Clienții obișnuiți sunt un stoc „auriu”. După prima achiziție, nu ar trebui să dispară din. Prin urmare, evitați o situație în care se formează un model de afaceri dezechilibrat.

Cu un astfel de model, rezultatul lucrului cu contrapartidele permanente este la un nivel inacceptabil de scăzut, deoarece pur și simplu nu li se acordă atenția cuvenită. Ca urmare, compania cheltuiește o cantitate excesivă de resurse pentru a atrage altele noi.

Rețineți că tranzacțiile repetate cu clienții repetate sunt posibile chiar și în zonele caracterizate prin oferte lungi și o durată lungă de viață a produsului.

Clienți fideli: de unde să începeți să vă echilibrați modelul de afaceri

Pentru ca cumpărătorii să treacă la categoria permanentă și să genereze în continuare profit pentru companie, aceștia trebuie distribuiți după cum urmează.

1. Client. Am făcut o singură achiziție.
2. Client. A făcut o a doua achiziție.
3. Client fidel. Cumpără sistematic de la dvs. și de la concurenții dvs.
4. Aderent. Cumpără numai de la tine.
5. Avocat al mărcii. Cumpărați și recomandați numai de la dvs.

După ce ați alocat toate contrapartidele dvs. actuale, numărați câte sunt în fiecare dintre categoriile de mai sus. După aceea, gândește-te la ce poți face pentru a-i determina să treacă spre „permanent”. Vânzarea lor va fi mult mai ușoară și mai ieftină decât atragerea altora noi.

Toate aceste etape reprezintă „fusta de vânzare”. Adică, mai întâi plumbul intră în pâlnie, devine cumpărător și apoi continuă să treacă la statutul de avocat permanent și continuu al mărcii, cumpărând din ce în ce mai des.

Pentru a înțelege cum vă puteți crește veniturile prin contrapărți obișnuite, vă recomandăm să calculați indicatorul LTV (valoarea pe viață sau valoarea clientului).

Clienți fideli: cum se calculeazăLTV

Indicatorul este calculat prin formula:

LTV = S X C X P X T

S - verificare medie;
C este numărul mediu de achiziții pe lună;
P - profitabilitate ca procent din valoarea cecului;
T este „durata de viață” medie a clientului (numărul mediu de luni în care clientul rămâne un cumpărător activ).

Măsurând acest indicator, puteți înțelege cât câștigați în medie de la clienții obișnuiți. Cu cât LTV este mai mare, cu atât obțineți mai mult profit. Scopul este creșterea LTV.

Există 3 moduri de a îmbunătăți LTV

1. Conduceți mai mulți clienți „buni”

Cumpărătorii „buni” sunt cei care se potrivesc clar cu portretul public țintă companii. Analiza ABCXYZ va ajuta la identificarea acestora. Va arăta cine cumpără din ce în ce mai des.

2. Convertiți „nu-i pasă” în cumpărători „buni”

Această categorie îi include pe cei care au făcut o a doua achiziție și pe cei care cumpără în mod sistematic de la dvs. și de la concurenții dvs. Calculați mediile pentru acestea și aflați cum să le convertiți în „bune”. Dezvolta strategie de marketing... Programele de loialitate, promoțiile, test drive-urile vor fi adecvate. De asemenea, îmbunătățiți produsul.

3. Creșteți factura medie

Este necesar să calculați rata de penetrare - cota dvs. de clienți obișnuiți. Acest lucru vă va oferi o înțelegere a numărului de oameni care cumpără de la dvs. și câți de la concurenți. Apoi, aflați ce trebuie să faceți pentru a-i face să cumpere numai de la dvs. Pentru a face acest lucru, trebuie să le puneți o întrebare directă: „Ce trebuie făcut pentru a vă face să cumpărați mai mult de la dvs.?” Lucrările numai în această direcție vor crește veniturile de la clienții obișnuiți cu 15%.

Clienți fideli: ce este analiza ABCXYZ

Este necesar să se analizeze baza clienților obișnuiți pentru a-i „ține” la nivelul celor „buni”. În acest scop, există analiza ABCXYZ, care vă permite să segmentați întreaga masă a cumpărătorilor actuali în funcție de criteriile de volum și regularitate a achizițiilor.

Ce vă oferă analiza ABCXYZ

În primul rând, veți înțelege exact cine este publicul dvs. țintă.

În al doilea rând, veți putea atrage unii clienți „pierduți” la nivelul de consum al publicului țintă.

De unde să obțineți date pentru analiza ABCXYZ

Puteți extrage cu ușurință toate informațiile din sistem. Nu Sisteme CRM, atunci trebuie să implementați urgent. Între timp, efectuați o analiză pe baza extraselor bancare.

În ceea ce privește comerțul cu amănuntul, atunci masa clienților ar trebui analizată pe baza utilizării cardurilor de fidelitate de către clienți. Prin urmare, implementați un program dedicat de loialitate, emiteți carduri și folosiți-le pentru a identifica achizițiile clienților.

Clienți obișnuiți: cum să-și controleze „dump-ul”

Indicatorul CRR (Customer Retention Rate) vă va ajuta în acest sens. Arată cât de repede te părăsesc clienții.

CRR se calculează utilizând o formulă simplă:

CRR = ((E-N) / S) x 100

E - numărul de cumpărători la sfârșitul perioadei;
N este numărul de noi cumpărători dobândiți în această perioadă;
S - numărul de cumpărători la începutul perioadei.

Conform raportului Școala Harvard afaceri, o creștere a CRR cu 5% duce la o creștere a profiturilor cu 25-95%.

Clienți fideli: cum să îi determinați să cumpere din ce în ce mai des

Există mai multe moduri în care toată lumea poate păstra clienții fideli.

Trimiterea prin e-mail

Acest instrument nu trebuie subestimat. Dacă este un canal adecvat, atunci este important să îl configurați corect. Aceasta înseamnă trimiterea de scrisori nu numai cu oferte comerciale, ci și furnizarea Informatii utile ca parte a unei strategii de marketing pentru conținut. (Citiți mai multe despre acest lucru în articolul „: studii de caz despre relația cu creșterea veniturilor”).

Stoc

Acesta este un motiv bun pentru a vă întoarce din nou și din nou la contrapartidele dvs. obișnuite. Mecanica promoției depinde din nou de canalele de vânzare funcționale. De exemplu, puteți trimite automat o ofertă promoțională în baza de date curentă. Frecvența unor astfel de inițiative, care „trezesc” clienții fideli, ar trebui să fie de cel puțin câteva ori pe lună.

Produse noi

De îndată ce adăugați produse noi la linia dvs., acestea sunt în primul rând transformate în oferte noi pe baza actuală. Acest lucru se datorează faptului că clienții obișnuiți au un anumit grad de loialitate și încredere.

Sarcini de grup pentru manageri în CRM

Setați o sarcină pentru angajați pentru a lucra clienți obișnuiți și, astfel, pentru a crea activitate pe baza actuală. Pentru fiecare manager, se face un eșantion între contrapartidele permanente și se monitorizează implementarea tuturor etapelor.

Trimiteri către clienți obișnuiți cu anumite stări pentru tranzacții

Acest tip de muncă creează, de asemenea, activitate suplimentară în baza de clienți actuală. Lucrați individual cu toată lumea și îi încurajați să avanseze în continuare de-a lungul pâlniei și apoi al fustei de vânzare.

Am examinat instrumentele pentru monitorizarea bazei clienților obișnuiți, precum și activarea acestora. Echilibrați-vă modelul de afaceri, astfel încât să nu existe părtinire spre atragerea de noi clienți. Numărați LTV și CRR și deveniți creativi cu clienții care cumpără din ce în ce mai des.

În condițiile concurenței acerbe de astăzi, fiecare cumpărător își merită greutatea în aur. Ziare, reviste, panouri publicitare de-a lungul drumului, canale de televiziune - totul este destinat potențial cumpărător... Clienții obișnuiți, contactele stabilite oferă profit pentru orice afacere, deci este deosebit de important nu numai să găsești un cumpărător, ci și să-l păstrezi.

Cheia succesului și dezvoltării companiei este munca cu clienții obișnuiți, precum și cu cei care au cumpărat ceva de la dvs. cel puțin o dată. Deși mulți manageri înțeleg acest lucru, aici puteți găsi adesea exemple de tratament inadecvat pentru clienții lor.

De ce pleacă brusc un client obișnuit? Conform statisticilor, mai mult de jumătate dintre clienți merg la un alt vânzător și schimbă furnizorii doar pentru că nu li se acordă atenția cuvenită sau nu mai sunt complet interesați de ei. Cumpărătorului îi place produsul și prețurile sunt destul de rezonabile, dar cumpărătorul nu este interesat, așa că pleacă. Într-un magazin de cărămidă, acest lucru se poate traduce pur și simplu în agenți de vânzări dezinteresați, care vorbesc.

Fundația unei lucrări clare și bine coordonate cu clienții obișnuiți este baza de clienți. Aceasta este o listă centralizată a tuturor clienților, numită și fișierul central al companiei. Fișierul central este cel mai mare atu al companiei, motiv pentru care trebuie acordată cea mai mare atenție creării, stocării și utilizării corecte a acestei resurse. Încredințați această misiune unuia dintre manageri ca funcție suplimentară cu plată suplimentară. Este important ca această persoană să fie creativă.

Iată o listă a responsabilităților angajatului care va fi responsabil pentru munca din fișierul central:

1. Colectarea datelor de la vânzători despre toate comenzile (puteți utiliza datele de la departamentul de contabilitate pentru o muncă mai precisă).

2. Menținerea fișierului central în stare de funcționare: adresele, numerele de telefon, persoanele de contact trebuie să fie introduse corect, iar modificările acestora trebuie afișate în timp. De asemenea, este necesar să înregistrați informații despre preferințe, caracteristici (până la hobby-urile clientului însuși, ale soției sale, ale copiilor, dacă este posibil). Acest lucru va simplifica și mai mult munca cu clienții.

După ce ați format o bază suficientă, începeți să efectuați corespondență regulată pe baza acesteia. Ce ar trebui să conțină lista de discuții?

Acestea pot fi mesaje mici cu oferte speciale, noutăți despre compania dvs., cu invitații la orice evenimente. Acestea pot fi informații despre prețuri noi, unele promoții, felicitări diverse etc.

Astfel, pentru a lucra cu succes cu clienții obișnuiți, aveți nevoie,

în primul rând, creați un fișier central dacă nu există deja,

în al doilea rând, monitorizați în mod regulat modul în care se desfășoară lucrarea asupra fișierului central, dacă este utilizat deloc, dacă este inițiată comunicarea cu clienții.

Cum să controlați munca cu baza de clienți? Aflați câți clienți noi ați obținut în ultimul an și câte vizite repetate. În cele din urmă, este important să se înregistreze dacă există o dinamică pozitivă a tranziției noilor clienți la categoria clienților obișnuiți, cât de des efectuează cumpărături repetate.

Analizați cât timp și bani sunt cheltuiți pentru atragerea de noi clienți... Aici veți avea nevoie de următoarele numere: bugetul cheltuit pentru publicitate pentru ultimul an, informații despre numărul de evenimente - expoziții, seminarii, prezentări etc. - al căror scop a fost creșterea bazei de clienți.

Comparați aceste date cu numărul de activități care s-au axat pe atragerea clienților la achiziții repetate - promoții pentru clienții fideli, reduceri la reordonări, felicitări pentru sărbători, cadouri, suveniruri, muncă educativă cu personalul pentru a spori prietenia și interesul față de clienți. Care au fost costurile unor astfel de evenimente? Compania dedică resurse pentru fidelizarea clienților?

In afara de asta, ar trebui înregistrate informații despre anularea achizițiilor, returnările și reclamațiile... Este foarte bine pentru refuseniks să completeze chestionare pe parcurs cu următoarele puncte:

1) ceea ce nu s-a potrivit în produs sau serviciu;
2) ce ți-a displăcut în legătură cu munca personalului;
3) ceea ce era enervant în momentul vânzării.

Ca urmare a colectării informațiilor, va fi dezvăluit de ce clienții vă părăsesc și nu continuă cooperarea. Astfel, trebuie să investiți în mod constant în consumatorul dvs. - numai atunci acesta vă va aduce un venit garantat.

Poate turistul este clientul dvs. obișnuit și este inclus în baza de date a clienților obișnuiți (DB PC). Pentru a afișa datele disponibile, trebuie doar să introduceți numele de familie al turistului și să faceți clic pe butonul Găsiți și să preluați date de la baza clienților obișnuiți. Dacă o singură persoană este stocată sub un astfel de nume în baza de date, toate câmpurile de date vor fi generate automat. Dacă există mai mulți turiști cu astfel de nume, va apărea Căutarea în baza de date a clienților obișnuiți, în care puteți introduce criterii suplimentare de selecție: numele turistului, seria și numărul pașaportului internațional, data nașterii, seria și numărul cardului de credit . După completarea completării câmpurilor, faceți clic pe Căutare.

Pentru ca un turist să intre în baza de date a clienților obișnuiți, trebuie să o adăugați făcând clic pe butonul Adăugare la clienți obișnuiți și în ecranul Turiști, faceți clic pe butonul Salvare. După introducerea computerului în baza de date sau dacă datele clientului au fost preluate din baza de date a computerului, în locul acestui buton va fi afișat butonul Editare client fidel. Prin acest buton, precum și printr-un buton similar din bara de instrumente (butonul Clienți), intrați în baza de date a clienților obișnuiți - fereastra Lista clienților obișnuiți.

Dacă datele unui client obișnuit au fost modificate în ecranul Turiști, și nu în directorul corespunzător, atunci la salvarea modificărilor, programul va afișa o casetă de dialog în care va fi oferit să suprascrie datele turistice în baza de date a computerului.

Importul turiștilor

Acest mod poate fi util atunci când introduceți un număr mare de turiști și servește la importul următoarelor date turistice:

§ nume de familie,

§ numele turistului în ortografiile rusești și latine,

§ genul turistului,

§ Data de nastere,

§ seria, numărul și valabilitatea pașaportului

§ seria și numărul pașaportului civil general,

§ cetățenie,

§ număr de bilet.

Poate fi un fișier text, Microsoft Word, Excel, orice format tabular, adică lista turiștilor sub formă de masă.

Intrarea în acest mod în ecranul Turisti este efectuată de butonul Import. Informațiile sunt încărcate pe baza datelor încărcate în clipboard.

Pentru a copia datele turiștilor pe PC Master-Tour, trebuie să selectați tabelul din textul sursă și să faceți clic pe butonul „Copiere”. Apoi, pe ecranul Importați turiști, faceți clic pe butonul Inserare. Pentru claritate, vom da un exemplu. În ecranul Turiști, afișăm raportul Listă de pe ecran. Raportul va fi generat în format Excel. Selectați linia cu date turistice în raport și copiați-o în clipboard. Apoi vom merge la modul Importați turiști și vom apăsa butonul Inserare în fereastra care apare. Butoanele Selectare totală și Ștergere selecție sunt utilizate pentru a elimina datele călătorului de pe acest ecran.

După ce faceți clic pe butonul Insert, datele turiștilor apar în tabel în ordinea în care se aflau în tabelul original, adică în câmpul „Prenume” poate exista „sex”, în câmpul „Nume” poate fi „numărul pașaportului internațional” etc. Următorul pas este de a converti acest tabel în formatul ecranului. Coloanele tabelului pot fi schimbate prin glisare și plasare. Trebuie să mutați coloanele cu nume de familie latine în coloana „prenume latin”, numele latin în coloana „nume latin”, similar cu numele de familie rusești, prenume, sex, data nașterii, pașaport internațional, pașaport civil. Dacă tabelul original nu conține nume și prenume latine sau rusești, puteți utiliza butoanele de sub tabel:

§ Butonul Copiază numele latin în limba rusă și butonul Copiază numele latin în limba rusă

§ Pentru a analiza datele din coloana de nume latină, dacă este inclus în ea, este necesar butonul Analiza prenume latin în nume de familie și sex.

§ Analizați un nume de familie latin într-un nume de familie și un prenume - în mod similar, dacă aceeași coloană include atât numele de familie, cât și prenumele.

§ Butonul Eliminare caractere nevalide din numele de familie este necesar pentru a elimina caractere nevalide din aceste coloane.

Puteți lua informații turistice pentru turul curent din tururi create anterior. Pentru aceasta, în partea dreaptă sus a ecranului Importați turiști, activați funcția De la tur și fie introduceți numărul turului pe care îl cunoașteți, fie faceți clic pe butonul Căutare date. Va fi încărcată fereastra Căutare tur (Fig. 8.14).

Voucherul necesar poate fi găsit în funcție de perioada de creare sau de data sosirii, numele turistului, numărul voucherului. Pentru a face acest lucru, în fereastra Căutare pentru un tur, bifați opțiunea corespunzătoare. După ce ați ales un tur în fereastra Importați turiști, faceți clic pe butonul Inserare.

În colțul din dreapta jos al ecranului Importați turiști, în câmpul Servicii la care sunt conectați clienții importați, trebuie să selectați serviciile din turul pe care îl vor folosi turiștii. În același timp, este imposibil să se specifice un set diferit de servicii pentru turiști diferiți.

Chestionar turistic

O parte din informațiile care intră în formularul completat al chestionarului ambasadei este introdusă prin ecranul Turistilor (de exemplu, numele, data nașterii, datele pașaportului), restul informațiilor sunt introduse în modul Informații personale suplimentare, care este introdus apăsând butonul Chestionar din ecranul Tururi sau Turisti. În acest mod, puteți imprima toate chestionarele din PC Master-Tour.

Ecranul cu informații personale suplimentare conține:

§ Listă pentru selectarea țării pentru care trebuie să completați / tipăriți chestionarul

§ Buton pentru copierea informațiilor personale suplimentare (preluați informații de la .., copiați informațiile la ..)

§ Buton pentru intrarea în modul dicționar pentru traducere (Dicționar pentru traducere)

§ Tabelul principal, în care vor fi introduse informații suplimentare de profil pentru turistul selectat.

Numele și inițialele clientului selectat sunt afișate în antetul ecranului.

Tabelul principal al ecranului conține două coloane: coloana din stânga conține numele câmpurilor pentru țara selectată; coloana din dreapta - informații introduse pentru clientul selectat.

În partea dreaptă a ecranului, utilizatorul introduce informații despre client în câmpul corespunzător, al cărui nume este în partea stângă a ecranului. Dacă câmpul care trebuie completat este un câmp text, atunci acesta este completat în mod obișnuit tastând informații de la tastatură. Astfel de câmpuri pot fi completate atât în ​​limba rusă, cât și în alte limbi.

Dacă completarea este în rusă, iar în partea de sus a ecranului este selectată o țară pentru care limba de completare este specificată în câmpul Limba chestionarului în câmpul Limba chestionarului, atunci la completarea introducerii informațiilor în acest câmp, informațiile pentru acest câmp este tradus automat în limba selectată pentru această țară. Există două opțiuni pentru traducerea informațiilor: traducere caracter cu caracter și traducere folosind un dicționar. Opțiunea de traducere pentru câmpul selectat poate fi găsită în cartea de referință Nume câmpuri chestionar (a se vedea clauza 13.22.1 „Nume câmpuri chestionar”).

Dacă se specifică o traducere cu un dicționar pentru un câmp care trebuie completat, atunci la finalizarea introducerii informațiilor în acest câmp, se efectuează o căutare automată a valorilor în dicționar corespunzătoare valorii introduse în limba rusă și înlocuirea acesteia. În prezent există suport pentru traducere pentru trei limbi (rusă, engleză, franceză). Dacă valoarea introdusă nu este găsită, se va deschide automat o fereastră de dicționar, unde puteți specifica imediat semnificația corespunzătoare în engleză și franceză pentru cuvântul introdus.

Când completați câmpurile opționale, adică începeți cu un „underscore”, trebuie doar să selectați valoarea dorită din listă cu mouse-ul. Variantele sunt introduse în listă prin directorul opțiunilor câmpului chestionarului (a se vedea clauza 13.22.2 „Opțiunile câmpului chestionarului”).

Orice afacere este, în primul rând, clienți care cumpără. În consecință, eficacitatea unei afaceri depinde de cât de bine și de ferm sunt construite relații cu acestea. Relațiile pe termen lung cu clienții sunt ceva la care trebuie să lucrați întotdeauna. Există diferite moduri și metode de a lucra cu clienții obișnuiți. Citiți mai multe despre acestea în articolul nostru.

De ce să construiești relații pe termen lung cu clienții

Relația pe termen lung dintre vânzător (antreprenor) pe de o parte și cumpărător pe de altă parte este reciproc avantajoasă.

Pentru dvs., un client obișnuit este o sursă de venituri și venituri stabile. Pentru client, un interpret permanent, un agent de vânzări este o garanție că întotdeauna, în orice situație, în orice condiții, va obține ceea ce își dorește, deoarece este sigur că agentul său de vânzări știe întotdeauna de ce are nevoie și cum să-l mulțumească cel mai bine.

Prin urmare, construirea de relații permanente pe termen lung cu clienții este una dintre prioritățile de top pentru orice antreprenor.

Trebuie remarcat faptul că consistența clientelei și relația pe termen lung sunt importante atât pentru afaceri de masă, cât și pentru cele în care numărul de clienți este măsurat în unități.

Dacă proprietarul magazinului nu face nimic pentru a construi o bază permanentă de clienți, atunci riscă să se confrunte cu faptul că acei clienți care ar putea deveni obișnuiții săi vor merge mai des la un alt magazin, la un concurent, deoarece după ce au încercat să cumpere de la tine iar într-o priză vecină, o va alege pe a doua. Și dacă vă concentrați doar asupra cumpărătorilor ocazionali, afacerea se strică rapid.

Dacă vorbim despre activitati comerciale, nu are legătură cu vânzarea cu amănuntul în masă, atunci când numărul clienților este măsurat nu în mii, ci în unități, atunci necesitatea unei relații constante cu clienții devine și mai evidentă. Cu alte cuvinte, cooperarea pe termen lung este relevantă și necesară pentru orice tip de afacere.

Informați clienții despre reduceri, promoții în doar câteva clicuri. Sistemul Business.Ru CRM vă va permite să informați cu promptitudine clienților informații importante.

Pentru a veni la tine nu o dată, ci întotdeauna, trebuie să respecți anumite reguli, să faci anumite lucruri, să știi.

Există mai multe moduri:

1. Informații. Pentru a veni din nou la dvs. pentru un produs sau serviciu și a stabili o cooperare pe termen lung, oamenii trebuie să știe: de ce. Dacă vorbim despre un magazin, clienții ar trebui să fie conștienți de toate promoțiile care se desfășoară acolo: reduceri, cadouri, unele articole bonus. Extinderea sortimentului este aceeași;

În cazul în care compania se angajează în furnizarea de servicii sau un fel de muncă, implementarea unui proiect pentru client, atunci este necesar, de asemenea, să îl menținem informat cu privire la etapele de implementare: ce se face acum, ce etapă este următorul etc.

Dacă brusc în procesul de executare a muncii, serviciilor sau în procesul de livrare a unei comenzi, apar unele dificultăți, clientul și cumpărătorul trebuie să fie informați și despre acestea, indiferent cât de grave sunt aceste probleme (dacă acestea sunt într-adevăr dificultăți și probleme) sunt. De asemenea, informați despre metodele și rezultatele rezolvării situațiilor neprevăzute care au apărut.

Metodele de comunicare sunt standard:

• Informare prin e-mail și distribuire de știri despre companie;
• Distribuirea și notificările prin SMS;
• Apeluri telefonice;
• Plasarea informațiilor pe site-ul companiei, precum și în grupurile companiei în rețelele sociale.

2. Lucrând cu clienți obișnuiți, parteneriatul corect implică onestitatea obligatorie. Acest lucru revine la ultimul paragraf al paragrafului anterior: nu vă ascundeți în niciun caz. Desigur, tentația este minunată pentru a repara totul rapid, în timp ce clientul nu știe nimic, dar dacă există riscul să afle, problema ar trebui raportată.

Nevoia de a fi sincer nu se referă doar la probleme, desigur. Dacă clientul este interesat de un produs, serviciu sau procese (în limite rezonabile, desigur), spuneți-i despre asta. O persoană nu va mai veni la tine dacă simte că nu i se spune ceva. În schimb, probabilitatea ca el să se întoarcă la tine pentru următoarea comandă crește proporțional cu onestitatea și sinceritatea ta.

Creșteți loialitatea clienților cu sistemul CRM Biznes.ru. În program puteți salva toate informațiile despre comunicarea cu clientul: apeluri telefonice, corespondență, executarea contractelor.

3. Cum să lucrați: nu respectați termenele limită. Obligațiile pot fi îndeplinite din timp, dacă clientul nu se supără, dar nu mai târziu. Desigur, dacă nu este vorba de forță majoră sau dificultăți care au apărut, acestea trebuie soluționate suplimentar și care au fost menționate mai sus. În toate celelalte cazuri, încălcarea termenelor este un semn al unei atitudini frivole față de obligațiile lor.

4. Cum se lucrează: nu face surprize. În parte, aceasta este din nou o referință la faptul că clientul trebuie să fie informat cu privire la toate modificările posibile ale proiectului, la comandă. Pentru client, nimic nu ar trebui să fie o surpriză, el ar trebui să știe despre tot ce se întâmplă, pentru care plătește bani.

O surpriză este, în primul rând, un semn de neprofesionalism: clientul și contractantul, adică tu, ați fost de acord asupra unui lucru, pentru care ați fost plătiți bani, dar în realitate se dovedește altceva. Chiar dacă, ca surpriză, clientul primește unele caracteristici suplimentare pe care nu le-a cerut. Dacă vrea, îl va cumpăra separat.

O surpriză bună și corectă poate fi un compliment de la bucătar, un cadou sub formă de tort sau înghețată pentru copiii unui vizitator la o cafenea, restaurant, cafenea etc.

Adică, în general, trebuie să fii mai atent cu surprizele: undeva ar putea fi potrivite, dar undeva, dimpotrivă, totul se va strica doar.

Vânzări în doi pași [ Sfaturi practice] Parabellum Andrey Alekseevich

Anexa 6 Iubiți-vă clientul ca pe voi înșivă! Lucrați cu permanent și clienți cheie

Anexa 6

Iubește-ți clientul ca pe tine însuți! Lucrul cu clienți obișnuiți și cheie

Clienții mari sunt oaspeții bineveniți ai oricărei companii. Lucrul cu ei este diferit în multe privințe de vânzările obișnuite, există multe subtilități și capcane în care puteți afla fie din greșelile dvs., fie citind un interviu cu Evgeny Kolotilov, unul dintre cei mai importanți specialiști din Rusia pentru munca cu clienții cheie (gestionarea contului cheie) ...

Fiecare companie are un grup de clienți obișnuiți. Cum să distingem cele mai importante dintre ele?

Clienții cheie pot fi identificați în mod clar printr-o serie de atribute. Acum le voi enumera.

Volumul vânzărilor. Dacă unul dintre clienții dvs. obișnuiți începe să vă aducă mai mult de 10% din vânzări, atunci acesta este un client cheie. Să presupunem că există 200 de clienți într-o companie, iar unul dintre ei are o pondere de 10% (sau mai mult) din vânzări. Avem grijă de un astfel de client cheie mai ales cu sârguință, dezvoltăm programe de loialitate cu el, ne facem prieteni, îi suflăm particule de praf, îi atribuim un manager separat.

Șeful companiei care vinde, de asemenea (dacă dimensiunea companiei permite acest lucru) ar trebui să viziteze acest client din când în când și să se țină la curent cu afacerile sale. Aici ideea este următoarea: trebuie să fii prieten nu numai cu managerul de achiziții al companiei care cumpără, ci și cu mulți dintre ceilalți angajați ai acesteia. Dacă persoana cu care comunicați se schimbă brusc, atunci contactele dvs. cu proprietarul vă vor fi de folos, Director generalși contabilul acestei firme.

Un client cheie poate fi atât la nivel de companie, cât și la nivel de departament: dacă aveți mai multe departamente de vânzări și un client începe să aducă mai mult de 10% din vânzări la unul dintre ei, atunci el este cheia pentru acest departament. De asemenea, clientul cheie poate fi la nivel de manager.

Potenţial. Aceasta înseamnă că consumatorul nu vă aduce încă mulți bani, cumpără puțin, dar, în general, ar putea crește semnificativ achizițiile. Să presupunem că cumpără două cartușe de la tine, dar știi sigur că în altă parte cumpără servere pentru câteva milioane de ruble. Dacă construiți corect o relație cu un astfel de client și îl puteți atrage, atunci cooperarea cu acesta va fi foarte benefică pentru dvs.

Faimă. Este posibil ca un client să nu aducă mulți bani, să nu aibă potențial, dar dacă este cunoscut pe larg și vă puteți referi la el („Lucrăm cu un client atât de mișto ...”), acest lucru va deschide multe uși pentru tu și alți cumpărători vei începe să ai încredere în tine mult mai mult ... Unele companii fac acest lucru în mod intenționat - reprezentantul lor vine la „Gazprom” sau Sberbank condiționat și spune: „Lasă-ne să facem ceva gratuit pentru tine și ne vei da recenzie bunăși vă vom plasa în baza noastră de clienți. "

Inovator pentru clienți. Sunt foarte puțini (se crede că există aproximativ 2,5%), iar dacă clientul este doar atât, atunci îi puteți vinde noi produse și servicii noi. Acești clienți sunt, de asemenea, clienți cheie și, în plus, sunt clienți parteneri cu care partajați. planuri strategice... Când lucrați cu ei, puteți face deja fără o ofertă: vă întâlniți și discutați ce va cumpăra, cum va cumpăra etc.

Client exigent. Datorită faptului că îți cere multe de la tine, se asigură că întreaga ta companie funcționează așa cum ar trebui. El vă va obliga să respectați standardele de calitate, toate procedurile. Dacă aveți probleme cu serviciul, acesta vă va spune cu siguranță - și compania dvs. va trebui să îmbunătățească serviciul pentru clienți. Acesta este un client care te poate învăța ceva. De exemplu, mi s-a spus că IKEAîși instruiește furnizorii cum să lucreze cu prețul de cost, cum să construiască logistica. Acestea sunt lucruri neprețuite. În general, un astfel de client, chiar dacă cumpără puțin, este și el cheie, deoarece vă ajută afacerea să devină mai bună.

Prin semnele enumerate puteți stabili care dintre clienții dvs. este cel mai important.

Câți clienți cheie poate avea o companie? Cât de mult poate fi considerat optim pentru un manager?

Dacă luăm doar primul semn (volumul vânzărilor) ca bază, rezultă că prin definiție nu pot exista mai mult de zece clienți-cheie. Dar dacă utilizați restul parametrilor, atunci numărul acestor clienți poate crește semnificativ. Prin urmare, nu există un răspuns definitiv la prima întrebare.

Dar există un răspuns la întrebarea câți clienți-cheie ar trebui să fie repartizați unui anumit manager. Conform regulilor clasice de gestionare a conturilor cheie, un manager nu poate gestiona mai mult de trei clienți cheie, altfel nu le va putea acorda suficientă atenție.

În ce este diferit lucrul cu clienții cheie decât lucrul cu clienții obișnuiți?

Trebuie să construiți relații cu clienții cheie atât în ​​profunzime, cât și pe larg. Fă-ți prieteni pe multe etaje - cu manageri de top, cu manageri intermediari și chiar cu angajați obișnuiți ai companiei. Construiți bariere pentru concurenți: oferiți imediat unui client cheie produse noi pe care le aveți, astfel încât concurenții să nu vă depășească. Acest lucru este similar cu munca unui fermier care își cultivă complotul. Un client personal trebuie să fie atașat clientului cheie, care va fi disponibil 24 de ore pe zi și va stabili relații de prietenie cu această companie. Sarcina sa este de a crește loialitatea, astfel încât clientul să nu meargă nicăieri. Și, desigur, vânzări suplimentare către acest client.

Mulți oameni spun: „Avem un client care cumpără deja produse în valoare de 5 milioane de ruble pe lună. Nu vrem să mergem acolo, nu vrem să aprofundăm cooperarea - ne este teamă să ne sperii ”. Aceasta este fundamental abordarea greșită. Acum, acest client cumpără 5 milioane de ruble, dar dacă începeți să fiți prieteni cu el, petreceți-vă, lucrați, atunci poate cumpăra cu 15 sau 20 de milioane. Problema este pur și simplu că nu propuneți nimic, nu lucrați prin aceste lucruri.

Ce educație ar trebui să aibă angajații care lucrează cu clienți mari și cheie?

Aceasta este doar problema, deoarece nu există pregătire pentru managerii de cont-cheie din Rusia. Pur și simplu nu există niciun institut unde să învețe să devină un manager de conturi cheie. Și antrenorii de afaceri care organizează seminarii și instruiri pe această temă pot fi contați pe de o parte. Și practic nu există nici o literatură corespunzătoare, cu excepția faptului că se poate numi cartea noastră cu Radmilo Lukich „Tehnica de vânzare pentru clienții mari”. Nu am văzut mai multe cărți specializate despre gestionarea conturilor cheie în limba rusă. Prin urmare, managerii fac unele lucruri intuitiv - și fac multe greșeli.

Și care sunt cele mai frecvente greșeli pe care le fac executivii atunci când au de-a face cu clienți cheie?

Prima greșeală principală este atunci când șeful companiei spune: „Toți clienții mei sunt egali, nu identificăm pe nimeni din grupul VIP. Tratăm un client care cumpără 300 de ruble de la noi și un client care face achiziții pentru 3 milioane de ruble la fel. ” Acesta este cel mai prost lucru pe care îl poți face. Separați clienții mari și principali în grupuri separate și îngrijiți-i într-un mod special.

A doua greșeală este atunci când managerul consideră că este nerezonabil pentru el să se angajeze în vânzări, prin urmare trimite managerii de cont către clienții cheie și el însuși nu cunoaște nici managerii de vârf, nici proprietarii acestor companii. Managerul trebuie să fie conștient de toate problemele legate de principalii clienți, să-i viziteze în mod regulat și să se împrietenească cu ei.

A treia greșeală este atunci când un manager special nu este alocat să interacționeze cu clienții cheie. Și se pare că același angajat ia fiecare lucru mic și lucrează cu un client cheie. În primul caz, aceasta este opera „shustrikului”, în al doilea - analistul. Este foarte dificil să le combini.

O altă greșeală este atunci când compania nu colectează informații despre clienții cheie. Dacă tot ce știți este numele persoanei de contact, detaliile companiei, numărul de telefon și adresa, acest lucru nu este bun. Dosarele cheie ale clienților pe care le-am văzut la companiile „potrivite” aveau 20-40 de pagini. Conține toate informațiile despre companie, despre persoanele cu care comunică managerul, inclusiv ce bucătărie preferă, ce hobby-uri au; sunt indicate zilele lor de naștere etc.

Ce este „dependența critică” față de un client sau de un grup de clienți?

Dependența critică este o situație în care un client vă poate dicta condiții, deoarece dacă pleacă, compania dvs. va suporta pierderi sau va pierde preferințele în colaborarea cu furnizorii. Să presupunem că aveți un client cheie. El cumpără 5.000 de articole specifice în fiecare lună pe care le cumpărați din fabrică. Datorită faptului că luați atât de mult, fabrica oferă o reducere mare la aceste produse, iar compania dvs. poate oferi un preț scăzut tuturor celorlalți clienți. Dacă un client cheie pleacă, atunci veți pierde imediat reducerea cu ridicata. Va trebui să creștem prețurile pentru toți ceilalți clienți și, după ce au aflat despre acest lucru, cel mai probabil, nu vor rămâne. Și aceasta este o pierdere financiară suplimentară.

În plus, o dependență critică este o situație în care ponderea unui client în vânzările dvs. depășește 50%. În consecință, dacă încetează să coopereze cu dvs., compania ar putea intra pe teritoriu negativ, deoarece toate cheltuielile sunt planificate ținând cont de banii pe care îi aduce.

Cum ar trebui să acționeze o companie care a căzut într-o astfel de dependență?

Dacă vedeți că puteți deveni critic dependent de orice client, trebuie să lucrați cât mai activ posibil pentru a extinde baza de clienți. Căutați clienți noi și creșteți vânzările către cei care lucrează deja cu dvs. Apoi, pe lângă clientul cheie, veți avea alți clienți, datorită cărora compania va rămâne pe linia de plutire într-o situație critică. Cu alte cuvinte, trebuie să vă diversificați cât mai mult posibil. Dacă vedeți că un client începe să aducă companiei dvs. mai mult de 20-30% sau, și mai rău, mai mult de 40% din toți banii, primul lucru de făcut este să extindeți departamentul de vânzări pentru a reduce această cifră. Dar nu datorită faptului că clientul va cumpăra mai puțin, ci datorită faptului că vor apărea alți consumatori care vor începe să aducă mai mulți bani.

Dacă compania are un monoclient, cum pot fi atenuate riscurile?

Vorbim despre o situație în care o companie are un singur client. Asta se intampla. Luați, de exemplu, un integrator de sisteme care lucrează doar cu o singură companie petrolieră sau bancă. Este clar că, dacă i se întâmplă ceva rău acestei bănci, Doamne ferește, atunci integratorul de sistem va avea un moment foarte, foarte rău. Puteți reduce riscurile în același mod în care am sugerat mai sus: creați un departament vânzări active care va atrage noi clienți. Acest lucru va permite companiei să continue să existe în pace în cazul pierderii unui monoclient. Și, desigur, este necesar să se mărească simultan loialitatea acestui client, astfel încât acesta să nu plece nicăieri. Acest lucru necesită programe speciale de loialitate.

Cu toate acestea, nu puteți fi niciodată 100% sigur. Orice se poate întâmpla pe piață: compania va fi vândută și va avea alți proprietari, managerul se va schimba, un nou furnizor va veni pe piață cu condiții mai bune decât ale dvs. ... Prin urmare, ar fi ușor să sperăm că vei fi întotdeauna norocos prost și neprofesionist.

Ce se întâmplă dacă un client mare și important pleacă?

Cum să returnați un client plecat? De fapt, acesta este un subiect pentru o pregătire separată, am unul, numit „Resuscitarea clienților plecați”.

Din păcate, atunci când clienții cheie pleacă, uneori nu se poate face nimic. Și uneori poți, dacă o faci doar foarte repede. Imediat trebuie să fiți de acord cu șeful companiei despre o întâlnire personală, însoțită de cuvintele: „Nu contest nimic, nu protestez, hai să luăm prânzul împreună”. Și te întâlnești la prânz pe un teritoriu neutru. Aceasta este cel mai bun.

Dacă nu poți fi de acord cu privire la un prânz comun, atunci mergi la biroul companiei, iei un cadou cu tine și întrebi: „Ai încetat să cumperi de la noi, ce s-a întâmplat?”

Vi se răspunde: „Am decis să schimbăm furnizorul, pentru că ...” Sunt posibile alte opțiuni:

Ni s-au oferit cele mai bune condiții;

Nu am fost mulțumiți de serviciul dvs.;

Nu mai avem nevoie de ceea ce am cumpărat de la dvs. (acum îl producem noi înșine, îl cumpărăm direct în China etc.).

Deci, aflați de ce a plecat clientul, ce s-a întâmplat. Și apoi îi adresezi managerului întrebarea „Ce se întâmplă dacă ...”: „Și dacă am putea corecta această situație?” sau „Ce se întâmplă dacă ți-am putea oferi condiții mai bune sau aceleași ca și cele pe care le-ai primit?” Și, în funcție de ceea ce răspunde clientul, îl puteți returna sau, în cele din urmă, înțelege că este pierdut.

Dacă înțelegeți că nu veți putea returna clientul, ar trebui să vă despărțiți bine de el, deoarece nu se știe cum vor fi tratați într-un loc nou. Spune-i: „Ai o rezervă, poți reveni oricând dacă ceva nu merge bine”. După aceea, lăsați un cadou clientului și plecați fără a cere nimic în schimb. Dacă faceți acest lucru, există posibilitatea ca după ceva timp clientul să vă amintească de dvs. și fie să cumpere ceva de la dvs., fie să sfătuiască pe cineva să acorde atenție companiei dvs.

Dacă un client pleacă pentru că nu mai are nevoie de produsele sau serviciile dvs., atunci îi puteți cere să vă prezinte pe cineva și să-i recomande cuiva.

Și, în sfârșit. Ce merită întotdeauna să ne amintim atunci când lucrăm cu un client mare?

Trebuie amintit că companiile nu cumpără de la companii, dar oamenii cumpără de la oameni. Spunem business to business, dar afacerea în sine nu cumpără și nu vinde nimic. Oamenii vii cumpără de la oamenii vii. Acesta este motivul pentru care dacă lucrați cu clienți mari, ar trebui mai întâi de toate să vă împrieteniți cu ei, să îi percepeți ca pe cunoscuții voștri foarte buni și să controlați nu numai câți bani ați primit de la ei, ci și cât de mult v-ați îmbunătățit relația cu ei.

Există o astfel de expresie: „ Vânzător bun el ia masa cu un client, iar unul foarte bun ia micul dejun ". Dacă sunteți prieteni cu clienții, stați la curent și țineți la curent cu noutățile lor, atunci puteți lucra cu ei mult timp.

Unul dintre profesorii mei, Jay Abraham, a spus că mulți oameni de afaceri fac o greșeală foarte mare: se îndrăgostesc de afacerea lor, când ar fi mult mai bine să se îndrăgostească de clienții lor. Acest lucru este foarte adevărat atunci când vine vorba de lucrul cu clienții cheie. Indragosteste-te de ei! Acest lucru nu înseamnă a răspândi un covor în fața lor, înseamnă a construi parteneriate normale și de încredere cu ei. Și atunci totul va funcționa.

Din cartea celor 49 de legi ale vânzărilor de Mattson David

Nu vă pune capcane! Există multe moduri în care oamenii de vânzări se păcălesc pe ei înșiși și preferă munca grea (și neprofitabilă) în locul muncii grele. De multe ori munca grea în care sunt scufundați este rezultatul unei capcane,

Din cartea Gândiți-vă ca un miliardar [Tot ce trebuie să știți despre succes, proprietăți imobiliare și viața în general] autorul McIver Meredith

Cum să te motivezi Am întâlnit oameni de afaceri geniali, dar unii dintre ei nu sunt destinați să devină miliardari, pentru că nu își realizează niciodată planurile. Între timp, 20% din sarcinile dvs. prioritare vă vor oferi 80% din fondurile dvs. financiare

Din cartea Sfaturi pentru intuiție. Cum să influențezi oamenii autorul Zaborov Alexandru Vladimirovici

PROTECȚIA DE NOI NOI Am fost de acord să construim o tehnologie eficientă și corectă, care să nu depindă de gusturi și stări de spirit. Dar destul de des veți descoperi că noi înșine suntem veriga slabă! Toți avem prieteni și rude, putem fi aprinși, și noi

Din cartea Alegerea unei profesii autorul Soloviev Alexandru

Vânzându-se prin meserie, Nikas Safronov este desenator, după reputație - un petrecăreț, după vocație - un păcălitor. Safronov a reușit să creeze o imagine excentrică non-trivială. El este întotdeauna la vedere, cuvintele și acțiunile sale sunt caracterizate de o motivație adecvată și impecabilă

Din cartea Business Breakthrough! Cele mai bune 14 master class pentru lideri autorul Parabellum Andrey Alekseevich

Legea nr. 10. Lucrul cu clienții obișnuiți Unde credeți că este ascuns principalul profit? Cei mai mari bani provin din lucrul cu clienții existenți, dar paradoxul este că, dacă nu sunteți implicat în generarea de clienți potențiali, adică să găsiți și să atrageți potențial

De la cartea Leadership: la culmile succesului autor Blanchard Ken

Capitolul 6 Conducerea pentru sine: puterea abilitării Ken Blanchard, Susan Fowler și Laurence Hawkins După cum sa discutat în capitolul 4, „Abilitarea este esențială”, managementul ierarhic tradițional al companiei se traduce prin împuternicirea angajaților din diferite

Din cartea Arta pierdută a elocvenței de Dowes Richard

Din cartea Leadership Development. Cum să vă înțelegeți stilul de management și să comunicați eficient cu difuzoarele din alte stiluri autorul Apreciază Yitzhak Calderon

Din cartea Turbostrategy. 21 de modalități de îmbunătățire a performanței afacerii de Tracy Brian

Din cartea Key Account Management. Colaborare eficientă, parteneriate strategice și creștere a vânzărilor autorul Shiffman Stefan

Din cartea Faster, Better, Cheaper [Nouă metode de reinginerare a proceselor de afaceri] autorul Hammer Michael

Din cartea Executare: un sistem pentru atingerea obiectivelor de Bossidy Larry

Din carte Managementul departamentului de vânzări autorul Petrov Konstantin Nikolaevich