Există posibilitatea de a cumpăra produse similare. De ce aveți nevoie de produse sau servicii suplimentare. Împreună cu asta cumpără

Există două moduri - fie creșteți costul mediu al unui produs, așa-numitul Up-Sell (upsell), fie creșteți numărul de produse din cec. Prima metodă nu este întotdeauna disponibilă și are propriile limitări, de exemplu, un client poate cumpăra deja cel mai scump produs. Prin urmare, cea mai eficientă modalitate de a crește valoarea medie a cecului și, prin urmare, de a crește veniturile, este de a vinde bunuri sau servicii suplimentare clientului. Trebuie remarcat faptul că nu orice organizație comercială este uzată cu vânzări în plus, acest lucru este tipic pentru întreprinderile mici și mijlocii. V Afaceri mari am înțeles de mult că lucrul cu clienții caldi este mult mai ușor decât cu cei reci. Dacă o persoană a fost deja de acord să cumpere ceva, a decis moral să se despartă de banii săi și apoi doar o chestiune de sumă.

Upselling cu promoții

Mișcări mici de marketing sunt acum larg răspândite, precum două bunuri la prețul unuia. Sau, la cumpărare, se emite un cupon de reducere pentru următoarea achiziție. Toate aceste promoții implică clientul în procesul de cheltuire a banilor, o promovare bine gândită îl pune pe client ferm pe cârlig, iar acesta se va întoarce în magazinul tău iar și iar.

Vânzare încrucișată (vânzare încrucișată)

Vânzarea încrucișată este folosită în aproape toate magazinele. Termenul de vânzare încrucișată este adesea folosit. Concluzia este că atunci când un client cumpără un produs, poate vinde o mulțime de produse conexe. De exemplu, pentru un televizor, ai nevoie de baterii în telecomandă, un sistem stereo bun, un protector la supratensiune, șervețele pentru îngrijirea ecranului etc. Tot ce are nevoie vânzătorul este să prezinte corect produsul potrivit. De exemplu, cumperi un televizor scump, care este umplut cu tehnologii moderne, dar tensiunea de pe rețelele noastre electrice este extrem de instabilă și acest lucru poate duce la deteriorarea componentelor electronice. Luați în considerare utilizarea unui protector de supratensiune pentru a preveni astfel de probleme și pentru a vă economisi bugetul.

Up-sell (upsell)

După cum sa menționat mai sus, o vânzare în plus este o ofertă către un client cu mai mult mărfuri scumpe... Adevărul este că companii de marketing multi retaileri se construiesc ademenind clientul cu preturi mici pentru produs (pozitii de publicitate), iar la sosirea clientului i se ofera un model alternativ mai scump.

Servicii de upselling

Serviciile sunt foarte metoda eficienta ridica veniturile. Compania are servicii și acest instrument trebuie folosit întotdeauna. Cel mai important este că serviciile sunt la mare căutare în rândul populației. De exemplu, dacă vindeți computere, clienții vă vor cere inevitabil să instalați software sau să vă curățați computerul existent de viruși. Cei care au lucrat ca vânzător știu cât de des vine un client la magazin și întreabă el însuși despre un serviciu. Este important să înțelegeți ce este relevant pentru dvs. și să îl utilizați în munca dvs.

Antrenează și motiva vânzătorii

Este important să înțelegeți că tot personalul de contact ar trebui să fie implicat în procesul de upselling. Vânzătorii ar trebui să știe pentru ce produs ar trebui să vândă în plus, precum și vânzătorul ar trebui să cunoască scripturile pentru vânzarea în plus a produsului.

Vânzătorul trebuie să înțeleagă că i se oferă personal o vânzare, asigurați-vă că includeți acest articol în. Un agent de vânzări neinteresat nu se va suprasolicita niciodată cu muncă inutilă. Asigurați-vă că lucrați.

Implicați tot personalul de contact în upselling: casierii, merchandiseri, dispeceri. Toată lumea ar trebui să vândă ceva. La plata marfurilor nu va fi greu pentru casier sa se ofere sa cumpere un produs ieftin pentru o promotie. În multe magazine, menținerea ordinii în zona de pre-checkout este responsabilitatea casieriei. De asemenea, comerciantii ar trebui să se asigure că accesoriile sunt afișate lângă produsul principal, acest lucru fiind convenabil atât pentru vânzător, cât și pentru cumpărător.

Nu este atât de important cine anume va vinde și va oferi produsul: distribuitori, departamentul de vânzări al companiei sau terți (vânzători, furnizori). O firmă are succesul în vânzări garantat dacă personalul ei știe să ofere corect un produs.

Cum să oferi corect un produs unui client într-un magazin

Companiile de vânzări sunt implicate activ în formarea angajaților lor, desfășoară cursuri de vânzări, învață o abordare competentă și discretă pentru un potențial cumpărător, oferă cu pricepere să facă o anumită achiziție. Datorită instruirii în vânzări, personalul poate identifica cu ușurință nevoile clientului și îl poate convinge să cumpere chiar și produse învechite. Să vedem cum se întâmplă acest lucru în practică:

1. Primul lucru căruia cumpărătorul îl va acorda cu siguranță atenție este aspectul vânzătorului sau reprezentant de vânzări... Haina curata, par ingrijit, manichiura, machiaj moderat. Nu degeaba se spune ca sunt intampinati de haine, asa ca nu trebuie sa uitam de importanta primei impresii asupra unui potential cumparator. Este important ca clientul sa vada o persoana placuta care sa-i ofere produsul.
2. A doua este necesitatea de a stabili un contact prietenesc cu potențial cumpărător. După ce ați început o conversație cu un client, nu ar trebui să oferiți imediat produsul. Întreabă-l ce grup de produse îl interesează, în timpul conversației pune întrebări, răspunsurile la care vrei să auzi. Aceste informații vă vor ajuta să identificați nevoile cumpărătorului.
3. Al treilea este să vă îndreptați cu atenție dialogul în direcția de care aveți nevoie, pentru a oferi consumatorului cel mai benefic produs pentru el. Întrebați clientul în detaliu ce vrea să obțină din achiziție, apoi conduceți-l cu blândețe la prezentarea produsului de care este interesat. Trebuie să înveți să oferi un produs sau un serviciu în mod discret.

Când demonstrați produse, nu încercați să le laudați prea mult, deoarece poți speria cumpărătorul cu oferta ta insistentă. Sarcina vânzătorului este să dezvăluie pe cât posibil toate avantajele produsului, împingând fără probleme clientul să ia o decizie de cumpărare. Încercați să nu îl supraîncărcați cu caracteristicile tehnice ale produsului, oferiți doar informațiile necesare despre produs. Puteți ajuta la realizarea unei prezentări competente a produsului folosind standuri Roll up.

Cel mai bun articol al lunii

Am chestionat oameni de afaceri și am aflat ce tactici moderne ajută la creșterea verificării medii și a frecvenței achizițiilor clienților obișnuiți. Am publicat sfaturi și cazuri practice în articol.

De asemenea, în articol veți găsi trei instrumente pentru a determina nevoile clienților și pentru a crește media de verificare. Cu aceste metode, angajații îndeplinesc întotdeauna planul de up-sales.

Nu spuneți minciuni despre produs, prezentați-i avantajele, nu dezavantajele.

Managerul trebuie să fie capabil să lucreze cu orice obiecții și îndoieli care decurg din partea unui potențial cumpărător în legătură cu produsul propus. Clientul își poate motiva refuzul cu diverse scuze, de la o culoare nepotrivită, terminând cu un design care nu i se potrivește. Vânzătorul trebuie să ofere produsul în așa fel încât dezavantajele acestuia să se transforme în avantaje.

Cum să oferi un produs unui client din care să aleagă

Dacă vânzătorul identifică nevoile reale ale cumpărătorului și este capabil să îi ofere un singur tip de produs, atunci îi va fi destul de ușor să răspundă la aceste întrebări. Dar dacă magazinul are o gamă uriașă, iar câteva zeci de produse de diverse modele, mărci, producători, categorii de preț sunt potrivite nevoilor clientului? Cu o astfel de alegere de produse, consumatorul se poate încurca și nu se hotărăște asupra produsului și, în consecință, nu va cumpăra nimic de la punctul dvs. de vânzare. Cumpărătorul are două opțiuni: să ia o pauză și să se gândească sau să aibă încredere în managerul de vânzări în alegerea unui anumit produs. Dacă potential client a decis să ia o pauză, apoi, cel mai probabil, nu se va întoarce să cumpere mărfurile. De aceea este atât de important să înveți cum să folosești tactici care descriu algoritmul de a oferi un produs unui consumator.

În primul rând, nu este recomandat să nu oferi niciodată clientului cel mai bun produs. Cumpărătorii, de regulă, aleg cu atenție un produs, compară modele, mărci și cred că, cu o cunoaștere mai detaliată a subiectului, vor dobândi cea mai bună opțiune. Este mai bine ca vânzătorul să aștepte ca clientul să selecteze un anumit produs care l-a interesat. Scopul acestei alegeri este de a trezi interesul cumparatorului pentru produs. Oferiți-i o a doua versiune a produsului care este mai bună în ceea ce privește specificatii tehniceși, în consecință, mai scumpe. Procedând astfel, vânzătorul acordă cumpărătorului dreptul de a compara două produse cu caracteristici și prețuri diferite.

Este important ca un manager să navigheze în alegerea prețului clientului, să înțeleagă câți bani este dispus să cheltuiască pentru a oferi un produs care să-l intereseze cu adevărat. Observați răspunsul clientului, dacă nu a fost jenat de costul celei de-a doua opțiuni de produs, atunci are sens să oferiți altul, care va fi cu 10-15% mai scump decât acesta din urmă. Daca potentialul client nu este de acord cu categoria de pret a celei de-a doua oferte, atunci incearca sa recomanzi o a treia optiune pentru produs, care va fi mai ieftina decat a doua, dar mai scumpa decat prima.

În al doilea rând, nu oferi mai mult de 3-4 articole deodată. Când un agent de vânzări începe să recomande mai multe opțiuni de produs, este confuz și probabil că va trebui să își ia timp pentru a alege. Șansa ca un client care a părăsit magazinul fără o achiziție să revină este extrem de mică.

Opinia expertului

Oferim bunuri scumpe în primul rând

Dmitri Pucikov,

coproprietar al companiei „Laerta”, Moscova

Compania noastră este angajată în implementarea produselor software, poziția companiei constă în vânzarea inițială a mărfurilor mai scumpe către clienți. De exemplu, instruire personală despre cum să lucrăm cu noi produs software poate costa de două ori mai mult decât programul în sine. De regulă, în 15% din vânzările de mărfuri se comandă și un curs de formare. În cazul în care clientul refuză ulterior cursul de formare, atunci suntem gata să oferim opțiuni alternative, de exemplu, instruire video pe DVD. Clienții sunt bucuroși să achiziționeze un astfel de curs de formare, deoarece este ieftin, iar pentru un manager de vânzări este o creștere a cecului mediu la cost minim.

Cum să oferi un produs suplimentar unui cumpărător: 3 puncte importante

Oferirea celor mai scumpe sau a produselor conexe înseamnă că vânzătorul obține mai multe venituri și clienții săi vor fi mulțumiți de calitatea achiziției. Un manager de succes poate crește valoarea produsului pe care consumatorul este deja gata să-l cumpere, adică poate crește valoarea produsului, crescând astfel valoarea profitului net. Dacă un agent de vânzări face multe greșeli într-o relație cu un client, atunci el pierde oportunități grozave. Vânzătorul trebuie să fie capabil să ofere și să vândă mărfuri scumpe și conexe (suplimentare) și puteți afla acest lucru dacă utilizați diverse tehnici în vânzări, punând astfel bazele unei cooperări viitoare.

Vânzarea unui produs suplimentar include trei aspecte:

1. Abordarea corectă a vânzărilor:

• Trebuie să vă examinați produsul în interior și în exterior. Vânzătorul este obligat să știe absolut totul despre produsele sale, tk. cumpărătorii merg acolo unde au mai multe informații despre produsul dorit decât au. Cu suficiente informații despre produse, puteți face cu ușurință recomandări clienților pentru versiuni actualizate de produse familiare. Scopul vânzătorului este ca clienții să aibă încredere în el ca pe cineva care poate oferi un produs îmbunătățit decât cel pe care și l-au dorit inițial.
• „Citește” clientul tău. Vânzătorul trebuie să ofere consumatorului produsul pentru care a venit. Viteza de selecție a acestui sau aceluia produs este importantă și este mai bine să ajustați metodele de vânzare pentru o anumită persoană.
• Faceți primul contact cu cumpărătorul... Începe o conversație cu un potențial client, salută-te, arată-ți disponibilitatea de a ajuta la alegerea unui produs și răspunde la orice întrebări de interes. Întreabă ce vrea să cumpere, pentru că Cunoscând nevoile clientului, puteți conduce în mod eficient și fără probleme conversația către procesul de vânzare.
• Trebuie să înțelegeți când este cel mai bine să nu impuneți clientului.... Nu încerca să oferi cumpărătorului un produs scump încă de la primele fraze. Este imposibil să-i impuni clientului lucruri scumpe fără a-i cunoaște nevoile, dar dacă cumpărătorul a achiziționat deja un anumit produs, atunci nu va fi de prisos să îi ofere un produs suplimentar.
• Lăsați clientul să decidă ce își poate permite. Nu spuneți imediat costul unui produs până când nu vă convingeți de necesitatea consumatorului. Decizia privind acceptabilitatea prețurilor trebuie luată chiar de cumpărător.

1. Ce să ofere clientului:

• Oferiți clienților dvs. accesorii.Încercați să măriți valoarea cecului, recomandând un accesoriu suplimentar pentru produsul achiziționat.
• Luați în considerare proprietățile produsului... Străduiți-vă să oferiți produse mai scumpe, arătați-le avantajele și beneficiile în comparație cu opțiunea bugetară.
• Evidențiați cea mai bună calitate a articolelor de ultimă generație. Care este mai exact avantajul unui produs mai scump? Explicați consumatorului performanța îmbunătățită și nivelul de calitate al produselor scumpe.
• Faceți oferte specifice cumpărătorului și oferiți o gamă largă.Încercați să oferiți produsul de care are nevoie clientul în trei categorii de preț. Cumpărătorul poate alege independent dintre trei opțiuni, dar, cel mai probabil, alegerea va cădea pe cea mai ieftină. Furnizați clientului informații despre produsul oferit astfel încât să aleagă nu pe preț, ci pe calitate.
• Lăsați clientul să simtă articolul. Când vindeți bunuri cu amănuntul, oferiți consumatorului posibilitatea de a inspecta și atinge produsul dorit. Explicați cumpărătorului proprietățile produsului în timp ce acesta îl ține în mâini. După contactul cu produsul de interes pentru client, va fi dificil să vă despărțiți de acesta și să părăsiți magazinul fără a cumpăra.

1. Cum să obțineți clienți obișnuiți:

• Acordați atenție cumpărătorului. Tratează-ți clienții cu respect și atenție, asigură-te că se întorc la magazin pentru a face cumpărături. Pentru a crește vânzările, trebuie să vă concentrați pe creșterea numărului de clienți obișnuiți.
• Fii pregătit să auzi obiecțiile. De obicei, clienții reacționează negativ la faptul că vânzătorul începe să ofere un produs mult mai scump decât au planificat. Prin urmare, este important să vă opriți la timp și să finalizați tranzacția înainte ca cumpărătorul să se răzgândească.
• Asigurați-l pe client că a făcut alegerea corectă. Este foarte important să aprobi decizia consumatorului de a cumpăra produsul la alegere. Acesta este punctul principal în această metodă de vânzare, cumpărătorul ar trebui să aibă sentimentul că el însuși, fără participarea dvs., și-a făcut alegerea. Mulțumiți clientului și oferiți o carte de vizită, spunând că vă poate contacta direct. În acest fel poți dobândi un client loial, recunoscător și loial.

Cum să oferi un produs diferitelor tipuri de cumpărători

1. Cumpărător de mărfuri

Consumatorul a venit la magazin pentru un anumit produs, pentru că are nevoie de el. De exemplu, el vrea sa cumpere haine, pantofi etc. Faptul de a face o achizitie si suma acesteia depinde direct de vanzator. Să numim această metodă „marfă”.

Cumpărătorii acestei metode sunt cei mai recunoscători, deoarece au venit la magazin pentru a-și satisface nevoia. Vânzătorul în relație cu astfel de clienți poate trece direct la etapa de prezentare a vânzărilor și are dreptul de a oferi cu îndrăzneală bunurile de care consumatorul are nevoie.

Clienții sunt deschiși, pun în mod activ întrebări vânzătorului, sunt interesați de proprietățile mărfurilor, compară produsele după producător și preț. Astfel de vizitatori sunt gata să cumpere și uneori știu puțin mai multe despre produs decât știe vânzătorul. Care este modalitatea corectă de a oferi un produs unui cumpărător într-o astfel de situație? Încercați să uimiți clientul cu un produs sau altul, deoarece cu cât experiența este mai strălucitoare, cu atât este mai probabil să părăsească magazinul cu o achiziție.

Pentru a obține rezultatul, vânzătorul trebuie să:

1. Stabiliți contactul cu clientul.
2. Impresionați clientul cu produsul (prezentați produsul punând întrebări pe parcurs).
3. Convingeți clientul că a făcut alegerea corectă.

Pentru a face acest lucru, vânzătorul trebuie să:

• să cunoască temeinic informații despre produsul oferit (proprietăți, avantaje, caracteristici);
• comparați produsul propus cu un produs similar de la alți producători;
• pentru a asigura contactul cumpărătorului cu produsul (ține în mână, încearcă, atinge, măsoară etc.).

Nu vă lăsați purtat de povestirile exagerate ale produsului, acordați atenție perspectivei. Cântând laude pentru un produs poate duce la pierderea unui client. Greșeala vânzătorului este să creadă că, cu cât povestește mai mult despre produs, cu atât va fermeca mai mult clientul, dar, de cele mai multe ori, cumpărătorul își vine în fire și se gândește că încearcă să vândă forțat un vechi sau produs scump. Metoda mărfurilor nu este foarte bună atunci când ai de-a face cu clienți care nu sunt interesați de o anumită achiziție, deoarece expresia „Permite-mi să-ți ofer....” îi face instantaneu să se întoarcă și să părăsească magazinul.

1. Contactați cumpărătorul

Un client care este gata să cumpere un produs, dar se află în stadiul de selecție non-urgent, poate fi numit cumpărător de contact. Nu încercați să începeți imediat să vindeți unui astfel de consumator; mai întâi trebuie să stabiliți contactul și să câștigați încrederea clientului. Cum se oferă un produs într-o situație dată:

• stabilirea contactului cu cumpărătorul;
• identifica nevoile sale;
• „Încercați” produsele dumneavoastră pentru nevoia cumpărătorului.

• întoarceți-vă cu fața către client, împingând produsul în fundal;
• manifesta un interes real pentru satisfacerea nevoilor cumparatorului;
• conduce o conversație în limba clientului;
• încercați să răspundeți la toate întrebările cumpărătorului;
• transferați la timp conversația în partea de produs.

Afacerea va fi finalizată dacă acordați prioritate nu produsului, ci intereselor cumpărătorului, ceea ce este extrem de important atunci când vindeți produse complexe din punct de vedere tehnic. Dezavantaje care pot fi în această situație:

• pierdere de timp cu clientul;
• reluarea la contact, adică uneori vânzătorul uită de adevăratul scop al comunicării cu consumatorul și uită de interesul acestuia: a) se poate stabili comunicarea cu cumpărătorul, dar nu există o creștere a vânzărilor; b) primesc consiliere de la vânzător și cumpără de la concurenți;
• vânzătorul se simte înșelat, pentru că a făcut tot posibilul ca cumpărătorul să plece mulțumit, dar nu a vândut marfa;
• metoda de stabilire a contactului cu clientul obligă vânzătorul să-l înconjoare cu atenție și grijă, ceea ce poate duce la o achiziție inutilă pentru consumator. Ulterior, un astfel de cumpărător va evita vânzătorii intruzivi și prea prietenoși, dezvoltând o modalitate de autoapărare. Trebuie amintit că clienții pot fi speriați atât de grosolănie, cât și de bunăvoință.

1. Cumpărător motivat

Consumatorul nu dorește să cumpere produsul, dar se află în magazin dintr-un alt motiv. De asemenea, clientul poate fi gata să facă o achiziție, dar se comportă demonstrativ, arătând că este gata să facă singur o alegere. Un astfel de cumpărător refuză ajutorul vânzătorului și își asumă alegerea bunurilor. Această situație poate fi numit motivat, deoarece clientul are propria sa motivație.

Linia de comportament a vânzătorului ar trebui redusă la următoarele: „Dacă ai nevoie de ajutor, sunt acolo, sunt gata să explic și să ofer opțiuni pentru bunurile de care ai nevoie” sau la cel mai interesant joc „Face contact”.

Cumpărătorul are dreptul de a refuza comunicarea cu vânzătorul și este responsabilitatea vânzătorului să profite de ocazie pentru a lucra cu obiecția clientului.

Pentru a obține efectul, vânzătorul trebuie:

• stabiliți contactul cu clientul, încercați să găsiți un motiv de comunicare;
• identifica nevoile cumparatorului;
• urmăriți în continuare situația.

Cum să oferiți un produs întreprinderilor sau care sunt caracteristicile vânzărilor b2b

Vânzarea B2B este o activitate de afaceri în care societăţi comerciale caută să finalizeze o tranzacție pentru vânzarea oricărui produs către alte organizații comerciale.

Unul dintre secretele vânzărilor b2b de succes este cunoașterea greșelilor vânzătorilor:

• vânzătorul nu cunoaște demnitatea produsului său în comparație cu produsele competitive;
• firma vânzătoare nu trebuie să-și ofere și să vândă produsele, ci să își poată vinde statutul de expert, statutul de specialist în domeniul său, care inspiră încredere clienților;
• vânzătorul oferă bunurile cumpărătorului, deși acesta nu a studiat suficient nevoile reale ale clientului;
• vânzătorul nu limitează consumatorul din punct de vedere cantității și timpului;
• nu știe să lucreze cu obiecțiile clienților;
• vânzătorul nu este suficient de pozitiv și energic;
• organizarea de prezentări pentru persoanele care nu sunt în măsură să ia deciziile necesare.

Lucrați cu obiecții- cea mai importantă abilitate a vânzătorului. Obiecțiile pot fi false sau adevărate. De regulă, cumpărătorul încearcă să le ascundă pe cele adevărate în spatele obiecțiilor false. Una dintre principalele obiecții adevărate este „draga mie”. Cum să oferiți un produs dacă vânzătorul aude o astfel de obiecție, ce să îi opuneți:

1. Caz -> autoritate -> argumente. Este necesar să se dea un exemplu de vânzare a unui astfel de produs cu o recenzie favorabilă din partea administrației companiei către cumpărător și o descriere a tuturor avantajelor produsului sau serviciului.
2. Vânzătorul, înainte de a începe negocierile și prezentarea, ar trebui să știe ce bani gheata clientul este gata să cheltuiască astfel încât, concentrându-se pe o anumită sumă, să poată oferi produsul potrivit.
3. Raportul preț al cumpărătorului. Vânzătorul ar trebui să pună direct clientului o întrebare: „Avem în stoc produsul de care aveți nevoie la un anumit preț. Ești gata să asculți oferta?” Prin tonul intonațional al răspunsului cumpărătorului, vânzătorul poate determina dacă va vinde produsul la prețul menționat sau nu.
4. Reputația produsului. Anterior, scosesem la vânzare un produs cu proprietăți similare, costa mult mai ieftin, dar a trebuit să-l renunțăm din cauza calității scăzute a produselor și a reclamațiilor consumatorilor. Compania noastră nu poate oferi clienților săi produse de calitate scăzută, deoarece merită ce e mai bun. Reputația organizației nu îi permite să vândă bunuri de calitate scăzută.
5. Mai ieftin disponibil. Clientul se referă la un produs mai ieftin pe care concurenții au început să i-l ofere. Răspunsul la o astfel de afirmație este următorul: numărul de tranzacții pentru vânzarea mărfurilor noastre este în creștere, afluxul de noi clienți pe lună este exact jumătate din vânzările totale, jumătatea rămasă sunt clienții noștri obișnuiți. Ce părere aveți, dacă pe piață există un produs similar cu un preț mai mic, atunci clienții ar cumpăra mărfuri de la noi?

Este, fără îndoială, ușor să vinzi produsele de care cumpărătorul are nevoie. Adică, consumatorul, cumpărând cutare sau cutare produs, și-a satisfăcut nevoia. Firma vânzătoare este interesată de tranzacțiile în curs. Dar dacă clientul nu are nevoie de produs? Există un anumit metodologie care va ajuta la raspuns întrebare importantă: „Cum să oferi un produs de cumpărat?”.

Sarcina vânzătorului este de a ajuta cumpărătorul să înțeleagă și să satisfacă nevoia unui anumit produs sau serviciu. De exemplu, vrei să vinzi training de vânzări, dar nici directorul companiei și nici șeful departamentului de vânzări nu realizează necesitatea instruirii în activitățile lor.

Managerul pune 4 tipuri de întrebări:

1. Probleme situaționale au caracter general și sunt stabilite în funcție de situație:

• întrebări generale despre departamentul de vânzări al companiei;
• câți angajați sunt în departamentul de vânzări?
• ați organizat apelurile primite de la clienți sau managerii de vânzări folosesc apeluri la rece?
• cine sunt clienții tăi astăzi - b2b sau b2c?

1. Probleme problematice care ar trebui să-l determine pe cumpărător să se gândească la problema existentă:

• Câte apeluri la rece a fost făcută de un manager în timpul unei zile lucrătoare? Încercând să răspund întrebarea pusă, clientul este cufundat în problemă;
• cât de eficientă este apelarea la rece? Dacă clientul vă spune cifra exactă, atunci aceasta este o situație problematică, deoarece performanța va fi extrem de scăzută. Dacă clientul nu poate răspunde la o astfel de întrebare, atunci și aceasta este o situație problematică, deoarece managementul nu cunoaște eficacitatea departamentului de vânzări;
• care este numărul de clienți noi ai companiei pe care managerii i-au găsit în ultima lună? Întrebarea în sine este scopul concentrării asupra problemei, adică. clientul nu știe că există o anumită problemă, dar totuși trebuie să-i acorde atenție.

1. Întrebări de impact... Scopul unor astfel de întrebări este de a agrava problema. Conținutul întrebărilor va depinde de specificul problemei:

• cât de des auziți obiecțiile clienților, cum le tratează managerii, cum gestionează obiecțiile, câte vânzări și achiziții au fost efectuate după procesarea obiecțiilor;
• în ultima lună, compania a primit aproximativ o sută de solicitări, câte dintre ele au fost tranzacții de cumpărare și vânzare?
• evaluați managerii companiei dumneavoastră pe o scară de 10 puncte;
• Dacă clientul, întrebat despre numărul de noi cumpărători din ultima lună, ți-a răspuns, de exemplu, patru, atunci putem spune cu siguranță că după ce a trecut de formarea de vânzări acest număr se va dubla. Acestea. trebuie să cufundați profund clientul în problemă și să indicați rezultatele viitoare în indicatori specifici.

1. Întrebări sugestive... Scopul unor astfel de întrebări este de a inspira clientul cu oportunitatea de a schimba situația actuală. Practic, întrebările principale încep faza de pre-vânzare:

• Dacă managerul dvs. face nu 10 apeluri către potențiali cumpărători în timpul unei zile lucrătoare, ci 50, cum se va schimba volumul de vânzări al companiei?
• Dacă managerul dumneavoastră ar gestiona în mod competent și corect toate obiecțiile clienților, cum ar fi: „Trebuie să mă gândesc la asta”, „Nu am bani”, „prea scump”, „cooperăm cu alții” etc., atunci cum ați primit mulți clienți suplimentari? o companie?
• Dacă echipa dvs. de vânzări dublează vânzările, aveți suficient stoc în depozit?

Clientul se gândește la fiecare întrebare, cufundându-se astfel și mai mult în problemă, este din ce în ce mai nedumerit de întrebările tale, care generează noi întrebări, dar de la el către tine. A venit momentul in care clientul este pregatit pentru prezentare si poate incepe sa ofere un produs sau serviciu.

Opinia expertului

O propunere comercială este primul pas către construirea unei relații cu un client

Natalia Shorokhova,

seful departamentului vânzări cu ridicata grup de companii „Obuv Rossii”, orașul Novosibirsk

Oferta companiei noastre începe cu caracteristici scurte firme si marca... Încercăm să transmitem cumpărătorilor informații despre prescripția de a face afaceri, oferim indicatori reali care ne caracterizează ca o organizație stabilă și de încredere. Prezentăm pe piață principalul nostru brand „Westfalica”, acest brand fiind popular în rândul clienților care lucrează atât în ​​retail, cât și en-gros.

Apoi le spunem clienților despre servicii aditionale astfel încât să fie convinși că este benefic să coopereze cu noi. Oferim întotdeauna clienților noștri livrare gratuită a mărfurilor către companie de transport, iar daca clientul descopera un defect la produs, atunci il returnam pe cheltuiala noastra. Incheiem oferta comerciala cu noutati despre dezvoltarea si productia de noi produse.

Textul propunerii comerciale se încadrează pe o singură pagină, la care atașăm catalogul cu colecție nouă, preț, explicând sistemul reducerilor. O ofertă comercială este o modalitate excelentă de a intra în legătură cu un potențial cumpărător. Apoi oferim sfaturi detaliate despre e-mail sau telefonic, răspundem la orice întrebări care apar.

Cum să oferi un produs spre vânzare unui magazin

Este dificil să oferi produse unor mari lanțuri de magazine dacă compania ta este nouă pe piață. Reputația și experiența furnizorului sunt extrem de importante pentru client. El trebuie să aibă încredere în furnizor, să aibă încredere și să știe cu încredere că mărfurile în cantitatea necesară îi vor fi livrate la timp. Succesul tranzacției dintre furnizor și client, precum și viitorul parteneriat, depinde de cât de bine sunt vândute produsele livrate la punctele de vânzare ale clientului. Realizarea de piese de promovare rol importantîn implementarea vânzărilor.

Un factor important în succesul vânzărilor este unicitatea produsului. De regulă, cumpărătorii au încredere în produsele dovedite și nu caută să cumpere un produs nou, dar similar.

Pentru a fi un furnizor căutat pentru clienții mari, trebuie să ai o gamă largă de produse... Proprietarul unui lanț de puncte de vânzare cu amănuntul este mai probabil să încheie un contract cu un furnizor care este dispus să ofere o gamă de produse decât cu un furnizor care oferă un singur tip de produs.

Un furnizor care dorește să lucreze cu clienți mari trebuie să fie deschis la oferte, să monitorizeze cererea clienților și să fie dispus să facă modificări produselor lor. Companiile care nu sunt pregătite să își ajusteze gama de produse nu pot deveni furnizori obișnuiți pentru marile lanțuri de magazine cu amănuntul.

Înainte de a intra în negocieri cu un client mare, recomandăm furnizorului să studieze cu atenție comerciantul, să citească cu atenție principiile de bază și suplimentare ale acestuia. Doar prin examinarea magazinului poate un furnizor care intenționează să lucreze îndeaproape cu clientul ales aplica.

Când completați chestionarul, indicați doar informații reale despre compania dvs., deoarece clientul poate solicita documente justificative de la dvs. Clienții mari au nevoie de mult timp pentru a lua în considerare cererile depuse de potențiali furnizori. Furnizorul va putea primi un răspuns negativ sau pozitiv la 2-3 săptămâni de la depunerea cererii.

Nu orice furnizor potențial va dori să se întâlnească personal cu clientul, deoarece. ia o programare la birou clientul nu este ușor. Daca oferta este unica, clientul va dori cu siguranta sa negocieze personal si sa puna toate intrebarile de interes pentru furnizor. Producătorii și furnizorii nu ar trebui să se teamă de clienții mari, ci trebuie să fie activi în promovarea produselor lor. Înainte de a vă întâlni cu administrația clientului, trebuie să vă pregătiți și să aveți încredere în abilitățile dumneavoastră. Dacă emoționalitatea extremă poate interfera cu întâlnirea dvs. cu conducerea clientului, angajați un reprezentant care va negocia cu succes afacerea pentru dvs. Pregătiți-vă bine pentru prezentarea produsului: o descriere competentă a produsului, cu accent pe meritele acestuia, vă va prezenta favorabil în ochii clientului.

Pe viitor, firma furnizor trebuie să fie pregătită în orice moment să crească volumul produselor produse fără a-i modifica calitatea. Dacă producătorul este încrezător în abilitățile sale, gata pentru schimbările viitoare, atunci este imperativ să stipulați acest fapt în timpul negocierilor.

Cum se oferă un produs prin telefon: 2 situații posibile

Conform statisticilor, 2/3 din tranzacțiile de vânzare și cumpărare încep cu un apel telefonic, așa că orice manager trebuie să cunoască prin telefon metoda de vânzare. Societăți comerciale lucrează activ pentru a menține relații cu contrapărțile obișnuite, pentru a notifica cu privire la gama de produse, reduceri, bonusuri și, de asemenea, să caute noi clienți prin telefon.

Metodologia vânzărilor poate fi luată în considerare în două moduri. În prima opțiune, managerul cheamă un client actual sau potențial. Scopul unui astfel de apel este de a găsi persoane de contact, de a colecta informațiile necesare, de a atrage noi clienți etc. În a doua opțiune, clientul îl sună pe manager. Scopul apelului este de a păstra clientul de către manager pentru ca acesta să intre în categoria permanentă. Compania trebuie să dezvolte reglementări pentru prima și a doua opțiune de vânzare prin telefon, care va detalia algoritmul acțiunilor.

Situația 1. Managerul sună clientul

Dacă un manager sună un potențial client pentru prima dată, atunci trebuie să abordați conversația cu o ingeniozitate deosebită.

Scopul apelului este de a ajunge la decident (șeful companiei, șef departament achiziții). Inainte de a suna un client, colecteaza cat mai multe informatii despre el si anume: structura organizatiei, nevoi etc. Puteți obține informațiile necesare în următoarele moduri: Internet, mass-media, retele sociale, apeluri telefonice etc.

Metoda de vânzare este în trei etape:

• Începeți o conversație

De exemplu, un manager dorește să vândă piese auto pentru flota de vehicule a unui client. Colectarea de informații căi diferite, managerul poate afla cu adevărat ce-l interesează entitate folosește mașini ale mărcii „Citroen”, iar numele șefului companiei este Nikolai Petrovici. În consecință, managerul poate începe conversația după cum urmează: „ Buna dimineata, aș dori să vorbesc cu Nikolai Petrovici. Mă numesc Alexey, sunt managerul companiei Avtomodern, sun cu privire la problemele de transmisie ale mașinilor Citroen din flota dumneavoastră.” După ce și-a structurat conversația în acest fel, șansele ca managerul să fie conectat cu Nikolai Petrovici sunt mai mari decât dacă și-ar începe conversația cu o propoziție specifică: „Bună ziua, sunt managerul Alexey al companiei Avtomodern, aveți nevoie. pentru piese auto?"...

• Continuând conversația

Apoi, trebuie să-l determinați pe client să vorbească, în timp ce conversația ar trebui să fie informală. De exemplu, managerul s-a familiarizat cu problemele mașinilor Citroen din ultimii 10 ani de producție, puteți continua conversația pe acest subiect. Întrebați clientul întrebări deschise, obligându-l să dea răspunsuri detaliate. Ascultă clientul, poate că din conversația ta vei înțelege problemele și nevoile viitorului partener.

Atunci trebuie sa oferi corect serviciile companiei tale, care pot rezolva rapid si eficient problemele clientului. Încearcă să nu te amesteci, imaginează-ți că de cealaltă parte a firului telefonic o persoană obosită de oferte comerciale nesfârșite, construiește o conversație tocmai din postura de a-și rezolva problemele.

• Sfârșitul conversației

Conversația nu ar trebui să dureze prea mult. Sarcina este de a stabili contactul. Încheiați conversația pe o notă pozitivă și sperați într-un parteneriat fructuos. Dacă ai fost refuzat, atunci nu trebuie să fii supărat, nu toată lumea reușește să ofere eficient un produs sau serviciu prima dată. Compania pe care ai apelat acum îți cunoaște compania, iar tu, ca manager, ai dobândit o altă experiență a convorbirilor telefonice.

Situația 2. Clientul cheamă managerul

Acum să analizăm metodologia de vânzări atunci când sunăm managerul direct de la client:

• Salutari

Înainte de a începe o conversație, așteptați câteva sunete, apoi ridicați telefonul, salutați apelantul, spuneți numele companiei și prezentați-vă. Discutați cu clientul zâmbind, ton plăcut (pentru bărbați - registru inferior, pentru femei - registru mijloc), cu amabilitate. Este important ca un manager să înțeleagă că în timpul unei conversații el nu vorbește în numele său, ci în numele întregii companii și, prin urmare, este responsabil pentru menținerea reputației și imaginii companiei. Dacă schimbați un client cu un alt angajat din organizația dvs., așteptarea nu trebuie să depășească 0,5 minute. Dacă din orice motiv specialistul nu poate răspunde în timpul recomandat, cereți clientului să sune înapoi puțin mai târziu.

• Vorbi

După ce ați început să faceți schimb de fraze, arătați-vă interesul pentru activitățile clientului, ascultați-l, puneți întrebări suplimentare, detaliați informațiile primite. Încercați să nu trageți conversația, fiți conștienți de situația problemă a clientului, răspundeți la întrebări. Când ai suficiente informații despre problemele și nevoile clientului, este mult mai ușor să oferi un produs sau serviciu.

Monitorizează emoțiile clientului, folosește tehnici de persuasiune, tehnici NLP, tehnici de vânzări live.

Dacă, discutând cu un client, înțelegi că nu ai suficiente date informaționale, ia o pauză, cere să lași contactele pe care promiți că le vei suna mai târziu. Negociază pentru o anumită perioadă, pentru că o companie care nu își îndeplinește intențiile și promisiunile își pierde încrederea în ochii contrapărții.

• Sfârșitul conversației

Conform etichetei, persoana care a început conversația ar trebui să se încheie. Subliniați rezultatul conversației, astfel încât să anunțați cealaltă persoană că intenționați să închei conversația. Spune-ți la revedere într-un mod prietenos și îți urează o continuare cu succes și fructuoasă a zilei tale.

Cum să oferi un produs pe internet prin intermediul rețelelor de socializare

Ne-am gândit cum să oferim un produs unui client într-un magazin, dar este posibil să promovăm și să oferim un produs prin intermediul rețelelor de socializare. Este ineficientă promovarea mărfurilor prin rețelele sociale fără pregătire specială și fără a înțelege beneficiile utilizării acestui instrument în creșterea și optimizarea vânzărilor. De cele mai multe ori, o companie își propune să transforme utilizatorii în clienți. Începeți prin a le prezenta marca companiei dvs. și apoi a le conduce la vânzări. Când un utilizator devine clientul tău, pariază pe transformarea acestui client într-un promotor al produselor sau serviciilor tale.

1. Publicul țintă al firmei dvs. trebuie să se potrivească public țintă rețea socială.
2. Nu puneți obstacole suplimentare în calea vânzării produselor prin intermediul rețelei de socializare (înregistrare specială, procesare îndelungată a răspunsurilor sau solicitărilor etc.).
3. Umpleți-vă grupul de social media cu conținut unic și relevant, obțineți un public țintă cât mai mare, etc.
4. Câștigați încrederea și respectul utilizatorilor (în ritm rapid Părere, procesarea rapidă a aplicațiilor etc.).
5. Fă-ți timp, îți va dura aproximativ trei luni pentru a stabili vânzări online stabile și eficiente.

Sfat 1. Publicarea sistematică și regulată a postărilor în rețelele sociale

De succes firme celebre, din care puteți lua ca mostră textele postărilor publicitare, postate pe rețelele de socializare 12 postări pe săptămână. Majoritatea postărilor au fost postate în zilele lucrătoare, cu mai puține postări în weekend. Fiecare postare este caracterizată de propria sa oră a zilei de publicare pe rețeaua de socializare. Respectarea planului post-lansare este extrem de importantă pentru eficiența comunicării informațiilor necesare către utilizatori.

Majoritatea companiilor își postează postările pe Facebook și le repetă pe Twitter. Twitter este o rețea socială care este o platformă excelentă pentru găsirea clienților și distribuirea informațiilor necesare.

Sfat 2. Asigurați-vă că utilizați conținut generat de utilizatori

Conținutul generat de utilizatori este considerat o formă de marketing puternică și generează încredere maximă în audiență. Utilizarea conținutului generat de utilizatori garantează companiei recomandari bune, și oferă, de asemenea, posibilitatea de a ajunge la o gamă largă de utilizatori ai rețelelor sociale. Acesta este motivul pentru care organizațiile care au comunități de marcă pe rețelele sociale permit utilizatorilor să fie auziți.

Sfat 3: Importanța conținutului vizual - Fotografiile produsului

Nu copiați fotografii cu produse de pe site-urile concurenților, deoarece, astfel, ridicați un produs competitiv în căutare, și nu al dvs. Nu vă zgâriți în organizarea seturilor de fotografii, comandați fotografii de înaltă calitate ale bunurilor pe fundal alb. Dimensiunea fișierelor foto nu trebuie să fie mare, în caz contrar, se încarcă mult timp, clientul potențial poate să nu aștepte descărcarea și să meargă pe site-ul concurenților. Fișierul foto trebuie să conțină cuvinte cheie, proprietăți ale produsului și numele modelului în numele său. Când adăugați o fotografie la o cartelă de produs, titlul fiecărei fotografii ar trebui să înceapă cu cuvintele „fotografie” sau „fotografie”, nu lăsați necompletat un nume alternativ pentru imagine.

Aproape fiecare postare pe Facebook a unui brand sau companie faimoasă constă în imagini sau videoclipuri. Utilizatorii sunt atrași fotografii luminoase există mai mult în postări decât conținutul textual.

Fotografiile folosite în postări se răspândesc rapid printre utilizatori, ceea ce demonstrează încă o dată că social media este cel mai bun canal de marketing.

Sfat 4. Descrierile scurte și concise ale produselor funcționează mai eficient

Utilizați descrieri scurte, clare și concise ale produselor, deoarece acestea aduc rezultate excelente în promovarea produselor. Angajați un copywriter profesionist pentru a oferi un produs publicului țintă în mod competent, care va scrie o descriere scurtă, interesantă și fascinantă a produsului pe care doriți să-l cumpărați. Încercați să oferiți și să vă promovați produsele oferind utilizatorilor o imagine de înaltă calitate, cu o descriere frumoasă a produsului.

Conform statisticilor, cele mai eficiente descrieri de produse au aproximativ o sută de caractere, dar dacă vorbim în mod specific despre Facebook, atunci cea mai bună opțiune se are în vedere o descriere a mărfurilor care conține 40-80 de caractere.

Sfat 5. Introducerea produselor noi - cea mai mare parte a postărilor

Când vindeți prin rețelele sociale, străduiți-vă să oferiți utilizatorilor produse celebre din punct de vedere social, dar nu uitați că chiar și cel mai răspândit și popular produs poate, din orice motiv, să nu fie solicitat prin intermediul rețelelor sociale. Este necesar să se efectueze o analiză a informațiilor statistice pentru a determina cele mai cunoscute produse social.

Încercați să însoțiți toate comentariile, răspunsurile la întrebări cu un link care să conducă utilizatorul către site cu o demonstrație a produsului. Uneori, făcând clic pe un astfel de link, îi va oferi utilizatorului mai multe date informaționale decât postarea în sine. Linkurile cresc conversia, care este, de asemenea, un mecanism excelent în promovarea produselor.

Sfat 7. Relevanța prețurilor pentru bunurile oferite

Nu creați granițe între vânzător și consumator. Doriți să atrageți atenția cumpărătorilor, dar există teama de a-i speria cu costul mărfurilor? Nu pierde timpul clienților tăi sau al tău, pentru că dacă costul produsului este inacceptabil pentru client, atunci acesta nu îl va cumpăra.

Sfat 8. Procedura simplă de comandă

Dacă decideți să creați un magazin online prin intermediul rețelelor sociale, atunci nu complicați procedura de cumpărare a bunurilor pentru utilizatori. Nuanțele respingătoare pot fi: tranziții către alte site-uri, înregistrare etc. Dezvoltați cea mai simplă procedură de achiziție a produselor, de exemplu, făcând un comentariu sub postare, trimițând un mesaj personal etc.

Furnizați multe metode de plată pentru un articol selectat de utilizator. Cumpărătorul poate plăti ca ordin de plată pe cardul comerciantului, mandat poștal, bani virtuali (bani Yandex, Qiwi, Webmoney etc.).

Sfat 10. Reînnoirea sistematică a sortimentului

Tuturor cumpărătorilor le place să li se ofere o alegere. Fetele pot merge la cumpărături multe ore, încercând, alegând, cerând prețul, uitându-se îndeaproape, înainte de a se hotărî în sfârșit asupra unui lucru sau altul. Pe rețelele de socializare, la fel ca într-un magazin, trebuie să oferiți un sortiment de produse, astfel încât cumpărătorul să poată alege ceea ce îi place cu adevărat. Împărțiți tipurile de produse în albume, oferirea unui produs în acest fel este foarte convenabilă atât pentru vânzător, cât și pentru consumator.

Monitorizați cu atenție relevanța informațiilor postate în rețea. Încercați să notați expresiile „temporar epuizat”, „în stoc” în fața fiecărui produs.

Sfat 11. Popularitatea lucrurilor în tendințe

Studiați lucrurile într-o tendință, de ex. produse care se află în vârful popularității. Puteți câștiga bani frumoși pe tendințe, așa că astfel de produse ar trebui să fie oferite în mod activ consumatorilor.

Sfat 12. Actualizări constante ale informațiilor despre comunitate/grup

Arată-le clienților tăi actualizarea frecventă a gamei de produse, principalul lucru este să nu mergi la extreme, altfel, s-ar putea să fii interzis. Actualizând frecvent produsul, apari în mod repetat în știrile rețelei, ceea ce atrage atenția unui număr mare de utilizatori.

Sfat 13. Răspuns prompt la comentarii

Încercați să răspundeți rapid la comentariile și întrebările utilizatorilor. Răspunsurile prompte sunt benefice pentru reputația ta. Întârziind răspunsurile, puteți pierde un potențial client care cumpără un produs similar de la o companie concurentă.

Sfat 14. Managementul comunității

Munca competentă în comunitatea dumneavoastră se va face prin community management, datorită căruia vă puteți câștiga încrederea maximă a utilizatorilor, care vor deveni apoi clienți obișnuiți. Nu șterge niciodată comentariile și declarațiile negative de pe rețelele de socializare, poți să-ți aperi public nevinovăția sau, dimpotrivă, să-ți recunoști greșelile. Colectați recenzii de la clienți mulțumiți, deoarece acest lucru va duce la faptul că compania dvs. va fi recomandată prietenilor și cunoștințelor. Recenziile clienților trebuie să fie reale, deoarece recenziile pozitive din pagini false nu vă vor ajuta la nimic.

Sfat 16. Activitate mare

Dacă promovați și oferiți pasiv bunuri pe rețelele sociale, atunci activitățile de afaceri ale companiei dvs. vor depinde de starea emoțională a utilizatorilor rețelelor sociale. Fii proactiv, postează conținut unic, provoacă discuții despre brand. Prin participarea activă la discuții, puteți convinge și împinge utilizatorii să vă cumpere produsele.

Sfat 17. Mindalitate de vânzare

Respectați următoarea regulă de postare pe rețelele de socializare: 80% din conținutul interesant și util care nu are legătură cu afacerea dvs., restul de 20% din postări ar trebui să prezinte utilizatorilor marca companiei dvs. și să inițieze vânzările.

Sfat 18. Monitorizare

Unul dintre instrumentele importante în activitățile de publicitate și marketing este monitorizarea în rețelele sociale. Este important să fii conștient, să cunoști toate știrile, evenimentele și evenimentele care sunt în vreun fel legate de brandul tău, trebuie să răspunzi rapid la comentarii, discuții, întrebări de la potențialii tăi clienți. Lucrând îndeaproape cu utilizatorii rețelelor sociale, construiți încredere și o atitudine pozitivă față de companie.

În concluzie, subliniem că pentru a promova și oferi cu succes un produs pe rețelele de socializare este necesară elaborarea unei strategii clare de acțiune. Trebuie să studiați și să asimilați toate sfaturile de mai sus pentru a obține conversiile și volumele de vânzări dorite. Rețelele sociale nu pot înlocui metodele clasice de vânzare, dar ajută efectiv la creșterea numărului de clienți ai companiei.

Informații despre experți

Dmitri Pucikov, coproprietar al companiei Laerta, Moscova. Compania a fost fondată în 2004, este francizat oficial al 1C. Statutul oficial de „francizat 1C” și „partener de servicii” permite organizației să reprezinte în mod legal interesele dezvoltatorului de programe de afaceri pe piață softwareîn Rusia, precum și să efectueze diverse operațiuni de vânzare, configurare, instalare și service.

Natalia Shorokhova, șeful departamentului en-gros al grupului de companii Obuv Rossii, orașul Novosibirsk. Profilul afacerii: comerț cu amănuntul cu încălțăminte. Forma organizatorică: societate cu răspundere limitată. Localizare teritorială: sediul central este situat în orașul Novosibirsk; 14 divizii regionale sunt situate în Omsk, Irkutsk, Tomsk, Krasnoyarsk și alte orașe ale Rusiei. Personal: 1100 persoane. Veniturile nete sunt de peste 1,3 miliarde de ruble (în 2009).

• atrage mai mulți clienți noi;
• face mai multe afaceri cu ei;
• vinde mai multe produse tuturor;
• luați pentru fiecare produs mai mulți bani;
• face mai multe vânzări repetate;
• folosiți mai multe moduri de a economisi bani.

„Productivitate per client”

Unul dintre principalii indicatori în agricultură, permițându-vă să comparați diferite metode de agricultură - randament la hectar. Doi fermieri din câmpurile învecinate cultivă cartofi, unul colectează 170 de chintale la hectar, iar celălalt 290 de chintale, ceea ce înseamnă că celălalt fermier se descurcă mai bine.

În afaceri, se folosesc câțiva indicatori similari ai „randamentului”: profit pe metru pătrat al unei podele de tranzacționare, profit dintr-o rublă investită în publicitate etc. Dar acum vreau să vă atrag atenția asupra unui alt indicator și anume „randamentul per client” – venitul mediu pe client pe an.

În opinia mea, acesta este poate cel mai important indicator. Învață să-l crești și vei crește profitul afacerii tale cu zeci sau chiar sute de procente.

Așadar, elevul meu Alexander, chiropractician și naturopat, a stăpânit principiile creșterii „randamentului per client” – și în mai puțin de un an și-a mărit veniturile de aproximativ 4,5 ori.

Odată ce persoana a devenit clientul tău, următoarea ta provocare este să-i faci să cumpere de la tine cât mai mult posibil. Mai mult, acest „mai mult” este descompus în trei părți:

Pentru ca cumpărătorul să lase mai mulți bani la casă de fiecare dată;

Pentru ca cumpărătorul să revină mai des la dumneavoastră pentru cumpărături;

Pentru ca cumpărătorul să revină la tine pentru a face cumpărături mai mult timp.

Există mai multe modalități simple și ieftine de a vă crește randamentul per client. Unele dintre ele le puteți aplica imediat, literalmente astăzi, altele vor necesita pregătire preliminară, dar toate sunt disponibile oricărei afaceri - de la un chioșc la un supermarket, de la un cabinet stomatologic la o companie de telefonie.

Cum să ajuți un client să cumpere mai mult

Produse și servicii conexe

Primul truc pe care vi-l recomand funcționează eficient pentru aproape orice retailer, dar poate fi aplicat și în alte domenii. Această tehnică este vânzarea de produse conexe. Oferiți clienților dumneavoastră produse și servicii care le însoțesc pe cele deja achiziționate.

Această tehnică nu necesită costuri, este simplu de executat. Deci nu înțeleg proprietarii de afaceri care nu îl folosesc. Pur și simplu aruncă banii la canalizare, se jefuiesc.

Există două cuvinte cheie: „ofertă” și „însoțire”.

Produsele conexe sunt produse pe care cumpărătorul le folosește împreună cu cel deja achiziționat; ele ajută la utilizarea acestui produs, îl completează, măresc plăcerea de a-l folosi, netezesc deficiențele acestuia, elimină consecințele utilizării produsului, sunt piesele sale înlocuibile, consumabile etc.

Produsele conexe pentru un creion sunt o radieră și o ascuțitoare. Produse aferente aparatului foto - portbagaj dulap, lampă bliț, trepied, baterii, carduri de memorie, servicii conexe - retușare și imprimare foto. Produse conexe pentru un computer - imprimante, scanere, CD-uri si cutii pentru acestea, mouse pad, tot felul de programe, servicii conexe - instalare software si conexiune la Internet.

Dacă persoana respectivă cumpără ceva de la tine, oferă-i produse similare. Mai mult, este necesar să se propună în mod activ. Nu este suficient doar să așezi bunuri sau reclame la servicii la vedere, să le așezi frumos pe un tejghea sau într-o vitrină. Vânzătorul trebuie să privească clientul în ochi, să deschidă gura și să spună: „Cumpărați-l mai mult!” Sincer, acest lucru nu este dificil, dar din punct de vedere comercial, uneori, literalmente, face minuni.

Există o anecdotă grozavă pe acest subiect, pur și simplu trebuie să vă spun.

Vânzătorul profesionist a obținut un loc de muncă într-un uriaș supermarket... L-au luat într-o perioadă de probă și l-au pus în cel mai leneș departament: ei spun, arată de ce ești capabil. La ora prânzului, directorul merge la cameră de cumpărături si aude:

Oh, ai ales niște cârlige grozave. Cunoscatorul este imediat vizibil! Care este undița ta?

Simplu, bambus...

iti pot oferi ultima dezvoltare! Fibră de sticlă, cea mai ușoară tijă pliabilă, ultimul model din Franța. Uite, ia-l, încearcă cât de bun este în mâna ta.

Unde mergi la pescuit? La Klyazma? S-au promis ploi în acest weekend. Iată o haină de ploaie suedeză grozavă care nu ratează nicio picătură.

Directorul se întoarce de la prânz, se uită – și același client stă în continuare la ghișeu. Am ascultat.

Va trage mașina ta această barcă cu motor? Știi, dacă nu ești sigur, cumpără-ți mai bine un jeep. Și gândiți-vă singur - nu vă puteți învinge BMW-ul de elită pe drumurile de țară, nu? Acum există reduceri minunate la jeep-uri în următorul departament. Lasă-mă să te duc acolo acum, acolo prietenul meu te va ajuta să alegi cel mai bun SUV.

Vânzătorul a plecat, se întoarce, regizorul bate în extaz:

Bravo! Ei bine, chiar ești un maestru! Începeți cu cârligul și terminați cu o barcă cu motor și un jeep! ..

Te gândești de la cârlig? Indiferent cum ar fi! A întrebat în ce departament se poate cumpăra pastile pentru dureri de cap pentru soția lui. Și i-am spus: „Zilele tale libere sunt irosite. În loc să stai acasă, este mai bine să mergi la pescuit.”

Glume în glumă și oferind cumpărătorului produse sau servicii legate, uneori este posibil să se dubleze sau să tripleze veniturile. Adesea, nici măcar nu trebuie să fii agent de vânzări pentru a face acest lucru - trebuie doar să oferi. Și acest lucru se aplică nu numai comerțului cu amănuntul mic. Un produs sau serviciu similar poate fi oferit de un medic veterinar, un arhitect sau un furnizor de servicii de internet.

Gândiți-vă: afacerea dvs. vinde un anumit produs sau serviciu și ce produse sau servicii conexe îi vindeți? Vânzătorii dvs. le oferă tuturor celor care fac o achiziție? Dacă nu, de ce nu? Câți bani pierzi pe asta în fiecare zi?

O altă întrebare care merită să ne gândim este: ce produse și servicii conexe ați putea vinde, dar nu? De ce nu vinzi? Câți bani pierzi pe asta în fiecare zi?

Vinde, nu vinde

De obicei, când îi învăț pe vânzători să ofere produse similare, cineva spune invariabil: „Dar cumpărătorilor nu le place asta! Îi enervează atunci când mărfurile sunt forțate asupra lor!”

Poate te-ai gândit deja la ceva asemănător?

De fapt, clienții rareori se supără când oferă produse similare. Nu în ultimul rând pentru că chiar au nevoie de aceste bunuri. De fapt, ce fel de persoană ar fi jignit dacă, la cumpărarea unui laptop, i s-ar fi sfătuit să cumpere un adaptor pentru conectarea unei tastaturi și a unui mouse obișnuit? Cine se va enerva dacă, împreună cu buchetul, i se oferă să cumpere o pastilă, datorită căreia florile vor mai sta câteva zile?

Cumpărătorii sunt enervați de situațiile în care nu sunt vânduți, dar se vinde un produs evident nepotrivit. Dacă cumpăr brânză feta, roșii, castraveți, salată verde și măsline murate, iar casieria mă întreabă: „Vrei o perie de toaletă la reducere?” - într-o astfel de situație, chiar există sentimentul că ți se impune ceva.

De ce? Pentru că este evident că vânzătorului nu-i pasă deloc de mine. Ea are grijă de pensulele care trebuie epuizate cât mai curând posibil. Și mă consideră nu ca pe o persoană, ci doar ca pe un obiect cu care poți scăpa de bunurile învechite. Nu-mi place această atitudine față de mine. Și cine iubește?

Dar dacă aceeași casieră s-ar uita la cumpărăturile din căruciorul meu, și-a dat seama că acesta era un set de salate evident și i-ar sugera un produs similar - de exemplu, ea ar întreba: „Ați dori ulei de măsline pentru o salată la reducere?” sau „Vrei un sos de salată cu reducere?” – chiar dacă nu aș fi cumpărat nimic, mi-aș fi amintit că cel de la casă s-a gândit la mine, a oferit exact ceea ce aveam nevoie în acel moment. O astfel de îngrijorare nu m-ar irita deloc.

Adevărat, aici trebuie spuse câteva cuvinte în apărarea casieriei. Un supermarket este un magazin cu un flux mare de clienți. Sute sau chiar mii de oameni trec zilnic prin casierie. Poate un casier să aibă grijă de fiecare client, ridicând un fel de produs cu reducere pentru el personal? Evident nu. Prin urmare, mai multe dintre cele mai populare bunuri care sunt cel mai probabil necesare în fiecare casă (cum ar fi praful de spălat sau pastele) îi sunt strecurate sub braț, iar ea le oferă tuturor. Desigur, pentru unii provoacă iritare, dar nu atât de puternică încât persoana să renunțe la achiziție și să plece fără să plătească. Deci această opțiune este mult mai profitabilă pentru un supermarket.

Dar pentru magazinele mai mici, mai ales cele specializate, este mai profitabil să fii „cu chip uman” și să oferi cumpărătorului ceea ce are nevoie, și nu ceea ce este învechit în depozit. Firmele care furnizează diverse tipuri de servicii, acest lucru se aplică de două ori.

Dacă decideți să introduceți regula „produse legate de oferta” în afacerea dvs., o puteți face chiar acum. Dar ți-aș sugera să citești mai întâi capitolul următor.

Ce vom oferi?

Cum să determinați ce produse conexe pot fi oferite unui anumit client? Există patru abordări principale, fiecare necesitând puțin mai multă abilitate a agentului de vânzări.

Prima abordare – cea mai simplă – este să oferi mereu același lucru. Această metodă este potrivită în principal pentru întreprinderile cu o gamă foarte restrânsă de produse sau servicii. De exemplu, un vânzător dintr-un bufet va oferi întotdeauna fie o chiflă, fie o prăjitură cu o ceașcă de cafea sau un pahar de ceai - pur și simplu pentru că nu are altceva potrivit. O altă situație în care această metodă este adecvată este descrisă în capitolul anterior: o casieră dintr-un magazin mare ține la îndemână câteva dintre cele mai populare articole și le oferă tuturor clienților.

A doua abordare presupune că vânzătorul își amintește din experiența trecută (sau managerul l-a îndemnat) care produse sau servicii conexe sunt achiziționate cel mai adesea împreună cu un anumit produs sau o anumită combinație de produse. Pentru fiecare achiziție populară, el are câteva opțiuni pentru produse conexe, astfel încât vânzătorul îl poate întreba pe cumpărător: „Poate că aveți nevoie și de...?” sau sfătuiți: „Știți, mulți iau și acest produs cu acest produs”.

În magazinele mari, unde vânzătorul nu își poate aminti toate combinațiile de mărfuri, îi poate veni în ajutor un computer care va verifica baza de date și va oferi mai multe sfaturi despre ce să ofere clientului în plus față de bunurile pe care le-a achiziționat.

Următoarea metodă este potrivită pentru agenții de vânzări mai experimentați. Constă în compararea identității cumpărătorului și a mărfurilor pe care le-a cumpărat, încercând să „prevăd” cum și în ce mediu vor fi folosite bunurile și sugerând bunuri aferente pe baza presupunerii dumneavoastră. De exemplu, de ce cumpără un tânăr un buchet de flori? Probabil pentru iubita ta – iar dacă da, îi poți oferi o cutie de ciocolată sau un fel de suvenir din cele care se dăruiesc fetelor. De ce o femeie grasă cumpără o frânghie? Poate că a decis să facă sport pentru a slăbi, ceea ce înseamnă că i se poate oferi mâncare „sănătoasă” sau un fel de produse de fitness (este mai bine să nu ofere produse de slăbit, astfel încât clientul să nu perceapă acest lucru ca pe un indiciu). a excesului de greutate). etc.

Cu cât produsul este mai simplu și cu cât vânzătorul este mai experimentat, cu atât presupunerile sale vor avea succes mai des - și cu atât vânzările de produse aferente vor merge mai bine.

În cele din urmă, în loc să vă întrebați ce anume va face cumpărătorul, puteți întreba despre planurile lui. Atunci când utilizați această abordare, priceperea vânzătorului este deosebit de importantă, deoarece întrebările trebuie adresate cu delicatețe, discret. Și după ce cumpărătorul dă răspunsul, vă puteți da seama care bunuri sau servicii din sortiment vor fi adaosul cel mai de succes pentru o astfel de situație.

De exemplu, dacă un bărbat cumpără o sticlă de vin scump, vânzătorul poate să-și complimenteze gustul și apoi să întrebe: „Cu cine ai de gând să bei acest vin, dacă nu este un secret?” Dacă se dovedește că clientul plănuiește o cină romantică cu o femeie, merită să îi oferi lumânări parfumate pentru a crea o atmosferă intimă, un CD cu muzică romantică etc. Dacă clientul se așteaptă să viziteze prietenii, puteți recomanda niște delicii gastronomice care se potrivesc bine cu acest vin, cum ar fi jamonul spaniol sau brânza gourmet franceză. Daca vinul este destinat cadou unui cunoscator, vanzatorul poate atrage atentia clientului asupra accesoriilor pentru vin.

Dacă nu sunteți sigur care dintre aceste abordări să luați pentru afacerea dvs., le puteți încerca treptat pe toate. Folosiți fiecare timp de o săptămână și vedeți care funcționează cel mai bine.

Folosește fraze

Dacă vânzătorii nu au experiență și nu au abilitățile de improvizație, vorbirea îi va ajuta foarte mult în vânzarea produselor conexe. Am vorbit despre acest instrument în detaliu în secțiunea privind realizarea ofertelor.

Chiar și cea mai simplă frază precum „Vrei ca buchetul să reziste mai mult?” sau „Este mai bine să diluați această mâncare pentru copii cu apă minerală” și chiar notoriul „Altceva?” încă mai bine decât să nu vorbești deloc. De ce? Dacă un vânzător fără experiență nu știe ce să spună, va deveni nervos, va bolborosi și, deseori, va prefera, în general, să nu vorbească cu cumpărătorul din proprie inițiativă. Dacă vânzătorul știe exact ce și cum să-i spună cumpărătorului, situația devine cunoscută, previzibilă - și, prin urmare, fără teamă.

Dacă vânzătorii sunt cel puțin puțin artistici, puteți folosi fraze mai complicate. De exemplu, într-unul dintre restaurantele din Sankt Petersburg, când vizitatorii cer deja nota de plată, dar nu au comandat desertul, chelnerița spune mereu cu groază în glas: „Cum, nici măcar nu o să încerci deserturi ?!" - și adesea această frază crește valoarea cecului cu încă 250-300 de ruble de persoană.

„Întinde mâna”

În multe situații, poți stimula achiziționarea de produse aferente fără a vorbi despre ele, ci pur și simplu punându-le în acces direct, astfel încât cumpărătorul să aibă doar mâna.

Există mai multe moduri de a face acest lucru, iar cea mai simplă dintre ele este „vobla lângă bere”, adică plasarea produselor aferente lângă cea principală pe raftul magazinului. Vrei sa cumperi crutoane cu bere? Pune-le pe același raft. Vrei să cumperi mănuși cu jachete de iarnă? Așezați-le lângă jachete. etc. etc.

O altă modalitate – autoservire – presupune că produsul însoțitor este plasat astfel încât clientul să îl poată utiliza cu ușurință fără mediere externă. În sine, acest lucru nu vă obligă la nimic și numai dacă clientul a folosit produsul, i se va percepe o taxă. Exemple clasice sunt sticlele de vin pe mesele din restaurante, coșurile cu dulciuri și nuci pe mesele din compartimentele trenului, rafturile din magazinele cu autoservire, minibarurile din camerele de hotel etc. Este mult mai ușor pentru un client să ia o sticlă din minibar decât să coboare la restaurant sau să comande o băutură în cameră - drept urmare, vânzările sunt în creștere.

Există cârciumi în care berea nu este comandată ospătarului - robinete cu tejghea sunt încorporate chiar în mese. Iar în unele restaurante, atunci când comandă mai multe porții de vodcă, coniac sau whisky, chelnerul aduce pur și simplu o sticlă goală și le explică clienților că se pot turna cât vor - ce a mai rămas, va lua la final. De obicei, nu trebuie să ridicați nimic.

Svetlana Biryukova, managerul fast-food-ului Sbarro din centrul comercial Flora, Praga:

În restaurantul nostru se întâmpla așa: un oaspete comanda un bol cu ​​supă - distribuitorul îl turna. Supapa stătea în spatele tejghelei. După ce am început să oferim două „supe ale zilei” și am pus ambele pahare pe tejgheaua liniei de distribuție de lângă casă, oaspeții au început să se servească cu plăcere. Vânzările de supă au crescut de zece ori.

În sfârșit, o altă modalitate este să aduci, nu să ceri. În loc să întrebe un vizitator al restaurantului dacă dorește un aperitiv, chelnerul poate, într-un minut sau două după ce a adus meniul, să meargă la o masă cu o tavă pe care sunt pahare cu diferite tipuri de alcool și să se ofere să aleagă un aperitiv. . De asemenea, atunci când comandă o băutură caldă, el poate, împreună cu cafea sau ceai, să aducă o tavă cu mai multe deserturi din care să aleagă - de obicei, acest lucru crește vânzările mai bine decât sugestia verbală de a încerca ceva.

Alt exemplu. În timpul unor excursii lungi, fotografi nu vă întreabă dacă doriți să comandați poze, ci pur și simplu fac poze tuturor și la sfârșitul turului oferă participanților fotografii gata făcute. Cei mai mulți cumpără cel puțin o fotografie, iar mulți își cumpără toate portretele pe care fotograful le-a făcut.

Și unde ați întâlnit abordarea „doar ajungeți”, dragă cititor? Și unde l-ai putea aplica în afacerea ta?

Navigarea crește vânzările

Dacă nu este posibil să plasați fizic produsul aferent lângă cel principal, navigarea internă vă poate ajuta - o placă sau afiș cu o ofertă de cumpărare a produsului aferent și informații despre cum să-l găsiți în magazin.

De exemplu, dacă dorim să cumpărăm mănuși și eșarfe împreună cu jachete, dar nu le putem pune una lângă alta, putem folosi un semn care să ne amintească că mănușile și o eșarfă pentru această jachetă pot fi ridicate într-un astfel de departament, și un indicator de săgeată către acest departament. V magazin de computere puteți pune un indicator către un suport cu genți lângă laptopuri, în secțiunea de mobilă a unui magazin mare - puneți un indicator către o secțiune de lenjerie de pat etc.

Recepția funcționează nu numai în magazine. De exemplu, în clubul-cafenea din Moscova „Prancing Dreadnought”, la sfatul meu, au introdus în meniu referințe încrucișate: lângă preparatele din carne au scris ce bere să comandă pentru ei, lângă băuturi calde - în ce desert ar fi fost armonie cu ele etc. Iar o companie care vinde echipamente stomatologice pe cataloage a crescut valoarea medie a comenzii prin plasarea echipamentelor și consumabilelor pentru acesta într-o singură rată a catalogului, și nu în secțiuni diferite, așa cum era înainte.

Dacă mărfurile sunt mai mult sau mai puțin egale, adică cumpărătorul poate duce atât „bere la vobla”, cât și „vobla la bere”, farfuriile trebuie așezate lângă ambele mărfuri. In cazul in care produsele nu sunt de valoare egala, farfuria este asezata langa produsul principal si recomanda achizitionarea unuia suplimentar.

Vânează schimbarea

În Note din casa morților, Dostoievski citează o poveste pe care a auzit-o de la un condamnat:

„Unul, de exemplu, a înjunghiat un om așa, degeaba, pentru o ceapă: a ieșit la drum, a înjunghiat un țăran care trecea și avea o singură ceapă. „Ei bine, tată! M-ai trimis la pradă: l-am omorât pe țăran și am găsit doar o ceapă”. - „Prostule! O ceapa este un ban! O sută de suflete - o sută de ceapă, asta este rubla!"

De ce spun asta? Vei intelege acum. Iată un alt exemplu. Cerșetorii sunt serviți în principal cu monede mici și cupru. Cu toate acestea, acești bănuți se adună, se adună, se adună - și, ca rezultat, un cerșetor care stă într-un loc aglomerat strânge mai mult pe zi decât câștigă un alt manager.

Ce au aceste două exemple în comun? Principiul „cu lumea pe fir – cămașă goală”. Într-adevăr, dacă luați un ban, dar pentru mulți, suma ca rezultat va crește cu una semnificativă.

Cum poate fi folosit acest lucru în afaceri? Acolo unde există un flux de clienți care plătesc în numerar, puteți „vâna schimbarea”.

Când un client cumpără ceva care costă o sumă nerotundă, rareori dă exact atât de mulți bani cât valorează produsul - de obicei vânzătorul trebuie să numere schimbarea. De fiecare dată este un fel de sumă nesemnificativă - de regulă, de la 1-2% la 10-15% din prețul de achiziție. Dar dacă ne gândim că într-o zi prin casierie unde trec o sută, și unde trec o mie de oameni, suma totală a schimbului pe lună se ridică la una uriașă.

Dacă ar fi posibil să găsești o modalitate de a păstra acești bani pentru tine, nu de a returna schimbarea cumpărătorului, veniturile din afaceri ar crește semnificativ. Dar nu putem să luăm și să nu dăm banii, nu? Nu suntem tâlhari.

Dar putem oferi cumpărătorului să cumpere ceva pentru schimbare. În momentul decontării, vânzătorul sau casieria îi poate oferi cumpărătorului să ia, în loc să predea, vreun produs popular (dacă este posibil, însoțitor de cel achiziționat) pentru aproximativ aceeași sumă.

Această tehnică, spre surprinderea mea, este folosită extrem de rar, deși este cunoscută de foarte mult timp.

De exemplu, în unele magazine sovietice nu dădeau nici măcar 10 copeici la schimb, ci în schimb dădeau chibrituri sau sare. Acest lucru nu i-a deranjat pe majoritatea cumpărătorilor: două copeici nu sunt bani, dar sunt necesare chibrituri la fermă. Magazinul, pe acest truc simplu, a avut venituri suplimentare de sute sau chiar mii de ruble pe lună.

Pentru tinerii cititori, permiteți-mi să vă reamintesc că dolarul intră vremurile sovietice costa 60 de copeici. Adică magazinul vindea singur chibrituri cu zeci de mii de dolari pe an. Nu-i rău, nu?

Astăzi nu putem impune clientului bunurile pentru livrare. Dar putem ridica un produs care este potrivit în această situație și îl oferim cumpărătorului.

Dacă sortimentul este mic, puteți verifica în prealabil ce sume modificate trebuie cel mai des returnate clientului și puteți selecta unul sau două produse populare pentru fiecare astfel de sumă. De exemplu, dacă cafeaua costă 90 de ruble, ar fi rezonabil să presupunem că cel mai adesea cumpărătorul va oferi o bancnotă de 100 de ruble și se așteaptă ca 10 ruble să se schimbe. Puteți ridica orice produs cu același cost sau similar și, de asemenea, cafeaua însoțitoare, de exemplu, un mic baton de ciocolată.

Următorul pas ar trebui să fie. ce? Dacă ai citit cu atenție capitolele anterioare, probabil ai ghicit deja: următorul pas este să scrii un discurs care să te ajute să vinzi aceste ciocolate. Textul trebuie să fie cât se poate de simplu. De exemplu, așa. O privire în ochi, un zâmbet: „Vrei un baton de ciocolată pentru schimbare? - Un gest cu mâna către un teanc de ciocolată: - Foarte gustos cu cafea.

De asemenea, merită să încercați opțiunea când vânzătoarea nu arată doar ciocolata, ci ia batonul de ciocolată de sus din stivă și o înmânează clientului. Poate că va ajuta să vândă mai mult, poate că va răni. Nu vei ști fără testare.

Care este efectul economic al ciocolatei asupra livrării? Hai să numărăm. Să presupunem că se vând 600 de căni de cafea pe zi. Să presupunem că fiecare al treilea client va lua un baton de ciocolată pentru schimbare. 200 de ciocolată pe zi înseamnă încă 2000 de ruble la biroul casieriei. Aproximativ 3% din venituri din cafea. În plus, 60.000 de ruble pe lună. Suplimentar 720.000 de ruble pe an. Deloc rau dupa parerea mea.

Dacă sortimentul este mare și nu există o „cantitate tipică de schimbare”, acest lucru va complica ușor sarcina vânzătorului. Va trebui să selecteze din mers un produs potrivit pentru acest cumpărător și, în plus, la un preț care coincide aproximativ cu cantitatea de schimbare. Sau poți oferi atenției cumpărătorului nu un anumit produs, ci o anumită categorie de produse.

De exemplu, dacă într-un magazin de bijuterii o doamnă cumpără un inel pentru 729 de dolari și ține bancnote de opt sute de dolari, vânzătorul o poate întreba dacă doamna ar dori să cumpere ceva pentru soțul ei cu banii rămași și să ofere, de exemplu , un ac de cravată, butoni sau o agrafă pentru bani.

Expresia „ceva pentru soț”, printre altele, oferă unei femei o scuză pentru cheltuieli. Acum îi va putea spune soțului ei nu „Mi-am cumpărat un inel”, ci „M-am dus să-ți cumpăr butoni... și, în același timp, am cumpărat un inel”.

Puteți încerca să acordați vânzătorului dreptul de a reduce prețul bunurilor achiziționate pentru schimbare. Desigur, să încetinească în stabilit

în limitele tale. Acest lucru, în primul rând, va face mai ușor pentru vânzător să selecteze un produs pentru suma care a ieșit și, în al doilea rând, va motiva suplimentar clientul să cumpere: ei spun, doriți să obțineți acest produs, care costă 200 de ruble , în loc de 180 de ruble în schimb?

În cele din urmă, o altă modalitate de a „vâna schimbarea” este să oferi cumpărătorului în loc de bani reali cupoane de reducere sau „bani de marcă” (pentru detalii despre aceste instrumente, vezi partea a 5-a a cărții). Dacă vorbim de clienți care se pot întoarce în curând, merită să încercați diferite moduri de a înlocui schimbarea cu o reducere la următoarea lor achiziție. Pot fi utilizate o varietate de opțiuni - de la „se pare că nu există nicio schimbare pentru schimbare. poate vom acorda o reducere data viitoare?” la "doriți să obțineți o reducere de 120 de ruble la următoarea achiziție în loc de 100 de ruble în schimb?"

Pe de o parte, înlocuirea schimbului cu un cupon de reducere este mai rău decât vânzarea unui articol „schimbat” suplimentar, deoarece creșteți cecul de astăzi prin scăderea cecului de mâine. Pe de alta parte, astfel cresc sansele ca clientul sa revina la tine.

Gândește-te ce fel de produse ai putea oferi „pentru schimbare” clienților tăi? Cât profit ți-ar oferi asta pe lună? În an? Doriți să creșteți vânzările cu această sumă fără a investi un ban? Apoi începe să vinzi la schimbare.

„Încărcați portocalele în butoaie”

După cum știți, în magazin puteți cumpăra o sticlă de cola sau o cutie de bere, sau puteți cumpăra o cutie. Puteți cumpăra un pahar de înghețată sau puteți cumpăra un pachet de familie. Puteți merge la piscină o dată sau de două ori sau puteți cumpăra un abonament. Poti angaja un avocat o singura data, pentru a rezolva o problema, sau poti incheia un contract de servicii pe termen lung cu acesta.

Toate acestea folosesc aceeași tehnică. Vânzătorul colectează mai multe unități din același produs într-un „pachet” - și vinde acest „pachet” ca unitate independentă a produsului.

Cel mai simplu mod de a vinde mai mult este să afișați produsul deodată în „pachete”, „pachete”, „grămădii”, „pachete”, „butoaie”.

De exemplu, compania americană Ben & Jerry "s, un faimos producător de înghețată, de mulți ani și-a vândut înghețata doar în cutii de jumătate de kilogram. Compania israeliană Elite vinde ciocolată la pachete de câte patru. Multe baterii se vând la pachete. de patru, deși în marea majoritate a aparatelor moderne se folosesc doar unul sau două. Multe cluburi sportive de renume (și nu numai cele sportive) vă permit să plătiți abonamentul doar pentru o perioadă de cel puțin un an. Furnizorii de internet și companiile de telefonie încheie contracte anuale cu clientul.

Principiul este același peste tot. Mai multe unități de mărfuri sunt combinate într-un singur pachet într-un mod simplu și ieftin. În cazul înghețatei, vopselei și a altor bunuri vândute nu la bucată, ci „la greutate” sau „pentru o perioadă”, se combină mai multe „porții obișnuite”. De regulă, pentru mărfuri, această metodă presupune doar ambalare: sticlele de cola sunt ambalate într-o cutie, ciocolatele sunt sigilate într-o singură pungă, înghețata este pusă într-un borcan mare, caietele sunt legate cu o panglică etc. Pentru servicii, însă, gruparea este virtuală: vânzătorul anunță pur și simplu posibilitatea de a cumpăra un abonament lunar sau anual. Pachetul rezultat este declarat articol nou și vândut ca atare.

De ce este profitabil să vinzi în „pachete”? Există mai multe motive întemeiate.

În primul rând, costurile de publicitate necesare pentru a vinde o unitate sunt reduse. Să zicem că mai devreme trebuia să cheltuiești 10 copeici pe publicitate pentru a aduce în magazin un client care va cumpăra un baton de ciocolată. După ce ciocolatele sunt vândute în pachete de câte patru, investirea acelorași 10 copeici va oferi cumpărătorului nu un baton de ciocolată, ci patru deodată, adică costurile de publicitate pentru o baton de ciocolată vândut se vor ridica la doar 2,5 copeici.

În practică, desigur, acest lucru nu funcționează întotdeauna fără probleme. „Pachete” vor fi luate în continuare mai puțin de bunăvoie, așa că în realitate nu vor ieși 2,5, ci mai degrabă 4 sau 5 copeici, dar acest lucru este, de regulă, mai profitabil.

În al doilea rând, cifra de afaceri a banilor investiți devine mai rapidă: produsul petrece mai puțin timp pe raft în așteptarea cumpărătorului, riscul de supra stoc este redus.

În al treilea rând, până când clientul rămâne fără întregul „pachet” de bunuri pe care l-a achiziționat de la tine, cumpărătorul nu va merge la concurenți. Adică vă asigurați fidelitatea clienților de ceva timp – mai mult decât în ​​cazul cumpărării de bunuri sau servicii la bucată.

Si in sfarsit, nu in ultimul rand, motivul: pentru unele marfuri, rata de consum este practic nelimitata si este determinata doar de disponibilitatea bunurilor in casa sau birou. De exemplu, câte ciocolate poate mânca o fată obișnuită într-o săptămână? De regulă, exact cât are ea în masă sau în geantă. Am cumpărat unul - mănâncă unul. Dar dacă ai reușit să-i vinzi o duzină de ciocolate, nu trebuie să-ți faci griji: se poate descurca și ea. Prin urmare, uneori poți crește consumul produsului tău pur și simplu prin faptul că oamenii îl vor cumpăra în cantități mari.

De exemplu, în zona noastră, biscuiții Flint sunt vânduți în doar cinci pachete într-o pungă sigilată. Oamenii naivi care cumpără un astfel de pachet așteaptă să mănânce un pachet acum și amână restul „pentru mai târziu” de obicei constată că au mâncat toate cele cinci pachete în aceeași zi.

Se poate vinde orice produs astfel? Evident nu. Deci nu puteți vinde bunuri care de obicei nu sunt necesare în dublu exemplar. De ce am nevoie de două paturi duble, două mașini, două computere, două filme identice? Deci nu puteți vinde bunuri care sunt rar folosite și/sau se deteriorează rapid: pâinea sau căpșunile proaspete nu pot fi cumpărate în rezervă. Dar înghețata, sifonul, conservele, bateriile sau blocurile de CD-uri pot și ar trebui vândute în „pachete”. Nu li se va face nimic dacă se vor întinde încă o lună.

Oamenii vă vor cumpăra produsul „în loturi” dacă pot cumpăra „pe rând”? In primul rand depinde cat de mult va fi mai profitabila pentru ei achizitionarea „pachetului” din punct de vedere al pretului sau mai comoda din punct de vedere al livrarii. Într-o măsură mai mică - cât de mult veți putea convinge clienții.

O întrebare mai interesantă este: îți vor cumpăra oamenii produsul în „pachete” dacă încetezi să-l vinzi „pe rând”? Aici trebuie să te gândești cât de scump sau incomod este pentru o persoană să cumpere un „pachet” deodată. Dacă acest lucru nu îl deranjează deloc pe cumpărător: „chibriturile se vând numai în pachete de cinci cutii, bine, bine,” - cel mai probabil, vor cumpăra la fel de bine cum au cumpărat „pe rând”.

Dacă „pachetul” este scump sau nu este foarte convenabil de transportat și depozitat, este puțin probabil ca vânzările să meargă bine. Doar două cazuri pot deveni excepții.

Primul este atunci când prețul unui „pachet” este atât de tentant, atât de profitabil, încât cumpărătorii sunt gata să suporte inconvenientul. Dar atunci ar trebui să vă gândiți: dați produsul prea ieftin și obțineți suficient profit din vânzarea lui?

Amintește-ți că scopul tău nu este să vinzi mult, ci să câștigi mulți bani.

Iar al doilea caz este atunci când produsul sau serviciul tău este, în primul rând, unic și, în al doilea rând, la cerere, așa că dacă o persoană dorește să facă o achiziție de la tine, va trebui să o facă în condițiile tale. De exemplu, dacă un club de fitness popular vinde doar abonamente anuale, clienții vor mormăi, dar le vor cumpăra în continuare.

Deci, luați în considerare dacă utilizarea „pachetelor” este adecvată pentru afacerea dvs. Dacă vedeți o oportunitate de a aplica această tehnică în afacerea dvs., merită să experimentați cu ea și să vă uitați la rezultat. După cum am scris deja, metoda de combinare a mărfurilor în „pachete” nu este costisitoare, așa că, chiar dacă ideea nu funcționează, nu veți avea aproape nimic de pierdut.

„Setul mic pentru domn”

Într-o situație în care este imposibil să tranzacționați „pachete” de mărfuri identice, uneori funcționează o altă tehnică, care vă permite, de asemenea, să creșteți costul total al achiziției. Vânzătorul combină mai multe produse diferite care sunt legate între ele într-un set și vinde acest set ca o unitate independentă de bunuri.

Nu am nevoie de două computere, dar s-ar putea să cumpăr un computer, un scanner și un kit de imprimantă. Nu am nevoie de două canapele, dar s-ar putea să-mi cumpăr o canapea, o canapea și un set de fotolii. Nu am nevoie de două motociclete, dar s-ar putea să cumpăr un set de motocicletă, husă pentru motocicletă, costum de călărie, cască și încuietoare pentru motocicletă. Nu am nevoie de două cărți ale aceleiași Agatha Christie, dar s-ar putea să cumpăr un set de mai multe cărți despre Hercule Poirot.

Trucul este că nu numai că este mai profitabil pentru tine să vinzi trusa, dar este adesea mai profitabil pentru cumpărător să cumpere trusa - toate odată, și nu pe părți. Din aproximativ același motiv pentru care majoritatea oamenilor cumpără computere gata făcute, și nu un monitor separat, o tastatură separată și o placă video separată. Există, desigur, cei cărora le place să asambleze computerele din piese de schimb cu propriile mâini, dar sunt puțini astfel de meșteri. Așa este și cu orice alte truse. Este important doar ca trusa să fie compusă cu succes: există tot ce ai nevoie, nu este nimic de prisos, piesele sunt combinate între ele.

Atractivitatea truselor poate fi uneori crescută, permițând cumpărătorului să schimbe configurația kitului: înlocuiți ceva, eliminați ceva, adăugați ceva. În limite rezonabile, desigur. Dar, deoarece sarcina principală este să vinzi mai mult, este de dorit ca aceste modificări să crească sau cel puțin să nu scadă prețul total al kit-ului. Puteți introduce o astfel de regulă și puteți verifica cum vor reacționa clienții la ea.

Dragă cititor, poți folosi „pachete” sau „kit-uri” în afacerea ta? Dacă în prima secundă nu mi-a venit nimic în minte, nu te grăbi să răspunzi „nu”, mai gândește-te. La urma urmei, dacă băncile, avocații, contabilii și furnizorii de telefonie mobilă oferă pachete de servicii, dacă supermarketurile vând seturi de supă, iar vânzătorii de aparate de cafea oferă seturi de aparat de cafea, 400 de porții de cafea, 400 de pungi de zahăr, 400 de căni și 400 de linguri, atunci cu siguranță o puteți face în afacerea dvs. veniți cu așa ceva.

Cum să vinzi zece cești de cafea unei persoane

Am vorbit despre cum să vindem mărfuri în „pachete”, „seturi”, cum să-l împingem pe cumpărător să cumpere mai multe bunuri. Dar toate acestea se aplică numai mărfurilor. Mai mult decât atât, numai acele bunuri care sunt potrivite pentru depozitare - care pot fi luate acasă și pliate într-un dulap sau frigider.

Dacă vindeți un produs care trebuie utilizat local sau vindeți un serviciu, este puțin probabil ca un cumpărător să facă achiziții în vrac. De exemplu, câte cești de cafea poate cumpăra o persoană dintr-o dată? De regulă, unul. În cazuri rare, doi, ei bine, poate trei. Nu va mai bea un pahar. Cum va reacționa o persoană la oferta de a cumpăra zece cești de cafea deodată? Nu știu, dar mi se pare că răspunsul lui nu poate fi repetat în prezența copiilor.

Cu toate acestea, este foarte posibil să vinzi zece cești de cafea unei singure persoane la un moment dat. La fel și zece bilete la film și zece curse cu autobuzul. După cum probabil ați ghicit, vorbesc despre abonamente.

Un abonament este un document care permite proprietarului său să primească un anumit număr de unități ale unui produs sau serviciu sau să utilizeze un produs/serviciu de un număr nelimitat de ori într-un anumit timp.

Abonamentul poate servi ca abonament pentru zece călătorii sau chiar pentru un număr nelimitat dintre acestea într-o lună. Sunt abonamente la teatru, la cinema, la piscină. Și în același mod, puteți face un abonament pentru oricare din același tip de servicii sau bunuri.

Ce înseamnă „același tip”? Cele care aparțin aceleiași categorii și costă cam la fel. Orice sandviș de la bufet. Orice masaj din lista. Orice DVD din gama. Călărie orice atracție din parc.

Ce va face o persoană să cumpere un abonament de la tine? Același lucru care te face să cumperi un permis lunar de autobuz: așa este mai ieftin. „Zece cești de cafea la prețul de nouă” nu este un motiv pentru cineva care bea cafea des?

Printre alte beneficii, un abonament este bun prin faptul că leagă cumpărătorul, împiedicându-l să plece în fața concurenților. Dacă, la cumpărarea unei cafele sau a unui bilet la cinema, de fiecare dată când o persoană alege de la care dintre numeroasele companii concurente să facă o achiziție, atunci achiziționarea unui abonament îi înlătură această alegere: decizia se ia o singură dată. Așa că pentru o perioadă de timp după achiziționarea unui abonament, clientul va fi obligat să vă fie loial. Și acolo, vezi, și obișnuiește-te cu asta.

În plus, dacă o persoană a plătit deja un abonament, este mai puțin înclinată să se gândească dacă să bea sau nu o ceașcă de cafea, să meargă la piscină sau să economisească bani. Banii au fost deja plătiți, deci la ce să te gândești? Ca urmare, rata de consum al unui produs sau serviciu crește.

Din punct de vedere tehnic, un abonament este de obicei un card de dimensiunea unui card de afaceri sau de credit, astfel încât este mai convenabil de purtat într-un portofel, sau o broșură de aproximativ aceeași dimensiune cu bilete detașabile. Desigur, cardul de abonament trebuie protejat de contrafacere. De fapt, faptul că formularul a fost tipărit într-o tipografie servește drept o oarecare protecție. Dar dacă un produs sau serviciu pentru care este emis un abonament costă bani semnificativi, este nevoie de protecție suplimentară. Cel mai simplu mod de a face acest lucru este să puneți un sigiliu de organizație sau o ștampilă specială pe un card de abonament: acum orice companie își poate permite să comande un sigiliu cu două sau trei grade de protecție împotriva contrafacerii.

Opțiuni mai complexe - imprimeuri în relief, diverse delicii tipografice, autocolante cu holograme (ca pe bancnotele euro) etc. În cele din urmă, cardurile magnetice pot fi folosite, dar acest lucru va necesita echipament special. Cu toate acestea, toate aceste metode sunt costisitoare, așa că luați în considerare dacă merită lumânarea.

Dacă se emite un abonament pentru o anumită perioadă (de exemplu, la piscină pentru vară), atunci cardul indică pentru cât timp este valabil.

Pentru comoditatea controlorului, puteți și „coda” în culoare valabilitatea abonamentului. Să zicem că formularul de abonament pentru ianuarie va fi albastru, pentru februarie va fi verde, pentru martie va fi portocaliu etc. Atunci un client fără scrupule nu va putea înșela controlorul fluturând în fața lui un abonament expirat.

Dacă permisul este eliberat pentru un număr limitat de vizite sau unități de mărfuri, este mai profitabil să îl faceți sub formă de carton, în care să facă găuri sau să taie pătrate din acesta, sau sub forma unui broșură cu cupoane de rupere.

Pe care dintre aceste opțiuni, „găuri” sau „cupoane”, ar trebui să alegi? Pentru servicii precum călătoria către transport public sau vizite la sala de sport - unde compania nu va suferi prea multe pagube dacă cineva născocește și pleacă gratis - este mai convenabil să folosești carduri pentru pumn: controlerul a făcut clic cu clești și poți merge mai departe.

În același loc în care un client primește un produs sau un serviciu costisitor, cum ar fi un masaj cu abonament, este necesar să se folosească opțiunea cu cupoane de tip tear-off sau cut-off și să țină o evidență strictă a acestor cupoane pentru a economisi vânzătorii din tentația de a fura bunuri sau bani pentru asta - și spun: „Un client a venit cu un abonament...”

Dragă cititor, vei reuși să-ți convingi clienții să cumpere abonamente? Ori da, ori nu. Dar încercarea te va costa foarte ieftin: câteva zeci de dolari pentru tipărirea unui lot de probă de carduri de abonament, câteva zeci de dolari pentru realizarea unei ștampile cu protecție împotriva contrafacerii și zece minute pentru instruirea vânzătorilor.

Prin urmare, cred că dacă tranzacționați în principal cu același tip de bunuri sau servicii, cu siguranță ar trebui să încercați să introduceți abonamente. Dacă nu funcționează, există o mică pierdere. Funcționează - felicitări și bucurați-vă de zgomotul monedelor la casă.

„Bani de marcă”

Ei bine, pentru cei care comercializează mărfuri de diferite tipuri, care diferă ca preț, există o soluție. „Bani de marcă” – cupoane sau cupoane care au o valoare nominală, precum bancnotele reale, și care pot fi plătite la casă din magazinul tău ca banii obișnuiți.

În esență, acestea sunt aceleași carduri de reducere pentru o sumă fixă. Ca și în cazul unui abonament, puteți oferi clientului să cumpere „bani de marcă” pe bani reali, câștigând astfel câteva procente, - de exemplu, cumpărați 1000 de „ruble de marcă” pentru 950 de ruble reale.

Principala limitare a utilizării banilor de marcă este frecvența cu care un client vă vizitează magazinul. Acest instrument este bun pentru clienții obișnuiți, dar nu pentru clienții ocazionali. Cu alte cuvinte, un magazin alimentar sau „1000 de lucruri mici” poate folosi acest instrument, dar un magazin de bijuterii poate cu greu.

Cu toate acestea, „bani de marcă” sunt adesea cumpărați ca un cadou: mulți consideră că este greșit să dea numerar și, în plus, ideea de a face un cadou pentru 1000 de ruble, după ce au cheltuit de fapt doar 800 sau 900 de ruble, este tentantă. , chiar și afacerile care lucrează cu clienți ocazionali pot introduce „bani de marcă”.

În plus, nu le poți oferi doar clienților să cumpere „bani de marcă” la reducere, ci și să îi folosești ca tichete cadou la diverse evenimente, pentru a recompensa un client etc. Vom vorbi despre acest lucru mai detaliat în partea 5, care este dedicată modului de a determina clientul să revină din nou și din nou. Există, totuși, două nuanțe importante care se referă la designul „banilor de marcă”. Acest lucru este important mai ales dacă le oferiți cadou.

În primul rând, aceste cupoane ar trebui să arate cu adevărat ca bani. Nu mă refer la imitarea rublelor sau a dolarilor - aici este mai bine să nu flirtezi cu legea. Există însă câteva semne prin care poți identifica o bucată de hârtie cu o inscripție străină (sau chiar o „bancnotă” din jocul „Monopoly”) doar ca bancnotă, și nu un ambalaj de bomboane. Acestea sunt caracteristicile pe care ar trebui să le aibă și „banii fermi”.

Și în al doilea rând, deoarece aceste cupoane, din punctul de vedere al casieriei dvs., nu sunt diferite de numerar, trebuie să aveți grijă să le protejați de contrafacere. Am vorbit deja despre cum să te protejezi în capitolul abonament. Cu toate acestea, cele mai simple metode de protecție nu sunt potrivite aici - atât din motive de fiabilitate, cât și din motive de estetică. Avem nevoie de o protecție mai sofisticată - de același tip ca pe bani sau documente.

Din cauza acestor cerințe de design, este logic să tipăriți doar cantități mari de „bani de marcă”, altfel vă va costa un bănuț destul de. Prin urmare, spre deosebire de abonamente, este vorba în principal de companii bogate, în principal de magazine mari și lanțuri de magazine: cifrele de afaceri mari vor necesita o circulație mare de „bancnote”, iar în caz de eșec, costurile tipăririi „banilor corporativi” nu vor deveni fatale pentru afacere.

Mai multe organizații se pot uni și emite o „monedă proprie”, care poate fi folosită pentru a cumpăra bunuri sau servicii de la oricare dintre ele. Acestea pot fi companii situate într-un singur centru comercial mare, sau care lucrează cu același public, sau chiar companii arbitrare care decid să desfășoare o acțiune comună.

Și încă o nuanță în ceea ce privește folosirea „banilor de marcă”: este indicat să limitați perioada „vieții” acestora pentru a vă proteja de tot felul de surprize în viitor.

O perioadă rezonabilă în care „banii fermi” pot fi valabili este de la trei luni la doi ani. Și, desigur, pe „bancnotele” în sine ar trebui să fie scrise, la ce număr trebuie să fie cheltuite.

Trucuri pentru vânzător

"Țintește mai sus! Măcar nu o să te bagi în picior”

Tehnicile „pack”, „set” și „subscription” sunt bine combinate cu tehnica pentru vânzător, care se numește „highsight”. Esența tehnicii este că vânzătorul oferă unui potențial client același tip de bunuri (servicii) în ordinea descrescătoare a prețului: el începe cu varianta cea mai scumpă și coboară treptat până când clientul face o alegere.

De exemplu, o persoană vrea să cumpere o masă de biliard, vine la magazin - iar vânzătorul îl conduce prin hol: „Iată o masă minunată, antichități, din lemn prețios, lucrate manual, raport calitate-preț excelent, în valoare de douăzeci de mii de dolari. Ce vrei sa spui? Prea scump? Într-adevăr, își merită banii. Dar, dacă sunteți în căutarea unei sume mai mici, aruncați o privire aici: o masă fermă celebră, lemn excelent, pânză excelentă, costă doar zece mii de dolari. Acesta este prea scump? Atunci uitați-vă la acest model, este foarte popular în cluburi. Trei mii de dolari pentru tine. Ce, și nu se potrivește? Atunci aruncați o privire la acest tabel: clasa economică, dar de calitate destul de decentă. Costă opt sute de dolari. Hmm, dacă este prea scump, aruncați o privire la acest tabel realizat de un producător autohton. După reducere, costă o sută douăzeci de dolari, iar acesta este cel mai ieftin pe care îl avem.”

De ce este corect să sugerăm tabele în această ordine și viceversa nu?

În primul rând, îl face pe vizitator mai simpatic față de vânzător. Dacă începi să arăți cuiva lucruri scumpe, acesta simte că îl tratezi ca pe o persoană importantă. Și chiar dacă îi supraestimezi puterea de cumpărare, clientul este mai probabil să fie flatat. Dacă începeți cu cele mai ieftine opțiuni, cumpărătorul poate lua asta ca pe un indiciu al statutului său scăzut: ei spun, pentru cine mă țin dacă primul lucru pe care îl fac este să ofere „la mâna a doua cu reducere”? Pentru un vagabond, sau ce?!

Analogie din altă zonă. Dacă, estimând vârsta unei femei, te înșeli cu 5-10 ani, doamna poate fi flatată, sau poate fi furioasă. Totul depinde de direcția în care greșești.

În al doilea rând, dacă unui vizitator îi place una dintre primele opțiuni care i se arată, astfel încât nici măcar să nu asculte ce mai ai de oferit, să fie un produs scump, nu ieftin.

În al treilea rând, persoana compară fiecare produs propus următor cu produsele anterioare. Atat ca calitate cat si ca pret. Dacă i s-au arătat pentru prima dată mese de 20.000 USD și 10.000 USD, el va percepe prețul de 3.000 USD ca fiind scăzut. Dacă i s-au arătat pentru prima dată mese de 120 și 800 de dolari, o masă de 3000 i se va părea nebunește de scumpă cumpărătorului.

În consecință, dacă vindeți mărfuri atât „una câte una”, și „pachete” sau „seturi”, este întotdeauna logic să oferiți cumpărătorului un „pachet” de mărfuri ca primă alegere. Și dacă vindeți „pachete” de diferite dimensiuni - cel mai mare dintre ele. Și numai dacă refuză, cere alte variante, mergi la marfă „una câte una”.

Desigur, această tehnică nu este potrivită pentru supermarketuri, micii comercianți cu amănuntul sau alte puncte de vânzare unde cumpărătorul alege singur produsul. Dar oriunde se consultă cu un agent de vânzări sau îi cere să ridice ceva – fie că este un fond de investiții, un magazin de electronice, o librărie, o firmă de avocatură, un restaurant sau un birou de design – țintirea înaltă funcționează excelent. Recomanda.

„Mal mic mai puțin”

O altă tehnică care permite unui client să vândă mai multe bunuri sau servicii la un moment dat este să coboare pe scara prețurilor, atunci când, pe lângă un produs scump, clientului i se oferă și să cumpere un produs mai ieftin, apoi unul chiar mai ieftin și asa mai departe de mai multe ori.

Luați în considerare acest truc pentru un magazin de îmbrăcăminte pentru bărbați. Daca un client isi cumpara un costum business, atunci i se pot oferi si pantofi, pulover, camasa, cravata, butoni, curea. respectând totodată ordinea în scădere a prețurilor – de la articole mai scumpe la cele mai ieftine.

De ce este corect să faci asta? Aici, ca și în cazul „viziunii înalte”, funcționează principiul contrastului. Dacă o persoană a plătit deja 500-700 de dolari pentru un costum, pe fondul acestei deșeuri, pantofii de 200 de dolari par deja ieftini și, prin urmare, oferta vânzătorului nu întâmpină prea multă rezistență. Și după pantofi și 100 de dolari pentru un pulover este o sumă destul de modestă. etc. Ca rezultat, o persoană poate cheltui neobservată pentru sine, pas cu pas, de două ori mai mult decât și-a propus.

Dacă o oferi invers: mai întâi o cravată pentru 40 de dolari, apoi pantofi pentru 200 de dolari, - clientul poate simți că este atras de tot mai multe cheltuieli. Și va fi indignat: „Vrei să mă ruinezi?!” Mai mult, chiar dacă o persoană vine în magazin special pentru a cumpăra atât un costum, cât și accesorii, va plăti mult mai mult pentru accesorii dacă le va alege după ce a cumpărat costumul, și nu invers.

Și această tehnică funcționează exact în același mod în orice altă afacere, fie că este vorba de o agenție de turism, un dealer auto sau un restaurant. Pentru mai multe despre persuasiunea prin contrast, consultați Psihologia influenței a lui Robert Cialdini - asigurați-vă că o citiți.

Extinderea orizontului

Multe companii oferă spre vânzare atât bunuri ieftine, cât și scumpe. De exemplu, într-un dealer auto puteți cumpăra atât o mașină de familie ieftină, cât și o mașină de clasă executivă. O agentie imobiliara poate oferi atat un apartament cu o camera la periferie cat si o cabana intr-o zona prestigioasa. Într-un magazin de telefoane mobile, puteți cumpăra un model simplu de telefon și un smartphone la modă nouă. etc. etc.

Dacă la fel stau lucrurile și în afacerea ta, probabil că te întâlnești adesea cu o situație în care un client a decis în prealabil că nu va cheltui mai mult de o anumită sumă și îți cere să ridici ceva pentru el în limitele sale.

Desigur, poți să mergi alături de client și să faci exact ceea ce a cerut el. Dar dacă sarcina este de a crește suma cecului, puteți face diferit și puteți încerca să extindeți orizonturile clientului, atrăgându-i atenția asupra bunurilor sau serviciilor, al căror cost este mai mare decât suma numită de cumpărător. Acest lucru se face în doi pași.

În primul rând, vânzătorul trebuie să clarifice împreună cu clientul ce calități, ce caracteristici ale mărfurilor le consideră cele mai importante. Și chiar dacă cumpărătorul a venit să cumpere un anumit produs, un anumit model, vânzătorul poate să întrebe, datorită căruia dintre proprietățile sale, alegerea a căzut asupra ei.

Când vânzătorul află ce proprietăți ale produsului sau serviciului sunt importante pentru client, el poate trece la următoarea etapă. Alegeți un fel de produs care posedă pe deplin aceste proprietăți, dar care în același timp costă cu 10-20% mai mult decât suma declarată, și invitați clientul să acorde atenție acestui produs, subliniind că îndeplinește toate criteriile declarate de client. .

Mai mult, ordinea replicilor este foarte importantă. În primul rând, oferă un produs mai scump fără a numi un preț. Rețineți pe scurt că îndeplinește toate cerințele clientului. Abia dupa aceea anunta pretul. Și oferă din nou să te uiți la produs.

Adesea clientul alege „prețul marginal” nu din sărăcie sau lăcomie, ci pur și simplu pentru a avea un fel de punct de referință. Și dacă vânzătorul arată că un produs mai scump răspunde nevoilor clientului, destul de des cumpărătorul este de acord cu un preț mai mare.

Dacă cumpărătorului îi place un produs mai scump, dar este jenat de preț, vânzătorul poate încerca să-l convingă folosind o tehnică suplimentară: campanie în favoarea unui produs mai scump, vorbiți nu despre prețul acestuia, ci despre diferența de preț.

De exemplu, dacă un client a cerut să ridice un telefon pentru 5.000 de ruble, iar vânzătorul oferă un model pentru 5.600 de ruble, el poate enumera mai multe avantaje care sunt importante pentru client, pe care le va primi pentru doar 600 de ruble. Principiul contrastului este folosit din nou. Deoarece 600 de ruble arată ca o sumă destul de modestă pe fondul a 5000, este foarte probabil ca clientul să fie de acord să plătească în plus.

Este important doar ca vânzătorul să aibă tact și discret. Pentru că dacă pune presiune pe cumpărător, încercând să-l determine să cumpere un produs mai scump, persoana respectivă se poate enerva și pleca fără să cumpere absolut nimic.

Această tehnică este adesea folosită ca parte a unei abordări de marketing în două sensuri, atunci când o persoană este mai întâi atrasă într-un magazin cu reclame care promit un preț scăzut, apoi vânzătorul îl convinge pe vizitator să cumpere un produs mai scump. Drept urmare, o femeie care a intrat într-un magazin de produse electrice după ce a văzut o reclamă pentru „fierbătoare de la 199 de ruble” iese cu un fierbător de 800 de ruble.

"105 grame"

Un mic truc pe care îl puteți folosi atunci când vindeți articole în vrac este să cântăriți întotdeauna cu 5-10% mai mult decât cere clientul. De exemplu, dacă un client ar cere 200 de grame de brânză, cu greu ar fi jignit de vânzătoarea care cântărea 220 de grame.

Dacă compania dvs. vinde ceva în greutate, fie că este hrana pentru păsări de curte, sare de baie sau brânză de vaci, puteți învăța agenții de vânzări această tehnică și puteți vedea cât de mult vor crește vânzările.

Dublarea cifrei de acrobație de cumpărare

Există un truc de acrobație care uneori îți permite să dublezi instantaneu suma achiziției. În sine, este extrem de simplu. In momentul cumpararii, vanzatorul intreaba clientul daca ii place produsul, daca este bun, iar cand cumparatorul este de acord ca este bun, vanzatorul se ofera imediat sa cumpere altul. Și dă un motiv pentru care merită să o faci.

Cand vine vorba de bunuri de larg consum, fie ca este vorba de ciocolata, ruj sau lichior, vanzatorul de multe ori nici nu are nevoie de o justificare speciala. O frază precum „să nu mergi de două ori” sau „să fii acolo”, sau chiar un zâmbet sincer larg, va fi potrivită.

Dar trucul este că această tehnică permite unui vânzător experimentat să vândă chiar și astfel de lucruri de care cumpărătorul nu are nevoie în dublu exemplar - de la cărți populare la abonamente la grup și aparate electrice scumpe... Cum? Vânzătorul invită clientul să cumpere un al doilea produs similar, nu pentru el, ci pentru o persoană dragă: pentru părinți, pentru copii, pentru o prietenă, pentru o fată iubită.

Un aspirator minunat, nu-i așa?

Da foarte bun.

Știi ce? Cumpără altul pentru mama. Pentru a-i face viața mai ușoară.

Dacă vorbim de bunuri ieftine, este mai bine să puneți întrebarea imediat înainte de a accepta plata pentru mărfuri, astfel încât, dacă o persoană decide să cumpere un al doilea exemplar, să nu fie nevoită să meargă din nou la portofel. Dacă vorbim de achiziții scumpe, este mai bine să punem întrebarea după ce cumpărătorul a plătit (pentru a nu speria), dar înainte de a ascunde portofelul.

De ce vorbesc despre această tehnică ca despre o acrobație acrobatică dacă este atât de simplă? Cert este că această tehnică, evident, nu va funcționa de fiecare dată și eficacitatea ei depinde în primul rând de farmecul vânzătorului, de persuasivitatea intonației sale, de sinceritatea zâmbetului său.

Abilitatea personală a vânzătorului este mult mai importantă în „dublarea achiziției” decât în ​​orice altă tehnică descrisă în această carte.

Chiar și un începător poate folosi tehnica „dublarii achiziției” – chiar și el va reuși din când în când. Dar pentru ca această tehnică să devină cu adevărat eficientă, trebuie să te antrenezi mult.

Creați condiții pentru achiziții mari

Capcana sortimentului

Un sortiment de bunuri sau servicii este unul dintre acele lucruri la care un client se uită atunci când alege ce magazin sau companie să contacteze. Evident, dacă librăria „Vasya Books” are șase rafturi cu cărți, iar magazinul „Colossus” are cincizeci de rafturi, cu prețuri mai mult sau mai puțin egale, nu voi merge a doua oară la Vasya. Și chiar dacă peste o lună Vasya reduce prețurile la jumătate, probabil că nu voi ști despre asta.

Se dovedește că extinderea gamei este profitabilă? Cred ca da. Cu toate acestea, există o capcană în extinderea gamei.

Să zicem că vând prăjituri și am patru soiuri în vitrină. Trei sferturi dintre clienți părăsesc magazinul meu cu mâinile goale pentru că nu pot alege tortul care le place. Am extins sortimentul la zece tipuri de prăjituri. După aceea, 50% dintre vizitatori au început să cumpere prăjituri. Inspirat de rezultat, am extins sortimentul la 50 de tipuri de prăjituri. Drept urmare, trei din patru vizitatori au început să se transforme în cumpărători. Vânzările s-au triplat față de versiunea originală. "Ura!" Un cititor miop ar spune. Și m-aș înșela. De fapt, vânzătorul are dreptate să-și smulgă părul și să-l muște din coate. Vânzările s-au triplat, iar achiziția de prăjituri costă de peste zece ori. Desigur, puteți cumpăra mai puține unități de fiecare tip și astfel reduceți costurile de achiziție. Dar, în orice caz, timpul și efortul petrecut pentru achiziții și contabilitate vor crește considerabil: ce a dispărut, ce trebuie achiziționat, ce expiră etc. În plus, unele dintre prăjituri vor merge aproape inevitabil la coșul de gunoi, după ce au depășit data de expirare.

Sortimentul conține de obicei mărfuri populare și cu mișcare lentă și adesea există mai multe dintre acestea din urmă. Dacă vă extindeți sortimentul cu articole care se mișcă lentă, vă expuneți la stocuri excesive, atrageți mai mulți bani și petreceți mai mult timp gestionând inventarul. Și enervezi și clienții. La urma urmei, nu este un secret pentru nimeni că a alege între trei și cinci opțiuni este mult mai ușor decât de la zece cincisprezece și de multe ori se dovedește că un vizitator, confuz de abundența de bunuri de pe raft și încurcat în ele, pleacă fără să cumpere nimic. .

Pe de altă parte, un sortiment slab respinge cumpărătorul, deoarece este perceput ca o privare a dreptului de a alege.

De exemplu, compania Euroset a încercat să creeze o rețea de chioșcuri foarte mici, unde doar câteva zeci dintre cele mai bine vândute mărfuri să fie pe rafturi, dar acest proiect a eșuat. Cumpărătorii nu au vrut să cumpere telefoane „unul din zece”, le plăcea să cumpere „unul din două sute”, deși în cele mai multe cazuri au ales doar unul dintre acele zece.

Prin urmare, are sens să extindem gama într-un mod limitat, nu în mod necontrolat. Nu pot da cifre precise, dar este evident că numărul optim de opțiuni pentru o dealer auto va diferi de cel optim pentru un bar, și cu atât mai mult pentru o librărie. Cu toate acestea, în orice caz, o dată pe lună sau trimestrial, este necesar să se întocmească o listă de produse, împărțită pe grupe de produse, în formatul „nume produs - volumul vânzărilor” și să sorteze produsele în cadrul fiecărei grupe în ordinea descrescătoare a volumului vânzărilor. . După aceea, ar trebui să vă gândiți cu atenție dacă să aruncați din sortiment acele produse care ocupă linia de jos în fiecare grup și dacă să includeți în schimb unele noi.

În cazul serviciilor, sortimentul nu trebuie să fie redus de articole cu mișcare lentă. Dar numai dacă sunt îndeplinite două condiții: furnizarea acestui serviciu nu necesită un specialist separat și nu sunt necesare consumabile speciale.

Adică, dacă Vasya Pupkin este angajat, de exemplu, în masaj, el poate indica în lista de prețuri, pe lângă masajul obișnuit „suedez”, „sport” și „thailandez”, și „masajul renal indirect folosind Oshchepkov- metoda Oznobishin”. Dacă nu există client pentru acest serviciu, Vasya nu pierde nimic, iar dacă o face, Vasya își va aminti cu ușurință tehnicile de masaj necesare din memorie.

Dar dacă am vorbi despre un masaj cu niște ulei aromat exotic și scump, l-aș sfătui pe Vasya să se gândească bine dacă să cheltuiască bani pe el: există un client pentru un astfel de serviciu sau nu, dar banii au fost deja aruncați. departe. În ultimă instanță, ar fi posibilă includerea acestui tip de masaj în lista de prețuri – dar numai cu programare cu două-trei zile înainte, astfel încât să existe timp pentru achiziționarea uleiului necesar.

Un alt exemplu este extinderea listei de preparate dintr-un restaurant. Mâncăruri noi pe care bucătarul știe să le pregătească pot fi incluse în siguranță în meniu dacă pentru prepararea lor vor fi folosite produsele deja disponibile în restaurant. Chiar dacă nimeni nu le comandă, restaurantul tot nu va suferi pierderi. Dar dacă gătirea unui nou fel de mâncare necesită niște ingrediente speciale care nu sunt în bucătărie, ar trebui să te gândești de două ori înainte de a oferi acest fel de mâncare vizitatorilor.

Sortiment liniar versus volumetric

Și acum despre principalul lucru. Ceea ce s-a discutat până acum este o extindere liniară a gamei. Ce înseamnă? Un lucru foarte simplu. Sortimentul include produse noi de același tip cu cele aflate deja în sortiment. Ca urmare, clientul poate achiziționa fie un produs, fie altul.

Dacă văd cinci tipuri de aparate de ras de unică folosință (albastru, verde, roz, cu două lame, trei lame) pe raft, câte pachete voi cumpăra? Unu, maxim doi. Dacă văd pe raft 25 de tipuri de aparate de ras de unică folosință, voi cumpăra în continuare unul sau două pachete. Și chiar dacă mă duc la supermarket și văd că s-a transformat într-un magazin de specialitate care vinde aparate de ras de unică folosință și acum vinde 10.000 de tipuri de aparate de ras de unică folosință, tot voi cumpăra unul, maxim două pachete. De ce am nevoie de mai mult?

Așa funcționează extinderea liniară a sortimentului. Poate că acest lucru vă va ajuta să atrageți mai mulți vizitatori în magazinul dvs.

Dar în ceea ce privește creșterea veniturilor de la un client, extinderea liniară nu este un ajutor pentru noi.

Din fericire, există un alt model - o extindere volumetrică a gamei. Includerea în sortimentul de produse noi care au legătură cu cele care se află deja pe rafturile magazinelor. Ca urmare, clientul poate achiziționa atât un produs, cât și altul.

Cu această extindere a sortimentului, veți putea oferi majorității cumpărătorilor mai multe produse conexe și, astfel, veți putea crește suma medie a cecului.

Dacă văd pe raft 25 de tipuri de aparate de ras de unică folosință, voi cumpăra un singur pachet. Dar dacă văd pe raft cinci feluri de aparate de ras, trei feluri de spumă de ras, patru loțiuni și șase colonii, pot cumpăra câte una de la fiecare articol și ajung să las de trei până la cinci ori mai mulți bani la casă. Așa funcționează extinderea de volum a sortimentului. Prin urmare, dacă doriți ca afacerea dvs. să primească mai mulți bani de la un singur client, nu uitați de extinderea liniară a sortimentului, dar acordați atenție principală extinderii volumului.

Un pariu pe lăcomie

În domeniul restaurantelor, în segmentul său de preț inferior și mediu, tehnica „mânancă cât vrei” este populară. Vizitatorului i se oferă să plătească o sumă fixă ​​- și pentru acești bani mănâncă cât își dorește inima.

După cum vă puteți imagina, dragă cititor, restauratorii fac asta nu în detrimentul lor. Se bazează pe lăcomia vizitatorului, care se așteaptă să încheie o afacere profitabilă și să mănânce de trei ori suma plătită, dar uită că stomacul lui nu este cauciucat.

Prețul pentru o astfel de „porție fără unitate” este stabilit în funcție de cât poate mânca un vizitator mediu. Și, bineînțeles, limitează alegerea doar la feluri de mâncare ieftine, sau la unul sau două tipuri de feluri de mâncare (de exemplu, doar sushi sau doar salate), sau la una sau două secțiuni ale meniului, sau pur fizic, plasând toate aceste feluri de mâncare pe una. masa.

Ca urmare, o persoană comandă o „porție fără dimensiuni” în loc de prânzul obișnuit, plătește mai mult și mănâncă, dacă mai mult, atunci nu mult, pentru ca restaurantul să nu se piardă.

Există, desigur, mâncători fenomenali care pot mânca două kilograme de carne dintr-o singură ședință, dar chiar și cu astfel de lacomi, restaurantul câștigă în medie.

Același principiu de a paria pe lăcomie este folosit în multe alte afaceri. În loc să cumpere bunuri sau servicii la bucată, clientului i se oferă să plătească o sumă relativ mare deodată și să primească pentru ea „cât poți mânca”, „cât poți transporta”, „atât cât vrei într-un lună”, etc. Cu toate acestea, suma este selectată în așa fel încât, în medie, tranzacția să fie profitabilă pentru vânzător.

De exemplu, dacă o vizită la piscină costă 150 de ruble, același bazin poate oferi un abonament anual pentru, de exemplu, 12.000 de ruble. În același timp, vânzătorul va sublinia cu siguranță că, dacă mergeți la piscină de două ori pe săptămână, cumpărarea unui abonament va economisi deja peste 3.500 de ruble. Ei bine, dacă cumpărătorul merge la piscină de trei ori pe săptămână. În practică însă, majoritatea deținătorilor de abonamente nu vizitează piscina nici măcar o dată pe săptămână. Cum poți folosi această tehnică în afacerea ta?

Constrângere de jos

În unele cazuri, o afacere poate crește vânzările prin stabilirea simplă și fără pretenții a unei sume minime de achiziție sau a unei cantități minime de comandă.

De exemplu, multe restaurante, care oferă livrare la domiciliu, atribuie un cost minim (de exemplu, 700 sau 1000 de ruble) și nu acceptă comenzi pentru o sumă mai mică. Tipografiile, mai ales cele mari, de multe ori nu se ocupă de tipărire în ediții mici. Multe cluburi de fitness nu permit plata unei vizite unice sau înscrierea pentru o lună: perioada minimă de abonament este de șase luni, sau chiar de un an.

Desigur, această abordare nu este potrivită pentru toate afacerile și nu pentru toate produsele. De exemplu, comercianții cu amănuntul care vând mărfuri la bucată nu își permit: sunt obligați legal să servească persoana care intră să cumpere o cutie de chibrituri. Dar dacă mărfurile se vând nu la bucată, ci la greutate, la volum, în loturi, în tiraje, dacă serviciul este prestat pentru o anumită perioadă de timp, pentru un anumit număr de persoane, dacă vorbim de un special serviciu, etc., atunci puteți seta de obicei bara limita inferioară: "Ne pare rău, nu cântărim mai puțin de o sută de grame."

Dacă clienții dvs. sunt motivați să cumpere de la dvs., luați în considerare dacă ar trebui să încercați să introduceți o regulă care să limiteze suma minimă sau cantitatea minimă de comandă. Doar încercați: experimentați cu atenție și atenție.

Mai întâi, introduceți o nouă regulă pentru o zi sau două. Dacă vezi că sperie clienții și că venitul total pentru ziua respectivă a scăzut, poți elimina imediat restricția. Dacă, la sfârșitul zilei, veniturile la casă sunt mai mari decât într-o zi normală, experimentul poate fi prelungit pentru o săptămână, apoi pentru o lună. Și numai după aceea faceți limitarea permanentă.

Este posibil ca printr-o astfel de politică să pierzi câțiva dintre clienții tăi. Dar cine va intra în această parte? Clienții mai puțin „ieftini”, cei mai puțin valoroși sunt cei care cumpără 20 de grame de cârnați și cer felii subțiri. Dar dacă alții cumpără mai mult, compania va beneficia în ansamblu. Așa că ar putea fi benefic pentru tine să sacrifici clienții „ieftini” și să te concentrezi pe cei mai „scumpe” – să le vinzi și mai mult.

Vă rugăm să vă asigurați că regula de achiziție minimă nu se aplică celor mai buni clienți. Sau măcar înmoaie foarte mult această regulă pentru ei, ca să nu piardă client bun din cauza refuzului de a-l întâlni la jumătatea drumului.

Pentru o mai mare eficiență, este logic să alegeți o limbă pentru vânzători care să-l ajute pe cumpărător să se împace cu această limitare. Poate fi un fel de zicală de genul „Stocul nu ține un buzunar”, o reamintire că produsul nu va avea timp să se deterioreze sau un argument în favoarea faptului că o achiziție mare este benefică pentru clientul însuși.

Cu toate acestea, puteți merge în altă direcție. Nu limitați suma/volumul achiziției în sine, ci determinați primirea unor servicii suplimentare atractive pentru client prin valoarea minimă a achiziției. De exemplu, livrați mărfurile la dumneavoastră acasă doar celor care au cumpărat cel puțin 10 kilograme sau cel puțin 50 de dolari.

Promoție „de sus”

Puteți aborda și din cealaltă parte și introduceți stimulente pentru cei care cheltuiesc peste o anumită sumă sau cumpără mai mult de o anumită cantitate de bunuri. Care pot fi aceste recompense?

În primul rând, există o reducere la un anumit produs sau grup de produse - pentru achiziții care depășesc o anumită sumă: „Brânza costă 70 de ruble la 100 de grame. Când cumpărați 300 de grame sau mai mult - 60 de ruble la 100 de grame. "

Nu veți crede câte rețete suplimentare care includ brânză pot fi amintite instantaneu de orice gospodină.

Uneori, acest tip de reducere este mai profitabil de prezentat nu ca o reducere, ci ca un cadou - din punct de vedere psihologic este perceput mult mai bine. Clienților le place foarte mult să primească cadouri și nu prea le place să numere în cap.

Deși în realitate toate cele trei fraze promit exact la fel, a doua ofertă este percepută de cumpărător mai favorabil decât prima, iar a treia este mult mai atractivă decât ambele.

O altă opțiune de stimulare „de sus” este o reducere la suma totală de achiziție: „Când cumpărați mai mult de 2.000 de ruble - o reducere de 5%, mai mult de 5.000 de ruble - o reducere de 10%.

O altă modalitate este de a oferi cumpărătorului un cadou: „Cei care au cumpărat mai mult de 100 USD - DVD cadou”. Spre deosebire de „reducerea pretinzând a fi un cadou”, când un client primește gratuit o sumă suplimentară din același produs, cadoul propriu-zis poate fi orice.

De la pahare de bere la bilete la film, puteți face cadou clienților care au făcut o achiziție pentru o sumă semnificativă de ceva atractiv (și nu prea împovărător pentru bugetul dvs.). De-ar face clienții să cumpere mai mult.

Olga Zagrebina, proprietara rețelei Port Mokka de buticuri de ceai și cafea din Ufa, spune:

Pentru a crește factura medie, nu oferim reduceri de volum, ci cadouri. Ca acestea din urmă, folosim unele tipuri de ceai, care se vând în porții mici și sunt ieftine, sau facem cadou un espresso, care este și mai ieftin. Drept urmare, cadoul ne poate costa chiar și 5 ruble.

În cele mai multe cazuri, oamenii ar râde doar de o astfel de reducere și chiar și o opinie negativă s-ar putea dezvolta în rândul cumpărătorilor. Și așa se dovedește un cadou util, gustos și neobișnuit.

Totuși, odată ne-am confruntat cu o astfel de situație. În cadrul următoarei promoții, ca cadou pentru o achiziție de 300 de ruble sau mai mult, am oferit ceai presat „pu-erh mini-tocha”, al cărui preț cu amănuntul a fost de 16 ruble, prețul de achiziție a fost de aproximativ 5 ruble. Când oamenii au văzut de ce merită să colecteze o sumă de 300 de ruble (cu un cec mediu de 170 de ruble), au râs și acțiunea nu a funcționat. Atunci am decis să scoatem acest ceai din vânzare pentru perioada promoției. După aceea, totul a mers bine: cecul mediu aproape s-a dublat.

Dacă cadoul pe care îl oferi nu este entuziast, încearcă să-l înlocuiești cu altceva. Desigur, una dintre opțiunile de cadou poate fi cupoanele de reducere pentru o sumă fixă ​​sau „bani de marcă”, care pot fi folosite pentru a plăti următoarea achiziție. O altă opțiune de cadou, mai puțin obișnuită, este un bilet de loterie, care vă permite să câștigați o sumă mare de bani sau un premiu scump.

Uneori, lucrurile intangibile pot acționa și ca un tip special de cadou. De exemplu, puncte bonus suplimentare pentru card de reduceri, mile suplimentare pentru programul de zbor frecvent etc.

În fine, un alt mod de a încuraja „de sus” este serviciu gratuit asociate cu bunurile pe care clientul le-a achiziționat. „Livrare gratuită pentru achiziții de peste 100 USD.” Orice serviciu conexe poate fi folosit dintre cele pe care o afacere le oferă de obicei pentru bani: livrarea produselor achiziționate, asamblarea mobilierului achiziționat, instruire pentru a lucra cu un instrument achiziționat, instalarea și configurarea programelor pe un computer achiziționat etc.

Indiferent de metoda folosita, este foarte important sa se informeze in prealabil cumparatorul despre promotia care il asteapta in cazul unei achizitii mari. Scrieți despre asta pe etichetele de preț ale mărfurilor, pe afișul din spatele vânzătorului, pe plăcuța de deasupra casei de marcat.

Și asigurați-vă că îi învățați pe vânzători în cazurile în care suma de achiziție este aproape atinsă și deficitul nu este mai mare de 10-20%, să acorde atenție cumpărătorului: „Se pare că 1380 de ruble. Ce păcat! Dacă ai cumpăra cu 1.500 de ruble, l-ai primi. este gratuit. Poate iei ceva pentru 120 de ruble?” Compuneți un slogan pentru o situație ca aceasta și asigurați-vă că agenții de vânzări îl folosesc cu adevărat.

Mulți cumpărători sunt gata să colecteze mărfuri pentru 200-300 de ruble în plus să primească un cadou în valoare de mai puțin de 50 de ruble. La urma urmei, ei vor găsi întotdeauna folosință pentru bunurile achiziționate, iar un cadou este un cadou.

Și, bineînțeles, puteți folosi atât constrângerea „de jos”, cât și recompensa „de sus” în același timp.

Salvați clientul de disconfort inutil

Despărțirea de bani pentru un client este întotdeauna disconfort, întotdeauna durere. Și companiile inteligente încearcă să minimizeze acest disconfort.

Acest lucru se poate face, de exemplu, prin acceptarea plății cu carduri bancare. S-a dovedit de mult că procesul de plată prin card de plastic mai puțin dureros pentru client decât despărțirea de numerar.

O modalitate sigură de a reduce disconfortul plăților mici este de a le dizolva în plăți mai mari.

Deci, într-un restaurant ei aduc factura pentru întregul prânz deodată și nu iau plata pentru fiecare fel de mâncare. În alte hoteluri, cluburi de agrement și pe vasele de croazieră, clientul nu are în general voie să plătească nici cash, nici cu card bancar, ci fie scrie totul la numărul apartamentului său, fie dă brățări cu cip sau un magnetic special. card ca mijloc de plată, dar se efectuează o singură plată ori la check-out. etc.

Și iată un exemplu din viața de zi cu zi. Într-unul dintre lanțurile de librării din Sankt Petersburg, clientul a fost făcut mai întâi cu o achiziție, iar când după aceea un bărbat care stătea cu o grămadă de cărți în mână a cerut un pachet, i s-a răspuns: „O, avem doar cele plătite.” Iar clientul, care tocmai plătise o mie sau două pentru cărți, sau chiar mai mult, înjurat în liniște, a băgat mâna în buzunar pentru încă cinci ruble. În timp ce întâmpinați un dublu disconfort: de la nevoia de a plăti a doua oară și de la prostul năuc al magazinului.

După ce am atras de mai multe ori atenția conducerii lanțului asupra inconvenientului acestei proceduri, casieriile lor au început să folosească aceeași tehnică ca și în supermarketuri: atunci când face o achiziție, primul lucru pe care un client este întrebat este: „Ai nevoie de pachet. ?" Si, daca cumparatorul raspunde afirmativ, pretul coletului se dizolva in bonul general. O persoană încă plătește cinci ruble pentru un pachet, dar în momentul plății nu vede această sumă și nu simte iritare.

Dacă în afacerea dvs. un client se confruntă cu nevoia de a plăti des sume mici de bani, luați în considerare cum puteți dizolva aceste cheltuieli în plăți mai mari.

Neutralizați sateliții „nedoriți”.

Pentru multe afaceri, o imagine tipică este atunci când un potențial client vine la un magazin sau la un birou nu singur, ci cu altcineva: cu un copil, cu un soț sau o soție, cu un prieten etc. Și este adesea însoțitorul cumpărătorului care limitează timpul pe care un client îl poate petrece în magazin, concentrându-se pe cumpărături.

De exemplu, bărbații nu au tendința de a petrece mult timp în magazine. Îmbrăcăminte pentru femei, și de aceea o femeie care vine la un astfel de magazin cu soțul ei va petrece mult mai puțin timp acolo decât în ​​cazul unei vizite singură sau cu un prieten. Și femeia care a venit cu copilul este și mai puțin.

Dacă acesta este cazul în afacerea dvs., de ce să nu încercați să neutralizați însoțitorul „nedorit” creând un mediu confortabil în care să petreacă timpul fără a interfera cu cumpărăturile clientului dvs.? Ce poate acționa ca un mediu atât de confortabil? Totul depinde de dimensiunea afacerii tale. De exemplu, marile centre comerciale își pot permite un loc de joacă separat cu o babysitter, unde părinții își pot lăsa copilul pentru o oră sau două în timp ce merg ei înșiși la cumpărături. Pe de altă parte, chiar și un magazin de îmbrăcăminte pentru femei sau cosmetice de talie medie poate furniza câteva fotolii și o măsuță de cafea, astfel încât un bărbat să aibă unde să stea și prin ce să se uite în timp ce tovarășul său se învârte în fața oglinzii.

O distragere și mai bună poate fi un hotspot Wi-Fi sau un computer cu conexiune la internet.

Un avantaj suplimentar pentru tine va fi că data viitoare însoțitorul „nedorit” al clientului tău nu va rezista unei vizite în magazinul tău.

Cu toate acestea, este posibilă și tactica opusă. Poți crea o atmosferă în magazinul sau biroul tău astfel încât însoțitorul „nedorit” nici măcar să nu vină la tine și, ca urmare, să nu interfereze cu cumpărăturile clientului tău. Acest lucru poate fi realizat prin mijloace foarte simple - de exemplu, datorită designului sonor. Sau organizând spațiul în așa fel încât pur și simplu să nu mai rămână „spectator” loc unde să stea sau să stea în liniște fără a deranja clienții.

Gândiți-vă ce abordare va fi mai productivă pentru dvs.: să vă faceți teritoriul confortabil pentru un însoțitor „nedorit” sau, dimpotrivă, inconfortabil.

Atrageți însoțitori dezirabili

Totuși, însoțitorii cumpărătorului pot fi și „dezirabili”. Adesea, un client cumpără mai mult dacă vine la magazin nu singur, ci într-o companie cu o anumită persoană.

De exemplu, am auzit de la vânzători că o femeie lasă mai mulți bani într-un butic de bijuterii dacă vine cu un bărbat. Dar într-un magazin de îmbrăcăminte sau bijuterii pentru femei, o femeie, dimpotrivă, va cheltui mai mult dacă vine cu o prietenă. Un copil care intră într-un magazin de jucării cu bunicii primește de obicei o jucărie mai scumpă decât ar cumpăra părinții lor.

Spun imediat: acestea nu sunt niște legi universale ale psihologiei. Într-o altă țară, alt oraș sau chiar alt magazin, situația poate fi diferită. Principiul în sine este important: dacă clientul tău nu vine singur la tine, unii însoțitori îl pot încuraja să cheltuiască mai mult.

Dacă afacerea ta este cu amănuntul, poți să faci puțină cercetare. Spuneți vânzătorilor să păstreze un tabel cu toate achizițiile în următorul format în timpul săptămânii:

După o săptămână, veți ști ce persoane sunt acolo pentru a vă ajuta clienții să păstreze mai mulți bani în casă. După aceea, puteți trece la pasul următor și puteți începe să încurajați clienții să vă viziteze magazinul, biroul sau podeaua de vânzări cu compania de însoțitori „dezirabili”. Cel mai simplu mod de a face acest lucru este să oferi reduceri sau cadouri celor care vin cu însoțitorul „dorit”. Ceva de genul „o reducere de cinci procente la toate bunurile pentru femeile care vin cu un soț”.

Dacă descoperiți că o prietenă sau o prietenă este un tovarăș de dorit, astfel încât persoana respectivă să nu aibă sentimentul că „și vinde prieteni”, este important să aveți grijă de două lucruri. În primul rând, pentru a-i clarifica clientului că însoțitorul său nu trebuie să cumpere absolut nimic - se va acorda o reducere pentru faptul că prietenul tocmai a venit cu el. În al doilea rând, reducerea ar trebui să fie oferită ambilor vizitatori. În același timp, aceasta poate deveni o scuză pentru ca un prieten să cumpere și el ceva.

Și, desigur, este important să vă asigurați că clienții știu despre această reducere (sau cadou). Scrieți despre ea pe afișele din magazin. Menționați-l în reclamele dvs. Instruiți vânzătorilor să-l comunice fiecărui cumpărător.

Doar asigurați-vă că reducerea nu este în pierdere pentru dvs. - vom vorbi despre asta în următoarea parte a cărții. Dacă reușiți să vii cu vreo metodă care să nu te oblige să scazi prețurile, folosește-o mai bine.

Utilizați latența

Clienții multor afaceri la un moment dat trebuie să petreacă timp așteptând: un vizitator de supermarket stă la coadă la casă, pacientul unui stomatolog așteaptă în sala de așteptare etc. De regulă, o persoană se plictisește în acest moment și, pentru a se distra cumva, se uită în jur și se uită la obiectele din jurul său. Acesta este un moment grozav și un loc grozav pentru a strecura clientului niște bunuri, cărora acesta le va acorda atenție și, eventual, le va cumpăra imediat.

În timp ce așteaptă, oamenii sunt cei mai dispuși să cumpere bunuri standard gata făcute care pot fi achiziționate rapid - fără a încerca, fără a cântări, ci pur și simplu întinde mâna sau spunând: „Dă asta”.

Majoritatea supermarketurilor fac asta: casa de casă este situată la capătul „coridorului” de rafturi cu gumă de mestecat, bomboane, aparate de ras de unică folosință, baterii, țigări și alte mărunțișuri. În timp ce clientul este la coadă, reușește să examineze aceste produse și cumpără adesea ceva de la ele.

Dar puteți folosi această tehnică nu numai în supermarketuri. În orice afacere în care oamenii se plictisesc adesea în timp ce își așteaptă rândul, este posibil să se organizeze locul astfel încât persoana nu numai să aștepte, ci să se familiarizeze cu bunurile pe care proprietarul afacerii dorește să i le vândă.

Dacă vorbim despre un produs, al cărui sens nu este complet clar pentru cumpărător, „vânzătorul de carton” îl va ajuta pe client să ia o decizie de cumpărare.

De exemplu, un medic naturist, la sfatul meu, a pus în sala de așteptare o vitrină cu colecții de plante medicinale și poveste scurta despre fiecare dintre ele. În timpul în care pacientul aștepta o programare, a avut timp să citească din plictiseală descrierile tuturor taxelor, să afle care sunt utile pentru boala lui și a intrat în cabinetul medicului cu întrebarea: „Domnule doctor, poate ar trebui să încep să iau asta?" Vânzările au crescut de mai multe ori.

Uneori poți lua o altă cale și vinde în zona de așteptare nu mărfuri din sortimentul tău principal, ci ceva dintr-o zonă complet diferită.

De exemplu, am auzit de o coaforă pentru copii, în a cărei sală de așteptare se află un magazin de jucării, precum și o rețea de videoteci combinată cu o pizzerie. Un vizitator comandă o pizza, iar aceasta este pregătită în timp ce predă discurile și selectează altele noi.

Dar afacerea ta? Cât de des trebuie clienții tăi să se aștepte la ceva pe teritoriul tău? Dacă da, ce le-ați putea vinde în acest timp?

Coș, cărucior, livrare...

Când s-au deschis primele magazine mari din America, clientul mediu a cumpărat mult mai puțin decât clientul mediu de supermarket astăzi. Motivul era simplu: persoana strângea câte bunuri putea aduce la casă.

Și nu este că nu ar fi vrut să cumpere mai mult - pur și simplu nu putea să transporte mai mult în braț.

Apoi au apărut coșuri de cumpărături în magazine - iar suma medie de achiziție a crescut imediat brusc: la urma urmei, este mult mai convenabil să transportați alimente într-un coș. Dar adevărata înflorire a supermarketurilor a început după ce proprietarul unui mare magazin alimentar, Sylvan Goldman, a inventat căruciorul de cumpărături în 1936. S-a dovedit că atunci când nu este nevoie să ducă mâncare în mâini, oamenii cumpără de mai multe ori mai mult.

Recent, în unele supermarketuri israeliene au apărut coșuri speciale pentru pensionari cărora le este greu atât să ducă un coș, cât și să împingă un cărucior masiv. Special pentru ei au fost realizate coșuri pe roți, care pot fi purtate sau purtate de mânerul lung. Din câte văd, un pensionar cumpără mai mult cu un astfel de coș decât cu unul obișnuit.

În țările în care nu toți clienții vin la supermarket cu mașina, livrarea la domiciliu a devenit o condiție suplimentară pentru creșterea explozivă a vânzărilor. O gospodină care nu este pregătită să ducă asupra ei 20 de kilograme de mâncare va cumpăra cu plăcere aceleași 20 de kilograme dacă îi vor fi aduse acasă și duse la ușa ei.

Dacă luăm un exemplu de zi cu zi, atunci în multe restaurante dimensiunea mesei acționează ca limită a vânzărilor. Pentru a putea găzdui numărul maxim de vizitatori, restaurantele instalează adesea mese foarte mici, care cu greu pot găzdui două farfurii și două cești. În timpul orelor de vârf, acest lucru este într-adevăr mai profitabil, dar în restul timpului reduce veniturile: dimensiunea mesei împiedică clientul să comande preparate suplimentare, deoarece pur și simplu nu are unde să le pună. Aranjarea acelorași mese în blocuri de câte două la un moment de sarcină redusă uneori crește semnificativ factura medie.

Și în locurile aglomerate de magazine, magazine de suveniruri, cafenele și atracții, fie că este vorba despre un parc de distracții sau centru comercial, valoarea totală a achizițiilor este adesea limitată de câți bani are cumpărătorul în portofel. Este suficient să instalați un bancomat într-un loc vizibil, astfel încât veniturile vânzătorilor din apropiere să crească imediat.

Poate că există un motiv extrem de tehnic în afacerea dvs. care nu permite clienților dvs. să cumpere multe produse în același timp. Verificați, merită. Dacă găsiți această cauză și o remediați, vânzările vor crește cu pasi.

Imitarea reducerilor

După cum am spus deja, puteți motiva un client să achiziționeze mai multe unități dintr-un produs sau mai multe produse împreună, acordând o reducere pentru o astfel de achiziție: „Ciocolată - 50 de ruble. Trei bomboane de ciocolată - doar 135 de ruble. "

Cu toate acestea, imitarea unei reduceri este adesea suficientă pentru ca cumpărătorii să o ciugulească ca un păstrăv la o muscă artificială. Semnul „Batonă de ciocolată - 50 de ruble. Trei bomboane de ciocolată - doar 150 de ruble ”se pot dovedi la fel de motivante, deși ea nu oferă absolut nicio reducere.

Cum să-i faci pe clienți să cumpere mai des

Accelerează consumul

După cum am menționat la începutul acestei părți a cărții, secretul creșterii „randamentului per client” nu constă numai în cât de mult lasă clientul la casă într-o singură vizită, ci și în cât de des va face achiziții de la dvs.

Evident, un cumpărător care cheltuiește 1.000 de ruble pe vizită și vine la tine o dată pe săptămână, toate celelalte lucruri fiind egale, este mult mai profitabil decât un cumpărător care cheltuiește 3.000 de ruble pe vizită, dar te vizitează doar o dată pe lună: 52.000 de ruble pe an de la primul client față de 36.000 de ruble pe an de la al doilea.

Problema este însă că multe bunuri și servicii au o rată de consum mai mult sau mai puțin constantă. Și acest lucru limitează frecvența noilor achiziții. De exemplu, dacă o persoană mănâncă două kilograme de sare pe an, îl poți determina să cumpere zece pachete pe an?

Cu toate acestea, există o serie de modalități de a crește rata de consum (sau de a scurta durata de viață) a anumitor produse și, ca urmare, de a încuraja clientul să facă achiziții mai dese.

Măriți porțiile

Cel mai simplu instrument care îl va face pe cumpărător să cheltuiască mai repede un anumit produs este să mărească „porția” pe care o consumă o persoană la un moment dat. Acest lucru se poate face în mai multe moduri.

Prima modalitate este porționarea fizică. Potrivit pentru acele produse care sunt achiziționate deja tăiate, deja ambalate etc. De exemplu, dacă o brutărie sau o brutărie vinde pâine feliată, puteți tăia pâinea în 18 bucăți în loc de 20, iar apoi pâinea se va termina mai repede. De asemenea, puteți tăia brânza și cârnații în bucăți mai groase când sunt vândute la greutate. Batonul de ciocolată poate fi împărțit în pătrate mai mari, astfel încât persoana să se rupă mai multe la un moment dat. Cârnații și cârnații mici se pot face mai mari, carnea și peștele pot fi tăiate în bucăți mai mari etc.

A doua modalitate este ca clientul să măsoare mai mult produs la un moment dat. Cel mai faimos exemplu este povestea modului în care au reușit să crească dramatic vânzările de pastă de dinți prin creșterea diametrului găurii prin care pasta este stoarsă din tub. De obicei, o persoană stoarce pasta în funcție de dimensiunea periuței sale de dinți, astfel încât consumul de pastă este crescut. Un alt exemplu este o linguriță de măsurare, care este plasată în pachete cu detergent... Măriți-l și consumul de pudră va crește. Dacă doriți ca sarea să se consume mai repede, faceți mai multe găuri în sare.

A treia modalitate este de a învăța clientul să cheltuiască mai mult produs la un moment dat. De exemplu, Ache Deodorant este întotdeauna promovat ca un „deodorant pentru întregul corp” – foarte rezonabil din punctul de vedere al producătorului, deoarece pulverizarea întregului corp necesită mult mai mult deodorant decât doar axile, iar spray-ul se consumă mult mai repede. Pe șampoane, din același motiv, scriu: „Spuma-ți capul. Spălați. Repetați procedura.” În reclamă, no-shpy și alka-seltzer iau întotdeauna două pastile, în reclamă gumă de mestecat- pune două tampoane în gură.

Luați în considerare dacă puteți utiliza oricare dintre aceste trei moduri de a crește vânzările în afacerea dvs.?

„Subporții”

O altă modalitate fie de a vinde mai multe unități dintr-un produs sau serviciu simultan, fie de a accelera achizițiile repetate, este „subporțiile”: produsul este ambalat în mod deliberat sau serviciul este dozat în așa fel încât o porție nu este suficientă pentru o porție tipică. client.

De exemplu, mulți oameni își pun două tampoane de gumă de mestecat în gură deodată, nu doar pentru că o arată în reclamă, ci și pentru că unul nu este suficient. După cum vă puteți imagina, dimensiunea padului nu este deloc întâmplătoare.

La fel, iaurturile sunt uneori ambalate în așa fel încât un adult nu se poate sătura de unul. La fel, nu te vei îmbăta cu o ceașcă de ceai sau defileu pe porția de sushi care se servește în alte restaurante și va trebui să iei un supliment.

O formă și mai iezuită de „subporțiune” este adoptată la vânzarea drogurilor. De exemplu, dacă un anumit medicament împotriva răcelii trebuie de obicei luat timp de 5 zile sau 10 zile, atunci cu o probabilitate mare vom găsi pachete de nu 5, ci 7 comprimate în farmacie. Acest lucru îl obligă pe pacient să cumpere mai multe pastile decât are nevoie.

Și, în plus, atunci când o persoană răcește din nou, va avea acasă o cantitate mică de aceste pastile, va începe să le bea și nu vor mai fi suficiente. Așa că din nou trebuie să mergi la farmacie și să cumperi încă un pachet sau două. Apoi, din nou va fi o cantitate mică...

Uneori, aceeași tehnică este văzută în sectorul serviciilor. De exemplu, în parcurile de distracție, timpul pentru conducerea cu mașini sau pe un carusel sau numărul de fotografii într-un poligon de tragere sunt uneori special selectate, astfel încât o persoană să nu „se joace suficient”, ci doar să intre în entuziasm și ar plăti un alt bilet.

Este posibil să folosești această tehnică în afacerea ta, dragă cititor?

Noi utilizări

O altă modalitate de a crește consumul unui produs este de a învăța clientul utilizări suplimentare ale produsului. De exemplu, dacă vorbim despre produs alimentar, poți învăța oamenii noi rețete în care să-l folosească.

Deși este greu de crezut, în bucătăria italiană până de curând nu existau deloc rețete cu roșii, în maghiară - cu boia, iar în română - cu porumb.

Și Fairy poate spăla nu numai vase, ci și geamuri și mașini și, după cum știți, o mașină necesită mult mai mult detergent decât câteva farfurii.

Aplicații non-standard

De asemenea, puteți învăța cumpărătorii moduri non-standard aplicarea produsului dvs. În moduri la care nici măcar nu s-au gândit. În orice caz, nu am gândit sobre.

De exemplu, cu bandă de papetărie, mulți oameni curăță hainele de murdăria care aderă sau colectează mici resturi de pe covor. Tampoanele pentru femei sunt uneori folosite atât ca branțuri în cizme de cauciuc, cât și ca prosoape. Iar înainte de războiul din Irak, armata americană a cumpărat 2 milioane de prezervative: sunt puse pe țevile puștilor și mitralierelor pentru ca nisipul să nu ajungă acolo.

Un exemplu clasic de utilizare eficientă a acestei tehnici este promovarea de către Pillsbury a sifonului obișnuit. Firma a început să-l vândă sub formă de bicarbonat de sodiu. La un moment dat, acoperirea pieței a atins maximul posibil și a devenit clar că nu mai merita să contezi pe creșterea vânzărilor prin atragerea de noi clienți. Marketerii s-au confruntat cu întrebarea cum să crească vânzările dacă nu sunt așteptați noi clienți. Și un cap inteligent a găsit o cale de ieșire.

Compania a început să le sfătuiască pe gospodine cu privire la alte moduri de utilizare a bicarbonatului de sodiu. S-a propus folosirea lui la fabricarea bauturilor efervescente, pentru spalarea vaselor si aragazelor, pentru eliminarea mirosurilor in frigider, pentru gargara, pentru inhalare. În total, există peste o sută de utilizări suplimentare pentru sifonul obișnuit.

Trebuie să explic cum a afectat acest lucru vânzările?

"Bea până la fund!"

Într-o sărbătoare tradițională georgiană, vinul se bea nu dintr-un pahar sau dintr-un pahar, ci dintr-un corn. Prin urmare, oaspetele trebuie să bea nu atât cât ar prefera el însuși să bea, ci atât cât toarnă. Cornul nu poate fi pus pe masă fără a-l goli pe fund, iar turnarea vinului va jigni proprietarul.

Același principiu funcționează uneori în afaceri: produsul este realizat în așa fel încât cumpărătorul să fie obligat să-l folosească rapid și complet. O persoană nu poate „să lase jumătate pentru data viitoare”, ceea ce înseamnă că atunci când va veni această „data viitoare”, va trebui să facă o nouă achiziție.

Un exemplu clasic este „capacul fără capac” inventat în URSS pentru sticlele de vodcă. Sticla desigilata nu mai putea fi astupata si trebuia sa o bei repede pana se termina votca.

Același principiu se aplică multor alte produse alimentare, de la conserve până la lapte, care sunt vândute în ambalaje de unică folosință și pot fi păstrate sigilate pentru o perioadă lungă de timp, dar se deteriorează rapid după deschidere.

Cu toate acestea, acest lucru nu funcționează numai cu alimente. De exemplu, tuburile cu „superglue” instant sau etanșant siliconic sunt adesea proiectate astfel încât, imediat după deschiderea tubului, fie tot lipiciul se întărește, fie capacul se lipește strâns și data viitoare trebuie să cumpărați din nou un tub nou. Iar cardurile „pentru o oră de acces la Internet” în unele hoteluri nu vă permit să faceți pauză: nu puteți folosi 15 minute dimineața, opriți și apoi continuați după-amiaza - aveți exact o oră din momentul în care cardul este activat.

În ce situație cumpărăm de obicei, să zicem, un frigider nou? De obicei, după ce cea veche se defectează. Și cumpărarea unuia nou se dovedește a fi mai profitabilă decât repararea celor vechi. Un economist sau un tehnician într-o astfel de situație ar folosi expresia profesională „uzură completă”.

Cu toate acestea, tehnicienii și economiștii au încă unul termen profesional- învechirea sau, cu alte cuvinte, învechirea. Dacă traducem acest termen în limbajul uman, înseamnă că unele echipamente sunt încă pe deplin funcționale, dar depășite în așa măsură încât este mai profitabil sau mai convenabil să cumperi unul nou decât să îl folosești în continuare pe cel vechi.

De exemplu, o lampă cu kerosen adună praf în dulapul bunicii mele - este complet funcțională și eficientă, dar depășită din punct de vedere moral.

În consecință, dacă un produs este complet învechit, acesta este un motiv la fel de bun pentru a-l înlocui cu unul nou (a se citi „pentru a cumpăra unul nou”), precum și uzura fizică completă.

Trucul, însă, este că, dacă uzura fizică este obiectivă și măsurabilă, atunci uzura nu este determinată deloc de starea obiectului în sine. Este adesea determinată doar de atitudinea proprietarului. De îndată ce decide că obiectul care îi aparține este depășit și se instalează învechirea.

În cuvintele lui Bulgakov, „devastarea nu este în dulapuri, ci în capete”.

Prin urmare, durata de viață a unui produs poate fi mult scurtată prin convingerea proprietarului că articolul său este depășit și este timpul să îl înlocuiți cu unul nou. Adevărat, această tehnică nu funcționează cu fiecare client.

Oamenii de afaceri care sunt prieteni cu numerele sunt capabili să măsoare învechirea conform tuturor regulilor științei economice, transformând-o în ruble și dolari. Dar persoanele fizice de obicei operează nu cu procente și coeficienți, ci cu categorii precum „strălucire” și „groază”. Și, prin urmare, este destul de ușor să fii convins.

Aruncă o privire asupra situației pieței secundare, de exemplu. telefoane mobile... De vânzare o cantitate mare telefoane second-hand (reprezintă peste 25% din vânzări), și nu doar modele „vechi”, ci și relativ noi. Proprietarii vând telefoane care funcționează, în stare excelentă, nu pentru că au decis brusc să abandoneze celular ci pentru că agenții de publicitate i-au convins să achiziționeze un model nou, „mai avansat” sau „mai stilat” în locul celui „învechit”.

Numiți acum cel mai faimos exemplu despre modul în care vânzătorii obligă un număr mare de cumpărători să cumpere din ce în ce mai multe produse noi, chiar dacă cele vechi sunt încă în stare excelentă și nu necesită deloc înlocuire. Ai ghicit? Da, ai dreptate: e moda. O situație creată artificial de croitori și cizmari, când hainele, pantofii, bijuteriile și multe alte bunuri practic noi „devin învechite” literalmente în câteva luni.

Există învechire pentru produsele pe care le comercializați? Poți să-ți convingi clienții că articolele pe care le cumpără trebuie înlocuite nu atunci când eșuează, ci când sunt „demodate” sau „demodate”?

Fragilitate intenționată

Următorul mod de a accelera achizițiile repetate este fragilitatea deliberată a mărfurilor. Această metodă este folosită de mulți producători și, în primul rând, de producătorii de astfel de bunuri care nu sunt supuse sau doar puțin supuse „învechirii”.

Exemple clasice de fragilitate deliberată sunt aparatele de ras, pixurile și brichetele de unică folosință care au fost inventate special pentru a-i determina pe clienți să cumpere din nou și din nou. Un aparat de ras obișnuit sau o brichetă își poate servi proprietarul ani sau chiar zeci de ani, ceea ce înseamnă că în tot acest timp nu va exista nicio răscumpărare. Un produs de unică folosință are o durată de viață de la câteva zile până la câteva luni, iar de-a lungul anilor, în timp ce o persoană se rade cu un aparat de ras drept, alta va cheltui o mică avere pe articole de unică folosință.

Și chiar și produse concepute pentru utilizare pe termen lung, mulți producători încearcă să nu le facă prea durabile. Înțelegeți că vânzătorul nu are nevoie de deschizătorul de conserve pentru a vă rezista douăzeci de ani, iar mașina de spălat să reziste un deceniu. Este mult mai profitabil dacă cuțitul se rupe după șase luni, iar mașina se defectează la scurt timp după încheierea perioadei de garanție.

Pentru a accelera și mai mult achiziționarea de produse noi, producătorii încearcă să convingă consumatorii că „decât să repare cele vechi, este mai bine să cumpărați unul nou”.

Nu mă înțelege greșit: nu vreau să spun că aceste produse sunt de proastă calitate sau defecte. Este despre bunuri de o calitate destul de solidă, dar inițial nu concepute pentru funcționare pe termen lung.

Acest principiu poate fi folosit atât de un producător care produce mărfuri „deliberat de scurtă durată”, cât și de un vânzător care își selectează sortimentul în primul rând dintre astfel de mărfuri.

Și același principiu este uneori folosit în sectorul serviciilor. De exemplu, multe firme de formare își fac în mod deliberat specializarea principală predând astfel de lucruri care într-un an sau doi vor deveni evident depășite, astfel încât clientul va avea nevoie de recalificare. Așadar, dacă susțineți seminarul „Modificări recente în legislația fiscală”, după scurt timp cunoștințele pe care le-ați dobândit se vor dovedi a fi depășite și va trebui să vă recalificați - și, prin urmare, să vă plătiți din nou studiile.

Ajută clienții de afaceri

Dacă clienții dvs. nu sunt persoane fizice, ci companii, frecvența achiziționării produsului sau serviciului dvs., precum și volumul achizițiilor, depind de obicei de cât de succes are cumpărătorul.

Pentru companiile producătoare sau angrosiştii ai căror clienţi sunt retaileri, relaţia este clară: cu cât un retailer vinde mai multe produse, cu atât va cumpăra mai multe de la furnizor. Dar de multe ori același principiu funcționează pentru alte „afaceri care servesc afacerilor”. De exemplu, dacă o companie client se extinde, aceasta face profit pentru agenția de recrutare, pentru compania de compensare și pentru compania de prânz la birou.

Și cu siguranță acest principiu funcționează în direcția opusă: dacă o companie client se epuizează și se închide, nu vei primi noi comenzi de la ea.

Deci, dacă doriți ca clientul dvs. de afaceri să cumpere mai mult, există o modalitate de a stimula vânzările. Metoda este foarte simplă și întinsă la suprafață, dar puțini oameni o folosesc.

Esența sa este de a ajuta companiile clienți să-și vândă produsul sau serviciul mai eficient. La urma urmei, dacă vânzările lor sunt mai bune, șansele ca acești clienți să cumpere mai mult de la tine vor crește semnificativ. Ei bine, dacă sunteți producător sau angrosist, iar clienții dvs. sunt retaileri care revând produsul dvs., vor trebui literalmente să cumpere de la dvs. din nou și din nou.

Cum vă puteți ajuta clientul să facă mai multe vanzari? Multe companii producătoare furnizează comercianților cu amănuntul materiale promoționale: afișe, standuri, broșuri, panouri. Mulți oferă suport publicitar în mass-media. Dar dacă nu-ți poți permite aceste stimulente, măcar îi poți ajuta cu sfaturi.

Învață-ți clienții să-și conducă afacerea mai eficient. Învățați-i modalitățile pe care le cunoașteți pentru a crește vânzările - cel puțin cele pe care le-ați învățat în această carte. Oferă-le sesiuni scurte de antrenament – ​​gratuit, desigur. Donează broșuri cu sfaturi despre cum să vinzi mai mult. Trimiteți-le „sfatul săptămânii” sau „articolul săptămânii”. etc.

Desigur, nu toată lumea este pregătită să învețe de la toată lumea. Mulți sunt dispuși să accepte sfaturi de la un contabil sau un avocat, dar nu de la un îngrijitor sau un bucătar. Prin urmare, dacă tu însuți nu ești suficient de autoritar pentru clienții tăi, poți folosi autoritatea altcuiva. De exemplu, spuneți clienților că colectați o colecție de articole și sfaturi de la experți care v-au ajutat în afaceri și oferiți-le să le trimiteți copii gratuite. Sunt sigur că foarte puțini oameni vor refuza.

Unde să aflați mai multe despre creșterea cifrei de afaceri

Citiți cartea lui Rick Crendell 1001 de moduri de succes în marketing, chiar dacă urăști să vinzi. Cartea lui este oarecum asemănătoare cu aceasta: ambele ating mai multe domenii de afaceri simultan, ambele sunt compuse din scurte capitole independente. Cu toate acestea, Crendell nu oferă tehnici, ci doar exemple - povești despre ceea ce a făcut o anumită companie - fără a explica principiile. Cred că printre aceste povești vei putea să iei câteva idei pentru tine.

Produsele sau serviciile suplimentare pentru clienți pot fi gratuite sau plătite. În orice caz, ei îndeplinesc două sarcini:

• atrageți clienți în compania dvs.;
• crește profiturile companiei tale (vânzare încrucișată).

Ce produse sau servicii suplimentare gratuite apreciază clienții?

Produsele și serviciile suplimentare cresc loialitatea clienților și diferențiază compania de concurent. De exemplu, clienții vor aprecia:

• asigurarea unei plăți fără dobândă în rate (acest serviciu este oferit chiar și atunci când se vinde bunuri ieftine, de exemplu, pantofi);
• livrarea mărfurilor și producția muncă în plus legate de acesta, cum ar fi instalarea și configurarea;
• testarea gratuită a produselor, posibilitatea de a încerca produsul;
• serviciu de schimb, atunci când compania ridică gratuit vechiul produs de la client și oferă o reducere pentru unul nou similar;
• comandarea de bunuri prin internet și livrarea acestora la domiciliul sau la biroul clientului;
• cadouri ieftine pentru produsul principal;
• gravare pe produse;
• perioada de garantie extinsa;
• reparatie gratuita a produsului in caz de avarie.

Cum să înțelegi ce vor aprecia clienții tăi. Uneori lucrurile mărunte sunt sugerate chiar de cumpărători, așa că nu ezitați să întrebați ce le lipsește. O modalitate simplă - mergi în mod regulat cu angajații tăi la magazinele concurenților și privește munca lor prin ochii consumatorilor obișnuiți, încearcă să cumperi ceva. Apoi puneți-le pe toți să scrie ce ar fi îmbunătățit în concurență. Comparați aceste rapoarte cu situația din compania dumneavoastră: probabil că aveți probleme similare. Ca urmare a unor astfel de călătorii, angajații dumneavoastră vor avea multe sugestii pentru îmbunătățirea calității serviciilor. Mai des, ideile noi apar de la angajații care sunt în contact cu clienții. Încurajați personalul să vină cu lucruri mici care să îmbunătățească serviciile și recompensați-i pentru sugestii grozave.

Exemplu: managerii departamentului de vânzări al unei companii din sectorul b2b au sugerat conducerii să facă livrarea gratuită pentru toți clienții fără excepție. Drept urmare, loialitatea clienților a crescut semnificativ, care obișnuiau să cumpere mărfuri în cantități mici și veneau ei înșiși la birou pentru asta. Un timp mai târziu, acești clienți au dat companiei o altă idee. Ei au întrebat dacă se poate plăti marfa fără a părăsi biroul. Aceiași manageri au găsit o soluție: s-au oferit să angajeze un șofer-transitar care să poarte casa de marcat și să accepte bani de la clienți. Ca urmare a inovațiilor, volumul achizițiilor s-a triplat.

Exemple de bunuri și servicii suplimentare pe care companiile europene le practică

Exemplele de mai sus pot fi implementate de orice firma ruseasca, indiferent de domeniul de activitate.

1. Consultație gratuită. Vânzătorii unei rețele de magazine de echipamente fotografice și video din Germania și Țările de Jos au oferit fiecărui client care și-a cumpărat o cameră de un anumit model, o conversație de jumătate de oră cu un consultant. El a explicat cum să folosești cel mai bine camera. Biroul unei firme britanice care vinde case cu panouri gata făcute are acum locuri de muncă pentru un designer de interior și un florar specializat. Aceștia sfătuiesc gratuit cumpărătorii de locuințe care au încheiat o înțelegere cu privire la problemele de îmbunătățire a locuinței.

2. Masuratori gratuite. O firma germana care comercializeaza gratuit materiale de finisare si covoare face masuratori la domiciliul clientului, iar la achizitionarea materialului pentru o anumita cantitate livreaza gratuit comanda.

3. Individualizarea mărfurilor.Într-un orășel din Elveția, un patiser local a început să ofere un nou serviciu: cu ciocolată topită fierbinte, el afișează numele, datele și dorințele clienților pe prăjituri și produse de patiserie.

4. Cadou pentru nunta. Unul dintre europeni magazine de mobilă a decis să obțină sprijinul familiilor tinere. La cumpărarea unui set mobilier tapitat pentru sufragerie, tinerii care prezinta certificat de casatorie primesc cadou un set de aparate electrice (filtru de cafea, ceainic, toaster, mixer si aspirator). Vânzătorii sunt încrezători că tinerii căsătoriți mulțumiți se vor întoarce la ei din nou și din nou.

Cum să crești vânzările prin produse și servicii suplimentare

Metoda prin care clientului i se oferă să cumpere produse sau servicii suplimentare se numește (vânzare încrucișată). Principala greșeală pe care o fac companiile este că vânzătorii, de regulă, nu oferă absolut nimic. Clientul a întrebat ceva, vânzătorul a răspuns și a tăcut. Iar motivul nu este doar lipsa de experiență a operatorilor. Din cauza lipsei unui sistem, angajații pur și simplu nu știu ce să ofere și cum să o facă corect. Pentru a face compania să câștige din produse suplimentare, urmați acești pași:

1. Creați o matrice de upsells. Includeți produse populare și accesorii suplimentare pe care le puteți oferi. De exemplu, unui cumpărător de telefon i se poate oferi un încărcător auto, un suport, un film pe ecran, o baterie externă.

2. Pe lângă denumirile produselor și serviciilor suplimentare, indicați în matrice principalele beneficii pentru client. Vânzătorii trebuie să cunoască beneficiile pe de rost pentru a face cazul potrivit. Alternativ, puteți cere vânzătorului să aleagă cinci accesorii preferate pentru fiecare articol. Această abordare este mai bună din două motive:

• vânzătorului îi este mai ușor să vândă ceea ce el însuși crede: clientul simte încredere în vocea angajatului;
• rezistența personalului la astfel de schimbări va fi minimă.

3. Listați imediat bunurile și serviciile pe care clientul le poate achiziționa în plus față de produsul principal. Chiar dacă clientul nu cumpără imediat, se poate întoarce după un timp pentru bunuri suplimentare. Dacă un client cumpără un produs scump, este mai ușor să-i vândă servicii conexe.

Sfat: Oferiți clienților dvs. un set de servicii la un preț fix.

Pentru a face bani pe servicii suplimentare și pentru a nu enerva clientul, dă-i posibilitatea să aleagă servicii din lista pe care ai întocmit-o. De exemplu, o companie oferă 10 servicii mici și șapte mari - invitați clientul să marcheze oricare cinci mici și două mari dintre ele. Mai mult, orice set de servicii ar trebui să coste aceeași sumă, ceea ce este destul de acceptabil pentru client. Atunci clientul nu va recruta servicii în rezervă, pentru orice eventualitate, ci se va opri doar la ceea ce are cu adevărat nevoie. O varianta similara este sa convini cu clientul ca pentru o anumita taxa lunara, transferata lunar, ii vei rezolva problemele curente.

O modalitate excelentă de a crește vânzările sunt produsele conexe, pe care un vânzător cu experiență le poate oferi în așa fel încât consumatorul pur și simplu să nu aibă de ales și el spune mereu „Da”. Statisticile confirmă că produsele potrivite selectate corect pot crește profitabilitatea cu zeci și uneori chiar cu sute de procente.

Ce este acest „produs înrudit”

Îți amintești când, de exemplu, cumperi brânză de vaci dintr-un magazin, iar vânzătorul îți oferă și smântână foarte proaspătă, gustoasă? Și nu întreabă: „Vei mai lua smântână?” Adică, pur și simplu nu vă oferă posibilitatea de a răspunde: „Nu, nu aveți nevoie de smântână”, deși iluzia alegerii rămâne încă. Ți-a vândut un articol pe care nu plănuiai să-l cumperi, dar de care aveai nevoie pentru a completa primul articol pe care l-ai achiziționat. Acestea sunt produse conexe - produse suplimentare oferite de vânzător care completează produsul principal, îl fac mai atractiv, îi netezesc deficiențele și altele asemenea. Și astfel, pentru orice produs din sortimentul dvs., puteți ridica cele însoțitoare și nu există secrete în tehnologia de a alcătui o listă de produse de urmat, puteți face singur o listă cu cele mai potrivite opțiuni care cu siguranță îi vor interesa pe consumator.

Ajutăm clientul să cumpere mai mult decât a planificat

Principalul secret al vânzării de produse conexe este că oferta nu arată ca „vaping”, ci este percepută de cumpărător ca fiind îngrijită de el, o dorință de a dărui mai mult și mai bine. Clienții refuză rar astfel de oferte și chiar mai rar se jignesc de ele. Mai mult, imaginea corectă a unui vânzător sau a unui magazin se formează în subconștient - îți pasă de cumpărător, el are încredere în tine și începe să cumpere doar de la tine. Beneficiu solid!

Ne formăm un interes sănătos pentru mărfuri și în magazin

Este foarte important să oferim produsele conexe corecte și adecvate de care consumatorul ar putea avea nevoie efectiv. Dacă oferiți un set de cârpe de spălat sau pastă de dinți pentru produsele de salată, atunci clientul nu numai că nu va cumpăra produsul oferit de la dvs., dar poate fi într-un fel „oferit”. La urma urmei, va exista senzația că îl percepi ca pe un obiect căruia îi poți „vinde” ceva din sortiment, care are un nivel scăzut de vânzări. Apoi puteți uita de încredere și de formarea imaginii corecte a magazinului.

Învață vânzătorii să evalueze sortimentul selectat, pe care cumpărătorul îl poartă în coș până la casă și abia după aceea să-i ofere produsul de care are cu adevărat nevoie. Întregul proces nu trebuie să arate ca o inspecție, totul ar trebui să fie ușor, în largul meu, cu un zâmbet. Cum să ofere produse conexe, sunt multe informații interesante, pe care ar fi de dorit să se studieze atât proprietarii, cât și vânzătorii înșiși.

Ce vom oferi cumpărătorului

Sortimentul de produse conexe depinde de sortimentul magazinului în sine, de profilul său de afaceri, de volumele vânzărilor și de alți factori. Dacă acesta este un magazin foarte specializat, atunci este posibil, în principiu, să întocmești o mică listă de produse conexe pe care vânzătorii trebuie doar să le învețe. Acesta este cel mai simplu mod și nu implică multă imaginație și profesionalism al vânzătorului. În consecință, nivelurile vânzărilor vor fi ușor mai mici decât, de exemplu, în cazul în care vânzătorul însuși poate evalua produsele selectate și poate oferi cele mai potrivite produse însoțitoare pentru acestea.

Este mai bine, bineînțeles, să selectați de fiecare dată produsele conexe individual pentru fiecare cumpărător individual, dar aceasta nu este o opțiune pentru piețele mari în care fluxul de clienți este foarte mare și sortimentul este foarte divers. Pentru astfel de cazuri au fost deja dezvoltate programe speciale care analizează ce a adus clientul în coș la casă și emit câteva „sfaturi” pentru vânzători sub forma unei liste de articole care pot prezenta un interes deosebit pentru acest client.

Există restricții pentru produsele ulterioare

Este clar că nu vei oferi o mașină de spălat „la un preț foarte favorabil” ondulatorului sau uscătorului de păr pe care consumatorul dorește să le cumpere. Dar dimpotrivă - este destul de real! Prețurile pentru produsele conexe ar trebui să fie mai mici decât pentru produsul principal, adică oferim unul mic pentru unul mare. Sau o reducere bună la un alt articol de același tip. Principalul lucru este că cumpărătorul știe despre o astfel de oportunitate excelentă de economisire chiar înainte de a veni la casă. Plasați astfel de informații publicitare în magazinul propriu-zis lângă produsele cărora urmează să le oferiți produse conexe. Și amintiți-vă de marea oportunitate la casă. Aproape nimeni nu va refuza.

Principalul lucru este să nu fii intruziv, să zâmbești mult și să tratezi decizia consumatorului tău cu înțelegere, astfel încât să nu se teamă să vină a doua oară la tine doar pentru că i se oferă mereu să cumpere altceva de aici. Fii prietenos, doar atunci clientul din „magazinul care ți-a vizitat accidental” se va muta la „clienții obișnuiți”.