ما هي الاحتياجات الأساسية للعملاء. أمثلة على الأسئلة المفتوحة. من القول إلى الفعل

والآن حان الوقت لمعرفة المزيد تحديد احتياجات العملاء... هذا هو الثاني والأهم من كل شيء ، في رأيي (من الواضح أنه بدون الآخرين هو نفسه بأي شكل من الأشكال).

لماذا تحتاج إلى تحديد الاحتياجات؟

تعلم العديد من الشركات كيفية البيع وفقًا لاحتياجاتك! لكنهم لا يفسرون السبب في كثير من الأحيان. من ناحية ، كل شيء بسيط ، قرر الشخص شراء جهاز تلفزيون - حاجته هي جهاز تلفزيون ، وسأتحدث عن التلفزيون. لا حاجته إلى الراحة والراحة في تلقي المعلومات التي ينقلها التلفزيون (أفلام ، برامج ، مسلسلات ، برامج حوارية ، ألعاب رياضية ، إلخ). وإذا تعمقت في الأمر أكثر ، فإنه من بين كل هذه البرامج يريد الترفيه والعواطف والمعرفة الجديدة. أي أن دافعه أعمق بكثير مما يبدو. وسأخبرك كمستهلك أنه لمشاهدة الأخبار ومشاهدة كرة القدم ، فأنت بحاجة إلى أجهزة تلفزيون مختلفة تمامًا. من أجل مساعدتك في اختيار المنتج المناسب الذي يجب على البائع استخدامه لتحديد احتياجات العميل.

هذا عندما ينظر إليه من جانب واحد. ولكن بالإضافة إلى ذلك ، كل شخص هو فرد من حيث التفضيلات في الحياة ، ينفق المرء كل الأموال على الأشياء العصرية والهواتف باهظة الثمن ، والآخر يحفظ ويدخر. وإذا كان البعض مدفوعًا بالجدة والهيبة ، فإن البعض الآخر مدفوع بالاقتصاد. وسيكون من الحماقة أن نقدم لهم نفس المنتج.

احتياجات واحتياجات العملاء

قبل الخوض في التقنية تحديد احتياجات العملاءدعنا نرى ما هي الحاجة؟ ما هم؟ ويكيبيديا تنقذ: يحتاج، الحاجة هي حالة داخلية نفسية أو الشعور الوظيفي بنقص شيء ما ، يتجلى في اعتمادا على العوامل الظرفية. لي في هذا التعريفأنا أحب جملتين: "مشاعر النقص" و "تتجلى في اعتمادا على العوامل الظرفية ". الحاجة هي مجرد إحساس ، أي أن القيمة ليست ثابتة وتحتاج إلى التغيير حسب الموقف. على سبيل المثال ، سافر صديق لي إلى الصين. أثناء زيارته للمحافظات شعر وكأنه مليونيرا رغم الفقر الذي يسود هناك. ولكن عندما وصل إلى شنغهاي ، شعر بنفسه وكأنه رجل فقير يرى مستوى معيشة مرتفع للغاية (ناطحات سحاب ، سيارات باهظة الثمن ، إلخ). أي أن احتياجات نفس الشخص قد تتغير. وإذا لم يشعر في الحالة الأولى بالحاجة إلى المال لأنه كان أغنى بكثير من بيئته ، فقد شعر في الحالة الثانية بنقص موارده المالية فيما يتعلق بالمجتمع.

بالنسبة لي ولكم ، كل ما سبق يعني أنه يمكننا التأثير على الاحتياجات. علاوة على ذلك ، يمكننا تشكيلها!

من أجل تنفيذ إستراتيجيتك التسويقية بنجاح ، من المهم جدًا فهم دوافع عملائك لشراء السلع أو الخدمات التي تقدمها. في هذا المنشور ، سنستعرض أكثر الأمثلة وضوحًا للأسئلة المطروحة. هذا جانب أساسي في تشكيل مفهوم العمل التجاري.

كيف تعمل

يعتقد المسوقون ، ولا يسعهم إلا الموافقة على رأيهم ، أن السؤال المصاغ جيدًا هو عامل حاسم في المساعدة على فهم الحاجة الحقيقية للعميل.

بالطبع ، هناك طرق بديلة للحصول على هذه المعلومات. على سبيل المثال ، يكفي أحيانًا تحليل كيفية استجابة هذا المنتج أو ذاك لمنتج مشابه. ومع ذلك ، فإن هذه البيانات عادة لا تكون كافية ، لذلك من الأفضل طرح الأسئلة. وبعد ذلك ، على أساس جميع العوامل ، قم بتشكيل عامل خاص بك.

تكتيكات المقابلة

هناك رأي خبير مفاده أنه من المهم لإجراء استطلاع ناجح استبعاد الأسئلة المغلقة في بداية العملية ونهايتها. يتم ذلك حتى لا يستطيع الخصم أن يقول لا. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون الاستبيان غير مزعج حتى لا يشعر الشخص بأنه يتم استجوابه. يعد الالتزام بهذه القواعد مهمًا بشكل خاص في حالة المقابلات الهاتفية.

لإجراء استطلاع ناجح ، من المهم استبعاد الأسئلة المغلقة في بداية المحادثة وفي نهايتها.

عادة ، يتم استخدام الأسئلة لتحقيق الأهداف التالية:

• زيادة إحساس العميل بالقيمة.
• لمراقبة عملية البيع.
• لفهم احتياجات العميل.
• لفهم آلية تكوين موقف سلبي للعملاء فيما يتعلق بالسلع / الخدمات.

إذا لم يتم إجراء البحث في المؤسسة التجزئة، ولكن ، على سبيل المثال ، في تنظيم قطاع الخدمات ، يمكن صياغة قائمة الأسئلة في شكل استبيان.

أمثلة على الأخطاء

الخطأ الأكثر شيوعًا الذي يؤدي إلى الفشل في بداية المحادثة هو السؤال ، "هل يمكنني مساعدتك في شيء ما؟" هذا نوع مغلق من الأسئلة يؤدي في معظم الحالات إلى إجابة سلبية. بعد ذلك ، من الصعب جدًا مواصلة المحادثة. لتجنب ذلك ، يُنصح أولاً بطرح أسئلة مفتوحة تشجع العميل على مواصلة المحادثة. على سبيل المثال ، يمكنك تقديم نفسك ومعرفة ما يهتم به العميل. فيما يلي بعض الأمثلة على الأسئلة الجيدة التي يمكن استخدامها في المبيعات:

• ما هو النمط الذي تفضله ... (في متجر لبيع الملابس).
• لمن تشتري مقابل ... (في متجر إلكترونيات).
• ما هي الموديلات التي تفضلها ... (في متجر إلكترونيات).
• ماذا تريد ... (عالمي).

هذه القائمة ليست كاملة ، ولكن في رأي المتخصصين ، إذا استخدم البائع هذه الأنواع من الأسئلة ، في معظم الحالات تتطور الثقة بينه وبين العميل ، وهي الخطوة الأولى لتحقيق الهدف.

نأمل أن يكون هذا المنشور مفيدًا لك ، وستتيح لك المعلومات التي تم الحصول عليها فيه فهم جوهر أنشطتك بمهارة أكبر ووضع أسئلة دقيقة تحدد احتياجات عملائك وتشكل استراتيجيات مبيعات فعالة.

يتم تعليم المديرين: البيع وفقًا لاحتياجاتك! ولكن ما هو عليه وكيفية استخدامه لا يتم شرحه دائمًا. القدرة على طرح الأسئلة بشكل صحيح وتحديد الاحتياجات الحقيقية للعملاء هو الفرق الرئيسي بين مندوب مبيعات متمرس ومبتدئ. ما هي أنواع احتياجات المبيعات الموجودة - تابع القراءة.

جوهر الحاجة

تقليديًا ، تُفهم حاجة العميل على أنها الفرق بين حالته الحالية وحالته المثالية. كلما اتسع الخط ، زاد الدافع لاكتساب شيء من شأنه أن يدمر هذا الاختلاف. لذلك ، عندما نشعر بالعطش أثناء المشي ، نشتري زجاجة من المياه الغازية أو ، بسبب عدم رضانا عن الأشياء القديمة ، نذهب إلى المركز التجاري.

في التداول ، يشير هذا إلى الفرق بين ما لدى العميل وما يريد الحصول عليه. يتركز نطاق الاحتياجات حول التوزيع المربح وزيادة ربحية الشركة. تنقسم أنواع احتياجات العملاء في المبيعات بشكل مشروط إلى وظيفية وعاطفية (فردية واجتماعية). دعنا نفكر في كل حاجة بمزيد من التفصيل.

يتركز نطاق الاحتياجات حول التوزيع المربح وزيادة ربحية الشركة.

الاحتياجات الوظيفية

هذه هي الاحتياجات الأساسية والأساسية للشخص المرتبطة بحالته الفسيولوجية. الأمثلة هي:

• ارواء العطش أو الجوع (شراء الطعام).
• القضاء على الآلام (الأدوية).
• الحماية من العوامل بيئة خارجية(ملابس في المنزل).

الاحتياجات الوظيفية المؤشرات الرئيسيةالتحفيز. لذلك ، هناك العديد من المنتجات في السوق التي تلبي الاحتياجات الفسيولوجية للعميل: الطعام ، الملابس ، المركبات ، منتجات الأطفال. عاجلاً أم آجلاً سيتم شراؤها على أي حال. بالنسبة للشركات التي تبيع سلعًا من هذا النوع ، لا توجد منافسة كبيرة ، ولكن هناك عيبًا استثنائيًا - الحاجة إلى تحديث المجموعة باستمرار و "متابعة نبض" المبيعات. يمكن أن تتغير أذواق المستهلكين بسرعة.

الاحتياجات العاطفية

إذا كان الدافع لشراء منتج ليس حاجة وظيفية ، بل فرصة للتعبير عن نفسه ، إذن يأتيحول الاحتياجات العاطفية للعميل. يصبح الحصول على منتج بالنسبة له انعكاسًا للشخصية والقيم والموقف من الحياة ، وهو نوع من تقرير المصير في المجتمع. غالبًا ما يكون هذا بسبب العوامل التالية:

• اكتساب (صحة ، راحة ، ثقة ، سرور).
• الحماية (من الألم ، الخطر ، الإحراج ، الشك).
• الادخار (المال ، الوقت ، الأعصاب).
• التعبير عن الذات والاعتراف (الفردية).

لطالما كان النداء العاطفي اتجاهًا طويلاً في الإعلان. فكر في مشهد رعاة البقر الكلاسيكي في مارلبورو الذي حول صانع السجائر من فلاح متوسط ​​إلى رائد صناعي في السوق الأمريكية.

الاحتياجات الاقتصادية

من بين الاحتياجات الاقتصادية ، يتم تمييز الأنواع التالية:

1. الحاجات الداخلية (النفسية). وهي ناتجة عن مخاوف المشتري الداخلية وقلقه. على سبيل المثال ، شراء منتجات إنقاص الوزن لإرضاء نفسك.
2. الاحتياجات الخارجية (الاجتماعية). في الغالب هذه هي رغبة المستهلك في الحصول عليها قبول الجمهور، تقرر في مجموعة إجتماعيةوشكل صورتك الخاصة. لذلك ، يشتري الشخص سلعًا تحمل علامة تجارية أو ما هو معتاد للشراء في مجتمع معين.

مثال نموذجي من النوع الثاني هو الطلب على بعض البضائعممثلين عن ثقافة فرعية واحدة للشباب.

لدي ستة خدم

رشيقة وجريئة.

وكل ما أراه حولي

أنا أعرف كل شيء منهم.

هم على برجي

بحاجة.

اسمهم كيف ولماذا ، من ،

ماذا ومتى وأين.

ريتشارد كيبلينج

في هذه المرحلة ، يجب على البائع توضيح احتياجات وطلبات العميل. الأدوات الرئيسية لتحديد الحاجة هي أسلوب طرح الأسئلة وتقنية الاستماع الفعال.

من خلال طرح الأسئلة والاستماع إلى الإجابات ، تجد نقاط تقاطع بين عرضك ومصالح العميل. تتمثل المهمة الرئيسية للبائع في تحديد الاحتياجات الحقيقية للعميل وتقييم استعداده للشراء.

فن طرح الأسئلة شيء لا يعرفه معظم مندوبي المبيعات. بسأل الأسئلة الصحيحةوالاستماع بنشاط.

تتعزز رغبة العميل في الشراء بشكل كبير عندما تُظهر اهتمامًا حقيقيًا باحتياجاته وتمكنه من الشعور بالتقدير.

أسباب لطرح الأسئلة

لجعل العميل يشعر بأهميته
للسيطرة على عملية المرور عبر المراحل
لفهم احتياجات ورغبات العميل
لمعرفة الاعتراضات المحتملة

لكن لا تحوّل طرح الأسئلة إلى استجواب. يُنصح بعدم طرح أكثر من سؤالين على التوالي ، متبوعين بتعميم لما سمع.

تذكر: ليس من يتحدث أكثر من يتحكم في الموقف ، ولكن الشخص الذي يطرح الأسئلة الأكثر نجاحًا ويستمع بشكل أفضل.

في هذه المرحلة ، الأسئلة هي الأداة الرئيسية للبائع. يمكن تقسيم جميع الأسئلة إلى عدة فئات.

أسئلة مغلقة

لقد تم تصميمها بحيث يقتصر اختيار الإجابات المحتملة للعميل على كلمتين "نعم" و "لا". الأسئلة المغلقة تحد من مجال الإجابات المحتملة. تتيح لك الأسئلة المغلقة الحصول بسرعة على المعلومات الضرورية من العميل. لكن هذه قضايا عالية الخطورة. لذلك في المتاجر ، ينتشر الموقف عندما يسأل البائع العميل عند الدخول: "هل يمكنني مساعدتك في شيء ما؟" وفي الغالبية العظمى من الحالات ، يجيب العميل بـ "لا" ، حتى لو كان بحاجة إلى المساعدة. هناك اسباب كثيرة لهذا. أحد الأسباب الرئيسية هو أن الناس لا يريدون تحمل أي التزامات عند الإجابة على الأسئلة.

لا يوصى بطرح أسئلة مغلقة في المرحلتين الأولى والأخيرة من عملية البيع ، حيث قد يسمع البائع إجابة غير مرغوب فيها "لا" لبعض هذه الأسئلة.

يستخدم مندوبو المبيعات المتمرسون غالبًا منظر خاصسؤال مغلق ، لا يمكن الإجابة عليه إلا بإجابة واحدة - "نعم". هذه هي ما يسمى بالأسئلة "الطرفية" مع إجابة مبرمجة مسبقًا. يتضمن الجزء الأول بيانًا يوافق عليه أي شخص عادي. الجزء الثاني هو أنواع مختلفة من روابط الاستفهام ، على سبيل المثال: "أليس كذلك؟" ، "هل توافق؟" ، "حقًا؟ "، "حق؟". على سبيل المثال ، تخبر العميل:

- "لا أحد يريد أن يدفع أكثر ، أليس كذلك؟"

سوف يجيب العميل بالتأكيد بـ "نعم" ، بعد أن تلقى "نعم" الأولى ، من الضروري الحصول على "نعم" التالية. يتابع البائع المتمرس في هذه الحالة: "لذلك ، عند شراء هاتف ، من المهم جدًا اختيار أفضل سعر للدفع ، هل توافق؟" وعلى مثل هذا السؤال ، من المرجح أن يجيب العميل العادي بالإيجاب. وهذا بالفعل يجعل من الممكن الحديث عنها خطط التعريفةوجود عميل تم التصرف فيه بشكل إيجابي أمامه. من خلال طرح هذه الأنواع من الأسئلة ، يتحكم البائع في الموقف ، ويحدد استجابة العميل مسبقًا.

أسئلة مفتوحة

تبدأ هذه الأسئلة بالكلمات: ماذا ، وكيف ، وماذا ، وكم ، ولماذا ، وأتوقع الحصول على إجابة مفصلة. تساعد الأسئلة المفتوحة في جعل العميل يتحدث.

أي كاميرا تفضلها أكثر؟
لماذا ا؟
هل امتلكت كاميرا من قبل؟ أي؟
ما الذي أعجبك فيه؟ ما الذي لم يعجبك؟
ما هو المهم بالنسبة لك عند الاختيار؟
هل تحتاج شاشة كبيرة. تكبير كبير؟

يقوم العميل بالإجابة على هذه الأسئلة بإعطائك معلومات عن أولوياته ودوافعه وبالتالي تبسيط مرحلة جمع المعلومات.

بدلا من أسئلة مفتوحةيمكنك استخدام عبارات مثل:
لا أفهم ذلك تمامًا ، هل يمكنك التوضيح؟
الرجاء التوضيح….

غالبًا ما تكون الأسئلة من هذا النوع هي التي تمنح الناس الفرصة للتحدث عن اهتماماتهم مع مستمع مهتم (وهو ما نفتقده كثيرًا في الحياة). الشيء الرئيسي هو التأكد من أن لديك نغمة مهتمة عندما تطرح مثل هذا السؤال.

أسئلة "سقراطية"

توصل سقراط إلى طريقة أصلية للإقناع. لم يشرح أي شيء للمحاور ، ولم يقنعه بأي شكل من الأشكال ، بل سأله ببساطة أسئلة. لكن السؤال صيغ بطريقة تفترض مسبقا إجابة مفترضة - "نعم" أو "لا". ثلاث إجابات "نعم" تجبر العميل دون وعي منه على الإجابة بنعم على السؤال الرابع أيضًا. ترحيب يعمل بشكل جيد للغاية. لذلك ، قم بتخزين بعض الأسئلة ، الإجابات التي تكون واضحة:

هل تريد اختيار النموذج الذي تريده؟
هل ترغب في شراء منتج عالي الجودة؟
هل تريد شراء منتج بأفضل سعر؟

الهدف من استخدام مثل هذه الأسئلة هو إقامة اتصال مع العميل والحصول على عدة إجابات إيجابية منه.

أسئلة بديلة

توفر هذه الأسئلة خيارًا. يفترضون قرار سريع... أنت لا تفرض أي شيء. أنت فقط تعرض الاختيار بين الخيارات الممكنةوما تحتاجه وما تحتاجه.

أي لون تفضله أكثر - أسود أم أبيض؟
من الجيد طرح هذه الأسئلة في بداية المحادثة لتحويل المحادثة مع المشتري بطريقة تترجم اختياره من الوضع "شراء - لا شراء" إلى "شراء هذا أو ذاك؟" لا يتعلق الأمر بالشراء أم لا ، بل يتعلق بما يجب شراؤه.

لذلك ، في عملية البيع ، تحتاج إلى طرح أنواع مختلفة من الأسئلة. فن مندوب المبيعات هو أن يسألهم في الوقت المناسب.

العبارات الممكنة عند تحديد احتياجات العميل:

ما هي رغباتك لتلفزيونك المستقبلي؟
لمن تشتري المسرح المنزلي الخاص بك؟
ما النموذج الذي تفضله أكثر؟
ما الميزات التي تحتاجها؟
أي تصميم تفضل أكثر؟
ما رأيك في هذا النموذج؟

تقنيات الاستماع النشطة الأساسية

عندما نتكلم نحن نعلم. عندما نستمع ، نتعلم.

يشتري الناس ما يحتاجون إليه ، لذا اكتشف بالضبط ما يريده عميلك.

ولكن بالإضافة إلى القدرة على طرح الأسئلة ، يجب أن تكون قادرًا على الاستماع إلى العميل. إذا كنت تطرح الأسئلة بمهارة ، لكنك لا تعرف كيف تستمع إلى الإجابات ، فإن التكلفة صغيرة. يدور استماع مندوب المبيعات حول فهم احتياجات العميل وتقييم استعداده لإجراء عملية شراء. القدرة على الاستماع بعقل متفتح ، وبصراحة: الاستماع ، والسماح للشخص الآخر بمعرفة أنه قد تم سماعه مهارة مهمة للغاية.

استقبال "صدى".
التكرار الحرفي من قبل البائع للأحكام الرئيسية التي يعبر عنها العميل. يجب أن يسبق تكرار تصريحات العميل عبارات تمهيدية مثل: "بقدر ما أفهمك ..." ، "هل تعتقد أن ..."

الاستقبال "استئناف".
استنساخ جوهر بيانات العميل بشكل موجز ومعمم. في هذه الحالة ، يمكنك استخدام عبارات تمهيدية مثل: "إذن ، أنت مهتم بـ ..." ، "أهم معايير الاختيار هي ..."

استقبال "عواقب منطقية".
يستنتج البائع نتيجة منطقية من بيانات العميل. على سبيل المثال ، يقول مندوب المبيعات للعميل ، "بناءً على ما قلته ، أنت مهتم بفترات الضمان الممتدة." عند تكرار كلمات العميل ، يُنصح بإظهار الانفعالات الإيجابية.

استقبال "توضيح".
أنت تطلب توضيح بعض أحكام بيانات العميل. على سبيل المثال ، يقول مندوب مبيعات للعميل: "هذا ممتع للغاية ، هل يمكنك توضيح ..."

المرافقة غير اللفظية.
يتضمن الاستماع الفعال أيضًا السلوك غير اللفظي المناسب: تنظر في عيون الشخص الآخر ، ووضعية تعبر عن الانتباه ، وتومئ برأسك وتصدر أصوات الموافقة.

أثناء جلسة الاستماع ، ينبغي تجنب مزالق الاستماع المتحيز والانتقائي واللامبالاة.

السمع المتحيز. أنت تعرف مسبقًا (أو تعتقد أنك تعرف) ما يريد الشخص قوله. في الوقت نفسه ، فإن رد فعلك ، حتى ضد إرادتك ، سوف يتحدد من خلال موقف محدد مسبقًا (وغالبًا ما يكون سلبيًا) تجاه ما قيل.

جلسة الانتخابات. أنت تسمع فقط ما تريد سماعه ، ويتم تصفية كل شيء آخر.
يصرف الاستماع. أنت لا تظهر أي عاطفة ، تبدو كشخص يفكر في شيء آخر.

يعد تحديد احتياجات العملاء خطوة مهمة جدًا على الطريق ليس فقط لتحقيق بيع ناجح ، ولكن أيضًا لبناء الولاء. يمر المسار إلى بيع منتج أو خدمة بالضرورة من خلال توضيح وبحث دقيقين للغاية لاحتياجات العميل. من المهم أن نتذكر أن أساس البيع ليس المنتج نفسه أو حتى خصائصه ، ولكن الفائدة ، والمزايا التي يحصل عليها المشتري من شرائه.

بغض النظر عن نوع الخدمة أو المنتج الذي يطلبه المستهلك ، غالبًا ما تتلخص الاحتياجات الأساسية في ما يلي:
- سلامة
- راحة
- حداثة
- الهيبة
- إمكانية الإعتماد على

مثال على تحديد احتياجات العملاء

من الضروري أن نفهم أن الدافع لشراء منتج ما يكمن في أعماق ذهن العميل. إنها حاجة داخلية وعدم رضى وينتج عن عدم وجود أي جانب في حياته. علاوة على ذلك ، يتم فرض شخصية المستهلك وحالته المادية وحتى مزاجه في الوقت الحالي فوق كل هذا. مع الأخذ في الاعتبار كل هذه الشروط ، وإيجاد النهج الصحيح لها ، وبالتالي تحديد رغبات وقدرات المشتري ، يمكن للبائع بسهولة عرض المنتج الأمثل له وضمان شرائه بسلاسة.

من أجل إقامة اتصال مع العميل وتحديد احتياجاته بشكل صحيح ، من الضروري ، أولاً وقبل كل شيء ، أن تكون لديك القدرة على الاستماع بعناية إلى العميل وطرح الأسئلة الصحيحة. إن اتباع نهج كفء لهذه النقاط واستخدامها الصحيح سيضمن النجاح. يبدو أنه لا يوجد شيء أسهل ، لكن الاستماع والتساؤل لا يكونا فعالين إلا إذا تم العمل بهما بعناية وذات مغزى.

مثال:
العميل: أنا بحاجة إلى سيارة ولكن ليس لدي فكرة عن سوق السيارات الحديثة. ماذا تقترح علي؟
يحتاج البائع إلى تحديد الاتجاه العام لفكر العميل على الفور.
البائع: ما هي السمة الأساسية لسيارتك المستقبلية؟
العميل: يجب أن يكون موثوقًا به.

لذلك ، بالنسبة لمشتري معين ، فإن السمة الرئيسية هي الموثوقية ، وهذا يسمح لك على الفور بتحديد مجموعة السيارات المناسبة وتلك التي لا تلبي هذا المطلب. تجدر الإشارة إلى أنه في حالة الإجابة "أولاً وقبل كل شيء ، أنا مهتم بسعر منخفض" ، سيكون متجه البحث عن المنتج مختلفًا تمامًا.

أسئلة لتحديد احتياجات العملاء

تنقسم الأسئلة الخاصة بالتعرف على احتياجات العميل بكفاءة إلى أسئلة مفتوحة أو مغلقة أو بديلة.

تتطلب الأسئلة المفتوحة إجابة مفصلة من المشتري ، فهي تشجع المحادثة. تبدأ بكلمات الاستفهام "ماذا" ، "كيف" ، "لماذا" ولا يمكن أن تقتصر على الإجابة "نعم" أو "لا". يمكنهم أيضًا البدء بطلب البائع "أخبرني / صِف لي ..." أو "ما رأيك ...". هكذا، المشتري المحتمللا يزود البائع بالمعلومات فحسب ، بل يشعر أيضًا باهتمامه برأي المشتري وتفضيلاته وما إلى ذلك ، مما يؤثر أيضًا بشكل إيجابي على التعاون.

الأسئلة المغلقة لا تعني محادثة وتكون الإجابة بـ "نعم" أو "لا" كافية. الأسئلة المغلقة مفيدة لبدء المحادثة وإنهائها ، ولكن الإفراط في استخدامها يمكن أن يحدث تأثير سيءأثناء المحادثة ، حيث سيؤدي ذلك إلى شعور المشتري بعدم الارتياح بالاستجواب. أمثلة على الأسئلة المغلقة هي: "هل يمكنك ...؟" ؛ "هل ترغب…؟". لا شك أن بعض الناس يمكن أن يقدموا إجابة مفصلة لسؤال مغلق ، لكن هذا استثناء.
تفترض الأسئلة البديلة خيار الإجابة مقدمًا مسبقًا من قبل السائل. على عكس السؤال المغلق ، يزيد البديل من فرصة التواصل مع المشتري.

مثال:
مندوب المبيعات (سؤال مغلق): هل يمكنني الاتصال بك في هذا الوقت غدًا؟
العميل: لا.
البائع (سؤال بديل): يمكنني الاتصال بك مرة أخرى غدًا. هل سيكون أكثر ملاءمة لك في الصباح أم في المساء؟
لكي يتمكن مندوب المبيعات المتمرس من تحديد احتياجات المستهلك ، يكفي طرح 5-7 أسئلة مفتوحة وبعض الأسئلة التوضيحية.

تقنية لتحديد احتياجات العملاء

تقنية تحديد احتياجات العملاء تلعب أيضًا دورا مهما... لمندوب مبيعات متعاطف وذوي خبرة ، واختيار أسلوب معين ونهج شخص معينلن يكون صعبا. الأسلوب الفعال ، على سبيل المثال ، هو المحادثة التي يستخدم فيها مندوب المبيعات ما يعرف باسم "طريقة مرفق الظروف". أولاً ، يتم نطق عبارة ، ثم بعد ذلك سؤال توضيحي ، على سبيل المثال: "أليس كذلك؟" "إنه كذلك؟"؛ "حق؟". الغرض من هذه الطريقة هو ضبط الشخص لأكبر عدد ممكن من الإجابات الإيجابية وبالتالي إحضاره إلى السؤال الحاسم ، الذي يتطلب إجابة إيجابية لمعاملة ناجحة.

مثال:
مندوب المبيعات: هذا بالضبط ما كنت تبحث عنه ، أليس كذلك؟
العميل: نعم.
مندوب المبيعات: ونقطة السعر صحيحة ، أليس كذلك؟
العميل: حسنًا.
البائع: إذن ، كما أفهمها ، أنت تأخذ هذا العنصر ، أليس كذلك؟
العميل: سآخذها.

لذلك ، أنت الآن على دراية بالتقنيات الأساسية وطرق تحديد احتياجات العميل ، وهو أمر ضروري لتعاونك الناجح معه.