Ce caracterizează indicatorii cheie de performanță. Indicatori cheie de performanță KPI - ce sunt și cum să le utilizați. Managementul obiectivelor strategice ale companiei

Indicatori cheie de performanță KPI: ce este, exemple de astfel de sisteme ca unul dintre instrumentele de creștere a profitabilității afacerii devin din ce în ce mai solicitate în sfera informațională dedicată antreprenoriatului.

KPI rezolvă problema transferării evaluării performanței companiei din sfera evaluărilor subiective în lumea realității și obiectivității, permite identificarea punctelor slabe și a blocajelor afacerii, pentru optimizarea activităților care vizează obținerea unei rentabilități cât mai mari.

KPI este utilizat ca parte a unui scorecard strategic echilibrat, care îndeplinește sarcina de a stabili relații cauzale între indicatori și obiective, identifică factorii de influență reciprocă și tiparele de afaceri prin dependența unor rezultate de performanță de altele (sistem BSC)

Ce înseamnă KPI

Această abreviere a venit în limba rusă din engleză (indicatori cheie de performanță), cel mai adesea are o traducere ca „indicatori cheie de performanță” „Eficiență” în definiție ușor nu corespunde cu sensul complet al cuvântului „performanță” în managementul englez. știință, unde acest concept a ajuns la noi. Înțelesul complet este descris în Standard ISO 9000: 2008. Se acceptă 2 valori:

eficacitate, conform standardului, aceasta corespunde gradului de realizare a rezultatelor planificate;
eficiență, acest concept definește relația dintre resursele cheltuite și rezultatele obținute prin utilizarea lor.

Astfel, termenul KPI este mai bine înțeles mai larg - ca „indicator cheie (principal) al unui rezultat de performanță”.

Înțelegerea termenului KPI în această interpretare arată clar că acesta poate fi utilizat pentru a evalua activitățile companiei numai împreună cu conținutul obiectivului, conținutul acestuia. Prin urmare, KPI a fost baza conceptului modern de management „Managementul prin obiective”. Iar KPI în sine ar trebui să fie utilizat pentru a controla activitatea de afaceri a angajaților, diviziile companiei, succesul activităților sale în general.

Avantajele sistemului KPI

De pe vremea lui Peter Drucker, sistemul KPI a suferit multe schimbări și, într-un efort de a îndeplini realitățile în continuă schimbare ale lumii afacerilor, a încorporat multe concepte de management care îl dezvoltă creativ pe cel principal - „Managementul prin obiective”.

Avantajul sistemului KPI în comparație cu altele care vizează rezolvarea acelorași probleme, în primul rând, este că KPI oferă o legătură inextricabilă între astfel de componente ale afacerii precum planul, execuția, rezultatul, motivația. Astăzi, KPI permite utilizarea datelor generate de acesta nu numai pentru a aprecia eficiența angajaților, a departamentelor și a companiei în ansamblu, ci și pentru a construi un mecanism motivațional perfect pentru stimularea angajaților.

Nu fiecare indicator poate fi considerat cheie. Aceasta include numai acei indicatori care au legătură cu scopul afacerii și pentru care sunt stabilite obiective și norme pentru angajați. De exemplu, în indicatorii KPI este analfabet să atribuiți rapoartele contabile prezentate la timp, deoarece nu are nimic de-a face direct cu specificul activităților departamentului.

Tipuri KPI

KPI-urile sunt împărțite în mai multe tipuri:

KPI de rezultat - ce rezultate s-au obținut și exprimarea lor cantitativă;
Cost KPI - câte resurse necesare au fost utilizate;
KPI funcțional - determină executarea proceselor de afaceri curente, evaluează conformitatea acestora cu algoritmul de execuție necesar;
KPI-urile de performanță sunt indicatori derivați care caracterizează raportul dintre timpul petrecut pentru obținerea unui rezultat planificat în valoarea rezultatului în sine;
KPI-urile de performanță sunt indicatori derivați care sunt utilizați pentru a evalua raportul dintre costurile resurselor și rezultatele obținute cu ajutorul lor.

La rândul lor, indicatorii de performanță sunt împărțiți în:

Întârziat, adică cele care vor reflecta rezultatele muncii în câmpul de trecere de ceva timp;
Conducere(un alt nume - operațional) - acestea sunt cele care permit conducerii să gestioneze lucrările în perioada de raportare selectată, rezervate pentru a obține rezultatele specificate după încheierea acestuia.

Întârziat- aceștia sunt în primul rând indicatori financiari. Acestea vizează demonstrarea relației dintre dorința conducerii și capacitatea firmei de a genera fluxuri de numerar. Dezavantajul lor este că, din cauza întârzierii manifestării eficienței, nu există nicio modalitate de a descrie eficiența companiei în ansamblu și a diviziunilor sale în momentul actual.

Indicatori de frunte să se angajeze, dacă este necesar, să analizeze activitatea întreprinderii la momentul actual, să ofere o evaluare obiectivă a calității activităților curente, gradul de satisfacție a nevoilor clienților, cât de mulțumiți sunt ei de cooperare, pentru a identifica posibilitatea creșterea fluxurilor de numerar pentru viitor, pentru a evalua calitatea produselor.

Ce trebuie urmat atunci când dezvoltați indicatorii de performanță

Când se elaborează indicatori, trebuie respectate următoarele reguli:

depuneți eforturi pentru a reduce la minimum setul de indicatori necesari pentru gestionarea procesului de afaceri;
fiecare indicator trebuie să fie astfel încât să poată fi exprimat într-un indicator numeric măsurabil;
costul fondurilor care trebuie cheltuite pentru a măsura indicatorul nu trebuie să depășească expresia monetară a profitului ca urmare a utilizării acestuia.

Algoritm de dezvoltare KPI

Această lucrare se desfășoară în mai multe etape.

Lucrări de pre-proiectare. Această etapă constă din:

obținerea aprobării unui lider superior și aflarea modului de interacțiune cu acesta;
inițierea și planificarea proiectului;
crearea unei echipe de proiect;
lucrează la realizarea unui studiu pre-proiect.

Dezvoltarea metodologiei KPI. În această etapă, efectuați:

optimizarea structurii organizatorice;
elaborarea unui model metodologic;
să dezvolte un proces de gestionare a unei companii utilizând KPI;
elaborarea reglementărilor (un sistem de documente de reglementare și metodologice).

Etapa de dezvoltare a sistemului informațional KPI. Include:

elaborarea de specificații tehnice pentru configurarea și configurarea sistemului informațional;
instruirea utilizatorilor;
operațiune de încercare.

Atunci când se dezvoltă o metodologie KPI, atenția ar trebui să se concentreze asupra:

dezvoltarea KPI-urilor ca strategie de dezvoltare holistică;
disponibilitatea unei explicații a beneficiilor KPI pentru personal;
identificarea și înregistrarea clară a factorilor cheie de succes ai companiei;
crearea de rapoarte în general de înțeles pentru toate nivelurile;
modalități de rafinare a KPI-urilor pentru a-și menține relevanța la schimbare condițiile existente Afaceri;
dezvoltarea coordonării și aplicării KPI-urilor decisive.

Etapa de finalizare a proiectului. Punerea în funcțiune practică a metodologiei sistemului KPI.

Caracteristicile KPI-urilor eficiente

Indicatorii cheie de performanță vor fi eficienți dacă îndeplinesc următoarele caracteristici:

Afiliere adresă. Aceasta înseamnă că fiecare KPI trebuie să fie asociat cu un executant direct (poate fi fie un angajat individual, fie o unitate structurală) care sunt responsabili pentru rezultatele activităților din zona lor de responsabilitate;
Orientare corectă- KPI-urile trebuie să răspundă proiecte cheie dezvoltare, obiective strategice ale companiei, procese cheie de afaceri;
Accesibilitate- Îndeplinirea KPI trebuie să mențină un echilibru între eforturile necesare pentru a le atinge și probabilitatea îndeplinirii lor, trebuie să fie în intervalul de la 70% la 80%;
Deschidere către acțiune- KPI-urile ar trebui stabilite astfel încât să existe posibilitatea de a interveni în procesele de îmbunătățire a acestora;
Furnizarea de prognoze- ar trebui să fie posibil să se evalueze factorii care determină în mod direct rezultatele planificate și au un impact direct asupra valorii afacerii în sine;
Prescripţie- KPI-urile ar trebui să fie orientate în așa fel încât executanții să se concentreze asupra implementării sarcinilor prioritare și să nu împrăștie eforturile în implementarea celor neimportante;
Ușurința de percepție- KPI trebuie să fie accesibile pentru înțelegerea lor de către interpreți;
Echilibru și interconectare- indicatorii cheie de performanță nu ar trebui incluși în zona conflictului reciproc, ar trebui să se completeze reciproc;
Inițierea modificărilor- Măsurătorile KPI ar trebui să provoace schimbări pozitive în companie sub forma unei reacții în lanț, adică implementarea unora determină un proces natural de îmbunătățire a altora;
Ușor de măsurat- KPI-urile ar trebui lăsate în așa fel încât utilizatorii să poată cuantifica în mod independent progresul;
Armare- KPI-urile ar trebui să motiveze angajații, adică să fie susținuți de stimulare materială individuală;
Relevanţă- întrucât, în timp, influența și eficacitatea chiar și a indicatoarelor de performanță create profesional pot slăbi semnificativ, acestea trebuie actualizate periodic;
Comparabilitate- KPI-urile ar trebui să ofere posibilitatea de comparație în astfel de situații, de exemplu, ar fi incorect să se aplice raportul veniturilor medii pe zi pentru punctele de vânzare cu amănuntul cu un singur format, dar având o locație atât de diferită ca un centru regional și un district mic oraș;
Raționalitate- fiecare indicator ar trebui să ofere posibilitatea de a efectua analize pe baza sa și să poarte o sarcină semantică. Ca exemplu negativ al lipsei de sens, poate fi citat un astfel de indicator cheie de performanță, care se calculează ca toate costurile de menținere a aparatului administrativ la masa profitului (total). Un astfel de indicator va îndeplini caracteristicile de mai sus, dar în realitate va fi lipsit de sens.

Principii generale și reguli pentru implementarea KPI-urilor

Pentru a finaliza cu succes sarcinile la care se adresează sistemul, trebuie să respectați anumite reguli.

Regula „10/80/10” această regulă stabilește numărul de indicatori cheie din sistem. Se afirmă că compania trebuie să aibă zece indicatori cheie de performanță, nu mai mult de optzeci indicatori cheie de performanță, zece indicatori cheie de performanță. Acest raport ajută la evitarea supraîncărcării managerilor, precum și la reducerea semnificativă a timpului petrecut de conducere pentru a discuta implementarea programului.
Regula respectării principiului controlabilității și controlabilității. Se afirmă că fiecărui departament responsabil pentru un anumit indicator trebuie să i se pună la dispoziție resursele necesare pentru implementare și gestionare, iar rezultatul trebuie monitorizat.
Regula principiului parteneriatului. La dezvoltarea, precum și la implementare, trebuie luat în considerare momentul utilizării obligatorii a stabilirii unor parteneriate eficiente între toate elementele sistemului, angajați și o înțelegere clară a nevoii de schimbări.
Principiul concentrării eforturilor pe direcția principală. Acest principiu stabilește necesitatea de a analiza activitățile angajaților pentru a identifica posibilitatea extinderii competențelor lor, identificarea celor care necesită o formare avansată, determinarea de ce au nevoie angajații de formare, responsabilizarea acestora pentru dezvoltarea propriilor indicatori de performanță, stabilirea unor legături eficiente de comunicare vertical și orizontal).
Principiul integrării proceselor pentru îmbunătățirea productivității, evaluarea raportării și evaluarea indicatorilor. Este important să ne gândim și să implementăm astfel de sisteme de raportare și evaluare a indicatorilor, care ar avea ca scop stimularea acțiunilor concrete și înțelegerea responsabilităților acestora. De asemenea, ar trebui stabilit un program strict de raportare a ședințelor.
Principiul coerenței strategia generalăși indicatori de producție. Acest principiu necesită conectarea indicatorilor cheie de performanță la factorii critici actuali de succes și includerea în tabloul de bord general și strategia echilibrată a companiei.

Variabilitatea opțiunilor de alegere KPI

KPI- aceștia sunt indicatori care formează direcția acțiunilor angajaților, sunt principalii indicatori pe baza cărora este posibil să se evalueze eficacitatea muncii lor

De exemplu, să presupunem că doriți ca managerul de vânzări să aducă un fel de profit companiei. Cum poate face asta?

Faceți o afacere foarte mare cu un client foarte bogat. Dar astfel de clienți sunt puțini și există o luptă activă pentru ei.
Prin urmare, el trebuie să lucreze printr-o gamă largă de clienți mai mici. Pentru a obține această piscină potențiali clienți managerul va trebui să efectueze un număr mare de apeluri telefonice, să trimită oferte comerciale pentru a face o treabă excelentă pentru a crea conexiuni comunicative cu potențialii clienți.

Pentru un manager, atunci când construiește un scorecard KPI, acesta este alegerea potrivita indicatori care vor influența cel mai eficient realizarea obiectivului, de exemplu, profitul companiei.

Cum este construit sistemul KPI

Scriem acei indicatori care, în opinia dumneavoastră, vor duce la rezultatele necesare. De exemplu:

volumul vânzărilor;
procentul de servicii pentru clienți;
cantitatea de bunuri vândute x și y;
taxa suplimentara.

Erori la crearea KPI-urilor

De exemplu, puteți analiza crearea unui sistem KPI pentru o companie care produce și vinde produse în sine.

Structural, o astfel de companie poate fi reprezentată ca fiind formată din:

o divizie care achiziționează materialele necesare;
divizie angajată în producție;
departamentul care furnizează vânzări;
departament financiar.

Departamentul de achiziții este axat pe reducerea costurilor de achiziționare a materialelor. Bineînțeles, pentru a vă îndeplini KPI-ul planificat, trebuie să creați un sistem de primire a reducerilor, bonusurilor și așa mai departe.

Pentru unitatea de producție, principalul KPI este utilizarea echipamentului (trebuie să fie peste 80%). De exemplu, dacă produce două tipuri de produse, trebuie să aveți o schemă eficientă pentru redirecționarea funcționării echipamentului, astfel încât acesta să nu rămână inactiv.

Acum să analizăm greșelile care vor apărea inevitabil dacă implementăm KPI în mod mecanic, fără a lua în calcul acțiune strategică firme.

Atingerea obiectivului pentru departamentul de achiziții sub forma reducerii costului materialelor achiziționate include posibilitatea reducerii costului acestora prin:

achiziții în cantități mari, iar acest lucru, în cazul excesului de materiale pentru unitatea de producție, va atrage costuri suplimentare pentru depozitarea și înghețarea banilor în stoc;
achiziționarea de materiale de calitate inferioară - acest lucru poate provoca defectarea echipamentului;
achiziții preplătite - aceasta implică înghețarea fondurilor.

A doua greșeală este introducerea KPI-urilor fără a lua în considerare motivația angajaților. Pentru o muncă eficientă, este necesar să se furnizeze o legătură între KPI și sistemul de bonusuri și amenzi, adică cu sistemul de stimulente materiale.

A treia greșeală este înlocuirea indicatorilor KPI cu indicatori de performanță, de exemplu, venituri, profit, profit de marjă. Indicatorii KPI se corelează cu activitățile angajatului pentru a obține un astfel de rezultat, care trebuie efectuat în mod special astăzi, mâine, poimâine, adică indicatorii principali descriși mai sus. Dacă luăm în considerare un manager de vânzări, acesta ar fi:

numărul de clienți de întâlnit;
câte contracte să încheie;
câte apeluri să faci;
câți clienți potențiali să găsească.

A patra greșeală este lipsa unui sistem de planificare și contabilitate KPI. Acești indicatori pot fi preluați din sistemul contabil operațional, din sistemul de control al personalului de conducere. Planificarea înseamnă stabilirea obiectivelor pentru o anumită perioadă.

Utilizarea sistemului KPI cu un scop motivațional ca indicator care influențează creșterea salariilor de bază ar trebui să fie foarte atentă și competentă din punct de vedere juridic. Dacă această parte variabilă este introdusă în contract de munca, apoi instanța va considera acele plăți care au fost efectuate înainte de examinarea cauzei în instanță drept salarii. În cazul unui conflict de muncă, un angajat, chiar și un loc de muncă slab performant, va putea primi bani suplimentari de la companie. Prin urmare, este mai bine să trageți la principal contract de muncă un contract de fabricație suplimentar sau un contract de eficiență. în care este afișată partea variabilă a salariilor.

Pentru ca KPI să devină nu doar o inovație la modă, un fel de marker al managementului companiei ca încercare de a ține pasul cu vremurile, ci cu adevărat instrumente eficiente creșteți profitabilitatea companiei, trebuie să respectați trei puncte:

introducerea unei norme- acesta este KPI care poate fi realizat de un angajat în muncă normală, nu este un indicator care se schimbă dinamic, ci unul static, de exemplu, pentru a primi un salariu regulat, un manager trebuie să încheie cel puțin 10 și maximum cincisprezece contracte . Norma exclude factorul întâmplării, precum și factorul norocului;
introducerea conceptului de scop- aceștia sunt banii pe care îi poate primi un angajat dacă obține rezultate remarcabile, de exemplu, pe baza celor de mai sus, angajatul va încheia de la 15 la douăzeci de contracte;
introducerea conceptului de „apel”- aceștia sunt banii care pot fi obținuți prin obținerea unor rezultate care sunt semnificativ mai mari decât media pentru companie, de exemplu, nu treisprezece contracte încheiate pe lună, ci patruzeci.

Cum se evaluează performanța angajaților

Primul indicator este rezultatul, adică ceva măsurabil (metri pătrați de plăci așezate, numărul de contracte încheiate etc.).

Al doilea factor prin care este posibilă evaluarea activităților angajaților este factorul timp, adică cât de repede se desfășoară procesul de afaceri. De exemplu, timpul necesar pentru a remedia o eroare într-un centru de apel de către serviciile IT. De data aceasta, indiferent de tipul de afacere, poate fi reparat și introdus în KPI.

Al treilea factor este factorul de calitate, adică fără returnări, reclamații, reclamații și așa mai departe. De asemenea, atunci când se introduce un astfel de indicator de performanță, este necesar să se ia în considerare faptul că, dacă angajatul a obținut un rezultat planificat satisfăcător în perioada de timp planificată, calitatea poate fi considerată satisfăcătoare.

De asemenea, puteți măsura eficiența estimând cantitatea de resurse care trebuie cheltuite pentru executarea unui proces de afaceri.

Cum să dezvoltați indicatorii de performanță pentru un anumit departament, exemple

Deși dezvoltarea competentă a rapoartelor de eficiență este un proces individual, realizat luând în considerare toate caracteristicile specifice ale unei companii sau producții, puteți oferi în continuare exemple de evoluții tipice. Acest lucru se aplică în special serviciilor cu funcționalități tipice, de exemplu, contabilitate. Aici sunt cateva exemple. Trebuie avut în vedere faptul că sistemele KPI create corect țin cont și de rata de utilizare, dacă este mai mare de 100% - angajatul este premiat, dacă scade sub 70% - managerul este amendat, deoarece nu ar putea oferi angajaților cu muncă.

Puteți afla mai multe despre KPI, dezvoltarea, implementarea și utilizarea acestuia urmărind înregistrarea seminarului web.

În acest articol, vom lua în considerare exemple de indicatori de performanță, caracteristicile calculării unui identificator de cheie pentru diverși specialiști, precum și cele mai bune exemple implementarea acestuia de către întreprinderile interne.

O sa inveti:

Cum se calculează indicatorii de performanță pentru diferiți angajați.
Cum se dezvoltă o declarație KPI.
Cum se calculează KPI pas cu pas.
Cum se calculează KPI-ul unui agent de marketing.
Care poate fi KPI-ul contabilului șef.
Ce indicatori de performanță pot fi aplicați în raport cu managerii superiori.
Cum poate fi calculat KPI în Excel.
Ce companii au implementat cu succes KPI-urile.

Instrucțiuni de calcul KPI pentru diferiți angajați

Metodologia pentru dezvoltarea unui identificator KPI include mai mulți pași secvențiali:

Activități pregătitoare: crearea unui grup de lucru, analiză.
Formarea metodelor și metodelor de evaluare: elaborarea unui model al unui sistem de indicatori de performanță, succesiunea construcției sale, crearea și testarea identificatorilor KPI, pregătirea metodelor de management modernizate.
Implementare: combinarea sistemului de contabilitate KPI cu software-ul existent, familiarizarea angajaților cu metodologia de calcul a indicatorilor de performanță.
Etapa utilizării sistemului de calcul KPI: monitorizarea performanței, ajustarea indicatorilor.

Două metode principale sunt utilizate pentru a dezvolta indicatorii de performanță: proces și funcțional. Veți afla cum să calculați prima pentru fiecare dintre acestea din tabelul de mai jos.

Metoda procesului se bazează pe construirea identificatorilor luând în considerare principalele procese de afaceri ale întreprinderii. Metoda funcțională se bazează pe analiza structurii companiei și a obiectivelor de servicii ale diviziilor sale.

Un exemplu de KPI pentru manageri care îi va face să dispară

Dacă vânzările sunt reticente în a-și îndeplini KPI-urile, atunci acești indicatori de performanță trebuie să fie abandonați. Comitetul editorial al directorului comercial propune stabilirea KPI-urilor care să motiveze managerii să vândă și să obțină profit.

Masa. KPI - exemple de calcul folosind procese și metode funcționale

Proces

Funcţional

Procesul de vânzare. Obiective:

creșterea numărului de cumpărători (KPI - numărul de cumpărători atrași);

creșterea achizițiilor repetate în rândul cumpărătorilor existenți (KPI - numărul de achiziții repetate).

Nivelul întreprinderii - plan, model strategic de dezvoltare. Exemple de indicatori de performanță:

venituri, profitabilitate;
creșterea activelor nete.

Procesul „Stocuri”.

Obiectiv: creșterea cifrei de afaceri din inventar (KPI - creșterea cifrei de afaceri a materiilor prime și a produselor finite în comparație cu perioada precedentă).

Nivelul departamentului - prevederi privind unitatea structurală, reglementări. Exemple de indicatori de performanță:

nivelul de satisfacție a clienților;
volumele de vânzări.

Procesul de satisfacție a clienților. Obiective:

scăderea numărului de returnări (KPI - procentul de scădere a numărului de returnări de cumpărare);

reducerea intervalului de timp pentru serviciul pentru clienți (KPI - timpul petrecut pentru service).

Profesionalismul specialiștilor - fișele postului. Exemple de indicatori de performanță:

numărul de cumpărători nou atrași;
timpul pentru a finaliza o tranzacție cu un singur client.

Procesul „Personal”. Scop: creșterea nivelului de calitate al recrutării (KPI - procentajul locurilor vacante închise).

Masa. KPI profesioniști de vânzări: exemple (matrice KPI)

Index	Baza	Normă	Ţintă	Fapt	Nivelul de execuție	Indicele KPI
Volumul vânzărilor (c.u.)
Venit mediu de la un client (c.u.)
Numărul de mărci „Mi-a plăcut serviciul” (buc.)
Ponderea creanțelor restante (%)
KPI final

Pe baza datelor prezentate în tabel, se poate concluziona că persoana vânzătoare a depășit indicatorii țintă cu 6,1% și, prin urmare, ar trebui să primească o primă.

Tabelul prezintă un exemplu de metodologie pentru calcularea „Venitului mediu de la un client”. În rezumatul din exemplul anterior, această valoare este, de asemenea, inclusă în formularul de calcul KPI pentru vânzări.

Masa. Venit mediu pe client pentru un agent de vânzări

Calculul valorilor de performanță pentru departamentele de sprijin este un proces complex. Luați în considerare exemplele de mai jos pentru unele dintre pozițiile de sprijin.

Masa. Exemple de indicatori de performanță pentru alte poziții

Cum se calculează KPI: instrucțiuni pas cu pas

Etapa 1. Definirea a trei indicatori de performanță pentru un angajat:

numărul de utilizatori atrași de portalul Internet;
numărul de achiziții repetate de la clienții existenți;
numărul de recomandări și recenzii pozitive care au fost publicate după tranzacție pe site sau pe pagini retele sociale companii.

Etapa 2. Calculul ponderii fiecărui identificator (ponderea totală este 1, calculul cotelor de indicatori se efectuează în funcție de prioritatea acestora). În acest exemplu, obținem:

numărul de noi cumpărători - 0,5;
numărul de achiziții repetate - 0,25;
recenzii ale consumatorilor - 0,25.

Etapa 3. Analiza statisticilor pentru fiecare indicator cheie din ultimele șase luni și formarea unui plan:

	Linia de bază (media lunară)	Indicator planificat
Creșterea numărului de noi cumpărători	160 de clienți noi	Creșteți cu 20%, adică 192 de clienți noi
Procentul cumpărătorilor care au efectuat o achiziție repetată	30 de cumpărături repetate	Creșteți cu 20%, adică 42 de achiziții repetate
Procentul de cumpărători care au lăsat o recenzie sau o recomandare pozitivă pe site		O creștere de 20% sau 42 de recenzii pozitive

Etapa 4. Un exemplu de calcul KPI este prezentat în tabel:

Formula pentru calcularea indicatorilor cheie:

Indicele KPI = Greutatea KPI * Real / obiectiv

Ținta este valoarea KPI planificată de marketer. Faptul este de fapt datele obținute.

În exemplul dat, se poate observa că angajatul nu a atins obiectivele stabilite. În același timp, pe baza valorii KPI globale (113,7%), putem vorbi despre un rezultat ridicat obținut.

Etapa 5. Calculul salarizării.

Fondul salarial al agentului de marketing din acest exemplu este de 800 USD. În această sumă, 560 USD este o parte fixă, iar 240 USD este o variabilă. Salariul complet este plătit în cazul obținerii unui rezultat cu un indice de 1 sau 100%. Deoarece în exemplul nostru, KPI este de 113,7%, ceea ce reprezintă o supraîndeplinire a planului, specialistul în marketing va primi un salariu cu un bonus.

Rezultat:

560 $ + 240 $ + 32,88 $ = 832,88 $.

În același timp, dacă valoarea KPI este mai mică de 1 sau 99%, atunci bonusul este redus.

Un tabel cu un KPI de exemplu demonstrează punctele problematice din activitatea unui specialist în marketing. Performanța insuficient de ridicată poate fi rezultatul unei strategii selectate incorect pentru a crește loialitatea clienților față de companie. Astfel de date vă permit să monitorizați activitatea unui specialist. Dacă starea lucrurilor nu se schimbă în următoarele perioade, atunci este necesar să se revizuiască sistemul de cerințe pentru indicatorii de performanță.

Urmând în mod consecvent această politică, puteți obține o imagine completă a KPI pentru vânzări, proces de producție etc. Acest lucru vă va permite să înțelegeți procedura pentru calcularea și implementarea indicatorilor cheie de performanță.

Calculul KPI-urilor poate varia în funcție de indicatorii planificați. Este permisă completarea reglementărilor cu identificatori noi: date privind numărul de probleme rezolvate / nerezolvate, un sistem de penalizări pentru indicatori scăzuți în punctele cheie din plan.

De exemplu, dacă planul este îndeplinit cu mai puțin de 70%, angajatul poate fi lipsit de bonus.

Iată un exemplu de calcul al componentei bonus a salariului pentru un angajat care a îndeplinit planul de vânzări:

Calcul KPI pentru un agent de marketing: un exemplu

Înainte de a începe calcularea KPI pentru un agent de marketing pe Internet, trebuie să definiți clar sfera responsabilităților sale și apoi să stabiliți KPI-ul angajatului. Formula KPI poate fi utilizată numai în cazurile în care este permisă exprimarea numerică a indicatorilor de performanță pentru care este responsabil în mod special comerciantul.

De exemplu, vom prezenta 5 indicatori KPI ai unui specialist:

creșterea grupului țintă de consumatori;
atragerea de noi clienți, creșterea numărului de clienți;
o creștere a nivelului de fidelizare a clienților (se ia în considerare numărul de recenzii, recomandări etc.);
o creștere a numărului de achiziții repetate;
creșterea gradului de conștientizare a companiei și creșterea loialității clienților.

Pentru a atinge indicatorii țintă, agentul de marketing folosește materiale și resurse de muncă companii (interacționează cu dezvoltatori de software și design, analiști și redactori). O procedură obligatorie în acest proces este controlul bugetar. Contabilitatea exactă a costurilor va ajuta la stabilirea raportului dintre rezultatele obținute de specialist și resursele materiale utilizate de acesta.

Acțiuni necesare pentru implementarea unui sistem de indicatori cheie de performanță:

determina obiectivul principal al companiei si indicatorii care trebuie obtinuti intr-o anumita perioada de timp;
stabiliți sarcini pentru specialiștii în marketing;
împărțiți salariul marketerului în componente fixe și variabile (de exemplu, 75% este o componentă fixă, iar 25% sunt bonusuri pentru atingerea anumitor obiective în cardul KPI);
identificați identificatorii cheie de performanță pentru evaluarea activității unui specialist;
formează un plan și determină indicatorii KPI optimi (vom analiza cum se face acest lucru cu exemple în partea următoare a articolului).

Dacă este necesar, puteți utiliza funcționalitatea programului Excel Office sau puteți implementa un CMS, care va oferi o organizare competentă a procedurii pentru determinarea obiectivelor, introducerea rapidă a datelor și controlul efectiv asupra implementării KPI-urilor.

Practicianul spune

Exemple de indicatori de performanță care au făcut ca personalul de linie să caute cel mai bun mod de a face treaba

Maria Ponomarenko,

director al firmei din Moscova Smart Personal

De ceva timp am lucrat într-o echipă care conducea o întreprindere în domeniul produselor din metale feroase. Clienții companiei noastre erau companii de construcții și producție care aveau nevoie de livrarea în timp util a mărfurilor. Pentru a satisface nevoile cumpărătorilor, am format o flotă de mașini care ar putea asigura transportul de închiriere de până la 12 metri lungime. Dacă am primit un număr mare de cereri și mașinile noastre nu erau suficiente, am atras mașinile unor contractori terți. A trebuit să rezolvăm două probleme: să asigurăm livrarea rapidă a produselor la un moment convenabil pentru client și să atingem sarcina maximă a fiecărui vehicul.

Ce s-a făcut. Pentru a motiva dispecerii, am dezvoltat un sistem de bonusuri care depinde de doi indicatori de performanță (pentru fiecare dintre sarcinile de logistică specificate).

Indicator de amânare a livrării pentru alte zile. Dacă capacitățile noastre nu permiteau finalizarea livrării la timp, cu acordul clientului, aceasta a fost amânată pentru o altă dată aprobată de client. Numărul limitat de transferuri de livrări per dispecer nu ar fi trebuit să depășească 3%. Odată cu creșterea acestui indicator, dimensiunea bonusului angajatului a scăzut. În schimb, dacă dispecerul ar putea evita transferurile, valoarea bonusurilor sale a crescut (a se vedea datele din Tabelul 1).
Numărul mediu de livrări pe vehicul(numărul total de livrări care au fost efectuate într-o zi a fost împărțit la numărul de mașini utilizate). În medie, o mașină făcea 1,8 călătorii pe zi. S-a decis creșterea acestei cifre la 2 zboruri. De asemenea, a prevăzut creșterea și scăderea indicatorului (a se vedea tabelul 2).

Bonusurile au fost calculate utilizând formula: S x K1 x K2, unde S este o sumă fixă (de exemplu, 10.000 de ruble), K1 este rata de transfer de livrare, K2 este un indicator al eficienței utilizării vehiculelor. În funcție de cifrele obținute, dispeceratul ar putea câștiga de la 12 la 180% din bonus, care a variat între 1.200 și 18.000 de ruble.

Indicatorii KPI s-au dovedit a se exclude reciproc. De exemplu, a fost posibil să se mărească numărul de livrări cu o singură mașină, dar, ca urmare, cumpărătorul ar fi incomod să accepte produsul. Pentru a obține o creștere a ambilor indicatori, dispecerul a trebuit să țină cont de o serie de factori (cererile clienților pentru timpul de livrare, regiunea de livrare, capacitatea de transport a vehiculelor, compatibilitatea livrării diferitelor tipuri de închiriere pe un singur vehicul).

În paralel cu introducerea sistemului KPI pentru dispecerat, a fost necesar să se furnizeze mai multe muncă eficientă departamente conexe (de exemplu, un complex de depozite).

Rezultat. Sistemul KPI a fost lansat în martie, iar în octombrie identificatorul mediu zilnic de eficiență a livrării a crescut de la 1,8 la 2,3. Astfel, în doar 7 luni de lucru cu utilizarea sistemului KPI, eficiența operațiunii flotei de transport a crescut cu 28%. În același timp, am reușit să reducem numărul permis de transferuri de livrare cu 6 (!) Ori - de la 3% la 0,5%.

În partea generală a regulamentului privind indicatorii de performanță, urmează:

pentru a clarifica orientarea țintă a regulamentului (exemplu de formulare: „regulamentul KPI determină procedura de formare a indicatorilor de performanță, monitorizarea acestora în cursul activităților și controlul pe baza rezultatelor perioadelor de raportare”);
identificați angajații pentru care regulamentul KPI este obligatoriu;
stabiliți obiectivele matricei KPI (exemplu: aducerea la același numitor a planurilor pe termen lung ale întreprinderii și a sarcinilor anuale ale specialiștilor săi);
furnizați o listă de termeni de bază cu definițiile acestora;
prezentați principiile pe care se bazează sistemul KPI (exemplu: descompunere, echilibru, respectarea regulilor SMART).

În partea principală a declarației KPI, este de asemenea necesar să se descrie procedura pentru formarea și aprobarea indicatorilor de performanță. Este necesar să se dezvăluie criteriile pe care trebuie să le îndeplinească (exemplu: măsurabilitate, realizabilitate, concretitate etc.). Exemplul nostru, disponibil pentru descărcare mai jos, vă va ajuta să compuneți un astfel de document pentru compania dvs.

Este mai bine să elaborați indicatori de performanță pentru specialiști individuali cu un document special numit scorecard. Este coordonat cu directorul general, managerii superiori de personal și Departamentul financiarși este semnat de un anumit angajat.

În regulamentul KPI, este, de asemenea, necesar să se determine perioada de valabilitate a cardului (exemplu: un an calendaristic) și să se atașeze un formular agreat la acesta.

Masa. Harta KPI pentru profesioniștii din domeniul finanțelor

№ p / p	Tip KPI	Niveluri de rulare KPI			KPI greutate,%	Nivel de performanță KPI
№ p / p	Tip KPI	Nivel inferior	Nivelul țintă	Nivel superior	KPI greutate,%	Nivel de performanță KPI
	Rata cifrei de afaceri a creanțelor și datoriilor	Creșterea raportului cifrei de afaceri de la 0 la 1% în comparație cu anul de bază	Creșterea raportului cifrei de afaceri de la 1 la 3% comparativ cu anul de bază	Creșterea raportului cifrei de afaceri peste 3% față de anul de bază
	Procentul de deviere a indicatorilor reali față de cei planificați, care nu au fost avertizați utilizând sistemul de monitorizare a datelor,%
	Scăderea cheltuielilor de funcționare pentru o funcție în industrie față de anul precedent,%
	Flux financiar gratuit, RUB mln

Declarația KPI ar trebui să conțină cerințe pentru dezvoltarea și aprobarea hărților identificatoare cheie. Este necesar să indicați responsabilii pentru formarea hărților KPI, aprobarea și acceptarea acestora. Este necesar să se descrie cerințele unificate pentru coeficienți și formatul unei astfel de hărți. De exemplu, acesta ar trebui să includă identificatori pentru calcularea performanței indicatorilor (continuu, discret, limită) și recomandări privind metodologia de măsurare (cantitativă și calitativă). Este important ca fiecare KPI să poată indica valoarea țintă, greutatea, tipul, precum și nivelul superior și inferior. În plus, trebuie să luați în considerare faptul că greutatea totală a tuturor indicatorilor din harta KPI ar trebui să fie de 100%.

Un KPI limită este indicat doar ca ultimă soluție, deoarece resetează restul datelor. De exemplu, orice accident industrial care a avut loc în perioada de raportare ar putea fi folosit ca indicator de întrerupere pentru un inginer șef.

Reglementările KPI ar trebui să descrie procedura de monitorizare a performanței indicatorilor, care va ajuta la identificarea și eliminarea rapidă a cauzelor abaterilor semnificative ale identificatorilor KPI de la valorile țintă.

În regulamentul privind indicatorii cheie de performanță, trebuie menționat, de asemenea, frecvența implementării activităților de control (de exemplu, o dată pe trimestru) și angajații responsabili de implementarea acestora.

Pentru eventuale modificări (interne sau externe) în condițiile de implementare a activităților economice și economice, ar trebui descrisă procedura de ajustare a KPI. Motivul utilizării lor, de exemplu, poate fi modificările în îndatoriri oficiale angajat. Aici trebuie să scrieți o listă a persoanelor care pot iniția utilizarea ajustărilor, precum și parametrii prin care pot fi efectuate astfel de corecții (de exemplu, schimbarea numărului și compoziției identificatorilor, a indicatorilor țintă, a nivelului acestora) realizare etc.).

Regulamentul KPI include, de asemenea, etapele în care va fi evaluată realizarea indicatorilor cheie (de exemplu, autoevaluarea de către proprietarul cardului KPI, ale cărei date trebuie să fie convenite cu conducerea, departamentul de resurse umane și serviciul financiar).

Regulamentul privind indicatorii cheie ar trebui, de asemenea, să descrie metodologia de calcul a acestora. Nivelul specialistului premium și motivația acestuia de a atinge standardele țintă depind de alegerea acesteia. De exemplu, în reglementările KPI, puteți specifica că identificatorul de execuție a hărții ponderate se obține înmulțind valoarea indicatorului cu greutatea sa.

KPI al contabilului șef: un exemplu de evaluare a volumului de muncă al unui departament

Conducerea unei întreprinderi consideră adesea contabilitatea ca o diviziune costisitoare. Contabilii-șef se plâng în mod regulat de nivelul prea ridicat al volumului de muncă al departamentului și solicită creșterea personalului acestuia. Cum poate un manager să afle dacă contabilii sunt într-adevăr supraîncărcați cu munca curentă sau dacă problema este eficiența scăzută a organizației muncii? Cum se determină indicatorii de performanță pentru angajații contabili?

Un contabil șef calificat trebuie să dețină instrumentele pentru o evaluare obiectivă a nivelului de muncă al specialiștilor din departamentul său. Situațiile sunt posibile atunci când unii angajați trebuie să își mărească sfera sarcinilor, în timp ce alții, dimpotrivă, trebuie să restrângă sfera sarcinilor. Astfel de măsuri vor contribui la asigurarea unei distribuții mai uniforme a volumului de muncă pe specialiști și la creșterea productivității muncii. În ciuda faptului că departamentul de contabilitate este considerat auxiliar, specialiștii săi contribuie adesea nu numai la conservare, ci și la creșterea volumului de resurse financiare.

Pentru a evalua munca unui contabil sau a unui întreg departament, se utilizează indicatorii de performanță. Acestea includ o serie de indicatori:

transmiterea în timp util a rapoartelor către autoritățile de reglementare și completarea fără erori a declarațiilor;
plata la timp a facturilor companiei de către clienți;
fără erori în contabilitate;
suma economisită resurse financiare(de exemplu, contractele cu furnizorii sau contractanții etc.);
valoarea totală a amenzilor plătite autorităților fiscale (din vina contabililor);
costurile salariale contabile;
prezența / absența reclamațiilor clienților externi și interni ai întreprinderii cu privire la activitatea contabililor.

Dacă luăm în considerare indicatorii de performanță pentru un contabil, exemplele pot fi citate diverse, dar este necesar să luăm în considerare faptul că acest departament este capabil să influențeze eficiența tuturor proceselor de afaceri principale ale întreprinderii prin creșterea profiturilor și optimizarea costurilor.

În procesele economice și economice, indicatorii cheie de performanță ai departamentului de contabilitate sunt:

interschimbabilitatea angajaților;
numărul de specialiști în contabilitate;
cantitatea minimă de documente restante în procesul de lucru;
numărul angajaților companiei pe contabil.

În plus, ar trebui luate în considerare nivelul calificărilor contabililor și motivația acestora de a lucra pentru a obține rezultatul dorit. Managerul trebuie să controleze volumul de muncă al angajaților, confortul muncii pe teren și, dacă este necesar, să ofere contabililor pregătire avansată în timp util la cursuri de specialitate.

În funcție de sarcinile stabilite și de momentul implementării acestora, managerul evaluează munca unuia sau a altui angajat. În funcție de rezultatele obținute, se ia o decizie de extindere / reducere a personalului.

Cel mai eficient instrument pentru determinarea numărului optim de angajați ai companiei este raționamentul. Să oferim un exemplu pentru departamentul de contabilitate, unde lucrarea include componente precum:

documentație primară (primită);
standardele contabile și Codul fiscal;
rezultatele muncii (raportare).

Pentru a calcula numărul necesar de angajați din departamentul de contabilitate, trebuie să cunoașteți cantitatea aproximativă de documentație primară primită pentru o anumită perioadă de timp (zi, lună) și să înțelegeți câți angajați și în ce timp vor putea să proceseze un astfel de volum de materiale.

Pentru a determina, de exemplu, KPI-ul unui contabil responsabil de salarizare, sunt utilizate următoarele criterii:

numărul angajaților întreprinderii deservite de acesta;
acumulare salarii după numărul de angajați (salarizare);
impozitarea la sursă și alte plăți obligatorii în funcție de numărul de angajați;
numărul de decontări.

Pe baza acestor criterii, se determină rata pentru angajatul contabil, pe baza căreia se calculează numărul de contabili solicitați de întreprindere. De exemplu, dacă luați 1.600 de foi de salarizare pe lună pentru rata KPI a unui specialist în salarizare, atunci o organizație cu mai mult de 5.000 de angajați va avea nevoie de 3 contabili de salarizare.

Fiecare companie are KPI-uri unice. Acestea se formează pe baza obiectivelor și obiectivelor întreprinderii.

KPI-urile sunt stabilite de conducere (contabil șef sau director de companie) și pot conține mai mulți sau mai puțini indicatori decât exemplele prezentate în această prezentare generală. Principala motivație a angajaților constă în calculul corect și obiectiv al bonusurilor pentru realizarea indicatorilor KPI. Drept urmare, angajații conștiincioși și responsabili primesc salarii mai mari. Astfel de stimulente îi motivează pe angajați să crească productivitatea.

6 întrebări dificile de interviu care vor surprinde pe oricine

Indicatori cheie de performanță: exemple pentru un senior manager

În procesul de construire a unui sistem KPI, șefii unităților structurale ale unei întreprinderi trebuie să respecte următoarele principii prezentate în tabel.

Principalele linii directoare ale companiei sunt întotdeauna stabilite pe baza obiectivului strategic. De exemplu: „Ce rezultate dorește să obțină conducerea într-o anumită perioadă de timp?” O poziție de lider pe piață sau o vânzare potențială a unei companii poate fi considerată un indicator cheie. În prima opțiune, se acordă atenție creșterii volumelor de vânzări și creșterii bazei de clienți, în a doua - creșterea capitalului întreprinderii pentru a obține cea mai mare valoare de vânzare.

Pentru a face acest lucru, determinați mai întâi obiectivul principal și justificați-l în detaliu în scris. Apoi îl împart în mai multe obiective mici, care sunt sarcini specifice, cu ajutorul cărora va fi posibil să se realizeze ideea principală. Vizual, acesta poate fi afișat sub forma unui „copac al obiectivelor” desenat pe hârtie cu referire la structura organizationalaîntreprinderi.

Psihologia umană este de așa natură încât mulți, de teama de a-și arăta incompetența cu privire la unele probleme, sunt de acord să îndeplinească sarcina la întâmplare, fără a înțelege chiar esența acesteia. Ca urmare a observării stabilirii sarcinilor într-un holding cunoscut, sa dovedit că, la o întâlnire cu conducerea principală, mulți angajați au fost de acord cu cele spuse, dar, părăsind biroul, și-au întrebat colegii ce șef ar fi însemnat.

Fiecare punct al sistemului KPI trebuie să fie clar explicat. În acest scop, conducerea companiei (director general, consiliu de administrație și conducere) elaborează și aprobă regulamentul privind KPI. Va fi frumos dacă documentul conține exemple și calcule cu formule și toată terminologia este legată de contabilitate. Dacă regulamentul ia în considerare regulile contabile ale Federației Ruse, atunci pe viitor trebuie să vă bazați pe ele. Atunci când se utilizează mai multe sisteme de documentare de raportare, este necesar să se indice prin ce metodologie ar trebui calculat fiecare indicator.

Pentru o mai bună înțelegere a prevederilor KPI, se organizează mai multe adunări generale. Fiecare manager trebuie să își calculeze în mod independent bonusul, referindu-se la indicatorii din perioada de raportare anterioară. Un anumit număr de zile lucrătoare sunt alocate pentru a finaliza sarcina, după care toată lumea se adună pentru a identifica erorile. La astfel de întâlniri, este adesea dezvăluită necesitatea de a face ajustări la reglementările KPI.

Aprobarea finală a documentului se realizează cu numărul maxim de indicatori stabilit pentru toți managerii. Fiecare manager poate monitoriza simultan nu mai mult de cinci până la șapte indicatori.

Nu trebuie să vă lăsați ghidat de principiul obținerii de rezultate maxime, deoarece mulți manageri de top, după ce au primit o sarcină de complexitate ridicată, pur și simplu nu mai fac eforturi mari pentru a o finaliza.

KPI se calculează o dată pe an. Aceasta este perioada cea mai optimă pentru evaluarea realizărilor unui specialist. Ce se întâmplă dacă managerul principal a fost angajat în cursul anului curent? De exemplu, luați în considerare grupul de capital al companiilor Insol. Aici partea bonus a salariului se calculează după cum urmează:

planul de lucru conține date compilate pe baza unei analize a realizărilor anterioare ale managerului în termeni de indicatori similari cu o creștere de 20%. Aceasta este rata dobânzii țintă stabilită de șeful companiei;
dacă managerul principal a fost angajat recent, sunt luați în considerare indicatorii predecesorilor săi (20% ar trebui adăugați la indicatorii medii).

Suma bonusului depinde de nivelul îndeplinit al obiectivelor. Să luăm în considerare această situație cu un exemplu:

50% bonus, dacă cifra reală a depășit cea planificată;
30% dacă planul este îndeplinit;
10% dacă rezultatul este mai mic decât cel planificat;
componenta variabilă a salariului nu este plătită în cazul unui rezultat inacceptabil de scăzut.

Atunci când calculați KPI, este mai bine să luați în considerare indicatorii generali și personali. Primul include rezultatele departamentului, care este administrat de managerul de vârf al companiei. Rezultatele generale îi motivează pe angajați să lucreze în echipă și să servească drept manifestare a interesului specialistului în cele din urmă. Specificul întreprinderii și poziția șefului sunt principalii factori care determină raportul dintre rezultatele generale și personale pentru formarea KPI. O poziție înaltă implică o reducere a greutății rezultatelor personale. Pentru un manager principal, procentul valorilor personale poate varia de la 10% la 20% (sau este posibil să nu fie contorizate deloc). Pentru șeful companiei, un KPI personal înseamnă obținerea certificatelor de calificare ale unui specialist în sectorul financiar, care este obligatoriu pentru unele companii, precum și formarea unui succesor.

KPI-urile sunt exprimate în valori numerice specifice. De exemplu, pentru un manager de personal, un astfel de criteriu precum „atragerea de personal înalt calificat” este inacceptabil. În acest caz, nu există indicatori precum termenii, compoziția și numărul de personal. În plus, nu poate fi utilizată categoria de evaluare „personal înalt calificat”. CEO-ul companiei și șeful departamentului de resurse umane pot să nu fie de acord asupra unor criterii de evaluare precum „calificat” și „specialist cu înaltă calificare”.

Este important să se stabilească modul în care va fi determinat indicatorul. Nu este adecvat să folosiți date scumpe pentru aceasta, să petreceți mult timp personal și să atrageți alte companii. De exemplu, dacă șeful departamentului de marketing trebuie să stabilească nivelul de conștientizare marca, apoi pentru a estima KPI va trebui să utilizați metode destul de scumpe.

Pentru fiecare indicator, este necesar să se formeze nivelurile de realizare:

prag (indicatori sub care bonusurile nu sunt percepute);
țintă (pentru acest indicator, se plătește o remunerație special furnizată);
maxim (bonusurile sporite sunt plătite).

Cu privire la unii indicatori generali, influența poate fi indirectă, dar în plan personal, legătura dintre eficiența muncii și rezultatul obținut ar trebui să fie directă. De exemplu, „decalajele de numerar” ale KPI nu pot fi aplicate directorului departamentului financiar dacă toate deciziile privind calendarul plăților către contrapărți și acordarea de împrumuturi de mărfuri sunt luate numai de către directorul general.

Dacă procentul bonusului este neglijabil în comparație cu venitul total al angajatului, atunci acesta nu își va petrece timpul pe stabilirea obiectivelor strategice, ci se va concentra pe probleme actuale mai importante. Cota bonusului pentru un manager superior trebuie să fie de cel puțin 100% din tariful său fix, iar pentru un angajat obișnuit - până la 20%.

Pentru un angajat al unei companii, indicatorii sunt considerați corecți dacă diferă cu cel mult 30% față de cifrele medii din industrie. În acest caz, experiența colegilor va fi utilă în dezvoltarea KPI-urilor.

Un aspect foarte important este procedura corectă pentru calcularea KPI. Dacă a fost stabilită o anumită sumă de profit pentru un manager de top în raport cu KPI, dar la sfârșitul perioadei de raportare indicatorii abia ajung la 50%, atunci conform regulamentului KPI, managerul nu este recompensat. La prima vedere, totul pare a fi corect, dar dacă ținem cont de situația de criză a anului trecut și de falimentul a peste 50% din companiile din industrie, unde toți ceilalți au ajuns la zero, atunci se dovedește că aceasta companie a primit 50% din indicatorul principal. În acest caz, managerul merită un bonus. Acest lucru sugerează că este posibil să se evite o astfel de situație dacă principalii indicatori sunt legați de cei din întreaga industrie.

Reguli de gestionare a managerului de vânzări: cum să protejați baza după concedierea angajaților

Practicianul spune

KPI al liderului, de exemplu

Tatiana Kostenkova,

Consilier juridic și pentru dezvoltarea afacerilor, Finstar Financial Group, Moscova

Studiu de caz 1. KPI pentru un manager de magazin

Să luăm în considerare un exemplu din practica Casei de Comerț Narodny (Bișkek, Kârgâzstan). Următoarele KPI-uri au fost dezvoltate pentru managerii de magazine ai acestei case de tranzacționare:

KPI 1. Realizarea planului de vânzări. Se calculează pe baza raportului dintre volumul real al vânzărilor și cel planificat. Planul de venituri al magazinului pentru o anumită perioadă este aprobat de directorul general de comun acord cu directorii financiari și comerciali. Acest KPI este evaluat de un analist (Tabelul 2).

KPI 2. Respectarea raportării și a disciplinei de performanță. Acest indicator demonstrează oportunitatea pregătirii documentației de raportare, transferul facturilor de utilități pentru plată, trimiterea documentelor în arhivă, executarea comenzilor directorului general, implementarea reglementărilor de inventar, precum și acuratețea urmărilor standardele corporativeși conformitatea cu raportarea și disciplina de performanță. Evaluează KPI Director comercial firme. Fiecare încălcare contează 1 punct.

KPI 3. Munca angajaților din subordine. Evaluarea angajaților în conformitate cu parametrii aprobați este efectuată de curator. Încălcările sunt convertite în puncte. De exemplu, parcarea din apropierea magazinului și holul de intrare al acestuia trebuie să respecte standardele inginerești și sanitare. Încălcarea acestor cerințe este estimată la două puncte.

Studiu de caz 2. KPI pentru șeful filialei rusești a unei mari companii holding

Inițial, KPI-urile din întreprindere erau legate de indicator analitic EBITDA. Când afacerea a trecut la un nou nivel, a devenit dificil să se respecte standardele corporative.

Șefilor de departamente li s-au atribuit 4 sarcini:

minimizarea costurilor;
păstrarea indicatorilor obținuți în perioadele anterioare;
respectarea metodologiei de luare a deciziilor în conformitate cu standardele holdingului-mamă;
scăderea neprofitabilității.

Pentru a stimula directorul să rezolve sarcinile atribuite, au fost dezvoltați 4 indicatori cheie de performanță. Dacă planul a fost îndeplinit, remunerația a fost de 150% din salariul anual.

KPI 1. Cel puțin unul dintre magazinele deschise acum mai bine de un an funcționează cu pierderi de mai bine de trei luni. Performanța este evaluată de consiliul de administrație pe baza auditului compilat din contul de profit și pierdere din exploatare. Ponderea indicatorului în bonus este de 0,3.

KPI 2. Nerespectarea EBITDA. Identificatorul este evaluat de consiliul de administrație sau de comitetul de audit pe baza declarației de venit. Greutatea indicatorului cheie 2 este 0,3.

KPI 3. Încălcarea reglementărilor interne privind reglementările decizionale. Prezența / absența eșecurilor este determinată de consiliul de administrație. Greutatea indicatorului cheie 3 este 0,2.

KPI 4. Nerespectarea deciziilor consiliului de administrație. Prezența unor astfel de fapte este determinată de consiliul de administrație. Ponderea indicatorului 4 în bonus este de 0,2.

Cum se calculează indicatorii de performanță în Excel: exemple și formule

Bonusele financiare din sistemul motivațional KPI sunt stimulante. Valoarea plăților depinde de rezultatele personale ale activității specialistului în perioada de raportare. Suma poate fi fixată sau calculată ca procent din salariu.

Orice companie determină KPI și greutatea fiecărui indicator în mod individual (în funcție de sarcinile întreprinderii). De exemplu:

Scopul este îndeplinirea planului de implementare în valoare de 500 de mii de ruble. lunar. Identificatorul cheie este planul de vânzări. Sistem de măsurare: vânzări efective / vânzări țintă.
Scopul este de a crește suma de expediere cu 20%. KPI - volumul mediu de expediere. Sistem de măsurare: Livrare medie reală / Plan pentru livrare medie.
Scopul este creșterea numărului de cumpărători cu 15%. KPI - numărul de cumpărători din baza de date a companiei. Sistem de măsurare: numărul real de cumpărători / numărul planificat de cumpărători.

Compania determină răspândirea KPI-urilor (scale) în mod independent. De exemplu:

Implementarea planului cu mai puțin de 80% este un rezultat inacceptabil.
Implementarea planului 100% - coeficient 0,45.
Implementarea planului în intervalul 100-115% - coeficient 0,005 pentru fiecare 5%.
Fără erori - coeficient 0,15.
Nu au existat comentarii în perioada de raportare - coeficientul a fost de 0,15.

Acesta este doar unul dintre exemple posibile determinarea indicatorilor motivaționali KPI.

Principalul punct în determinarea indicatorilor cheie este calcularea raportului dintre rezultatul real și cel planificat. Aproape întotdeauna, salariul unui angajat include salariul (partea fixă) și bonusurile (partea variabilă). KPI-ul motivațional influențează calculul părții variabile a salariului.

Să luăm raportul dintre părțile constante / variabile în salariu 50: 50. Conform KPI, exemple de indicatori și greutăți ale părților variabile și constante sunt după cum urmează:

Să luăm următoarele valori ale coeficienților (aceleași pentru indicatorul 1 și indicatorul 2):

Tabel KPI în Excel:

Explicații:

Salariul - (componentă constantă a salariului) se calculează pe baza numărului de ore lucrate. În exemplul nostru, părțile constante și variabile au aceeași greutate.
Procentul planului de implementare și al planului de lucru este calculat ca raportul dintre indicatorii obținuți și ținte.
Pentru a calcula plățile bonusului, se aplică coeficienți. În exemplul nostru, influența indicatorului 1 și a indicatorului 2 asupra valorii primei este egală. Mărimea coeficienților este, de asemenea, aceeași. Prin urmare, pentru a calcula indicatorii 1 și 2, aceștia sunt aplicați și aceleași formule (se modifică numai referințele de celule).

4. Formula pentru calcularea bonusurilor: = C3 * (F3 + G3). Înmulțim bonusul planificat cu suma indicatorilor 1 și 2 pentru fiecare angajat.

5. Salariu: salariu + bonusuri.

Acesta este un rezumat (exemplu KPI Excel). Fiecare companie își formează propriul tabel, luând în considerare particularitățile activităților sale și sistemul de bonusuri utilizat.

Cum să găsiți și să motivați un agent de vânzări cu un accent ridicat pe client

Exemplu de matrice KPI în Excel

Pentru a evalua angajații în funcție de indicatorii cheie, este necesar să se formeze o matrice sau un acord privind obiectivele. În forma generală cu care se efectuează calculul KPI-urilor în Excel, exemplele sunt după cum urmează:

Identificatorii cheie sunt criteriile prin care se realizează evaluarea angajaților companiei. Criterii diferite sunt utilizate pentru poziții diferite.
Ponderea indicatorului este indicată în numere de la 0 la 1, astfel încât suma tuturor indicatorilor să fie egală cu 1. Numărul ponderii indică prioritatea acestui KPI, luând în considerare sarcinile întreprinderii în perioada de raportare.
Valoarea de bază a KPI este un minim acceptabil. Nivelul, a cărui valoare este mai mică decât „baza”, este lipsa rezultatului.
Norma (figura planificată a indicatorului) este un nivel obligatoriu. Dacă „norma” nu este implementată, înseamnă că angajatul nu își face față sarcinilor de serviciu.
Scopul (un exces al normei, care face posibilă îmbunătățirea rezultatelor) este valoarea la care este necesar să te străduiești.
Faptul este de fapt realizat indicatori de performanță.
Indicele KPI demonstrează nivelul rezultatului în raport cu norma.

Formula de calcul KPI:

Indicele KPI = ((Actual - Baza) / (Rată - Baza)) * 100%.

Un exemplu de completare a unei matrice pentru un manager de birou:

Raportul de performanță este calculat prin însumarea produselor indicilor și ponderilor. Evaluarea performanței unui angajat este demonstrată clar folosind formatarea condiționată.

Unde a fost implementarea cu succes KPI: exemple de companii

Sistemul KPI este implementat activ la întreprinderile interne.

1. Sberbank: motivarea angajaților prin indicatorii de performanță.

Un exemplu de companie care a implementat cu succes un sistem KPI este Sberbank. În urmă cu câțiva ani, sucursalele acestei bănci erau pline de linii lungi și erau amintite pentru un serviciu nu prea politicos. După introducerea sistemului KPI pentru angajații Sberbank în 2010, au avut loc schimbări notabile în activitatea întreprinderii. Pentru personalul obișnuit, s-au dezvoltat indicatori de grup, numiți „5+”:

eficacitate personală;
îmbunătățirea cunoștințelor acestora;
orientarea către client;
optimizarea timpului de lucru;
lucru in echipa.

Sistemul de motivație dezvoltat pentru angajații Sberbank nu se limitează exclusiv la stimulente financiare. Ca factori motivați intangibili, sunt folosite momente precum furnizarea de beneficii, program gratuit, reduceri, tururi etc.

2. „Tycoon” - un nou sistem de management.

Sistemul de indicatori cheie al companiei „Magnat” a fost denumit KPI-Drive. Creatorii săi își stabilesc obiective pentru rezolvarea următoarelor sarcini:

Îmbunătățiți KPI-urile de nivel 1 până în al doilea an după implementare.
Îmbunătățiți mișcarea costurilor variabile prin creșterea dinamicii greutății salariale.
Creșteți transparența și gestionabilitatea afacerii.
Consolidați interacțiunile echipei.
Pentru a recupera costurile de implementare a sistemului.

Rezultatele implementării metodologiei KPI pot fi un exemplu de cât de repede au fost atinse obiectivele dorite. Desigur, ca rezultat, sistemul de indicatori cheie de performanță a devenit o parte integrantă a proceselor de afaceri ale companiei.

Rezultatele implementării:

Modelul de management a devenit mai tehnologic și mai ușor de înțeles.
Sistemul de motivație a devenit mai tehnologic și mai flexibil.
KPI-urile de nivel 1 pentru întreprinderi se îmbunătățesc constant.
GC "Magnat" este un exemplu de implementare și utilizare cu succes a tehnologiei de management vizate.
De la introducerea sistemului KPI, grupul de companii Magnat și-a mărit volumul de afaceri de peste 5 ori.

Exemple de eficiență a implementării sistemului KPI pot fi găsite în multe dintre cele mai mari companii care activează pe piața internă.

Sistemul de indicatori cheie de performanță a fost folosit de mulți ani pentru gestionarea companiilor mari, mici și mijlocii din întreaga lume. Acesta este un sistem de management pe scară largă și pe mai multe niveluri, care vă permite să faceți o evaluare exactă a eficienței și eficacității întreprinderii. Implementarea KPI- nu este o sarcină ușoară care necesită resurse de timp și eforturi serioase, dar efectul implementării sistemului merită.

Să încercăm să definim ce este un KPI în termeni simpli. În general, este un indicator al realizării unui rezultat într-o anumită activitate, digitalizat, măsurat și exprimat în formă numerică. Sistemul KPI motivațional pentru angajați este un indicator al eficacității și succesului sarcinilor atribuite. Înțelesul acestui sistem este de a direcționa acțiunile angajaților din toate departamentele într-o direcție unificată folosind parametri specifici.

Indicatorul fiecărui angajat individual nu numai că determină eficiența muncii sale specifice și se reflectă financiar în salariul său, dar are în final scopul de a rezolva obiectivele de afaceri ale întregii întreprinderi. KPI - se mai numește KPI, Kipiai, dar este mai corect să folosiți abrevierea KPI (Key Performance Indicators) în versiunea rusă - sunt împărțite în două tipuri:

Operaționale, care reflectă pe deplin activitățile curente ale întreprinderii și permit rezolvarea problemelor legate de condițiile în schimbare.
Strategice, care evaluează activitatea companiei pentru întreaga perioadă și vă permit să faceți ajustări la plan pentru următoarea perioadă de lucru.

Se disting următoarele tipuri de indicatori cheie:

costuri - ilustrează suma costurilor;
eficiență - caracterizează raportul dintre rezultatul obținut și costuri;
funcționare - evaluează conformitatea unui proces cu un algoritm dat;
productivitate - arată raportul dintre rezultat și timpul petrecut pentru realizarea acestuia;
rezultat - demonstrează ce efect se obține în final.

Ultimul indicator este de cea mai mare importanță în managementul personalului, deoarece arată ce rezultate obțin angajații ca urmare a muncii lor. Dacă compania are un sistem de remunerare adecvat (salariu + KPI), indicatorul cheie de performanță este utilizat la calcularea părții bonus a salariului.

Indicatori de performanță și compensarea forței de muncă

Atunci când se dezvoltă și se implementează parametrii de eficiență a salariilor, pentru a înțelege ce este KPI în salarii, este necesar să se formuleze clar obiectivele pe care compania le urmărește. Aceste obiective ar trebui să aibă caracteristici specifice, iar pentru stabilirea lor este necesar să se utilizeze verbe și numere.

De exemplu:

crește cifra de afaceri cu 20%;
ocupă locul 5 în gradul de cunoaștere a mărcii în rândul producătorilor acestui produs;
reducerea costurilor de logistică cu 15%;
crește profitabilitatea vânzărilor cu 25%;
reduce timpul mediu de procesare al unei aplicații la 5 minute;
creșteți numărul de vizualizări ale site-ului cu 1000;
procesează un număr mai mare de adrese pe unitate de timp etc.

Orice sistem motivațional vizează creșterea interesului pentru muncă și calitatea indicatorilor cheie implementați. De asemenea, este important să înțelegem că nu toate departamentele sunt la fel de influente în implementarea obiectivelor de afaceri ale companiei. De exemplu, o secretară sau un contabil. Dar chiar și pentru astfel de angajați, este realist să se stabilească criterii pentru eficacitatea muncii lor. Este mai convenabil să le legați nu de obiectivele generale de afaceri, ci de implementarea obiectivelor și obiectivelor unității.

Deci, pentru secretar, indicatorii cheie de performanță vor fi: calitatea procesării documentelor primite și expediate, viteza de răspuns la apelurile telefonice primite; pentru un contabil - timpul procesării documentelor sau calitatea interacțiunii în materie de flux de documente cu contabilii contrapărților.

Implementarea unui sistem de indicatori de performanță prevede:

obiective clar formulate pentru afacere;
dezvoltarea celor mai mici și cei mai buni indicatori de performanță;
distribuirea corectă a competențelor și responsabilităților între angajați;
determinarea modului și a indicatorilor pentru atingerea obiectivelor pe care fiecare departament le influențează;
aflarea a ceea ce în cadrul departamentului este influențat de un angajat al companiei;
căutarea și formularea unor indicatori specifici pentru fiecare angajat;
crearea unui nou algoritm de salarizare bazat pe indicatori cheie de performanță;
remedierea modificărilor reglementărilor locale. Cel mai convenabil mod este de a dezvolta un document separat. Ei îl compun astfel încât să acopere toate modificările viitoare ale salariilor.

Este recomandabil să implementați mai întâi noul sistem ca proiect pilot sau de testare într-un singur departament, a cărui activitate are un impact direct asupra performanței financiare a companiei (de exemplu, în departamentul de vânzări). Și apoi, după corectarea posibilelor erori, extindeți efectul său la toate celelalte divizii. Dacă se schimbă condițiile mediului de piață extern sau se schimbă strategia și obiectivele companiei, indicatorii sunt în mod necesar revizuiți.

Dezvoltarea ar trebui făcută nu numai de angajații unui departament. E mereu lucru in echipașefii tuturor departamentelor, permițându-vă să înțelegeți clar ce este KPI ai angajaților, și să nu se înșele în definiția lor în raport cu condițiile specifice unei anumite întreprinderi.

În cadrul departamentului, este necesar să se dezvolte un sistem de sus în jos, adică mai întâi la cap și apoi la subordonații săi, astfel încât obiectivele și obiectivele din cadrul unității să fie uniforme. Dar nu s-ar rezolva faptul că, de exemplu, șeful unui departament are scopul de a crește vânzarea de poziții cu profit redus, iar managerii primesc un procent din vânzarea de poziții cu profitabilitate mare... Cu astfel de indicatori, managerii nu sunt interesați să vândă poziții cu profitabilitate redusă, iar sarcinile liderului vor fi dificil de îndeplinit.

Într-un sistem construit corespunzător, fiecare KPI este clar gândit și valori definite.

Pentru un angajat, se introduc mai mulți indicatori (nu mulți), de care este responsabil (3-5 este cel mai optim număr). Pentru fiecare indicator cheie, se determină valoarea sa financiară, care se reflectă în salariu. Se recomandă păstrarea salariului angajatului și creșterea componentei motivaționale, care nu face parte din salariul anterior.

Astfel, salariul KPI este o variantă a remunerației lucrătorilor, în care suma finală este variabilă și depinde direct de calitatea sarcinilor atribuite.

Dezvoltarea KPI, reguli și principii de implementare:

un număr mic de indicatori;
măsurabilitatea fiecărui indicator;
costurile (de timp și financiare) pentru măsurarea parametrului nu trebuie să depășească costul acestuia.

Atunci când se introduce un nou sistem de salarizare, nu este dăunător să te pregătești pentru rezistența lucrătorilor. Adesea, angajații presupun că vor să fie privați de salarii și să nu își mărească veniturile, se tem să nu îndeplinească noile standarde stabilite și să-și piardă cu totul slujbele. Este foarte important să le explicați angajaților la ce se adresează acest sistem dezvoltat, la ce rezultate așteaptă managementul de la aceștia. Și înțelegeți că obiectivele stabilite de conducere se dovedesc uneori radical opuse pentru angajați la ceea ce făceau înainte. Este deosebit de dificil să te obișnuiești cu astfel de inovații pentru lucrătorii de „temperament sovietic” care sunt obișnuiți cu alte sisteme de motivație și remunerare.

În general, dezvoltarea unui sistem KPI este un subiect foarte controversat pentru orice manager. Acest proces este aproape întotdeauna destul de costisitor și dureros pentru angajați, dar cu abordarea corectă este un instrument excelent pentru a motiva și stimula angajații să lucreze.

Cum se măsoară performanța

Evaluarea performanței sarcinilor atribuite este un element important al activității sistemului motivațional. Standardele lucrătorilor obișnuiți sunt selectate în mod transparent în evaluare, astfel încât o persoană să poată înțelege el însuși pe parcursul perioadei contabile dacă le îndeplinește sau nu și să nu afle despre aceasta după finalizarea perioadei. Liderii au indicatori acceptabili care necesită timp pentru a determina implementarea lor, cum ar fi% din rentabilitatea investiției unei companii. Dar, în termen de o lună, angajatul trebuie să înțeleagă în ce direcție se deplasează și să poată evalua munca sa actuală folosind alți indicatori.

În companiile mari, valorile KPI sunt de obicei automatizate, iar rezultatele sunt determinate prin simpla apăsare a unui buton. În companiile mai mici, performanța este evaluată fie de manageri, fie de reprezentanții resurselor umane.

Pe baza performanței indicatorilor, se calculează un bonus.

Se folosește de obicei următoarea formulă de calcul:

greutate - greutatea fiecărui indicator al sistemului într-o cantitate totală egală cu unul. Greutatea maximă este dată celui mai semnificativ indicator. De exemplu, principala realizare a unui manager de vânzări este creșterea cantității de vânzări;
plan - un rezultat planificat pe care cineva ar dori să îl obțină;
fapt - rezultatul de fapt atins.

După ce am calculat indicele pentru fiecare indicator, vom vedea imediat cu ce sarcini a avut angajatul și cum a afectat acest lucru rezultatele generale ale activității sale de muncă pentru perioada de raportare.

Pentru a determina fezabilitatea bonusurilor și calcularea componentei bonus a salariilor, se utilizează raportul general de performanță, care este suma tuturor indicilor.

Dacă este mai mult de unul, atunci acest lucru indică o îndeplinire excesivă a planului stabilit, ceea ce înseamnă că angajatul merită un bonus.

Această abordare face posibilă procesul de distribuire a bonusurilor mai transparent și mai ușor de înțeles atât pentru angajați, cât și pentru personalul de conducere al companiei care distribuie bonusuri.

Pe lângă plata unui bonus, sunt folosite și alte stimulente. De exemplu, oferiți o zi liberă neprogramată, transferați un proiect mai promițător, includeți în rezerva de personal pentru o poziție superioară etc.

Este optim să combinați stimulente materiale și nemateriale. Un astfel de sistem motivațional va permite angajaților să lucreze bine și eficient, iar companiei - să obțină rezultate financiare ridicate.

Exemple pentru diferite poziții

Este necesar să înțelegem foarte clar ce este KPI pentru remunerare. Pentru poziții diferite, chiar și pentru a atinge același obiectiv, este necesar să se utilizeze indicatori diferiți.

Să luăm în considerare exemple de indicatori de performanță pentru reprezentanții diferitelor specialități, pentru a atinge obiectivul „creșterii profitabilității (delta dintre profitabil și piese consumabile) vânzări ”într-o companie care vinde bomboane.

Ce este o matrice KPI

Există diferite interpretări ale acestui concept pe Internet. Uneori se folosește termenul „Matrice KPI - Acord de obiective”. Dar cea mai exactă interpretare este matricea de eficiență.

Acest tabel conține exemple de indicatori cheie de performanță pentru angajați (indicatori cheie de performanță), valori planificate și reale, precum și raportul KPI pentru fiecare articol. Valoarea medie finală din această matrice reflectă eficiența angajatului în activitățile sale în cadrul sarcinilor stabilite și a indicatorilor definiți pentru poziția sa.

Un exemplu de matrice pentru angajații de mai sus ai unei companii care vinde dulciuri, în cadrul indicatorilor definiți pentru aceștia.

Pro și dezavantaje ale sistemului KPI

Pro (și, în consecință, atingerea obiectivelor):

capacitatea angajatului de a-și influența salariul;
responsabilitatea angajaților pentru un domeniu de lucru separat și transparența sarcinilor;
participarea angajaților la realizarea obiectivului general al companiei;
posibilitatea ajustării obiectivelor de către cap în procesul de lucru;
interacțiunea capului cu subordonatul într-un mod mai dens.

Contra (și, ca urmare, demotivarea angajaților):

neatingerea parametrilor setați;
o mică parte din fiecare indicator din suma bonusului datorită numărului mare al acestora;
aportul forței de muncă pentru implementarea sistemului;
rezolvarea inegală a problemelor datorită determinării incorecte a costului standardelor.

Aviz special

Există 2 greșeli principale la dezvoltarea unui sistem KPI. Primul este confuzia conceptelor de KPI și bani. KPI nu este o descriere a sistemului de bonusuri. Da, merită să plătiți bonusuri pentru realizarea indicatorilor cheie. Dar, mai presus de toate, KPI este o reflectare a eficacității unui angajat, departament, direcție, departament.

De exemplu, în producție, există o evaluare de către client a calității muncii. Majoritate companii mari nu îl introduc în sistemul de bonusuri, ci îl înregistrează doar ca un KPI: dacă un angajat se află în zone critice, acesta este ridicat la nivelul cerut sau este separat de el, dar nu primește un bonus dacă 90% dintre clienți sunt mulțumiți de munca sa.

Al doilea este KPI de dragul KPI. Indicatorii cheie de performanță sunt întotdeauna un obiectiv descompus al unei companii. De exemplu, în salon, sosirea unui administrator la 9 dimineața este redusă în indicatori de performanță (altfel centrul comercial va amenda compania pentru un salon închis), dar în producție un astfel de indicator nu are sens (un angajat va veni la 9 și plecați la ora 18, dar cantitatea de muncă nu se va schimba, cantitatea de muncă afectează profitul).

Boris Teklin

Șef al Departamentului Activități Vamale din Rusia DHL Worldwide Express

Se consideră că indicatorii KPI sunt selectați corect dacă îndeplinesc așa-numitele criterii SMART (simplu, măsurabil, agreat, relativ, temporizat). Aceasta înseamnă următoarele.

Indicatorii cheie de performanță ar trebui:

devine de înțeles pentru angajat și ușor de calculat;
să fie măsurabile în anumite unități (în metri cubi de sol excavat, tone de marfă transportată, numărul de apeluri răspuns, procentul planului realizat etc.). Indicatorii „analogici” nemăsurabili precum „calitate”, „bun”, „frumos” etc. nu pot fi folosiți ca indicator;
să fie în concordanță cu obiectivele unității și între angajat și managerul său;
să fie direct legat de un anumit angajat și de munca care îi este atribuită;
să fie măsurate la intervale de timp specificate (dacă există o legătură cu o primă, atunci este logic să legați indicatorul de o lună sau un trimestru).

Indicatorii de performanță ar trebui să fie cât mai clari posibil pentru cei care stabilesc sarcina și cei care o îndeplinesc. Sarcina lor principală este să contribuie la realizarea indicatorilor planificați și să-i motiveze să-i îndeplinească pe alții noi. Pe baza experienței noastre, evidențiem mai multe erori:

1. KPI este dezvoltat nu pentru managementul afacerii, ci pentru motivarea anumitor departamente, angajați, divizii, pentru a evalua eficacitatea muncii lor. Dacă acești indicatori de performanță nu sunt conectați la un sistem comun și nu funcționează pentru a atinge obiectivele de afaceri, apare întrebarea: ce efect aduc afacerii?

2. KPI-urile nu sunt integrate în sistemul de motivație. S-au dezvoltat indicatori de performanță, dar nu există niciun stimulent pentru angajați să îi îndeplinească.

3. Indicatorii KPI sunt numai financiari. Într-un sistem proiectat corespunzător, există un număr mare de indicatori nu financiari, ci principali, prin care controlăm activitățile afacerii și obținerea rezultatelor necesare.

4. Nu există un sistem de planificare și contabilitate KPI. Indicatorii de performanță sunt necesari atunci când știm să le calculăm, când îi putem obține din sistemul contabil și să calculăm obiectiv, iar angajatul are încredere în acești indicatori.

5. Indicatorii KPI sunt compilați în așa fel încât angajatul să lucreze nu pentru rezultat, ci pentru indicatori.

În opinia noastră, sistemul KPI nu funcționează în profesii creative și pe piețe instabile. Astăzi vedem următoarele alternative la indicatorii KPI tradiționali:

Angajatul ia decizii în mod independent (principiul muncii conform „modelului de management turcoaz”).
Planificarea după rezultate a obiectivelor.

Olga Pavlenko

Manager resurse umane Soyuzkhimtrans-Auto

Articolul prezintă în detaliu suficient aspecte importante atunci când dezvoltăm un sistem de motivație bazat pe indicatorii de performanță. Aș dori să adaug o nuanță importantă, în opinia mea, că nu sunt introduși mulți indicatori cheie. Desigur, există unele poziții în care este foarte important să se ia în considerare mulți factori și componente diferite. Dar cu cât sunt mai mulți parametri pentru luarea în considerare a eficienței angajatului, cu atât este mai dificil să îi păstrezi pe toți în cap și cu atât este mai dificil să te concentrezi. Dezvoltarea unui sistem este jumătate din luptă, sistemul ar trebui să funcționeze. Și pentru aceasta este important să ne amintim noțiunile de bază ale psihologiei despre particularitățile atenției și memoriei. 3-5 indicatori de performanță sunt optimi pentru un sistem care rulează.

Și al doilea punct important pe care aș dori să îl adaug se referă la salariul de bază plătit unui angajat. Partea salarială a salariului rămâne neschimbată și indivizibilă. Această stare de fapt oferă angajatului un sentiment de stabilitate și încredere. Plățile KPI care suplimentează salariul de bază ar trebui să motiveze și să încurajeze angajatul să se dezvolte profesional și să îndeplinească cu mai mult succes sarcinile. Dacă și salariul de bază devine variabil, există riscul de a-l demotiva pe angajat și de a-l provoca să evite situațiile dificile în loc să le rezolve.

Atunci când dezvoltați un KPI, este important să luați în considerare următorii factori:

1. Un angajat are în mod necesar capacitatea de a influența indicatorii de performanță.

2. Realizarea KPI-urilor. Un obiectiv ambițios este bun, dar trebuie avut în vedere că este imposibil să construiești o casă în 2 zile.

3. Relevanța pentru funcționalitate. KPI - un indicator pentru realizarea sau îmbunătățirea căruia există această poziție (marketing - atragerea clienților; vânzător - vânzări).

4. Greutate în funcție de poziție. De exemplu, un manager de software KPI de vânzări până la 80% din nivelul salariului. Pentru un angajat de back office, acesta nu poate depăși 50%, deoarece prezența activităților sale creează deja valoare, iar KPI reprezintă o motivație suplimentară.

5. Numărul optim de indicatori de performanță este de la 1 la 3.

KPI este ineficient în următoarele cazuri:

Grad ridicat de incertitudine în rezultatul final sau produs.
Competențele unui angajat sunt unice (într-o companie, într-o industrie).
Avem nevoie de un super-rezultat (construiți o casă în 2 zile).
Angajatul nu are instrumente care să influențeze rezultatul. Indicatorii KPI pot fi copleșitori și constrângători, ducând la regresie.

Alternativele sunt: introducerea de bonusuri suplimentare pentru super-rezultate; descrierea barei inferioare cu un grad ridicat de incertitudine în rezultat; listă de verificare pentru un angajat unic.

În acest articol veți afla

Ce sunt KPI-urile și ce tipuri de KPI-uri sunt
De ce sistemele KPI de multe ori nu funcționează
Cât costă implementarea unui sistem KPI într-o companie?

Acest articol este despre dezvoltare KPIîn organizarea și înțelegerea criteriilor necesare care trebuie luate în considerare pentru a îmbunătăți eficiența implementării noului sistem.

Orice sistem de motivație a personalului ar trebui să aibă ca scop găsirea relației dintre obiectivele întreprinderii și angajații înșiși. Eficacitatea unei astfel de legături a obiectivelor personale și corporative este posibilă într-o situație în care angajații sunt clar conștienți de obiectivele întreprinderii și înțeleg oportunitatea de a-și influența veniturile (și nu primesc doar un salariu standard care nu depinde de salariul angajatului eficienţă). Prin urmare, remunerația angajaților de la nivelul șefilor de departamente ar trebui să includă o parte variabilă - aproximativ 25% din venitul total.

Ce sunt KPI-urile?

În sine, sistemul KPI nu poate fi considerat un sistem de motivare a personalului. Este pur și simplu un instrument pentru un sistem de control. Astăzi, aproape orice indicator se numește KPI. Nu pot înțelege de ce multe companii numesc KPI-urile plata procentuală a vânzărilor către manageri. Sau de ce KPI se numește de obicei rata de participare a forței de muncă - probabil doar câteva tendințe de modă care nu sunt pe deplin corecte.

KPI - indicatori cheie de performanță (indicatori de performanță). Configurarea unui sistem de management pe KPI se bazează pe capacitatea de a atinge obiectivul principal al întreprinderii prin implementarea indicatorilor de performanță ai angajaților din diferite departamente.

Tipuri KPI

Ținte. Acești indicatori reflectă gradul de apropiere de obiectivul stabilit. Vom acorda o atenție specială acestor indicatori țintă în articol.
Indicatori de proces. Indicați eficacitatea procesului. Acestea vă permit să evaluați dacă puteți finaliza mai rapid un anumit proces sau să reduceți costurile fără a compromite calitatea.
Indicatori de proiectare. Acești indicatori sunt asociați cu obiectivele specifice ale proiectului - indică eficacitatea implementării întregului proiect și a părților sale individuale.
Indicatori Mediul extern... Acești indicatori nu pot fi influențați direct. Cu toate acestea, acestea ar trebui luate în considerare, de exemplu, la elaborarea obiectivelor. Printre indicatorii de performanță externi, se pot observa fluctuațiile de valoare, nivelul de preț predominant pe piață.

Este sistemul KPI eficient pentru întreprinderile mici?

Nu are sens să introducem indicatori de performanță dacă întreprinderea nu are un sistem de management - atunci când succesul depinde doar de eforturile proprietarului, care combină funcțiile de finanțator șef, director general, ofițer șef personal (acestea sunt în principal întreprinderi din Prima fază a dezvoltării).

Numărul de angajați nu afectează succesul integrării KPI. Este necesar să se respecte o altă condiție - scadența adecvată a afacerii și un sistem contabil adecvat. Unul dintre clasicii managementului a subliniat că este imposibil să gestionezi ceea ce nu poate fi numărat. KPI-urile sunt indicatori cheie care pot fi contabili. Ele pot fi calitative (sub formă de rating, puncte etc.) sau cantitative (timp, bani, volum de mărfuri, persoane etc.). Cu toate acestea, în orice caz, KPI-urile ar trebui să poată fi numărate pentru obiectivitate și compararea datelor.

Un sistem de contabilitate matur nu include neapărat, de exemplu, un modul CRM la modă sau alte aplicații populare. Este posibil să remediați și să procesați parametrii corespunzători în Program Excel... Principala condiție este menținerea nu numai a unei contabilități formale în companie, ci și a unei contabilități de gestiune. În consecință, va exista o înțelegere clară a traiectoriei mișcării banilor dvs., a bugetului de venituri și cheltuieli, va exista întotdeauna o înțelegere a tendințelor afacerii, cu capacitatea de a calcula un sold.

Atunci când decideți cu privire la relevanța KPI-urilor în compania dvs., trebuie să luați în considerare - implementarea sistemului va necesita cheltuieli de cel puțin un milion de ruble. Prin urmare, atunci când investiți într-un astfel de proiect, este necesar să înțelegeți rentabilitatea așteptată și perioada de primire a acestuia. Odată cu funcționarea normală a sistemului dvs., cu realizarea obiectivelor stabilite și dezvoltarea afacerii, dar în același timp sunt utilizate instrumente de management deja dovedite, trebuie să accesați setările pentru KPI numai pentru un motiv specific exprimat și nu doar pentru a urma tendințele modei. Sistemul KPI va asigura eficacitatea rezultatului în cadrul proiectelor de diversificare a produselor, scalarea semnificativă a afacerii dvs., creșterea cotei de piață cu un ordin de mărime, intrarea în regiuni etc.

Dezvoltarea KPI: modul de implementare a indicatorilor cheie de performanță

Se recomandă dezvoltarea KPI-urilor într-o ierarhie de sus în jos - de la obiectivul principal al întreprinderii până la obiectivele departamentelor și funcționalităților. Uneori, formarea începe de jos - de la indicatorii și obiectivele unui anumit interpret (de regulă, de la un manager de vârf la un manager de mijloc), apoi calea începe în sus către formarea unui obiectiv comun. Într-adevăr, la nivelul conștiinței de zi cu zi, se pare că este mult mai ușor să stabiliți un obiectiv pentru un angajat decât să realizați o înțelegere a obiectivului general al organizației. Dar în această condiție, nu poate exista nicio garanție de a obține rezultatele dorite la scara întregii întreprinderi, dacă miza este pusă pe angajați individuali. În consecință, va fi necesar să se verifice conformitatea obiectivelor individuale cu scopul general al întreprinderii. De fapt, va trebui să faceți aceeași lucrare de două ori.

Determinarea obiectivelor generale ale întreprinderii la implementarea KPI-urilor

În primul rând, atunci când planifică crearea KPI-urilor, o companie trebuie să răspundă la întrebarea „de ce?”. De ce își desfășoară activitatea compania, pentru ce sarcini a venit pe piață, de ce au nevoie consumatorii?

Direcția de activitate aleasă pe piață va depinde de răspunsul la această întrebare - de la poziția sa actuală până la obiectivul final ales.

Trebuie să vă determinați obiectivul, care este stabilit pe termen lung - de exemplu, după 3 ani. Atunci când vă formulați răspunsul, nu este recomandat să vă concentrați asupra aspectelor financiare. La urma urmei, finanțele sunt o componentă relativ relativă, dovadă fiind recenta criză.

Este mai bine să formulați obiectivul în așa fel încât dorința financiară să decurgă din acesta, dar nu este clar explicată. Acest lucru crește stabilitatea sistemului, în ciuda modificărilor parametrilor pieței. Scopul nu trebuie asociat cu o anumită unitate, ci cu piața - prin urmare, acțiunile vor fi inițial adaptate la schimbările pieței.

Vă puteți formula obiectivele după cum urmează - să vă aflați în primele trei pe piața iaurtului rusesc, să ieșiți din TOP-10 companiile de pe piața mobilierului, să intrați pe piața de comunicații terminale din Moscova și Sankt Petersburg și să deveniți un lider în anumite regiuni.

Toate aspectele financiare vor rezulta din formularea obiectivelor sub forma dorinței de a obține poziții înalte sau de conducere pe o anumită piață. Obiectivele pentru profit, cifra de afaceri, ponderea costurilor și dinamica creșterii întreprinderii vor deveni clare.

După determinarea obiectivului general al companiei, va fi necesar să-l împărțiți în sub-obiective punând întrebarea „Ce trebuie făcut pentru a atinge obiectivul principal?” Ar trebui să fii atent imediat - nu ce trebuie făcut, ci ce să „faci”. În contextul acestei formulări, „a face” înseamnă a te deplasa într-o anumită direcție. Și „a face” implică implementarea unei măsuri specifice. Dacă obiectivul principal al organizației este prezentat ca un plan de acțiune specific, atunci există riscul de a nu-l atinge, dacă una dintre activitățile planificate se dovedește a fi imposibilă. Dacă direcția mișcării sale către țintă este setată corect, va exista posibilitatea de a manevra - prin urmare, este posibil să alegeți planul A, planul B etc.

Selecție KPI

În majoritatea cazurilor, nu există nicio problemă în compilarea unei liste de indicatori KPI posibili. Deoarece managerii sunt bine conștienți de parametrii prin care este posibilă evaluarea activităților departamentelor. Cu toate acestea, problemele sunt însoțite de selectarea KPI-urilor cheie, cele mai semnificative.

Prezența multor indicatori cheie de performanță, similară cu alegerea unui singur indicator, duce la o deteriorare a capacității de gestionare. Deoarece prea mulți indicatori duc la o complicație a procedurii de calcul. Atunci când alegeți un singur indicator cheie de performanță KPI, apar 2 opțiuni - pentru a confirma sau nu realizarea acestuia. Dar nu există spațiu de manevră pentru a face schimbări în procesul de lucru într-o situație în care rezultatele nu corespund așteptărilor.

În consecință, doar un set de mai mulți KPI de nivel superior - de preferință doi sau trei - pot oferi spațiu de manevră. Ele pot fi selectate pe baza evaluării importanței fiecărui KPI prin analiza greutății lor.

Fiecărui indicator i se atribuie în mod expert propria greutate, astfel încât suma combinată a ponderilor tuturor KPI-urilor să fie una. Nu trebuie să vă limitați la numărul de indicatori de performanță. Greutatea trebuie determinată ținând seama de principiul necesității - ce indicatori trebuie efectuați pentru a atinge obiectivul (care nu sunt doar de dorit, ci necesari, fără de care este pur și simplu imposibil să atingi obiectivul). Acești indicatori sunt caracterizați de cea mai mare pondere. Apoi eliminăm indicatorii cu o greutate sub 0,1 și distribuim din nou ponderile între acei indicatori de performanță care rămân. Rezultatul nu va depăși 3-5 indicatori. Indicatorii cu o greutate foarte mică pot fi apoi luați în considerare pentru schema de motivație ca condiții pentru scăderea sau creșterea dimensiunii bonusului.

Ponderarea este gestionată de obicei de CEO cu o echipă de manageri de vârf, luând în considerare prioritatea sarcinilor companiei. Prin ponderea indicatorului, se poate înțelege ce acțiuni ar trebui să facă compania miza principală în viitorul apropiat (a se vedea. filă. 4).

Evidențierea KPI-urilor „principale” și „întârziate”

Indicatori principali - care permit, atunci când se observă abateri de la calea spre obiectiv, să intervină în timp util și să facă corecțiile necesare situației. Aceștia susțin gestionarea mișcării către obiectivul stabilit. Un exemplu de astfel de indicator este nivelul stocului dintr-un depozit. Acest parametru poate fi controlat în anotimpurile joase sau înalte, asigurându-vă că există o cantitate suficientă de materii prime în depozit pentru a produce o anumită cantitate de produse, sau va trebui să îl achiziționați suplimentar. Sau poate exista un exces de materii prime în depozit, acesta este vechi și trebuie vândut pentru a elibera spațiu pentru plasarea unuia nou. Ținând cont de indicatorul „nivelul stocului de materii prime”, este posibil să se ia decizii de gestionare care vizează îmbunătățirea eficienței producției.

Nu există doar indicatori de performanță de vârf, ci și în urmă pentru indicatorii cheie de performanță. Conform acestor indicatori, realizarea sau eșecul sarcinii lor poate fi afirmată, totuși, fără posibilitatea de a face ajustări în timp ce se îndreaptă spre obiectivul lor. Prin urmare, dacă obiectivul nu este atins, indicatorii întârziați indică pur și simplu daunele aduse întreprinderii. În consecință, indicatorii cu întârziere joacă rolul factorilor de oprire în schemele de bonusuri. De fapt, dacă acest indicator nu este atins, bonusul nu va fi plătit integral sau va fi redus semnificativ. Un exemplu de astfel de indicator este fluctuația personalului. La urma urmei, acest indicator poate fi constatat doar de faptul - câți angajați a pierdut compania într-o anumită perioadă. Adoptarea influențelor manageriale se poate lega doar de perioada următoare. Dar nu va fi posibil să influențăm deja asupra pierderilor actuale - acestea pot fi reparate doar pentru viitor.

Prin urmare, schema de bonusuri, atunci când se calculează, include în formulă nu numai greutatea și procentul unui anumit KPI, ci și numărul indicatorilor de conducere și de întârziere.

În plus față de calcule, trebuie reamintit faptul că remunerația vânzătorului nu ar trebui să fie legată exclusiv de un singur indicator (de exemplu, veniturile sau cifra de afaceri), fără a lua în considerare specificul pieței și sezonalitatea. Deoarece în caz contrar, afacerea se poate confrunta cu capcana sățietății, factorii materiale își pierd puterea de motivație. În consecință, randamentul pentru fiecare rublă investită în angajați aduce treptat din ce în ce mai puțin profit. Și în timp, valoarea investiției în angajați începe să depășească randamentul. Un pericol similar apare atunci când unui angajat i se oferă venituri care depășesc nivelul de care are nevoie pentru modul său de viață obișnuit (de regulă, se obține cu 2 venituri ale unui specialist din regiunea sa din această specialitate). Tratarea „capcanei de sațietate” este necesară numai prin concedierea unui angajat care a încetat să mai aducă returnări - nu va mai fi posibil să se realizeze efectul dorit prin schimbarea schemei de plată.

Formula pentru calcularea bonusului pe baza KPI pentru șeful departamentului comercial

Bonus = (CF KPI 1 × A + CF KPI 2 × B + CF KPI 3 × C) × D, Unde:

BF KPI 1, 2, 3- fondul bonus maxim, care se înmulțește cu greutatea KPI 1, 2, 3.

A- un factor de corecție la KPI 1 cu o valoare prag de 70% (dacă planul este mai mic de 70%, bonusul pentru acest indicator nu va fi creditat (A = 0); dacă planul de vânzări este îndeplinit cu mai mult de 70% , bonusul corespunzător va fi acumulat proporțional cu realizarea).

B- factorul de corecție la KPI 2, a cărui valoare prag este de 85%. Când acest indicator este mai mic de 85%, este B = 0. Când nivelul de 85% este atins sau depășit, bonusul va fi acumulat proporțional cu îndeplinirea. Coeficientul se blochează - dacă valoarea pragului KPI 2 nu este atinsă, bonusul nu va fi plătit, indiferent de rezultatele pentru KPI 1 și KPI 3.

C- factor de corecție la KPI 3 (valoare prag 60%). Dacă indicatorul este mai mic de 60%, atunci C va fi egal cu 0, dacă este realizat la 61-100%, încărcarea este proporțională cu performanța.

D- factorul de oprire, care este un factor general de corecție de blocare, plata bonusului fiind resetată la zero dacă valorile pragului minim pentru orice KPI nu au fost atinse.

Conform schemei propuse, atenția vânzătorului se concentrează asupra sumei creanțelor, împreună cu costul procesului de vânzare și nivelul vânzărilor și nu se limitează la obținerea unei creșteri a cifrei de afaceri cu orice preț. Datorită acestui fapt, compania reușește să primească în timp util banii, abandonând împrumuturile fără dobândă pentru personal sau clienți.

Când KPI va funcționa și când nu va funcționa

Sistemul KPI va fi eficient în următoarele condiții:

cu cântărirea corectă și plasarea tuturor indicatorilor KPI;
crearea corectă a arborelui obiectivelor companiei;
sistemul de contabilitate vă va permite să calculați toate formulele de calcul KPI;
distribuirea corectă a responsabilității pentru obiective (și procese) între interpreți;
introducerea datelor în sistemul contabil de către persoane instruite, neinteresate - nu de către cei care au efectuat datele KPI. În acest caz, este necesar să introduceți informații fiabile;
conectarea KPI-urilor la sistemul de motivare a personalului. Sistemul de motivație ar trebui construit cu prioritatea obiectivelor întreprinderii asupra obiectivelor angajaților, dar cu luarea în considerare obligatorie a acestora.

Când sistemul KPI nu funcționează:

Conducerea companiei nu a fost implicată în crearea arborelui obiectivului.
Este imposibil să se calculeze KPI din cauza lipsei de date în sistemul contabil, a subiectivității sau a fiabilității evaluării lor.
Dezvoltarea incorectă a KPI-urilor - fără a lua în considerare indicatorii corespunzători de realizare a obiectivelor stabilite.
Nu există nicio legătură între indicatorii de performanță și sistemul de motivație.
Implementarea KPI nu este pentru toate departamentele. În acest caz, sistemul de control va fi înclinat.
KPI-urile sunt legate de sistemul actual de motivație, dar fără a lua în considerare motivația personală a angajaților pentru care au fost introduși KPI-urile.
Împărțit realizarea KPI-urilor și plata bonusului pentru acestea pentru o perioadă mai mare de 3 luni. În acest caz, angajații obosesc pur și simplu să aștepte, încetând să asocieze acțiunile corecte și să recompenseze. Cu proiecte lungi într-o companie, trebuie să legați indicatorii KPI și un bonus pentru atingerea obiectivelor nu numai la rezultatele finale ale proiectului, ci și la etapele intermediare.

Cum să depășești rezistența personalului atunci când implementezi un sistem KPI

1. Trebuie să le explicați angajaților că ceea ce se implementează este legat de ceea ce au făcut deja cu o zi înainte. Datorită acestui fapt, nu va exista nicio așteptare și frică de schimbări radicale în fiecare luni, cu anularea rezultatelor anterioare.

2. KPI este un instrument destul de complex. Prin urmare, este necesar să explicați în prealabil această metodologie tuturor utilizatorilor - să primiți feedback în modul de testare, discuție, discuție despre întrebările apărute etc.

3. Participarea la proiectul de stabilire a motivației pentru KPI a directorului general și a echipei de manageri de vârf devine un factor critic de succes. Când conducerea se îndoiește de succesul general a acestui proiect- astfel de întreprinderi nu au deloc prea mult sens.

4. Managerii de vârf ar trebui, de asemenea, să implice manageri intermediari în fluxul de lucru de dezvoltare KPI - adică angajați care vor fi obligați să își evalueze și să își planifice propriile acțiuni în conformitate cu noul sistem aprobat. Aceștia trebuie să lucreze împreună pentru a crea un plan pe etape pentru implementarea unui nou proiect - de obicei departamentele comerciale sunt angajate în primele testări ale sistemului, iar la final - back office-ul.

5. Este necesar să încurajați activitatea angajaților atunci când introduceți schimbări - trebuie să sărbătoriți orice victorie, chiar și cea mai mică.

6. Asigurați-vă că fluxul de lucru este în concordanță cu modificările pe care le faceți. Prin urmare, este necesar să planificați separat tranziția de la actualul sistem de reglementări la cel nou - acest lucru nu se va întâmpla instantaneu, prin urmare, este necesar să se ia în considerare și să controleze separat timpul acestei tranziții.

7. Este necesar să adere la schimbări continue în companie. Cu toate acestea, pentru a asigura continuitatea și coerența, situația optimă este atunci când toate modificările decurg din obiectivul principal al organizației.

Motivație, stimulente și remunerația muncii

Cuvinte cheie:

1 -1