Introducere

Sistem de management organizațional în hoteluri

Pentru a stabili relații permanente între departamentele hoteliere, la fiecare întreprindere hotelieră se dezvoltă o structură organizatorică. Structura organizatorica implementeaza diverse cerinte pentru imbunatatirea sistemului de management, exprimate in anumite principii. Hotelurile au o structură organizatorică complexă, caracterizată prin repartizarea obiectivelor și sarcinilor de management între departamente și angajații individuali.

Structura organizatorica managementul este un ansamblu de verigi manageriale situate în strictă subordonare și care asigură relația dintre sistemele de control și gestionate. Constă în interconectarea subsistemelor individuale ale organizației. Crearea unei astfel de structuri vizează, în primul rând, repartizarea puterilor și responsabilităților între departamentele individuale ale hotelului.

Structura managementului hotelier include următoarele elemente:

• · unitati (departamente, servicii) de management;
• · niveluri (etape) de management;
• · conexiuni verticale si orizontale.

LA niveluri de management includ unități structurale, precum și specialiști individuali care îndeplinesc funcțiile de management relevante sau o parte a acestora (de exemplu, managerii care reglementează și coordonează activitățile mai multor unități structurale). Formarea unui nivel de management se bazează pe îndeplinirea de către departament a unei anumite funcții de management. Relațiile dintre departamente sunt orizontale.

Sub nivel de management să înțeleagă totalitatea legăturilor de management care ocupă un anumit nivel în sistemul de management al hotelului. Etapele de control sunt situate în verticală și orizontală dependențe și sunt subordonați unul altuia: managerii de la un nivel superior de conducere iau decizii care sunt specificate și comunicate la niveluri inferioare. Fiecare manager supraveghează specialiști la nivelul corespunzător.

În practica industriei ospitalității, următoarele tipuri de structuri organizaționale sunt cele mai comune:

• · liniar;
• · funcţional;
• · liniar-funcțional.

Structura liniară de management organizațional. Conexiunile liniare dintr-un hotel reflectă mișcarea decizii de managementși informații provenind de la managerul de linie, care este pe deplin responsabil pentru activitățile hotelului (de obicei unul mic) sau diviziile sale structurale (într-una mare). În fruntea tuturor unitate structurală există un manager învestit cu puteri corespunzătoare și care îndeplinește toate funcțiile de conducere .

Structura organizatorică liniară a managementului este logic coerentă și definită formal, dar în același timp mai puțin flexibilă. Fiecare dintre manageri are puterea deplină, dar capacitatea relativ mică de a rezolva probleme care necesită cunoștințe înguste și specializate.

Avantajele unei structuri de management liniare:

• · responsabilitate clar definită;
• · eficienţă în luarea deciziilor;
• · responsabilitatea personală a managerului pentru rezultatele finale ale activităților departamentului său.

Dezavantajele structurii organizatorice liniare a managementului se manifestă prin pretenții mari la adresa managerului, care trebuie pregătit în așa fel încât să ofere o conducere eficientă în toate funcțiile manageriale.

Structura funcțională și organizatorică a managementului. Conexiunile funcționale sunt realizate de un set de departamente atunci când realizează în comun anumite tipuri de lucrări necesare pentru luarea deciziilor în sistemul de management. Aici, specialiștii de același profil sunt uniți în unități structurale (departamente, servicii), de exemplu, departamentul de marketing, serviciul de recepție, departamentul de planificare etc.

Orez. 3.

Dacă este necesar, este posibilă combinarea unor departamente și servicii care sunt similare în funcțiile lor.

Management functional există împreună cu cel liniar. Totodată, în locul managerilor universali care trebuie să îndeplinească toate funcţiile de management, apare un colectiv de specialişti care au o înaltă competenţă în domeniul lor şi sunt responsabili de un anumit domeniu. Această specializare funcțională a personalului de conducere crește semnificativ performanța hotelului.

Structura de management organizațională liniar-funcțională. Cu o astfel de structură de management, puterea deplină este asumată de managerul de linie, care conduce o anumită echipă. La elaborarea problemelor specifice și la pregătirea deciziilor, programelor, planurilor adecvate, el este asistat de un aparat special format din unități funcționale (direcții, departamente, birouri etc.) .

Structurile organizatorice luate în considerare sunt de bază și pot fi rafinate în raport cu un obiect de management specific.

Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere este determinată de scopul acesteia, capacitatea camerei, specificul oaspeților și o serie de alți factori.

Fig.4.

Fiecare companie hotelieră adaptează structura la propriile obiective și nevoi. Structura organizatorică a întreprinderii trebuie să fie flexibilă și poate fi revizuită după caz, în funcție de condiții activitate de afaceri, modificări în domeniul de aplicare a sarcinilor personalului, ținând cont de creșterea calificărilor și capacităților acestora. O structură organizatorică eficientă este creată ca urmare a multor ani de experiență în operarea unei întreprinderi pe piață și este unul dintre cele mai importante elemente ale unei strategii dinamice.

Servicii hoteliere și funcționarea acestora

Pentru a desfășura procesul de organizare a serviciului clienți într-un hotel, următoarele servicii de bază trebuie să fie prezente pentru a asigura furnizarea de bază servicii hoteliere: Volkov Yu.F. Editura Phoenix „Tehnologia serviciilor hoteliere”, 2005

serviciu de gestionare a camerei;

serviciu catering;

serviciul administrativ;

servicii comerciale;

servicii tehnice;

servicii auxiliare și suplimentare.

Serviciul de management al camerelor rezolvă problemele legate de rezervarea camerelor, primirea și înregistrarea clienților care sosesc la hotel, cazare în camere, precum și organizarea transferurilor la domiciliu sau la punctul următor, asigură serviciul oaspeților în camere, menține condițiile sanitare și igienice necesare. starea camerelor si nivelul de confort in spatii rezidentiale, ofera servicii casnice.

Serviciul include un serviciu de recepție, un manager de gestionare a camerei, un serviciu de menajeră, un serviciu de securitate și un serviciu pentru clienți (portari, însoțitori de garderobă, însoțitori de garaj). În hotelurile mari, serviciul de management al camerei poate include, de asemenea, un serviciu de recepție, un serviciu de concierge, un serviciu de sonerie și un inspector de menaj.

Serviciul de recepție și înregistrare este responsabil pentru primirea oaspeților care sosesc la hotel, înregistrarea acestora și plasarea acestora în camere, furnizarea de servicii, asigurarea transferurilor, precum și rezervarea camerelor. Serviciul de recepție și cazare monitorizează, de asemenea, stocul de camere al hotelului, ține evidența disponibilității și ocupării camerelor și poate servi și ca centru de informare.

Departamentul de rezervări joacă unul dintre roluri criticeîn viața unui hotel, pentru că De aceasta depinde în primul rând ocuparea stocului de camere.

Departamentul de rezervări trebuie să monitorizeze și să controleze în mod constant ocuparea camerelor, procesând cererile de rezervare și înregistrând orice creștere a cererii, pe care hotelul ar putea să o folosească pentru a crește costul cazării, oferind astfel companiei mai multe venituri. Camerele care nu au fost rezervate în timpul zilei de lucru sunt transferate spre vânzare către serviciul de cazare, care trebuie să plaseze oaspeții în aceste camere o serie de hoteluri folosesc practica vânzării camerelor care nu au fost rezervate în avans la un preț mai mare;

Serviciul de menajeră este unul dintre cele mai semnificative din punct de vedere funcțional, deoarece... Vorbim despre obținerea serviciilor de cazare la hotel, deoarece acest departament este responsabil cu curățarea holurilor, camerelor, coridoarelor și a altor spații în care sunt primiți și serviți oaspeții Volkov Yu.F. Editura Phoenix „Tehnologia serviciilor hoteliere”, 2005

Serviciul administrativ este responsabil de organizarea managementului tuturor serviciilor hoteliere, se ocupă de problemele de personal, rezolvă problemele financiare, creează și menține condițiile de muncă necesare pentru personal, monitorizează respectarea standardelor și reglementărilor stabilite privind protecția muncii, siguranța, incendiul și securitatea mediului. .

Serviciul administrativ include serviciul financiar, serviciul de personal, inspectorii de incendiu și siguranță.

Serviciul de securitate îndeplinește funcțiile de menținere a ordinii și securității în hotel, întrucât hotelul este responsabil pentru asigurarea siguranței clienților săi.

Serviciul financiar rezolvă probleme financiare, primește rapoarte de la casieriile fiecărui punct de vânzare al întreprinderii, inclusiv serviciul de alimentație, serviciul de recepție și cazare, chioșcuri cu suveniruri etc. dacă există. Serviciul financiar menține o contabilitate unificată în hotel (adică venituri din puncte de vânzare cu amănuntul, contabilizarea cheltuielilor și veniturilor, efectuarea operațiunilor de înregistrare a orelor de lucru plătite, a primelor și a primelor plătite).

Serviciul comercial analizează rezultatele activităților economice și financiare și este responsabil de planificarea operațională și strategică. Director ComercialȘeful acestui serviciu exercită controlul asupra activității unității. Serviciul comercial în sistemul hotelier este un serviciu de marketing, reprezentanții săi sunt în mare măsură implicați în stabilirea de contacte cu organizatorii evenimentelor de congres, negocierea utilizării viitoare a camerelor de hotel, discutarea despre utilizarea spațiilor pentru întâlniri, întâlniri și identificarea nevoilor; anumite grupuri clienti, mentinerea contactelor cu departamentele de service relevante. Chernykh N.B. Tehnologia de călătorie și organizarea serviciilor pentru clienți: Tutorial. - M.: Sportul sovietic, 2002. - 320 p.

Departamentul HR rezolvă problemele de selecție, plasare și promovare a personalului. Responsabilitățile acestei unități includ menținerea afacerilor personale ale tuturor angajaților hotelului, recrutarea și recrutarea personalului, desfășurarea diferitelor training-uri și cursuri de perfecționare. Angajații acestui serviciu trebuie să monitorizeze un „climat” favorabil în organizație.

Serviciul de catering ofera servicii oaspetilor in barurile, cafenelele si restaurantele hotelului, se ocupa de organizarea si deservirea banchetelor, prezentarilor etc.

Funcțiile serviciului de inginerie includ menținerea sistemelor complexe în stare de funcționare și repararea acestora. Aceste sisteme sau părți ale acestora sunt în majoritatea cazurilor la dispoziția unei game largi de oameni, de la angajații hotelului până la oaspeți. Administrația hotelului are puțin sau deloc control asupra modului în care oaspeții folosesc echipamentele din camere, pentru funcționarea neîntreruptă de care serviciul de inginerie este direct responsabil.

Serviciul auxiliar este un serviciu de urgență care depășește manifestarea normelor comportament deviant. De regulă, aceste servicii sunt offline, iar activitățile lor sunt supuse condițiilor contractuale. Acest serviciu include: angajați îngrijire medicală, ofițeri de serviciu de securitate la incendiu, serviciu de patrulare.

Hotelul este o structură de complexitate crescută și, prin urmare, este plină de multe surprize. Fiecare etaj al hotelului este o unitate complexă, cu o structură extinsă de echipamente tehnice și numeroși rezidenți care sunt înclinați să se relaxeze, cu atenție și precauție reduse.

Fiecare serviciu are propriile sale caracteristici de operare. Mai detaliat, în opinia noastră, ar trebui să acordați atenție acelor servicii care au legătură directă cu servirea oaspeților la hotel.

ÎN practica de management Cele mai comune tipuri de structuri organizatorice din industria ospitalității sunt:

· liniar;

· funcțional;

· liniar-funcțional.

Structura liniară de management organizațional. Conexiunile liniare dintr-un hotel reflectă mișcarea deciziilor de management și a informațiilor care emană de la așa-numitul manager de linie, adică persoana care este pe deplin responsabilă pentru activitățile hotelului (de obicei, unul mic) sau diviziile sale structurale (într-un unul mare). Aceasta este una dintre cele mai simple structuri de management organizațional. Se caracterizează prin faptul că în fruntea fiecărei unități structurale se află un manager, învestit cu depline puteri, care îndeplinește toate funcțiile de conducere (Fig. 1).

Orez. 1 - Structura liniară de conducere a organizației

După cum se poate observa din figură, cu management liniar, fiecare verigă și fiecare subordonat are un lider, prin care toate comenzile de control trec printr-un singur canal. În acest caz, nivelurile de management sunt responsabile pentru rezultatele tuturor activităților obiectelor pe care le gestionează. Este vorba despre privind alocarea obiect cu obiect a managerilor, fiecare dintre aceștia efectuând toate tipurile de muncă și ia decizii legate de gestionarea acestui obiect. Întrucât într-o structură de management liniară deciziile sunt transmise în lanț „de sus în jos”, iar șeful nivelului inferior de conducere este subordonat unui manager de nivel superior, se formează un fel de ierarhie a managerilor. organizatie specifica. În acest caz, se aplică principiul unității de comandă, a cărui esență este că subordonații îndeplinesc ordinele unui singur lider. Un organ de conducere superior nu are dreptul de a da ordine oricărui executant fără a ocoli superiorul lor imediat.

Structura liniară de management este logic mai armonioasă și definită formal, dar în același timp mai puțin flexibilă. Fiecare dintre manageri are puterea deplină, dar capacitatea relativ mică de a rezolva probleme care necesită cunoștințe înguste și specializate. Structura liniară de management organizațional are avantajele și dezavantajele sale.

Avantajele unui sistem de management organizațional liniar:

1. unitatea și claritatea ordinelor;

2. consistența acțiunilor interpreților;

3. ușurință în management (un singur canal de comunicare);

4. responsabilitate clar definită;

5. eficienta in luarea deciziilor;

6. responsabilitatea personală a managerului pentru rezultatele finale ale activităților departamentului său.

Dezavantajele unui sistem de management organizațional liniar:

1. exigențe mari unui manager care trebuie să fie pregătit în mod cuprinzător pentru a oferi o conducere eficientă în toate funcțiile de management;

2. lipsa legăturilor pentru planificarea și pregătirea deciziilor;

3. supraîncărcare informaţională, multe contacte cu subordonaţii, superiorii şi structurile de schimb;

4. concentrarea puterii în elita managementului.

Structura organizatorica functionala a managementului. Managementul funcțional este realizat de un anumit set de departamente specializate în efectuarea unor tipuri specifice de muncă necesare pentru luarea deciziilor în sistemul de management al liniilor (Fig. 2).

Ideea este că îndeplinirea anumitor funcții este atribuită specialiștilor. Într-o organizație, de regulă, specialiștii de același profil sunt uniți în unități structurale (departamente), de exemplu, departamentul de marketing, departamentul de primire și cazare, departamentul de planificare etc. Astfel, sarcina de ansamblu a conducerii unei organizații este împărțită, începând de la nivelul mediu, după criterii funcționale. De aici și denumirea - structură funcțională de management.

Orez. 2. Structura funcțională a managementului organizației

Managementul funcțional există alături de managementul liniar, care creează o dublă subordonare pentru artiști.

După cum se poate observa din Figura 2, în locul managerilor universali (vezi Figura 1), care trebuie să înțeleagă și să îndeplinească toate funcțiile de management, apare un colectiv de specialiști care au competențe înalte în domeniul lor și sunt responsabili de o anumită direcție (de exemplu, planificare şi prognoză). Această specializare funcțională a personalului de conducere crește semnificativ performanța hotelului.

La fel ca o structură liniară, o structură funcțională are avantajele și dezavantajele sale.

Avantajele unei structuri funcționale:

1. înaltă competenţă a specialiştilor responsabili cu implementarea funcţiilor specifice;

2. scutirea directorilor de linie de la rezolvarea unor probleme speciale;

3. standardizarea, formalizarea și programarea fenomenelor și proceselor;

4. eliminarea duplicării și paralelismului în îndeplinirea funcțiilor de conducere;

5. reducerea nevoii de specialisti generalisti.

Dezavantaje ale structurii funcționale:

1. interes excesiv pentru atingerea scopurilor și obiectivelor departamentelor „lor”;

2. dificultăţi în menţinerea unor relaţii constante între diversele servicii funcţionale;

3. apariţia unor tendinţe de centralizare excesivă;

4. durata procedurilor decizionale;

5. relativ înghețat forma organizatorica, greu de răspuns la schimbări.

Dezavantajele structurilor liniare și funcționale sunt în mare măsură eliminate de structurile liniar-funcționale.

Structura liniar-funcțională (sediu) a managementului hotelier. Cu o astfel de structură de management, puterea deplină este asumată de managerul de linie, care conduce o anumită echipă. La elaborarea problemelor specifice și la pregătirea deciziilor, programelor, planurilor adecvate, el este asistat de un aparat special format din unități funcționale (direcții, departamente, birouri etc.) (Fig. 3).

În acest caz, structurile funcționale ale unității sunt subordonate șefului de linie. Ei își implementează deciziile fie prin directorul executiv, fie (în limitele autorității lor) direct prin șefii relevanți ai serviciilor prestatoare.

Orez. 3. Structura de management liniar-funcțională

Astfel, structura liniar-funcțională include unități speciale sub managerii de linie.

Structura liniar-funcțională are și avantajele și dezavantajele sale.

Avantajele unei structuri liniar-funcționale:

1. o mai bună pregătire a deciziilor și planurilor legate de specializarea lucrătorilor;

2. eliberarea managerului de linie de la analiza detaliată a problemelor;

3. posibilitatea de a atrage consultanţi şi experţi.

Dezavantajele unei structuri liniar-funcționale:

1. lipsa relațiilor strânse și a interacțiunii la nivel orizontal între departamentele de producție;

2. responsabilitate insuficient de clară, întrucât persoana care pregătește decizia, de regulă, nu participă la implementarea acesteia;

3. un sistem excesiv de dezvoltat de conexiuni verticale, adică o tendinţă de centralizare excesivă.

Structurile organizatorice luate în considerare sunt de bază și pot fi detaliate în raport cu un anumit obiect de management.

Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere este determinată de scopul acesteia, capacitatea camerei, specificul oaspeților și o serie de alți factori.

Structura de conducere a marilor întreprinderi hoteliere poate include posturile a 5-6 directori care sunt responsabili pentru anumite unități funcționale (Fig. 4).

Orez. 4 - Structura organizatorică aproximativă a unui complex hotelier mare

Structura tipică piramidală de management hotelier prezentată în fig. 5.

Forma piramidei din figură indică faptul că la fiecare nivel de management ulterior, începând de jos, sunt mai puțini oameni decât la cel anterior.

Orez. 5. Structura piramidală tipică a managementului hotelier

Cel mai înalt nivel al managementului hotelier este reprezentat de proprietarul hotelului și directorul general, care iau decizii strategice generale. În acest caz, proprietarul poate fi o persoană fizică sau o întreagă corporație.

La începutul secolelor XIX-XX. nu numai în Europa, ci și în Statele Unite, sistemul european clasic de organizare hotelieră era dominant, bazat pe primatul a doi indivizi de conducere - bucătarul și chelnerul șef.

Bucătarul, în calitate de șef sau „rege” al bucătăriei, îl reprezenta în multe cazuri pe domnul în domeniul său, iar în hotel prezida toate chestiunile legate de selecția și prepararea mâncării. Rolul său a fost determinat de importanța acordată alimentelor în antichitate.

Chelnerul-șef era stăpânul tuturor serviciilor din hotel. A organizat interactiunea dintre personalul hotelului si oaspetii in asa fel incat fiecare client sa primeasca serviciul rapid, complet si in concordanta cu nivelul de serviciu stabilit. Titluri "bucatar" si " ober„în franceză înseamnă” manager”, „șef”, „șef”, „proprietar de hotel”. Sunt folosite și astăzi, dar rolurile profesioniștilor definite de aceste concepte s-au schimbat și s-au extins.

Formarea tipurilor de management hotelier s-a produs sub influența dezvoltării economice, a segmentelor de piață și a ciclurilor de afaceri, care au predeterminat specializarea în cadrul structurilor organizatorice ale hotelurilor și îmbunătățirea acestora de la cele mai simple (liniare) la cele mai complexe (diviziale).

Dificultățile întâmpinate de o afacere (declinurile economice) se reflectă și în tipul structurii organizaționale. De exemplu, criza de la începutul anilor 1990. a forțat un număr de hoteluri să elimine nu numai legăturile, ci chiar și niveluri întregi de management, simplificând semnificativ structura și reducând-o la un anumit tip monoton.

Este foarte important pe parcursul procesului de organizare si management sa se realizeze un echilibru intre stabilitatea hotelului si transformarea sa structurala. Sarcinile de management în acest sens sunt următoarele:

• ? să organizeze munca personalului în așa fel încât toată lumea să se străduiască să atingă obiectivele organizaționale comune;
• ? asigurarea unei diviziuni eficiente a muncii;
• ? combină munca angajaţilor într-o singură logică şi sistem eficient;
• ? să formeze un mecanism unificat de coordonare a muncii personalului, lucrând ca un tot armonios;
• ? crearea unui mecanism de monitorizare a atingerii obiectivelor de către hotel.

O diagramă a unei structuri organizatorice tipice a unui hotel mediu este prezentată în Fig. 2.4.

Structura propusă este construită pe baza unei game de servicii de bază: cazarea oaspeților, aprovizionarea cu alimente și catering, asigurarea servicii suplimentare. Trebuie remarcat faptul că funcțiile principale pot varia la discreția conducerii hotelului, iar funcții suplimentare pot fi formate în conformitate cu caracteristicile întreprinderii. Structura organizatorică, considerată mai degrabă în termeni de funcții decât de posturi, oferă o idee despre posibilitățile de dezvoltare hotelieră pentru viitor. Însă serviciile produse de hotel și oferite clienților rămân neschimbate, în ciuda oricăror dificultăți financiare și schimbări în politica (filozofia) hotelului.

Orez. 2.4.

Din punct de vedere al caracteristicilor prestării serviciilor, al diferențelor de grad de integrare și diferențiere a activităților hoteliere, se pot distinge trei structuri organizatorice principale: liniare, funcționale și liniar-funcționale.

Structura organizatorică liniară a managementului hotelier. Conexiunile liniare dintr-un hotel reflectă mișcarea deciziilor de management și a informațiilor care emană de la așa-numitul manager de linie, adică. o persoană care este pe deplin responsabilă pentru activitățile unui hotel (de obicei unul mic) sau diviziunile sale structurale (într-una mare). Aceasta este una dintre cele mai simple structuri de management organizațional, în care fiecare divizie este condusă de un manager care este învestit cu puteri depline și îndeplinește toate funcțiile de management (Fig. 2.5).

Cu managementul liniar, fiecare link și fiecare subordonat are un lider, prin care toate comenzile de management trec printr-un singur canal. În acest caz, nivelurile de management sunt responsabile pentru rezultatele activităților obiectelor pe care le gestionează. Vorbim despre alocarea obiect cu obiect a managerilor, fiecare dintre aceștia executând toate tipurile de muncă și ia decizii legate de gestionarea acestui obiect. Deciziile sunt transmise de sus în jos în lanț, cu un manager de nivel inferior subordonat unui manager de nivel superior, astfel încât să se formeze un fel de ierarhie a managerilor în întreaga organizație. În acest caz, se aplică principiul unității de comandă, conform căruia subordonații execută ordinele unui singur manager, iar un organ de conducere superior nu are dreptul de a da ordine oricărui executant, ocolind superiorul lor imediat.

Orez. 2.5.

Pe baza structurii liniare, în hotel se formează relații liniare, se stabilește responsabilitatea specifică pentru toate domeniile de lucru din cadrul unui singur departament.

Funcțiile liniare sunt îndeplinite de angajați care sunt în contact constant sau semi-regulat cu clienții hotelului. Funcțiile directe sunt legate de întreținerea camerelor de hotel și de furnizarea de servicii de alimentație. Este evident că unele funcții ale departamentelor din cadrul fiecărei divizii de linie presupun un număr mai mare sau mai mic de contacte cu clienții, care este determinat de conținutul responsabilităților acestora. Cea mai importantă trăsătură comună este participarea activă a majorității angajaților la procesul de creare și furnizare a serviciilor către consumatori.

De exemplu, în ciuda multor circumstanțe, personalul de securitate trebuie să aibă un contact mai puțin direct cu oaspeții hotelului decât personalul de cameră (principalul furnizor de servicii hoteliere) sau angajații departamentului de catering - restaurante, baruri, room service, organizare și organizare de banchete . Toți aceștia, în anumite circumstanțe, pot, sub conducerea bucătarului, să intre în relații cu clienții.

O parte din personal operează „în culise”, însoțind funcții liniare, ceea ce presupune un număr mic de contacte directe cu oaspeții hotelului, deși are o mare influență asupra calității serviciilor. De exemplu, munca serviciilor de inginerie nu afectează în mod direct durata șederii oaspeților, dar sprijină activitățile aproape tuturor celorlalte departamente ale hotelului.

Structura organizatorică liniară se găsește în hoteluri mici.

Mărimea hotelului influențează formarea structurii de conducere. De exemplu, un mic hotel privat cu șase dormitoare poate fi condus cu succes de către capul familiei, cu ajutorul altor membri ai familiei.

Dar chiar și gestionarea unui hotel mic necesită cunoștințe și abilități care rareori sunt combinate într-o singură persoană. În hotelurile mai mari, problema se rezolvă prin distribuirea responsabilităților între angajați. Micul hotel se îndepărtează de la diviziunile rigide ale funcțiilor în departamente, dar acest lucru restrânge specializarea și afectează nivelul de cunoștințe și experiență, precum și productivitatea fiecărui angajat. Un mic hotel aduce satisfacții personale proprietarului și celor care lucrează în el, dar plan organizatoricși problemele de calitate a personalului, rareori demonstrează realizări inovatoare.

Structura de management liniară se distinge prin armonie logică și certitudine formală, dar în același timp îi lipsește flexibilitatea. Fiecare dintre manageri, având puterea deplină, are capacitatea relativ mică de a rezolva probleme care necesită cunoștințe înguste, specializate.

Avantaje

• ? unitatea și claritatea comenzilor;
• ? consecvența acțiunilor interpreților;
• ? ușurință de gestionare (un singur canal de comunicare);
• ? responsabilitate clar definită;
• ? eficienta in luarea deciziilor;
• ? responsabilitatea personală a managerului pentru rezultatele finale ale activităților unității.

Defecte structura organizatorica liniara a managementului:

• ? cerințe crescute pentru nivelul de pregătire a managerului, capacitatea acestuia de a oferi un leadership eficient în toate funcțiile de management;
• ? lipsa legăturilor pentru planificarea și pregătirea deciziilor;
• ? supraîncărcare cu informații și contacte cu subordonații, superiorii și structurile aferente;
• ? concentrarea puterii în conducerea de vârf.

Pe măsură ce dimensiunea unei întreprinderi crește, complexitatea muncii pe care o desfășoară crește. Hotelul poate crea departamente cu sarcini și responsabilități noi și poate stabili relații mai formale guvernate de reguli și proceduri standardizate. În acest caz, apare un alt tip de structură organizatorică.

Structura organizatorica functionala a managementului.În hotelurile de dimensiuni medii, managementul funcțional este realizat de un anumit set de departamente specializate în efectuarea unor tipuri specifice de muncă necesare pentru luarea deciziilor în sistemul de management al liniilor (Fig. 2.6).

Orez. 2.6.

Implementarea funcțiilor individuale este încredințată specialiștilor care, de regulă, sunt uniți în unități structurale specializate (de exemplu, departamentul de marketing, departamentul de primire și cazare, departamentul de planificare etc.). Astfel, sarcina generală a managementului hotelier este împărțită în funcție de criterii funcționale. În același timp, managementul funcțional coexistă cu managementul liniar, creând o dublă subordonare pentru executanți.

Responsabilitățile managerilor universali ai unei structuri organizaționale liniare, care rezolvă singuri diverse probleme de management, sunt împărțite într-un personal de specialiști care sunt competenți în domenii specifice și sunt responsabili pentru o anumită zonă (de exemplu, planificare și prognoză). Specializarea funcțională a personalului de conducere crește semnificativ performanța hotelului.

Într-o afacere structurată pe linii funcționale, lucrătorii sunt grupați în funcție de funcțiile pe care le îndeplinesc. În același timp, crește eficiența unei întreprinderi cu personal de înaltă specializare. La stabilirea obiectivelor generale se ține cont de specializarea departamentelor, ceea ce face posibilă creșterea productivității globale a muncii. În același timp execuție departamente funcționale sarcinile specifice contribuie la dezvoltarea rapidă a competențelor specializate și la acumularea de cunoștințe în rândul lucrătorilor.

Structura organizatorica functionala presupune organizarea serviciilor pt baza stiintifica, ceea ce duce la creșterea eficienței muncii, a nivelului de interacțiune și coordonare în cadrul fiecărui departament. Avantajul acestui tip de management este capacitatea de a se concentra asupra sarcinilor și acțiunilor fiecărui departament specific, ceea ce, însă, nu garantează eficiența deplină a întregului hotel. Pentru ca succesul să fie împărtășit, toate departamentele trebuie să se străduiască să atingă obiectivul principal al hotelului de a servi clienții la un nivel de maximizare a profitului. Prin urmare, este necesar nu numai să vă concentrați asupra propriilor probleme extrem de specializate, ci și să combinați soluția acestora cu strategia și obiectivele hotelului în ansamblu. Realizarea unei astfel de politici necesită o conducere puternică, competentă la primul nivel al managementului hotelier, capabil să traseze cursul strategic al hotelului, să stabilească obiective comune, să coordoneze acțiunile departamentelor și să ia decizii cu privire la tot felul de situații (inclusiv conflictuale) în departamente. De exemplu, șeful departamentului de marketing al unui hotel nu este familiarizat cu specificul activității departamentului de băuturi și alimente, al cărui șef are o înțelegere superficială a specificului muncii marketerilor. Educația și experiența ambelor sunt atât de diferite încât interschimbabilitatea este exclusă. Pregătirea economică generală a unui director de vânzări îl ajută să navigheze în domeniul vânzărilor și comerțului, dar este de puțin folos în domeniile în care sunt necesare cunoștințe despre tehnologia de preparare a alimentelor. Dimpotrivă, diploma culinară a colegului său nu este de nici un folos acolo unde este nevoie de experiență comercială. În același timp, managerii cu educație administrativă hotelieră pot înlocui șeful oricărui departament. Cum persoană mai lungă conduce un departament, cu atât specializarea acestuia devine mai restrânsă. Frecvența dintre departamente apare din cauza nepotrivirii intereselor lor înguste interne și a subestimării obiectivelor largi și semnificative ale hotelului.

Avantaje structura functionala:

• ? înaltă competență a specialiștilor responsabili cu implementarea funcțiilor specifice;
• ? scutirea managerilor de linie de la rezolvarea anumitor probleme speciale;
• ? standardizarea, formalizarea și programarea fenomenelor și proceselor care au loc în hotel;

• ? eliminarea dublării și paralelismului în îndeplinirea funcțiilor de conducere;
• ? reducând nevoia de specialişti generalişti.

Defecte structura functionala:

• ? interesul excesiv al departamentelor individuale în atingerea propriilor scopuri și obiective;
• ? dificultăți în menținerea constantă a comunicațiilor între diverse servicii funcționale;
• ? manifestarea tendintelor de centralizare excesiva a managementului;
• ? durata procedurii decizionale;
• ? o formă organizațională relativ înghețată care are dificultăți în a răspunde la schimbare.

Dezavantajele structurilor liniare și funcționale sunt în mare măsură eliminate de structurile liniar-funcționale.

Structura liniar-funcțională (sediu) a managementului hotelier. Această structură de management dă toată puterea managerului de linie șef, care conduce echipa. La elaborarea problemelor specifice și la pregătirea deciziilor, programelor, planurilor adecvate, el este asistat de un aparat special format din unități funcționale (direcții, departamente, birouri etc.) (Fig. 2.7).

Orez. 2.7.

Toate structurile funcționale sunt subordonate managerului de linie șef. Managerii departamentelor funcționale își coordonează deciziile cu șeful principal și (în limitele propriilor puteri) le implementează în practică prin șefii serviciilor executive aferente.

Un exemplu de structură de management hotelier liniar-funcțională este prezentat în Fig. 2.8.

Avantaje

Pregătirea temeinică a deciziilor și planurilor legate de specializarea angajaților;

Orez. 2.8.

• ? eliberarea managerului de linie de la analiza detaliată a problemelor;
• ? oportunitatea de a atrage consultanți și experți.

Defecte structura liniar-functionala:

• ? lipsa relațiilor strânse și a interacțiunii la nivel orizontal între departamentele de producție;
• ? responsabilitatea nu este suficient de clară, deoarece persoana care pregătește decizia, de regulă, nu participă la implementarea acesteia;
• ? un sistem prea dezvoltat de conexiuni verticale, de ex. tendinta spre o centralizare prea mare.

Structurile organizatorice luate în considerare sunt de bază. Ele pot fi detaliate în raport cu un obiect de control specific. Alegerea tipului de structură este determinată de scopul întreprinderii hoteliere, de capacitatea camerelor, de specificul oaspeților și de o serie de alți factori determinați de sarcinile și nevoile care se rezolvă. Orice structură organizatorică ar trebui să fie flexibilă, ar trebui revizuită după caz ​​(anual sau mai des), ajustându-se la condițiile activității afacerii, la schimbările în sfera atribuțiilor personalului, ținând cont de creșterea calificărilor și capacităților acestora. O structură organizatorică eficientă este creată ca urmare a mulți ani de funcționare a întreprinderii pe piață și este unul dintre cele mai importante elemente ale strategiei de dezvoltare dinamică a hotelului. De regulă, geometric are forma unei piramide (Fig. 2.9).

Orez. 2.9.

În ciuda faptului că toți managerii de hotel îndeplinesc funcții manageriale, nu se poate spune că sunt angajați în același tip de muncă. activitatea muncii. Unii dintre ei coordonează acțiunile altor manageri, care, la rândul lor, coordonează activitatea managerilor de nivel inferior, și așa mai departe la nivelul managerului, care coordonează îndeplinirea atribuțiilor de către personalul non-managerial - oameni care produc produse și furnizează servicii. Forma piramidei din fig. 2.9 indică faptul că la fiecare nivel de management ulterior, începând de jos, sunt mai puțini oameni decât la cel anterior.

Cel mai înalt nivel al managementului hotelier este reprezentat de proprietarul hotelului și (sau) directorul general, care iau decizii strategice generale. În acest caz, proprietarul poate fi fie o persoană fizică, fie o întreagă corporație.

Un exemplu de obiectiv strategic al unei întreprinderi hoteliere, determinat de proprietarul acesteia, ar putea fi orientarea întreprinderii spre deservirea unui anumit segment de piață: turiști de grup sau turiști individuali; turiști în vacanță și restabilirea sănătății, sau participanți la congrese și conferințe. Scop strategic poate fi, de asemenea, despre maximizarea profiturilor. Pentru a atinge scopul, proprietarul are dreptul de a limita numărul de vizitatori ai restaurantului ca parte a complexului hotelier doar la oaspeții hotelului. Un alt exemplu de decizie care decurge din scopul principal al unei întreprinderi este stabilirea unui anumit nivel de preț pentru cazarea la hotel.

Astfel de soluții și probleme se încadrează în categoria generală. Ele influențează alegerea dimensiunii întreprinderii și a locației în timpul fazei de construcție. Soluția arhitecturală, designul interiorului și mobilierul, caracteristicile echipamentelor și selecția personalului depind de acestea.

Structura de conducere a unei mari întreprinderi hoteliere poate include 5-6 directori de departamente care raportează directorului general. Aceștia sunt responsabili de catering și cazare, precum și de sectoarele financiar, tehnic și comercial. Acest nivel intermediar management, asigurând implementarea celor dezvoltate conducerea superioară politicile de operare a hotelului. Directorii de departamente sunt responsabili pentru comunicarea sarcinilor mai detaliate către toate departamentele și pentru asigurarea implementării acestora. De regulă, au o gamă largă de responsabilități și au mare libertateîn luarea deciziilor. Pe lângă îndeplinirea funcțiilor de transformare a sarcinilor generale stabilite în decizii specifice de management, managerii de mijloc sunt responsabili de problemele de care depinde satisfacerea nevoilor oaspeților. De exemplu, un director tehnic (la diferite companiile hoteliere Această poziție este numită diferit: inginer sef, Director Operațiuni, Tehnician șef în construcții) conduce departamentul de inginerie și întreținere și se află în subordinea managerilor serviciului de reparații și întreținere și ai serviciului de rețea și comunicații de inginerie.

Managerii de la toate nivelurile de conducere îndeplinesc și funcții executive, a căror proporție scade odată cu creșterea nivelului de conducere. Conform observațiilor, la cel mai înalt nivel funcțiile executive ocupă circa 10% din timpul total al managerilor, în medie - 50%, la cel mai mic - circa 70% (Fig. 2.10).

Orez. 2.10.

În restul timpului, managerii de la toate nivelurile sunt angajați în îndeplinirea sarcinilor în specialitatea lor. Aceasta înseamnă că un manager la orice nivel de management își distribuie timpul între luarea deciziilor generale de management și deciziile privind specialitatea sa. Odată cu creșterea nivelului de management, ponderea sarcinilor în specialitate scade, iar în management crește în mod corespunzător (Fig. 2.11).

Construirea structurii organizatorice a hotelului

Pentru munca eficienta Fiecare hotel are nevoie de o structură organizatorică funcțională. Metoda generală de reprezentare a structurii unui hotel este organigrama, există o diagramă a relațiilor dintre departamente. Acesta arată locația fiecărui serviciu și poziție în organizația generală a hotelului și ilustrează distribuția puterilor și responsabilităților.

Organigrama se poate modifica. ar trebui revizuit periodic, mai ales atunci când au loc schimbări semnificative în structura managementului hotelului. Responsabilitățile diferiților lucrători depind de calificările lor și de numărul de angajați.

Structura organizatorică a hotelului în ansamblu este construită după cum urmează. Nivelurile de conducere includ managerii, adjuncții acestora, managerii mai multor unități structurale, unitățile structurale în sine și specialiști de frunte care îndeplinesc funcții individuale sau o parte din funcții. Interpreții direcți (personalul de serviciu) le raportează. În fruntea structurii de management hotelier se află proprietarul și directorul general.

Repartizarea sarcinilor, definirea puterilor și responsabilităților, precum și relațiile dintre angajații hotelului pot fi construite pe o bază personală și informală. Dar majoritatea hotelurilor necesită o structură prin care să se distribuie și să se coordoneze relațiile interpersonale. În hotelurile mari este nevoie de o structură organizatorică îngrijită și intenționată.

Structura organizatorică a unui hotel este determinată în primul rând de scopul său, locație, servicii suplimentare specifice și alți factori. Este o reflectare a puterilor și responsabilităților atribuite fiecărui angajat.

Structura organizatorică este necesară pentru o implementare eficientă funcții cheie lucrătorilor, determinând responsabilitatea acestora, asigurând efortul cuvenit din partea personalului. Pe baza naturii funcțiilor lor de muncă, personalul hotelului este împărțit în muncitori și angajați. Lucrătorii prestează direct servicii. Printre lucrătorii se numără și personalul junior al hotelului - portar, curățenie, etc. Angajații organizează activitățile oamenilor, gestionează departamentele hoteliere, financiar și contabil, achiziții, juridice și alte funcții. Ele se referă la persoane angajate în principal în muncă mentală, intelectuală și sunt combinate în mai multe subgrupuri.

Tipuri de structuri organizatorice hoteliere

În practica managementului hotelier, cele mai comune tipuri de structuri organizaționale sunt:

Liniar;

Funcţional;

Linear-funcțional.

Structura liniară de management organizațional. Conexiunile liniare dintr-un hotel reflectă mișcarea deciziilor de management și a informațiilor care emană de la așa-numitul manager de linie, adică. o persoană care este pe deplin responsabilă pentru activitățile unui hotel (de obicei unul mic) sau diviziile sale structurale (una mare). Aceasta este una dintre cele mai simple structuri de management organizațional. Se caracterizează prin faptul că în fruntea fiecărei unități structurale se află un manager, învestit cu toate puterile, care îndeplinește toate funcțiile de conducere. Cu managementul liniar, fiecare link și fiecare subordonat are un lider, prin care toate comenzile de management trec printr-un singur canal. În acest caz, nivelurile de management sunt responsabile pentru rezultatele tuturor activităților obiectelor pe care le gestionează. Vorbim despre alocarea obiect cu obiect a managerilor, fiecare dintre aceștia executând toate tipurile de muncă și ia decizii legate de gestionarea acestui obiect. Întrucât într-o structură de management liniară deciziile sunt transmise în lanț „de sus în jos”, iar șeful nivelului inferior de conducere este subordonat unui manager de nivel superior, se formează un fel de ierarhie a managerilor. În acest caz, se aplică principiul unității de comandă, a cărui esență este că subordonații îndeplinesc voința numai liderului lor imediat. Cel mai înalt organ de conducere nu are dreptul de a da ordine niciunui executant, ocolind superiorul lor imediat.

Structura de management liniară este cea mai logică, armonioasă și definită formal, dar în același timp și cea mai puțin flexibilă. Fiecare dintre lideri are puterea deplină, dar relativ puține oportunități de rezolvare a problemelor necesită cunoștințe înguste și specializate.

Structura organizatorica functionala a managementului. Managementul funcțional este realizat de un anumit set de departamente specializate în efectuarea unor tipuri specifice de muncă necesare pentru luarea deciziilor în sistemul de management al liniilor. Ideea este că îndeplinirea anumitor funcții este atribuită specialiștilor. Într-o organizație, de regulă, specialiștii de același profil sunt uniți în divizii structurale (departamente), de exemplu, departamentul de marketing, departamentul de primire și cazare, departamentul de planificare etc. Astfel, sarcina generală de conducere a organizației se repartizează, începând de la nivelul mediu, după criteriul funcţional. De aici și denumirea - structură funcțională de management. Managementul funcțional există alături de managementul liniar, care creează o dublă subordonare pentru artiști. În locul managerilor universali care trebuie să înțeleagă afacerea și să îndeplinească toate funcțiile de management, apare un colectiv de specialiști care au competențe înalte în domeniul lor și sunt responsabili de un anumit domeniu (de exemplu, planificare și prognoză). Această specializare funcțională a personalului de conducere crește semnificativ performanța hotelului.

Structura liniar-funcțională (sediu) a managementului hotelier. Cu o astfel de structură de management, managerul de linie care conduce echipa își asumă întreaga putere. În elaborarea problemelor specifice și întocmirea deciziilor, programelor, planurilor adecvate, este asistat de un aparat special format din unități funcționale (Directii, departamente, birouri etc.).

În acest caz, structurile funcționale ale unității sunt subordonate șefului de linie. Ei își implementează deciziile fie prin intermediul managerului principal, fie (în limita puterilor lor) direct prin șefii relevanți ai serviciilor prestatoare. Astfel, structura liniar-funcțională prevede unități speciale sub manageri de linie.

12. Structura liniară de management și aplicarea acesteia în hoteluri.

Structura liniară de management organizațional. Conexiunile liniare dintr-un hotel reflectă mișcarea deciziilor de management și a informațiilor care emană de la așa-numitul manager de linie, adică persoana care este pe deplin responsabilă pentru activitățile hotelului (de obicei, unul mic) sau diviziile sale structurale (într-un unul mare). Aceasta este una dintre cele mai simple structuri de management organizațional. Se caracterizează prin faptul că la conducerea fiecărei unități structurale se află un manager învestit cu depline puteri și care îndeplinește toate funcțiile de conducere (Fig. 2.1).

Orez. 2.1. Structura liniară de management a unei organizații

După cum se poate observa din Figura 2.1, cu managementul liniar, fiecare legătură și fiecare subordonat are un lider, prin care toate comenzile de management trec printr-un singur canal. În acest caz, nivelurile de management sunt responsabile pentru rezultatele tuturor activităților obiectelor pe care le gestionează. Vorbim despre alocarea obiect cu obiect a managerilor, fiecare dintre aceștia executând toate tipurile de muncă și ia decizii legate de gestionarea acestui obiect. Întrucât într-o structură de management liniară deciziile sunt transmise în lanț „de sus în jos”, iar șeful nivelului inferior de conducere este subordonat unui manager de un nivel superior, se formează un fel de ierarhie a managerilor unei anumite organizații. . În acest caz, se aplică principiul unității de comandă, a cărui esență este că subordonații îndeplinesc ordinele unui singur lider. Un organ de conducere superior nu are dreptul de a da ordine niciunui executant, ocolindu-se superiorul acestora.

Structura liniară de management este logic mai armonioasă și definită formal, dar în același timp mai puțin flexibilă. Fiecare dintre manageri are puterea deplină, dar capacitatea relativ mică de a rezolva probleme care necesită cunoștințe înguste și specializate. Structura liniară de management organizațional are avantajele și dezavantajele sale.

Avantajele unui sistem de management organizațional liniar:

1) unitatea și claritatea ordinelor;

2) consistența acțiunilor interpreților;

3) ușurință în management (un singur canal de comunicare);

4) responsabilitate clar definită;

5) eficiență în luarea deciziilor;

6) responsabilitatea personală a managerului pentru rezultatele finale ale activităților unității sale.

Dezavantajele unui sistem de management organizațional liniar:

1) exigențe ridicate la adresa managerului, care trebuie să fie pregătit cuprinzător pentru a oferi o conducere eficientă în toate funcțiile de management;

2) lipsa legăturilor pentru planificarea și pregătirea deciziilor;

3) supraîncărcare informațională, multe contacte cu subordonații, superiorii și structurile de schimb;

4) concentrarea puterii în elita managementului.

13. Structura matriceală de management în hoteluri.

Tipul matriceal al structurii de management organizațional Structura de management de tip matrice este utilizat în hoteluri al căror produs are un ciclu de viață relativ scurt și se modifică frecvent, de exemplu. întreprinderile trebuie să aibă o flexibilitate ridicată în producție și strategie. Cu această structură se formează grupuri temporare de specialiști, cărora li se trimit personal și resursele necesare din departamentele funcționale.

Într-o structură de management matriceală, în procesul de determinare a conexiunilor orizontale, sunt necesare următoarele:

Selectarea și numirea unui manager de program (proiect) și a adjuncților acestuia în departamentele individuale în conformitate cu structura programului;

Determinarea și numirea executorilor responsabili în fiecare departament de specialitate;

Organizarea unui serviciu specializat de management de programe

Pentru a asigura activități în cadrul structurii matriceale de management, este necesar să se facă modificări în structura organizatorică: crearea de unități țintă specializate în complexul hotelier care să unească specialiști de frunte pentru a dezvolta în comun ideile principale ale programului.

Cu o structură de management matrice, managerul de program lucrează direct cu specialiști subordonați, care sunt simultan responsabili față de managerii de linie (Figura 36 El determină termenul limită și domeniul de aplicare a unui program specific, iar managerii de linie iau decizii cu privire la performanții anumitor). După finalizarea sarcinilor, managerul de program, resursele și personalul revin la serviciile lor (divizii), datorită flexibilității sale, această structură de management permite accelerarea implementării inovațiilor.

Problemele care apar la stabilirea sarcinilor prioritare și alocarea timpului personalului pentru a lucra la proiecte pot perturba stabilitatea funcționării hotelului și îngreunează atingerea obiectivelor acestuia. Pentru a asigura coordonarea funcțiilor structurii matriceale, centrul de management al programului ar trebui leagă implementarea procedurilor de management de către departamentele individuale (din hotel) Structurile de management Matrix, care completează structura organizatorică a managementului cu elemente noi, au deschis o direcție calitativ nouă în dezvoltarea celor mai active și dinamice forme organizaționale orientate către probleme de management, care vizează ridicarea inițiativei creative a managerilor și specialiștilor și identificarea oportunităților de creștere semnificativă a eficienței serviciului (Tabel 353.5) .

Tabelul 35

Avantajele și dezavantajele structurii de management organizațional de tip matrice

Avantaje

Defecte

1 Atenție suficientă pentru fiecare dintre prioritățile strategice ale întreprinderii hoteliere; 2 Posibilitatea introducerii simultane a diferitelor tipuri de inițiative strategice; 3 Crearea condițiilor pentru luarea unei decizii pe baza criteriului cel mai mare beneficiu pentru organizare; 4 Încurajarea cooperării, coordonarea tipurilor conexe de procese tehnologice; 5 intensificarea semnificativă a activităților managerilor și angajaților aparatului administrativ;

6 Repartizarea funcţiilor manageriale între managerii responsabili cu asigurarea înaltă

rezultate finale

(lideri echipe de proiect), și șefii departamentelor funcționale; 7 Asigurarea flexibilității și eficienței în manevrarea resurselor la implementarea mai multor programe în cadrul hoteluluiși repararea spațiilor rezidențiale și auxiliare, pregătirea acestora pentru ocupare, curățarea și scoaterea din funcțiune a încăperilor pentru reparații cosmetice sau planificate. Managerul acestui serviciu gestionează echipa de reparații și întreținere a camerei, menajere, curățători, conciergeri etc. Sistemul de rezervare include un complex de calculatoare unite într-o rețea și conectate prin comunicare prin modem cu diverse orașe ale lumii. Sarcina principală a complexului este: - rezervarea camerelor la cerere într-un anumit hotel; - rezervarea camerelor la cererea clientilor in alte hoteluri; - rezervarea biletelor pentru diverse tipuri de transport; - alte sarcini. În unele cazuri, un astfel de sistem rezolvă și problemele locale din hotelul propriu-zis: - decontare automată cu clienții; - planificarea camerei; - calcul salariile personal; - contabilitate bunuri materiale, contabilitate și raportare etc. Complexele hoteliere mari incluse în lanțurile internaționale au un sistem unificat de rezervare precum „Sabre”, „Galileo”, „Amadeus”, etc. Aceste sisteme de rezervare îndeplinesc două funcții principale: - rezervarea camerelor în hoteluri; - rezervarea biletelor pentru avioane, trenuri, nave, etc. Serviciul de servicii suplimentare și conexe în unele cazuri are propriul birou de excursii, propriul parc de vehicule (sau vehicule închiriate), un birou special pentru furnizarea de tururi de afaceri, congrese și afaceri. , care include un personal de secretari -referenti, ghizi-traducatori, precum si sali de conferinte dotate, birouri, echipamente de birou etc. Acest serviciu mai include: - saloane de coafura si infrumusetare; - spălătorii; - ateliere, ateliere de cusut și încălțăminte; - ateliere de servicii casnice; - servicii de îngrijire a copiilor; - servicii servicii medicale; - curatare chimica; - serviciu de inchiriere; - alte servicii. Serviciul de agrement oferă turiștilor servicii sportive, recreative și de divertisment, inclusiv cinema, concerte, televiziune (inclusiv prin cablu și satelit), video, cluburi speciale și alte servicii. Funcționarea tuturor sistemelor de inginerie și comunicații (facilități lift, alimentare cu energie, alimentare cu căldură, apă și gaze, exploatare clădiri etc.) este asigurată de serviciul tehnic condus de director tehnic sau inginer-șef. Operarea tehnică a complexului hotelier se realizează în conformitate cu „Regulile operare tehnică hoteluri și echipamentele lor.” Unele complexe turistice au un serviciu centralizat de informare și referință. Munca unui hotel (complex turistic-hotelier) este condusă de o direcție, care include un serviciu comercial.

15. Responsabilitățile funcționale ale angajaților hotelului.

Director de hotel

Directorul hotelului îndeplinește următoarele atribuții:

2.1. Organizează și asigură activitate eficientă hoteluri.

2.2. Oferă clienților informații despre serviciile oferite.

2.3. Monitorizează calitatea serviciului clienți în conformitate cu clasa hotelului, utilizarea corectă, contabilizarea și distribuția camerelor și locurilor rezidențiale, precum și respectarea regimului de pașapoarte.

2.4. Îndrumă activitatea personalului și a serviciilor hoteliere pentru a asigura siguranța și întreținerea spațiilor și proprietăților în stare bună în conformitate cu regulile și regulamentele de funcționare, funcționarea neîntreruptă a echipamentelor, amenajarea exterioară a teritoriului, respectarea reglementărilor sanitare, tehnice și de securitate la incendiu.

2.5. Asigură un management hotelier rentabil, furnizarea la timp și de înaltă calitate a unei game de servicii rezidenților.

2.6. Organizează lucrări de inspecție preventivă a încăperilor rezidențiale, încăperilor utilitare și a altor spații hoteliere, pentru a efectua reparații majore și curente.

2.7. Ia măsuri pentru consolidarea și extinderea bazei materiale și tehnice a hotelului, sporind nivelul de confort al acestuia.

2.8. Asigură menținerea și transmiterea la timp a rapoartelor privind activitățile economice și financiare ale hotelului.

2.9. Ia măsuri pentru a asigura hotelului personal calificat, determină responsabilitățile postului angajaților hotelului prin elaborarea și aprobarea fișelor postului.

2.10. Oferă combinația corectă de metode de management economic și administrativ.

2.11. Realizează măsuri de introducere a formelor progresive de organizare a serviciilor.

Administratorul hotelului

Administratorul hotelului îndeplinește următoarele atribuții:

2.1. Oferă servicii eficiente și culturale vizitatorilor, creând condiții confortabile pentru aceștia.

2.2. Monitorizează pregătirea la timp a camerelor pentru primirea celor care sosesc la hotel, menținerea curățeniei în hotel, schimbarea regulată a lenjeriei de pat în camere și siguranța bunurilor și echipamentelor.

2.3. Informează rezidenții hotelului despre serviciile suplimentare plătite furnizate, acceptă comenzi pentru implementarea acestora și monitorizează implementarea acestora.

2.4. Oferă informații orale cu privire la serviciile hoteliere, locația atracțiilor orașului, facilități de divertisment și sport etc.

2.5. Primește și întocmește documentele necesare.

2.6. Monitorizează conformitatea angajaților cu instrucțiunile conducerii hotelului.

2.7. Monitorizează conformitatea de către angajații organizației cu forța de muncă și disciplina de productie, reguli și reglementări de protecție a muncii, măsuri de siguranță, cerințe de salubritate industrială și de igienă.

2.8. Ia măsuri pentru rezolvarea conflictelor care apar atunci când deservesc rezidenții.

2.9. Ia în considerare reclamațiile legate de serviciul clienți nesatisfăcător și ia măsuri organizatorice și tehnice adecvate.

2.10. Informează conducerea hotelului despre deficiențele existente în serviciul clienți și ia măsuri pentru a le elimina.

Ofițer de serviciu

Ofițer de serviciu (pentru eliberarea certificatelor, hol, etaj hotel):

2.1. Primește clienți și îi înregistrează pentru serviciile furnizate.

2.2. Întocmește documentația necesară atunci când lucrează cu clienții, realizează extrase și stochează documentele legate de muncă în ordinea corespunzătoare.

2.3. Intocmeste si emite certificate clientilor personal sau telefonic.

2.4. Asigură funcționarea și siguranța stocurilor, echipamentelor și a altor proprietăți.

2.5. Monitorizează oportunitatea și calitatea lucrărilor de curățare efectuate de personalul de întreținere.

2.6. Monitorizeaza respectarea de catre clienti a reglementarilor sanitare si de incendiu.

2.7. Ține un jurnal de serviciu.

2.8. Primește și transmite comunicările necesare clienților în persoană sau prin telefon.

Menajera

Responsabilitățile postului

2.1. Curăță și menține curate camerele de hotel, băile și alte zone alocate.

2.2. Schimba lenjeria de pat si prosoapele in termenele prevazute de regulile de utilizare si regulamentele interne ale hotelului, si curata paturile.

2.3. Acceptă numere de la rezidenți la plecarea acestora.

2.4. Dacă rezidenții detectează daune asupra proprietății și echipamentelor, informați servitoarea superior sau ofițerul de serviciu.

2.5. Primește comenzi pentru servicii casnice de la rezidenți și asigură finalizarea lor la timp.

2.6. Respectă reglementările de siguranță și standardele etice de comunicare cu rezidenții; raportează superiorului său imediat orice neajunsuri în comportamentul acestuia din urmă.

2.1. Păstrează evidența mișcării camerelor de hotel.

2.2. Eliberează permisiunea de stabilire a cetățenilor la prezentarea unui pașaport sau a unui alt document de identificare.

2.3. Primește și întocmește documentele necesare.

2.4. Monitorizează pregătirea la timp a sălilor pentru primirea cetățenilor.

2.5. Mentine documentatia conform formularelor stabilite.

2.6. Monitorizează respectarea de către rezidenți a regulilor de utilizare a hotelurilor.

2.7. Monitorizează plata la timp pentru cazare și serviciile oferite, evitând datoria.

2.8. Oferă control asupra regimului pașapoartelor în timpul înregistrării cetățenilor.

2.9. Ia măsuri pentru a rezolva conflictele care apar atunci când servesc rezidenții și promovează respectul reciproc.

2.10. Ține un jurnal și un registru al sarcinilor de serviciu.

2.11. Transmite rapoartele și documentele necesare departamentului de contabilitate.

2.12. Oferă depozitarea, eliberarea și primirea cheilor camerelor de hotel.

2.13. Informează rezidenții hotelului despre serviciile suplimentare plătite furnizate și acceptă comenzi pentru implementarea acestora.

2.14. Primește și livrează rezidenților corespondența primită.

2.1. Monitorizează intrarea și ieșirea vizitatorilor la catering, comerț, utilități publice etc.

2.2. informează vizitatorii despre locația departamentelor, secțiilor, etaje comerciale, disponibilitatea locurilor.

2.3. La cererea vizitatorilor, el cheamă un taxi.

2.4. Face ordine în holul, șterge sticla, pereții din vestibul și intrare, curăță obiectele metalice de pe uși.

2.5. Curăță zona din jurul ușilor de intrare.

2.6. Verifică funcționalitatea ușilor și informează administrația despre eventualele defecțiuni constatate.

16. Tipuri de servicii hoteliere. Servicii hoteliere obligatorii.

Servicii hoteliere

Serviciile de cazare sunt un produs al activităților hotelurilor sau ale oricărei alte întreprinderi destinate cazării. În standardul de stat GOST R 51185-98 „Servicii de cazare. Cerințe generale" se da definitia serviciilor hoteliere. Serviciile de cazare sunt activitatile antreprenorului de cazare a turistilor si prestarea de servicii hoteliere, speciale (medicale, sanitare, sanatorie, sportive, turistice etc.).

Caracteristica principală produs hotelier este că clientul nu deține proprietatea asupra produsului pe care îl folosește. Sunt identificate trăsăturile caracteristice ale serviciului care determină specificul serviciilor de cazare.

Un serviciu este un proces care are loc în timp. Specificul hotelurilor este că problemele legate de producție trebuie rezolvate rapid. În mediul actual, clienții solicită servicii rapide.

Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în de bază și suplimentare. Ele pot fi gratuite sau plătite.

Serviciile de bază includ cazare și mâncare. Înregistrarea celor cazați la hotel și a celor care pleacă din acesta trebuie făcută non-stop. În organizațiile de catering, comunicații și servicii pentru consumatori (situate într-un hotel), persoanele cazate în hotel sunt deservite în afara rândului.

Următoarele tipuri de servicii pot fi oferite oaspeților fără costuri suplimentare:

Apelarea unei ambulanțe;
- utilizarea unei truse de prim ajutor;
- livrarea la numarul de corespondenta la primire;
- trezirea la o anumită oră;
- asigurarea cu apa clocotita, ace, fire, un set de vase si tacamuri.

17. Principalele tipuri de servicii suplimentare.

Pe lângă obligatoriu și servicii gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii suplimentare, care sunt plătite suplimentar. Lista și calitatea serviciilor suplimentare plătite trebuie să îndeplinească cerințele categoriei atribuite hotelului. Complexele turistice medii și mari (hoteluri turistice, hoteluri cu servicii complete etc.) cu un nivel mediu și ridicat de confort se caracterizează prin prezența unei liste uriașe de servicii suplimentare:

Servicii de catering (bar, restaurant, cafenea, bufet, bere bar);
- magazine (suveniruri, băcănie), automate automate;
- infrastructura de divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, sală de slot machine, sală de biliard);
- servicii de excursii, servicii de ghid-traducător;
- organizarea vânzării biletelor la teatre, circ, concerte etc.;
- îngrijirea copilului, asigurarea de tutori și bone care vorbesc limba maternă a copilului;
- îngrijirea animalelor care călătoresc cu stăpânii lor;
- servicii de transport(rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cererea oaspeților, apelarea unui taxi, închirierea mașinii);
- achiziționarea și livrarea florilor;
- vânzarea de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;
- servicii pentru consumatori (repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor; servicii de curățătorie și spălătorie; depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră; închirierea obiectelor culturale și de uz casnic - televizoare, vase, sport echipamente etc.; aparate electrocasnice, echipamente radio; coafor, manichiura si camere de masajși alte servicii casnice);
- servicii de saloane de înfrumusețare și de coafură;
- sauna, bai, piscine, sala de sport;
- inchiriere sali de sedinte, sali de conferinte;
- servicii centru de afaceri;
- schimb valutar;
- alte servicii.

Un sistem de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort și satisface diversele nevoi gospodărești și economice ale oaspeților se numește service în industria hotelieră. Serviciul trebuie construit nu numai pe principiul cererii (ceea ce își dorește oaspetele), ci și pe principiul ofertei (hotelul oferă servicii noi pe care le poate oferi, iar oaspetele alege). Dar nu poți forța serviciile. Consumatorul are dreptul de a refuza plata pentru serviciile neprevazute in contract. De asemenea, este interzisă condiționarea prestării unor servicii de prestarea obligatorie a altor servicii.

Lista de servicii depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile au posibilitatea de a organiza servicii personale pentru oaspeți și de a le oferi o gamă completă de servicii. Cu toate acestea, oriunde ar trebui să se străduiască să se asigure că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.

Întreprinderile care furnizează servicii trebuie să fie situate într-o locație accesibilă (de obicei la parter). Ar trebui să existe informații în hol, pe etaje, în camere despre cum și unde să obțineți servicii, iar orele de deschidere ar trebui să fie convenabile pentru oaspeți.

Atunci când oferă servicii, contează nu doar cantitatea acestora, ci și calitatea acestora. Prin urmare, în multe hoteluri, la plecare, rezidenții sunt rugați să completeze chestionare scurte, care sunt depuse la serviciul de recepție, iar apoi sunt studiate de serviciul de publicitate și marketing.

18. Serviciu alimentar. Cerințe de bază, forme și metode de serviciu.

Formă de mâncare la hotel- mancare si bauturi incluse in pretul cazarii si oferite clientului pe durata sederii la hotel.

Forme de bază de nutriție

Tipul de mâncare la hotel este indicat imediat după tipul camerei. În mod obișnuit, se notează cu două sau trei litere latine:

· R.O.(Numai camera) - fara curent.

· E.P.(Planul european) ,BO(Numai pat) A.O.(doar cazare), NU- fara mancare.

· BB(Pensiune și mic dejun) - mic dejun. De regulă, aceasta înseamnă un mic dejun tip bufet. Opțiune de bufet. Include atât preparate reci, cât și calde. Varietatea felurilor de mâncare variază foarte mult de la țară la țară.

· HB(Demipensiune) - demipensiune. De obicei, micul dejun și cina, dar sunt posibile și micul dejun și prânzul.

· FB(Pensiune completă) - pensiune completă (mic dejun, prânz și cină).

· A.I.(All inclusive) - all inclusive - mic dejun, prânz și cină (bufet). În timpul zilei, băuturile (alcoolice și nealcoolice) sunt oferite în cantități nelimitate, plus mese suplimentare (al doilea mic dejun, ceai de după-amiază, cină târzie, gustări ușoare, grătar în barurile hotelului etc.)

Informații conexe.