Stalni kupci su "zlatna" dionica. Nakon prve kupnje ne smije nestati iz. Stoga izbjegavate situaciju u kojoj se stvara neuravnotežen poslovni model.

S takvim modelom rezultat rada sa stalnim strankama je na neprihvatljivo niskoj razini, jer im se jednostavno ne pridaje dužna pozornost. Zbog toga tvrtka troši preveliku količinu sredstava na privlačenje novih.

Imajte na umu da su ponovljeni poslovi s ponovljenim kupcima mogući čak i u područjima koja karakteriziraju dugi ugovori i dug vijek trajanja proizvoda.

Vjerni kupci: odakle početi balansirati svoj poslovni model

Kako bi kupci prešli u kategoriju stalnih i nastavili stvarati profit za tvrtku, moraju se rasporediti na sljedeći način.

1. Kupac. Obavila jednu kupovinu.
2. Kupac. Kupila drugu kupovinu.
3. Redoviti kupac. Sustavno kupuje od vas i vaših konkurenata.
4. Pristaše. Kupuje samo od vas.
5. Zagovornik robne marke. Kupujte i preporučujte samo od vas.

Nakon što dodijelite sve svoje trenutne ugovorne strane, izbrojite koliko ih ima u svakoj od gore navedenih kategorija. Nakon toga razmislite što možete učiniti kako biste ih premjestili na "trajno". Njihova prodaja bit će mnogo lakša i jeftinija od privlačenja novih.

Sve ove faze predstavljaju "prodajnu suknju". Odnosno, prvi potencijalni klijent ulazi u lijevak, postaje kupac, a zatim se nastavlja spuštati do statusa stalnog i daljnjeg zagovornika robne marke, kupujući sve češće.

Da biste razumjeli kako možete povećati prihod putem redovnih ugovornih strana, preporučujemo da izračunate LTV (doživotna vrijednost ili vrijednost kupca) pokazatelj.

Vjerni kupci: kako izračunatiLTV

Pokazatelj se izračunava prema formuli:

LTV = S x C x P x T

S - prosječni ček;
C je prosječni broj kupnji mjesečno;
P - profitabilnost kao postotak iznosa čeka;
T je prosječni "životni vijek" klijenta (prosječan broj mjeseci tijekom kojih klijent ostaje aktivan kupac).

Mjerenjem ovog pokazatelja možete razumjeti koliko u prosjeku zarađujete od svojih stalnih kupaca. Što je vaš LTV veći, više ćete dobiti. Cilj je povećati LTV.

Postoje 3 načina za poboljšanje LTV -a

1. Vozite više "dobrih" vodiča

“Dobri” kupci su oni koji jasno odgovaraju portretu ciljna publika tvrtke. ABCXYZ analiza pomoći će im u identifikaciji. Pokazat će tko sve češće kupuje.

2. Pretvorite "nije me briga" u "dobre" kupce

Ova kategorija uključuje one koji su izvršili drugu kupovinu i one koji sustavno kupuju od vas i vaših konkurenata. Izračunajte im prosjeke i smislite kako ih pretvoriti u "dobre". Razviti marketinška strategija... Programi vjernosti, promocije, testne vožnje bit će prikladni. Također, poboljšajte proizvod.

3. Povećajte prosječni račun

Potrebno je izračunati stopu penetracije - vaš udio stalnih kupaca. To će dati razumijevanje koliko ljudi kupuje od vas, a koliko od konkurenata. Zatim shvatite što trebate učiniti da ih natjerate da kupuju samo od vas. Da biste to učinili, morate im postaviti izravno pitanje: "Što je potrebno učiniti da biste od sebe kupili više?" Samo u tom smjeru prihod od stalnih kupaca povećat će se za 15%.

Vjerni kupci: što je ABCXYZ analiza

Potrebno je analizirati bazu stalnih kupaca kako bi ih se "izdržalo" na razini "dobrih". U tu svrhu postoji ABCXYZ-analiza koja vam omogućuje da segmentirate cijelu masu trenutnih kupaca prema kriterijima obujma i pravilnosti kupnji.

Što vam daje ABCXYZ analiza?

Prvo ćete točno razumjeti tko je vaša ciljna publika.

Drugo, neke "izgubljene" kupce moći ćete privući na razinu potrošnje ciljane publike.

Gdje dobiti podatke za ABCXYZ analizu

Sve podatke možete jednostavno izvući iz sustava. Ne CRM sustavi, tada morate hitno provesti. U međuvremenu provedite analizu na temelju bankovnih izvoda.

Što se tiče maloprodaje, tada bi se masa kupaca trebala analizirati na temelju korištenja kartica vjernosti od strane kupaca. Stoga provedite namjenski program vjernosti, izdajte kartice i upotrijebite ih za identifikaciju kupčevih kupnji.

Redoviti kupci: kako kontrolirati svoje "smeće"

U tome će vam pomoći pokazatelj CRR (Rate Retention Rate). Pokazuje koliko vas brzo kupci napuštaju.

CRR se izračunava jednostavnom formulom:

CRR = ((E-N) / S) x 100

E - broj kupaca na kraju razdoblja;
N je broj novih kupaca stečenih u tom razdoblju;
S - broj kupaca na početku razdoblja.

Prema izvješću Harvard School poslovanja, povećanje CRR-a za 5% dovodi do povećanja dobiti za 25-95%.

Vjerni kupci: kako ih natjerati da kupuju sve češće

Postoji nekoliko načina na koje svatko može zadržati vjerne kupce.

Slanje putem e -pošte

Ovaj alat ne treba podcjenjivati. Ako je to prikladan kanal, važno ga je jednostavno ispravno postaviti. To znači slanje pisama ne samo s komercijalnim ponudama, već i pružanje korisna informacija kao dio strategije marketinga sadržaja. (Više o tome pročitajte u članku ": studije slučaja povezanosti s rastom prihoda").

Zaliha

Ovo je dobar razlog da se uvijek iznova vraćate svojim redovitim partnerima. Mehanika promocije opet ovisi o radnim kanalima prodaje. Na primjer, mogli biste automatski poslati promotivnu ponudu u svoju trenutnu bazu podataka. Učestalost takvih inicijativa, "buđenja" vjernih kupaca, trebala bi biti najmanje nekoliko puta mjesečno.

Novi proizvodi

Čim dodate novu liniju u svoju liniju, oni se prije svega pretvaraju u nove ponude na trenutnoj bazi. To je zbog činjenice da stalni kupci imaju određeni stupanj lojalnosti i povjerenja.

Grupni zadaci za menadžere u CRM -u

Postavljate zadatak zaposlenicima da razviju stalne kupce i na taj način stvore aktivnost na trenutnoj bazi. Za svakog menadžera pravi se uzorak među stalnim strankama i prati se provedba svih koraka.

Pošta redovnim klijentima s određenim statusom transakcija

Ova vrsta posla također stvara dodatnu aktivnost u trenutnoj bazi kupaca. Pojedinačno surađujete sa svima i potičete ih na daljnje napredovanje kroz lijevak, a zatim i prodajnu suknju.

Ispitali smo alate za praćenje baze stalnih kupaca, kao i njihovu aktivaciju. Uravnotežite svoj poslovni model tako da nema pristranosti prema privlačenju novih kupaca. Izbrojite LTV i CRR i budite kreativni s ponovljenim kupcima koji kupuju sve češće.

U uvjetima današnje žestoke konkurencije svaki kupac postaje zlata vrijedan. Novine, časopisi, jumbo plakati uz cestu, televizijski kanali - sve je usmjereno potencijalni kupac... Stalni kupci, uspostavljeni kontakti, donose profit svakom poslu, pa je posebno važno ne samo pronaći kupca, već ga i zadržati.

Ključ uspjeha i razvoja tvrtke je rad sa stalnim kupcima, kao i s onima koji su barem jednom kupili nešto od vas. Iako mnogi menadžeri to razumiju, ovdje često možete pronaći primjere neprimjerenog postupanja prema svojim klijentima.

Zašto stalni kupac odjednom ode? Prema statistikama, više od polovice kupaca odlazi drugom prodavatelju i mijenja dobavljača samo zato što im se ne pridaje dužna pozornost ili ih potpuno ne zanimaju. Kupcu se proizvod sviđa i cijene su sasvim prihvatljive, ali kupca to ne zanima pa odlazi. U prodavaonici cigle i žbuke to se jednostavno može pretvoriti u nezainteresirane prodavače koji razgovaraju.

Temelj jasnog i dobro koordiniranog rada s stalnim kupcima je baza klijenata. Ovo je centralizirani popis svih kupaca, koji se naziva i središnji dosje tvrtke. Središnja datoteka najveći je adut tvrtke, zbog čega se najveća pozornost mora posvetiti stvaranju, pohrani i ispravnoj uporabi ovog resursa. Povjerite ovu misiju jednom od menadžera kao dodatnu funkciju uz dodatnu uplatu. Važno je da je ta osoba kreativna.

Evo popisa odgovornosti zaposlenika koji će biti odgovoran za rad na središnjoj datoteci:

1. Prikupljanje podataka od prodavača o svim narudžbama (za točniji rad možete koristiti podatke iz računovodstva).

2. Održavanje središnje datoteke u ispravnom stanju: adrese, telefonski brojevi, osobe za kontakt moraju se ispravno unijeti, a promjene u njima moraju se prikazati na vrijeme. Također je potrebno zabilježiti podatke o sklonostima, značajkama (do hobija samog klijenta, njegove supruge, djece, ako je moguće). To će dodatno pojednostaviti rad s klijentima.

Kad ste formirali dovoljnu bazu, počnite redovito slati poštu na temelju nje. Što bi popis adresa trebao sadržavati?

To mogu biti male poruke s posebne ponude, vijesti o vašoj tvrtki, s pozivima na bilo koje događaje. To mogu biti informacije o novim cijenama, nekim promocijama, raznim čestitkama itd.

Dakle, da biste uspješno surađivali s stalnim kupcima, trebate,

prvo, stvorite središnju datoteku ako već ne postoji,

drugo, redovito pratite kako se obavlja rad na središnjoj datoteci, koristi li se uopće, pokreće li se komunikacija s klijentima.

Kako kontrolirati rad s bazom klijenata? Saznajte koliko ste novih kupaca dobili u prošloj godini i koliko ponovljenih posjeta. U konačnici, važno je zabilježiti postoji li pozitivna dinamika prijelaza novih kupaca u kategoriju stalnih kupaca, koliko često ponavljaju kupnje.

Analizirajte koliko vremena i novca trošite na privlačenje novih kupaca... Ovdje će vam trebati sljedeći brojevi: proračun potrošen na oglašavanje za prošlu godinu, podaci o broju događaja - izložbi, seminara, prezentacija itd. - čija je svrha bila povećanje baze klijenata.

Usporedite ove podatke s brojem aktivnosti koje su bile usmjerene na privlačenje kupaca na ponovnu kupnju - promocije za vjerne kupce, popuste na ponovne narudžbe, čestitke za blagdane, darove, suvenire, obrazovni rad s osobljem radi povećanja ljubaznosti i interesa za kupce. Koliki su bili troškovi takvih događaja? Odvaja li tvrtka sredstva za izgradnju lojalnosti kupaca?

Osim, treba zabilježiti podatke o otkazivanju kupnje, povratku i reklamaciji... Odbijateljima je vrlo dobro da usput ispunjavaju upitnike sa sljedećim točkama:

1) ono što nije odgovaralo proizvodu ili usluzi;
2) što vam se nije svidjelo u radu osoblja;
3) što je smetalo u vrijeme prodaje.

Kao rezultat prikupljanja podataka, otkrit će se zašto vas kupci napuštaju i ne nastavljaju suradnju. Dakle, morate stalno ulagati u svog potrošača - tek tada će vam donijeti zajamčeni prihod.

Možda je turist vaš stalni kupac i uključen je u bazu stalnih kupaca (DB računalo). Da biste prikazali dostupne podatke, samo unesite prezime turista i kliknite gumb Pronađi i uzmite podatke iz baze stalnih kupaca. Ako je samo jedna osoba pohranjena pod takvim imenom u bazi podataka, sva polja podataka automatski će se generirati. Ako ima više turista s takvim prezimenima, pojavit će se Pretraživanje u bazi stalnih kupaca u koje možete unijeti dodatne kriterije odabira: ime turista, seriju i broj međunarodne putovnice, datum rođenja, seriju i broj kreditne kartice . Nakon što popunite polja, kliknite Traži.

Da bi turist ušao u bazu stalnih kupaca, morate ga dodati klikom na gumb Dodaj stalnom korisniku, a na zaslonu Turisti kliknite gumb Spremi. Nakon unosa računala u bazu podataka ili ako su podaci klijenta preuzeti iz baze podataka računala, umjesto ovog gumba prikazat će se gumb Uredi lojalnog kupca. Ovim gumbom, kao i sličnim gumbom na alatnoj traci (gumb Klijenti), ulazite u bazu podataka redovnih klijenata - prozor Popis redovnih klijenata.

Ako su podaci o redovitom korisniku promijenjeni na zaslonu Turisti, a ne u odgovarajućem imeniku, program će prilikom spremanja promjena prikazati dijaloški okvir u kojem će biti ponuđeno prebrisati turističke podatke u bazi računala.

Uvoz turista

Ovaj način rada može biti koristan pri ulasku u veliki broj turista i služi za uvoz sljedećih turističkih podataka:

§ prezime,

§ ime turista na ruskom i latinskom pravopisu,

§ spol turista,

§ Datum rođenja,

§ serija, broj i valjanost putovnice

§ serija i broj opće građanske putovnice,

§ državljanstvo,

§ broj karte.

To može biti tekstualna datoteka, Microsoft Word, Excel, bilo koji tablični format, tj. popis turista u obliku tablice.

Ulazak u ovaj način rada na zaslonu Turisti vrši se gumbom Uvoz. Podaci se učitavaju na temelju podataka učitanih u međuspremnik.

Za kopiranje podataka turista na PC Master-Tour morate odabrati tablicu u izvornom tekstu i kliknuti gumb "Kopiraj". Zatim na zaslonu Uvoz turista kliknite gumb Umetni. Radi jasnoće navest ćemo primjer. Na zaslonu Turisti prikazujemo izvješće Popis s zaslona. Izvješće će se generirati u Excel formatu. Odaberite redak s turističkim podacima u izvješću i kopirajte ga u međuspremnik. Zatim ćemo otići u način Uvoz turista i pritisnuti gumb Umetni u prozoru koji se pojavi. Gumbi Odaberi sve i Obriši odabir koriste se za uklanjanje podataka o putnicima s ovog zaslona.

Nakon pritiska na gumb Umetni, podaci turista pojavljuju se u tablici redoslijedom kojim su bili u izvornoj tablici, tj. u polju "Prezime" može biti "spol", u polju "Ime" može biti "broj međunarodne putovnice" itd. Sljedeći korak je pretvaranje ove tablice u format zaslona. Stupci tablice mogu se zamijeniti povlačenjem i ispuštanjem. Morate premjestiti stupce s latinskim prezimenima u stupac "Latinsko prezime", latinski naziv u stupac "Latinsko ime", slično ruskim prezimenima, imenima, spolu, datumu rođenja, međunarodnoj putovnici, građanskoj putovnici. Ako izvorna tablica ne sadrži latinska ili ruska imena i prezimena, možete koristiti gumbe ispod tablice:

§ Gumb Kopiraj latinski naziv u ruski i gumb Kopiraj latinski naziv u ruski

§ Gumb Razdvoji latinsko prezime u prezime i spol potreban je za raščlanjivanje podataka u stupcu latinskog prezimena, ako je u njega uključeno, kao i spol

§ Raščlanite latinsko prezime u prezime i ime - slično, ako isti stupac uključuje i prezime i ime.

§ Gumb Ukloni nevažeće znakove iz prezimena potreban je za uklanjanje nevažećih znakova iz ovih stupaca.

Turističke podatke za trenutni obilazak možete uzeti iz prethodno stvorenih. Da biste to učinili, u gornjem desnom dijelu zaslona Uvoz turista omogućite funkciju Iz obilaska i unesite broj obilaska koji poznajete ili kliknite gumb Traži podatke za pretraživanje. Učitat će se prozor Turneja pretraživanja (slika 8.14).

Traženi vaučer može se pronaći prema razdoblju datuma izrade ili datumima dolaska, imenu turista, broju vaučera. Da biste to učinili, u Pretraživanje prozora obilaska označite odgovarajuću opciju. Nakon što ste odabrali obilazak u prozoru Uvoz turista, kliknite gumb Umetni.

U donjem desnom kutu zaslona Uvoz turista, u polju Usluge na koje su uvezeni klijenti povezani, morate odabrati usluge iz obilaska koje će turisti koristiti. Istodobno je nemoguće odrediti različit skup usluga za različite turiste.

Turistički upitnik

Dio podataka koji spadaju u ispunjeni obrazac upitnika veleposlanstva unose se putem zaslona Turisti (na primjer, ime, datum rođenja, podaci o putovnici), ostatak se unosi u način Dodatni osobni podaci, što je unesite pritiskom na gumb Upitnik na zaslonu Obilasci ili Turisti. U ovom načinu rada možete ispisati sve upitnike u PC Master-Tour-u.

Zaslon dodatnih osobnih podataka sadrži:

§ Popis za odabir zemlje za koju trebate ispuniti / ispisati upitnik

§ Gumb za kopiranje dodatnih osobnih podataka (Preuzmite podatke iz .., Kopirajte podatke u ..)

§ Gumb za ulazak u način rječnika za prijevod (Rječnik za prijevod)

§ Glavna tablica u koju će se unijeti dodatni podaci o profilu za odabranog turista.

Prezime i inicijali odabranog korisnika prikazani su u zaglavlju zaslona.

Glavna tablica zaslona sadrži dva stupca: lijevi stupac sadrži nazive polja za odabranu državu; desni stupac - podaci uneseni za odabranog klijenta.

Na desnoj strani zaslona korisnik unosi podatke o klijentu u odgovarajuće polje čiji se naziv nalazi na lijevoj strani zaslona. Ako je polje koje treba ispuniti tekstualno polje, ono se popunjava na uobičajen način upisivanjem podataka s tipkovnice. Takva se polja mogu popuniti i na ruskom i na drugim jezicima.

Ako je popunjavanje na ruskom jeziku, a pri vrhu ekrana odabrana je zemlja za koju je jezik popunjavanja naveden u polju Jezik upitnika u polju Jezik upitnika, tada se nakon dovršetka unosa podataka u ovo polje upisuju podaci za ovo polje se automatski prevodi na jezik odabran za ovu zemlju. Postoje dvije mogućnosti za prevođenje informacija: prijevod znakova po znak i prijevod pomoću rječnika. Mogućnost prijevoda za odabrano polje može se pronaći u referentnoj knjizi naziva polja upitnika (vidi klauzulu 13.22.1 "Imena polja upitnika").

Ako je za polje koje treba ispuniti naveden prijevod sa rječnikom, tada se nakon dovršetka unosa podataka u ovo polje vrši automatsko pretraživanje vrijednosti u rječniku koje odgovaraju unesenoj ruskoj vrijednosti i njegova zamjena. Trenutno postoji prevoditeljska podrška za tri jezika (ruski, engleski, francuski). Ako unesena vrijednost nije pronađena, automatski će se otvoriti prozor rječnika u kojem možete odmah odrediti odgovarajuće englesko i francusko značenje za unesenu riječ.

Prilikom popunjavanja neobaveznih polja, tj. počnite s "podvlakom", samo trebate mišem odabrati željenu vrijednost s popisa. Varijante se unose na popis kroz imenik opcija polja upitnika (vidi klauzulu 13.22.2 “Opcije polja upitnika”).

Bilo koji posao su, prije svega, kupci koji kupuju. U skladu s tim, učinkovitost poslovanja ovisi o tome koliko su dobri i čvrsti odnosi s njima izgrađeni. Dugoročni odnosi s klijentima su nešto na čemu uvijek morate raditi. Postoje različiti načini i metode rada s stalnim kupcima. Više o njima pročitajte u našem članku.

Zašto graditi dugoročne odnose s klijentima?

Dugoročni odnos između prodavatelja (poduzetnika) s jedne strane i kupca s druge strane je obostrano koristan.

Za vas je stalni kupac izvor stabilnog prihoda i prihoda. Za klijenta, stalnog izvođača, prodavač je jamstvo da će uvijek, u svakoj situaciji, pod bilo kojim uvjetima, dobiti ono što želi, jer je siguran da njegov prodavač uvijek zna što mu treba i kako mu najbolje udovoljiti.

Stoga je izgradnja trajnih, dugoročnih odnosa s klijentima jedan od glavnih prioriteta svakog poduzetnika.

Valja napomenuti da su dosljednost klijentele i dugoročni odnosi važni kako za masovno poslovanje, tako i za one u kojima se broj kupaca mjeri u jedinicama.

Ako vlasnik trgovine ne učini ništa kako bi izgradio stalnu bazu kupaca, riskira da se suoči s činjenicom da će oni kupci koji bi mu mogli postati stalni posjetitelji češće odlaziti u drugu trgovinu, kod konkurenta, jer nakon što pokušaju kupovati od vas a u susjednoj poslovnici će izabrati drugu. A ako se usredotočite samo na povremene kupce, posao brzo propada.

Ako govorimo o komercijalne aktivnosti, koje se ne odnose na masovnu maloprodaju, kada se broj kupaca ne mjeri u tisućama, već u jedinicama, tada potreba za stalnim odnosom s kupcima postaje još očitija. Drugim riječima, dugoročna suradnja relevantna je i neophodna za bilo koju vrstu poslovanja.

Informirajte kupce o popustima, promocijama u samo nekoliko klikova. Business.Ru CRM sustav omogućit će vam da kupcima odmah kažete važne informacije.

Da biste došli ne jednom, nego uvijek, morate se pridržavati određenih pravila, učiniti određene stvari, znati ,.

Postoji nekoliko načina:

1. Informacije. Kako bi ponovno došli k vama po proizvod ili uslugu i uspostavili dugoročnu suradnju, ljudi moraju znati: zašto. Ako govorimo o trgovini, kupci bi trebali biti svjesni svih promocija koje se tamo održavaju: popusti, darovi, neke bonus stavke. Proširenje asortimana je isto;

Ako se tvrtka bavi pružanjem usluga ili nekom vrstom posla, provedbom projekta za kupca, tada je također potrebno informirati klijenta o fazama implementacije: što se trenutno radi, koja faza je sljedeći itd.

Ako iznenada u procesu izvođenja radova, usluga ili u procesu isporuke narudžbe nastanu neke poteškoće, kupac i kupac također moraju biti obaviješteni o njima, bez obzira koliko ozbiljni bili ti problemi (ako se radi o doista poteškoćama i problemima) su. Također obavijestite o metodama i rezultatima rješavanja nastalih nepredviđenih situacija.

Standardne su metode komunikacije:

• Obavještavanje i distribucija vijesti o tvrtki putem e-pošte;
• SMS distribucija i obavijesti;
• Telefonski pozivi;
• Postavljanje informacija na web stranicu tvrtke, kao i u grupe tvrtke na društvenim mrežama.

2. Rad s stalnim kupcima, pravo partnerstvo podrazumijeva obaveznu iskrenost. Ovo se vraća na posljednji odlomak prethodnog odlomka: ni u kojem slučaju se ne skrivajte. Naravno, velika je napast sve brzo popraviti, dok klijent ništa ne zna, ali ako postoji rizik da će to saznati, problem treba prijaviti.

Potreba za iskrenošću ne odnosi se samo na probleme, naravno. Ako je kupac zainteresiran za proizvod, uslugu ili postupak (u razumnim granicama, naravno), recite mu o tome. Osoba vam više neće doći ako osjeća da mu se nešto ne govori. Nasuprot tome, vjerojatnost da će vam se vratiti za sljedeću narudžbu povećava se proporcionalno vašoj iskrenosti i iskrenosti.

Povećajte lojalnost kupaca pomoću CRM sustava Biznes.ru. U program možete spremiti sve podatke o komunikaciji s klijentom: telefonske pozive, dopisivanje, izvršavanje ugovora.

3. Kako raditi: ne kršite rokove. Obveze se mogu ispuniti prije vremena, ako kupcu to ne smeta, ali ne kasnije. Naravno, ako ovo nije viša sila ili su nastale poteškoće koje je potrebno dodatno riješiti i koje su gore spomenute. U svim ostalim slučajevima kršenje rokova znak je neozbiljnog odnosa prema svojim obvezama.

4. Kako raditi: ne pravite iznenađenja. Djelomično, ovo je ponovno pozivanje na činjenicu da klijent mora biti obaviješten o svim mogućim promjenama u projektu, redoslijedu. Kupca ništa ne bi trebalo iznenaditi, trebao bi znati za sve što se događa, za što plaća novac.

Iznenađenje je, prije svega, znak neprofesionalnosti: kupac i izvođač, odnosno vi, složili ste se u jednom, za što vam je plaćen novac, ali u stvarnosti ispada nešto drugo. Čak i ako, kao iznenađenje, klijent dobije neku dodatnu značajku koju nije tražio. Ako želi, kupit će ga zasebno.

Dobro i ispravno iznenađenje može biti kompliment od kuhara, dar u obliku torte ili sladoleda za djecu posjetitelja kafića, restorana, kafića itd.

Odnosno, općenito morate biti oprezniji s iznenađenjima: negdje mogu biti prikladna, ali negdje će se, naprotiv, sve samo pokvariti.

Prodaja u dva koraka [ Praktični savjeti] Parabellum Andrey Alekseevich

Dodatak 6 Volite svog klijenta kao sebe! Rad sa stalnim i ključni klijenti

Dodatak 6

Volite svog klijenta kao sebe! Rad sa stalnim i ključnim klijentima

Veliki klijenti su dobrodošli gosti bilo koje tvrtke. Rad s njima na mnogo se načina razlikuje od uobičajene prodaje, u njemu ima mnogo suptilnosti i zamki o kojima možete saznati ili iz svojih grešaka, ili čitajući intervju s Evgenijem Kolotilovom, jednim od vodećih stručnjaka u Rusiji za rad s ključnim klijentima (upravljanje ključnim računom) ...

Svaka tvrtka ima skup stalnih kupaca. Kako razlikovati ključne među njima?

Ključni kupci mogu se jasno identificirati prema nizu atributa. Sada ću ih navesti.

Obim prodaje. Ako vam jedan od stalnih kupaca počne donositi više od 10% vaše prodaje, onda je to ključni kupac. Pretpostavimo da u tvrtki ima 200 kupaca, a jedan od njih ima 10% (ili više) udjela u prodaji. O takvom ključnom klijentu posebno marljivo brinemo, s njim razvijamo programe vjernosti, sklapamo prijateljstva, otpuhujemo čestice prašine, dodjeljujemo mu zasebnog upravitelja.

Čelnik prodajne tvrtke također bi (ako veličina tvrtke to dopušta) trebao povremeno posjetiti ovog klijenta i biti u toku s njim. Ovdje je ideja sljedeća: morate biti prijatelji ne samo s voditeljem nabave trgovačke tvrtke, već i s mnogim drugim zaposlenicima. Ako se osoba s kojom komunicirate iznenada promijeni, tada će vam dobro doći vaši kontakti s vlasnikom, generalni direktor i računovođa ove firme.

Ključni klijent može biti i na razini tvrtke i na razini odjela: ako imate nekoliko prodajnih odjela, a klijent jednom od njih počinje donositi više od 10% prodaje, onda je on ključan za ovaj odjel. Također, ključni klijent može biti na razini upravitelja.

Potencijal. To znači da vam potrošač još ne donosi mnogo novca, kupuje malo, ali općenito bi mogao značajno povećati kupnju. Recimo da od vas kupuje dva uloška, ​​ali sigurno znate da drugdje kupuje poslužitelje za nekoliko milijuna rubalja. Ako s takvim klijentom pravilno izgradite odnos i možete ga namamiti, suradnja s njim bit će vam vrlo korisna.

Slava. Klijent možda neće donijeti mnogo novca, možda nema potencijala, ali ako je nadaleko poznat i možete se pozvati na njega ("Radimo s tako kul klijentom ..."), to će otvoriti mnoga vrata za vi i drugi kupci počet ćete vam vjerovati mnogo više ... Neke tvrtke to rade namjerno - njihov predstavnik dolazi u uvjetni "Gazprom" ili Sberbank i kaže: "Dopustite nam da za vas učinimo nešto besplatno, a vi ćete nam dati dobra recenzija i mi ćemo vas smjestiti u našu bazu kupaca. "

Inovator kupaca. Vrlo ih je malo (vjeruje se da ih ima oko 2,5%), a ako je klijent upravo to, tada mu možete prodati nove proizvode i nove usluge. Ti su kupci također ključni kupci, a osim toga, oni su i partneri s kojima dijelite. strateškim planovima... Kad radite s njima, već možete i bez natječaja: samo se sastanete i razgovarate što će kupiti, kako će kupiti itd.

Zahtjevan klijent. Zbog činjenice da od vas puno traži, brine se da cijela vaša tvrtka radi kako treba. Prisilit će vas da se pridržavate standarda kvalitete, svih postupaka. Ako imate problema s uslugom, on će vam to svakako reći - a vaša će tvrtka morati poboljšati korisničku uslugu. Ovo je klijent koji vas može nečemu naučiti. Na primjer, rečeno mi je to IKEA obučava svoje dobavljače kako raditi s cijenom koštanja, kako izgraditi logistiku. To su neprocjenjive stvari. Općenito, takav je klijent, čak i ako malo kupi, također ključan jer pomaže vašem poslu da postane bolji.

Po navedenim znakovima možete odrediti koji je od vaših klijenata ključan.

Koliko ključnih kupaca može imati tvrtka? Koliko se može smatrati optimalnim za jednog menadžera?

Uzmemo li za osnovu samo prvi znak (obujam prodaje), onda slijedi da po definiciji ne može biti više od deset ključnih kupaca. No, ako upotrijebite ostale parametre, tada se broj takvih klijenata može značajno povećati. Stoga nema konačnog odgovora na prvo pitanje.

No postoji odgovor na pitanje koliko ključnih kupaca treba dodijeliti određenom menadžeru. Prema klasičnim pravilima upravljanja ključnim računom, jedan menadžer ne može upravljati s više od tri ključna klijenta, inače im neće moći posvetiti dovoljno pažnje.

Po čemu se rad s ključnim klijentima razlikuje od rada s redovnim klijentima?

Morate izgraditi odnose s ključnim kupcima kako duboko tako i šire. Steknite prijatelje na mnogim katovima - s top menadžerima, sa srednjim menadžerima pa čak i s običnim zaposlenicima tvrtke. Izgradite prepreke za konkurente: odmah ponudite ključnom kupcu nove proizvode koje imate kako vas konkurenti ne bi prestigli. Ovo je slično radu poljoprivrednika koji obrađuje svoju parcelu. Ključnom klijentu mora biti pridružen osobni menadžer, koji će biti dostupan 24 sata dnevno i uspostaviti prijateljske odnose s ovom tvrtkom. Zadaća mu je povećati lojalnost kako klijent ne bi otišao nigdje. I naravno, dodatna prodaja ovom kupcu.

Mnogi ljudi kažu: „Imamo klijenta koji već kupuje proizvode u vrijednosti od 5 milijuna rubalja mjesečno. Ne želimo ići tamo, ne želimo produbljivati ​​suradnju - bojimo se uplašiti ”. Ovo je u osnovi pogrešan pristup. Sada ovaj klijent kupuje za 5 milijuna rubalja, ali ako počnete biti prijatelji s njim, družiti se, raditi, onda bi mogao kupiti za 15 ili 20 milijuna. Problem je jednostavno u tome što ne predlažete ništa, ne radite na tim stvarima.

Kakvo obrazovanje trebaju imati zaposlenici koji rade s velikim i ključnim klijentima?

To je samo problem jer u Rusiji ne postoji obuka za menadžere ključnih računa. Jednostavno ne postoji institut na kojem bi učili postati menadžer ključnog računa. Poslovne trenere koji provode seminare i obuke na tu temu možemo nabrojati s jedne strane. Praktički nema ni odgovarajuće literature, osim što se naša knjiga s Radmilom Lukičem može nazvati "Tehnika prodaje za velike klijente". Nisam vidio više specijaliziranih knjiga o upravljanju ključnim računom na ruskom. Stoga menadžeri neke stvari rade intuitivno - i griješe.

Koje su najčešće greške rukovoditelja u radu s ključnim klijentima?

Prva, glavna greška je kad čelnik tvrtke kaže: „Svi moji klijenti su jednaki, ne izdvajamo nikoga u VIP grupi. Liječimo klijenta koji od nas kupi 300 rubalja i klijenta koji isto kupuje za 3 milijuna rubalja. ” Ovo je najgluplja stvar koju možete učiniti. Odvojite velike i ključne kupce u zasebne grupe i brinite se o njima na poseban način.

Druga je pogreška kada menadžer smatra da mu je nerazumno baviti se prodajom, pa šalje menadžere računa ključnim klijentima, a on sam ne poznaje ni vrhunske menadžere ni vlasnike tih tvrtki. Menadžer mora biti svjestan svih pitanja koja se tiču ​​glavnih klijenata, redovito ih posjećivati ​​i sprijateljiti se s njima.

Treća pogreška je kada poseban menadžer nije dodijeljen za interakciju s ključnim kupcima. I ispada da isti zaposlenik uzima svaku sitnicu i radi s ključnim klijentom. U prvom slučaju, ovo je djelo "šustrika", u drugom - analitičara. Vrlo ih je teško kombinirati.

Druga je pogreška kada tvrtka ne prikuplja podatke o ključnim kupcima. Ako znate samo ime osobe za kontakt, podatke o tvrtki, broj telefona i adresu, to nije dobro. Ključni dosjei klijenata koje sam vidio u "pravim" tvrtkama imali su 20 do 40 stranica. Sadrži sve podatke o tvrtki, o ljudima s kojima menadžer komunicira, uključujući koju kuhinju preferiraju, koje hobije imaju; naznačeni su im rođendani itd.

Što je "kritična ovisnost" o kupcu ili grupi kupaca?

Kritična ovisnost je situacija kada vam klijent može diktirati uvjete, jer ako ode, vaša će tvrtka imati gubitke ili će izgubiti sklonosti u radu s dobavljačima. Recimo da imate ključnog kupca. Svaki mjesec kupi 5000 određenih artikala koje kupite u tvornici. Zbog činjenice da uzimate toliko, tvornica daje veliki popust na te proizvode, a vaša tvrtka može ponuditi nisku cijenu svim ostalim kupcima. Ako ključni kupac ode, odmah ćete izgubiti veleprodajni popust. Morat ćemo povisiti cijene za sve ostale kupce, a oni, saznavši za to, također najvjerojatnije neće ostati. A ovo su dodatni financijski gubici.

Osim toga, kritična ovisnost je situacija u kojoj udio kupca u vašoj prodaji prelazi 50%. U skladu s tim, ako prestane surađivati ​​s vama, tvrtka može otići na negativan teritorij, jer su svi troškovi planirani uzimajući u obzir novac koji on donosi.

Kako bi se tvrtka koja je pala u takvu ovisnost trebala ponašati?

Ako vidite da možete postati kritično ovisni o bilo kojem klijentu, morate raditi što je moguće aktivnije na proširenju baze klijenata. Potražite nove kupce i povećajte prodaju onima koji već rade s vama. Tada ćete, osim ključnog kupca, imati i druge kupce, zahvaljujući kojima će tvrtka ostati na površini u kritičnoj situaciji. Drugim riječima, morate se što više diverzificirati. Ako vidite da kupac vašoj tvrtki počinje donositi više od 20-30% ili, još gore, više od 40% ukupnog novca, prvo što trebate učiniti je proširiti odjel prodaje kako biste smanjili tu brojku. Ali ne zbog činjenice da će klijent kupiti manje, već zbog činjenice da će se pojaviti drugi potrošači koji će početi donositi više novca.

Ako tvrtka ima monoklijent, kako se mogu umanjiti rizici?

Govorimo o situaciji kada tvrtka ima samo jednog kupca. Ovo se dogodi. Uzmimo za primjer integratora sustava koji radi samo s jednom naftnom tvrtkom ili bankom. Jasno je da ako se ovoj banci, ne daj Bože, dogodi nešto loše, tada će se integrator sustava jako, jako loše provesti. Možete smanjiti rizike na isti način kao što sam gore predložio: stvorite odjel aktivna prodaja koji će privući nove kupce. To će omogućiti tvrtki da nastavi postojati u miru u slučaju gubitka monoklijenta. I, naravno, potrebno je istodobno povećati lojalnost ovog klijenta kako ne bi nigdje otišao. To zahtijeva posebne programe vjernosti.

Međutim, nikada ne možete biti 100% sigurni. Na tržištu se može dogoditi svašta: tvrtka će biti prodana, a imat će i druge vlasnike, promijenit će se menadžer, na tržište će doći novi dobavljač s boljim uvjetima od vaših ... Stoga bi se bilo lako nadati da uvijek ćeš imati sreće glup i neprofesionalan.

Što ako veliki i važan klijent ode?

Kako vratiti odlaznog klijenta? Zapravo, ovo je tema za zasebnu obuku, ja imam jednu, koja se zove "Reanimacija preminulih klijenata".

Nažalost, kad ključni kupci odu, ponekad se ništa ne može učiniti. A ponekad možete, ako to učinite vrlo brzo. Odmah se morate dogovoriti s čelnikom tvrtke o osobnom sastanku, popraćenom riječima: "Ja ništa ne osporavam, ne bunim se, idemo samo zajedno ručati." I nađete se na ručku na neutralnom području. Ovo je najbolje.

Ako se ne možete dogovoriti oko zajedničkog ručka, otiđite u ured tvrtke, ponesite sa sobom neki dar i pitajte: "Prestali ste kupovati kod nas, što se dogodilo?"

Odgovorili su vam: "Odlučili smo promijeniti dobavljača jer ..." Moguće su daljnje mogućnosti:

Ponuđeni su nam najbolji uvjeti;

Nismo bili zadovoljni vašom uslugom;

Više nam ne treba ono što smo kupili od vas (sada to sami proizvodimo, kupujemo izravno u Kini itd.).

Tako ćete saznati zašto je klijent otišao, što se dogodilo. A onda upravitelju postavljate pitanje "Što ako ...": "Što ako bismo mogli ispraviti ovu situaciju?" ili "Što ako bismo vam mogli ponuditi bolje ili iste uvjete koje ste dobili?" Ovisno o tome što klijent odgovara, možete ga vratiti ili konačno shvatiti da je izgubljen.

Ako shvatite da nećete moći vratiti klijenta, ipak biste se trebali s njim dobro rastati, jer nije poznato kako će se s njim ponašati na novom mjestu. Recite mu: "Imate rezervni račun, uvijek se možete vratiti ako nešto pođe po zlu." Nakon toga ostavite poklon klijentu i otiđite ne tražeći ništa zauzvrat. Ako to učinite, postoji mogućnost da će vas se klijent nakon nekog vremena sjetiti i ili kupiti nešto od vas, ili savjetovati nekoga da obrati pozornost na vašu tvrtku.

Ako klijent ode jer mu više ne trebaju vaši proizvodi ili usluge, možete ga zamoliti da vas upozna s nekim i nekome preporuči.

I konačno. Što uvijek vrijedi zapamtiti pri radu s velikim klijentom?

Mora se zapamtiti da tvrtke ne kupuju od tvrtki, već ljudi kupuju od ljudi. Kažemo posao do posla, ali sam posao ne kupuje i ne prodaje ništa. Živi ljudi kupuju od živih ljudi. To je razlog zašto ako radite s veliki klijenti, s njima biste se prije svega trebali sprijateljiti, doživjeti ih kao svoje vrlo dobre poznanike i kontrolirati ne samo koliko ste novca od njih primili, već i koliko ste poboljšali svoj odnos s njima.

Postoji takav izraz: „ Dobar prodavač večera s klijentom, a vrlo dobar doručkuje. " Ako ste prijatelji s klijentima, družite se i budite u tijeku s njihovim vijestima, tada možete dugo raditi s njima.

Jedan od mojih učitelja, Jay Abraham, rekao je da mnogi poslovni ljudi čine jako veliku grešku: zaljube se u svoj posao, kada bi bilo mnogo bolje da se zaljube u svoje klijente. To je vrlo točno kada je u pitanju rad s ključnim klijentima. Zaljubite se u njih! To ne znači raširiti tepih ispred njih, to znači izgraditi normalna, povjerljiva partnerstva s njima. I tada će sve uspjeti.

Iz knjige 49 zakona o prodaji od Mattsona Davida

Ne postavljajte sebi zamke! Postoje mnogi načini na koje se trgovci zavaravaju i preferiraju težak (i ​​neprofitabilan) rad u odnosu na naporan rad. Često je naporan rad u koji su uronjeni rezultat zamke,

Iz knjige Misli kao milijarder [sve što trebate znati o uspjehu, nekretninama i životu općenito] Autor McIver Meredith

Kako se motivirati Upoznao sam sjajne poslovne ljude, ali nekima od njih nije suđeno da postanu milijarderi jer nikada ne ostvaruju svoje planove. U međuvremenu, 20% vaših prioritetnih zadataka pružit će vam 80% vaših financijskih sredstava

Iz knjige Savjeti za intuiciju. Kako utjecati na ljude Autor Zaborov Aleksandar Vladimirovič

ZAŠTITA SEBE Dogovorili smo se o izgradnji učinkovite i poštene tehnologije koja ne ovisi o ukusima i raspoloženju. No, često ćete otkriti da smo sami slaba karika! Svi imamo prijatelje i rodbinu, možemo biti uzbuđeni, mi također

Iz knjige Odabir zanimanja Autor Solovjev Aleksandar

Prodati se po zanatu, Nikas Safronov je crtač, po ugledu - zabavljač, po vokaciji - prevarant. Safronov je uspio stvoriti ekscentričnu netrivijalnu sliku. Uvijek je na vidiku, njegove riječi i postupci odlikuju se primjerenom motivacijom i besprijekornima

Iz knjige Poslovni proboj! 14 najboljih majstorskih tečajeva za voditelje Autor Parabellum Andrey Alekseevich

Zakon br. 10. Rad s stalnim kupcima Gdje mislite da se krije glavni profit? Najveći novac dolazi od rada sa postojećim klijentima, ali paradoks je u tome što ako niste angažirani u stvaranju potencijalnih klijenata, odnosno u pronalaženju i privlačenju potencijala

Od knjige Vodstvo: do visine uspjeha autor Blanchard Ken

Poglavlje 6 Vodstvo za sebe: moć osnaživanja Ken Blanchard, Susan Fowler i Laurence Hawkins Kao što je objašnjeno u poglavlju 4, “Osnaživanje je bitno”, tradicionalno hijerarhijsko upravljanje tvrtkom prevodi u osnaživanje zaposlenika na različitim

Iz knjige Izgubljena umjetnost rječitosti autor Dowes Richard

Iz knjige Razvoj liderstva. Kako razumjeti svoj stil upravljanja i učinkovito komunicirati s govornicima drugih stilova Autor Adizes Yitzhak Calderon

Iz knjige Turbostrategija. 21 način za poboljšanje uspješnosti poslovanja od Tracy Brian

Iz knjige Upravljanje ključnim računom. Učinkovita suradnja, strateška partnerstva i rast prodaje autor Shiffman Stefan

Iz knjige Brže, bolje, jeftinije [Devet metoda reinženjeringa poslovnih procesa] autor Hammer Michael

Iz knjige Izvršenje: sustav za postizanje ciljeva od Bossidy Larry

Iz knjige Upravljanje prodajnim odjelom Autor Petrov Konstantin Nikolajevič