Pitanja o kupnji. Tehnika aktivne prodaje u trgovini. Primjeri pitanja s repom

upozorenje: Deklaracija views_handler_filter :: options_validate () trebala bi biti kompatibilna s views_handler :: options_validate ($ form, & $ form_state) u / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter. uklj. na liniji 0.
upozorenje: Deklaracija views_handler_filter :: options_submit () trebala bi biti kompatibilna s views_handler :: options_submit ($ form, & $ form_state) u / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter. uklj. na liniji 0.
strogo upozorenje: Izjava views_handler_filter_boolean_operator :: value_validate () trebala bi biti kompatibilna s views_handler_filter :: value_validate ($ form, & $ form_state) u / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_f .incin na liniji 0.
strogo upozorenje: Izjava o views_plugin_style_default :: options () trebala bi biti kompatibilna s views_object :: options () u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc na retku 0.
strogo upozorenje: Izjava o views_plugin_row :: options_validate () trebala bi biti kompatibilna s views_plugin :: options_validate (& $ form, & $ form_state) u / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc na retku 0.
strogo upozorenje: Izjava o views_plugin_row :: options_submit () trebala bi biti kompatibilna s views_plugin :: options_submit (& $ form, & $ form_state) u / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc na retku 0.
strogo upozorenje: Nestatični prikaz metode :: load () ne bi se trebao pozvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
strogo upozorenje: Nestatični prikaz metode :: load () ne bi se trebao pozvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
strogo upozorenje: Nestatični prikaz metode :: load () ne bi se trebao pozvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
strogo upozorenje: Izjava o views_handler_argument :: init () trebala bi biti kompatibilna s views_handler :: init (& $ view, $ options) u / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_argument .incin na liniji 0.
strogo upozorenje: Nestatični prikaz metode :: load () ne bi se trebao pozvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
strogo upozorenje: Nestatični prikaz metode :: load () ne bi se trebao pozvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
strogo upozorenje: Nestatični prikaz metode :: load () ne bi se trebao pozvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.

Sposobnost postavljanja razumnih pitanja već je važan i nužan znak inteligencije i razlučivanja.
Immanuel Kant

Pitanja su temeljna tehnologija prodaje, a kako je to rekao poznati prodavač Brian Tracy, alati su uspješnog prodavača.

Strategija pitanja je vrsta toka pitanja koja pomažu doći potrebne informacije, pridobiti klijenta i, što je vrlo važno, dopustitizadržati vodstvo u razgovoru,što znači dati mu pravi smjer.

Pitanja o prodaji najvažnija su poveznica između poslovnog sastanka i uspješne transakcije.

Vrste prodajnih pitanja koja se postavljaju kupcu u različitim fazama prodajnog ciklusa mogu se svrstati u 13 grupa prema namjeni. Poznavanje prodajne tehnologije, njezinih specifičnosti i slijeda uvelike će olakšati komunikaciju ne samo profesionalno, već i u svakodnevnom životu:

Pitanje za kontakt
Pitanje-mišljenje
Pitanje činjenica
Razumno pitanje (sekundarno pitanje činjenica)
Pitanje rezultata
Sugestivna pitanja
Pitanje o prezentaciji (o pristanku za slušanje)
Pitanje pristanka
Objašnjenje
Rezimirajući pitanje mišljenja
Pitanje pretraživanja orijentira
Pitanje-izjava
Pitanje skrivenih razloga.

Prodajna tehnologija - 13 pitanja na primjeru reklamne agencije

Ova tehnologija izravne i neizravne prodaje može se dobro ilustrirati na primjeru Agencija za oglašavanje. Pretpostavimo da je promotivni proizvod koji je tvrtka poslala na e-mail svoje komercijalne ponude nekoliko tvrtki koje se dinamično razvijaju.

Jedan povezan s automobilsko poslovanje, koje su samo trebale promotivne usluge. Preliminarni telefonski razgovor voditelj je obavio uspješno. Ubrzo je potencijalni kupac došao u ured oglašivača kako bi razmotrio razne mogućnosti za trgovinski prijedlog.

Ovaj posjet sam po sebi definitivno je postignuće, a sada treba ojačati povoljan dojam klijenta. Ovdje je iznimno važan prvi osobni kontakt: klijenta treba pozdraviti s poštovanjem, prijateljski, ali bez pretjerane patetike ili službeništva. Ovo može pomoći pitanje za kontakt .

Njegova je bit jasna iz imena: postaviti osobu za razgovor, "protežući" svojevrsnu "vezujuću nit" između prodavača i kupca. Ponekad je, kao u donjem dijalogu, moguće prazno pitanje (s predviđenim odgovorom), koje će razgovor brzo usmjeriti izravno "bliže temi".

Voditelj (u daljnjem tekstu M): Pozdrav! Je li vam bilo teško pronaći naš ured?
Klijent (u daljnjem tekstu C): Ne, hvala, imate vrlo uočljiv znak.
M: Da, pokušali smo - mislili smo da je beskorisno da postolar ostane bez čizama!

Pažnja: ni riječi o kvaliteti vaše usluge (znak je napravljen u vašoj kući), izgledalo bi nametljivo. Međutim, zahvaljujući pravo pitanje, atraktivnost proizvoda već je sam cijenio i primijetio potencijalni klijent... Možete "pokupiti" ovaj trag i nastaviti razgovor. pitanje-mišljenje:

M: Mislite li i vi da je ovo prikladan izgled za privlačenje pozornosti? Mislite li da su oglasi velikog formata učinkoviti?
K: Da, na primjer, primijetili smo da se u područjima gdje su već postavljeni naši panoi aktivnije posjećuju podružnice tvrtke.

Pitanje-mišljenje nosi značajan teret. Prvo, prodavač počinje pažljivo pristupiti temi koja ga zanima, utvrđujući sklonosti klijenta.

Drugo, kupca će obradovati što je stručnjaka zainteresirano za njegovo stajalište - štoviše, izražavanje njegova stava u ovom slučaju ne obvezuje ni na što, pa stoga i ne napreže. To stvara privlačno emocionalno okruženje koje će vam omogućiti da prijeđete na ozbiljniji razgovor pitanje činjenica:

M: Usput, primijetio sam kako ti panoi voze duž istočne i središnje ceste. Zanima me zašto ste ih odlučili tamo instalirati?
K: Ova područja imaju najprometniji promet. A ljudi za volanom, kao što znate, praktički su naša ciljana publika.

Koje su prednosti poznavanja takvih činjenica? Prodavač počinje bolje razumjeti motive klijentovih postupaka. To znači da je problem kupca jasniji, što on namjerava riješiti uz pomoć izvođača. Ako pogledate dublje, moguće je da će prodavač pronaći i moći ponuditi rješenje koje klijentu još nije palo na pamet.

U ovoj su situaciji kupčeve ideje još uvijek ograničene samo na oglašavanje velikog formata koje je već dokazalo svoju učinkovitost. A izbor je u međuvremenu puno veći. To znači da je potrebno proširiti vidike klijenta, usmjeriti ga prema drugim vrstama usluga.

Štoviše, da to učini tako da bude siguran da je i sam donio odluku na temelju primljenih informacija. Ali zbog toga dodatne informacije neće ometati upravitelja. Da bi se spriječilo da interes prodavatelja izgleda kao besposlena znatiželja, to treba objasniti brigom za potrebe klijenta. A onda će biti sasvim valjana pitanja:

M: Da bih pronašao najbolju opciju za vas, želio bih znati imate li iskustva s drugim vrstama oglašavanja?
K: Da, povremeno u novinama objavljujemo informacije o svojim postupcima.
M: Odnosno, radi se o oglasima jednokratne (nestalne) prirode?
K: Da, i dalje više volimo bilborde kao stalne medije.

Sad je razgovor došao do vrlo važne točke. Možete analizirati zašto je vrsta oglašavanja koju je klijent već testirao učinkovita i koje zahtjeve zadovoljava. Slijedom toga - kako bismo saznali što kupac očekuje od izvođača, kakav rezultat želi dobiti na izlazu. Za ovo postoji upit o rezultatu:

M: Zašto su bilbordi najbolja reklama za tebe?
K: Budući da upadaju u oči velikog broja automobilista, od kojih će neki vjerojatno biti zainteresirani za naše proizvode.

Tijekom razgovora prodavač je možda već sam zaključio o tome koje će vrste usluga trebati ovom konkretnom kupcu. Sada klijent mora doći do istog zaključka.

Bilo bi sasvim lijepo kad bi osjetio neko nezadovoljstvo onim što sada ima i razmišljao o zamjeni ili dodatna usluga... Da bi usmjerio misli kupca u pravom smjeru, prodavač pribjegava vodeća pitanja:

M: Koliko razumijem, veliki protok potencijalnih potrošača i dugoročno objavljivanje informacija važni su za vas - uglavnom za automobiliste?
K: U principu, da.
M: Možda onda ne štitovi, ali strije su ti prikladnije? Njihova je prednost što su puno duže pred očima automobilista i prolaznika.
K: Mislim da je ovo vrijedno pažnje.
M: Također, možda biste trebali razmisliti o potrošačima koji žive u drugim dijelovima grada ili onima koji privremeno ne voze?
K: Kako to misliš?
M: Možda se ne biste trebali usredotočiti samo na autoceste. Postoje razne vrste promotivnih predmeta koji će uvelike proširiti vašu publiku. Na primjer, kalendari s vašim simbolima - mogu se distribuirati na benzinskim crpkama ili u trgovinama rezervnim dijelovima.

Vrlo je moguće da je klijent sada čuo za mogućnosti koje prije uopće nije razmatrao. A ako se njegovi konkurenti ne koriste takvim tehnikama, to daje očitu prednost. Stoga je, najvjerojatnije, kupac zainteresiran .

Došlo je vrijeme da na neko vrijeme prekinemo slap pitanja i na kraju pokažemo klijentu zašto je došao. Pa čak i više. Napokon, prodavač je već "bacio štap za pecanje" kako bi pokazao neke dodatne čipove za oglašavanje.

Ima to pravo očekivati više detaljna priča pomoći će udaljiti klijenta od prevladavajućih stereotipa i potaknut će na nekoliko narudžbi odjednom.

Ukratko, vrijeme je da prijeđemo na prezentaciju. Međutim, kupca ne možete tek tako povući za ruku na tribine. Morate biti sigurni da je spreman vidjeti uzorke proizvoda i poslušati komentare prodavatelja.

Nužno je postaviti pitanje o pristanku na prezentaciju! Napokon, okrenuvši se klijentu s takvim pitanjem i dobivši potvrdan odgovor, prodavač pokreće jedan važan psihološki mehanizam.

Pristajanjem na prezentaciju, kupac dublje zaranja u pregovarački proces. Stoga preuzima određenu odgovornost - ne toliko prema izvršnoj tvrtki, koliko prema sebi i svojim partnerima ili upravi.

Sada će zaista pokušati izvući maksimum iz prezentacije proizvoda i dobiti sveobuhvatne informacije. Zapravo je vjerojatno da će njegovo mišljenje biti presudno za donošenje konačne odluke.

To znači da dobivanje pristanka za prezentaciju znači ozbiljnu priliku za naručivanje.

Tako, prezentacijsko pitanje:

M: Možda imate želju da se odmah upoznate s našim asortimanom?
K: Da vidimo ...

Voditelj izvodi prezentaciju. Nakon toga, klijent će u pravilu već znati dovoljno da utvrdi svoje namjere. Pretpostavimo da je u cjelini zadovoljan onim što vidi.

Ovisno o ovlastima koje kupac ima, odluku može donijeti samostalno ili je mora uskladiti s partnerima ili upravom. Na ovaj ili onaj način, rezultat prezentacije ne bi trebao "visjeti u zraku", pa bi upravitelj trebao pitati klijenta pitanje pristanka:

M: Mislim da biste o svojoj odluci željeli razgovarati s partnerima. Mogu li sudjelovati u ovom razgovoru?
K: Mislim da ovo nije potrebno.

Ovo je prilično očekivan i čest odgovor. Vjerojatno, kupac jednostavno želi razgovarati s partnerom o svom dojmu o izvršnoj tvrtki i njezinim uslugama bez stranaca. Možda je njegov partner raspoložen, nerješiv i predrasuđen prema prodavačima.

I nikad ne znate da postoje drugi navodni razlozi za odbijanje? Ali, to "ne", koje je rekao kupac, ni u kojem slučaju ne znači konačno neslaganje ili nezainteresiranost.

Bila bi pogreška, u očaju, pustiti klijenta bez otkrivanja razloga odbijanja. Ne možeš stati! Napokon, kao što je rekao Honore Balzac, „da biste postigli cilj, prije svega morate ići » ... Već je uloženo mnogo napora - s obje strane.

A ako je prodavač ispravno vodio svoju liniju, tada je trebalo nastati određeno međusobno razumijevanje. Morate to pokušati iskoristiti i pokušati pitati objašnjenje pitanje:

M: Mogu li znati koji je razlog vašeg odbijanja?
K: Samo se želim savjetovati s partnerom licem u lice.

Glavni zahtjev za pitanje objašnjenja: ne smije biti agresivan, izražavati nezadovoljstvo ili zbunjenost prema prodavaču. Stoga ga ne biste trebali započeti riječju "zašto?", Što se može shvatiti kao zahtjev.

Opsjednutost može pokvariti i cijeli posao. Uglavnom, kupac nije dužan dobavljaču, a još više - ne bi trebao izvještavati o razlozima svojih sumnji.

Ali prodavatelj treba ove podatke! Na temelju nje možete izvući korisne zaključke o onome što se klijentu ne sviđa i prilagoditi njegovim stvarnim potrebama.

Ali prvo, vrijedi podsjetiti kupca na pozitivne aspekte sastanka. Neka budu sažeti po njegovom mišljenju! Neka se klijent usredotoči na svoje prednosti! Ovo će biti veliki plus za prodavača.

Služiti tako važnim ciljevima moći ćete rezimirajući pitanje mišljenja:

M: Danas smo razgovarali o nekoliko mogućnosti za promociju vašeg proizvoda na tržištu. Prednost prvog je u trajnosti, prednost drugog je u jednostavnosti izvođenja, treći je dobar zbog svoje svestranosti, četvrti je zbog velike pokrivenosti potrošačke publike. Kako ocjenjujete ove mogućnosti?
K: Sve ovo izgleda dovoljno uvjerljivo. Ali ipak, još uvijek trebate razmišljati. Možda neki detalji neće odgovarati mojim partnerima.

To će se vjerojatno dogoditi u ovom trenutku prodajnog ciklusa. Nakon što je klijent odslušao glavnu rečenicu sa završna prezentacija, najčešće ima određene prigovore. Malo je vjerojatno da bilo koji više ili manje velik posao može bez njih.

To je s ljudske strane vrlo razumljivo: klijent se boji rizika i razočaranja. S druge strane, neodlučnost kupca sugerira da on ozbiljno misli na prijedlog i pokušava ga razmotriti sa svih strana.

Interes za službu može ga potaknuti da odmah izrazi svoje komentare i sumnje, kao odgovor na pitanje-mišljenje. Ali ovo je idealno. U stvarnosti kupci mogu imati razne razloge i motive da svoja oklijevanja ne podijele s izvođačima.

Tada prodavač može pokušati pogoditi što nije u redu uz pomoć pitanje usmjereno na pronalaženje referentne točke ... Njegov je cilj i dalje natjerati klijenta da odgovori što mu točno ne odgovara u prijedlogu. Postoje različiti načini postavljanja ovog pitanja.

1) Usredotočenost na sumnje klijenta (negativan oblik).

M: Možda mislite da će ovaj model biti nezgodan u radu? (Mali trik: zapravo je odgovor poznat, jer je ovdje eksploatacija u redu).
K: Ovdje nemam prigovora.
M: Onda, možda, nisi zadovoljan vremenom izrade? (Trik je isti: vrijeme je optimalno, ne pronalazite grešku. Zašto se još jednom ne usredotočiti na ovo?).
K: Ne, vrijeme je prihvatljivo.

2) Možete se usredotočiti na pozitivne ocjene kupaca (pozitivan obrazac).

M: Je li ti se svidio raspored koji sam predložio?
Ili: Koliko razumijem, vama je važna visoka kvaliteta materijala?
I konačno: Promotivni tekst Općenito ste i vi odobrili?

Ispada da je sve u redu. U čemu je onda kvaka? Najvjerojatnije će kupac, vidjevši tako iskrenu želju prodavača da dođe do dna, biti iskren i objasniti što mu se ne sviđa. Napokon je to u njegovom najboljem interesu. Razna pitanja mogu biti kontroverzna: od neslaganja s jamstvenim rokom do nezgodnog načina isporuke. Plaćanje je često kamen spoticanja. Ovo je možda najjasniji primjer.

K: Mislim da sa svim navedenim neće biti problema. Ali činjenica je da me zanimao vaš prijedlog za proizvodnju kalendara, a za to nismo predviđali sredstva.

Napokon je postignut posredni cilj prodavatelja: postao je jasan izvor oklijevanja klijenta - nedostatak sredstava. I, hvala Bogu, pronalazak izlaza iz ove situacije ne zahtijeva ni ponovno otkrivanje kotača. Samo trebaš formulirati pitanje-izjava:

M: Jeste li spremni izdati nekoliko narudžbi odjednom ako surađujemo s vama po povlaštenim uvjetima? Primjerice, hoćemo li napraviti popuste na neke vrste poslova?

Ovo je ugodno pitanje za kupca. A i za prodavača - ako to gledate iz određenog kuta. Njegova je bit u želji da ustupimo jedni drugima. Razmjena koncesija spasila je nevjerojatan broj poslova!

Najzanimljivije je da ove oprosti uopće ne moraju biti jednake. Psihologija je sljedeća: kada su inferiorni od vas, želite odgovoriti u naturi, bez obzira koliko. Ako se postigne međusobno razumijevanje u ovom dijelu, tada će biti moguće čestitati objema stranama na dobrom dogovoru!

Međutim, ovaj kupac ne može samostalno riješiti takve probleme i podsjeća prodavača na ovo:

K: Moram se savjetovati s partnerima.
M: Budući da su se u našim pregovorima pojavile nove okolnosti, mogu li biti prisutan razgovoru? To će razgovor učiniti fokusiranijim i konkretnijim.
K: Mislim da si u pravu.

Tako je upravitelj (u drugom pokušaju) dobio suglasnost za sudjelovanje u konačnoj i, očito, odlučnoj raspravi o detaljima transakcije. Slijedom toga, postalo je moguće držati njegov napredak pod nadzorom.

Možda sada možete odahnuti. Odlično smo se snašli! Razgovarali smo, postigli svoj cilj, bili zadovoljni jedni drugima. Mogu li se razići?

Međutim, postoji jedna učinkovitija (i djelotvornija!) Tehnika "u rezervi", koja vam omogućuje da na površinu iznesete neke skrivene nedosljednosti koje bi mogle dodatno spriječiti sklapanje sporazuma. Ovo je takozvana "tehnika kvake".

Sastoji se u činjenici da upravitelj postavlja posljednje pitanje kad je klijent već doslovno zgrabio kvaku da izađe. Iznenada napadne slobodan i već opušten tok njegovih misli Pitanje upravitelja o skrivenim razlozima:

M: Mislite li da smo razgovarali o svim nijansama?
K (pomalo iznenađen): Možda sam pomalo zbunjen činjenicom da stil reklamnog izgleda pomalo podsjeća na stil naših konkurenata.

Iz podsvijesti kupca, dobrovoljno ili nehotice, izvuklo je neočekivano pitanje skriveni protuargument koji bi u posljednjoj fazi mogao donekle zbuniti kartice oglašivača.

Sada će izvođač primiti komentar na znanje. Dobrim profesionalcima neće biti teško otkloniti ga, a upravitelj će doći pripremljen za završni razgovor.

13 pitanja - tehnologija učinkovite prodaje

Opisani razgovor između kupca i prodavača usluge oglašavanja nedorečeno i prošlo bez problema, bez problema. Naravno, u stvarnom životu to je izuzetno rijetko. Da bi ti pregovori bili uspješni, prodavaču je potrebna pomna priprema.

Gore spomenuta strategija od 13 pitanja može se prilagoditi bilo kojem poslu, a ovladavanjem njome možete predvidjeti razne zavoje u razgovoru.

Preliminarna priprema povećava vjerojatnost zaključenja posla za 50%

Svi uspješni prodavači, dijeleći svoje iskustvo, inzistiraju na jednom: najrizičnija strategija naziva se "kamo će krivulja krenuti". Stoga sva pitanja za voditelja prodaje prije bilo kakvih pregovora treba pažljivo razmotriti i ponuditi im mogućnosti za moguće odgovore klijenta.

Preporučljivo je to učiniti u pisanom obliku. Dalje, trebali biste vizualizirati razgovor, pa čak i uvježbati geste, poglede i osmijehe pred ogledalom. Poznavanje jezika znakova općenito može donijeti neprocjenjive koristi pregovaraču i u bilo kojoj publici dovest će ga u pobjedničku poziciju.

Teško je čak i nabrojati koliko vještina i znanja virtuozni pregovarač traži. Takvi su stručnjaci izuzetno traženi i visoko cijenjeni. To potvrđuje mišljenje Johna Rockefellera: "Sposobnost komunikacije s ljudima roba je i za to ću platiti više nego za bilo što drugo na svijetu." Svatko tko želi biti uspješan na ovom području mora imati na umu da se nadareni pregovarači ne rađaju. Naravno, određenu karizmu čovjeku može dati priroda, ali sve ostale osobine stječu mukotrpnim radom na sebi.

Vrlo indikativan slučaj u tom smislu daje Brian Tracy u svojoj knjizi „ Učinkovite metode rasprodaje ": jedan muškarac susreo je glazbenika na ulici u New Yorku i pitao ga kako doći do svjetski poznatog Carnegie Halla. "Poslom, samo poslom", odgovorio je glazbenik ...

Pitanje uvijek pretpostavlja odgovor, a ako postoji odgovor, onda postoji dijalog. Što je prodaja ako ne dijalog? Svladavši tehniku pitanja, naučit ćete kako voditi učinkovite pregovore, upravljati tijekom razgovora, a što je najvažnije, moći ćete postati ugodan sugovornik.

5 prednosti savladavanja tehnike pitanja

Pitanje usmjerava pozornost na klijenta, čineći ga glavnim junakom. Postavljanje pravih pitanja omogućuje vam razumijevanje stvarnih potreba klijenta.
Pitanje je manifestacija poštovanja prema vašem sugovorniku.
Pitanje vam omogućuje izbjegavanje sporova: postavljanjem pitanja uvijek možete unaprijed saznati mišljenje sugovornika o određenom računu i izbjeći neugodnu situaciju.
Pitanje pomaže da se iz nepotrebnih razgovora odmah pređe na konstruktivan dijalog koji vas približava zaključku dogovora.
Pitanje je sposobno potaknuti klijenta da donese odluku koja vam treba.

Pitanja za otvaranje pregovora

Upotrijebite početna pitanja za povezivanje s kupcem. Dobro postavljeno pitanje pobuđuje zanimanje i uključuje sugovornika u dijalog.

Uvodna pitanja

Koristite otvorena uvodna pitanja da biste dobili informacije o klijentu, njegovom poslovanju i potrebama. Otvorena pitanja razlikuju se od zatvorenih po tome što je na njih teško odgovoriti jednosložnim da ili ne. To su pitanja koja omogućuju vašem klijentu da se otvori i razgovara - prije svega, svladajte tehniku tih pitanja.

Ključno pravilo tehnike pitanja je preslušati odgovor sugovornika do kraja, u suprotnom postavljeno pitanje izgleda kao jednostavna formalnost, a dijalog ima oblik ispitivanja.

Pomoćna pitanja

Potvrdna pitanja potrebna su za izgradnju odnosa s klijentom. Takva pitanja pomažu pronaći zajednički jezik, a jedinstvo mišljenja omogućuje uspješan napredak u pregovorima.

Vjerujem da ste mišljenja da ...?
Siguran sam da ste i vi sretni kad ...?
Sigurno vam je također važno da ...?

Povežite pitanja

S tehnikom ovih pitanja upoznajemo se u školi u učionici. engleskog jezika (zapamtite: Danas je lijep dan, zar ne?). Pitanja koja povezuju su pitanja s repom poput "točno, zar ne, stvarno, zar ne, slažete se itd.". Omogućuju vam stalno održavanje kontakta sa sugovornikom. Prednost tehnike takvih pitanja je u tome što se na njih rijetko odgovara negativno, a klijentov je sporazum ključ uspješnih pregovora.

Uvijek želite pronaći najbolji omjer cijene i kvalitete, zar ne?
Važno je odabrati vrstu opreme koja će biti učinkovita za određeni zadatak, zar ne?

ispitna pitanja

Takva vam pitanja omogućuju da otkrijete sluša li vas klijent ili je zauzet vlastitim mislima. Reakcija sugovornika reći će vam možete li ići dalje ili biste se trebali vratiti malo unazad.

Što misliš o ovome?
Slažete li se sa mnom?
Što kažete, vrijedna rečenica, zar ne?

Pitanja za orijentaciju

Tehnika ovih pitanja potrebna je kako bi se utvrdilo razumije li sugovornik ono što mu želite prenijeti, pridržava li se prethodno izraženog mišljenja. Iskustvo pokazuje da pažnja klijenta slabi već u petoj rečenici, pa se u pregovorima treba pripaziti ulaska u monolog.

Možda imate bilo kakva kontra pitanja?
Ja razumijem da je dolazi o složenoj opremi i vjerujem da neke točke trebaju dodatno pojašnjenje. Na kojim biste se karakteristikama željeli detaljnije zadržati?

Izbrusite svoju tehniku ispitivanja i potaknite sugovornika da postavlja pitanja. Kad primite pitanje, zahvalite se klijentu na pitanju. Čineći to, sugovorniku dajete priznanje i dajete mu suptilan kompliment, što povoljno utječe na tijek pregovora.

Dobro je što ste pitali za ovo ...
Ovo je vrlo zanimljivo pitanje, čini mi se da ste dobro upućeni ...
Ovo vam pitanje daje pravog znalca (znalca, profesionalca)

Jednopolna pitanja

Unipolarna pitanja prvo zrcale pitanje sugovornika, a zatim daju odgovor. Ova se pitanja mogu koristiti kada vam treba vremena da razmislite o odgovoru. Za klijenta je takvo pitanje potvrda da ste ga dobro razumjeli.

Pitate li me koja je glavna prednost ovog uređaja?

Protupitanja

Nije uvijek pristojno odgovoriti na pitanje pitanjem, ali ponekad je to strateški potrebno. Takva pitanja omogućuju vam da klijenta navedete na odluku i, ako je potrebno, odgodite razgovor o cijeni.

Protupitanja se često koriste kao jedna od tehnika rješavanja prigovora i ne postavljaju se detaljno, već izravno. Dakle, odgovor klijenta: "Skupo je!" možete parirati: "S čime se uspoređujete?" Ali u ovom slučaju, protupitanja treba graditi pažljivo i sažeto, na primjer:

Klijent: "A koja će biti cijena?"
Prodavač: „Sve ovisi o odabranom paketu dostave. Pogledajmo još jedan opis. Koja oprema najbolje odgovara vašim zahtjevima? "

Protupitanja se nazivaju i "pitanja dikobraza" ili "pitanja ježa", važno je zapamtiti da su takva pitanja učinkovita u ozračju opće otvorenosti i dobre volje.

Alternativna pitanja

Takva vam pitanja omogućuju klijentu slobodu izbora i daju mu gotova rješenja. Istodobno, alternativno pitanje gura sugovornika prema konačnom izboru. Glavna komponenta tehnike ovog broja je riječ „ ili“.

Dogovarate li dostavu u ponedjeljak ili srijedu?

Provokativna pitanja

Takva su pitanja izazovna i često provociraju klijenta. Provokativna pitanja omogućuju vam da saznate razumije li sugovornik pravo stanje stvari.

Završna pitanja

Zadatak zaključnih pitanja je dovršiti pregovore i zacrtati daljnje faze suradnje. Ova se pitanja idealno postavljaju nakon potvrđivanja pitanja.

Prvo što bi prodavač trebao učiniti je pozdraviti ga. Štoviše, vrlo je poželjno da pozdrav bude lagan i jednostavan, kao i popraćen slatkim, ugodnim. Napokon, kao što znate, to je pozdrav poslovna kartica prodavača i jedan od alata za privlačenje kupca.

Nakon uspostavljanja početnog kontakta s kupcem, prodavač bi trebao posjetitelja prodajnog mjesta odmah postaviti pitanje: "Što vas zanima?" (ili "Kako vam mogu pomoći?"). U slučaju da se kupac sam obratio prodavaču, riječi koje slijede nakon pozdrava trebale bi biti "Slušam vas".

Ako je potencijalni kupac tražio pomoć od prodavatelja u vrijeme dok je usluživao drugog klijenta, trebao bi se ispričati i zamoliti osobu koja je postavila pitanje da pričeka ili se obratite drugom stručnjaku (ako je moguće). Ali u situaciji koja se razvila na ovaj način, prodavač nikada ne bi smio reći: "Ne vidite da sam zauzet", a kamoli optužiti, povisiti glas ili vikati na zainteresiranog posjetitelja trgovine. Time nećete samo prekršiti norme profesionalna etika ali i dovesti se u neugodan i nepovoljan položaj.

Čim se oslobodite, odmah se obratite kupcu koji vas čeka, ponovno se ispričajte i recite da ste spremni dati detaljne odgovore na sva njegova pitanja.

Kada ima posla s kupcem, prodavač mora biti što iskreniji i iskreniji. Ne biste trebali zavarati klijenta i lagati ga, na primjer, uljepšavajući karakteristike određenog proizvoda, jer će se svaka laž prije ili kasnije otkriti. Prodavača u pravilu poklanjaju njegovi maniri, ponašanje i intonacija komunikacije. Uz to, prodavač ni na koji način ne bi smio skrivati svoj nedostatak interesa i zanemariti svoje obveze prema potencijalni kupac... U ovom slučaju govorimo o takvim prodavačima koji čine sve vrste ustupaka i popusta kako bi brzo prodali proizvod i ne trošili puno vremena na jednog klijenta. Takav stav ne samo da će poremetiti kontakt s posjetiteljima prodajnog mjesta, već će promijeniti stav povjerenja prema vama, kako od strane kupca, tako i od strane vlasti.

I posljednja, dobar prodavač smatra se prodavačem koji voli svoj posao i potpuno mu se predaje. Takva će osoba moći nagovoriti i uvjeriti kupca da kupi ovaj ili onaj proizvod, a jasno argumentirati svoje izjave.

Problema u radu s trgovinama ima dovoljno. Preplavljeni su robom. Menadžeri se pozivaju na činjenicu da ništa nije potrebno. Da biste prodali proizvod trgovini, potrebno je ponuditi ne samo proizvod, već i nešto više: bolju uslugu od konkurenata, najbolje rješenje za radne trenutke. Važno je uvjeriti klijenta da neće gubiti vrijeme započinjanjem rada s vama.

Upute

Shvatite važnu stvar: sa svakim novim dobivate nove probleme. Iskustvo prethodnih pogrešaka izvana prisiljava menadžere da budu oprezni prema novim prijedlozima. Stoga se proizvod sastoji od 2 dijela: prvo se "prodate" kao pouzdani poslovni partner, a zatim prodajete proizvod. Razumijevanje ove nijanse pomoći će vam da sagledate situaciju sa stajališta druge strane i pronađete prave riječi tijekom pregovora.

Otiđite u trgovinu i saznajte probleme potencijalnih partnera. Zaboravite na svoj proizvod. Recite im da ćete raditi na ovom tržištu, ali sada ste došli saznati s kojim se problemima trgovina suočava u radu s dobavljačima. Poslušajte što je rečeno i obećajte da ćete doći kad budete mogli ponuditi rješenja za ove probleme.

U bilo kojem dijalogu vodeću ulogu preuzima onaj koji postavlja pitanja, a onaj koji odgovara uvijek je sljedbenik. Umijeće postavljanja pitanja vrlo je važno, kako u životu, tako i u prodaji. Ali prodavači ne obraćaju dovoljno pažnje na pitanja, pa nema ništa lakše nego pitati klijenta - što mu treba? Nažalost, s mnogo pitanja, prodavači se zabiju u slijepu ulicu i kao rezultat toga gube prodaju. U ovom ćemo članku analizirati koja su pitanja i čemu služe.

Glavne vrste pitanja u prodaji

Sva pitanja mogu se podijeliti u nekoliko kategorija. Prije svega, pitanja se mogu podijeliti prema tome koliko širok odgovor dobivate od klijenta. Svaki prodavač trebao bi znati i razumjeti ove vrste pitanja. Ne postoje univerzalna pitanja, svako je neophodno strogo za svoje svrhe.

Otvorena pitanja

Otvorena pitanja - podrazumijevaju detaljan odgovor. Otvorena pitanja često započinju riječima: opišite, recite nam kako mislite itd. Ova vrsta pitanja pogodna je za uspostavljanje dijaloga s klijentom i za razumijevanje njegovih interesa. Odgovarajući na otvoreno pitanje klijent izgovara da doprinosi.

Najvažnije je da osoba, odgovarajući na otvoreno pitanje, obično kaže ono što joj je zaista važno. Primjerice, pitate - po kojem kriteriju odabirete proizvod? Kao odgovor, klijent će vam reći što mu je važno, o tome morate razgovarati s njim. Često naiđem na situaciju da prodavač u svom proizvodu vidi određenu korist, na primjer, cijenu. Sukladno tome, takav prodavač smatra svojom dužnošću svim kupcima reći o ovoj pogodnosti, ali za mnoge kupce pitanje cijene može biti općenito sporedno. Takav klijent barem neće biti zainteresiran za takav proizvod, a u najgorem slučaju može se uvrijediti što ga se smatra nesolventnim.

Alternativna pitanja

Alternativna pitanja - pitanje sadrži moguće opcije odgovor. Za pojašnjenje informacija potrebna su i alternativna pitanja. Postoji jednostavan način da se posao zaključi - alternativni. Samo se temelji na postavljanju alternativnog pitanja.

Alternativna pitanja su također potrebna da bi se klijentu razjasnile informacije, a takva su pitanja da možete ograničiti njegov odgovor kako želite. Na primjer, ako se s klijentom dogovorite oko isporuke robe, a izbor slobodnih datuma nije velik, bolje je odmah ga pitati za datum, sužavajući njegov izbor. Neće svi početi pitati postoje li drugi dani.

Zatvorena pitanja

Pitanja zatvorenog tipa - podrazumijevaju odgovor "da" ili "ne". Pitanja zatvorenog tipa potrebna su za brzo dobivanje potrebnih informacija. Zatvorena pitanja dobra su jer ih klijent brzo zaboravi i, u pravilu, nakon što odgovorite na njih, možete se prebaciti na raspravu o drugoj temi. Zašto je to potrebno? Netko će reći da je općenito lakše brzo prepoznati potrebe klijenta zatvorenim pitanjima, ali u ovom slučaju klijent teško da će govoriti, već će samo odgovoriti "da" ili "ne". To klijente umara, počinju se osjećati kao da ih ispituju.

Stoga je najispravnije identificirati potrebe na sljedeći način - otvoreno pitanje, pa zatvoreno pitanje, pa opet otvoreno pitanje i opet zatvoreno.

SPIN pitanja

SPIN metoda prodaje već je postala jedna od klasičnih, iako je izumljena ne tako davno. Sama metoda temelji se na uzastopnom postavljanju posebnih pitanja - situacijskog, problematičnog, ekstraktivnog i usmjeravajućeg. stekao ogromnu popularnost, pa nismo mogli a da se ne dotaknemo problema iz ove metodologije prodaje.

Situacijska pitanja

To su pitanja koja su nužna za razumijevanje trenutne situacije u kojoj se nalazi klijent. Prodavači često izbjegavaju situacijska pitanja, ali to može biti krajnje negativno na prodaju. Na primjer, u maloprodaja dobro je situacijsko pitanje - za koga odabirete proizvod? Za sebe ili na poklon? S jedne strane, ovo je pitanje neobavezno. Ali ako uđete dublje, daljnje utvrđivanje potreba nastavit će se na potpuno drugačije načine.

Jer situacijska pitanja ići na početak dijaloga, najlakše ih je pripremiti unaprijed. To će pomoći prodavaču da izvrši pravu prodaju i dobije ono što želi. Važno je ne pretjerivati s takvim pitanjima, ako ih ima previše, kupac može početi gnjaviti.

Problematična pitanja

Klijent je u pravilu uvijek nečim nezadovoljan, samo se toga uvijek ne sjeća i ne govori o tome uvijek sam. Uspjeh prodaje ovisi o tome koliko prodavač može prepoznati problematična područja klijenta. Zbog toga postoje problematična pitanja. Problematično pitanje usmjereno je na prepoznavanje poteškoća s kojima se suočava klijent.

Problemi se mogu podijeliti na otvorene (očite) i skrivene. Recimo da je visoka cijena proizvoda očiti problem. No, neznatni dnevni gubitak vremena zbog nesavršene robe skrivena je poteškoća koju treba donijeti klijentu. Općenito, kupci imaju iste probleme, oni su izravno povezani s potrebama kupca. Stoga bi prodavač trebao unaprijed razmisliti o najčešćim problemima i formirati popis pitanja kako bi ih prepoznao.

Primjeri problematičnih pitanja

Evo popisa nekoliko generičkih primjera problematičnih pitanja:

Recite nam s kojim se poteškoćama suočavate tijekom rada?
Što biste željeli poboljšati na proizvodu?
Koje biste probleme voljeli izbjeći?
Što smatrate neprihvatljivim?
Koliko vremena trošite na ovo?

Pitanja o utjecaju

Implikacijska pitanja trebaju se postaviti čim prepoznate problem klijenta. Važno je usmjeriti pozornost klijenta na neriješeni problem i moguće posljedice, a to je ono što zahtijeva postavljanje implicitnog pitanja. Važno je ojačati problem, pokazati njegovu važnost i pobuditi iskrenu želju klijenta da ga riješi.

Iskusni prodavači često zanemaruju dohvaćanje pitanja, a nakon što prepoznaju problem, odmah prijeđu na rješenje. Praksa pokazuje da takva navala ima negativan utjecaj na. Na primjer, prodavač otkrije da kupac preplaćuje i nudi mu isplativije rješenje. Na što klijent može reći da je zadovoljan svojim proizvodom i da je spreman platiti više. Ako bi prodavač na primjer postavio takvo pitanje za vađenje: jeste li izračunali koliko preplaćujete godinu?

Vodeća pitanja

Čak i ako klijent prizna postojanje problema, to uopće ne znači da je spreman riješiti ga. Pomisao na promjenu mora mu se usaditi pitanjem vodiljom. Najviše najbolja opcija- tada je klijent sam donio odluku o kupnji, ali nije ga tako lako dovesti do ove ideje. Na primjer, vi i klijent saznali ste da preplaćuje. I sada to trebate nekako pretočiti u raspravu o vašem prijedlogu, jer za to možete postaviti sljedeće pitanje: ako bi vam se ponudio sličan proizvod po nižoj cijeni, biste li ga zanimali? Ako je sve učinjeno ispravno u prethodnim koracima, dobit ćete odgovor "da" i možete nastaviti s izlaganjem svog prijedloga.

Vodeće pitanje

Prodajni potencijal je zatvorena vrsta pitanja koja se klijentu postavlja kako bi potvrdila da će klijent razmotriti vašu ponudu. Vrlo često se glavno pitanje koristi kao odgovor na prigovor klijenta. Primjer glavnog pitanja:

Klijent - Imam vrlo pouzdanog dobavljača, nikad me ne iznevjeri?

Prodavatelj - dobro vas razumijem da bi vas takva ponuda mogla zainteresirati ako vam pružim garancije pouzdanosti našeg dobavljača?

Ova vrsta pitanja često se naziva i povezivanjem pitanja.

Retorička pitanja u prodaji

Retorička pitanja u komunikaciji i prodaji igraju važnu ulogu. Prije svega, retorička pitanja uljepšavaju vaš govor, čine ga dostupnijim klijentu. Kada se pravilno kombinira, retoričko pitanje može igrati važnu ulogu u uspostavljanju povjerljivog kontakta između prodavača i kupca.

Za one koji nisu upoznati, retoričko pitanje je pitanje na koje nije potreban odgovor. Na primjer: želite li uštedjeti novac? Je li vam kvaliteta proizvoda važna?

Želim razgovarati s vama o tome koja se popularna pitanja postavljaju od kupaca vaših proizvoda i kako odgovoriti na njih čak i prije nego što se pojave. Zamislite na trenutak da ste kupac koji nešto traži ... Na primjer ogrtač s sedefnim gumbima. I sada pronalazite ono što ste tražili! Pogledajte fotografiju .. A na svim fotografijama boja gumba ima drugačiju nijansu. Ok .. Da vidimo koju je veličinu ovaj ogrtač. Taak .. I ništa nije napisano!

Ovaj vam se ogrtač jako svidio, ali imate puno pitanja o njemu. I želio bih dobiti sve informacije odjednom, tako da odluka o kupnji ne bi trajala više od sekunde.

ČESTO POSTAVLJANA PITANJA KUPACA

A za ovo sam i za sebe i za vas sastavio popis najpopularnijih pitanja koja kupac može odmah mentalno postaviti. Odgovarajući na sva pitanja u opisu proizvoda, kupcima ćete znatno olakšati kupnju i izradu nacrta!

Evo varalica 🙂

Što je?

Naravno, znate što prodajete, ali kupac možda neće razumjeti što je prikazano na fotografiji vašeg proizvoda.

Što je boja?

Svaki korisnik računala može imati različite postavke boja, pa je bolje snimiti više fotografija iz različitih kutova i pod različitim svjetlosnim uvjetima kako bi +/- kupac mogao razumjeti boju.

Od čega je napravljeno?

Dogodi se da uđete u trgovinu i vidite zanimljive naušnice. Čini se da su izrađene od pređe (tekstura je takva), ali vidite da su tvrde. Ili se čini da je plastika, ali zapravo je drvo. Ne zaboravite navesti materijale koje ste koristili za izradu ovog ili onog proizvoda.

Kako se ovo može koristiti?

Je li to stvar za ukras ili se nekako može koristiti?

Kako se brinuti za to da se stvar održi u redu?

Obavezno uključite savjete za upotrebu i pohranu proizvoda.

Kako se osjeća ovaj proizvod? Je li šal mekan? Je li ovaj prigušivač težak?

Kako radi? Postoji li džep ili kopča? Može li se ovo nositi preko glave ili vezati u struku?

Ovakva pitanja mogu se odnositi na mnoge vrste proizvoda, bilo da su to torbica, šal, nakit ili igračka. Uvijek provjerite sve detalje. I ako je moguće, pokažite svoj proizvod na djelu iz različitih kutova i na različite načine.

Zašto je ovaj artikl bolji od drugog prodavača?

Ovdje ne treba ništa izmišljati ili komponirati. Napiši onako kako stvarno jest. Ako uljepšate svoj proizvod, ali zapravo se ispostavi da se razlikuje od onoga što ste opisali, kupac vam može ostaviti ne samo negativne povratne informacije, već može negativno odgovoriti na u društvenim mrežama... Zašto biste kvarili svoj ugled?

Hoću li dobiti sve na fotografiji? Sva 4 predmeta? Je li moguće kupiti sitnicu koja je s desne strane u pozadini?

Hoće li mi odgovarati ova haljina? Imam takva prsa, takav struk i takve bokove? Što ako mi neće dobro sjesti? U kojem slučaju mogu vratiti kupljeni proizvod?

Mogu li je odmah objesiti na zid? Ili je bolje kupiti okvir za ovo?

Je li ovaj predmet spreman za isporuku? Je li pakiranje također uključeno u cijenu? I koliko dugo mogu čekati svoju kupnju?

Jesu li to doista starine? Sada ima mnogo lažnih. Postoji li neka vrsta pečata ili oznake koja dokazuje da je ovaj predmet star?

Koja je ovo riječ?

Vi ste majstor svog zanata i znate sve pojmove koji se odnose na vaš smjer. Ali kupac možda ne zna što su cabochon, giclee, kalup, naušnice itd. Ne pretjerujte s ovim riječima u opisu proizvoda.

Nadam se da će vam ovaj mali i prilično nepotpun popis pitanja pomoći da napišete kompetentan i cjelovit opis svog proizvoda.

Želim vam svima puno sreće i puno prodaje!