يتم تعليم المديرين: البيع وفقًا لاحتياجاتك! لكن ما هو وكيفية استخدامه لا يتم شرحه دائمًا. القدرة على طرح الأسئلة بشكل صحيح وتحديد الاحتياجات الحقيقية للعملاء هو الفرق الرئيسي بين مندوب مبيعات متمرس ومبتدئ. ما هي أنواع احتياجات المبيعات الموجودة - تابع القراءة.

جوهر الحاجة

تقليديًا ، تُفهم حاجة العميل على أنها الفرق بين حالته الحالية وحالته المثالية. كلما اتسع الخط ، زاد الدافع لاكتساب شيء من شأنه أن يدمر هذا الاختلاف. لذلك ، عندما نشعر بالعطش أثناء المشي ، نشتري زجاجة من المياه الغازية أو ، بسبب عدم رضانا عن الأشياء القديمة ، نذهب إلى المركز التجاري.

في التداول ، يشير هذا إلى الفرق بين ما لدى العميل وما يريد الحصول عليه. يتركز نطاق الاحتياجات حول التوزيع المربح وزيادة ربحية الشركة. يتم تقسيم أنواع احتياجات العملاء في المبيعات بشكل مشروط إلى وظيفية وعاطفية (فردية واجتماعية). دعنا نفكر في كل حاجة بمزيد من التفصيل.

يتركز نطاق الاحتياجات حول التوزيع المربح وزيادة ربحية الشركة.

الاحتياجات الوظيفية

هذه هي الاحتياجات الأساسية والأساسية للشخص المرتبطة بحالته الفسيولوجية. الأمثلة هي:

• ارواء العطش أو الجوع (شراء الطعام).
• القضاء على الآلام (الأدوية).
• الحماية من العوامل بيئة خارجية(ملابس في المنزل).

الاحتياجات الوظيفية المؤشرات الرئيسيةالتحفيز. لذلك ، هناك العديد من المنتجات في السوق التي تلبي الاحتياجات الفسيولوجية للعميل: الطعام ، والملابس ، والمركبات ، ومنتجات الأطفال. عاجلاً أم آجلاً سيتم شراؤها على أي حال. لا توجد منافسة كبيرة للشركات التي تبيع سلعًا من هذا النوع ، ولكن هناك عيبًا استثنائيًا - الحاجة إلى تحديث المجموعة باستمرار و "متابعة نبض" المبيعات. يمكن أن تتغير أذواق المستهلكين بسرعة.

الاحتياجات العاطفية

إذا كان الدافع لشراء منتج ليس حاجة وظيفية ، بل فرصة للتعبير عن نفسه ، إذن يأتيحول الاحتياجات العاطفية للعميل. يصبح الحصول على منتج بالنسبة له انعكاسًا للشخصية والقيم والموقف من الحياة ، وهو نوع من تقرير المصير في المجتمع. غالبًا ما يكون هذا بسبب العوامل التالية:

• اكتساب (صحة ، راحة ، ثقة ، سرور).
• الحماية (من الألم ، الخطر ، الإحراج ، الشك).
• الادخار (المال ، الوقت ، الأعصاب).
• التعبير عن الذات والاعتراف (الفردية).

لطالما كان النداء العاطفي اتجاهًا طويلاً في الإعلان. فكر في مشهد رعاة البقر الكلاسيكي في مارلبورو الذي حول صانع السجائر من فلاح متوسط ​​إلى رائد صناعي في السوق الأمريكية.

الاحتياجات الاقتصادية

من بين الاحتياجات الاقتصادية ، يتم تمييز الأنواع التالية:

1. الحاجات الداخلية (النفسية). وهي ناتجة عن مخاوف المشتري الداخلية وقلقه. على سبيل المثال ، شراء منتجات إنقاص الوزن لإرضاء نفسك.
2. الاحتياجات الخارجية (الاجتماعية). في الغالب هذه هي رغبة المستهلك في الحصول عليها قبول الجمهور، يقرر في مجموعة إجتماعيةوشكل صورتك الخاصة. لذلك ، يشتري الشخص سلعًا تحمل علامة تجارية أو ما هو معتاد للشراء في مجتمع معين.

مثال نموذجي من النوع الثاني هو الطلب على بعض البضائعممثلين عن ثقافة فرعية واحدة للشباب.

يعد تحديد احتياجات العملاء أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي تتطلع إلى إنشاء منتج يتحدث حقًا عن اهتمامات عملائها. ناهيك عن أن أسهل طريقة لوضع علامتك التجارية في السوق هي الجمع بين فرقك الداخلية وفقًا للاحتياجات المحددة لعملائك. احتياجات العملاء هي الاحتياجات المحددة وغير المسماة لعميلك عندما يتصلون بعملك أو بمنافسيك أو عند البحث عن الحلول التي تقدمها. لتحديد احتياجات عملائك ، ابحث عن تعليقات من عملائك في كل خطوة من العملية.

يمكنك تحديد احتياجات العملاء بعدة طرق ، على سبيل المثال من خلال إجراء مجموعات مركزة ، والاستماع إلى عملائك ، الشبكات الاجتماعيةأو البحث عن الكلمات الرئيسية. لا يمكن المبالغة في التأكيد على أهمية التنبؤ باحتياجات العملاء. عندما تتوقع أنك بحاجة إلى عملائك ، يمكنك إنشاء محتوى أو توسيع ميزات منتجك أو خدمتك لتلبية تلك الاحتياجات في وقت مبكر. لا ينفصل العملاء عن العلامات التجارية التي تلبي جميع احتياجاتهم. من خلال توقع احتياجات العملاء ، يمكنك التأكد من أن منتجك يلبي التوقعات قبل أن يطلبوا منك ميزة أو خدمة أو حلًا جديدًا.

واحدة من أولى الطرق لتحديد احتياجات العميل هي إجراء بحث عن الكلمات الرئيسية. فكر في كيفية عملك كمستهلك. عندما يكون لديك سؤال حول منتج تستخدمه ، فخطوتك الأولى هي الاتصال بالشركة والسؤال؟ هذا يعني أن الاحتياجات السرية لعملائك تكمن في الواقع في كيفية بحثهم عن منتجك أو شركتك أو خدماتك على الإنترنت. لهذا السبب ، سيمنحك البحث عن الكلمات الرئيسية فهمًا مبكرًا لاحتياجاتهم. ومع ذلك ، فإن تحديد الاحتياجات أسهل قولاً من فعلها. يستمع بعض المستهلكين إلى حدسهم ، بينما يستمع آخرون إلى الحقائق. يقرؤون مراجعات صادقة ومزيفة. إن تحديد أعمق احتياجات العميل ليس بالمهمة السهلة.

يعني تقديم خدمة عملاء فائقة تلبية الاحتياجات من خلال تزويدهم بالمنتجات والخدمات التي يريدونها ، أو من خلال توفيرها حلول فعالةمشاكلهم. للقيام بذلك ، يجب أن يكون موظفو خدمة العملاء وممثلو مركز الاتصال قادرين على تحديد احتياجاتهم بدقة وبشكل كامل.

فهم أنواع الحاجات الثلاثة: تصنيفها

كل واحد منا لديه حاجة أو مطلب. وكل واحد منا موهوب بالإبداع. عندما يخدم العمل عميلاً ما ، فإنه لا يلبي احتياجاته الأساسية فحسب ، بل أيضًا الاحتياجات الأخرى التي لا يعبر عنها. بشكل عام ، هناك ثلاثة أنواع من احتياجات العملاء يمكن تحديدها.

1. الاحتياجات الحالية.تُعرف أي حاجة للعميل تكون قصيرة الأجل ومتاحة بسهولة بالحاجة الحالية. إذا كان الشخص بحاجة إلى إعداد الطعام ، فهو بحاجة إلى فرن ميكروويف أو أواني أخرى. وهي متوفرة على الفور في السوق ويمكن لأي شخص شراؤها بسهولة. إذا احتاج المرء إلى تخزين الطعام ، فهو بحاجة إلى ثلاجة ، إلخ. هناك العديد من الشركات التي تلبي الاحتياجات الحالية للعملاء. بما أن السوق منتشر ، يجب أن تكون المنافسة شرسة. في أي بلد تسافر إليه ، ستجد مئات العناصر المعروضة للبيع. يعد قطاع السوق المطلوب أيضًا أحد أكثر قطاعات السوق شيوعًا. يحاول رجال الأعمال عادة تلبية الحاجة الحالية للعميل. غالبًا ما يتم استخدام التجزئة الديموغرافية والجغرافية لتلبية الاحتياجات الحالية.
2. الحاجة الكامنة- هذه حاجة موجودة ولكنها لم تتجلى ، لأن مثل هذا المنتج لم يتم إطلاقه. تحتاج الشركات التي تستفيد من احتياجات العملاء المخفية إلى الكثير من الابتكار وقد تكون خاطئة في بعض الأحيان. لكن هذه الشركات لديها ربحية رائعة لأنها تلبي احتياجات العملاء التي لا يعرفها حتى العميل. فرن الميكروويف هو مثال على حاجة خفية. ماذا لو كان بإمكانك تسخين كل طعامك على الفور في غضون ثوانٍ. الشيء نفسه ينطبق على موقد الحث ، حيث يمكنك الطهي بالكهرباء بدلاً من الاعتماد على الغاز. يمكنك الحصول على موقد يمكنك حمله معك حتى إلى أماكن بعيدة ، طالما لديك كهرباء. يمكنك أن تأخذها في نزهة أو رحلة أو نزهة.
3. الحاجة الضرورية.هذا هو نوع الاحتياج الذي يريده الناس ، لكن لا يوجد منتج يلبي هذه الحاجة. على سبيل المثال: "أريد أن أقرأ الكتب حتى عندما أنام" أو "أريد أن أسافر حول العالم ، بالرغم من ضآلة راتبي". حتى الآن ، لا توجد منتجات يمكنها تلبية احتياجات العملاء هذه.

بالحديث عن الأنواع الثلاثة للاحتياجات ، هناك بعض الاحتياجات التي أمامنا مباشرةً ، بينما هناك أنواع أخرى لم تقدم نفسها بعد ، لكننا سنحتاج إليها قريبًا. وهناك آخرون نرغب فيه ، لكننا لن نحقق هذه الحاجات أبدًا ، لأننا لا نملك الموارد أو الوسائل التي نلبيها.

وضع خطة واضحة. الخطأ الشائع هو تطوير الجوانب الإستراتيجية للأعمال التجارية على أساس الحدس. قد يكون هذا قد نجح في الماضي ، ومع ذلك ، في بيئة البيع بالتجزئة التنافسية اليوم ، فأنت بحاجة إلى جميع المعلومات التي يمكنك الحصول عليها. سواء كنت تقوم بتطوير استراتيجية إعلانية جديدة أو تعديل استراتيجية حالية ، فإن أبحاث السوق الدقيقة ستوفر رؤى قيمة. بشكل عام ، ستؤثر الميزانية ومستوى المخاطر المرتبطة بالوضع على حجم الدراسات. حيثما أمكن ، يجب أن يكون البحث عملية مستمرة.

استراتيجيات تحديد احتياجات العملاء

تعد استراتيجيات تحديد احتياجات العملاء جزءًا لا يتجزأ من برنامج التسويق للشركة. يساعد فهم احتياجات العملاء في توضيح مشاريع تطوير المنتجات وبرامج الاتصالات التسويقية وخيارات التوزيع. تتعرض الشركات التي تطلق منتجات دون فحص احتياجات العملاء والنظر فيها مخاطرة عاليةرفض.

الاستراتيجيات الأساسية:

15 نوعًا من الاحتياجات الأكثر شيوعًا

تريد الشركات أن تظل ذات صلة ومبتكرة وتتطلع غالبًا إلى الشركات الناجحة الأخرى أو اتجاهات الصناعة الساخنة أو المنتجات الجديدة اللامعة للإلهام. ومع ذلك ، فإن أحد المكونات المهمة للنمو هو أن كل شركة تتواصل مع عملائها. في حين أن أهمية أن تكون شركة تركز على العملاء ليست مفهومًا جديدًا ، إلا أن الخطوات الصحيحة لتحقيق خدمة العملاء المستهدفة لا تزال بعيدة المنال.

قد يكون التنقل في هذه الساحة أمرًا شاقًا ومنحنى تعليمي إذا لم تكن قد اهتممت بالعملاء من قبل. لتوجيهك في الاتجاه الصحيح ، إليك دليل المبتدئين الذي يحدد احتياجات العملاء ، ويفكك الحواجز المشتركة التي تمنع الشركات من تلبية احتياجات العملاء ، ويكشف عن حلول لبدء تحسين الخدمة.

حاجة الزبونهو دافع يدفع العميل لشراء منتج أو خدمة. غالبًا ما تنظر الشركات إلى احتياجات العملاء على أنها فرصة لحل أو إعادة القيمة المضافة إلى الدافع الأصلي. مثال على حاجة العميل يحدث كل يوم حوالي الساعة 12:00. هذا هو الوقت الذي يبدأ فيه الناس في الشعور بالجوع (الحاجة) ويقررون شراء الغداء. نوع الطعام ، وموقع المطعم ، ومقدار الوقت الذي سيتم تقديمه ، كلها عوامل تحدد كيف يقرر الناس تلبية حاجة ما. فيما يلي أنواع شائعة من احتياجات العملاء - يعمل معظمها جنبًا إلى جنب مع بعضها البعض لاتخاذ قرار الشراء.

15 أكثر أنواع احتياجات العملاء شيوعًا:

1. وظائف. يحتاج العملاء إلى أن يعمل منتجك بالطريقة التي يريدونها ، من أجل حل مشكلتهم أو رغبتهم.
2. سعر. يتمتع العملاء بميزانيات فريدة يمكنهم من خلالها شراء منتج أو خدمة.
3. راحة. يجب أن تكون منتجاتك حلاً مناسبًا للوظيفة التي يحاول عملاؤك إرضائها.
4. الخبرة: يجب أن يكون استخدام منتجك أو خدمتك بسيطًا أو على الأقل واضحًا حتى لا تخلق المزيد من العمل لعملائك.
5. تصميم. بالإضافة إلى الخبرة ، يحتاج المنتج أو الخدمة إلى تصميم أنيق لجعله سهل الاستخدام وبديهيًا نسبيًا.
6. مصداقية. يجب أن يعمل المنتج أو الخدمة بشكل موثوق كما هو معلن عنه في كل مرة يريد فيها العميل استخدامها.
7. أداء. يجب أداء المنتج أو الخدمة بشكل صحيح حتى يتمكن العميل من تحقيق أهدافه.
8. كفاءة. يجب أن يكون المنتج أو الخدمة فعالة بالنسبة للعميل ، مما يؤدي إلى تحسين العملية التي تستغرق وقتًا طويلاً.
9. التوافق. يجب أن يكون المنتج أو الخدمة متوافقين مع المنتجات الأخرى التي يستخدمها عميلك بالفعل.
10. تعاطف. عندما يتصل عملاؤك بمكتب المساعدة ، فإنهم يريدون التعاطف والتفاهم من الأشخاص الذين يساعدونهم.
11. عدالة. من التسعير وشروط الخدمة إلى مدة العقد ، يتوقع العملاء الإنصاف من الشركة.
12. الشفافية. يتوقع العملاء الشفافية من الشركة التي يتعاملون معها. انقطاع الخدمة وتغيرات الأسعار وأيًا كان ما يحدث ، ويستحق العملاء الانفتاح من الشركات التي يقدمون المال لها.
13. مراقبة. يحتاج العملاء إلى الشعور بأنهم يتحكمون في العمل من البداية إلى النهاية وما بعدها ، ولا يجب أن ينتهي تمكين العميل ببيع. اجعل من السهل عليهم إرجاع المنتجات وتغيير الاشتراكات وإعداد الشروط والمزيد.
14. خيارات. يحتاج العملاء إلى خيارات أثناء استعدادهم للشراء من الشركة. تقديم مجموعة متنوعة من المنتجات والاشتراك وخيارات الدفع لضمان حرية الاختيار.
15. معلومة. يحتاج العملاء إلى معلومات من اللحظة التي يتفاعلون فيها مع علامتك التجارية ، والأيام والأشهر بعد إجراء عملية الشراء. يجب أن يستثمر النشاط التجاري في محتوى المدونة التعليمية ومحتوى قاعدة المعارف والتواصل المنتظم حتى يحصل العملاء على المعلومات التي يحتاجون إليها لاستخدام منتج أو خدمة بنجاح.

أسئلة لتحديد الاحتياجات الأساسية للعميل

المتسوقون اليوم مخادعون. لديهم رغبات واحتياجات مربكة. إنهم مرتبطون بالوقت. إنهم مترددون في مشاركة المعلومات ، لكن لديهم وصولاً لا نهاية له إلى معلومات المنتج على الإنترنت. لتوفير قيمة لهؤلاء المشترين المعاصرين ، نحتاج إلى طرح أسئلة مبيعات جيدة. سواء كنت جديدًا في مجال المبيعات وتبحث عن قائمة بالأسئلة المتعلقة بالمؤهلات ، فإن قائمة أسئلة المبيعات هذه ستساعدك على تحديد احتياجاتك الأساسية. تسمح لك أسئلة المبيعات الرائعة بتكييف رسائلك وفقًا لأهداف العملاء المحتملين وإظهار أن الحل الذي تقدمه هو الخيار الأفضل. ثم يمكنك تخصيص ملف العروض الترويجيةوالمواقع حسب ظروفها الخاصة:

• "ما هي أهدافك قصيرة المدى؟ أهداف بعيدة المدى؟ "
• "ماذا يعني هذا الشراء بالنسبة لك؟ ماذا يعني هذا لشركتك؟ "
• "ما الذي تأمل في تحقيقه العام المقبل؟"
• "كيف تلعب أهداف فريقك دورًا في استراتيجية القسم؟"
• "ما الذي تعتبره أعظم قوتك؟ ضعف؟ "
• "كيف تقيم شركتك إمكانات المنتجات أو الخدمات الجديدة؟"
• "من لديه عملك الآن؟ لماذا اخترت هذا المورد؟
• "ما هي معايير الشراء والنجاح الخاصة بك؟"
• "أين ستركز على السعر والجودة والخدمة؟"
• "ما هو مستوى الخدمة الذي تبحث عنه؟"
• "ما هو أفضل ما تفضله في مورِّدك الحالي؟ ما الذي لا تحبه؟
• "ما الذي تبحث عنه في الشركات التي تتعامل معها؟"
• "ما الذي يمكن أن يجعلك تغير الموردين؟"
• "ما هو شعورك حيال احتياجاتك؟ ما مدى أهميتهم؟ "
• "ما هي الجمعيات التجارية التي تنتمي إليها؟"
• "ما الذي نحتاجه لإدارة الأعمال؟"
• "متى سنبدأ؟"
• "ما الذي فعلناه في البيع الأخير والذي أثار إعجابك أكثر؟"
• "ما الذي تبحث عنه في علاقة المورد الخاصة بك؟"
• "من كان الأكثر مبيعامن اتصل بك؟ "
• "إذا كان بإمكانك تغيير شيء واحد في مؤسستك ، فماذا سيكون؟"
• "هل تعاني من [نقطة الألم الشائعة]؟"
• "ما هو المورد الذي يمكنك استخدامه أكثر؟"
• "هل يمكنك خفض التكاليف أو توفير المال أو زيادة الإنتاجية؟"
• "على مقياس من واحد إلى عشرة ، ما مدى رضاك ​​عن منتجنا؟"
• "هل يمكنك شرح أوجه القصور أو المشاكل التي وجدتها في منتجنا / خدمتنا؟"
• "ما الذي يعجبك في منتجنا / خدمتنا؟"
• "ما مدى احتمالية أن توصي بمنتج / خدمة لصديق أو زميل؟"
• "هل تعتقد أنك تلقيت خدمة عملاء رائعة؟"
• "ماذا يمكننا أن نفعل لكسب عملك لعام آخر؟"
• رضا العملاء

لا يمكن المبالغة في التأكيد على أهمية التنبؤ باحتياجات العملاء. عندما تتوقع أنك بحاجة إلى عملائك ، يمكنك إنشاء محتوى أو توسيع ميزات منتجك أو خدمتك لتلبية تلك الاحتياجات في وقت مبكر.

لا ينفصل العملاء عن العلامات التجارية التي تلبي جميع احتياجاتهم. من خلال توقع احتياجات العملاء ، يمكنك التأكد من أن منتجك يلبي التوقعات قبل أن يطلبوا منك ميزة أو خدمة أو حلًا جديدًا.

رضا العملاء أمر بالغ الأهمية لأي عمل يتطلع إلى الاحتفاظ بعملاء جدد وجذبهم. نظرًا لأهمية مرحلة الاكتشاف ، فإن معرفة ما تحتاجه من عميلك أمر جيد كما تستخدمه. إذن كيف تلبي احتياجات العملاء؟

هذا هو المكان الذي تصبح فيه الأمور صعبة. لأنه بمجرد حصولك على المعرفة والبيانات حول ما تحتاجه من عميلك ، فإن الخطوة التالية هي دمج تلك المعرفة في العمليات الحالية. قد يعني هذا غالبًا إعادة التفكير في حملتك التسويقية بالكامل. قد تضطر حتى إلى التخطيط والبناء والتنفيذ على جانب جديد تمامًا من منتجك. يجب على كل عمل أن يتعامل مع هذه المرحلة بشكل مختلف.

يمكنك اتباع إجراء بسيط من 4 خطوات لتلبية احتياجات عملائك:

1. حدد ما تحتاجه من عملائك من خلال البحث عن الكلمات الرئيسية أو مجموعات التركيز أو الاستماع الاجتماعي.
2. انشر المعلومات إلى أصحاب المصلحة المعنيين في مؤسستك.
3. إنشاء منتجات أو محتوى يلبي احتياجات العميل.
4. اجمع ملاحظات العملاء حول كيفية تلبية جهودك لتوقعاتهم.

بمجرد أن تحدد ما تحتاجه من عميلك ، خذ البيانات التي جمعتها. إذا كان العملاء (أو العملاء المحتملين) تطلب شيئًا كبيرًا أو صغيرًا ، تأكد من توصيله. سيكون لدى الشركات التي لديها منهجية مطورة لجمع معلومات العملاء ومشاركتها في مؤسستهم أفضل حظفي تلبية الاحتياجات بسرعة.

بالنسبة لبعض الشركات ، قد يعني هذا تعيين فريق منفصل لجمع معلومات العملاء. يمكن للشركات الأخرى نقل هذا إلى مسؤوليات الإدارات الحالية.

إذا قمت بتطوير نظام قوي لكيفية اكتشاف وتحليل ومعالجة احتياجات العملاء ، فإن مؤسستك سيكون مصيرها النجاح على المدى الطويل.

تتخذ جميع الشركات الأكثر نجاحًا اليوم خطوات لتلبية احتياجات العملاء مبكرًا وفي كثير من الأحيان. بالنسبة للمسوق الحديث ، فإن اتخاذ خطوات للتأكد من رضا العملاء سيتيح لك التوافق مع الفرق الداخلية الأخرى في مؤسستك ، مثل فريق المبيعات وفريق دعم العملاء ومجموعة المنتجات الخاصة بك.

كيفية حل مشاكل احتياجات العملاء

ما الذي يمنع العملاء من تلبية احتياجاتهم بخدماتك أو منتجاتك؟ الخطوة الأولى لحل المشكلة هي أن تضع نفسك في جانب المشتري: إذا كنت عميلاً عندما تشتري منتجاتك أو تستخدم تقنيتك أو توقع على خدماتك ، فما الذي يمنعك من تحقيق أقصى قيمة؟

تتضمن هذه القائمة النقاط المشتركة لاحتياجات العميل والخطوات النشطة لمعالجة مثل هذه المشكلات:

• قدم رسائل متسقة عبر الشركة.في كثير من الأحيان ، ينشغل العملاء "قال ، قالت". في النهاية ، أصبح العملاء مرتبكين وتركوا مدركين أن الشركة كانت غير منظمة. الاتصالات الداخلية المتسقة عبر جميع الإدارات هي واحدة من أفضل الخطواتتجاه العميل الموجه نحو التفكير. إذا فهمت الشركة بأكملها أهدافها وقيمها ومنتجاتها وقدراتها الخدمية ، فسيتم حل المشكلات لتلبية احتياجات العملاء. تحتاج إلى ضمان العمل الموثوق للموظفين ، وإجراء تدريبات وندوات ربع سنوية ، أو إجراء ندوات عبر الإنترنت للمشاركة في مشاريع مهمة.
• قدم التعليمات.يشتري العملاء منتجًا لأنهم يعتقدون أنه سيلبي احتياجاتهم ويحل مشكلتهم. ومع ذلك ، فإن خطوات إعداد التنفيذ ليست واضحة دائمًا. لو أفضل الجوانبغير مدرج في البداية ولا يرون القيمة على الفور ، من الصعب استعادة الثقة. ستمكّن إستراتيجية ما بعد الشراء المدروسة جيدًا منتجاتك أو خدماتك من أن تكون مفيدة. أحد الأسباب التي تجعل العملاء يلفتون انتباه عملائهم هو تقديم دليل خطوة بخطوةوتعليمات المنتج و البريد الإلكترونيبمجرد استلام العميل تأكيد الدفع. هذا يحد من الارتباك والمشكلات الفنية ويصرف الانتباه عن النشوة الفورية بعد الشراء. يعد دليل تدريب العملاء أو قاعدة المعرفة أمرًا ضروريًا لمنع تأثيرات التعثر. تقدم الشركات الأخرى خدمات تعيين العملاء الجدد ، واستضافة العروض التوضيحية والندوات عبر الإنترنت ، بما في ذلك الأحداث و الترقياتفي توقيعات البريد الإلكتروني الخاصة بهم.
• اسأل العملاء عن آرائهم.اعتمد على شكاوى العملاء واقتراحاتهم لإحداث فرق في عملك. ومع ذلك ، غالبًا ما يكون للنقد دلالات سلبية ، ولكن إذا حولت المشكلات إلى فرص ، فيمكنك بسهولة تحسين عملك وفقًا لاحتياجات العميل. انتبه جيدًا لاقتراحات العملاء واتبع هذه التوصيات لتحسين فشل التصميم والمنتج والنظام. تعتبر معظم مقاييس نجاح دعم العملاء ذات أهمية قصوى للتجربة ، ويجب أن تتغلغل هذه العقلية في جميع جوانب المنظمة. لتتبع هذا استجابةتحصل العديد من الشركات على اتصالها من خلال تقييمات رضا العملاء أو الاستطلاعات أو المقابلات مع أشخاص آخرين أو ببساطة البريد الشخصي.
• تنمية علاقات العملاء.عندما يشتري العميل منتجًا أو خدمة ، فإنه يريد استخدامها على الفور وتلبية احتياجاته الفورية. سواء أكانوا سعداء بالساعة الأولى أو الأسبوع أو الشهر ، فمن المهم التفكير باستمرار في احتياجاتهم المستقبلية. يعد بناء العلاقات بشكل استباقي أمرًا ضروريًا لضمان عدم انتهاء العملاء بالتمرد. تتعامل الشركات مع علاقات العملاء من خلال مزيج من هيكل خدمة العملاء واستراتيجيات الاتصال.
• تحديد الأولويات.قد يبدو إسقاط العملاء من مجموعة عملك أمرًا غير منطقي لتلبية احتياجاتك. ومع ذلك ، فإن فهم الاحتياجات التي يمكنك تلبيتها وما لا يمكنك تلبيته يعد خطوة مهمة نحو حل المشكلات الصحيحة. لا يمكن اعتبار جميع احتياجات العملاء كما هي ، ويجب على الشركة التعرف على المشكلات التي يمكنهم حلها وتلك التي لا تتوافق مع رؤيتهم.

هذا هو العثور على أولويات العملاء الصحيحة ، وإنشاء شخصيات العملاء وتحديد اتجاهات المستهلكين ، وإلقاء نظرة على نماذج التخزين طويلة الأجل.

من أجل تنفيذ استراتيجية التسويق بنجاح ، من المهم جدًا فهم دوافع العملاء ، والتي تدفعهم إلى شراء السلع أو الخدمات التي تقدمها. في هذا المنشور ، سوف نستعرض الأمثلة الأكثر وضوحًا للأسئلة الخاصة بـ. هذا جانب رئيسي في تشكيل مفهوم العمل التجاري.

كيف تعمل

يعتقد المسوقون ، ولا يسعهم إلا الموافقة على رأيهم ، أن السؤال المصاغ جيدًا هو عامل حاسم في المساعدة على فهم الحاجة الحقيقية للعميل.

بالطبع ، هناك طرق بديلة للحصول على هذه المعلومات. على سبيل المثال ، يكفي أحيانًا تحليل كيفية استجابة هذا المنتج أو ذاك لمنتج مشابه. ومع ذلك ، عادة ما تكون هذه البيانات غير كافية ، لذلك من الأفضل طرح الأسئلة. وبعد ذلك ، على أساس جميع العوامل ، قم بتشكيل عامل خاص بك.

تكتيكات المقابلة

هناك رأي خبير مفاده أنه من المهم لإجراء استطلاع ناجح استبعاد الأسئلة المغلقة في بداية العملية ونهايتها. يتم ذلك حتى لا يستطيع الخصم أن يقول لا. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون الاستبيان غير مزعج حتى لا يشعر الشخص بأنه يتم استجوابه. يعد الالتزام بهذه القواعد مهمًا بشكل خاص في حالة المقابلات الهاتفية.

لإجراء استطلاع ناجح ، من المهم استبعاد الأسئلة المغلقة في بداية المحادثة وفي نهايتها.

عادة ، يتم استخدام الأسئلة لتحقيق الأهداف التالية:

• زيادة إحساس العميل بالقيمة.
• لمراقبة عملية البيع.
• لفهم احتياجات العميل.
• لفهم آلية تكوين موقف سلبي للعملاء فيما يتعلق بالسلع / الخدمات.

إذا لم يتم إجراء البحث في المؤسسة التجزئه، ولكن ، على سبيل المثال ، في تنظيم قطاع الخدمات ، يمكن صياغة قائمة الأسئلة في شكل استبيان.

أمثلة على الأخطاء

الخطأ الأكثر شيوعًا الذي يؤدي إلى الفشل في بداية المحادثة هو السؤال ، "هل يمكنني مساعدتك في شيء ما؟" هذا نوع مغلق من الأسئلة يؤدي في معظم الحالات إلى إجابة سلبية. بعد ذلك ، من الصعب جدًا مواصلة المحادثة. لتجنب ذلك ، يُنصح أولاً بطرح أسئلة مفتوحة تشجع العميل على مواصلة المحادثة. على سبيل المثال ، يمكنك تقديم نفسك ومعرفة ما يهتم به العميل. فيما يلي العديد من أنواع الأسئلة الجيدة التي يمكن استخدامها في المبيعات:

• ما هو النمط الذي تفضله ... (في متجر لبيع الملابس).
• لمن تشتري مقابل ... (في متجر إلكترونيات).
• ما هي الموديلات التي تعجبك ... (في متجر إلكترونيات).
• ماذا تريد ... (عالمي).

هذه القائمة ليست كاملة ، ولكن في رأي المتخصصين ، إذا استخدم البائع هذه الأنواع من الأسئلة ، في معظم الحالات تتطور الثقة بينه وبين العميل ، وهي الخطوة الأولى نحو تحقيق الهدف.

نأمل أن يكون هذا المنشور مفيدًا لك ، وستتيح لك المعلومات التي تم الحصول عليها فيه فهم جوهر أنشطتك بمهارة أكبر ووضع أسئلة دقيقة تحدد احتياجات عملائك وتشكل استراتيجيات مبيعات فعالة.

لدي ستة خدم

رشيق وجريء.

وكل ما أراه حولي

أنا أعرف كل شيء منهم.

هم عند برجي

محتاج.

أسمائهم كيف ولماذا ، من ،

ماذا ومتى وأين.

ريتشارد كيبلينج

في هذه المرحلة ، يجب على البائع توضيح احتياجات وطلبات العميل. الأدوات الرئيسية لتحديد الحاجة هي أسلوب طرح الأسئلة وتقنية الاستماع الفعال.

من خلال طرح الأسئلة والاستماع إلى الإجابات ، تجد نقاط تقاطع بين عرضك ومصالح العميل. تتمثل المهمة الرئيسية للبائع في تحديد الاحتياجات الحقيقية للعميل وتقييم استعداده للشراء.

فن طرح الأسئلة شيء لا يعرفه معظم مندوبي المبيعات. يطلب الأسئلة الصحيحةوالاستماع بنشاط.

تتعزز رغبة العميل في الشراء بشكل كبير عندما تُظهر اهتمامًا حقيقيًا باحتياجاته وتمكنه من الشعور بأهميته.

أسباب لطرح الأسئلة

لجعل العميل يشعر بأهميته
للسيطرة على عملية المرور عبر المراحل
لفهم احتياجات ورغبات العميل
لمعرفة الاعتراضات المحتملة

لكن لا تحوّل طرح الأسئلة إلى استجواب. يُنصح بعدم طرح أكثر من سؤالين على التوالي ، متبوعين بتعميم لما سمع.

تذكر: ليس من يتحدث أكثر من يتحكم في الموقف ، ولكن الشخص الذي يطرح الأسئلة الأكثر نجاحًا ويستمع بشكل أفضل.

في هذه المرحلة ، الأسئلة هي الأداة الرئيسية للبائع. يمكن تقسيم جميع الأسئلة إلى عدة فئات.

أسئلة مغلقة

لقد تم تصميمها بحيث يقتصر اختيار الإجابات المحتملة للعميل على كلمتين "نعم" و "لا". الأسئلة المغلقة تحد من مجال الإجابات المحتملة. تتيح لك الأسئلة المغلقة الحصول بسرعة على المعلومات الضرورية من العميل. لكن هذه قضايا عالية الخطورة. لذلك في المتاجر ، ينتشر الموقف عندما يسأل البائع العميل عند الدخول: "هل يمكنني مساعدتك بشيء؟" وفي الغالبية العظمى من الحالات ، يجيب العميل بـ "لا" ، حتى لو كان بحاجة إلى المساعدة. هناك اسباب كثيرة لهذا. أحد الأسباب الرئيسية هو أن الناس لا يريدون تحمل أي التزامات عند الإجابة على الأسئلة.

لا يوصى بطرح أسئلة مغلقة في المراحل الأولى والأخيرة من عملية البيع ، حيث قد يسمع البائع إجابة "لا" غير مرغوب فيها لبعض هذه الأسئلة.

يستخدم مندوبو المبيعات المتمرسون غالبًا منظر خاصسؤال مغلق ، لا يمكن الإجابة عليه إلا بإجابة واحدة - "نعم". هذه هي ما يسمى بالأسئلة "الطرفية" بإجابتها المبرمجة مسبقًا. يتضمن الجزء الأول بيانًا يوافق عليه أي شخص عادي. الجزء الثاني هو أنواع مختلفة من روابط الاستفهام ، على سبيل المثال: "أليس كذلك؟" ، "هل توافق؟" ، "حقًا؟ "، "حق؟". على سبيل المثال ، تخبر العميل:

- "لا أحد يريد أن يدفع أكثر ، أليس كذلك؟"

سوف يجيب العميل بالتأكيد بـ "نعم" ، وبعد تلقي "نعم" الأولى ، من الضروري الحصول على "نعم" التالية. يتابع البائع المتمرس في هذه الحالة: "لذلك ، عند شراء هاتف ، من المهم جدًا اختيار أفضل سعر للدفع ، هل توافق؟" وعلى مثل هذا السؤال ، من المرجح أن يجيب العميل العادي بالإيجاب. وهذا بالفعل يجعل من الممكن الحديث عنها خطط التعريفةوجود عميل تم التصرف فيه بشكل إيجابي أمامه. من خلال طرح هذه الأنواع من الأسئلة ، يتحكم البائع في الموقف ، ويحدد مسبقًا استجابة العميل.

أسئلة مفتوحة

تبدأ هذه الأسئلة بالكلمات: ماذا وكيف وماذا وكم ولماذا وأتوقع الحصول على إجابة مفصلة. تساعد الأسئلة المفتوحة في جعل العميل يتحدث.

أي كاميرا تفضلها أكثر؟
لماذا ا؟
هل امتلكت كاميرا من قبل؟ أي؟
ما الذي أعجبك فيه؟ ما الذي لم يعجبك؟
ما هو المهم بالنسبة لك عند الاختيار؟
هل تحتاج شاشة كبيرة. تكبير كبير؟

يقوم العميل بالإجابة على هذه الأسئلة بإعطائك معلومات عن أولوياته ودوافعه وبالتالي تبسيط مرحلة جمع المعلومات.

بدلاً من الأسئلة المفتوحة ، يمكنك استخدام عبارات مثل:
لم أفهم الأمر تمامًا ، هل يمكنك التوضيح؟
الرجاء التوضيح….

غالبًا ما تكون الأسئلة من هذا النوع هي التي تمنح الناس الفرصة للتحدث عن اهتماماتهم مع مستمع مهتم (وهو الأمر الذي غالبًا ما نفتقده في الحياة). الشيء الرئيسي هو التأكد من أن لديك تنغيمًا مثيرًا للاهتمام عندما تطرح مثل هذا السؤال.

أسئلة "سقراطية"

توصل سقراط إلى طريقة أصلية للإقناع. لم يشرح أي شيء للمحاور ، ولم يقنعه بأي شيء ، سأله ببساطة أسئلة. لكن السؤال تمت صياغته بطريقة تفترض إجابة مفترضة - "نعم" أو "لا". ثلاث إجابات "نعم" تجبر العميل دون وعي منه على الإجابة بنعم على السؤال الرابع أيضًا. ترحيب يعمل بشكل جيد للغاية. لذلك ، قم بتخزين بعض الأسئلة ، الإجابات التي تكون واضحة:

هل تريد اختيار النموذج الذي تريده؟
هل ترغب في شراء منتج عالي الجودة؟
هل تريد شراء منتج بأفضل سعر؟

الهدف من استخدام مثل هذه الأسئلة هو إقامة اتصال مع العميل والحصول على العديد من الإجابات الإيجابية منه.

أسئلة بديلة

توفر هذه الأسئلة خيارًا. يفترضون قرار سريع... أنت لا تفرض أي شيء. أنت ببساطة تعرض الاختيار بين الخيارات الممكنةوما تحتاجه وما تحتاجه.

أي لون تفضله أكثر - أسود أم أبيض؟
من الجيد طرح هذه الأسئلة في بداية المحادثة لتحويل المحادثة مع المشتري بطريقة تنقل اختيارهم من الوضع "شراء - لا شراء" إلى الموقف "شراء هذا أو ذاك؟" لا يتعلق الأمر بالشراء أم لا ، بل يتعلق بما يجب شراؤه.

لذلك ، في عملية البيع ، تحتاج إلى طرح أنواع مختلفة من الأسئلة. فن مندوب المبيعات هو أن يسألهم في الوقت المناسب.

العبارات الممكنة عند تحديد احتياجات العميل:

ما هي رغباتك لتلفزيونك المستقبلي؟
لمن تشتري المسرح المنزلي الخاص بك؟
ما النموذج الذي تفضله أكثر؟
ما هي الميزات التي تحتاجها؟
أي تصميم تفضل أكثر؟
ما رأيك في هذا النموذج؟

تقنيات الاستماع النشطة الأساسية

عندما نتكلم نحن نعلم. عندما نستمع نتعلم.

يشتري الناس ما يحتاجون إليه ، لذا اكتشف بالضبط ما يريده عميلك.

ولكن بالإضافة إلى القدرة على طرح الأسئلة ، يجب أن تكون قادرًا على الاستماع إلى العميل. إذا كنت تطرح الأسئلة بمهارة ، لكنك لا تعرف كيف تستمع إلى الإجابات ، فإن التكلفة تكون قليلة. تتعلق سماع مندوب المبيعات بفهم احتياجات العميل وتقييم استعداده لإجراء عملية شراء. القدرة على الاستماع بعقل متفتح ، وبصراحة: الاستماع ، والسماح للشخص الآخر بمعرفة أنه قد تم سماعه هو مهارة مهمة للغاية.

استقبال "صدى".
التكرار الحرفي للبائع للنقاط الرئيسية التي عبر عنها العميل. يجب أن يسبق تكرار تصريحات العميل عبارات تمهيدية مثل: "بقدر ما أفهمك ..." ، "هل تعتقد أن ..."

الاستقبال "استئناف".
استنساخ جوهر بيانات العميل بشكل موجز ومعمم. في هذه الحالة ، يمكنك استخدام عبارات تمهيدية مثل: "إذن ، أنت مهتم بـ ..." ، "أهم معايير الاختيار هي ..."

استقبال "عواقب منطقية".
يستنتج البائع نتيجة منطقية من بيانات العميل. على سبيل المثال ، يقول مندوب المبيعات للعميل ، "بناءً على ما قلته ، أنت مهتم بفترات الضمان الممتدة." عند تكرار كلمات العميل ، يُنصح بإظهار الانفعالات الإيجابية.

استقبال "توضيح".
أنت تطلب توضيح بعض أحكام بيانات العميل. على سبيل المثال ، يقول مندوب مبيعات للعميل: "هذا ممتع للغاية ، هل يمكنك توضيح ..."

المرافقة غير اللفظية.
يتضمن الاستماع الفعال أيضًا السلوك غير اللفظي المناسب: تنظر في عيون الشخص الآخر ، ووضعية تعبر عن الانتباه ، وتومئ برأسك وتصدر أصوات الموافقة.

أثناء جلسة الاستماع ، ينبغي تجنب مزالق الاستماع المتحيز والانتقائي واللامبالاة.

السمع المتحيز. أنت تعرف مسبقًا (أو تعتقد أنك تعرف) ما يريد الشخص قوله. في الوقت نفسه ، فإن رد فعلك ، حتى ضد إرادتك ، سوف يتحدد من خلال موقف محدد مسبقًا (وغالبًا ما يكون سلبيًا) تجاه ما قيل.

جلسة الانتخابات. أنت تسمع فقط ما تريد سماعه ، ويتم تصفية كل شيء آخر.
يصرف الاستماع. أنت لا تظهر أي عاطفة ، تبدو كشخص يفكر في شيء آخر.

اليوم ، في هذا المقال أود أن أتحدث عن تدريب واحد ، أو بالأحرى عن تمرين واحد في التدريب. التمرين ، في رأيي ، إذا تم تنفيذه بشكل صحيح ، يمكن ببساطة أن يفتح عينيك ، إذا كان هذا بالطبع مطلوبًا ، فإنه يسمح لك باتباع نهج مختلف للتواصل مع العميل وإجراء عملية بيع. بعد كل شيء ، غالبًا ما يحاول البائعون عديمي الخبرة التحدث عن جميع مزايا منتجاتهم ، وعدم سماع العميل نفسه على الإطلاق. ومثل هذه التدريبات ضرورية ، مثل هذه التدريبات في تحديد الاحتياجات تسمح لك "بتصحيح" التفكير. لكن أول الأشياء أولاً.

بادئ ذي بدء ، حول ظاهرة تحديد الاحتياجات ذاتها. على سبيل المثال ، جاء زائر إلينا. لأي غرض جاء ، ما احتياجاته لا نعرف. ويمكننا الذهاب بطريقتين:

الأول هو استخلاص النتائج مسبقًا ومحاولة اقتراح شيء ما. يمكن اعتبار هذا المسار كخيار. لكن إذا كنا لا نعرف كيف نقرأ العقول ، فقد لا نخمن ببساطة. يمكننا التحدث عن فوائد المنتج ، ولكن بالنسبة للعميل هذه الفوائد ليست ضرورية. لذلك يتبين إما اعتراض أو رفض.

الطريقة الثانية هي معرفة سبب وصول الزائر إلينا. هذا هو معرفة الاحتياجات.
الطريقة الثانية ستناقش أكثر.

أنواع الأسئلة لتحديد الاحتياجات

ستساعدنا الأسئلة في تحديد الاحتياجات. هناك ثلاثة أنواع رئيسية من الأسئلة:

أسئلة مفتوحة

الأسئلة المفتوحة تشجع العميل على التحدث. اقرأ المزيد عن هذا النوع من الأسئلة بمزيد من التفصيل.

أسئلة مغلقة

تتطلب الأسئلة المغلقة إجابة أحادية المقطع بنعم أو لا. هذا النوع من الأسئلة ليس مفيدًا للغاية ، لكنه يسمح لك بالحصول على إجابة مباشرة. إنه مفيد في حالة تلقينا المعلومات الأساسية ونحتاج إلى توضيح نهائي. المثال الأساسي لمثل هذا السؤال هو إبرام صفقة:
"هل أنت راض عن هذا القرار؟" أو "هل يعجبك ذلك؟ هل تأخذه؟ "

أسئلة بديلة

تتضمن الأسئلة البديلة الاختيار من بين الخيارين "إما - أو". على سبيل المثال ، عندما تلقينا معلومات ونحتاج إلى توضيح:
"ابيض أم اسود؟" أو "هل لديك خياران أم خيار واحد؟"

أنواع الأسئلة المفتوحة

الأسئلة المفتوحة هي الأكثر إفادة ويجب استخدامها أكثر من النوعين الآخرين من الأسئلة.

القضايا ذات الأولوية

ربما كان أهم نوع من الأسئلة المفتوحة. تسمح لك الأسئلة المتعلقة بالأولويات بفهم ما هو أكثر أهمية للعميل في الاختيار.
على سبيل المثال: "ما هو الأكثر أهمية بالنسبة لك في الاختيار؟"

أسئلة الهوية

كما هو مذكور أعلاه ، لا يمكننا قراءة العقول. لذلك ، إذا كان السؤال الأول حول أولويات العميل ، على سبيل المثال ، يقول إن الموثوقية مهمة بالنسبة له ، فإن هذا يمكن أن يعني أي شيء.
لذلك ، من المنطقي أن نسأل عما تعنيه كلمة "موثوقة" للعميل.

أسئلة حول الأسباب

تسمح لنا الأسئلة المفتوحة حول الأسباب بفهم سبب قرار العميل اتخاذ قراره. بمجرد وصول العميل إلينا ، فهذا يعني أنه كان هناك سبب لذلك. لذلك هناك سبب لمعرفة:
على سبيل المثال ، "لماذا قررت اختيار ...؟" أو "ما الذي لم يناسبك فيما كان لديك من قبل؟"

أسئلة حول الظروف

أي ، هذه أسئلة حول عدد المرات التي يخطط فيها العميل لاستخدام منتجنا ، وبأي كمية ، وفي أي ظروف. أي هنا نكتشف ظروف تطبيق المنتج.

الأسئلة كأداة

ليست هناك حاجة للأسئلة للحفاظ على الحوار. أنت بحاجة لسماع الإجابات.
مثال على ذلك قصة أخبرني بها أحد الأصدقاء. دخلت إلى متجر لبيع الملابس وهي تخطط لشراء سترة سوداء دافئة. سأل المستشار أسئلة حول احتياجات صديقي واستمع بعناية. وبعد ذلك أحضر سترة رمادية شفافة. ثم غادر التعارف دون شراء.
سيعلمك التمرين التالي كيفية طرح الأسئلة والاستماع إلى الإجابات عليها.

التمرينات

التمرين بسيط جدا هناك نوعان من المعنيين. يقوم المرء بإعداد رسم بسيط. الثاني يجب أن يطرح عشرة أسئلة لفهم ما هو مبين في الشكل. وبعد السؤال العاشر ، يجب على المشارك الثاني الذي يمر بالتمرين أن يرسم الصورة التي أعدها الأول.
الهدف من التمرين هو ممارسة مهارة طرح الأسئلة. مع تقدم التمرين ، تصبح قيمة الأسئلة المفتوحة واضحة.
مهارة الاستماع هي أيضا شحذ. بعد كل شيء ، طرح سؤال وطرح سؤال وسماع إجابة هما شيئان مختلفان.