Criterii de performanță ale managerului de vânzări. Evaluare cuprinzătoare a managerilor de vânzări în termeni de indicatori cantitativi și calitativi. Ce este KPI în departamentul de vânzări

Managerii de vânzări fac parte integrantă din aproape fiecare organizație, comunică direct cu clienții companiei și sunt fața acesteia. Sarcina principală a unui manager de vânzări- este de a aduce clientul la achiziționarea produsului sau serviciului propus; primiți beneficii economice din tranzacție, precum și crește nivelul general de loialitate a consumatorilor față de companie.

Principala caracteristică a fiecărui manager de vânzări este carisma și sociabilitatea sa strălucitoare. Abilitatea de a cuceri oamenii și de a construi încredere este unul dintre garantii implementării cu succes. îndatoriri oficialeși să îmbunătățească eficiența muncii lor. Astăzi, „managerul de vânzări” este cel mai popular, dintr-un anumit motiv, în rândul companiilor care recrutează personal.

Într-adevăr, este destul de dificil să găsești o persoană care să poată recupera rapid cheltuielile companiei pentru instrumente de marketing și salarii chiar managerul. Totuși, dacă managerul de vânzări este deja în echipă și trebuie să evaluați gradul de adecvare profesională a acestuia?

Astăzi, există mai multe moduri evaluarea performanței managerilor de vânzări, De exemplu:

Evaluarea performanței (în termeni monetari / cantitativi);
Caracteristici ale comportamentului în societate, echipă și cu clientul;
Calitatea muncii prestate;
Calitatea profesională și calificările;
Calitati personale;
Gradul și natura influenței angajatului asupra imaginii companiei etc.

Este recomandabil să evaluați un angajat în cadrul întreprinderii sau cu implicarea unor terțe persoane dezinteresate. Comunicarea directă cu clienții existenți ai companiei poate da roade, dar această metodă nu ar trebui să fie practicată: afacerile interne ale organizației nu ar trebui să-l preocupe pe client, în caz contrar, dacă există probleme, informațiile îi vor ajunge rapid și pot afecta negativ impresia, nivelul de loialitate și încredere.

Angajarea unor terțe părți, de exemplu, oameni din industria resurselor umane, pentru a analiza munca unui manager de vânzări va fi un pas decisiv către rezolvarea problemei: o persoană care are competențe profesionale în evaluarea personalului va putea să-și desfășoare activitatea într-un cadru structurat. și manieră de înaltă calitate, analiză profesională și calitati personale o persoană și, dacă este necesar, să dezvolte mai multe opțiuni pentru stimularea creșterii eficienței personalului.

Principalele criterii pentru evaluarea personalului, inclusiv a managerilor de vânzări, sunt împărțite în calitativ și cantitativ. Indicatorii cantitativi includ:

Vânzări totale pentru o anumită perioadă de timp
Gradul de implementare a planului de vânzări și regularitatea acestuia
Vânzările de bunuri și servicii care sunt prioritare pentru companie pentru o anumită perioadă de timp
Numărul de clienți noi și apeluri repetate ale clienților existenți
Dinamica valorii medii a comenzii / achiziției pentru perioada de muncă a angajatului
Cifrele vânzărilor angajaților, ținând cont de sezonalitate / situații de criză / luptă competitivă
Prezența / absența unei creșteri pozitive a dinamicii vânzărilor.

Principalele obiective ale analizei și evaluării indicatorilor cantitativi ai muncii unui angajat este identificarea rezultatelor efective ale activităților, înregistrarea modificărilor dinamicii indicatorilor săi și determinarea gradului de performanță în termeni financiari în raport cu compania.

Toate datele pot fi obținute prin examinarea datelor privind tranzacțiile încheiate, vânzările etc. în funcție de specializarea societății angajatoare.

Indicatorii de calitate sunt extrem de subiectivi, dar sunt o parte integrantă și cu adevărat importantă în evaluarea performanței unui manager de vânzări. Acestea includ:

Grad formare profesională(acest lucru vă permite să identificați necesitatea unei formări suplimentare a angajatului)
Satisfacția clienților cu care interacționează direct managerul de vânzări
Respectarea standardelor și disciplinei companiei la locul de muncă
Lipsa / prezența motivației angajaților pentru creșterea numărului de vânzări și îmbunătățirea calității serviciului
Gradul de satisfacție a clienților cu calitatea serviciului managerului (dezvăluit de, de exemplu, chestionare anonime sau studierea recenziilor privind resursele Internet) etc.

Când analizăm indicatorii calitativi, nu trebuie să uităm de importanța calităților personale ale unei persoane. După cum arată practica, există manageri de vânzări „născuți” ale căror trăsături de caracter și modele de comportament le permit să realizeze vânzările cât mai eficient posibil chiar și în absența cunoștințelor și experienței necesare.

Al doilea grup include acei manageri de vânzări care obțin succes în domeniul lor de activitate exclusiv, așa cum spun oamenii, „cu transpirație și sânge”. Calitățile lor personale nu corespund normelor „angajatului ideal al departamentului de vânzări”, dar abilitățile profesionale, abilitățile, cunoștințele și experiența devin decisive pe drumul către obiectiv.

Următoarele calități sunt esențiale pentru un manager de vânzări profesionist:

Încredere în sine
Independența în luarea deciziilor
Sociabilitate
Toleranta la stres
Erudiţie
Energie
Finalitate
Autocontrol
Motivație
Flexibilitate
Inventivitate

Nu trebuie să evaluați productivitatea unui manager de vânzări cu un număr mare de parametri simultan - experții recomandă să nu alegeți mai mult de 5, altfel o cantitate mare de informații poate provoca o evaluare părtinitoare a muncii angajatului și poate duce la decizii greșite în planificare de activități ulterioare în mediu intern organizații.

Identificarea și studiul indicatorilor calitativi pot fi realizate în mai multe moduri, în funcție de dorința și capacitățile legăturii de analiză. Acest lucru se întâmplă în principal prin observarea terță parte a managerului de personal, chestionare, teste (eficiente pentru a determina gradul de adecvare profesională și conștientizarea subiectului de activitate), conversația personală cu angajatul, joc de rol, folosind metoda „shoppingului misterios”, stabilind contact direct cu clienții managerului, studiind materiale (recenzii, conversații) în resursele Internet.

Oricare ar fi scopul evaluării muncii unui manager de vânzări, este întotdeauna necesar să se ia în considerare specializarea companiei angajatoare și modul său de vânzare a produsului fabricat. Pentru a obține efectul maxim, este recomandat să contactați profesioniștii din domeniul lor, de exemplu agenție de recrutare"Triumf". Specialiștii săi au o vastă experiență în evaluarea personalului, precum și în dezvoltarea de programe motivaționale și de formare. Acest lucru va permite, în cel mai scurt timp și cel mai eficient, să analizeze personalul fără a aduce atingere bugetului companiei și să dezvolte un set de măsuri pentru îmbunătățirea structurii personalului.

Centrul de personal "TRIUMPH"

În mod constant trebuie să crească creșterea și dezvoltarea structurii sale. Nivelul de eficiență a vânzărilor afectează în mod semnificativ activitatea de bază și succesul companiei. Cum să evaluăm corect toate criteriile importante în muncă și să construim o strategie de afaceri de succes, aflăm din acest articol.

Concept

Însuși conceptul de „eficiență a vânzărilor” este un indicator definitoriu al profitabilității unei companii. Din aceasta devine clar modul în care compania atrage interesul consumatorului.

Cand în cauză eficiență, implică o mulțime de întrebări legate de achiziția clienților, criteriile de evaluare, cifra de afaceri financiară și performanța generală. Dar, într-un sens specific, ne putem referi la acest lucru ca un indicator al nivelului competitiv al companiei pe piață sau o anumită strategie.

Grad

Primul pas este gruparea cheltuielilor în funcție de canalul de distribuție și colectarea tuturor datelor de vânzare. Acest lucru va fi necesar pentru a crea un sistem de contabilitate și pentru a analiza relația dintre costul produsului și vânzare.

Canalele de distribuție pot fi împărțite în mai multe categorii:

Direct - salarii ale angajaților, prime de asigurare, cumpărare sau fabricație.
Suplimentar - transport, comunicații telefonice, internet, călătorii etc.
Specific - bonusuri pentru volumul vânzărilor, bani de intrare pentru vânzarea de bunuri, dacă este necesar etc.

Eficacitatea canalelor de vânzare ajută la aflare următorii indicatori:

Indicatori sociali și de personalitate

De asemenea, puteți compara indicatorii cheie de performanță, deoarece nu numai standardele economice afectează eficiența în general. Pe lângă latura financiară, ar trebui luate în considerare categoriile subiective.

motivația angajaților;
resurse psihologice;
nivelul de satisfacție a personalului;
relații de echipă;
lipsa fluctuației personalului;
componenta corporativă (spirit de echipă);
distribuirea competentă a eforturilor în activități.

Indicatorii sociali necesită monitorizare în etapele de planificare și stabilire a obiectivelor, atât în timpul realizării lor, cât și în stadiu proces de producție... Toate rezultatele luate împreună reprezintă nivelul personal de conformitate cu planul de afaceri dezvoltat.

Principalii factori

Indicatori cheie de performanță a vânzărilor:

Analiză

Pentru a analiza eficacitatea vânzărilor și creșterea economiei vânzărilor, trebuie evaluați mai mulți factori cheie:

evaluarea performanței managerilor de vânzări;
numărul de angajați din departamentul de vânzări;
se concentreze pe public țintă;
numărul cumpărătorilor;
numărul de clienți obișnuiți, potențiali și pierduți;
utilizarea țintită a fondurilor companiei;
distribuirea țintită a tuturor resurselor companiei;
general indicatori economici;
cea mai mare rată a venitului
motive de refuz potențiali clienți;
nivelul de comunicare dintre manager și cumpărător.

Alți factori care afectează performanța joacă, de asemenea, un rol special:

Munca departamentului de vânzări

Eficacitatea canalului de vânzări depinde cu siguranță de eficiența personalului. Pe lângă faptul că numărul de angajați corespunde volumului de muncă, ar trebui înțeles cât de bine se descurcă cu îndatoririle lor profesionale. Pentru a înțelege eficacitatea muncii, trebuie să luați în considerare următoarele criterii:

Costuri și timp petrecut pentru găsirea de noi angajați.
Numărul și calitatea realizărilor.
Condiții contractuale, sistem de vânzare convenabil pentru ambele părți.
Date despre activitatea managerilor.
Structura departamentului de vânzări.
Motivație suplimentară ca recompensă pentru un nivel bun de performanță.
Recalificarea specialiștilor, posibilitatea dezvoltării și creșterii carierei.

Vânzări

Conversia arată eficiența vânzărilor de produse. Este un indicator al nivelului de performanță, numit pâlnie de vânzare și, în mod specific, un model de marketing care reprezintă etapele vânzărilor de produse înainte de încheierea unei tranzacții.

Se compune din trei indicatori importanți: numărul de vizitatori (un punct de vânzare sau o resursă de internet), cereri directe de la clienți (cerere live) și numărul de vânzări. Performanța vânzărilor se bazează în mare parte pe interacțiunea vânzătorului cu cumpărătorul. Sunt determinate 3 niveluri principale de pregătire a angajaților:

Îmbunătățirea eficienței

Se consideră că multe aspecte modifică situația pentru a îmbunătăți eficiența vânzărilor. Pentru a analiza problemele actuale, ar trebui să acordați atenție unor astfel de categorii importante de activități precum:

strategia și planificarea vânzărilor;
prețuri;
Prezentarea produsului;
întâlniri cu clienții;
comunicare telefonică;
Corespondență de afaceri, participarea la evenimente;
eficiența furnizării de servicii.

Eficacitatea vânzărilor depinde și de obiectivele stabilite și de metodele de dezvoltare ale organizației. Pentru a dezvolta abilitățile necesare, formează-ți propriul sistem de vânzări convenabil, precum și evidențiază cei puternici și puncte slabe la care trebuie să lucrați pentru a îmbunătăți eficiența, trebuie să dezasamblați următoarele aspecte ale muncii:

Determinarea obiectivelor și priorităților.
Cerințele pieței.
Interesele consumatorilor.
Model de servicii, caracteristici ale furnizării de servicii și vânzări.
Plan de marketing.
Analiza informațiilor primite de la client.
Prezentarea produsului.
O strategie pentru oferirea de produse clienților.
Specificitatea propunerilor.
Comportamentul managerului și contactul cu cumpărătorul.
Ofertă unică care diferențiază compania de concurenți.
Negociere.
Înregistrarea materialelor publicitare.
Lucrați cu obiecții.
Relații Clienți.
Imaginea și reputația companiei.
Publicitate eficientă.
O gamă largă de canale de distribuție.
Instruirea personalului, instruire.
Abordare individuală a cumpărătorului.
Pregătirea și stilul documentelor comerciale.
Participarea la competiții și evenimente.

Un studiu detaliat al tuturor aspectelor va ajuta la realizarea unei comunicări eficiente cu clienții, va ajuta la compilarea statisticilor apelurilor, la evaluarea eficacității vânzărilor, la formular bază de clienți, pregătește un sortiment și materiale promoționale, află cât de motivați sunt angajații, minimizează greșelile, atrage noi clienți și crește nivelul de profesionalism.

Metode de stimulare

Sarcinile departamentului de vânzări sunt clare - este necesar să se intereseze publicul țintă cât mai mult posibil, să ofere servicii competente clienților, să crească cererea consumatorilor, să ofere informații despre produs într-un mod accesibil și să stabilească un contact puternic cu cumpărătorul.

Pentru eficiența vânzărilor, puteți utiliza diferite metode având în vedere laturile problematice ale companiei. Pentru a spori munca productivă a activităților, aveți nevoie de:

Extinderea canalelor de distribuție

Distribuția produselor este o parte importantă a oricărei afaceri. Cu cât o companie are mai multe canale de vânzare, cu atât devine mai reușită și mai profitabilă și, în consecință, crește eficiență economică vânzări.

Pentru a înțelege potențialul departamentului de vânzări în ansamblu și al fiecărui angajat individual, se efectuează o evaluare a muncii managerilor de vânzări. Personal cu experiență Departamentele de resurse umane efectuează această evaluare din punct de vedere cantitativ și calitativ, dezvăluind potențialul vizibil și ascuns al angajaților.

După evaluarea muncii vânzătorilor, rezumatul analitic este transferat conducerii superioare, care, pe baza analizei primite, ia decizii de conducere.

Următoarele sunt criteriile prin care performanța managerilor de vânzări este adesea măsurată:

rezultatele muncii;
caracteristici comportamentale;
calitatea îndeplinirii sarcinilor oficiale;
nivelul de pregătire profesională și calificări;
alte criterii la discreția managerului de resurse umane.

Deoarece managerul de vânzări este considerat fața companiei și reprezintă compania față de clienți, este evaluat nu numai intern, ci și extern - prin intervievarea clienților sau efectuarea de cercetări privind calitatea serviciului.

Indicatorii pentru care are loc evaluarea sunt calculați în termeni cantitativi și calitativi. Să dăm un exemplu de indicatori cantitativi:

după volumul vânzărilor pentru o perioadă de timp specificată;
după volumul vânzărilor de bunuri semnificative pentru companie sau grupurile acestora;
prin prezența dinamicii pozitive a vânzărilor;
după numărul de clienți noi aduși;
după numărul de clienți obișnuiți reținuți;
prin dinamica creșterii valorii medii a comenzii pentru clienții obișnuiți;
cu valoarea medie a tranzacției;
privind prezența sau absența creanțelor restante;
prin indicatori ai vânzărilor de bunuri sau servicii în timpul promoțiilor.

Toate măsurile de evaluare a vânzătorilor ar trebui aliniate la obiectivele pe termen lung ale companiei. și, de asemenea, asociate cu responsabilitățile lor de serviciu.

Șeful departamentului de vânzări poate evalua în mod independent managerii departamentului produse software companii, precum și utilizarea unui sistem CRM. Atunci când evaluați activitatea personalului, ar trebui să luați în considerare și sezonalitatea vânzărilor, companii de publicitateși frecvența lor. În plus, nu ar trebui să evaluați productivitatea unui manager de vânzări cu un număr mare de parametri - experții recomandă să nu alegeți mai mult de 5.

Rezultatele cantitative ale managerului vor spune angajatorului despre beneficiile economice ale unui astfel de angajat, despre rentabilitatea muncii sale și despre profitul pe care îl aduce. Este bine dacă angajatul aduce venituri pentru companie nu mai puțin decât câștigă singur.

Indicatorii calitativi permit evaluarea contribuției fiecărui manager la imaginea generală a companiei pe piață, la reputația și imaginea acesteia. De asemenea, conform indicatorilor de calitate, perspectivele unui manager sunt evaluate pentru cariera sa ulterioară și creștere profesională... Prin efectuarea unei astfel de evaluări, este posibil să se evalueze abilitățile de comunicare ale angajaților, loialitatea acestora față de companie, orientarea către clienți, capacitatea de a lua decizii și de a-și asuma responsabilitatea pentru implementarea lor.

Ce indicatori de calitate ai angajaților pot fi evaluați?

formare profesională (vă permite să identificați nevoia și direcția pentru formare suplimentară);
nivelul de satisfacție a clienților (oportunități de îmbunătățire a calității serviciilor atât pentru un angajat individual, cât și pentru companie în ansamblu);
nivelul de conștientizare a clienților cu privire la noile produse și promoții ale companiei (oportunități pentru schimbarea standardelor de asistență pentru informații și servicii pentru clienți);
efectuarea disciplinei (fără întârzieri, finalizarea lucrărilor la timp);
respectarea standardelor companiei (prezența / absența nerespectării demonstrative a regulilor - nu purtați insignă, cravată etc.);
nivelul de loialitate al managerului față de firma angajatoare (este angajatul interesat de succesul general, este mulțumit de condițiile de muncă și relațiile din echipă);
evaluarea caracteristicilor motivației angajaților (ca instrument pentru „împingerea” acestuia către rezultate mai bune);
disponibilitatea de a interacționa cu alte departamente și angajați;
alți indicatori, la discreția managerilor și a serviciilor de personal.

Ce metode sunt utilizate pentru evaluarea indicatorilor de calitate?

Chestionare pentru angajați... În acest fel, puteți evalua managerul de către colegii, supervizorul, clienții săi. Astfel de chestionare sunt utilizate cel mai adesea pentru evaluarea angajaților, concurs pentru promovarea vacantă sau transferul unui candidat în rezerva de personal.
Testarea... Întreprinderea poate efectua diferite tipuri de testări: pentru competența profesională, cunoștințele tehnicilor de vânzare, pentru determinarea nivelului calității serviciilor, precum și pentru determinarea psihotipului de personalitate și a talentelor potențiale.
Interviu... Cu această formă de evaluare, managerul vrea să audă exemple practice situații și aflați cum a acționat angajatul în aceste situații, precum și auziți explicații și justificări pentru acțiuni.
Metoda de evaluare la 360 de grade... Recenzorul primește o opinie despre munca managerului de la toate persoanele cu care contactează - de la colegi și conducere până la clienți.
Profilează cazuri de afaceri- exemple de situații de lucru care necesită soluții, permițând dezvăluirea nivelului de competență al managerului.
Centrul de evaluare... În acest caz, acțiunile managerului și calitățile acestuia sunt evaluate de mai multe persoane în același timp pe baza rezultatelor cazurilor. Evaluarea va fi justificată în cazul în care cazurile sunt selectate pentru analiza calităților stabilite de companie, iar angajatul va fi verificat de persoane cu adevărat competente și înalt calificate.
Evaluarea managerului KRI... Angajatul este evaluat de indicatori cheie eficiența în companii mari unde procesele de afaceri sunt automatizate și rafinate.
Apelarea sau sondarea clienților... În acest caz, se evaluează nivelul de satisfacție al clienților cu activitatea managerului și a companiei în ansamblu. De regulă, o astfel de evaluare este efectuată de către departamentul de servicii pentru clienți sau periodic de către manager.
Verificarea calității serviciului utilizând metoda „Mystery Shopping”... Achiziționarea de bunuri de către un angajat special instruit, care evaluează impresia clientului de a vizita un anumit magazin sau organizație. Ne vom opri asupra acestei metode de evaluare în detaliu.

Metoda de cumpărături misterioase

Aceasta este una dintre cele mai comune și mai obiective metode de evaluare a calității serviciului. Uneori, managerii de formare profesională merg la cumpărături ca „ascunzișuri”, dar mai des sunt clienți obișnuiți care sunt de acord să-și exprime părerea despre munca magazinului și a angajaților săi contra unei taxe mici.

În timpul unei astfel de vizite, examinatorul acordă atenție aspectși curățenia localului, comoditatea amplasării mărfurilor, aspectul personalului și amplasarea acestuia, disponibilitatea personalului de a contacta și timpul de abordare a clientului, de a respecta etapele de vânzare, managerul de vânzări capacitatea de a identifica nevoile, de a prezenta bunurile, de a răspunde la obiecții, de disponibilitatea unei oferte servicii aditionale, capacitatea de a finaliza vânzarea și exprimă, de asemenea, impresia generală a vizitei și opinia sa asupra muncii personalului.

Cumpărăturile misterioase pot fi realizate în mai multe moduri:

Prin telefon.În acest fel, se relevă măsura în care angajații sunt familiarizați cu standardele de comunicare telefonică, modul în care respectă aceste standarde și se evaluează impresia generală a conversației cu managerul de la telefon.
Prin formularul de contact de pe site, corespondență prin e-mail sau în în rețelele sociale ... Evaluarea vitezei de lucru a managerilor, adecvarea și informativitatea răspunsurilor, precum și nivelul de politețe și cultura corespondenței electronice.
Verificarea angajaților pentru onestitate. Acestea pot oferi o operațiune dubioasă pentru a afla cum lucrează un angajat onest.
Verificarea conformității de către angajații companiei cu termenii promoțiilor și ofertelor de marketing... Clientul misterios va afla dacă vânzătorii oferă articole promoționale tuturor clienților.
Verificarea muncii concurenților... O astfel de verificare vă permite să înțelegeți cum calitatea serviciului și nivelul de muncă al concurenților sunt comparabile cu datele despre companie - client.

Pe baza rezultatelor evaluării managerilor de vânzări, se pot desfășura următoarele activități:

Punctele slabe în pregătirea angajaților sunt evidențiate, pe baza cărora este trasat programul de formare a acestora
Managerii au fost redistribuiți între departamente în conformitate cu nivelul calificărilor necesare;
Au fost aduse modificări sistemului de motivare pentru managerii de vânzări, în conformitate cu schimbarea situației actuale;
Au fost dezvoltate programe de fidelizare a angajaților;
S-au luat măsuri pentru îmbunătățirea disciplinei;
Eliminate neajunsurile în structura organizației și procesele sale de afaceri;
Problemele de management identificate etc. au fost eliminate.

Această poveste vă va spune ce să faceți cu cei mai buni și mai răi vânzători.

Tabloul de bord este un instrument care vă ajută să găsiți puncte tari și puncte slabe în activitatea managerilor de vânzări. Arată la ce abilități ar trebui să lucreze managerii.

Am pregătit un șablon de masă de notare pe care îl puteți folosi singur. Pentru a face obiectivul evaluărilor managerilor, adaptați mai întâi șablonul la ciclul dvs. de vânzări și abia apoi lansați-l în lucru. Iată cum să o faci.

Definiți criteriile pentru evaluarea apelurilor

Criteriile de notare a apelurilor ajută la evaluarea egală a tuturor managerilor din departamentul de vânzări. Acest lucru face obiectivul evaluării și vă permite să comparați rezultatele diferiților manageri între ei.

Acum există 18 criterii în șablon, în mod ideal ar trebui să existe 30-40

În șablon, folosim criterii largi de evaluare: de exemplu, alfabetizarea vorbirii, fără pauze, instruirea în obiecții. Acestea vă permit să evaluați orice conversație. Cu toate acestea, au un dezavantaj: dau o evaluare prea generală. Adică, veți vedea probleme care pot apărea în orice departament de vânzări, dar unele specifice departamentului dvs. nu.

Pentru a face evaluarea concretă, la fiecare proiect nou finalizăm criteriile de evaluare. Acestea depind de caracteristicile produsului și de ciclul de vânzare.

Evaluarea criteriilor comune

Evaluarea după criterii specifice

Cu cât criteriile sunt mai specifice și detaliate, cu atât evaluarea este mai apropiată de adevăr, de aceea vă recomandăm să modificați criteriile din șablonul nostru pentru ciclul dvs. de vânzări.

Pentru a evidenția criteriile specifice proiectelor clienților, procedăm după cum urmează:

Ascultăm apelurile managerilor, să-și învețe tactica.

Ascultăm un eșantion de apeluri pentru a vedea ce etape ale vânzării trec managerii în conversație cu clientul, ce întrebări își pun, ce răspund, cum prezintă produsul, unde greșesc și unde fac totul bine . De exemplu:

Metalul din corp este o contraindicație gravă pentru RMN, prin urmare, într-o conversație, managerul trebuie să-l avertizeze pe client despre acest lucru. Dacă managerul nu face acest lucru, el poate stabili o întâlnire cu o persoană cu metal în corp. Aceasta este o greșeală gravă, deoarece medicul va trimite un astfel de pacient acasă și va pleca supărat. Pentru a ne asigura că managerii nu fac această greșeală, adăugăm criteriul „Clarificați contraindicațiile” la tabel.

Uneori facem o brainstorming: împreună purtăm câteva conversații bune pas cu pas. Așa găsim trucuri care ar ajuta la îmbunătățirea unei conversații deja bune.

Pentru a vedea cum oboseala afectează calitatea apelurilor, ascultăm apelurile de dimineață, după-amiază și seara ale fiecărui manager.

Intervievăm șeful departamentului de vânzări și proprietarul, pentru a găsi erori sistematice care nu sunt evidente după interceptare. De exemplu:

Managerii clinicii ar trebui să clarifice dacă clienții au contraindicații la proceduri. Dacă niciunul dintre manageri nu întreabă despre contraindicații, atunci după ce ascultăm apelurile, nu vom ști niciodată că ar trebui să o facă. Se pare că managerii fac o greșeală gravă, dar nu știm despre asta.

Împreună cu șeful departamentului de vânzări, analizăm mai multe apeluri: întrebăm cum ar răspunde la întrebările clientului, ce ar fi făcut diferit și despre ce s-a înșelat managerul. Acest lucru vă ajută să găsiți erori ascunse.

Studiem site-ul companiei și materialele de instruire interne, pentru a găsi ceea ce lipsesc deopotrivă managerilor și liderilor. Putem spune că suntem reasigurați pentru orice eventualitate. De exemplu:

La unul dintre proiecte, am aflat că compania lucrează doar cu entitati legale din instrucțiuni interne. În apelurile managerilor și în conversațiile cu managerii, acest subiect nu a apărut cumva, iar documentele interne au ajutat.

Cel mai adesea, acordăm atenție secțiunii cu întrebări și răspunsuri pe site și instrucțiunile interne ale companiei. De obicei, există informații care ajută la eliminarea obiecțiilor clienților.

Repetăm întregul proces din nou de mai multe ori, pentru a face criteriile mai precise.

Colectarea unei liste suficient de detaliate de criterii simultan nu va funcționa. La proiecte, mai întâi modificăm tabelul, îl folosim o vreme și apoi îl modificăm din nou folosind același algoritm.

Completați criteriile din tabel

Formalizarea criteriilor înseamnă că acestea trebuie formulate, descifrate și grupate după semnificație. Acest lucru îi ajută pe specialiști să le evalueze corect, iar managerii navighează rapid în tabel.

Formulare și decodificare criteriile afectează în mod direct calitatea evaluării. Dacă un specialist înțelege greșit esența criteriului, îl poate evalua după bunul plac. O astfel de evaluare nu poate fi de încredere:

Tabelul conține întotdeauna criteriul „Apel după nume”. Dacă nu este descifrat, un specialist îl va înțelege ca „aflarea numelui clientului”, iar altul ca „adresarea pe nume de mai multe ori în timpul unei conversații”. Drept urmare, diferiți specialiști vor avea evaluări diferite pentru același criteriu.

Încercăm să descriem fiecare criteriu cât mai detaliat posibil, astfel încât specialiștii să știe ce notă și în ce condiții ar trebui acordate.

Transcrierea descrie în detaliu în ce situații ce punctaj ar trebui acordat

Ordinea criteriilorîn tabel nu este întâmplător: repetă pașii vânzării - pe măsură ce se desfășoară etapele conversației, la fel și blocurile din tabel. În această ordine, este mai convenabil să completați tabelul.

În șablonul nostru, împărțim criteriile în cinci blocuri: calitatea conversației, identificarea nevoii, prezentare, gestionarea obiecțiilor și încheierea tranzacției. Am ales aceste blocuri deoarece repetă pașii de vânzare și sunt versatili pentru orice conversație. În funcție de proiect, putem adăuga alte blocuri. De exemplu, structura dialogului, promoțiile și orientarea către client.

Împărțirea criteriilor în blocuri nu afectează evaluarea în sine, dar ajută la navigarea rapidă a tabelului. De exemplu, dacă trebuie să căutați în general, cât de bine un manager închide o afacere sau găsește rapid un criteriu specific în tabel.

În șablon, aceste blocuri sunt proiectate astfel:

Completați tabelul de notare

Criteriile de evaluare și scorurile pentru îndeplinirea acestora stau la baza întregului tabel. Acestea arată punctele forte și punctele slabe ale managerilor.

Când criteriile sunt definite, continuați să completați tabelul de evaluare.

Împărțim tabelul în patru blocuri: câmpuri tehnice, câmpuri clasificate, câmpuri neclasificate și comentarii. Acest lucru face mai ușor să lucrați cu.

În domenii tehnice specialiștii înregistrează parametrii apelului: data, ora și durata apelului, tipul apelului, tipul clientului și numele managerului care a efectuat apelul.

Parametrii de apel sunt necesari pentru a sorta apelurile și a le găsi în PBX. Cel mai simplu exemplu: dacă nu scrieți numele managerilor, nu puteți înțelege cine are ce note.

În fiecare celulă, trebuie să vă setați formatul de date și să îl urmăriți întotdeauna. Acest lucru vă va ajuta să păstrați toate datele într-un singur formular.

În câmpurile clasificate specialiștii dau puncte în funcție de criterii și, potrivit acestora, calculează notele finale, folosind formule.

Pentru fiecare criteriu, scriem o notă cu o transcriere, astfel încât specialiștii în controlul calității să poată spiona rapid modul de evaluare a criteriului

Punem punctele astfel:

Dacă criteriul este îndeplinit, puneți „1”;
Dacă nu se face, puneți „0”;
Dacă este finalizat, dar nu complet, setați „0,5”. De exemplu, dacă managerul a cerut numele clientului la începutul conversației, dar nu l-a contactat din nou, criteriul „salut de standard corporativ»Nu este complet complet;
Dacă nu a existat nicio situație în conversație când managerul ar putea îndeplini criteriul, lăsați câmpul necompletat. De exemplu, dacă clientul nu a avut obiecții în conversație, criteriul „rezolvarea obiecțiilor” nu este evaluat.

Notele finale sunt calculate automat folosind formula = SUM () / COUNTA ().

Pentru a calcula notele finale, formula = SUM () / COUNTA () trebuie setată în fiecare dintre aceste coloane, iar între paranteze indică intervalul de celule

În câmpurile fără evaluareînregistrăm detalii din conversații care sunt importante pentru analiză, dar nu măsurate în puncte. Ce vor fi aceste detalii depinde de specificul proiectului.

Dacă, datorită specificului proiectului, este imposibil să finalizați vânzarea într-o conversație telefonică, schimbăm coloana „A avut loc vânzarea” la „Programare în birou” Depinde de acțiunea țintă a apelului

Cel mai adesea, în domeniile fără evaluare, observăm:

Vânzarea a avut loc ca urmare a conversației? Astfel evaluăm performanța fiecărui manager.
Clientul și-a părăsit contactul pentru a putea fi contactat. Aceasta arată cât de bine păstrează managerii clientul dacă nu pot încheia afacerea imediat.
Tipul de obiecție pe care îl are clientul. Așa găsim obiecții populare și instruim managerii să lucreze cu ei.
Întrebări adresate de client. Deci, vedem că clienții nu înțeleg și, în consecință, putem modifica reclama, site-ul web sau scripturile.

Este important ca specialiștii să completeze câmpurile fără evaluare într-un format uniform. Dacă notați aceeași obiecție de preț în mod diferit, de exemplu, „preț” și „scump”, tabelul le va trata ca două diferite.

În tabel, obiecția privind prețul este scrisă diferit: „preț” și „scump”

Pentru ca tabelul să înțeleagă corect comentariile, trebuie să respectați un singur format: fie scrieți întotdeauna „preț”, fie scrieți întotdeauna „scump”.

Obiecția de preț este acum scrisă într-o singură formă

Pentru a preveni confuzia specialiștilor, am creat liste derulante. Atunci va fi mai convenabil pentru ei și vor exista mai puține greșeli.

Dacă un client are o obiecție care nu se află pe listă, o puteți adăuga oricând

În comentarii descriem modul în care a decurs conversația, ce a făcut managerul bine și ce a fost în neregulă. Aceste informații îl vor ajuta pe managerul de vânzări să înțeleagă rapid esența conversației fără să o asculte. Cu cât comentariul este mai detaliat, cu atât managerul reacționează mai repede la aceleași greșeli făcute de manageri.

Lăsând comentarii, specialiștii lipsiți de experiență fac adesea aceeași greșeală: refac apelul. Nu este corect. În comentarii, trebuie să descrieți greșelile managerului și să le susțineți cu exemple direct din apel.

„Plusurile” apelului sunt descrise prost, deoarece pur și simplu redau apelul, iar „minusurile”, dimpotrivă, sunt bune

După umplere, foaia cu masa arată astfel:

Analizează activitatea managerilor de vânzări

Folosim tabele pivot pentru a analiza performanța managerilor. Ei colectează automat informații din tabelul de evaluare și le grupează în mai multe tabele separate în funcție de diferiți parametri: de exemplu, după dată sau tipuri de clienți. Tabelele pivot reflectă în mod clar activitatea departamentului de vânzări.

Șablonul nostru are șase tabele pivot. Este posibil ca nu toate să vă fie utile, astfel încât să puteți elimina sau adăuga ceea ce aveți nevoie. Totul depinde de proiect.

De exemplu, o clinică trebuie să țină evidența carei contraindicații sunt cele mai frecvente în rândul clienților. Specialiștii lor în controlul calității vor adăuga un criteriu de „contraindicație” la tabelul de evaluare și un tabel cu privire la acest criteriu în tabelele rezumative.

Iată tabelele din șablonul nostru:

Tabel rezumat „Estimări pentru calitatea apelurilor pentru săptămână” arată imaginea de ansamblu: cum se descurcă managerul în ansamblu și în ce etapă a vânzării poate avea probleme.

Cu ajutorul evaluărilor pe blocuri de conversație, puteți înțelege de ce este redusă exact eficacitatea întregii conversații

În acest tabel, liderul analizează scorurile finale în general sau pentru etapele specifice conversației. De exemplu, managerul Ekaterina se descurcă destul de bine în general: nota finală este de 77%. Cu toate acestea, are probleme minore cu calitatea comunicării și a prezentării. Prin urmare, liderul ar trebui să caute probleme în acest bloc.

„Evaluarea după criterii” arată modul în care managerii fac față fiecărui criteriu.

Scorul mediu pentru fiecare criteriu face ca evaluarea să fie prea detaliată, dar uneori numai acest lucru ajută la găsirea unor probleme subtile

În acest tabel, managerul vede scorurile medii pentru fiecare criteriu. În exemplul nostru, se poate observa că managerul Vasily vorbește analfabet și permite pauze lungi în conversație. Datorită mesei, managerul înțelege imediat la ce trebuie să lucreze Vasily.

„Dinamica evaluărilor” arată progresul managerilor: cât de repede învață și dacă învață deloc.

Datorită colorării, puteți vedea imediat că rezultatele managerului Vasily sunt în creștere

În mod ideal, liderii de vânzări își trec greșelile cu agenții de vânzări săptămânal. O pot face personal sau, de exemplu, pot organiza seminarii de grup.

Tabelul arată dacă un astfel de antrenament ajută. Dacă da, atunci în fiecare săptămână rezultatele managerilor vor crește. În exemplul nostru, se poate observa că rezultatele managerului Vasily au crescut în două săptămâni de la 29% la 67% - ceea ce înseamnă că instruirea a ajutat.

„Contacte ale clienților plecați” arată dacă managerii își amintesc să verifice contactele cu clienții care nu doresc să cumpere un produs imediat.

Dacă managerul a specificat contactul, dar clientul a refuzat - managerul nu este de vină, și-a îndeplinit sarcina

Dacă clientul s-a sunat, a aflat informatie necesarași ia timp să se gândească, managerul ar trebui să-i ceară un număr de telefon sau e-mail... Acest lucru este necesar pentru a reaminti clientului despre sine după un timp. Acest tabel arată care dintre manageri au clarificat contactele clientului și cât de mult a reușit.

„Numărul de vânzări efective din posibil” arată câte meserii ar fi putut închide managerul și câte le-a închis efectiv.

Tabelul contează nu numai numărul vânzărilor, ci și numărul oricăror alte acțiuni vizate ale apelului. De exemplu, îl puteți utiliza pentru a urmări numărul de întâlniri din birou.

Dacă apelul este vizat, aceasta este o posibilă vânzare. Tot ce este necesar este să-l desfășoare corect, astfel încât succesul depinde de acțiunile managerului. Acest tabel arată câte oportunități au avut managerii și câte dintre ele au reușit să finalizeze vânzarea. În exemplul nostru, doi manageri, Vasily și Olga, au probleme, deoarece nu au încheiat o singură afacere țintă.

„Numărul de obiecții ridicate și rezolvate” arată cât de mult au succes managerii în tratarea obiecțiilor clienților.

Dacă nu există numele managerului în tabel, atunci clienții săi nu au avut obiecții în timpul conversației.

În timpul conversației, este posibil ca clientul să nu fie mulțumit de ceva: prețul, termenul de livrare sau calitatea produsului. Toate acestea sunt obiecții. Pentru a finaliza afacerea, managerul trebuie să le rezolve. Tabelul arată cât de bine gestionează acest lucru managerii.

Alte tabele pivot trebuie să o faceți individual pentru proiectul dvs. De exemplu, într-o companie nu puteți încheia o afacere în timpul unui apel, deci trebuie să faceți o programare la birou. Apoi va fi util un tabel care arată de câte ori managerii s-au oferit să facă o programare și câți clienți au fost de acord să vină.

Din păcate, nu putem spune într-un articol cum să setăm astfel de tabele de la zero. Pe scurt, trebuie să completați tabelul de evaluare în sine, apoi să creați mai multe tabele pivot cu parametri diferiți din acesta.

Controlul calității în departamentul de vânzări Vă vom ajuta să găsiți și să remediați greșelile în activitatea managerilor de vânzări sau a operatorilor de call center

Abonați-vă pentru a nu rata ultimele articole

Articole noi de la Academie și posturi deschise la fiecare două săptămâni.

Realitățile actuale de pe piața muncii, pe de o parte, ne inspiră că există mai mult decât suficienți specialiști în vânzări în căutarea unui loc de muncă, pe de altă parte, o proporție considerabilă dintre acești specialiști, din păcate, nu sunt „vânzători” eficienți. Cum să evaluați competența unui manager de vânzări în etapa de interviu pentru a nu greși atunci când angajați un specialist cheie? Care sunt criteriile pentru evaluarea unui manager de vânzări? Ce fel întrebări cheie într-un interviu de vânzări? Evaluarea managerilor de vânzări este o parte importantă a procesului de selecție, să analizăm totul în ordine.

Cum să evaluați un manager de vânzări în timpul unui interviu (întrebări adresate unui manager de vânzări în timpul unui interviu)

Luați în considerare principalele criterii care ar trebui planificate cu atenție în evaluarea managerilor de vânzări atunci când decideți dacă angajați un agent de vânzări ( interviu pentru managerii de vânzări).

1. Logica construirii unei cariere

Chiar și în etapa de evaluare a CV-ului, este necesar să se analizeze experienta profesionala candidat. Dacă candidatul s-a mutat de la vânzări la activități de proces (management financiar, inginerie, asistență tehnică etc.), este foarte posibil ca competențele sale de „vânzător” să fie sever șchiopate sau să nu fie suficient de motivat să lucreze în vânzări sau, poate, , orientat spre proces, ceea ce este inacceptabil pentru un manager de vânzări de succes. Este necesar să aflăm motivele unei astfel de schimbări radicale în cariera sa și să tragem concluziile corecte.

De asemenea, este necesar să se evalueze dinamica creșterii carierei candidatului în funcție de vârstă. Dacă un candidat are peste 40 de ani, iar în experiența sa profesională există doar funcții de manageri specialiști, fără funcții manageriale, merită luat în considerare: de ce candidatul nu a atins un nivel de carieră mai înalt? Fie nu s-a străduit să se dezvolte în carieră din cauza fricii de responsabilitate, fie că realizările sale profesionale nu au fost remarcate de conducere, sau i-au lipsit calitățile manageriale. Nu se poate exclude faptul că candidatul este interesat doar de vânzări și, în mod deliberat, nu a trecut la un nivel superior. Ultimul motiv nu trebuie confundat cu rigiditatea candidatului, frica de a părăsi „zona de confort” - acestea sunt deja semnale negative la evaluarea unui candidat.

2. Frecvența transferurilor de la companie la companie

Pentru un manager de vânzări, în opinia mea, ar trebui făcută o reducere la evaluarea stabilității sale din punctul de vedere al alegerii unui angajator. De regulă, un „vânzător” bun este motivat pentru bani, dar, din păcate, sistemul de motivație pentru departamentul de vânzări nu este întotdeauna transparent, ușor de înțeles și corect. În condiții de motivație inadecvată, managerul de vânzări „arde”, de regulă, după un an de muncă. Sunt posibile și alte motive obiective pentru schimbarea angajatorului, deci este important să aflăm temeinic de ce candidatul și-a schimbat locul de muncă.

Se întâmplă că candidații sunt vicleni, fără a exprima motivele reale ale plecării, este destul de dificil să verificăm acest lucru. Prin urmare, este important să creați o atmosferă de încredere în timpul interviului. Nu este un fapt că, chiar și după aceea, candidatul va vorbi despre totul ca spirit, dar șansele ca el să fie mai deschis vor crește semnificativ.

3. Abilități de auto-prezentare

Această problemă necesită o analiză atentă și cuprinzătoare. Pe de o parte, dacă candidatul se poate poziționa corect, desigur, este un plus. Dar trebuie să înțelegeți că candidatul ar putea să se pregătească cu atenție pentru interviu sau să viziteze un număr suficient de aceștia înainte de a veni la dvs. În acest caz, un recrutor cu experiență va auzi „fraze învățate”, ele, de regulă, sunt greu încorporate în structura narațiunii dacă interviul este realizat corect de recrutor.

Pe de altă parte, nu trebuie să uităm că un interviu este, de regulă, stresant pentru un candidat, în acest sens, el nu poate străluci întotdeauna cu o prezentare de sine vie.

Prin urmare, în procesul de răspunsuri ale candidatului, ar trebui acordată o atenție sporită structurii și consistenței narațiunii.

Numeroase devieri, abateri de la răspunsuri, modul de a răspunde la o întrebare cu o întrebare, o poveste prea lungă plină de numeroase detalii, ar trebui considerate ca factori negativi.

4. Nivelul companiei

Acest criteriu de evaluare trebuie luat în considerare în trei direcții:

Numărul companiei.

Dacă candidatul a lucrat în organizații mici, îi va fi dificil să se integreze într-o structură mare, deoarece nivelul comunicațiilor, aprobările și intervalele de timp în rezolvarea anumitor probleme este semnificativ diferit.

Nivelul clientului.

Factorii de decizie (factorii de decizie) la diferite niveluri sunt diferiți. Dacă un manager încheie o afacere pentru un milion de ruble, un cerc de persoane comunică cu el, dacă pentru 30 de milioane - cercul oamenilor, în primul rând, se extinde și, în al doilea rând, nivelul negocierilor devine mai complicat. De obicei, organizațiile mari se concentrează pe tangibile rezultate financiareși atrăgând mari clienți cheie de aceea „vânzătorii” sunt mai puternici și mai experimentați acolo.

Desigur, există excepții, în acest caz este necesar să se analizeze volumul de vânzări al candidatului în cadrul unei anumite companii.

Mentalitate de companie.

Da, există un astfel de concept, acesta include cultură corporatistă, Politica companiei, stilul de conducere, organizarea locurilor de muncă.

De exemplu, dacă un angajator anterior avea un sistem de „cabinet”, va fi dificil pentru un candidat să se adapteze în format „open-space”. Sau, de exemplu, dacă un candidat avea anterior un lider democratic, îi va fi aproape imposibil să accepte un stil de conducere autoritar.

Recent am intervievat un candidat care s-a retras de la un maior companie de constructii datorită faptului că în comunicarea dintre colegi, profanitatea a fost constant prezentă.

Aici este important să oferiți candidatului o oportunitate de a-și evalua puterea: dacă va fi capabil să reconstruiască și să accepte „regulile jocului” noului angajator. Principalul lucru este să îi spui candidatului toate nuanțele „la intrare”, astfel încât să nu existe surprize neplăcute pentru el după ce va deveni angajat al Companiei.

Practic, acest criteriu este exprimat în costul candidatului, în nivelul așteptărilor sale salariale. Dacă un manager de vânzări vrea să câștige 35 de mii de ruble, înseamnă că nu este un manager de vânzări. Dacă un manager de vânzări se așteaptă la o recompensă financiară lunară de 300 de mii de ruble, acesta este fie un bun manager de vânzări, fie o persoană inadecvată.

Cum să înțelegeți cât de adecvată este autoevaluarea candidatului? Este important să clarificăm două puncte:

1. Cât a câștigat candidatul la locul de muncă anterior.

Poate că venitul său a fost aproape de suma indicată în CV-ul său, atunci nu există întrebări, totul este destul de înțeles. Din nou: dacă candidatul nu înfrumusețează realitatea.

Puteți verifica acest lucru uitându-vă la posturile vacante ale companiilor la care a lucrat candidatul și la nivelul de plată pentru aceste posturi vacante. Sau cereți candidatului certificatul 2 - impozitul pe venitul personal, dacă venitul său la locul de muncă anterior era oficial.

2. Orice „remediu” i-ar fi confortabil.

Dacă un candidat numește un salariu care se apropie de nivelul de venit așteptat, acesta este un indicator prost. Orice manager de vânzări dorește să câștige bani, așa că își va lega veniturile de un procent din vânzări. Desigur, un nivel scăzut al unei sume fixe nu este bun, dar în procesul de interviu este important să înțelegem dacă candidatul este axat pe salariu sau este pregătit să își lege recompensa financiară de rezultatele obținute.

Merită menționat următorul factor negativ la evaluarea unui candidat: dacă candidatul anunță suma sa cheltuieli lunare, acest lucru poate indica infantilismul și poziția sa de viață pasivă.

6. Încrederea în sine

Un agent de vânzări de succes este plin de încredere în sine. A vândut, vinde și va vinde, de obicei nu are experiență negativă în vânzări, este gata să facă față oricărei situație neobișnuită, are în bagaj tot ce-i trebuie pentru vânzări eficiente.

Un agent de vânzări adevărat nu se va pregăti niciodată în prealabil pentru eșec. Acest lucru poate fi înțeles din întrebările pe care le pune. Dacă acestea sunt de natură organizațională sau se referă la specificul produsului, puteți respira liber: candidatul nu simte teama de procesul de vânzare în sine.

Un candidat care nu are încredere în abilitățile sale pune întrebări de „garanție”. El vă întreabă dacă este oferită o bază de clienți, dacă este necesar să efectuați „apeluri reci”, ce se va întâmpla dacă nu vinde, cine îl va învăța specificul vânzării acestui produs - asta înseamnă că fie nu este pe deplin competent sau are o experiență negativă în vânzări și, mai exact, „non-vânzări”.

Într-un cuvânt, dacă întrebările candidatului sunt reduse la factori externiși posibilele eșecuri - este puțin probabil ca un vânzător adevărat să stea în fața ta.

7. Pasiunea profesională

Rugați candidatul să vorbească despre cea mai grea afacere din experiența lor profesională. Va vorbi despre asta într-un mod interesant, „gustos”, ochii îi vor arde, amintindu-și de victoria recentă.

Un alt vânzător de jocuri de noroc, cu construcția corectă a conversației de la recrutor, va începe să exprime opțiuni posibile căutare clienți, piețe potențiale, întrebați despre concurenți.

Este ca și cum ar lucra deja aici, el „încercând” rolul unui angajat, vede deja obiectivele stabilite și modalitățile de a le atinge.

8. Referință mixtă

După cum știm cu toții, referința internă este importantă pentru lideri, referința externă este importantă pentru interpreți. Pentru un manager de vânzări, o „părtinire” într-o direcție sau alta amenință cu consecințe negative asupra vânzărilor. Dacă referința este internă - este posibil să nu aibă suficientă flexibilitate în interacțiunea cu clientul, nu va fi întotdeauna ușor pentru el să ia decizii de management. În cazul în care prevalează referința externă, el nu va fi capabil să „pună strângerea” asupra clientului, va urma exemplul său, nu va putea să-și exprime poziția sau să intre într-o discuție constructivă.

Avem nevoie de o cale de mijloc. Dacă, totuși, există o „înclinare”, este permisă în direcția de referință internă. Oamenii cu referință internă, de regulă, au calități de conducător, capacitatea de a-și apăra propria poziție, sunt carismatici, încăpățânați și eficienți. Toate calitățile de mai sus sunt cruciale pentru un manager de vânzări de succes.

9. Specificitatea vânzărilor

Este necesar să aflăm cum se va încadra experiența profesională a candidatului în specificul noii companii.

Dacă candidatul a lucrat în consultanță, nu este un fapt faptul că va putea vinde în mod eficient echipamente de inginerie. Si invers. Un produs și un serviciu sunt lucruri diferite din punct de vedere psihologic. Atât pentru client, cât și pentru managerul de vânzări. Destul de des, CV-urile candidaților includ organizații cu direcții diferite Activități. În acest caz, riscurile de muncă ineficientă într-un loc nou sunt semnificativ reduse.

Sau, dacă candidatul a construit distribuția, îi va fi dificil să realizeze vânzări directe, deoarece specificul este semnificativ diferit.

De asemenea, puteți marca candidații cu experiență în FMCG ( reprezentant de vazari care lucrează în „domenii”): nivelul negocierilor asupra această piață de obicei destul de scăzut.

Vânzările B2B și B2C nu ar trebui să fie strict împărțite la niveluri de complexitate: interacțiunea cu clienții este la un nivel decent, în ambele domenii există o căutare activă pentru clienți, în plus, vânzările B2C au o istorie relativ recentă, prin urmare, în CV de candidați, ponderea muncii în vânzările B2C, de regulă, este mică.

10. Ciclul, dinamica și volumele de vânzări

Există un ciclu de vânzări diferit, diferite dinamici de vânzări și, desigur, volume de vânzări diferite. Toți acești indicatori ar trebui aflați și analizați în timpul interviului.

De exemplu, în companiile de servicii de certificare, ciclul de vânzare poate fi de la 1 la 3 ani, de la negociere la plata serviciilor de către client.

Un manager care știe să conducă un ciclu lung de vânzări poate face față cu ușurință unui ciclu scurt, dar, dimpotrivă, poate fi mai dificil.

ÎN companii de transport dinamica vânzărilor pentru primele șase luni este scăzută: clientul „încearcă” contractorul să respecte termenele limită, siguranța mărfurilor și numai după aceea începe o cooperare deplină și oferă volume tangibile.

Dinamica vânzărilor ar trebui luată în considerare într-o măsură mai mare în perioada de adaptare a managerului de vânzări: nu merită să stabiliți planuri ambițioase de vânzare încă din prima lună. Dinamica vânzărilor influențează nesemnificativ experiența profesională.

Volumul vânzărilor, cred, nu necesită explicații, dar este important să înțelegeți că, dacă Compania dvs. are milioane de dolari în tranzacții, decizia de a angaja un angajat cu experiență în vânzarea de produse și servicii cu costuri reduse este neprevăzută. Pentru evaluarea managerilor de vânzări, acesta este un punct important.

În primul rând, este dificil din punct de vedere psihologic să funcționezi cu cantități mari de obișnuință.

În al doilea rând, permiteți-mi să vă reamintesc încă o dată despre nivelul negocierilor: în funcție de cât de mult este dispus clientul să se despartă, cercul factorilor de decizie schimbă dramatic nivelul negocierilor, respectiv.

11. Motivatori

Principalul motivator al unui bun agent de vânzări este banii.

Putem vorbi cât vrem despre sarcini interesante, perspective de carieră etc: managerul de vânzări vrea să câștige bani.

Este gata să dea tot ce este mai bun, să rămână după muncă, să meargă în călătorii de afaceri, să aducă rezultate, dar pentru asta va aștepta o recompensă financiară decentă.

Prin urmare, este foarte important ca Compania să aibă un sistem adecvat, transparent și inteligibil de motivație pentru managerii de vânzări.

Există exemple în care agenții de vânzări cheie au părăsit compania pentru că au atins plafonul financiar: citează clienți mari, iar nivelul plății lor rămâne același, deoarece sistemul de motivație are o serie de defecte conștiente sau inconștiente.

Pe de altă parte, există exemple de manageri care realizează o „zonă de confort” financiară - un anumit „maxim” psihologic, care este suficient pentru ca aceștia să aibă o existență complet confortabilă. Astfel de manageri, conștient sau inconștient, își reduc activitatea, trec la acțiuni de proces și devin mai puțin eficienți.

„Plafonul” interferează cu „vânzătorii” puternici, „zonele de confort” ajung la „medie”.

Analizați situația din departamentul de vânzări și decideți ce fel de motivație va funcționa pentru dvs.

12. Orientarea către rezultate

Nu este nimic mai înfricoșător decât un agent de vânzări orientat spre proces. Ei sunt ghidați de principiul „dacă se face ceva, se va întâmpla ceva”.

Ei fac apeluri la rece în mod onest, de multe ori mai mult decât managerii de succes; trimite oferte comerciale, analizează baza de clienți, monitorizează concurenții, scrie rapoarte.

Astfel de manageri, de regulă, au un număr suficient de rezultate intermediare: clientul a comandat un lot de probă, clientul a solicitat o ofertă comercială etc. Dar, cel mai probabil, rezultatele intermediare vor rămâne intermediare. Eficacitatea unui astfel de specialist va fi spontană, el va pierde clienții și va întrerupe tranzacțiile, și totul pentru că nu este concentrat pe rezultate.

Cum se identifică un manager eficient?

Managerii de vânzări orientați spre rezultate articulează rezultatul și în termeni măsurabili. Numesc numere, termeni, își amintesc foarte bine de clienții lor, uneori știu mai multe despre ei decât au nevoie: ce fel de coniac îi place Ivan Ivanovici, ce rasă este câinele preferat al Svetlana Petrovna, când este ziua de naștere a fiicei Serafimei Sergeevna.

Specialiștii orientați spre proces, în consecință, vor descrie procesul: „Am mers, am sunat, am trimis” etc.

13. Decență

În cazul în care un candidat pentru „manager” pentru vânzări vacant vă declară solemn că are o bază de clienți - nu vă grăbiți să vă bucurați. Aceasta vorbește în primul rând despre necinstea sa față de angajatorii din trecut. Vindea serviciile companiei, nu ale sale? Și, plecând, „a luat” cu el un portofoliu de clienți. Cu toții avem un anumit tipar de comportament în anumite situații. Gândiți-vă: vă confruntați cu aceeași soartă care a trecut peste angajatorul său trecut?

Nici tranzițiile de la concurenți la concurenți nu ar trebui să fie evaluate pozitiv. Un astfel de angajat este un factor de risc pentru Compania dvs. în ceea ce privește menținerea informațiilor confidențiale și a bazei de clienți.

O serie de companii au abandonat deja practica vânatului „braconajului”, în principal din motive de securitate, dar și pentru a respecta etica afacerilor.

14. Utilizarea eficientă a instrumentelor de vânzare

Vom analiza acest punct în termeni de două tipuri de agenți de vânzări:

Managerii cu atitudine de „aspirație”.

Managerii de evitare.

Cum să afli poziția unui manager de vânzări?

Puneți-le o întrebare simplă: „Credeți că sună la rece funcționează?”

Managerii de aspirație vor răspunde întotdeauna că apelurile reci funcționează.

Ei vor pune întrebări clarificatoare cu privire la termenele de livrare, termenii de aprobare a acordului, într-un cuvânt, se vor concentra pe calitate, eficiență și nivelul de interacțiune dintre diviziile de vânzare și furnizare, astfel încât nimic să nu le împiedice să vândă și să nu existe probleme cu satisfactia clientului. De asemenea, vor fi interesați dacă vor trebui să se ocupe de urmărirea clientului atras.

Își economisesc timpul și lucrează pentru rezultat fără a se referi la circumstanțe externe.

Managerii de evitare vor spune că apelurile la rece sunt ultimul secol, vor întreba în detaliu despre reduceri, rate, posibile probleme în interacțiunea cu clientul.

Este important să puteți identifica poziția de „evitare” în candidat. Pentru acești manageri, dificultățile sunt demotivante. Prețurile produselor au crescut, negocierile nu au avut succes, clientul a fost nepoliticos și deja și-a pierdut inima, managerul oftează și se plânge de nedreptate, în timp ce ia adesea o poziție acuzatoare.

Poziția de evitare se manifestă în concentrarea candidatului asupra experienței negative, în vocalizarea circumstanțelor externe care l-au împiedicat să îndeplinească anumite sarcini.

Cere întrebări de interviu manager de vânzări! Vă dorim o evaluare de succes a managerilor de vânzări și criterii clare pentru evaluarea managerilor de vânzări!