العملاء المنتظمون هم مخزون "ذهبي". بعد الشراء الأول ، يجب ألا تختفي من. لذلك ، تتجنب الموقف الذي يتشكل فيه نموذج أعمال غير متوازن.

مع مثل هذا النموذج ، تكون النتيجة من العمل مع الأطراف المقابلة الدائمة في مستوى منخفض بشكل غير مقبول ، لأنهم ببساطة لا يحظون بالاهتمام الواجب. نتيجة لذلك ، تنفق الشركة قدرًا كبيرًا من الموارد على جذب موارد جديدة.

ضع في اعتبارك أن الصفقات المتكررة مع العملاء المتكررين ممكنة حتى في المناطق التي تتميز بصفقات طويلة وعمر منتج طويل.

العملاء المخلصون: من أين تبدأ موازنة نموذج عملك

لكي ينتقل المشترون إلى فئة الدائمين ويستمرون في تحقيق ربح للشركة ، يجب توزيعهم على النحو التالي.

1. عميل. أجرى عملية شراء واحدة.
2. عميل. أجرى عملية شراء ثانية.
3. عميل منتظم. تشتري بشكل منهجي منك ومن منافسيك.
4. نصير. فقط يشتري منك.
5. داعية العلامة التجارية. الشراء والتوصية منك فقط.

بمجرد تعيين جميع الأطراف المقابلة الحالية ، احسب عددهم في كل فئة من الفئات المذكورة أعلاه. بعد ذلك ، فكر فيما يمكنك فعله لحملهم على التحرك نحو الوضع "الدائم". سيكون بيعها أسهل بكثير وأرخص من جذب أخرى جديدة.

كل هذه المراحل تمثل "تنورة المبيعات". أي أن العميل المحتمل يدخل أولاً في مسار التحويل ، ويصبح مشترًا ، ثم يستمر في الانتقال إلى وضع الداعم الدائم والداعم للعلامة التجارية ، حيث يقوم بالشراء أكثر فأكثر.

لفهم كيف يمكنك زيادة إيراداتك من خلال الأطراف المقابلة العادية ، نوصي بحساب مؤشر LTV (القيمة الدائمة أو قيمة العميل).

العملاء المخلصون: كيفية الحسابLTV

يتم حساب المؤشر بواسطة الصيغة:

LTV = س x ج x ص x تي

S - متوسط ​​الشيك ؛
C هو متوسط ​​عدد المشتريات شهريًا ؛
ف - الربحية كنسبة مئوية من مبلغ الشيك ؛
T هو متوسط ​​"عمر" العميل (متوسط ​​عدد الأشهر التي يظل خلالها العميل مشترًا نشطًا).

من خلال قياس هذا المؤشر ، يمكنك فهم مقدار ما تكسبه في المتوسط ​​من عملائك المنتظمين. كلما زادت القيمة الدائمة الخاصة بك ، زادت الأرباح التي تحصل عليها. الهدف هو زيادة LTV.

هناك 3 طرق لتحسين LTV

1. دفع المزيد من العملاء المحتملين "الجيدين"

المشترون "الجيدون" هم أولئك الذين يطابقون الصورة بوضوح. الجمهور المستهدفشركات. سيساعد تحليل ABCXYZ في التعرف عليها. سيُظهر من يشتري أكثر وأكثر.

2. تحويل "لا تهتم" إلى مشترين "جيدين"

تشمل هذه الفئة أولئك الذين أجروا عملية شراء ثانية وأولئك الذين يشترون منك ومن منافسيك بشكل منهجي. احسب المتوسطات لها واكتشف كيفية تحويلها إلى "جيدة". طور استراتيجية التسويق... ستكون برامج الولاء والعروض الترويجية واختبار القيادة مناسبة. أيضا ، قم بتحسين المنتج.

3. زيادة متوسط ​​الفاتورة

من الضروري حساب معدل الاختراق - حصتك من العملاء المنتظمين. سيعطي هذا فهمًا لعدد الأشخاص الذين يشترون منك وعدد الأشخاص من المنافسين. ثم اكتشف ما عليك القيام به لجعلهم يشترون منك فقط. للقيام بذلك ، عليك أن تطرح عليهم سؤالًا مباشرًا: "ما الذي يجب فعله لجعلك تشتري المزيد منك؟" سيؤدي العمل في هذا الاتجاه وحده إلى زيادة الإيرادات من العملاء العاديين بنسبة 15٪.

العملاء المخلصون: ما هو تحليل ABCXYZ

من الضروري تحليل قاعدة العملاء المنتظمين من أجل "رفعهم" إلى مستوى العملاء "الجيدين". لهذا الغرض ، هناك تحليل ABCXYZ ، والذي يسمح لك بتقسيم الكتلة الكاملة للمشترين الحاليين وفقًا لمعايير الحجم وانتظام المشتريات.

ما الذي يمنحك إياه تحليل ABCXYZ

أولاً ، ستفهم بالضبط من هو جمهورك المستهدف.

ثانيًا ، ستكون قادرًا على جذب العملاء الأفراد "المفقودين" إلى مستوى استهلاك الجمهور المستهدف.

مكان الحصول على بيانات لتحليل ABCXYZ

يمكنك بسهولة سحب جميع المعلومات من النظام. لا أنظمة إدارة علاقات العملاء، فأنت بحاجة إلى التنفيذ على وجه السرعة. في غضون ذلك ، قم بإجراء تحليل بناءً على كشوف الحسابات المصرفية.

بالنسبة للبيع بالتجزئة ، يجب تحليل كتلة العملاء بناءً على استخدام العملاء لبطاقات الولاء. لذلك ، قم بتنفيذ برنامج ولاء مخصص ، وإصدار بطاقات واستخدامها لتحديد مشتريات العملاء.

العملاء المنتظمون: كيفية التحكم في "التفريغ" الخاص بهم

سيساعدك مؤشر CRR (معدل الاحتفاظ بالعملاء) في ذلك. يوضح مدى سرعة ترك العملاء لك.

يتم حساب CRR باستخدام معادلة بسيطة:

CRR = ((E-N) / S) × 100

هـ - عدد المشترين في نهاية الفترة ؛
N هو عدد المشترين الجدد الذين تم الحصول عليهم خلال هذه الفترة ؛
S - عدد المشترين في بداية الفترة.

وفقا للتقرير مدرسة هارفاردفي الأعمال التجارية ، تؤدي زيادة معدل CRR بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة 25-95٪.

العملاء المخلصون: كيف تجعلهم يشترون أكثر وأكثر

هناك عدة طرق يمكن للجميع من خلالها الاحتفاظ بالعملاء المخلصين.

إرسال بالبريد الإلكتروني

لا ينبغي الاستهانة بهذه الأداة. إذا كانت القناة مناسبة ، فمن المهم ببساطة إعدادها بشكل صحيح. هذا يعني إرسال الرسائل ليس فقط مع العروض التجارية ، ولكن أيضًا مع تقديم معلومات مفيدةكجزء من استراتيجية تسويق المحتوى. (اقرأ المزيد عن هذا في المقال ": دراسات حالة للعلاقة بنمو الإيرادات").

الأوراق المالية

هذا سبب وجيه للعودة مرارًا وتكرارًا إلى نظرائك المنتظمين. تعتمد آليات الترويج مرة أخرى على قنوات المبيعات العاملة. على سبيل المثال ، يمكنك إرسال عرض ترويجي تلقائيًا إلى قاعدة البيانات الحالية الخاصة بك. يجب أن يكون تكرار مثل هذه المبادرات ، "إيقاظ" العملاء المخلصين ، على الأقل عدة مرات في الشهر.

منتجات جديدة

بمجرد إضافة منتجات جديدة إلى خطك ، يتم تحويلها أولاً وقبل كل شيء إلى صفقات جديدة على القاعدة الحالية. هذا يرجع إلى حقيقة أن العملاء المنتظمين لديهم درجة معينة من الولاء والثقة.

مهام المجموعة للمديرين في CRM

يمكنك تعيين مهمة للموظفين للعمل على العملاء المنتظمين ، وبالتالي ، إنشاء نشاط على القاعدة الحالية. لكل مدير ، يتم عمل عينة بين الأطراف المقابلة الدائمة ويتم مراقبة تنفيذ جميع الخطوات.

الرسائل البريدية إلى العملاء المنتظمين الذين لديهم حالات معينة للمعاملات

يؤدي هذا النوع من العمل أيضًا إلى إنشاء نشاط إضافي في قاعدة العملاء الحالية. أنت تعمل بشكل فردي مع الجميع وتشجعهم على المضي قدمًا على طول مسار التحويل ، ثم تنورة المبيعات.

قمنا بفحص أدوات مراقبة قاعدة العملاء المنتظمين ، بالإضافة إلى تفعيلهم. وازن نموذج عملك بحيث لا يوجد تحيز لجذب عملاء جدد. عد LTV و CRR ، وكن مبدعًا مع تكرار شراء العملاء أكثر وأكثر.

في المنافسة الشرسة اليوم ، يصبح كل مشترٍ يستحق وزنه ذهباً. الصحف والمجلات واللوحات الإعلانية على طول الطريق والقنوات التلفزيونية - كل شيء يستهدف المشتري المحتمل... إن العملاء المنتظمين وجهات الاتصال الراسخة هي التي توفر ربحًا لأي عمل تجاري ، لذلك من المهم بشكل خاص ليس فقط العثور على مشتر ، ولكن أيضًا للاحتفاظ به.

مفتاح نجاح الشركة وتطويرها هو العمل مع العملاء المنتظمين، وكذلك مع أولئك الذين اشتروا شيئًا منك مرة واحدة على الأقل. على الرغم من أن العديد من المديرين يفهمون هذا ، إلا أنه يمكنك هنا في كثير من الأحيان العثور على أمثلة للمعاملة غير اللائقة لعملائهم.

لماذا يغادر العميل العادي فجأة؟وفقًا للإحصاءات ، يذهب أكثر من نصف العملاء إلى بائع آخر ويغيرون الموردين فقط لأنهم لم يحظوا بالاهتمام الواجب أو لم يعودوا مهتمين بهم تمامًا. المشتري يحب المنتج والأسعار معقولة جدا ولكن المشتري غير مهتم فيغادر. في متجر من الطوب وقذائف الهاون ، قد يُترجم هذا ببساطة إلى مندوبي مبيعات غير مهتمين ومحادثة.

أساس عمل واضح وجيد التنسيق مع العملاء المنتظمين هو قاعدة العملاء.هذه قائمة مركزية لجميع العملاء ، وتسمى أيضًا ملف الشركة المركزي. يعد الملف المركزي أكبر أصول الشركة ، ولهذا السبب يجب إيلاء أقصى قدر من الاهتمام لإنشاء هذا المورد وتخزينه واستخدامه الصحيح. تعهد بهذه المهمة إلى أحد المديرين كوظيفة إضافية مع دفع إضافي. من المهم أن يكون هذا الشخص مبدعًا.

فيما يلي قائمة بمسؤوليات الموظف الذي سيكون مسؤولاً عن العمل في الملف المركزي:

1. جمع البيانات من البائعين حول جميع الطلبات (يمكنك استخدام البيانات من قسم المحاسبة لعمل أكثر دقة).

2. الاحتفاظ بالملف المركزي في حالة العمل: يجب إدخال العناوين وأرقام الهواتف وجهات الاتصال بشكل صحيح ، ويجب عرض التغييرات التي تطرأ عليها في الوقت المناسب. من الضروري أيضًا تسجيل معلومات حول التفضيلات والميزات (حتى هوايات العميل نفسه ، وزوجته ، وأطفاله ، إن أمكن). سيؤدي ذلك إلى تبسيط العمل مع العملاء.

عندما تكون قد شكلت قاعدة كافية ، ابدأ في إجراء مراسلات منتظمة على أساسها. ماذا يجب أن تحتوي القائمة البريدية؟

يمكن أن تكون هذه رسائل صغيرة مع عروض خاصة، أخبار شركتك ، مع دعوات لأية أحداث. يمكن أن تكون هذه معلومات حول الأسعار الجديدة ، وبعض العروض الترويجية ، وتهنئة متنوعة ، وما إلى ذلك.

وبالتالي ، من أجل العمل بنجاح مع العملاء المنتظمين ، فإنك تحتاج,

أولاً ، قم بإنشاء ملف مركزي إذا لم يكن موجودًا بالفعل ،

ثانيًا ، مراقبة كيفية إجراء العمل في الملف المركزي بانتظام ، وما إذا كان مستخدمًا على الإطلاق ، وما إذا كان الاتصال مع العملاء قد بدأ.

كيف تتحكم في العمل مع قاعدة العملاء؟اكتشف عدد العملاء الجدد الذين حصلت عليهم العام الماضي وعدد الزيارات المتكررة. في النهاية ، من المهم تسجيل ما إذا كان هناك اتجاه إيجابي في انتقال العملاء الجدد إلى فئة العملاء المنتظمين ، وكم مرة يكررون عمليات الشراء.

قم بتحليل مقدار الوقت والمال الذي يتم إنفاقه على جذب عملاء جدد... هنا سوف تحتاج إلى الأرقام التالية: الميزانية التي أنفقت على الإعلان عن العام الماضي ، معلومات عن عدد الأحداث - المعارض والندوات والعروض التقديمية وما إلى ذلك - التي كان الغرض منها زيادة قاعدة العملاء.

قارن هذه البيانات بعدد الأنشطة التي ركزت على جعل العملاء يجرون عمليات شراء متكررة - العروض الترويجية للعملاء المخلصين ، والخصومات على إعادة الطلبات ، والتهنئة بالأعياد ، والهدايا ، والهدايا التذكارية ، والعمل التعليمي مع الموظفين لزيادة الود والاهتمام بالعملاء. ما هي تكاليف مثل هذه الأحداث؟ هل تخصص الشركة موارد لبناء ولاء العملاء؟

بجانب، يجب تسجيل المعلومات المتعلقة بإلغاء الشراء والمرتجعات والشكاوى... من الجيد جدًا أن يقوم الرافضون بملء الاستبيانات على طول الطريق بالنقاط التالية:

1) ما لا يتناسب مع المنتج أو الخدمة ؛
2) ما لم يعجبك في عمل الموظفين ؛
3) ما كان مزعجاً وقت البيع.

نتيجة لجمع المعلومات ، سيتم الكشف عن سبب ترك العملاء لك وعدم مواصلة التعاون. وبالتالي ، فأنت بحاجة إلى الاستثمار باستمرار في المستهلك الخاص بك - عندها فقط سيحقق لك دخلاً مضمونًا.

ربما يكون السائح هو عميلك المعتاد ويتم تضمينه في قاعدة بيانات العملاء العاديين (DB PC). لعرض البيانات المتاحة ، ما عليك سوى إدخال لقب السائح والنقر فوق الزر "بحث" وأخذ البيانات من قاعدة العملاء المنتظمين. إذا تم تخزين شخص واحد فقط تحت هذا الاسم في قاعدة البيانات ، فسيتم إنشاء جميع حقول البيانات تلقائيًا. إذا كان هناك العديد من السياح الذين يحملون هذه الألقاب ، فسيظهر البحث في قاعدة بيانات العملاء المنتظمين ، حيث يمكنك إدخال معايير اختيار إضافية: اسم السائح ، وسلسلة ورقم جواز السفر الدولي ، وتاريخ الميلاد ، والمسلسل ، ورقم بطاقة الائتمان . بعد الانتهاء من ملء الحقول ، انقر فوق بحث.

لكي يتمكن السائح من الوصول إلى قاعدة بيانات العملاء المنتظمين ، تحتاج إلى إضافتها بالنقر فوق الزر "إضافة إلى عميل عادي" وفي شاشة "السائحون" ، انقر فوق الزر "حفظ". بعد إدخال الكمبيوتر في قاعدة البيانات ، أو إذا تم أخذ بيانات العميل من قاعدة بيانات الكمبيوتر الشخصي ، فسيتم عرض الزر تحرير العميل المخلص بدلاً من هذا الزر. من خلال هذا الزر ، وكذلك بواسطة زر مشابه على شريط الأدوات (زر العملاء) ، تقوم بإدخال قاعدة بيانات العملاء العاديين - نافذة قائمة العملاء العاديين.

إذا تم تغيير بيانات العميل العادي في شاشة السياح ، وليس في الدليل المقابل ، فعند حفظ التغييرات ، سيعرض البرنامج مربع حوار حيث سيتم عرضه للكتابة فوق بيانات السائح في قاعدة بيانات الكمبيوتر.

استيراد السياح

يمكن أن يكون هذا الوضع مفيدًا عند دخول عدد كبير من السياح ويعمل على استيراد البيانات السياحية التالية:

§ لقب،

§ اسم السائح بالهجاء الروسي واللاتيني.

§ جنس السائح ،

§ تاريخ الولادة،

§ سلسلة ورقم وصلاحية الجواز

§ سلسلة ورقم الجواز المدني العام ،

§ المواطنة،

§ رقم التذكرة.

يمكن أن يكون ملفًا نصيًا ، مايكروسوفت وورد، Excel ، أي تنسيق جدولي ، أي قائمة السياح على شكل طاولة.

يتم تنفيذ الدخول إلى هذا الوضع في شاشة "السياح" عن طريق الزر "استيراد". يتم تحميل المعلومات بناءً على البيانات التي تم تحميلها في الحافظة.

لنسخ بيانات السياح إلى جولة الكمبيوتر الرئيسية ، يجب تحديد الجدول في النص المصدر والنقر فوق الزر "نسخ". بعد ذلك ، في شاشة استيراد السائحين ، انقر فوق الزر "إدراج". من أجل الوضوح ، سنقدم مثالاً. في شاشة السياح ، نعرض تقرير القائمة من الشاشة. سيتم إنشاء التقرير بتنسيق Excel. حدد السطر مع بيانات السائح في التقرير وانسخه إلى الحافظة. ثم ننتقل إلى وضع استيراد السياح ونضغط على الزر "إدراج" في النافذة التي تظهر. يتم استخدام الزرين Select All و Clear Selection لإزالة بيانات المسافر من هذه الشاشة.

بعد النقر فوق الزر "إدراج" ، تظهر بيانات السائحين في الجدول بالترتيب الذي كانوا به في الجدول الأصلي ، أي في حقل "اللقب" قد يكون هناك "جنس" ، في حقل "الاسم" قد يكون هناك "رقم جواز السفر الدولي" ، إلخ. الخطوة التالية هي تحويل هذا الجدول إلى تنسيق الشاشة. يمكن تبديل أعمدة الجدول بالسحب والإفلات. يجب نقل الأعمدة التي تحتوي على ألقاب لاتينية إلى عمود "اللقب اللاتيني" ، والاسم اللاتيني إلى عمود "الاسم اللاتيني" ، على غرار الألقاب الروسية ، والأسماء الأولى ، والجنس ، وتاريخ الميلاد ، وجواز السفر الدولي ، وجواز السفر المدني. إذا كان الجدول الأصلي لا يحتوي على أسماء وألقاب لاتينية أو روسية ، فيمكنك استخدام الأزرار الموجودة أسفل الجدول:

§ الزر نسخ الاسم اللاتيني إلى الروسي والزر نسخ الاسم اللاتيني إلى الروسي

§ هناك حاجة إلى زر تحليل اللقب اللاتيني إلى اسم العائلة والجنس من أجل تحليل البيانات في عمود اللقب اللاتيني ، إذا كان متضمنًا ، وكذلك الجنس

§ قم بتحليل اللقب اللاتيني إلى اسم العائلة والاسم الأول - وبالمثل ، إذا كان نفس العمود يتضمن كلاً من اللقب والاسم الأول.

§ زر إزالة الأحرف غير الصالحة من الاسم الأخير ضروري لإزالة الأحرف غير الصالحة من هذه الأعمدة.

يمكنك أخذ المعلومات السياحية عن الجولة الحالية من الجولات التي تم إنشاؤها مسبقًا. للقيام بذلك ، في الجزء العلوي الأيمن من شاشة استيراد السياح ، قم بتمكين وظيفة من الجولة وإما أدخل رقم الجولة التي تعرفها ، أو انقر فوق زر البحث عن بيانات البحث. سيتم تحميل نافذة جولة البحث (الشكل 8.14).

يمكن العثور على القسيمة المطلوبة حسب فترة تواريخ الإنشاء أو تواريخ الوصول ، واسم السائح ، ورقم القسيمة. للقيام بذلك ، في نافذة البحث عن جولة ، حدد الخيار المقابل. بعد اختيار جولة في نافذة استيراد سائح ، انقر فوق الزر "إدراج".

في الزاوية اليمنى السفلية من شاشة استيراد السياح ، في حقل الخدمات الذي يرتبط به العملاء المستوردون ، يجب عليك تحديد الخدمات من الجولة التي سيستخدمها السائحون. في الوقت نفسه ، من المستحيل تحديد مجموعة مختلفة من الخدمات للسياح المختلفين.

استبيان سياحي

يتم إدخال جزء من المعلومات التي تندرج في النموذج المكتمل لاستبيان السفارة من خلال شاشة السياح (على سبيل المثال ، الاسم الكامل وتاريخ الميلاد وبيانات جواز السفر) ، ويتم إدخال بقية المعلومات في وضع المعلومات الشخصية الإضافية ، والتي بالضغط على زر الاستبيان في شاشة الجولات أو السياح. في هذا الوضع ، يمكنك طباعة جميع الاستبيانات في جولة الكمبيوتر الرئيسية.

تحتوي شاشة المعلومات الشخصية الإضافية على:

§ قائمة لاختيار الدولة التي تحتاج إلى تعبئة / طباعة الاستبيان

§ زر لنسخ معلومات شخصية إضافية (أخذ المعلومات من .. ، نسخ المعلومات إلى ..)

§ زر للدخول إلى وضع القاموس للترجمة (قاموس للترجمة)

§ الجدول الرئيسي ، حيث سيتم إدخال معلومات الملف الشخصي الإضافية للسائح المختار.

يتم عرض اسم العائلة والأحرف الأولى من اسم العميل المحدد في رأس الشاشة.

يحتوي الجدول الرئيسي للشاشة على عمودين: العمود الأيسر يحتوي على أسماء الحقول للبلد المحدد ؛ العمود الأيمن - المعلومات التي تم إدخالها للعميل المحدد.

على الجانب الأيمن من الشاشة ، يقوم المستخدم بإدخال معلومات حول العميل في الحقل المناسب ، واسمه على الجانب الأيسر من الشاشة. إذا كان الحقل المراد تعبئته هو حقل نصي ، فسيتم تعبئته بالطريقة المعتادة عن طريق كتابة المعلومات من لوحة المفاتيح. يمكن ملء هذه الحقول باللغتين الروسية ولغات أخرى.

إذا كان الملء باللغة الروسية ، وفي الجزء العلوي من الشاشة ، يتم اختيار دولة يتم تحديد لغة الملء من أجلها في حقل لغة الاستبيان في حقل لغة الاستبيان بلغة غير الروسية ، ثم عند الانتهاء من إدخال المعلومات في في هذا الحقل ، تتم ترجمة المعلومات الخاصة بهذا الحقل تلقائيًا إلى اللغة المختارة لهذا البلد. هناك خياران لترجمة المعلومات: الترجمة حرفًا بحرف والترجمة باستخدام القاموس. يمكن العثور على خيار الترجمة للحقل المحدد في الكتاب المرجعي لأسماء حقول الاستبيان (انظر الفقرة 13.22.1 "أسماء حقول الاستبيان").

إذا تم تحديد ترجمة مع قاموس لملء حقل ، فعند الانتهاء من إدخال المعلومات في هذا الحقل ، يتم إجراء بحث تلقائي عن القيم في القاموس المطابق للقيمة الروسية المدخلة واستبدالها. يوجد حاليًا دعم ترجمة لثلاث لغات (الروسية والإنجليزية والفرنسية). إذا لم يتم العثور على القيمة التي تم إدخالها ، سيتم فتح نافذة القاموس تلقائيًا ، حيث يمكنك تحديد المعنى الإنجليزي والفرنسي المقابل للكلمة المدخلة على الفور.

عند ملء الحقول الاختيارية ، أي ابدأ بـ "شرطة سفلية" ، ما عليك سوى تحديد القيمة المطلوبة من القائمة باستخدام الماوس. يتم إدخال المتغيرات في القائمة من خلال دليل خيارات حقل الاستبيان (انظر الفقرة 13.22.2 "خيارات حقل الاستبيان").

أي عمل تجاري هو ، أولاً وقبل كل شيء ، عملاء يشترون. وفقًا لذلك ، تعتمد فعالية العمل على مدى جودة وثبات العلاقات معهم. العلاقات طويلة الأمد مع العملاء هي شيء تحتاج دائمًا إلى العمل عليه. هناك طرق وطرق مختلفة لكيفية العمل مع العملاء المنتظمين. اقرأ المزيد عنها في مقالتنا.

لماذا نبني علاقات طويلة الأمد مع العملاء

العلاقة طويلة الأمد بين البائع (صاحب المشروع) من جهة والمشتري من جهة أخرى تعود بالنفع على الطرفين.

بالنسبة لك ، يعتبر العميل المنتظم مصدر دخل ودخل ثابت. بالنسبة للعميل ، المؤدي الدائم ، مندوب المبيعات هو ضمان أنه دائمًا ، في أي حالة ، وتحت أي ظرف من الظروف ، سيحصل على ما يريد ، لأنه متأكد من أن مندوب مبيعاته يعرف دائمًا ما يحتاج إليه وأفضل السبل لإرضائه.

لذلك ، فإن بناء علاقات دائمة وطويلة الأمد مع العملاء هو أحد أهم الأولويات لأي رائد أعمال.

وتجدر الإشارة إلى أن اتساق العملاء والعلاقة طويلة الأجل مهمان لكل من الأعمال التجارية الجماعية ولأولئك الذين يتم قياس عدد العملاء فيها بالوحدات.

إذا لم يفعل صاحب المتجر شيئًا لبناء قاعدة عملاء دائمة ، فإنه يخاطر بمواجهة حقيقة أن هؤلاء العملاء الذين يمكن أن يصبحوا عملاء منتظمين سيذهبون في كثير من الأحيان إلى متجر آخر ، إلى منافس ، لأنه بعد محاولة التسوق منك وفي منفذ قريب ، سيختار الثاني. وإذا ركزت فقط على المشترين غير الرسميين ، فإن العمل ينهار بسرعة.

إذا كنا نتحدث عن نشاطات تجارية، التي لا تتعلق بالتجزئة الجماعية ، عندما لا يتم قياس عدد العملاء بالآلاف ، ولكن بالوحدات ، تصبح الحاجة إلى علاقة ثابتة مع العملاء أكثر وضوحًا. وبعبارة أخرى ، فإن التعاون طويل الأمد مهم وضروري لأي نوع من الأعمال.

أبلغ العملاء بالخصومات والعروض الترويجية ببضع نقرات فقط. سيسمح لك نظام Business.Ru CRM بإخبار العملاء على الفور بالمعلومات المهمة.

لكي تأتي إليك ليس مرة واحدة ، ولكن دائمًا ، تحتاج إلى الالتزام بقواعد معينة ، والقيام بأشياء معينة ، ومعرفة ،.

هناك عدة طرق:

1. المعلومات. من أجل المجيء إليك من أجل منتج أو خدمة مرة أخرى وإقامة تعاون طويل الأمد ، يجب أن يعرف الناس: لماذا. إذا كنا نتحدث عن متجر ، فيجب أن يعرف العملاء جميع العروض الترويجية التي يتم إجراؤها هناك: الخصومات ، والهدايا ، وبعض العناصر الإضافية. توسيع التشكيلة هو نفسه ؛

إذا كانت الشركة منخرطة في تقديم خدمات أو نوع من العمل ، تنفيذ مشروع للعميل ، فمن الضروري أيضًا إبقاء العميل على اطلاع بمراحل التنفيذ: ما يجري الآن ، أي مرحلة التالي ، إلخ.

إذا ظهرت بعض الصعوبات فجأة في عملية تنفيذ العمل أو الخدمات أو في عملية تسليم الطلب ، فيجب أيضًا إبلاغ العميل والمشتري عنها ، بغض النظر عن مدى خطورة هذه المشاكل (إذا كانت بالفعل صعوبات ومشاكل) نكون. أبلغ أيضًا عن طرق ونتائج حل المواقف غير المتوقعة التي نشأت.

طرق الاتصال قياسية:

• إعلام البريد الإلكتروني وتوزيع أخبار الشركة ؛
• توزيع الرسائل القصيرة والإشعارات ؛
• اتصالات هاتفية؛
• وضع المعلومات على موقع الشركة الإلكتروني وكذلك في مجموعات الشركة في الشبكات الاجتماعية.

2. العمل مع العملاء المنتظمين ، والشراكات الصحيحة تعني الصدق. يعود هذا إلى الفقرة الأخيرة من النقطة السابقة: لا تختبئ بأي حال من الأحوال. بالطبع ، من المغري إصلاح كل شيء بسرعة بينما لا يعرف العميل شيئًا ، ولكن إذا كان هناك خطر من اكتشافه ، فيجب الإبلاغ عن المشكلة.

إن الحاجة إلى أن نكون صادقين لا تتعلق فقط بالمشاكل بالطبع. إذا كان العميل مهتمًا بمنتج أو خدمة أو عمليات (ضمن حدود معقولة ، بالطبع) ، فأخبره بذلك. لن يأتيك أي شخص مرة أخرى إذا شعر أن شيئًا لا يُقال له. على العكس من ذلك ، تزداد احتمالية عودته إليك للطلب التالي بما يتناسب مع صدقك وصراحتك.

زيادة ولاء العملاء مع نظام إدارة علاقات العملاء Biznes.ru. في البرنامج يمكنك حفظ جميع المعلومات الخاصة بالتواصل مع العميل: المكالمات الهاتفية والمراسلات وتنفيذ العقود.

3. كيف تعمل: لا تفوت المواعيد النهائية. يمكن الوفاء بالالتزامات في وقت مبكر ، إذا كان العميل لا يمانع ، ولكن ليس لاحقًا. بالطبع ، إذا لم تكن هذه هي القوة القاهرة أو الصعوبات التي نشأت ، فيجب حلها بشكل إضافي والتي تم ذكرها أعلاه. في جميع الحالات الأخرى ، يعد انتهاك المواعيد النهائية علامة على موقف تافه تجاه التزاماتهم.

4. كيف تعمل: لا تصنع مفاجآت. جزئيًا ، يعد هذا مرة أخرى إشارة إلى حقيقة أنه يجب إبلاغ العميل بجميع التغييرات الممكنة في المشروع ، الطلب. بالنسبة للعميل ، لا ينبغي أن يكون هناك شيء مفاجأة ، يجب أن يعرف كل ما يحدث ، والذي يدفع المال من أجله.

المفاجأة هي ، أولاً وقبل كل شيء ، علامة على عدم الاحتراف: العميل والمقاول ، أي أنك اتفقت على شيء واحد ، دفعت لك المال مقابله ، ولكن في الواقع ظهر شيء آخر. حتى لو ، كمفاجأة ، تلقى العميل بعض الميزات الإضافية التي لم يطلبها. إذا أراد ، سيشتريه بشكل منفصل.

يمكن أن تكون المفاجأة الجيدة والصحيحة مجاملة من الطاهي ، أو هدية على شكل كعكة أو آيس كريم لأطفال زائر لمقهى أو مطعم أو مقهى ، إلخ.

هذا يعني ، بشكل عام ، أن تكون أكثر حرصًا مع المفاجآت: قد تكون مناسبة في مكان ما ، ولكن في مكان ما ، على العكس من ذلك ، كل شيء سوف يفسد فقط.

مبيعات من خطوتين [ نصائح عملية] بارابيلوم أندريه ألكسيفيتش

الملحق 6 أحب عميلك بنفسك! العمل مع دائم و العملاء الرئيسيين

الملحق 6

أحب عميلك كنفسك! العمل مع العملاء العاديين والرئيسيين

كبار العملاء هم ضيوف مرحب بهم في أي شركة. يختلف العمل معهم من نواحٍ عديدة عن المبيعات المعتادة ، فهناك العديد من التفاصيل الدقيقة والمزالق فيها ، والتي يمكنك التعرف عليها إما من أخطائك ، أو من خلال قراءة مقابلة مع Evgeny Kolotilov ، أحد المتخصصين البارزين في روسيا للعمل مع العملاء الرئيسيين (إدارة الحسابات الرئيسية) ...

كل شركة لديها مجموعة من العملاء المنتظمين. كيف تميز المفاتيح بينهم؟

يمكن تحديد العملاء الرئيسيين بوضوح من خلال عدد من السمات. سأدرجهم الآن.

حجم المبيعات.إذا بدأ أحد عملائك الدائمين في جلب أكثر من 10٪ من مبيعاتك لك ، فهذا عميل رئيسي. لنفترض أن هناك 200 عميل في الشركة ، وأن أحدهم لديه حصة مبيعات تبلغ 10٪ (أو أكثر). نحن نعتني بمثل هذا العميل الرئيسي بجدية خاصة ، ونعمل على تطوير برامج الولاء معه ، وتكوين صداقات ، وتفجير جزيئات الغبار منه ، وتعيين مدير منفصل له.

يجب على رئيس الشركة المباعة أيضًا (إذا كان حجم الشركة يسمح بذلك) زيارة هذا العميل من وقت لآخر ومواكبة الأعمال معه. الفكرة هنا هي: يجب أن تكون صديقًا ليس فقط لمدير المشتريات للشركة المشترية ، ولكن أيضًا مع العديد من موظفيها الآخرين. إذا تغير الشخص الذي تتواصل معه فجأة ، فستكون جهات اتصالك مع المالك في متناول يديك ، المدير العامومحاسب هذه الشركة.

يمكن أن يكون العميل الرئيسي على مستوى الشركة وعلى مستوى القسم: إذا كان لديك العديد من أقسام المبيعات ، وبدأ العميل في تحقيق أكثر من 10٪ من المبيعات لأحدهم ، فعندئذ يكون هذا القسم هو المفتاح. أيضًا ، يمكن أن يكون العميل الرئيسي على مستوى المدير.

القدره.هذا يعني أن المستهلك لا يجلب لك الكثير من المال حتى الآن ، ويشتري القليل ، ولكن بشكل عام يمكن أن يزيد من مشترياتك بشكل كبير. لنفترض أنه اشترى خرطوشتين منك ، لكنك تعلم بالتأكيد أنه في مكان آخر يشتري خوادم مقابل عدة ملايين روبل. إذا قمت ببناء علاقة بشكل صحيح مع هذا العميل ويمكن أن تغريه ، فإن التعاون معه سيكون مفيدًا للغاية بالنسبة لك.

شهرة.قد لا يجلب العميل الكثير من المال ، وقد لا يكون لديه إمكانات ، ولكن إذا كان معروفًا على نطاق واسع ويمكنك الرجوع إليه ("نحن نعمل مع هذا العميل الرائع ...") ، فإن هذا سيفتح العديد من الأبواب ستبدأ أنت والمشترين الآخرين في الوثوق بك أكثر بكثير ... بعض الشركات تفعل ذلك عن قصد - يأتي ممثلها إلى "غازبروم" أو سبيربنك المشروط ويقول: "دعنا نفعل شيئًا لك مجانًا ، وستعطينا مراجعة جيدةوسنضعك في قاعدة عملائنا ".

مبتكر العملاء.يوجد عدد قليل جدًا منهم (يُعتقد أن هناك حوالي 2.5٪ منهم) ، وإذا كان العميل كذلك ، فيمكنك بيع منتجات وخدمات جديدة له. هؤلاء العملاء هم أيضًا عملاء أساسيون ، بالإضافة إلى أنهم عملاء شريكة تشاركهم معهم. الخطط الاستراتيجية... عند العمل معهم ، يمكنك بالفعل الاستغناء عن مناقصة: تلتقي فقط وتناقش ما سيشتريه ، وكيف سيشتريه ، وما إلى ذلك.

العميل المطالب.نظرًا لحقيقة أنه يطلب منك الكثير ، فهو يتأكد من أن شركتك بأكملها تعمل كما ينبغي. سيجبرك على الامتثال لمعايير الجودة ، وجميع الإجراءات. إذا كانت لديك مشاكل مع الخدمة ، فسوف يخبرك عنها بالتأكيد - وسيتعين على شركتك تحسين خدمة العملاء. هذا عميل يمكنه أن يعلمك شيئًا ما. على سبيل المثال ، قيل لي ذلك شركة ايكياتدرب مورديها على كيفية التعامل مع سعر التكلفة ، وكيفية بناء الخدمات اللوجستية. هذه أشياء لا تقدر بثمن. بشكل عام ، مثل هذا العميل ، حتى لو اشترى القليل ، هو أيضًا مفتاح ، لأنه يساعد عملك على أن يصبح أفضل.

من خلال العلامات المدرجة ، يمكنك تحديد أي من عملائك هو المفتاح.

كم عدد العملاء الرئيسيين الذين يمكن أن تمتلكهم الشركة؟ ما المبلغ الذي يمكن اعتباره الأمثل لمدير واحد؟

إذا أخذنا العلامة الأولى فقط (حجم المبيعات) كأساس ، فسيترتب على ذلك أنه لا يمكن أن يكون هناك أكثر من عشرة عملاء رئيسيين بحكم التعريف. ولكن إذا كنت تستخدم باقي المعلمات ، فيمكن أن يزداد عدد هؤلاء العملاء بشكل كبير. لذلك ، لا توجد إجابة محددة على السؤال الأول.

ولكن هناك إجابة على السؤال المتعلق بعدد العملاء الرئيسيين الذين ينبغي تعيينهم لمدير معين. وفقًا للقواعد الكلاسيكية لإدارة الحسابات الرئيسية ، لا يمكن لمدير واحد إدارة أكثر من ثلاثة عملاء رئيسيين ، وإلا فلن يتمكن من إيلاء اهتمام كافٍ لهم.

كيف يختلف العمل مع العملاء الرئيسيين عن العمل مع العملاء العاديين؟

يجب عليك بناء علاقات مع العملاء الرئيسيين على نطاق واسع وعميق. كوِّن صداقات في العديد من الطوابق - مع كبار المديرين والمدراء المتوسطين وحتى مع الموظفين العاديين في الشركة. قم ببناء حواجز أمام المنافسين: اعرض على الفور للعملاء الرئيسيين منتجات جديدة لديك ، حتى لا يتقدم المنافسون عليك. هذا مشابه لعمل مزارع يزرع قطعة أرضه. يجب إرفاق مدير شخصي بالعميل الرئيسي ، والذي سيكون متاحًا على مدار 24 ساعة في اليوم ويقيم علاقات ودية مع هذه الشركة. وتتمثل مهمتها في زيادة الولاء حتى لا يذهب العميل إلى أي مكان. وبالطبع مبيعات إضافية لهذا العميل.

يقول الكثير من الناس: "لدينا عميل يشتري بالفعل منتجات بقيمة 5 ملايين روبل شهريًا. لا نريد الذهاب إلى هناك ، ولا نريد تعميق التعاون - نخشى الخوف ". هذا هو النهج الخاطئ في الأساس. الآن يشتري هذا العميل مقابل 5 ملايين روبل ، ولكن إذا بدأت في تكوين صداقات معه ، وقضاء وقت ممتع ، والعمل ، فقد يشتري مقابل 15 أو 20 مليون روبل. المشكلة ببساطة هي أنك لا تقترح أي شيء ، ولا تعمل من خلال هذه الأشياء.

ما التعليم الذي يجب أن يتمتع به الموظفون الذين يعملون مع العملاء الكبار والرئيسيين؟

هذه هي المشكلة فقط ، لأنه لا يوجد تدريب لمديري الحسابات الرئيسية في روسيا. ببساطة لا يوجد معهد يعلمون فيه أن يصبح مدير حساب رئيسي. ويمكن احتساب مدربي الأعمال الذين يجرون الندوات والدورات التدريبية حول هذا الموضوع من جهة. كما لا يوجد أي مؤلفات ذات صلة عمليًا ، باستثناء ربما يمكن للمرء تسمية كتابنا بـ Radmilo Lukich "تقنيات المبيعات للعملاء الكبار". لم أشاهد المزيد من الكتب المتخصصة في إدارة الحسابات الرئيسية باللغة الروسية. لذلك ، يقوم المديرون ببعض الأشياء بشكل حدسي - ويرتكبون الكثير من الأخطاء.

وما هي الأخطاء الأكثر شيوعًا التي يرتكبها المسؤولون التنفيذيون عند التعامل مع العملاء الرئيسيين؟

الخطأ الأول والأساسي هو عندما يقول رئيس الشركة: "جميع عملائي متساوون ، ولا نفرد أي شخص في مجموعة VIP. نتعامل مع عميل يشتري منا 300 روبل وعميل يشتري 3 ملايين روبل بنفس الطريقة ". هذا هو أغبى شيء يمكنك القيام به. افصل بين العملاء الكبار والرئيسيين في مجموعات منفصلة واعتن بهم بطريقة خاصة.

الخطأ الثاني هو عندما يعتقد المدير أنه من غير المعقول بالنسبة له الانخراط في المبيعات ، لذلك فهو يرسل مديري حسابات إلى العملاء الرئيسيين ، وهو نفسه لا يعرف كبار المديرين أو مالكي هذه الشركات. يجب أن يكون المدير على دراية بجميع الأمور المتعلقة بالعملاء الرئيسيين ، وزيارتهم بانتظام وتكوين صداقات معهم.

الخطأ الثالث هو عدم تخصيص مدير خاص للتفاعل مع العملاء الرئيسيين. واتضح أن نفس الموظف يأخذ كل شيء صغير ويعمل مع عميل رئيسي. في الحالة الأولى ، هذا هو عمل "shustrik" ، في الحالة الثانية - المحلل. من الصعب جدا الجمع بينهما.

خطأ آخر هو عندما لا تجمع الشركة معلومات عن العملاء الرئيسيين. إذا كان كل ما تعرفه هو اسم جهة الاتصال وتفاصيل الشركة ورقم الهاتف والعنوان ، فهذا ليس جيدًا. كانت ملفات العملاء الرئيسية التي رأيتها في الشركات "الصحيحة" تتراوح من 20 إلى 40 صفحة. يحتوي على جميع المعلومات حول الشركة والأشخاص الذين يتواصل معهم المدير ، بما في ذلك نوع المطبخ الذي يفضلونه وهواياتهم ؛ يشار إلى أعياد ميلادهم ، وما إلى ذلك.

ما هو "الاعتماد الحرج" على العميل أو مجموعة العملاء؟

الإدمان الحرج هو الموقف الذي يمكن فيه للعميل أن يملي عليك شروطًا ، لأنه إذا غادر ، فسوف تتكبد شركتك خسائر أو تفقد التفضيلات في العمل مع الموردين. لنفترض أن لديك عميلاً رئيسياً. يشتري 5000 قطعة محددة كل شهر تشتريها من المصنع. نظرًا لحقيقة أنك تأخذ الكثير ، يمنحك المصنع خصمًا كبيرًا على هذه المنتجات ، ويمكن لشركتك تقديم سعر منخفض لجميع العملاء الآخرين. إذا غادر عميل رئيسي ، فستفقد على الفور خصم الجملة الخاص بك. سيتعين علينا رفع الأسعار لجميع العملاء الآخرين ، وبعد أن علموا بهذا ، على الأرجح ، لن يبقوا. وهذه خسائر مالية إضافية.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن الإدمان الخطير هو حالة تتجاوز فيها حصة العميل في مبيعاتك 50٪. وفقًا لذلك ، إذا توقف عن التعاون معك ، فقد تدخل الشركة في منطقة سلبية ، لأن جميع النفقات مخططة مع مراعاة الأموال التي يجلبها.

كيف يمكن لشركة وقعت في مثل هذا الإدمان أن تتصرف؟

إذا رأيت أنه يمكنك الاعتماد بشكل حاسم على أي عميل ، فأنت بحاجة إلى العمل بنشاط قدر الإمكان لتوسيع قاعدة العملاء. ابحث عن عملاء جدد وقم بزيادة المبيعات لأولئك الذين يعملون معك بالفعل. بعد ذلك ، بالإضافة إلى العميل الرئيسي ، سيكون لديك عملاء آخرون ، بفضلهم ستبقى الشركة واقفة على قدميها في موقف حرج. بمعنى آخر ، تحتاج إلى التنويع قدر الإمكان. إذا رأيت أن أحد العملاء قد بدأ في جلب أكثر من 20-30٪ لشركتك ، أو حتى أسوأ من ذلك ، أكثر من 40٪ من إجمالي الأموال ، فإن أول شيء يجب فعله هو توسيع قسم المبيعات لتقليل هذا الرقم. ولكن ليس بسبب حقيقة أن العميل سيشتري أقل ، ولكن بسبب حقيقة أن المستهلكين الآخرين سيظهرون الذين سيبدأون في جلب المزيد من الأموال.

إذا كان لدى الشركة عميل أحادي ، فكيف يمكن تخفيف المخاطر؟

نحن نتحدث عن موقف عندما يكون لدى الشركة عميل واحد فقط. هذا يحدث. خذ ، على سبيل المثال ، مكامل الأنظمة الذي يعمل فقط مع شركة نفط واحدة أو بنك واحد. من الواضح أنه إذا حدث شيء سيء لهذا البنك ، لا سمح الله ، فسيواجه مكمل النظام وقتًا سيئًا للغاية. يمكنك تقليل المخاطر بنفس الطريقة التي اقترحتها أعلاه: إنشاء قسم مبيعات نشطةمن شأنها جذب عملاء جدد. سيسمح هذا للشركة بالاستمرار في الوجود بسلام في حالة فقدان عميل أحادي. وبالطبع ، من الضروري زيادة ولاء هذا العميل في نفس الوقت حتى لا يذهب إلى أي مكان. هذا يتطلب برامج ولاء خاصة.

ومع ذلك ، لا يمكنك أبدًا أن تكون آمنًا بنسبة 100٪. يمكن أن يحدث أي شيء في السوق: سيتم بيع الشركة ، وسيكون لها مالكون آخرون ، وسيتغير المدير ، وسيأتي مورد جديد إلى السوق بظروف أفضل من ظروفك ... لذلك ، سيكون من السهل أن نأمل ذلك ستكون دائمًا محظوظًا غبيًا وغير محترف.

ماذا لو غادر عميل كبير ومهم؟

كيف يتم إرجاع العميل المغادر؟ في الواقع ، هذا موضوع لتدريب منفصل ، لديّ موضوع يسمى "إنعاش العملاء المغادرين".

لسوء الحظ ، عندما يغادر العملاء الرئيسيون ، في بعض الأحيان لا يمكن فعل أي شيء. وأحيانًا يمكنك ذلك ، إذا كنت تفعل ذلك بسرعة كبيرة. تحتاج على الفور إلى الاتفاق مع رئيس الشركة على لقاء شخصي ، مصحوبًا بالكلمات: "أنا لا أجادل في أي شيء ، لا أعترض ، دعنا نتناول الغداء معًا". وتلتقي لتناول طعام الغداء في منطقة محايدة. هذا الأفضل.

إذا لم تستطع الاتفاق على غداء مشترك ، فانتقل إلى مكتب الشركة ، وأخذ هدية معك واسأل: "لقد توقفت عن الشراء منا ، ماذا حدث؟"

يتم إجابتك: "قررنا تغيير المورد ، لأن ..." هناك خيارات أخرى ممكنة:

لقد تم توفير أفضل الظروف لنا ؛

لم نكن راضين عن خدمتك.

لم نعد بحاجة إلى ما اشتريناه منك (الآن نقوم بتصنيعه بأنفسنا ، وشرائه مباشرة في الصين ، وما إلى ذلك).

حتى تكتشف سبب مغادرة العميل ، وماذا حدث. ثم تسأل المدير السؤال "ماذا لو ...": "ماذا لو تمكنا من تصحيح هذا الوضع؟" أو "ماذا لو تمكنا من تقديم أفضل أو نفس الشروط التي تلقيتها؟" واعتمادًا على ما يرد عليه العميل ، يمكنك إما إعادته أو فهم ضياعه في النهاية.

إذا فهمت أنك لن تتمكن من إرجاع العميل ، فلا يزال عليك التخلي عنه جيدًا ، لأنه من غير المعروف كيف سيتم معاملته في مكان جديد. قل له: "لديك احتياطي ، يمكنك دائمًا العودة إذا حدث خطأ ما." بعد ذلك ، اترك هدية للعميل وغادر دون أن تطلب أي شيء في المقابل. إذا قمت بذلك ، فهناك احتمال أن يتذكرك العميل بعد فترة من الوقت ويشتري شيئًا منك ، أو ينصح شخصًا ما بالاهتمام بشركتك.

إذا غادر العميل لأنه لم يعد بحاجة إلى منتجاتك أو خدماتك ، فيمكنك أن تطلب منه تقديمك إلى شخص ما والتوصية بشخص ما.

وأخيرا. ما الذي يستحق التذكر دائمًا عند العمل مع عميل كبير؟

يجب أن نتذكر أن الشركات لا تشتري من الشركات ، لكن الناس يشترون من الناس. نقول عمل تجاري ، لكن الشركة نفسها لا تشتري أو تبيع أي شيء. الناس الأحياء يشترون من الأحياء. هذا هو السبب إذا كنت تعمل مع عملاء كبار، يجب عليك أولاً تكوين صداقات معهم ، وتصورهم على أنهم معارفك الجيدين جدًا والتحكم ليس فقط في مقدار الأموال التي تلقيتها منهم ، ولكن أيضًا في مقدار تحسين علاقتك بهم.

يوجد مثل هذا التعبير: " بائع جيدإنه يتغذى مع أحد العملاء ، ويتناول عميل جيد جدًا وجبة الإفطار ". إذا كنت صديقًا لعملاء ، وتسكع وتواكب أخبارهم ، فيمكنك العمل معهم لفترة طويلة.

قال أحد أساتذتي ، جاي أبراهام ، إن العديد من رجال الأعمال يرتكبون خطأً فادحًا: إنهم يقعون في حب أعمالهم ، في حين أنه سيكون من الأفضل كثيرًا أن يقعوا في حب عملائهم. هذا صحيح جدًا عندما يتعلق الأمر بالعمل مع العملاء الرئيسيين. تقع في حبهم! هذا لا يعني أن نفرش بساط أمامهم ، بل يعني بناء شراكات طبيعية معهم. وبعد ذلك سينجح كل شيء.

من كتاب قوانين البيع 49 بواسطة ماتسون ديفيد

لا تضع لنفسك الفخاخ! هناك العديد من الطرق التي يخدع بها مندوبو المبيعات أنفسهم ويفضلون العمل الجاد (وغير المربح) على العمل الشاق. غالبًا ما يكون العمل الشاق الذي ينغمسون فيه نتيجة فخ ،

من كتاب Think Like a Billionaire [كل ما تحتاج لمعرفته حول النجاح والعقارات والحياة بشكل عام] المؤلف ماكيفر ميريديث

كيف تحفز نفسك لقد قابلت رجال أعمال لامعين ، لكن بعضهم لم يكن مقدرا له أن يصبح مليارديرات ، لأنهم لا يدركون أبدا خططهم. وفي الوقت نفسه ، فإن 20٪ من المهام ذات الأولوية ستوفر لك 80٪ من أموالك المالية

من كتاب نصائح للحدس. كيف تؤثر على الناس المؤلف زابوروف الكسندر فلاديميروفيتش

الحماية من أنفسنا اتفقنا على بناء تقنية فعالة وعادلة لا تعتمد على الأذواق والحالات المزاجية. لكن في كثير من الأحيان ستجد أننا أنفسنا الحلقة الضعيفة! لدينا جميعًا أصدقاء وأقارب ، ويمكن تشغيلنا ، ونحن أيضًا

من كتاب اختيار المهنة المؤلف سولوفييف الكسندر

يبيع نفسه عن طريق التجارة ، نيكاس سافرونوف رسام ، حسب السمعة - رواد الحفلة ، من خلال المهنة - مخادع. نجح سافرونوف في إنشاء صورة غريبة الأطوار غير تافهة. إنه دائمًا في الأفق ، وتتميز كلماته وأفعاله بالدوافع الكافية ولا تشوبها شائبة

من كتاب اختراق الأعمال! 14 أفضل فصل دراسي للقادة المؤلف بارابيلوم أندريه ألكسيفيتش

القانون رقم 10. العمل مع العملاء الدائمين أين برأيك يتم إخفاء الربح الرئيسي؟ يأتي أكبر مبلغ من المال من العمل مع العملاء الحاليين ، ولكن المفارقة هي أنه إذا لم تكن منخرطًا في إنشاء قوائم العملاء المحتملين ، فهذا يعني العثور على إمكانات واجتذابها

من كتاب القيادة إلى قمم النجاح المؤلف بلانشارد كين

الفصل 6 القيادة لنفسك: قوة التمكين كين بلانشارد وسوزان فاولر ولورنس هوكينز كما تمت مناقشته في الفصل 4 ، "التمكين ضروري" ، تُترجم إدارة الشركة الهرمية التقليدية إلى تمكين الموظفين عبر مختلف

من كتاب The Lost Art of Eloquence بقلم داوز ريتشارد

من كتاب تنمية القيادة. كيف تفهم أسلوب الإدارة الخاص بك وتتواصل بشكل فعال مع المتحدثين من الأساليب الأخرى المؤلف Adizes يتسحاق كالديرون

من كتاب Turbostrategy. 21 طريقة لتحسين أداء الأعمال بواسطة تريسي بريان

من كتاب Key Account Management. التعاون الفعال والشراكات الاستراتيجية ونمو المبيعات المؤلف شيفمان ستيفان

من كتاب أسرع وأفضل وأرخص [تسع طرق لإعادة هندسة عمليات الأعمال] المؤلف هامر مايكل

من كتاب التنفيذ: نظام لتحقيق الأهداف بقلم بوسيدى لاري

من كتاب إدارة قسم المبيعات المؤلف بيتروف كونستانتين نيكولايفيتش