Tipuri de vânzare încrucișată. Ce este vânzările încrucișate și cum să câștigi bani cu ele. Cum să vândă încrucișat

Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre vânzări încrucișate.

Astăzi vei învăța:

Ce este vânzarea încrucișată;
Ce tipuri de vânzări încrucișate există;
Cum se utilizează vânzările încrucișate;
Pentru cine este potrivită vânzările încrucișate?

Conceptul de „vânzare încrucișată”

Fiecare antreprenor dorește să vândă mai multe bunuri la costuri mai mici. Dar toate necesită costuri suplimentare, ceea ce reduce profiturile și face eforturile ineficiente.

Dar există un instrument care vă permite să creșteți volumul vânzărilor de produse fără costuri suplimentare. Și numele acestui instrument este vânzări încrucișate.

Vânzare încrucișată sau vânzare încrucișată – Aceasta este o vânzare unică de produse din diferite categorii către același client.

În esență, vânzarea încrucișată este o vânzare după vânzare, adică procesul de vânzare încrucișată are loc după ce toate etapele de vânzare ale produsului principal au fost finalizate.

Scopul principal al vânzării încrucișate este creșterea veniturilor companiei. Produsele suplimentare, de regulă, sunt produse care nu sunt populare în rândul consumatorilor, dar conțin în același timp partea leului din profit în prețul lor.

Tipuri de vânzări încrucișate

Pe în acest moment Există trei tipuri principale de vânzare încrucișată:

Vânzări de bunuri suplimentare– vânzarea către un client a unui produs care nu are nicio legătură cu cel principal, adică produsul suplimentar este utilizat separat de cel principal și este o unitate de producție independentă. Acest tip de tranzacționare încrucișată este deosebit de comun în sectorul corporativ. De exemplu, vindeți produse lactate unui magazin cu amănuntul de mult timp. Dar din această lună ați început să cultivați și legume de vânzare. În timpul următoarei tranzacții, oferiți clientului dvs produs nou. Există o mare probabilitate ca el să-l dobândească.
Vânzări de pachete– acesta este cazul când oferiți un produs însoțitor pe lângă produsul principal. De exemplu, un client îți cumpără un smartphone, iar la casă îi oferi să cumpere o husă pentru el. Scripturile sunt adesea folosite în vânzările de pachete. – o structură aproximativă a unei conversații între un vânzător și un cumpărător. În cazul vânzărilor de pachete, scriptul ar trebui să conțină un îndemn, de exemplu: „Avem o carcasă special pentru acest model de smartphone. Cumpără-l și telefonul tău nu se va rupe chiar dacă cade pe o podea cu gresie.”
Vanzarea de bunuri din aceeasi categorie catre acelasi consumator. De exemplu, o mamă și-a adus copilul la tine pentru a-i putea îmbunătăți abilitățile de matematică și, de asemenea, te-ai oferit să-l ajuți la pregătirea copilului pentru un examen de fizică.

Cu toate acestea, acest tip vânzarea încrucișată provoacă adesea dificultăți managerilor. Acestea apar din cauza specializării vânzătorului într-un anumit tip de produs. De exemplu, managerului din sală aparate electrocasnice Va fi dificil să vinzi un telefon mobil.

În plus, clientul încetează să aibă încredere în vânzătorul care vinde toate grupele de mărfuri simultan. În ochii consumatorului, un astfel de manager nu este un profesionist. Știe totul, dar încetul cu încetul, ceea ce înseamnă că vânzătorul nu va putea oferi asistență calificată.

Al treilea motiv pentru dificultatea implementării acestui tip de vânzare încrucișată este cunoștințele insuficiente ale vânzătorului. Într-adevăr, o persoană nu poate înțelege totul în lume. Și acest lucru, desigur, va afecta vânzările.

Al patrulea motiv pentru eșec este interesul managerului de a vinde produse cu marje mari. Unele produse sunt mai profitabile de vândut. Sunt mai scumpe sau există o primă pentru vânzarea lor, poate fi mult diverse motive. Acesta este motivul pentru care vânzătorii se concentrează pe vânzarea anumitor produse din gama lor, ceea ce face dificilă vânzarea încrucișată.

Eficacitatea vânzărilor încrucișate

Eficacitatea vânzării încrucișate este destul de mare dacă este implementată corect.

Motivele pentru eficiența ridicată a vânzării încrucișate sunt următoarele:

Produs suplimentar – un produs cu o marjă mare;
Costul unui produs suplimentar nu depășește 10-15% din costul produsului principal, deși există și excepții;
Oferim produse suplimentare tuturor. În limita rațiunii, desigur. Nu este nevoie să oferi legături de păr unui bărbat chel.
Pentru a vinde un produs suplimentar, nu cheltuim bani pe el.

Astfel, eficiența ridicată a vânzării încrucișate se explică prin pe scară largă vânzări și fără costuri suplimentare.

Este ușor să știi dacă vânzările încrucișate sunt eficiente. Pentru a face acest lucru, calculați profitul primit din vânzările unui produs suplimentar și scădeți costurile suportării produsului suplimentar (dacă există). Ceea ce obții este profitul tău suplimentar.

Dar fii atent. Dacă vânzările unui produs de bază au scăzut de când a fost introdusă vânzarea încrucișată, analizați motive posibile. Vânzarea încrucișată are loc după ce s-a ajuns la un acord privind achiziția produsului principal între vânzător și cumpărător, dar în cazuri rare poate provoca refuzul de cumpărare.

Metode de vânzare încrucișată

Gama de produse se completează bine. Pentru a implementa o strategie de vânzare încrucișată, este suficient să faceți mai multe categorii de produse dependente unele de altele. Astfel, consumatorul, prin achizitionarea unui produs suplimentar, va imbunatati caracteristicile celui principal. Cu toate acestea, este important să ne amintim că produsul suplimentar ar trebui să fie semnificativ mai ieftin decât cel principal. În caz contrar, valoarea achiziției principale pentru consumator se va pierde.
Utilizați produse de impuls ca produse suplimentare. De exemplu, dacă vindem smartphone-uri, atunci în zona de pre-checkout puteți plasa brelocuri sau autocolante pentru aceste gadget-uri.
Configurat pentru vânzare încrucișată. De exemplu, dacă utilizatorul naviga pe pagini cu smartphone-uri, arată-i accesoriile recomandate pentru el.
Sfaturi și trucuri. Cand un client cumpara un produs principal de la tine, ofera-i unul suplimentar sub pretextul ca altcineva a cumparat deja aceste doua produse intr-un set. Această metodă funcționează bine pentru magazinele de îmbrăcăminte, magazinele de mobilă și este, de asemenea, aplicabilă în.
Stimulare. Oferă o reducere la achiziționarea a două produse sau oferă cadouri pentru achiziții de o anumită valoare.
Opinia expertului. Experții să spună că alimentele principale și suplimentare trebuie consumate împreună pentru a se obține cel mai bun rezultat. Un exemplu este utilizarea obișnuită a șamponului și a balsamului de păr.
A doua achiziție cu reducere sau cadou. Desigur, în realitate, clientul plătește pentru ambele produse, doar că costul produsului suplimentar este deja inclus în prețul celui principal. Cu toate acestea, rețineți că, în acest caz, produsul suplimentar nu trebuie să depășească 10% din costul celui principal. Este mai bine să utilizați instrumentul pentru produse cu cerere inelastică.
Aplicați. Principala regulă a vânzării încrucișate este de a oferi produse conexe cât mai multor vizitatori.
vă va ajuta și în vânzarea încrucișată. Așezați produsele înrudite unul lângă celălalt. Alternați rafturile produselor principale și suplimentare sau afișați opțiunile de combinare pe afișaj.
Flyere publicitare comune. Această metodă este adesea folosită de supermarketuri. Oferta sună cam așa: „Cumpără jetoane și vei primi Coca-Cola cadou”. Această tehnică crește semnificativ vânzările. După cum înțelegeți, de fapt nu există niciun cadou costul produsului suplimentar este deja inclus în prețul celui principal.

Vânzarea încrucișată a produselor

În prezent, vânzarea încrucișată este potrivită pentru majoritatea tipurilor de produse, de la industria alimentară până la industria auto.

Totodată, vânzările încrucișate pot fi eficiente atât pe piețele de consum, cât și pe cele industriale, unde clientul achiziționează mărfuri în cantități mari. Ceea ce face aceste vânzări diferite sunt instrumentele lor.

Bunurile industriale, datorită naturii specifice a vânzărilor, nu permit utilizarea pe scară largă a instrumentelor de promovare a vânzărilor.

Tabelul prezintă instrumentele pentru fiecare piață.

În articolele anterioare, am lucrat în detaliu la clasic Model de vânzare în 5 etape. Am revizuit secrete, tehnologie și erori manageri în fiecare etapă: de la stabilirea contactului până la finalizarea unei tranzacții cu un client. Această cale este suficientă eficient, în special pentru specialiștii de primă linie ai băncilor. Sunt sigur că ați observat că în acest model ne-am uitat la vânzare un singur produs, principalul pentru care a venit clientul.

Ce crezi?, ce se mai poate face dacă noi, aderând la acest model, am convins clientul să emită produsul principal? Corect! Poate fi emis în paralel cu produsul principal câteva în plus. Sau se mai numesc produse încrucișate.

CE ESTE VÂNZAREA ÎNcrucișată de PRODUSE BANCARE?
Vânzarea încrucișată (sau vânzarea încrucișată, vânzarea de produse bancare suplimentare) este o ofertă către client adiţional produse și servicii care au legătură într-un fel cu produsul principal.
LA exemplu, clientul emite un card de credit. Acesta este produsul principal. ÎN plus puteți oferi un serviciu de asigurare, un serviciu de internet banking, notificări prin SMS și chiar o depunere (deși la prima vedere această combinație poate părea complet incompatibilă, dar nu este așa - ne vom uita la asta mai târziu).

Amintiți-vă un lucru simplu:

Un client care a cumpărat un produs bancar este ca un pasager în tranzit într-un tren. Va coborî la prima oprire.

Prin urmare, principalul tău sarcină lega clientul cat mai tare de banca ta, vinde-i cat mai multe produse care il satisfac nevoi.

adevărata crimă pentru manager - să aducă clientul la proiectarea produsului principal și să nu ofere altele suplimentare.
În același timp, asist foarte des la o situație în care un specialist bancar se limitează la vânzarea unui singur produs anume.

De ce se întâmplă asta?
Iată câteva motive care împiedică managerii să vândă încrucișat:
1. Frică oferi produse suplimentare;
2. Incertitudine— incapacitatea de a lucra cu obiecțiile clienților atunci când vinde produse suplimentare;
2. Lene— Pur și simplu nu vreau să mă împovăresc cu muncă „inutilă”. Este mult mai atractiv să-i oferi clientului pentru ce a venit și să-și continue afacerea;
4. Ignoranţă linie de produse încrucișate și o lipsă de înțelegere a esenței „de ce este necesar acest produs?” (de exemplu, nu toată lumea înțelege de ce este nevoie de un fond de pensii non-statal și, desigur, nu poate explica acest lucru clientului)
5. Frică refuzul clientului - teama de refuz devine de foarte multe ori un adevărat obstacol în vânzări în general, și în vânzări încrucișate în special.
6. Sentiment disconfort(impunere) - managerul pare să treacă peste sine atunci când începe să vândă încrucișat, simte că se impune clientului. „Nu va fi 100% interesat de asta, dar TREBUIE să ofer...”
7. Percepe nevoia de vânzare încrucișată ca "capriciile managementului"și, prin urmare, de foarte multe ori exprimă motive ridicole pentru care nu au existat vânzări încrucișate: „acest client abia a acceptat să emită un împrumut, ce fel de asigurare există... e bine că s-a înscris fără ea”…” și acest client , ca și cei 10 anteriori, a spus, că nu este interesat de FPN și tot nu-și va vedea pensia...” și așa mai departe..
8. Absența aptitudini vânzări încrucișate de succes. Multi specialisti in banci nu au experiență de succes vânzări încrucișate, nu există un algoritm clar de acțiuni, ce să oferiți și cui. Prin urmare, vânzarea încrucișată este mai probabil să fie haotică și adesea lipsesc deloc.

Cred că mulți dintre voi veți putea evidenția puncte din această listă care interfera cu tine crește vânzările încrucișate.
Revizuiește din nou aceste puncte și notează-le pe ale tale. slab locuri (doar fii sincer, nu te înșela :) - ce te împiedică să vinzi cu succes produse și servicii suplimentare ale băncii tale.

În acest articol voi da doar câteva recomandări în fiecare domeniu.
Așadar, iată ce te ajută să scapi de frici, nesiguranțe și creșterea vânzărilor încrucișate în bancă:
1. Cunoașterea liniei de produse(adică produse încrucișate). Am vrut să pun sinceritatea managerului și dorința de a înțelege clientul pe primul loc, dar am considerat că cunoștințele sunt mai importante. Poți fi cât mai sincer și bun, dar să nu știi ce produs suplimentar să oferi clientului pentru a satisface nevoile acestuia și cum să o faci.
2. Interes sincer. Acest regula de aur vânzări de succes. Identificați nevoile clienților și oferiți vânzări încrucișate pe baza nevoilor identificate. De exemplu, mă întâlnesc adesea cu o situație în care managerul nici măcar nu este interesat de scopul solicitării unui împrumut sau card de plastic. El poate afla totul: de la valoarea limitei de credit la sistem de platăși categoria cardului, dar nu întrebați cel mai important lucru - în ce scopuri solicită clientul pentru un card de credit, ce tranzacții urmează să efectueze. La urma urmei, depinde de ce produse și servicii bancare ar putea avea nevoie în plus.
3. Al treilea lucru de făcut este uita fraze precum „ai dori să te înregistrezi...?”, „Nu te interesează...”. Acestea sunt fraze negative care conduc mai mult la un răspuns negativ decât la unul pozitiv. Și, în plus, oferirea de produse încrucișate în acest fel înseamnă „omorarea vânzărilor”. Există conexiuni foarte eficiente pentru propoziții încrucișate. Le vom analiza în articolele următoare.
4. Utilizare Tehnica PNED (Just Start Doing It)🙂 - da, da. începe doar să traversezi. Prima dată poate exista un refuz, dar principalul lucru pentru tine este să începi să oferi. Mai mult, oferă nu doar un singur produs gratuit, ci oferă cel puțin 3 produse bancare, într-un fel sau altul legate de cel principal. Și literalmente după 3-4 încercări nereușite Vei avea o creștere semnificativă a încrederii și eficienței.
5. Compune matrice de produse încrucișate. Nu este nimic mai bun decât o foaie mică și la îndemână de produse încrucișate la îndemână. Cu alte cuvinte, matricea de produse încrucișate este un tabel de compatibilitate a diferitelor produse. Acest instrument vă va permite să nu pierdeți niciodată vânzări suplimentare, deoarece... În orice situație, vei ști ce produs poate fi oferit suplimentar și cum să o faci. Ne vom uita la matrice în articolele următoare.

Instrucțiuni pas cu pas pentru implementarea în munca dvs. în următoarele 2 zile.
1) Mâine și poimâine (2 zile în total) conduc acest lucru semn:

Numărul de clienți care au achiziționat 1 produs principal - ____;

Numărul de clienți care au achiziționat 1 produs principal + 1 suplimentar — ____;

Numărul de clienți care au achiziționat 1 produs principal + 2 suplimentar — ____;

2) puneți acest semn pe masă și pur și simplu marcați imediat după servirea clienților. Acest lucru va dura 10 secunde.

3) numărați la sfârșitul zilei.
4) răspunde la o singură întrebare: ce ai mai putea oferi clienților din coloanele nr. 1 și nr. 2? Aici este important să nu căutați motive și scuze pentru care produsul suplimentar nu a fost vândut, dar este important să înțelegeți singur cum l-ați putea oferi și vinde.

Dacă faci asta și îl analizezi, atunci în a doua zi vei avea o dinamică pozitivă.

Sper că fiecare dintre voi este din nou convins de necesitatea de a face vânzare încrucișată în bancă. Beneficiile sunt evidente – atât pentru manager, cât și pentru client. Sper că unele dintre tehnicile discutate în acest articol vă vor permite să gândiți diferit despre procesul de vânzare încrucișată și să creșteți încrederea propunerii dvs.
În următorul articol, ne vom uita în ce etape este cel mai bine să faceți cross-selling, astfel încât să fie cât mai firesc pentru client și cât mai bine eficient pentru tine.
Vinde frumos si usor!

Multumesc! Acum aveți acces gratuit la materiale suplimentare pentru a crește vânzările.

Vânzarea încrucișată este o modalitate de a vinde unui client produse suplimentare, în afară de ceea ce a venit. Prin vânzare încrucișată, un om de afaceri crește cost mediu verifica. Managerul de vânzări poate oferi clientului un produs suplimentar care să-i fie util și despre care nu ar ști singur.

Pentru a face acest lucru, managerul trebuie să aibă capacitățile și dorințele clientului și să aibă suficiente informații despre. Creșterea volumului de vânzări va atrage clienți suplimentariși va oferi companiei oportunitatea de a crește și de a obține mai multe profituri.

Ce este vânzarea încrucișată

Am aflat deja că vânzarea încrucișată este vânzarea mai multor categorii de bunuri sau servicii către un singur client.

Sarcina principală a acestui instrument de marketing este de a cumpăra un produs din una sau mai multe categorii care completează achiziția sa principală. Pentru client, aceasta înseamnă economii la căutarea de produse suplimentare pentru vânzător, aceasta înseamnă profit suplimentar;

Exemplul 1. Să presupunem că ai fost la un magazin de electronice și ai decis să cumperi o tabletă nouă. Vi se va propune imediat să achiziționați căști, o husă, o folie de protecție, un stylus etc. Aceste produse aparțin unor categorii diferite, dar clientul are posibilitatea de a cumpăra totul. Mai mult, la reducere (cel mai adesea, produsele suplimentare sunt vândute în condiții mai favorabile pentru client). Adesea, astfel de oferte aduc aproximativ jumătate din profiturile companiei.

Iată un exemplu simplu și simplificat pentru claritate.

Exemplul 2. Banca își desfășoară activitățile prin vânzare încrucișată pentru a crește vânzările, profiturile și loialitatea clienților. Vânzarea încrucișată poate fi împărțită în externe și interne. Dacă banca lucrează pe primul traseu, atunci oferă un serviciu de asigurare oferit de o companie parteneră. Dacă conform celei de-a doua, banca oferă clientului bunuri sau servicii suplimentare de origine internă. De exemplu, pe lângă un card bancar, vor oferi servicii bancare la distanță.

Există trei opțiuni de vânzare încrucișată:

Vând bunuri din aceeași categorie unui singur cumpărător. Exemplu: Imaginați-vă că cumpărați șosete la un magazin de articole sportive. Te-ai convins că șosetele sunt necesare nu doar de tine, ci și de bunicii, chibritul, fratele, sora și pisica. Drept urmare, nu cumperi o pereche, ci șase, dar cu o reducere suplimentară.
Vanzarea unui produs sau serviciu suplimentar. Vând o unitate independentă de produs care nu are legătură cu achiziția principală. Exemplu: aveți un client obișnuit care cumpără în mod regulat lapte și brânză de vaci. Deschideți o producție de ciocolată. Iar când clientul mai face o achiziție, managerul se oferă să cumpere un baton de ciocolată din aceeași producție. Clientul va fi probabil de acord. Și va reveni din nou.
Vânzări de pachete. Exemplu: cumperi o mașină de spălat, managerul oferă un produs de curățare sau picioare de cauciuc pentru aceasta. Categoriile de produse sunt diferite, dar sunt legate de prima achiziție.

Greșeli făcute de managerii de vânzări

Vânzarea încrucișată are ca scop obținerea de profit și atragerea de clienți suplimentari, dar există o serie de greșeli la implementarea metodei.

Eroare	Rezultat
Dezvoltarea insuficientă a „propoziției de valoare”. Compania nu a reușit să ofere clientului motivele pentru care ar trebui să achiziționeze pachetul de produs.	Este mai profitabil pentru client să cumpere fiecare produs din pachet separat decât întregul pachet. Exemplu: peștele, condimentele și uleiul separat vor costa mai puțin decât pachetul cu fructe de mare
Neidentificarea segmentului de clienți care trebuie să fie oferit servicii suplimentare	Clientul nu este pregătit să cumpere un pachet de bunuri sau servicii. Exemplu: pe langa pantofi se ofera lustru de pantofi si branturi, de care clientul nu are nevoie. În acest caz, el refuză și nu achiziționează grupul de bunuri.
Managerul se gândește să-și vândă produsele.	Clientul nu știe despre posibilitatea de a achiziționa produse din camera alăturată la conditii favorabile. Exemplu: La achiziționarea unui fier de călcat, un client poate achiziționa o mașină de spălat cu reducere. Dar managerul nu furnizează aceste informații și caută să vândă produsul de care cunoaște.
Selecția suplimentară de produse nu a avut succes.	Cumpărătorul nu este motivat să cumpere. Exemplu: pe langa o rochie de vara se ofera pantofi de iarna.
O ofertă excesiv de intruzivă a unui serviciu sau produs suplimentar.	Problemă psihologică. Este posibil ca cumpărătorul să nu poată face față entuziasmului și presiunii emoționale a vânzătorului și să se retragă fără să facă o achiziție.
Managerul oferă diferite servicii din diferite industrii.	Cumpărătorul îl suspectează pe managerul cunoștințelor superficiale și refuză să cumpere produsul. Exemplu: manager la casă card bancar oferă clientului un tur redus în Franța.

Analiza vânzărilor încrucișate

Sunt unele în oraș magazin de bomboane, care coace prăjituri de sărbători.

Ca produs principal a fost ales prăjitura și s-a efectuat o analiză de vânzare încrucișată. Să presupunem că produci în paralel jucării moiși vinde flori.

Produs	Achizitionat	Impreuna cu prajitura		Pret 1 bucata	Venituri
Tort	200	150	75	50	10 000
Flori	150	125	83	200	30 000
Jucărie moale	35	20	57	300	10 500
Total					50 500

Plus venituri din vânzarea a 400 de prăjituri. Costul unuia este de 600 de ruble. 240.000 de venituri din vânzarea unei prăjituri. Total – 290.500 de ruble. venituri.

Tabelul arată că cel mai probabil au cumpărat flori cu tortul. Magazinul a vândut în medie 400 de prăjituri în luna de raportare. Costul tortului a fost redus cu 100 de ruble. (de la 600 la 500), care a redus veniturile cu 40.000 de ruble. În același timp, magazinul a început să se facă reclamă ca magazin cu cele mai ieftine prăjituri din oraș. Ca urmare a reclamei, cumpărătorii s-au înghesuit. În noua lună s-a înregistrat o creștere a prețurilor cu 2%.

Produs	Achizitionat	Impreuna cu prajitura	% din achiziții combinate cu tort	Pret 1 bucata	Venituri
Tort	400	350	87	51	20400
Flori	350	300	85	204	71400
Jucărie moale	90	60	67	306	27540
Total					119340

Datorită reducerii costului prăjiturii, s-au vândut 550 de prăjituri. Veniturile din vânzarea de prăjituri s-au ridicat la 275.000 de ruble. Venitul total în această lună este de 394.340 de ruble.

Reducerea prețurilor la prăjituri a dus la creșterea achizițiilor și a atras clienții către magazin.

Exemplul este teoretic, dar ilustrativ. Merită să ne amintim că trebuie să se calculeze o serie de alți indicatori.

De ce să folosiți vânzările încrucișate

Pe lângă creșterea profiturilor, vânzările încrucișate îndeplinesc o serie de funcții suplimentare:

creșterea încrederii clienților;
creșterea angajamentului clientului de a cumpăra de la o anumită companie;
promovarea produselor sau serviciilor suplimentare fără costuri financiare;
publicitate pentru un produs de marcă;
vânzări de mărfuri „nepopulare”.

Vânzarea încrucișată este o modalitate de a vinde mai mult din produsul dvs. unui client. Este important ca clientul să fie sincer convins că achiziția este corectă. Dinamismul este important - actualizarea regulată a reclamelor, a schemelor de vânzări și a produselor în seturi. Clientul trebuie să rămână interesat de cooperarea cu compania.

Vânzare încrucișată pentru afacerea dvs

Vânzarea încrucișată este eficientă dacă aveți produse mai puțin solicitate care pot fi vândute împreună cu un articol valoros.

Este important să dezvoltați scenarii de vânzare încrucișată și să instruiți managerul să nu încerce să ofere un produs scump pe lângă achiziție. Este posibil ca clientul să nu fie de acord să cumpere un produs suplimentar, tranzacția nu va fi finalizată sau compania va suferi pierderi.

Forțarea achizițiilor suplimentare fără a analiza baza de clienți poate aduce pierderi companiei. Este important să distingem următoarele tipuri de clienți:

clientii care aleg produse doar la promotie si cu cea mai mare reducere;
clienții care cheltuiesc o anumită sumă pe produsele tale și nu intenționează să cumpere mai mult;
revendica serviciul special, cu un număr excesiv de apeluri la serviciul de asistență, ceea ce duce la costuri mari;
clienti care reduc profitabilitatea. Mai întâi, cumpără produsul și apoi aranjează returnarea acestuia.

Dacă vedeți un client problematic în fața dvs., fie nu oferiți produse suplimentare, fie oferiți produse dintr-o altă categorie (ieftine, populare etc.). Dacă este posibil, este mai bine să refuzați să oferiți servicii unui client problematic.

Vânzarea încrucișată în magazinele online

Nu există consultanți de vânzări, dar și aici se folosește vânzarea încrucișată. De exemplu, atunci când priviți un produs, vi se oferă imediat produse similare din aceeași categorie de preț și/sau accesorii/suplimente pentru produsul de care aveți nevoie.

Odată ce ați făcut o achiziție, poate apărea o fereastră care vă va cere să cumpărați altceva pentru a completa achiziția, de obicei ceva ieftin sau cu reduceri mari.

Concluzii

Vânzarea încrucișată poate crește valoarea biletelor și profiturile, poate atrage mai mulți clienți alături de dvs. și poate consolida relațiile cu clienți obișnuiți. Acest lucru va necesita nu doar eforturile managerului, ci și munca unei echipe de manageri de vânzări, de care depinde succesul evenimentului.

Este important să colectăm mai întâi informații despre client și nevoi. Apoi creați o propunere de valoare și convingeți clientul că achiziționarea de servicii suplimentare îi va aduce o valoare mai mare decât achiziționarea individuală.

Merită să desfășurăm traininguri și recalificare în rândul managerilor. Punct important treaba lor este să-l lase pe cumpărător să cumpere ceea ce vrea.

acrobație - modelare matematică comportamentul clientului. Dar merită să ne amintim că nu totul este supus calculelor. Dacă vă abordați munca cu atenție și înțelepciune, succesul este garantat.

„Antreprenor fără studii persoană juridică. PBOYUL”, 2007, N 3

Ce este vânzarea încrucișată?

Termenul „vânzare încrucișată” (de asemenea, vânzare încrucișată sau vânzări complexe) V afaceri moderne este destul de cunoscut - programele încrucișate sunt menționate atât în literatura de afaceri, cât și la cursurile de master susținute de practicieni de vârf în vânzări. Cu toate acestea, cel mai adesea lucrurile nu merg mai departe decât apelurile de a introduce programe cuprinzătoare. Dar practica comercială a creat o mulțime de metode de lucru, tehnologii și strategii de vânzare încrucișată. În acest articol vom face o încercare de a sistematiza informațiile disponibile cu privire la această problemă.

Deci, ce este vânzarea încrucișată? În chiar vedere generală astfel de vânzări presupun oferirea de servicii multiple clienților.

Exemplul 1. Asigurătorii ruși își obțin profituri în principal prin vânzări încrucișate. Să presupunem că un client vine la ei pentru a încheia o poliță de asigurare obligatorie de răspundere civilă auto. Acest tip de asigurare este de obicei neprofitabil pentru companie. Prin urmare, este posibil ca agenții să ofere clientului un număr suplimentar de tipuri de asigurări voluntare. De obicei, acestea sunt un fel de produse legate de mașină - programul CASCO, asigurare suplimentară de răspundere civilă auto (creștere suma maxima, plătit de asigurător în temeiul poliței RCA), un program special de asigurare medicală voluntară - spitalizare de urgență, tratamentul șoferului și pasagerilor. De asemenea, pot fi oferite produse ieftine (comparabile cu prețul OSAGO sau mai puțin) de asigurare a proprietății fără inspecție, concepute pentru cumpărare impulsionată.

După ce a negociat cu succes, agentul de asigurări vinde clientului nu numai serviciile departamentului său, ci și servicii de care sunt responsabili colegii din alte departamente.

De ce un vânzător trebuie să vândă încrucișat?

Beneficiile vânzătorului în urma utilizării metodei complexe de vânzare sunt destul de evidente:

Fiecare produs sau serviciu primește puncte de vânzare suplimentare, ceea ce crește cifra de afaceri. Numărul așa-numitelor „puncte de vânzare” este maximizat;
creste cifra de afaceri, ceea ce presupune o crestere a profiturilor;
întrucât vânzările sunt efectuate către clienți deja atrași, costurile de găsire a noilor clienți sunt reduse semnificativ;
vânzarea încrucișată are ca scop creșterea nivelului de loialitate a clienților și a angajamentului acestuia față de antreprenorul-vânzător. Și aceasta oferă afacerii o anumită „marjă de siguranță”;
clienții fideli și profiturile suplimentare sunt premise excelente pentru dezvoltarea și implementarea inovațiilor;
Această metodă crește vânzările fără participarea antreprenorului la „războaiele prețurilor”.

Se pare că nu are rost să analizăm mai detaliat aceste motive. Din punct de vedere practic, răspunsul la întrebarea de ce programele încrucișate ar putea fi de interes pentru cumpărător este mult mai interesant.

De ce să vândă încrucișat un client?

Un client care cooperează cu un partener în mai multe domenii poate primi reduceri la unul sau mai multe servicii.

De ce se întâmplă asta? Economiștii pot calcula profitabilitatea furnizării fiecărui serviciu și vânzării fiecărui produs. Puteți calcula rentabilitatea întreținerii fiecăruia persoană anume. În cazul în care serviciu cuprinzător rezultate financiare pentru fiecare produs sunt însumate și acumulate. Aceasta înseamnă că cumpărătorul, prin achiziționarea primului sau mai multor primele servicii, a oferit deja un profit total care îl satisface pe vânzător. Din acest moment, menținerea loialității clienților devine prima prioritate. Aceasta este munca pentru viitor. Și aici antreprenorul ar trebui să ofere o reducere nesemnificativă pentru el, dar semnificativă pentru client.

Clientul nu va trebui să mențină relații cu mai multe contrapărți, ceea ce reduce costurile interne.

Să arătăm cum arată asta în practică.

Exemplul 2. Să presupunem că un antreprenor individual a primit un împrumut de la o bancă comercială în scopul dezvoltării afacerii. Pentru a realiza acest lucru, a muncit din greu și a pregătit un pachet impresionant de documente pentru depunerea la bancă. După ceva timp, el trebuie să obțină un nou împrumut (un alt tip de împrumut, un alt produs bancar). Toate celelalte lucruri fiind egale, un antreprenor va alege cel mai probabil o bancă cu care are deja experiență de comunicare. La urma urmei, el este deja familiarizat cu regulile de funcționare ale acestuia organizare de credit, „capcanele” sale. Aceasta înseamnă că puteți economisi timp și efort. Este posibil să nu fie nevoit să depună o parte impresionantă de documente a doua oară. Mai mult, antreprenorul va încerca să contacteze angajatul băncii care l-a deservit anterior, deoarece acest lucru va grăbi și procesul.

De ce se întâmplă asta? Metode moderne A face afaceri implică păstrarea informațiilor despre contrapărți, inclusiv în scopul vânzărilor ulterioare. Prin urmare, orice companie și antreprenor individual creează baze de date ale partenerilor lor într-o formă sau alta. Aceasta este nevoia momentului și pare să fie în favoarea ambelor părți.

Clientul primește real, nu doar declarat abordare individuală. Într-o eră a concurenței globale, personalizării<*>evaluat mai mult decât un preț mic.

<*>Personalizarea este modificarea unui produs sau serviciu pentru a se potrivi cerințelor unice ale clientului.

Mai mult, aprecierea nu numai a indicatorului subiectiv - valoarea consumatorului - ci si a criteriului obiectiv - calitatea bunurilor si serviciilor oferite - creste.

De ce se întâmplă asta? Răspunsul este evident – vânzătorul are deja experiență de comunicare cu clientul și cunoaște specificul consumului acestuia.

Se pare că vânzările încrucișate sunt benefice ambelor părți. În continuare, vom lua în considerare tipurile de vânzări încrucișate care apar în practică.

Tipuri de vânzări încrucișate

Vânzările complexe pot fi clasificate după mai multe criterii.

După numărul de antreprenori ale căror produse sunt implicate în vânzări

Dacă programul încrucișat afectează doar unul antreprenor individual(produsele diviziilor individuale ale afacerii sale sunt vândute), apoi putem vorbi despre vânzare încrucișată internă.

Exemplul 3. Un avocat (antreprenor individual) efectuează o inspecție serviciul de personal societate pe actiuni. Totodata, ofera clientului un serviciu extins: consultanta pe probleme de contabilitate si fiscalitate in legatura cu „taxe pe salarii”, protectia intereselor in instanta.

Atunci când mai mulți antreprenori și companii se reunesc pentru a vinde împreună, are loc vânzarea încrucișată externă.

Exemplul 4. Investiție firma de constructii cooperează cu antreprenori individuali implicați în renovarea spațiilor, decorarea, furnizarea materiale de constructie. La momentul punerii în funcțiune a clădirii, astfel de servicii sunt relevante pentru cumpărătorii de imobile. Prin urmare, firma de construcții îi invită pe viitorii rezidenți să-și contacteze partenerii.

Exemplul 5. La achizitionarea unei calatorii in strainatate de la o agentie de turism, clientului i se ofera mai multe tipuri de asigurare - asigurare medicala, de accident, de bagaje etc. Companie de asigurăriîn acest caz, își crește vânzările și agentie de turism primește comisioane. Partenerii din exemplul anterior interacționează într-un mod similar.

După valoarea beneficiului financiar primit de client

Dacă scopul antreprenorului este doar să vândă produse suplimentare, atunci clientul nu primește, de obicei, niciun beneficiu monetar suplimentar. În opinia noastră, aceasta nu este o opțiune foarte interesantă pentru cumpărător. Din acest motiv, este cel mai puțin eficient în practică. În opinia noastră, acest tip de vânzări este mai aplicabil creșterii nivelului de conștientizare a produselor. Cu toate acestea, rareori duce direct la o înțelegere.

O întorsătură mai benefică a evenimentelor pentru client este să primească o reducere la achiziționarea unui al doilea produs.

Exemplul 6. Cumpărătorul unui magazin online imediat după ce a adăugat orice articol în „coșul” său virtual echipament sportiv primește o ofertă de cumpărare cu reducere program de calculator pentru ținerea unui jurnal de fitness.

Un program încrucișat poate oferi consumatorilor nu reduceri directe, ci alte tipuri de bonusuri, în special acumularea de „puncte recompensă” la efectuarea cumpărăturilor, care le dau dreptul la cadouri, carduri de reducere, statutul de client VIP și altele (vezi exemplul 7).

Exemplul 7. Programul de carduri de reducere Aeroflot Visa a combinat eforturile unei bănci comerciale și ale unei companii aeriene. În general, acesta este un card de plastic standard. Diferența față de carduri similare este că atunci când plătiți cu Visa Aeroflot pentru orice achiziție în orice puncte de vânzare cu amănuntul proprietarului i se creditează un anumit număr de mile în contul personal, direct proporțional cu prețul de cumpărare. După ce a acumulat un anumit număr de mile virtuale, poate primi bilete de avion gratuite de la Aeroflot pe distanța „acumulată” sau poate plăti parțial zborul cu mile virtuale. Companiile partenere din cadrul acestui program urmăresc același scop - găsirea și păstrarea unui anumit segment de clienți - persoane cu un nivel de venit destul de ridicat.

Puteți duce programul încrucișat la nivel absolut, când clientul primește produsul gratuit. În acest caz, însă, este dificil să vorbim despre vânzări reale. Evident, această tehnică poate fi folosită doar pentru promovarea unui produs, ca promoții unice (vezi exemplul 8).

Exemplul 8. Fiecare cumpărător al departamentului de literatură de afaceri al unui supermarket de cărți care face o achiziție de peste 1000 de ruble primește un abonament gratuit la o nouă revistă de afaceri timp de 2 luni. Cooperarea poate fi „întărită” oferind abonaților revistei o reducere la un anumit supermarket. Beneficiul magazinului este în primul rând în creșterea dimensiunii cecului mediu. Beneficiul revistei este de a-și informa publicul țintă despre apariția unui nou produs.

Dacă clientul nu primește venituri directe din vânzarea încrucișată în termeni monetari, asta nu înseamnă că nu primește niciun beneficiu. Nu mai puțin interesante (și poate mai multe) vor fi beneficiile non-financiare pentru el, cum ar fi:

un nou nivel de calitate a serviciilor;
facilități tehnologice;
abordare individuală;
optimizarea costurilor de timp;
servicii suplimentare;
securitatea informațiilor;
produse inovatoare.

După tipul de produse (servicii) vândute

Vânzarea încrucișată clasică presupune vânzarea mai multor produse separate.

„Vândut încrucișat” poate fi:

produse și servicii complet independente. Ele sunt conectate doar prin ceea ce au în comun publicul țintă;
un pachet de servicii conexe, cu alte cuvinte, produse de bază și accesorii.

Un alt lucru sunt produsele integrate, interdisciplinare. În acest caz, mai multe unități de afaceri ale unui antreprenor individual sau chiar mai mulți antreprenori și organizații se unesc pentru a implementa un proiect comun. De obicei, acesta este un produs complex cu grad înalt individualizarea, în unele cazuri - unică.

Exemplul 9. Salonul de informatică al unui antreprenor individual nu vinde doar echipamente și software, dar are și diverse tipuri servicii de telecomunicatii. Clientului tău, un antreprenor care deține o rețea magazine cu amănuntul, propune un proiect deosebit - organizarea unui singur spațiu informațional. Lucrarea include așezarea unui cablu de fibră optică între magazinele cumpărătorului, asigurarea accesului la Internet și crearea de baze de date unice de informații. În implementarea proiectului sunt implicați angajați ai mai multor departamente, precum și specialiști contractați. Pe măsură ce produsul devine mai complex, prețul său crește și el.

Conform tehnologiilor folosite pentru a lucra cu clienții

Vânzarea încrucișată directă.

În cadrul acestei tehnologii, un om de afaceri pe bază de agenție poate vinde serviciile companiilor partenere. Acesta este nivelul de bază, baza pentru dezvoltarea și implementarea unor programe încrucișate mai complexe.

Management personal sau management cont cheie. Un manager personal sau antreprenor trebuie să fie capabil personal nu doar să orienteze clientul către caracteristicile produselor oferite și să ofere cel mai bun set, ci și, la cerere, să selecteze orice informație care poate influența decizia de cumpărare (vezi exemplul 10).

Exemplul 10. Într-o companie de dealer auto, managerii de vânzări de mașini de lux supraveghează mașina achiziționată pe toată durata de viață. Ei organizează inspecții tehnice, reparații și chiar vânzarea de mașini către clienți prin sistemul de schimb.

Supermarket sau „servicii unice”.

Dându-și seama că pentru majoritatea clienților este mai convenabil să trateze cu un singur furnizor de produse sau servicii în toate problemele, mulți comercianți au trecut la implementarea unei strategii de supermarket. Aceasta înseamnă că un om de afaceri oferă clienților săi aproape întreaga listă posibilă de bunuri sau servicii din zona relevantă: produse chimice de uz casnic din toate mărci, prezentat în Rusia, sau oferind toate standardele servicii de contabilitate- analiza, mentinerea si refacerea raportarii, reconcilierea cu bugetul etc. Serviciile sunt standard și oferite la prețuri medii de piață. În același timp, se asigură cel puțin calitatea medie a pieței.

Dacă pe piață sunt mulți producători și vânzători și nu sunt prea diferiți unul de celălalt, această strategie funcționează foarte bine. De ce? În zilele noastre, a oferi unui client un produs fundamental nou, atractiv este o sarcină foarte dificilă. O exclusivitate este, prin definiție, un produs bucată. Prin urmare, vânzătorii care nu au acest avantaj competitiv îl compensează la maximum linie de produse, capacitatea de a oferi clientului „totul deodată”.

Exemplul 11. Mulți antreprenori-agenți imobiliari nu se limitează la organizarea de cumpărare și vânzare de bunuri imobiliare. Ei oferă clienților serviciile unui consultant care nu numai că poate explica complexitatea legislației privind locuințe și civile, dar poate și pregăti o declarație de impozit și deducere a impozitului pe proprietate. În plus, aceștia angajează un avocat care verifică puritatea tranzacției și întocmește un acord și, de asemenea, îl coordonează, dacă este necesar, cu specialiști de la autoritatea de înregistrare, bănci și agenți de asigurări.

Cum se organizează vânzările încrucișate?

Algoritmul pentru construirea unui sistem intern de vânzări se rezumă, în general, la următorii pași:

Formulați beneficii pentru consumatori și avantaje competitive toate produsele oferite.
Identificați toate combinațiile posibile de produse care au același public țintă; identificați beneficiile nou apărute pentru consumatori (efect de sinergie<**>).

<**>Sinergia este o creștere semnificativă a eficienței rezultată din comasarea eforturilor mai multor persoane fizice, comparativ cu eficacitatea totală a acestor persoane înainte de fuziune.

În practică, nu este întotdeauna eficient să vinzi toate produsele posibile și combinațiile lor cu activitate egală. Una dintre cele de succes în acest sens este strategia „centru-periferie”. Care este sensul lui? Vânzătorul determină motorul, nucleul vânzărilor - cel mai bun sau cel mai relevant în momentul actual produs de antreprenor. El este capabil să atragă clienți și să îi stabilească pentru o cooperare pe termen lung. Acest lucru creează o impresie favorabilă asupra afacerii în ansamblu, iar vânzările suplimentare vor fi mult mai ușoare.

Produsele situate la periferie sunt cel mai bine vândute „în plus” față de nucleu (nucleul de vânzări) din cauza lipsei de valoare „lipicioasă” pentru consumator. În opinia noastră, astfel de bunuri trebuie să aibă în total următoarele caracteristici:

versatilitate;
simplitate;
ieftinătate.

Într-un sistem de vânzare încrucișată, aceștia sunt capabili să ofere venituri bune datorită vânzărilor în masă.

Dacă este necesar, luați în considerare un sistem de reduceri și bonusuri pentru clienți.
Determinați persoanele responsabile pentru vânzări complexe.

Această etapă este extrem de importantă. Aici este determinată întreaga tehnologie de lucru. Există multe opțiuni oferite de practicile de afaceri. Să le privim folosind exemplul unui magazin:

fiecare consultant de vânzări poate și ar trebui să vândă tot felul de produse din magazin, indiferent de secția (departamentul) în care lucrează;
consultanții de vânzări se concentrează pe anumite tipuri de bunuri sau categorii de cumpărători;
sunt desemnați în cadrul planului de vânzări persoane responsabile cu vânzarea de produse specifice (dezvoltarea unor domenii de activitate specifice), acestea distribuie responsabilitățile tuturor consultanților de vânzări;
unuia sau mai multor agenți de vânzări din fiecare departament al magazinului li se atribuie responsabilitatea pentru vânzarea încrucișată a produselor din alte departamente.

Sistemul de vânzări este format pur individual pentru fiecare afacere pe baza structurii sale, tradițiilor, caracteristicilor produselor și serviciilor și alți factori importanți.

Oferiți instruire pentru agenții de vânzări.

Această etapă nu este inferioară ca importanță față de cea anterioară. Una dintre cele mai mari probleme în practică este lipsa de cunoștințe despre produs în rândul agenților de vânzări.

În special, trebuie avute în vedere următoarele:

tipuri de produse și combinații ale acestora;
deal analytics: numărul de tranzacții de către produse individualeși numărul de tranzacții încheiate de divizii non-core;
analiza clienților;
profitabilitate pe produs, client, domeniu de activitate;
alți indicatori necesari.

Oferiți suport publicitar și informațional pentru inovații.

Când construiți un sistem de vânzare încrucișată, nu este deloc necesar să începeți imediat cu programe complexe. Una dintre cele mai de succes soluții este așa-numita strategie „al doilea produs”. Atragerea fiecărui client nou este destul de costisitoare pentru un antreprenor. Se pare că primul produs vândut preia cea mai mare parte a cheltuielilor de marketing și a altor cheltuieli similare, reducând profitabilitatea unui anumit client. Dar vânzarea celui de-al doilea produs, conform diverselor estimări, costă în medie de cinci până la opt ori mai puțin. Rentabilitatea (rentabilitatea) oricăror tranzacții ulterioare cu același partener va fi semnificativ mai mare. Prin urmare, sarcina principală a antreprenorului în cadrul strategiei descrise este să se asigure că fiecare (sau majoritatea) clientului încheie un al doilea contract.

În practică, construcții sistem eficient vânzarea încrucișată este complicată de o serie de bariere.

Bariere în calea vânzării încrucișate eficiente

O practică comună este munca independenta diferiți vânzători cu clientii.

Aceasta duce la:

Fiecare vânzător parcurge propriul său drum pentru a înțelege clientul: cine este, care sunt caracteristicile sale, cum să lucreze cu el;
se construiesc sisteme informaționale și analitice independente cu propria lor structură și metode de lucru unice, ceea ce duce la dificultăți în compararea informațiilor;
Nu există o abordare uniformă a clientului. Când cumpărătorul contactează diferite departamente de fiecare dată este nou pentru afacerea în ansamblu.

Dacă, în astfel de circumstanțe, începeți să implementați un sistem de vânzare încrucișată, situația se poate apropia rapid de dezastru. De exemplu, un cumpărător trebuie să se plimbe prin secțiunile unui magazin pentru o lungă perioadă de timp și să primească servicii care variază în calitate și completitudine. Există adesea cazuri când consultanții de vânzări adoptă abordări diferite pentru a rezolva aceleași probleme ale clienților. Acesta este un exemplu clasic al modului în care intențiile bune duc la efectul opus - un sentiment de haos general, lipsa controlului asupra afacerii și, prin urmare, lipsa de încredere.

Cum să depășești această barieră? Este necesar să se organizeze un schimb centralizat de informații despre clienți în cadrul aceluiași magazin. Cea mai optimă modalitate este de a crea un sistem centralizat de informații și analitice - o bază de date. Toți angajații în contact cu clienții ar trebui să aibă acces la un astfel de sistem. Destul de mult produse software dezvoltate în aceste scopuri. Folosiți-le sau creați o bază de date design propriu- în general o chestiune de gust. Din motive de securitate, angajații pot fi clasificați în funcție de nivelul de acces (cantitatea de informații primite).

Ca urmare, va fi posibil să aflați ce produse și servicii au achiziționat deja clienții, cum au răspuns aceștia la anumite oferte comerciale ce nevoi nu sunt încă satisfăcute. Acest lucru vă va ajuta să preziceți cu relativă acuratețe ce sunt cel mai probabil să fie dispuși să cumpere în viitor.

Sistemele de stimulare în majoritatea cazurilor vizează faptul că vânzătorului îi pasă doar de performanța personală sau de profitul propriului departament, și nu de afacerea în ansamblu.

Drept urmare, nu este motivat să vândă produse din alte departamente.

Cum să depășești această barieră? Cele mai banale răspunsuri sunt de obicei cele mai corecte. Ele sunt, de asemenea, cele mai greu de implementat în practică. Răspunsul evident este că sistemul de stimulente ar trebui să includă recompense nu numai pentru „goaluri”, ci și pentru „asistențe eficiente”.

Principalul motiv pentru care vânzarea complexă este ineficientă este că nu oferă nicio valoare cumpărătorului.

O regulă simplă funcționează aici: dacă beneficiază doar de tine și nu de client, atunci toate eforturile tale nu vor duce la nimic. Cumpărătorii se așteaptă ca contrapărțile să acorde atenție la ceea ce se întâmplă în companiile lor, pe piețele lor, la modul în care acest lucru le poate afecta afacerea și le vor oferi asistență. Singurul lucru pe care nu și-au dorit și nu și-au dorit este încercările de a le vinde pur și simplu ceva.

Cum să depășești această barieră? În opinia noastră, soluția problemei constă pe două niveluri:

este important să demonstrezi clientului că din partea ta colaborare va primi beneficii suplimentare;
Este important să vă asigurați că puneți cu adevărat clientul în centrul afacerii dvs.

Am vorbit mai sus despre beneficiile. Dar abordarea orientată către client în ceea ce privește vânzările este implementată după cum urmează. Cumpărătorilor trebuie să li se pună la dispoziție:

solutii personalizate pentru situatiile individuale ale clientului;
avantaje personale unice;
recomandări active către clienți în momentele critice ale stării lor financiare;
Disponibilitate prin toate canalele de interacțiune convenabile clientului;
posibilitatea clientului de a-și schimba decizia;
demonstrând beneficiile utilizării de sfaturi, produse și servicii.

Instrumentul cheie pentru rezolvarea problemei este instruirea angajaților. Toate instrumentele se potrivesc aici - traininguri corporative, intocmirea unui caiet de scenarii de vanzari, planificarea intalnirilor pentru discutarea anumitor clienti, introducerea standardelor interne de servicii, orice alte activitati, inclusiv certificarea angajatilor.

Algoritmul pentru construirea unui sistem de vânzări extern este următorul:

Urmați pașii 1 - 4 descriși pentru vânzările interne.
Trimiteți propuneri potențialilor parteneri.
Găsiți companii și antreprenori care operează în publicul țintă relevant. În acest caz, este necesar să luăm în considerare nu numai „colegii” din industriile conexe, ci și orice companie care se concentrează pe publicul țintă dorit, chiar și parțial.
Încheiați acorduri de cooperare cu fiecare partener.
Spuneți angajaților contrapartidei despre caracteristicile produselor dvs. și furnizați-le materiale informative.
Determinați un sistem de monitorizare a eficacității vânzării încrucișate.
Lansați o promoție de probă - o singură dată sau limitată în timp.
Urmează etapele de monitorizare, evaluare și ajustare.

Se știe că marketingul este atât de reușit, cât este divers. Sperăm că vânzările încrucișate vor deveni unul dintre instrumente eficiente promovarea produselor către cititorii de reviste. Mult succes in afaceri!

D.A. Khmelyuk

Vânzarea încrucișată a produselor bancare a început să capete rapid avânt după vremurile de criză din 2008-2009. Apoi toți fără excepție institutii financiareînăsprirea condițiilor de creditare pentru a evita întârzierile semnificative. Drept urmare, ei înșiși s-au trezit dezavantajați, confruntându-se cu o lipsă de clienți. Atunci băncile au decis să compenseze cererea insuficientă cu astfel de vânzări suplimentare. Ce este?

Vânzarea încrucișată a produselor bancare. Ce este?

Vânzarea încrucișată (tradus din engleză ca „vânzare încrucișată” este vânzarea încrucișată) este oferta băncii către client de produse suplimentare, inclusiv servicii la înregistrarea unui produs bancar. În esență, aceasta este aceeași tranzacție „încărcare” (pentru cei care își amintesc...) care era obișnuită în vremurile sovietice, când ceva sensibil putea fi cumpărat împreună cu un lucru complet inutil - în acest fel cumpărătorii au primit un produs mult așteptat, rar, iar magazinele au scăpat de balast inutil, în timp ce primeau venituri suplimentare. Într-un alt mod, acest proces se mai numește și vânzări încrucișate. Nu trebuie să căutați departe un exemplu - aceasta este cel puțin asigurare „voluntar-obligatorie” pe lângă un împrumut de consum.

Produsele încrucișate sunt oferite în mare parte în condiții preferențiale. Dacă clientul ar împacheta același lucru nu ca încărcătură, ci ca produs independent, costurile lui ar fi mai mari.

Vânzare servicii bancare conform unei scheme încrucișate, se realizează în relație cu clienții noi și cei existenți.

Tipuri de vânzări încrucișate

Toate vânzările încrucișate pot fi împărțite în 2 tipuri:

1. Extern. Pentru a vinde un astfel de produs sau serviciu, banca atrage parteneri. Cumpărând ceva de la unul, clientul se bucură automat de beneficii de la celălalt. Un exemplu ar fi bonusurile „Mulțumesc” de la Sberbank sau un program de loialitate (bonus) de la orice altă bancă. Prin activarea serviciului, vă puteți bucura de privilegii și reduceri la magazinele partenere. Sau, de exemplu, atunci când asigurați un imobil atunci când țineți un credit ipotecar, aceasta va fi și o vânzare încrucișată din partea băncii.

2. Intern. În acest caz, banca vinde doar servicii proprii si produse. Cel mai frecvent exemplu este emiterea unui card de credit la emiterea unui salariu, care se practică activ în aceeași Sberbank.

Vânzarea încrucișată poate fi, de asemenea, clasificată în funcție de timp. Această gradație include:

1. Oferte unice. În acest caz, clientul poate utiliza oferta speciala numai la momentul înregistrării produsului principal. Acesta este același card de credit ca o completare a unui card de debit sau a unui împrumut de consum.

2. Promotii cu data de expirare. Aici, consumatorul de servicii bancare poate profita de oportunitatea de a obține un cross-produs preferențial pentru o anumită perioadă de timp. De exemplu, aplicând pentru un card de debit, el poate contracta un împrumut în condiții preferențiale în termen de o lună. Un alt exemplu sunt ofertele personale preaprobate ale Sberbank pentru obținerea unui card de credit pentru clienții existenți.

Beneficiul clientului

Pe de o parte, vânzările încrucișate implică adesea vânzări grele. Banca trebuie neapărat să vândă un serviciu suplimentar, pentru care probabil este stabilit planul. Și o astfel de situație nu poate fi numită profitabilă.

Pe de altă parte, există încă avantaje în această situație. În orice caz, veți achiziționa servicii în cadrul promoției, ceea ce înseamnă că condițiile vor fi preferențiale. De data asta. Dacă te uiți bine la produsul oferit, se poate dovedi că nu este atât de rău. Sunt două.

Sau poate va fi util într-o zi? Deci, de ce să nu aplici acum, când poți economisi?

Pentru o bancă, orice client este un fenomen temporar. Mai ales dacă folosește un singur serviciu. În orice moment, o persoană poate schimba banca de deservire pur și simplu pentru că o altă instituție a oferit condiții mai atractive. Vânzarea încrucișată este una dintre modalitățile de a evita astfel de „pasageri de tranzit” și de a lega mai strâns clientul de tine. Dar atunci când achiziționăm servicii suplimentare, trebuie să fim în garda noastră, indiferent cât de banal ar suna. În caz contrar, se va dovedi mai târziu că aveți nevoie de acest serviciu la fel de mult cu cât Papa are nevoie de o insignă GTO, sau ca o bunica mai în vârstă are nevoie de un card de credit Sberbank...