Stanje u etici poslovnog komuniciranja. Poslovna etika komunikacije. Etika i bonton poslovne komunikacije. Što je

Poslovna komunikacija je oblik komunikacijske interakcije koja se temelji na osnovnim načelima, normama i pravilima poslovni bonton a karakterizira ga fokus na odnos s subjektima ili skupinom subjekata radi postizanja obostrano korisnih rezultata. Subjekti koji sudjeluju u profesionalnoj komunikacijskoj interakciji, poštuju službeni stil komunikacije i usmjereni su na postizanje rezultata, kao rezultat rješavanja dodijeljenih zadataka, te postizanja utvrđenih ciljeva.

Vještine kompetentnog vođenja poslovnog razgovora i ispravno razumijevanje osobitosti osobnih karakteristika sugovornika, njegovih ciljeva, ciljeva i interesa, mogu se smatrati odlučujućim čimbenicima za uspješne stručne sastanke i pregovore.

Poslovna etika

Za razliku od drugih vrsta komunikacijskih interakcija, na primjer, osobnih ili društvenih, poslovna komunikacija ima svoje značajne karakteristike i atribute. Dodjela takvih značajki omogućuje vam davanje specifičnije i potpunije definicije pojma "poslovne komunikacije".

Etika poslovnog komuniciranja određena je uspješnošću uvažavanja distinktivnih obilježja nacionalne psihološke vrste sačuvanih u grupnim predodžbama o državi, nacionalnosti, u frazeološkim izrazima koji sadrže općenite karakteristike slike.

Poznavanje nacionalnosti i razumijevanje psiholoških tipova različitih nacionalnosti, njihovih tradicija, običaja, identiteta kulturno -povijesne baštine, njihova morala, jezika, osobina izražavanja osjećaja, temperamenta, hitno je potrebno poslovnoj osobi, bez obzira na to područja svog djelovanja, profesionalne orijentacije, jer doprinosi učinkovitoj komunikaciji, nadilaženju nacionalnog egoizma, potiče odnos poštovanja prema kulturi drugih naroda.

Etika poslovnog komuniciranja u osnovi se temelji na raznim znanostima, osobito na psihologiji upravljanja i komunikacije, etici, znanstvena organizacija rad. Proučavanje etike komunikacije uvjetovano je potrebama suvremenog svijeta. Psihologija i etika poslovne komunikacije stupovi su uspješne interakcije s različitim pojedincima.

Osoba, bez obzira na svoju ulogu (vođa ili srednji menadžer, jednostavan poduzetnik ili državni službenik), zasigurno mora biti u stanju jasno formulirati vlastitu misao, argumentirati svoje stajalište, analizirati partnerove prosudbe, ocijeniti kritički relevantne izjave i prijedlozi. Za to je najvažniji uvjet sposobnost saslušanja sugovornika, ispravno vođenje i usmjeravanje razgovora, stvaranje prijateljske atmosfere tijekom komunikacije i ostavljanje pozitivnog dojma. Sve te vještine su nemoguće bez odgovarajuće prethodne obuke.

Središnja karika u komunikacijskoj etici izravno je osobnost vođe ili podređenog. Da biste postali profesionalac i izvrstan stručnjak u bilo kojoj industriji, nije dovoljno imati odgovarajuće znanje i vještine, vještine međuljudske interakcije. Osim toga, također morate imati odgovarajuću razinu kulture govora i unutarnje kulture. Kultura govora i poslovna komunikacija usko su povezane.

Danas etičku argumentaciju predstavljaju dva najčešća načela njezine konstrukcije: načelo utilitarizma i moralni imperativ. Načelo utilitarizma temelji se na radnji koja će se smatrati moralno opravdanom, pod uvjetom da teži koristi najvećem broju osoba. Iznos nanesene štete uspoređuje se s ukupnom koristi od akcije. Ako je šteta veća, tada se odluka smatra neetičkom. U slučajevima kada će bilo koje alternativne radnje u određenoj mjeri prouzročiti štetu, bira se put najmanje štete. Načelo moralnog imperativa temelji se na činjenici da moralne odluke ni pod kojim uvjetima ne ovise o određenoj posljedici (tj. Mito je loše, zavaravanje jednog potrošača jednako je nemoralno kao i mnogi).

Poslovni bonton smatra se najvažnijim aspektom profesionalnog ponašanja ljudi. Poznavanje etikete hitno je potrebno profesionalna kvaliteta koje treba steći i poboljšati. Ulogu poslovne komunikacije u uspjehu bilo kojeg posla teško je precijeniti. Nužno je dioživot pojedinaca, najvažniji tip interakcije s drugim pojedincima. Uostalom, upravo se u komunikaciji razvija određeni sustav ciljeva koji je donekle karakteriziran stabilnošću. Da biste bili uspješni u razgovorima s poslovnim partnerima, morate razumjeti i uzeti u obzir njihove interese. Ništa manje važno za ljude nije sposobnost ispravnog formuliranja i izražavanja svojih misli, postizanja međusobnog razumijevanja u rješavanju problema u izravnoj interakciji pojedinaca.

Psihologija poslovne komunikacije

Psihološki, komunikacijska interakcija istodobno je razmjena radnji, misli, emocionalnih iskustava, osjećaja i usredotočenost osobe na sebe, vlastitu dušu, savjest, snove.

Psihologija i etika poslovnog komuniciranja sastavni su dijelovi kompleksa znanosti koji se temelje na osnovne kategorije i načela većine znanosti.

Učinkovitost poslovne komunikacijske interakcije prvenstveno je posljedica aktivnosti subjekata. Takva aktivnost ima društveno značajan ekvivalent, koji se u konačnici može mjeriti tako vrijednim i važnim pokazateljem kao što su novčana sredstva.

Poslovna komunikacija pomaže u uspostavljanju veza i razvijanju odnosa usmjerenih na suradnju i partnerstvo između suradnika, šefova i podređenih, suputnika, suparnika i konkurenata. Specijalist, da ne govorimo o menadžeru, nikada neće biti uspješan u nekoj aktivnosti ako ne posjeduje barem osnove poslovne komunikacije. Komunikacijska interakcija od pojedinca zahtijeva visoku psihološku kulturu.

Uspješna poslovna komunikacija također zahtijeva stalno proučavanje i razmatranje emocionalnih aspekata odnosa. Poslovni ljudi često misle da osjećajima nema mjesta u poslu, ali se jako varaju. Uostalom, ne obraćajući pozornost na osjećaje i emocionalna iskustva zaposlenika, možete dovesti tim u ozbiljne sukobe koji će tvrtku skupo koštati. Razum i emocije neodvojive su komponente predmeta. Tijekom komunikacije s partnerom ili kolegom, razni različiti signali šalju se njima.

Postoje određene tehnike pomoću kojih možete okrenuti raspoloženje sugovornika u svom smjeru. Tehnika "vlastitog imena" temelji se na obveznom izgovoru imena sugovornika naglas. "Ogledalo stava" znači da će osmijeh na licu izazvati osmijeh zauzvrat, a mrzovoljna grimasa, naprotiv. Ugodan izraz lica privlači raspoloženje sugovornika. Komplimenti su zlatne riječi svakog razgovora. Sadrže blago pretjerivanje u zaslugama sugovornika. No, potrebno je razlikovati komplimente od grubog laskanja koje se sastoji u snažnom pretjerivanju zasluga sugovornika.

U psihologiji poslovne komunikacije važno je koristiti metode utjecaja na sugovornike uz pomoć govora. Poslovna komunikacija i govor s njom ima određenu specifičnost. U komunikacijskim interakcijama 90% pažnje sugovornika posvećuje se govornim karakteristikama, dok, primjerice, u međuljudskim interakcijama - 50%, pa čak i manje. Njegove glavne karakteristike uključuju:

• rječnik koji čini razgovor svjetlijim, bogatijim, obrazloženim, pristupačnim, uvjerljivim;

• sastav govora koji vam omogućuje korištenje profesionalni uvjeti umjesto žargona;

• pismenost;

• izgovor i intonacija.

Potrebno je shvatiti da nije važno samo ono što subjekt govori, već i način na koji to govori; neverbalne komponente, koje uključuju govornikovo držanje, mimiku i geste.

Poslovna kultura

Najvažniji pokazatelj za procjenu profesionalnosti zaposlenika je kultura poslovnog komuniciranja. Mnogi šefovi se na to usredotočuju prilikom zapošljavanja pojedinca i u procesu ispunjavanja njegovih uputa o poslu i radnih dužnosti.

Poslovna komunikacija putem telefona jedna je od glavnih vrsta poslovnog razgovora. Uostalom, ovo je jedina vrsta razgovora u kojoj je nemoguće neverbalno utjecati na sugovornika. Zato je toliko važno koristiti vještine poslovne komunikacije tijekom telefonskog razgovora.

Dodijelite općeprihvaćena pravila za vođenje bilo kojeg poslovnog razgovora. To uključuje zainteresiranost za temu razgovora, dobronamjernost i blagonaklonost prema partneru za razgovor, nedostatak utjecaja vašeg općeg raspoloženja na prirodu razgovora.

Komunikacija se smatra komunikacijskom interakcijom dva ili više subjekata. Njegova je glavna svrha razmjena poruka kognitivne ili emocionalne prirode. U procesu komunikacije sugovornik utječe na ponašanje komunikacijskog partnera, njegovo stanje, uvjerenja i svjetonazor. Takav će utjecaj uvijek biti obostran, ali prilično rijetko - čak. Najčešće se komunikacija nalazi u zajedničkim aktivnostima pojedinaca.

U procesu komunikacije, pojedinci se međusobno mijenjaju izrazima lica, gestama i frazama. Osim toga, oba komunikacijska partnera imaju virtualne slike o tome kako svaki od njih izgleda izvana, a koje su im u glavi. Takve slike mogu biti slične istinitim, ali ne u potpunosti. Na glavi se nalazi i slika vašeg partnera. Takva slika može odgovarati stvarnosti, ali svaki put je prilagođava. Osim dva subjekta koji izravno sudjeluju u poslovnom razgovoru, postoje i društvene norme. Svaki pojedinac vjeruje da je jedinstven, izvanredan i ima svoje mišljenje o svemu, međutim rezultat svake komunikacije sveden je na prosudbu društvene norme.

Kultura poslovnog komuniciranja podrazumijeva nekoliko komunikacijskih stilova i njihovih principa. Kultura poslovnog komuniciranja uključuje i bonton poslovnog komuniciranja koji podrazumijeva poštivanje određenih okvira, normi i pravila ponašanja, na primjer, točnost, kulturu govora, izgled itd.

Kultura govora i poslovna komunikacija neophodni su u moderni svijet poslovanja i poduzetništva. Uostalom, veći dio radnog procesa zauzimaju razgovori, razgovori, sastanci, pregovori. U nekim područjima djelovanja rast karijere izravno ovisi o kulturi govora i savršenom poznavanju poslovnog bontona.

Poslovni tip komunikacije razlikuje se od drugih po tome što će uvijek slijediti određene ciljeve, imati vremensko ograničenje i često biti podijeljen u intervale. Komunikacija će biti okrunjena uspjehom samo ako među partnerima vlada međusobno razumijevanje i povjerenje.

Značajke poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija prilično je složen višedimenzionalni proces stvaranja kontakata među pojedincima koji su međusobno povezani profesionalnim interesima, poslom ili službenim aktivnostima. Sudionici u komunikacijskim interakcijama djeluju u službenom statusu i usmjereni su na postizanje rezultata, rješavanje specifičnih problema. Karakteristična značajka procesa komunikacijske interakcije je njegova regulacija, što znači podređivanje utvrđenom okviru, određenom nacionalnim tradicijama i kulturnim običajima, profesionalnim etičkim standardima.

Bonton poslovne komunikacije sadrži dvije skupine pravila - to su norme i smjernice. Norme su horizontalno usmjerena pravila koja djeluju tijekom komunikacije između pripadnika iste grupe jednakog statusa. Uputa je vertikalna orijentacija pravila koja određuju prirodu interakcije između šefa i podređenog.

Osobitosti poslovne komunikacije izražavaju se podvrgavanjem općim zahtjevima koji se sastoje u prijateljskom i uslužnom odnosu prema apsolutno svim radnim kolegama, partnerima na usluzi, bez obzira na osobne sklonosti, raspoloženja, simpatije ili antipatije.

Regulacija poslovne komunikacije izražena je i u kulturi govora.

Poslovna komunikacija i govor trebali bi odgovarati normama jezičnog ponašanja koje je razvilo društvo, gramatika i stil, standardne gotove "formule" koje vam omogućuju formiranje etiketnih situacija pozdrava, zahvalnosti itd., Na primjer, "zdravo". Svi održivi dizajni etiketa moraju se odabrati uzimajući u obzir dob i.

Komunikacija kao interakcija znači da subjekti uspostavljaju međusobne odnose, razmjenjuju potrebne informacije i informacije kako bi izgradili zajedničke aktivnosti, tj. suradnja. A da bi se komunikacija kao komunikacijska interakcija odvijala bez ikakvih problema, ona mora sadržavati sljedeće faze:

• uspostavljanje kontakta, tj. poznanstvo, koje pretpostavlja razumijevanje drugog pojedinca, svojevrsno predstavljanje (predstavljanje) sebe drugom subjektu;

• orijentacija u situaciji komunikacijske interakcije, razumijevanje onoga što se događa, zadržavanje stanki i intervala;

• rasprava o pitanju ili problemu od interesa;

• rješavanje problema, ako je potrebno;

• prekid kontakta.

Organizaciju poslovne komunikacije treba graditi na partnerskoj osnovi, utemeljenoj, prije svega, na načelima suradnje, na temelju međusobnih potreba i zahtjeva, iz interesa poslovanja. Takva suradnja povećat će produktivnost rada, kreativnost, što je najvažniji čimbenik napretka proizvodnje, trgovine i poslovanja.

Poslovni jezik

Jezik poslovne komunikacije je službeni poslovni stil govor koji je funkcionalna vrsta sloga i namijenjen je komunikacijskoj interakciji u području poslovanja, poduzetništva, trgovine i drugih stručnih djelatnosti. Funkcionalna raznolikost sloga je neuspjeh sustava jezičnih jedinica, načina njihovog odabira i uporabe, koji su posljedica društvenih svrha govorne komunikacije.

Govorne komunikacije u području profesionalne djelatnosti imaju niz specifičnih karakteristika objašnjenih komunikacijskom situacijom. Važan značaj u smislu poslovne komunikacije je da članovi takve komunikacije mogu biti legalni (organizacije, poduzeća) i službenici, obični radnici. Osobitost i bit informacijskih odnosa u koje subjekti poslovne komunikacije mogu ući ovisi o mjestu institucije ili zaposlenika u hijerarhiji organizacija ili pozicija, odnosno kompetentnosti, sadržaju aktivnosti i nizu drugih čimbenika. Odnos između institucija i stručnjaka stabilan je i reguliran prihvaćenim pravnim normama, zbog čega tokovi informacija institucija imaju takozvanu "programiranu" prirodu koja zadovoljava potrebe organizacije ili područja djelovanja.

Osnove poslovne komunikacije uvijek uključuju tri glavne strane: ortološku, komunikacijsku i etičku.

Ortologija je znanost o ispravnosti govora, o jezičnim normama i njihovim promjenama. U umu subjekta, koji izražava svoje misli usmeno ili pismeno, norma je model, predložak, shema, prema kojoj se gradi fraza, rečenica. Na formiranje takvih normi utječu književno stvaranje i govorne prakse etnosa, koji su obvezni kriterij jedinstva jezika i ispravnog funkcioniranja govornog sustava. Stoga je pismenost neophodan uslov za uspjeh u poslovnoj komunikaciji. Važna karakteristika poslovne komunikacije je poznavanje normativnog aspekta jezika usmenog i pisanog poslovnog govora od strane menadžera, vođa, zaposlenika, zaposlenika.

Jezik poslovne komunikacije ima ogroman arsenal sredstava koje treba upotrijebiti, uzimajući u obzir opseg, situaciju, zadatke, okolnosti, žanr govora i mobilizirati za postizanje cilja komunikacije. Komunikativna strana kulture govora razmatra upravo ta pitanja.

Izbor riječi u skladu s ciljevima i situacijom komunikacije uvjetovan je zahtjevima prikladnosti i čistoće govora. A za to morate poznavati stilove književnog jezika. Tako je, na primjer, obilje specifičnih izraza, standardnih izraza i žigova tipično za poslovno pisanje, ali apsolutno nije prikladno za kolokvijalni govor.

Prikazana je etička strana kulture govora govorni bonton, koji proučava posebna govorna sredstva za uređivanje društvenih veza i međuljudskih odnosa. To uključuje: formule govornog bontona, tekstove i norme za njihovu primjenu, kao i pravila ponašanja u različitim uvjetima.

Bonton poslovne komunikacije ovisi o nacionalnom karakteru. Tako se, na primjer, ono što će biti znak poštovanja u europskim zemljama može smatrati uvredom u muslimanskim državama.

Vrste poslovne komunikacije

Poslovni tip komunikacije uključuje postavljanje zadataka i rješavanje najvažnijih problematičnih pitanja. Postoji klasifikacija vrsta i oblika poslovne komunikacije. Svaka od vrsta komunikacije objašnjava proces koji je usko povezan s uvjetovanom sferom.

Vrste, oblici i sredstva poslovne komunikacije danas su prilično raznoliki. Međutim, prijenos informacija vrši se samo pomoću sustava znakova. Stoga se poslovna komunikacija može podijeliti na verbalnu komunikaciju, gdje je znakovni sustav predstavljen jezikom, i neverbalnu poslovnu komunikaciju, u kojoj se koriste neverbalni znakovni sustavi. Ova se podjela koristi u drugim vrstama komunikacijske interakcije.

Verbalna komunikacija odnosi se na razgovor, tj. to je verbalna komunikacija.

Neverbalna poslovna komunikacija sadrži sve ono što subjektu komunikacije daje dodatne informacije o predmetu razgovora i o samom govorniku. To uključuje položaje, mimiku, geste, intonaciju.

Mnogi su stručnjaci sigurni da sugovornici u procesu komunikacije primaju samo mali postotak informacija riječima, a sve ostalo putem signala koje čitaju i nesvjesno dešifriraju tijekom neverbalna komunikacija... Također, vrste profesionalne komunikacije uključuju izravne i neizravne (neizravne) vrste.

Izravna vrsta profesionalne komunikacije predstavlja interakciju pojedinaca u istom prostoru i u isto vrijeme. Uključuje pregovore, razgovore itd. U izravnom kontaktu tijekom razgovora, neverbalna komunikacija i usmena komunikacija su od najveće važnosti.

Neizravna komunikacija odnosi se na prijenos informacija pomoću pisanog govora (na primjer, putem e -pošte ili telefonske komunikacije). Ovaj pogled interakcije se smatraju manje učinkovitima od izravnih komunikacija. Od neizravnih komunikacija, najveća je potražnja poslovna komunikacija putem telefona. Odlikuje se izravnim glasovnim kontaktom tijekom razgovora i širokim rasponom komunikacijskih metoda. To olakšava kombiniranje poslovne (formalne) interakcije i osobnog (neformalnog) dijela bilo koje poruke.

U svakom slučaju, u poslovnoj komunikaciji, baš kao i u drugim vrstama međuljudskih komunikacijskih interakcija, važno je da su ljudi istovremeno u istom prostoru i u isto vrijeme, što vam omogućuje da uspostavite kontakt očima, ostavite ugodan dojam i utječete na cijeli proces komunikacijske interakcije.

Oblici poslovne komunikacije

Postoji nekoliko oblika poslovne komunikacije koji zadovoljavaju posebne zahtjeve profesionalnih situacija. To uključuje: poslovno dopisivanje, razgovor, sastanak, pregovore, javni govor, konferenciju za novinare i spor.

Poslovna korespondencija odnosi se na neizravnu vrstu komunikacije, koja se ostvaruje putem pisanog govora (nalozi, dopisi, zahtjevi, odluke itd.). Razlikovati poslovnu korespondenciju unutar institucije (poduzeća), za organizaciju i između organizacija.

Poslovni razgovor uključuje raspravu o svim vrstama radnih nijansi i procesa donošenja važne odluke ili u svrhu rasprave o pojedinostima.

Za provođenje poslovnog sastanka, radnog tima tvrtke, poduzeća, organizacije ili zasebnog menadžerskog tima, neki se odjeli okupljaju kako bi riješili hitne probleme, planirali daljnje aktivnosti i postavili zadatke.

Javni govor je podvrsta poslovnog sastanka tijekom kojeg jedan subjekt zauzima vodeće mjesto i pokriva važno pitanje, dijeli informacije s određenim krugom ljudi. Glavna stvar je da govornik treba imati potpuno i detaljno razumijevanje teme i sadržaja razgovora, posjedovati potrebne osobne kvalitete koje bi mu omogućile da prenese temu svog govora na publiku.

U tijeku poslovnih pregovora obvezni rezultat komunikacije trebao bi biti pronalaženje rješenja i njegovo usvajanje. U procesu pregovora svaka od strana ima svoj stav i smjer mišljenja, a rezultat je zaključeni posao ili potpisan ugovor.

Konferencija za novinare uključuje sastanak dužnosnika (na primjer, čelnika, državnih dužnosnika, poslovnih ljudi, političara itd.) S predstavnicima fondova masovni mediji informirati društvo o aktualnim i uzbudljivim pitanjima.

Ne mogu se sva pitanja tijekom poslovne komunikacije riješiti bez spora, ali često mogu samo zakomplicirati situaciju zbog činjenice da se pojedinci ne ponašaju uvijek profesionalno i previše entuzijastično, emocionalno brane svoj stav.

Oblici poslovne komunikacije obuhvaćaju sve situacije koje nastanu tijekom profesionalne aktivnosti. Uloga komunikacije u profesionalnoj djelatnosti je pojednostavljenje procesa komunikacijskih interakcija unutar granica poslovnog okruženja.

Pravila poslovne komunikacije

Pravila i propisi poslovne komunikacije od velike su važnosti u profesionalnim aktivnostima pojedinaca. Jedna pogrešna riječ može dovesti do gubitka višemilionskog posla ili poništiti sve napore na putu rasta karijere. Dakle, postoji nekoliko općih pravila za poslovnu komunikaciju.

Prvo pravilo je jasan, razumljiv govor. Slušatelj mora razumjeti o čemu sugovornik govori.

Drugo pravilo je izbjegavanje monotonije tijekom razgovora. Monoton govor može učiniti da se itko osjeća melankolično. Emocionalno neobojen govor izaziva neodoljivu želju za bijegom od sugovornika.

Sljedeće pravilo pretpostavlja da bi govornik trebao govoriti srednjim tempom. Govor vrlo sporo dovodi do nezainteresiranosti sugovornika. Time se govorniku odvlači pozornost od informacija. A prebrzi govor dovodi do činjenice da komunikacijski partner jednostavno ne prati govornikov govorni tok. U slučaju prebrze ili spore brzine govora, dobra komunikacija neće funkcionirati. Trebali biste izmjenjivati ​​kratke i duge rečenice. Budući da je dugačke, zagušene rečenice teško čitati. A govor koji se sastoji samo od kratkih fraza neće ostaviti pravi dojam. Pitanja treba postavljati kompetentno. Otvorena i zatvorena pitanja jednako su važna u razgovoru. Potrebno je naučiti čuti sugovornika tijekom razgovora. Ne preporučuje se započeti razgovor s poslovnim prijedlozima. To može izazvati samo odbijanje sugovornika. Trebali biste izbjegavati izravne savjete. Stajalište treba iznijeti nježno i nenametljivo, uz stalno naglašavanje da je to samo subjektivna vizija teme. Treba poticati samorefleksiju o problemu. Ne preporučuje se prijavljivanje gotovih rješenja. Potrebno je pridržavati se prihvaćenih kulturnih normi i pravila bontona. Uostalom, uspjeh profesionalne aktivnosti općenito ovisi o njihovom poštivanju.

Poslovna komunikacija razlikuje se od drugih vrsta međuljudske komunikacije po svojoj regulaciji. Takvu komunikaciju svi sudionici u procesu mogu okarakterizirati kao strogo pridržavanje svoje osobne uloge. To znači da u različitim profesionalnim situacijama pojedinac može biti i vođa i podređeni, partner i kolega. Visoka odgovornost svakog sudionika poslovne interakcije za njezin rezultat glavna je karakteristika poslovne komunikacije.

Uspjeh poslovne komunikacije i komunikacije uvelike je određen odabranim komunikacijskim strategijama i taktikama, što podrazumijeva sposobnost jasnog formuliranja ciljeva komunikacijskih interakcija, ispravnog određivanja interesa partnera.

Stilovi poslovne komunikacije

Područje poslovne komunikacije proteže se na pravne, upravljačke, društvene aspekte života ispitanika. Stoga je službeni poslovni stil komunikacije određen praktičnim zahtjevima profesionalne djelatnosti i života općenito. Može se provesti u pisanom obliku (na primjer, poslovna korespondencija dana e-mail, propisi itd.) i usmeno (na primjer, sastanci, pregovori).

U suvremenom društvu pametno je koristiti stil poslovne komunikacije - to znači osigurati sebi održivo napredovanje u karijeri, povećati svoj osobni status i uspjeh u svim područjima poslovne aktivnosti.

Poslovni stil, pak, podijeljen je u nekoliko podvrsta - podvrsta zakonodavstva, diplomatska i administrativno -činovnička podvrsta. Svaka od ovih podvrsta ima svoje specifičnosti, komunikacijske oblike i govorne klišeje. Tako se, na primjer, u diplomatskim komunikacijama koristi memorandum ili nota. U administrativnom i činovničkom stilu koriste se potvrda, memorandum, potvrda, punomoć, karakteristika, nalog itd. U zakonodavnom stilu - zakon, stavak, normativni akt, dnevni red, kodeks itd.

Najveća preciznost u govoru bitna je komponenta poslovnog stila. To se postiže, prije svega, korištenjem posebnih izraza, koji mogu biti široko rasprostranjeni i visoko specijalizirani. Danas se stil poslovne komunikacije smatra najčešćim u svakodnevnoj praksi formalne interakcije.

Stilovi poslovne komunikacije uključuju manipulativne, ritualne i humanističke.

Manipulativni stil znači tretiranje jednog partnera za razgovor kao proizvodnog alata i njegovo korištenje za izvršavanje zadataka ili postizanje određenih rezultata. Osobna kontrola nad provedbom dodijeljenih zadataka tipični su primjeri takve komunikacije.

Glavni zadatak partnera u ritualnom stilu komunikacije je stvaranje željene slike u društvu. U takvim komunikacijama važan je status sugovornika, a ne njihove osobne ili poslovne kvalitete.

Glavni smjer humanističkog stila je međusobna podrška sugovornika i kolektivna rasprava o problemima. Pojedinačne karakteristike partnera se ne razumiju i ne dijele se na pozitivne ili negativne kvalitete. Osobnost se percipira u potpunosti. Ovaj pristup naglašava osobne osobine pojedinca i njegove individualne karakteristike. Međutim, u nekim je okolnostima ovaj stil interakcije neprikladan. Poznavanje značajki komunikacije i sredstava poslovne komunikacije osiguravaju uspjeh profesionalnih aktivnosti.

Načela poslovne komunikacije

Ulogu poslovne komunikacije u svakodnevnom životu pojedinaca teško je precijeniti, jer utječe na gotovo sva područja života. Poslovne komunikacije, poput drugih vrsta međuljudskih interakcija, imaju svoja opća načela za reguliranje tijeka profesionalnih komunikacijskih procesa.

Načela poslovne komunikacije uključuju međuljudsku komunikaciju, njezinu svrhovitost, kontinuitet komunikacije i višedimenzionalnost.

Interpersonalizam karakterizira otvorenost interakcije pojedinaca i različitost. Temelji se na osobnom interesu pojedinaca jednih prema drugima. Organizacija poslovne komunikacije s ovim principom izgradnje usmjerena je prvenstveno na profesionalnu komponentu procesa, ali ne zaboravite da će ona i dalje imati karakter međuljudske interakcije i sadržavati određeni međuljudski radikal. Provedbu komunikacije pod bilo kojim okolnostima ne određuju samo specifična aktivnost ili problem o kojem se raspravlja, već i osobna svojstva sugovornika, njihovi odnosi. Iz toga proizlazi da je svaka interakcija poslovne komunikacije neodvojiva od međuljudskih odnosa.

Svrha komunikacije je višenamjenska. Tijekom komunikacije, informacijsko opterećenje ima nesvjestan cilj zajedno sa svjesnim. Tako, na primjer, izvjestitelj upoznaje prisutne s problematičnim pitanjem, nastojeći pritom težiti dokazivanju suštine problema sudionicima procesa. Međutim, uz to, na nesvjesnoj razini, on može imati želju pokazati ili pokazati sudionicima svoje, rječitost itd.

Kontinuitet je početak kontinuirane poslovne i međuljudske interakcije s partnerom kada mu dođe u vidno polje. Budući da komunikacija sadrži i verbalne elemente i neverbalna sredstva U poslovnoj komunikaciji ljudi stalno šalju poruke ponašanja. Sugovornik takvim porukama daje specifično značenje, zbog čega izvodi odgovarajuće zaključke.

Multidimenzionalnost se temelji na činjenici da pojedinci u različitim situacijama poslovne interakcije ne samo da razmjenjuju podatke, već na ovaj ili onaj način reguliraju odnos. Budući da je sfera poslovnog komuniciranja prilično raznolika, u komunikacijskim se procesima mogu provesti barem dvije strane odnosa. Jedan je održavanje poslovne komunikacije i prijenos profesionalnih informacija. Drugi je u prenošenju emocionalnog stava prema partneru, koji je prisutan u svakom kontaktu.

Ljudska interakcija se ne može odvijati bez verbalne komunikacije. U današnje vrijeme sve je važnija poslovna komunikacija koja uključuje svu komunikaciju ljudi u službenoj sferi. Postoje neki principi ove vrste komunikacije među ljudima, a etika poslovne komunikacije formirana je upravo iz ovih pravila. Kako biste olakšali uslužne odnose, važno je poznavati norme komunikacije u radnom timu.

U profesionalnom okruženju postoji nekoliko vrsta komunikacije:

• poslovni pregovori;
• poslovna korespondencija;
• sastanak;
• rasprava;
• Poslovni sastanak;
• javni govor;
• poslovni razgovor.

Sve ove vrste komunikacije potpuno su različite svrhe i oblika, ali u svakoj od njih jednako je važno promatrati bonton. Ova se načela ne razlikuju baš za svaku vrstu komunikacije.

Zašto je potrebna etika profesionalne komunikacije?

Etika poslovne komunikacije - neizgovorena načela komunikacije u timu između zaposlenika ujedinjenih zajedničkim profesionalni ciljevi... Važno je biti etičan kako biste razmjenjivali informacije na uredan način. U praksi je njihova primjena važna iz više razloga.

Prvo, usklađenost pomaže zaposlenicima da bolje razumiju koje ciljeve imaju ili što trebaju učiniti kako bi postigli te ciljeve.

Drugo, etika poslovne komunikacije pomaže u stvaranju radne atmosfere u timu, gdje većinu vremena zauzima proizvodnja, a ne osobna komunikacija.

Kompetentna poslovna komunikacija u timu pomaže zaposlenicima da se pri obavljanju radnih zadataka osjećaju moralno ugodno, a to uvelike utječe na produktivnost rada.

Načela poslovne etike

Među osnovnim načelima takve komunikacijske sfere kao što je etika poslovne komunikacije mogu se izdvojiti sljedeći:

• ne bi trebalo biti loše volje prema kolegama, klijentima, upravi ili mlađim činovima;
• svi resursi između zaposlenika moraju biti pravedno raspoređeni;
• pravilo progresivnog maksimuma - razvoj etičke strane ponašanja organizacije ovisi o ponašanju zaposlenika;
• zaposlenici prema tradiciji organizacije moraju biti lojalni;
• u profesionalnoj sferi podjednako su priznate i individualne i kolektivne radnje;
• pri rješavanju radnih pitanja možete se voditi osobnim iskustvom, ali opravdano;
• u odnosu na zaposlenike ne smiju se koristiti nikakve nasilne mjere;
• jedan zaposlenik ne može ograničiti slobodu drugog;
• bez sukoba važno je za svaki radni kolektiv;
• morate ne samo sami slijediti etička pravila, već i motivirati druge na to;
• ne kritizirajte konkurente;
• etički standardi poslovne komunikacije u poduzeću ne mogu se uvesti izdavanjem naloga. Poslovna komunikacija trebala bi postati tradicija;
• Za menadžment je važno vjerovati zaposlenicima kako bi im se povećao osjećaj vlastite odgovornosti.

Ostatak etičkih zahtjeva ovisi o tome što organizacija točno radi.

Etika horizontalne poslovne komunikacije

Konkurencija se često javlja među kolegama, pa nije uvijek moguće odmah izgraditi ispravan model ponašanja s kolegama. Principi poslovne komunikacije s kolegama su sljedeći:

1. bolje je ne pokušavati se pokazati s povoljnije strane nego što to uistinu jest, jer će to prije ili kasnije postati očito;
2. odgovornosti, kao i prava svakog moraju biti jasno definirana, poželjno je da se ne preklapaju između različitih ljudi;
3. kolege treba promatrati kao pojedince, a ne kao ljude koji pomažu u postizanju vlastitih ciljeva;
4. bolje je ne zanimati se za osobna iskustva kolega ili njihove poslove na poslu.

Etika odozdo prema gore vertikalne poslovne komunikacije

Poštivanje etičkih pravila uvelike određuje kakav će odnos podređeni imati s upraviteljem. Etički standardi poslovne komunikacije koji su važni u komunikaciji s poslodavcem su sljedeći:

• ako upravitelj ovlasti zaposlenika s odgovornostima, bolje je da se i on raspita o njegovim pravima. Bez određenog stupnja slobode može biti teško izvršavati naredbe;
• bolje je ne obraćati se svim malim problemima menadžerima kada postoje drugi ljudi koji mogu riješiti te probleme;
• vaše mišljenje treba izraziti točno, ali ne ograničavajući se na kratke odgovore. Svaki će vođa poslušati opsežnu, dobro obrazloženu misao;
• ne biste trebali biti previše ulizicani pred zaposlenicima višeg ranga. To je uvijek jasno uočljivo i od vođe možete steći slavu laskavog ili iritantnog;
• svojim ponašanjem morate se pokazati ne kao mekani, već kao principijelna i čvrsta osoba kojoj se mogu dati ozbiljne upute, inače vodstvo neće imati povjerenja.

Etika vertikalne poslovne komunikacije odozgo prema dolje

Način na koji se ljudi na visokim položajima odnose prema podređenima uvelike određuje odnos u timu. U profesionalnom okruženju, vodstvo predstavlja mjerilo za komunikacijsku etiku zaposlenika.

Kako bi komunikacija bila produktivna, voditelji bi se trebali pridržavati ovih načela:

• poticati tim, čak i ako je uspjeh postignut naporima vodstva;
• kritizirati ne samu osobu, već njezina profesionalna djela;
• zamjeriti zaposleniku zbog nepravilnog obavljanja čak i manjih dužnosti (u protivnom osoba može osjetiti njihovu nekažnjivost);
• ne daju osobne savjete zaposlenicima koji nisu povezani s poslom;
• pokazati zaposlenicima da je uprava na snazi;
• pohvaliti zaposlenika za dobro obavljen posao, ne samo financijski, već i moralno, tako da se osjeća sposobnim i važnim;
• zaposlenike je potrebno pošteno nagraditi - iznos bonusa trebao bi ovisiti o profesionalnim zaslugama zaposlenika;
• zaštitite svoje zaposlenike od stranaca.

Također je važno u kojoj situaciji i s kim vođa komunicira. Stil komunikacije može se promijeniti - ovisi o mnogim detaljima: na primjer, morate li razgovarati s savjesnim zaposlenikom ili koliko je dugo osoba radila u tvrtki.

Etika pisane poslovne komunikacije

U današnje vrijeme sve češće morate poslovnu komunikaciju voditi putem dopisivanja putem e-pošte.

Etička pravila poslovne komunikacije u dopisivanju su sljedeća:

• pažnja prema radnim ciljevima drugog zaposlenika;
• međusobno poštovanje;
• očuvanje sigurnosti informacija bez njihovog nepotrebnog širenja;
• pismenost;
• točnost.

Lako je odraziti ova pravila u praksi, ali za to je potrebno mnogo pažnje i vremena.

Kako ispravno napisati poslovno pismo

Prvo, u e -pošti trebate sažeto i točno ispuniti polje "Predmet". To pomaže adresatu da odmah shvati od koga je i po kojem pitanju primio pismo. Osoba će također moći dati prioritet poruci.

Drugo, da bi pismo bilo osobnije, morate umetnuti puno ime svog poslovnog protivnika. To pomaže da mu se odmah ulije povjerenje i dobra volja.

Treće, trebali biste točno ispuniti polja slova "Prima", "Kopija" i "Skrivena kopija". Ako je ime određenog zaposlenika u prvom polju, tada mora odgovoriti na pismo (ili, ako ih ima nekoliko, onda sve koji su tamo navedeni). Ostali ljudi čije su adrese upisane u "Kopije", bolje je ne sudjelovati u dopisivanju bez potrebe, već ih jednostavno pročitati. Ako i dalje trebate odgovoriti, tada se trebate predstaviti i pristojno iznijeti svoje gledište, počevši s frazom "Ispričavam se što sam se miješao ...".

Stupac "Skrivena kopija" posebno je opasan jer sudionici u prepisci osobe koja je tamo navedena ne vide, pa stoga i ne znaju za njegovu prisutnost. Ova radnja nije uvijek legalna.

Zato bi sudionici razgovora o tome trebali obavijestiti unaprijed ili nakon završetka dopisivanja. Kolega imenovan u ovom području ni pod kojim okolnostima ne bi smio biti izravno uključen u dopisivanje.

Četvrto, važno je odgovoriti na poslovnu e -poštu što je brže i točnije moguće. To pokazuje ne samo sposobnost, već i interes za suradnju.

Smatra se da morate odgovoriti na pismo etikete u roku od 2-3 sata od trenutka primitka. Ako to ne možete učiniti, važno je o tome odmah obavijestiti svog poslovnog protivnika. Pismo označava činjenicu primitka poruke i vrijeme tijekom kojeg će osoba odgovoriti (na primjer, dan).

Stil izlaganja informacija u poslovno pismo, njegov volumen, kao i format. Načela etike u poslovnoj komunikaciji kroz e -pošte su kako slijedi:

• tiskani list A4 - najveća glasnoća ugodna za čitanje;
• ne biste trebali priložiti cijelu povijest dopisivanja odozgo, jer to prisiljava primatelja da se dugo pomiče. Odgovor bi trebao biti odozgo, a tek nakon toga - povijest;
• dopisivanje (također ga je potrebno priložiti kako se osoba ne bi prisilila da traži prethodno pismo poštom);
• veličina datoteka priloženih uz pismo ne smije biti prevelika, u protivnom će primatelj imati problema s preuzimanjem;
• da biste smanjili veličinu datoteke (ili ako ih ima nekoliko), bolje je arhivirati je u bilo kojem popularnom formatu; za skeniranje i fotografije možete jednostavno smanjiti stvarnu veličinu.

Nema jasnih pravila u vezi sa stilom jezika u pisanoj komunikaciji - glavna stvar je da je govor razumljiv protivniku. Dopuštena je čak i uporaba slenga ako je opravdana - na primjer, ubrzava komunikaciju ili pojednostavljuje poslovnu komunikaciju u timu. Najbolje ga je koristiti pri komunikaciji s kolegama unutar tvrtke. S vanjskim klijentima ili drugim tvrtkama, korištenje kratica može nositi rizike.

Etika profesionalne telefonske komunikacije

Tijekom telefonskog razgovora morate se pridržavati gotovo istih pravila koja su predviđena za komunikaciju uživo.

Protivniku se mora pravilno obratiti, prije nego što postavite radno pitanje, trebate se predstaviti, imenovati poziciju, izgovoriti naziv tvrtke i svog odjela. Neznanca treba pitati za njegovo puno ime.

Morate na kratko prenijeti ideje, a ako se razgovor mora iznenada prekinuti, trebali biste se ispričati i obećati da ćete se kasnije javiti.

Poslovna etika bitna je za sve zaposlenike poslovnim društvima jer je moćan komunikacijski alat u profesionalnom okruženju. To uvelike olakšava komunikaciju između zaposlenika, menadžmenta i klijenata, čineći je produktivnijom, razumljivijom i učinkovitijom.

Pošaljite svoje dobro djelo u bazu znanja jednostavno. Koristite donji obrazac

Studenti, diplomirani studenti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u studiju i radu bit će vam zahvalni.

Objavljeno na http://www.allbest.ru/

Uvod

Osnovni pojmovi etike

Opća etička načela poslovne komunikacije

Praktični zadatak

Književnost

Uvod

Poslovni razgovor- nužan dio ljudskog života, najvažniji tip odnosa s drugim ljudima. Vječni i jedan od glavnih regulatora ovih odnosa su etičke norme koje izražavaju naše ideje o dobru i zlu, pravdi i nepravdi, ispravnom ili pogrešnom postupanju ljudi. I komunicirajući u poslovnoj suradnji sa svojim podređenima, šefom ili kolegama, svi se, na ovaj ili onaj način, svjesno ili spontano oslanjaju na te ideje. No, ovisno o tome kako osoba razumije moralne norme, koji sadržaj u njih stavlja, u kojoj ih mjeri općenito uzima u obzir u komunikaciji. On može i olakšati svoju poslovnu komunikaciju, učiniti je učinkovitijom, pomoći u rješavanju postavljenih zadataka i postizanju ciljeva te komplicirati ovu komunikaciju ili je čak učiniti nemogućom.

Osnovni pojmovi etike

Etika(od grč. ethos - običaj, dispozicija) - nauk o moralu, moralu. Izraz "etika" prvi je put upotrijebio Aristotel za upućivanje na praktičnu filozofiju, koja mora odgovoriti na pitanje što moramo učiniti da bismo učinili ispravna, moralna djela.

Moralnost(od lat. moralis - moral) je sustav etičkih vrijednosti koje osoba prepoznaje. Moral je najvažniji način normativne regulacije društvenih odnosa, komunikacije i ponašanja ljudi u različitim sferama društvenog života - obitelji, svakodnevnom životu, politici, znanosti, poslu itd.

Komunikacija- proces interakcije javnih aktera: društvenih skupina, zajednica ili pojedinaca, u kojem dolazi do razmjene informacija, iskustva, sposobnosti i rezultata aktivnosti.

Etiketa (iz francuskog bontona) - uspostavljeni red i vanjske oblike ponašanja na drugim mjestima, poput diplomatskog bontona.

Poslovni bonton - skup pravila i oblika ponašanja u odnosu poslovnih partnera. Koristi se pri susretu, vođenju razgovora, pregovaranju, rastanku s partnerom itd. Pravila bontona, uključujući poslovni bonton, sadrže estetske i moralne karakteristike.

Poslovni razgovor- vrsta komunikacije čiji je definirajući sadržaj zajednička aktivnost ljudi, njihov zajednički uzrok. Glavne značajke poslovne komunikacije: 1) partner djeluje kao osoba koja je značajna za druge partnere; 2) komunikatori se odlikuju dovoljnim razumijevanjem u pitanjima o kojima se radi; 3) glavni zadatak je poslovna suradnja.

Poslovna etika- skup moralnih normi, pravila i ideja koje reguliraju ponašanje i stavove ljudi u procesu njihovih proizvodnih aktivnosti. Etika poslovnog komuniciranja poseban je slučaj etike općenito i sadrži njegove glavne karakteristike.

Često se koncepti "morala" i "morala" koriste kao identični. U drugim slučajevima pojam "morala" karakterizira specifične manifestacije društvene i individualne svijesti (moralna svijest), a pojam "morala" koristi se za karakteriziranje jednako specifičnih oblika ponašanja ljudi i njihovog međusobnog odnosa (moralno ponašanje, moralni odnosi). Međutim, takva razlika između ovih pojmova vrlo je uvjetna. Najvažnije etičke kategorije: "dobro", "zlo", "pravda", "dobro", "sloboda", "odgovornost", "dužnost", "savjest", "čast" i neke druge.

Paradoks moralnog ponašanja u njegovoj klasičnoj formulaciji obično seže do Ovidija: "Vidim dobro, hvalim, ali privlačim loše." Prirodno je da čovjek teži onome što je bolje, radije voli dobro nego zlo, ne može biti sam sebi neprijatelj. U ovidijanskoj situaciji (a to je njezina paradoksalnost) sve se događa obrnuto: osoba bira najgore, najgore, šteti samoj sebi. Ispada: osoba zna što je dobro (dobro), ali ne slijedi to; to za njega nema obvezujuće značenje.

etika poslovnog komuniciranja

Opća etikaehnička načela poslovne komunikacije

Poslovnu etiku treba uzeti u obzir u raznim njezinim očitovanjima: u odnosu između poduzeća i društvene okoline; između poduzeća; unutar jednog poduzeća ~ između menadžera i podređenih, između podređenog i menadžera, između ljudi istog statusa. Postoje određene značajke između strana u određenoj vrsti poslovne komunikacije. Zadatak je formulirati takva načela poslovne komunikacije koja ne bi samo odgovarala svakoj vrsti poslovne komunikacije, već i ne bi bila u suprotnosti s općim moralnim načelima ljudskog ponašanja. Istodobno, oni bi trebali poslužiti kao pouzdan alat za koordinaciju aktivnosti ljudi uključenih u poslovnu komunikaciju.

Opći moralni princip ljudska komunikacija sadržan je u kategoričkom imperativu I. Kanta: "Učini tako da maksima tvoje volje uvijek može imati snagu načela univerzalnog zakonodavstva." S obzirom na poslovnu komunikaciju, osnovno etičko načelo može se formulirati na sljedeći način: u poslovnoj komunikaciji, kada odlučujete koje vrijednosti treba dati prednost u datoj situaciji, djelujte tako da je maksima vaše volje kompatibilna s moralnim vrijednostima drugih strana uključenih u komunikaciju i omogućuje koordinaciju interesa svih strana.

Dakle, temelj etike poslovnog komuniciranja trebala bi biti koordinacija, a po mogućnosti i usklađivanje interesa. Naravno, ako se provodi etičkim sredstvima i u ime moralno opravdanih ciljeva. Stoga poslovnu komunikaciju treba neprestano testirati etičkim promišljanjem koje opravdava motive pridruživanja. Istodobno, donošenje etički ispravnog izbora i individualna odluka često nije lak zadatak. Tržišni odnosi pružaju slobodu izbora, ali istodobno povećavaju broj mogućnosti rješenja, generiraju kompleks moralnih nedoumica koje poslovne ljude očekuju na svakom koraku u procesu njihovih aktivnosti i komunikacije.

Posebnu pozornost treba obratiti na zlatno pravilo komunikacijske etike: “Tretirajte druge kako želitepojeli bi da se liječe od tebe. " U negativnom obliku, u Konfucijevoj formulaciji, stoji: « Ono što ne želitešivaj sebi, ne čini to drugima ”. Ovo se pravilo odnosi na poslovnu komunikaciju, ali u odnosu na određene vrste komunikacije: "odozgo prema dolje"(nadređeni-podređeni), " prema gore "(podređeni-upravitelj), "vodoravno"(zaposlenik-zaposlenik) zahtijeva specifikaciju.

Etičkii poslovnu komunikaciju "odozgo prema dolje". U poslovnoj komunikaciji "odozgo prema dolje", tj. zlatno pravilo etike u odnosu menadžera prema podređenom može se formulirati na sljedeći način: "Ponašajte se prema svom podređenom onako kako biste htjeli da se vođa odnosi prema vama." Umjetnost i uspjeh poslovne komunikacije uvelike su određeni etičkim normama i načelima koje vođa koristi u odnosu na svoje podređene. Pod normama i načelima podrazumijevamo koje je ponašanje u službi etički prihvatljivo, a koje nije. Ove norme odnose se, prije svega, na to kako i na temelju kojih naloga se daju u procesu upravljanja, u kojem je izražena službena disciplina koja određuje poslovnu komunikaciju. Bez promatranja etike poslovne komunikacije između menadžera i podređenog, većina se ljudi osjeća neugodno i moralno nezaštićeno u timu. Odnos menadžera prema podređenima utječe na cjelokupnu prirodu poslovne komunikacije, uvelike određuje njegovu moralnu i psihološku klimu. Na ovoj je razini formirana kao prvo moralna mjerila i obrasci ponašanja. Primijetimo neke od njih.

· Nastojte svoju organizaciju pretvoriti u kohezivan tim s visokim komunikacijskim standardima. Komunicirajte zaposlenike s ciljevima organizacije. Osoba će se osjećati moralno i psihički ugodno tek kad se identificira s kolektivnim. Istodobno, svi nastoje ostati pojedinac i žele biti poštovani zbog toga što jesu.

· Ako postoje problemi i poteškoće povezane s nepravednošću, voditelj bi trebao saznati razloge za to. Ako govorimo o neznanju, onda ne biste trebali beskrajno zamjerati podređenom njegovim slabostima, nedostacima. Razmislite što možete učiniti kako biste mu pomogli da ih prevlada. Kad to radite, nadograđujte snage njegove osobnosti.

· Ako zaposlenik nije slijedio vaš nalog, morate mu dati do znanja da znate za to, u protivnom može odlučiti da vas je vodio. Štoviše, ako menadžer nije dao odgovarajuću primjedbu podređenom, on jednostavno ne ispunjava svoje dužnosti i ponaša se neetički.

· Komentar zaposleniku mora biti u skladu s etičkim standardima. Prikupite sve podatke za slučaj. Odaberite pravi oblik komunikacije. Prvo zamolite zaposlenika da objasni razlog neuspjeha u izvršavanju zadatka, možda će vam dati nepoznate činjenice. Neka vaši komentari budu jedan na jedan: poštivanje dostojanstva i osjećaja osobe.

· Kritizirati radnje i djela, a ne osobnost osobe.

· Kad je prikladno, upotrijebite tehniku ​​"sendviča" - sakrijte kritiku između dva komplimenta. Završite razgovor prijateljski i uskoro odvojite vrijeme za razgovor s osobom kako biste joj pokazali da ne zamjerate.

· Nikada ne savjetujte podređenog kako se nositi s osobnim stvarima. Ako savjet pomogne, vjerojatno vam se neće zahvaliti. Ako ne pomogne, snosit ćete odgovornost.

· Nemojte prerasti kućnim ljubimcima. Tretirajte zaposlenike kao ravnopravne članove i sve po istim mjerilima.

· Nikada ne dajte zaposlenicima priliku da primijete da ste izvan kontrole ako želite zadržati njihovo poštovanje.

Poštujte načelo distribucijske pravde:

što je više zasluga, to bi nagrada trebala biti veća.

· Ohrabrite svoj tim čak i ako je uspjeh postignut uglavnom zahvaljujući uspjehu samog vođe.

· Izgradite podređeno samopoštovanje. Dobro obavljen posao ne zaslužuje samo materijalni, već i moralni poticaj. Nemojte biti lijeni još jednom pohvaliti zaposlenika.

· Privilegije koje sebi dajete trebaju se proširiti i na ostale članove tima.

· Vjerujte zaposlenicima i priznajte vlastite greške na poslu. Članovi kolektiva na isti način, na ovaj ili onaj način, uče o njima. No skrivanje pogrešaka manifestacija je slabosti i nepoštenja.

· Zaštitite svoje podređene i budite im lojalni. Oni će vam odgovoriti u naravi.

· Odaberite ispravan oblik naloga, uzimajući u obzir, prije svega, dva faktora: 1) situaciju, dostupnost vremena za nijanse, 2) osobnost podređenog - koji je pred vama, savjestan i kvalificiran zaposlenik ili osoba koju treba gurnuti na svakom koraku. Ovisno o tome, trebaju se odabrati etički najprihvatljivije norme ponašanja i oblici zbrinjavanja.

Po obrascima narudžbe mogu biti: nalog, zahtjev, zahtjev i takozvani "volonter".

Narudžba. Najčešće bi ga trebalo koristiti u hitnim slučajevima, kao i protiv nesavjesnih zaposlenika.

Zahtjev. Koristi se ako je situacija obična, a odnos između upravitelja i podređenog temelji se na povjerenju i dobroj volji. Ovaj obrazac omogućuje zaposleniku da izrazi svoje mišljenje o problemu u slučaju da se iz nekog razloga ne može riješiti. A ako izraz izgovorite na odgovarajući način, zaposlenik neće sumnjati da je to naredba.

Pitanje. "Ima li smisla to učiniti?", "Kako bismo to trebali učiniti?" Najbolje se koristi kada želite pokrenuti raspravu o tome kako obaviti posao ili potaknuti zaposlenika da preuzme vodstvo. U tom slučaju zaposlenici moraju biti dobrovoljni i dovoljno kvalificirani. U protivnom, neki bi mogli shvatiti vaše pitanje kao manifestaciju slabosti i nesposobnosti.

"Volonter". "Tko to želi učiniti?" Pogodno za situaciju u kojoj nitko ne želi raditi posao, ali se ipak mora obaviti. U ovom slučaju, volonter se nada da će njegov entuzijazam biti primjereno cijenjen u budućem radu.

Etičkiali poslovna komunikacija "odozdo prema gore". U poslovnoj komunikaciji "odozdo prema gore", tj. u odnosu na podređenog nadređenom, opće etičko pravilo ponašanja može se formulirati na sljedeći način: "Tretirajte svog nadređenog onako kako biste željeli da se vaši podređeni ponašaju prema vama."

Znati kako postupati i postupati sa svojim nadređenim jednako je važno kao i koje moralne zahtjeve trebate postaviti prema svojim podređenima. Bez toga teško je pronaći "zajednički jezik" i sa šefom i s podređenima. Koristeći određene etičke norme, možete privući vođu na svoju stranu, učiniti ga svojim saveznikom, ali ga možete i okrenuti protiv sebe, učiniti ga svojim zloćudnim.

Evo nekoliko bitnih etika i načela koje možete koristiti u poslovnoj komunikaciji sa svojim menadžerom.

· Pokušajte pomoći vođi u stvaranju prijateljske moralne atmosfere u timu, jačanju poštenih odnosa. Upamtite, ovo vašem šefu treba prije svega.

· Ne pokušavajte nametnuti svoje gledište niti zapovijedati vođi. Iznesite svoje prijedloge ili komentare na taktičan i pristojan način. Ne možete mu izravno nešto naručiti, ali možete reći: "Kako biste reagirali da.,.?" itd.

· Ako predstoji radostan ili, naprotiv, neugodan događaj ili se već dogodio u timu, potrebno je o tome obavijestiti voditelja. U slučaju problema pokušajte olakšati izlaz iz ove situacije, ponudite svoje rješenje.

· Ne razgovarajte kategorično sa svojim šefom, nemojte uvijek govoriti samo "da" ili samo "ne". Zaposlenik koji ga vječno podržava iritira i ostavlja dojam laskanja. Osoba koja uvijek kaže ne stalno je iritant.

· Budite lojalni i pouzdani, ali nemojte biti podmukli. Imajte svoj karakter i principe. Na osobu koja nema stabilan karakter i čvrste principe ne može se osloniti, ona ne može predvidjeti radnje.

· Ne tražite pomoć, savjet, prijedlog itd. "Preko glave", izravno vođi vašeg vođe, osim u hitnim slučajevima. U protivnom se vaše ponašanje može smatrati nepoštovanjem ili zanemarivanjem mišljenja vašeg šefa ili sumnjom u njegovu sposobnost. U svakom slučaju, vaš neposredni nadzornik tada gubi autoritet i dostojanstvo.

· Ako ste dobili odgovornost, nježno postavite pitanje svojih prava. Upamtite da se odgovornost ne može ostvariti bez odgovarajućeg stupnja diskrecije.

Etika dkomunikacija smreke "vodoravno". Opće etičko načelo komunikacije je "ali horizontalno", tj. između kolega (vođa ili običnih članova grupe), može se formulirati na sljedeći način: "U poslovnoj komunikaciji ponašajte se prema kolegi onako kako biste željeli da se on ponaša prema vama." Ako ste u nedoumici kako se ponašati u datoj situaciji, stavite se na mjesto svog kolege.

Što se tiče kolega rukovoditelja, imajte na umu da pronaći pravi ton i prihvatljive standarde poslovne komunikacije s kolegama iz drugih odjela nije lako. Pogotovo kada se radi o komunikaciji i odnosima unutar jednog poduzeća. U ovom slučaju često su suparnici u borbi za uspjeh i napredovanje. Istodobno, to su ljudi koji zajedno s vama pripadaju timu generalnog direktora. U tom bi se slučaju sudionici poslovne komunikacije trebali osjećati jednaki u međusobnom odnosu.

Evo nekoliko načela etičke poslovne komunikacije među kolegama.

· Ne tražite od drugih nikakav poseban tretman niti posebne privilegije.

· Pokušajte postići jasnu podjelu prava i odgovornosti u zajedničkom poslu.

· Ako se vaše odgovornosti preklapaju s vašim kolegama, ovo je vrlo opasna situacija. Ako upravitelj ne razlikuje vaše dužnosti i odgovornosti od drugih, pokušajte to učiniti sami.

· U odnosima između kolega iz drugih odjela trebali biste biti odgovorni za svoj odjel, a ne kriviti svoje podređene.

· Ako se od vas zatraži da se privremeno premjestite u drugi odjel vašeg zaposlenika, nemojte slati tamo nesavjesne i nekvalificirane ljude - uostalom, oni će tamo suditi vama i vašem odjelu u cjelini. Upamtite, može se dogoditi da se prema vama ponašate na isti nemoralan način.

· Ne prejudicirajte svoje kolege. Koliko god je to moguće, odbacite predrasude i tračeve u radu s njima.

· Nazovite svoje sugovornike imenom i pokušajte to činiti češće.

· Nasmiješite se, budite ljubazni i upotrijebite razne tehnike i alate kako biste pokazali da ste ljubazni prema drugoj osobi. Upamtite, ono što posijete, to je i ono što požnjete.

· Ne dajte obećanja koja ne možete ispuniti. Nemojte pretjerivati ​​u svojoj vrijednosti i poslovnim mogućnostima. Ako se ne ostvare, bit će vam neugodno, čak i ako za to postoje objektivni razlozi.

Ne miješajte se u dušu osobe.Na poslu nije uobičajeno pitati o osobnim stvarima, a kamoli o problemima.

· Pokušajte slušati ne sebe, već nekoga drugoga.

· Ne pokušavajte izgledati bolje, pametnije, zanimljivije nego što zaista jeste. Prije ili kasnije, i dalje će isplivati ​​i sjesti na svoje mjesto.

· Šaljite impulse svojih simpatija - jednom riječju, pogledom, gestom, dopustite sudioniku komunikacije da shvati da vas zanima. Nasmiješite se, gledajte ravno u oči.

· Gledajte na svog kolegu kao osobu koja se poštuje sama po sebi, a ne kao sredstvo za postizanje vlastitih ciljeva.

Podizanje razine etike u poslovnoj komunikaciji. Postoje različiti načini i načini za poboljšanje razine morala u poslovnoj komunikaciji. Sljedeći se mogu navesti kao primjeri povećanja pokazatelja etičkog ponašanja, kako za menadžere, tako i za obične zaposlenike: razvoj etičkih standarda u poduzeću, stvaranje etičkih odbora i povjerenstava, provođenje društvenih i etičkih revizija i poučavanje etičkog ponašanja.

Etički standardi za poslovnu komunikaciju i ponašanje trebali bi opisivati ​​opći sustav i etička pravila kojih bi se, prema mišljenju organizacije, trebali pridržavati njezini zaposlenici. Ove smjernice osmišljene su za poboljšanje poslovne komunikacije na različitim razinama i u različitim područjima organizacije. Svrha njihovog stvaranja je uspostaviti normalnu moralnu atmosferu i odrediti etičke preporuke pri donošenju odluka. Svako poduzeće, ako cijeni svoj ugled, nastojat će uspostaviti najviše etičke standarde u poslovnoj komunikaciji, koja je bitna sastavnica poslovanja.

Dakle, pri sklapanju transakcija i drugih vrsta poslovne komunikacije etički standardi obično zabranjuju mito, podmazivanje, iznudu, darove, prijevaru, kršenje zakona, nezakonita plaćanja političkim organizacijama itd. Na Zapadu organizacije svojim zaposlenicima obično prenose etičke standarde u obliku tiskanih materijala. Neke tvrtke osnivaju radne skupine ili stalna etička povjerenstva. Drugi angažiraju poslovnog etičara koji se zove etički odvjetnik. Njegova se uloga svodi na razvoj prosudbi o etičkim pitanjima, uključujući etiku poslovne komunikacije. U Rusiji, nažalost, etici poslovnog komuniciranja i općenito poslovnoj etici još nije posvećena dužna pozornost.

Kada se primjenjuju na poslovanje na međunarodnoj razini, treba imati na umu da su u nekim zemljama vladini dužnosnici navikli i očekuju male novčane donacije. Prema riječima stručnjaka, čini se da je došlo vrijeme za početak razvoja etičkih standarda koji se primjenjuju u cijelom svijetu, te za osiguranje da bilo koji entitet napusti sumnjivo tržište kada se pojave veliki neriješeni etički problemi.

Zadaća podizanja normi i standarda etike poslovnog komuniciranja, kao i poslovne etike općenito, u mnogim se zemljama danas postavlja kao jedna od najvažnijih. Problem je prilično akutan. Dakle, prema anketama javno mišljenje, među općom populacijom Sjedinjenih Država prevladava uvjerenje da vrijednosti etičkog ponašanja stalno opadaju. U Rusiji je, kako je općepriznato, situacija još gora. Stoga bi se organizacije, tvrtke, menadžeri i poduzetnici svih razina trebali potruditi poboljšati etiku poslovne komunikacije, koristeći različite metode i sredstva, uključujući obuku iz etike poslovne komunikacije.

Praktični zadatak

a) moralni:

3 - ponos,

4 - ironija,

6 - osjećaj dužnosti, tk. ti osjećaji uključuju sve što određuje komunikaciju ljudi: odnos prema sebi, prema drugima.

b) estetski:

7 - prezir,

8 - zadovoljstvo, jer izražavaju razumijevanje lijepog, intenziviraju aktivnosti, pomažu jasnije razumjeti visoku svrhu osobe, osuđuju nepristojne postupke, tjeraju ih da budu točni, sabrani, uredni, paze na odjeću, čistoću prostora i točno i jasno obavljati dužnosti.

c) intelektualni:

1 - sumnja,

5 - iznenađenje

9 - znatiželja, tk. intelektualni osjećaji su oni koji se pojavljuju u procesu kognitivne aktivnosti.

Književnost

1. "Psihologija i etika poslovnog komuniciranja" / Uredio V.N. Lavrinenko. - 5. izd. - M .: JEDINSTVO-DANA, 2006.

2. Alekhina I.Ya. "Imidž i bonton u poslu". - M.: Delo, 2003. (monografija).

3. Botavina R.N. Poslovna etika. - M.: Financije i statistika, 2001.

4. Venediktova V.I. "O poslovnoj etici i estetici." - M.: Zaklada "Pravna kultura", 1994.

Objavljeno na Allbest.ru

...

Slični dokumenti

Obrasci i taktike poslovne komunikacije. Socio-psihološka analiza komunikacije. Poslovni bonton i kultura. Poslovni bonton. Suvremeni pogledi na mjesto etike u poslovnoj komunikaciji. Etički principi poslovne komunikacije.

seminarski rad, dodan 12.12.2006


Komunikacija kao nužan uvjet za normalan razvoj čovjeka i uvjet za njegovo duhovno zdravlje. Osnove poslovne komunikacije, postavljanje ciljeva i rješavanje konkretnih radnih zadataka. Temeljna načela poslovne komunikacije, kultura ponašanja u poslovnoj komunikaciji.

sažetak, dodano 25.04.2010


Poslovni odnosi su složen, višestruki proces razvoja kontakata među ljudima u sferi usluga. Proučavanje strukture i osnovnih funkcija poslovnog komuniciranja. Etički principi poslovne komunikacije. Držanje i izrazi lica govornika. Negativne i pozitivne geste.

sažetak, dodano 30.10.2014


Povijest bontona. Načela poslovnog bontona. Značajke poslovne komunikacije kao posebnog oblika komunikacije. Norme, metode, tehnike za vođenje poslovnih pregovora. Bonton pisma. Poslovna kultura. Glavne odredbe telefonskih razgovora.

diplomski rad, dodan 31.10.2010


Bonton kao način ponašanja u društvu. Povijesni podaci o podrijetlu etikete. Opća načela međunarodnog bontona. Nacionalne karakteristike poslovne etike i bontona. Glavne karakteristike etike poslovne komunikacije na Istoku, na Zapadu.

sažetak, dodano 28.11.2009


Etička pitanja u profesionalnim aktivnostima. Načini rješavanja konfliktne situacije i pravila ponašanja u sukobu. Pregovori kao temelj za rješavanje razlika. Pohvale u poslovnoj komunikaciji. Značajke nacionalnih stilova poslovne komunikacije.

test, dodan 21.01.2011


Bonton u korejskom društvu kao nacionalna tradicija, snažan utjecaj konfucijanske etike. Značajke korejske poslovne komunikacije. Vrijednost neformalnih veza u poslovnim odnosima. Nošenje odgovarajuće odjeće kao trenutak korejskog poslovnog bontona.

sažetak, dodano 06.05.2011


Potreba za poštivanjem pojedinca u komunikaciji. Značajke etike poslovne komunikacije "odozgo prema dolje" i "odozdo prema gore". Samopoštovanje osobe kao racionalnost njezinih postupaka i težnji, koje je afirmiraju u društvu kao osobi. Zlatno pravilo komunikacijske etike.

sažetak, dodano 12.03.2009


Koncept kulture poslovnog komuniciranja. Sposobnost komuniciranja u poslovnom svijetu, profesionalnoj sferi. Formiranje kulture poslovnog komuniciranja. Kvaliteta poslovnog odnosa. Izgled i ponašanje stručnjaka. Procjena poslovne komunikacije u organizaciji "Capex" LLC.

sažetak, dodano 25.06.2015


Formiranje slike i profesionalna kultura Poslovni čovjek. Općenito prihvaćeni oblici poslovne komunikacije u radu menadžera, pravnika, ocjenjivača: razgovori, sastanci, sastanci, pregovori, konferencije, sastanci. Razmatranje oblika i pravila poslovne komunikacije.

M. S. UZERINA

E TIKA

D DUH

O KOMUNIKACIJI

Uljanovsk 2004

FEDERALNA AGENCIJA ZA OBRAZOVANJE

Državna obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja

ULJANOVSKI DRŽAVNI TEHNIČKI SVEUČILIŠTE

ETIKA POSLOVNOG KOMUNIKIRANJA

Udžbenik za studente specijalnosti 021500 - "Izdavaštvo i uređivanje"

Sastavila M.S.Userina

Uljanovsk 2004

UDK 159.98 (075) BBK 88,5 g7

Recenzenti:

Odsjek za ruski jezik Uljanovskog državnog sveučilišta (voditelj Katedre za ruski jezik, kandidat pedagoških znanosti, izvanredni profesor O. A. Litvinko);

Viši predavač na Odsjeku za ruski jezik Uljanovskog državnog sveučilišta A.M. Tarasevich

Odobrilo Sveučilišno uredničko i izdavačko vijeće kao vodič za studije

Poslovna etika: studijski vodič / sastavila E90 M.S.Userina. - Uljanovsk: UlSTU, 2004..- 72 str.

ISBN 5-89146-647-3

Je dano Sažetak glavne teme predavanja iz discipline „Etika poslovnog komuniciranja“. Otkriva se značenje pojmova kao što su "etika", "poslovna komunikacija", "govorna kultura poslovne osobe", razmatraju se i pitanja etike komunikacije u području izdavaštva. Priručnik uključuje dodatke koji sadrže odlomke iz Aristotelove Retorike, glavnog dijela nacrta ruskog Kodeksa poslovne etike, testni zadaci.

Namijenjen je studentima specijalnosti 021500 - "Nakladništvo i uređivanje", koji studiraju kolegij "Etika poslovnog komuniciranja".

UDK 159.98 (075) BBK 88,5 g7

Uvod ………………………………………………………………… .4

Tema 1. Osnovni pojmovi etike poslovnog komuniciranja …………………… 5

Tema 2. Sredstva komunikacije ……………………………………………… ... 10

Tema 3. Oblici poslovne komunikacije ……………………………………… .15

Tema 4. Govorna kultura poslovne osobe …………………………… 27

Tema 5. Službeni poslovni pisani govor. Stil službenih dokumenata …………………………………………… ..34

Tema 6. Poslovna retorika …………………………………………… ... 42

Tema 7. Sukobi i načini njihova rješavanja ……………………………… 47

Tema 8. Poslovna etika u izdavaštvu …………………………… ..54

Dodatak 1 …………………………………………………………… ... 64 Dodatak 2 ………………………………………………… ………… ... 65 Dodatak 3 ………………………………………………………… ... 66 Zaključak ………………………………… …………………………… ... 69

Bibliografski popis …………………………………………… .70

Internet izvori ……………………………………………………… .71

UVOD

Poslovna komunikacija je složen višestrani proces razvoja kontakata među ljudima u sferi usluga. Njegovi članovi djeluju u službenim statusima i usredotočeni su na postizanje određenog cilja, posebnih zadataka. Posebnost poslovne komunikacije je regulacija, odnosno podvrgavanje utvrđenim ograničenjima, koja su određena nacionalnom i kulturnom tradicijom, profesionalnim etičkim načelima. Etičke norme koje izražavaju nečije ideje o dobru i zlu, o pravdi i nepravdi, ispravnim ili pogrešnim postupcima, jedan su od glavnih regulatora odnosa među ljudima. Za svako društvo postoji sustav općeprihvaćenih normi, pravila koja određuju stupanj etičkog ponašanja osobe u komunikaciji. Uspjeh komunikacije ovisi o poznavanju ovih normi, sposobnosti i vještinama njihove primjene.

Priručnik, koji uključuje materijale predavanja iz discipline "Etika poslovne komunikacije", uvodi koncepte normativne etike i poslovne etike, daje ideju o oblicima i sredstvima poslovne komunikacije, o pravilima ponašanja u konfliktnim situacijama. Jedan od odjeljaka priručnika posvećen je temi profesionalne etike i, posebno, etici komunikacije u području izdavaštva, problemima profesionalne komunikacije urednika: odnosu između urednika i drugih sudionika u uredništvu i proces objavljivanja, urednik i autor. Svaka tema priručnika dotiče se etičkog aspekta zasebnog problema poslovne komunikacije. Govorimo o etičkim standardima komunikacije tijekom poslovnih razgovora i poslovnih pregovora, poslovnih razgovora telefonom, prilikom komunikacije korištenjem Interneta i faksimila. Također se daju preporuke za pisanje najčešćih vrsta službenih dokumenata: izjave i životopis.

Priručnik se sastoji od osam odjeljaka, od kojih je svaki sažetak sadržaja zasebne teme discipline; prilozi, koji sadrže odlomke iz nacrta "Ruskog kodeksa poduzetničke etike", mali dio "Retorike" Aristotela, kao i kontrolne testove i ključeve za njih. Bibliografija sadrži popis literature

i Internet resursi u disciplini "Etika poslovnog komuniciranja". Priručnik se može koristiti u pripremi za seminare.

i do konačnog poretka.

TEMA 1. OSNOVNI POJMOVI ETIKE POSLOVNOG KOMUNIKIRANJA

1. Koncept etike. Etika i moral

2. Komunikacija. Poslovni razgovor. Etički standardi u poslovnoj komunikaciji

3. Suvremeni pogledi na mjesto etike u poslovnoj komunikaciji

1. Podrazumijeva se riječ "etika" (od grčkog ethos - običaj, dispozicija, karakter)

u dva značenja: prvo, kao filozofska disciplina koja proučava moral i etiku; drugo, kao skup normi ponašanja, moral pojedinca ili društvene grupe. Izraz "etika" uveo je Aristotel, označivši ih sveukupnošću etičkih vrlina i znanosti, koja odgovara na pitanja što je vrlina i što osoba mora učiniti da bi bila kreposna.

Najvažnije etičke kategorije: "dobro", "zlo", "pravda", "dobro", "odgovornost", "dužnost", "savjest", "čast" i neke druge. Čitava etička tradicija zatvorena je u otkrivanju onoga što je primjereno za osobu, odnosno odgovara nekim dubokim zakonima ljudskog postojanja. U nastojanju da razlikuju dobro i zlo, definiraju što je vrlina, ljudi su razvili norme moralnog ponašanja - složen sustav pravila koja omogućuju ljudima suživot. Moralne norme izražene su općim idejama, zapovijedima, načelima kako se treba ponašati. Pravilno u moralu ne podudara se uvijek s postojećom, s stvarno postojećom moralnom stvarnošću. S jedne strane, osoba se nastoji ponašati moralno, ispravno, s druge strane, ona mora zadovoljiti svoje potrebe čija je provedba često povezana s kršenjem moralnih normi. Ovaj unutarnji sukob između uzvišenog ideala i praktičan izračun, moralna dužnost i neposredna želja postoje uvijek i u svim sferama života. No, ovaj je sukob posebno intenzivan u poslovnoj komunikaciji.

Moral uvijek pretpostavlja definiciju moralnog ideala, uzora. U modernoj poslovnoj praksi takve se osobine kao što su naporan rad, nezainteresirana dobronamjernost, točnost, točnost, poštene odluke itd. Kvalificiraju kao moralne kvalitete. Naprotiv, mito, nedostatak principa, korupcija, manipulacija činjenicama, izbjegavanje odgovornosti itd. ocijenjeno kao nemoralno.

Koncept etike povezan je s pravilima, standardima ponašanja. U skladu s tim, na području poslovne etike prije svega se cijene pouzdanost, pristojnost i sposobnost da se održi obećanje.

2. Komunikacija - proces interakcije javnih aktera, društvenih skupina, zajednica ili pojedinaca, tijekom kojeg dolazi do razmjene informacija, iskustva, sposobnosti i rezultata aktivnosti. Komunikacija djeluje kao način postojanja društva. Točno u

proces komunikacije je specijalizacija osobnosti i njezino samoostvarenje. Ovisno o ciljevima, mogu se razlikovati različite vrste komunikacije. Primjerice, cilj Zabava komunikacija - uživajte u međusobnom susretu i razgovoru; fatička komunikacija ("svjetovna" komunikacija, odnosno razgovor o općeprihvaćenim temama) koristi se kada ljudi trebaju održavati međusobni kontakt, kako bi potvrdili prijateljske odnose. Kobna i zabavna komunikacija nema sadržajnu ili informativnu svrhu, već uglavnom pretpostavlja samo komunikacijske ciljeve - uspostavljanje, održavanje, obnavljanje, očuvanje, razvoj kontakata među ljudima. Poslovna komunikacija ima za cilj uskladiti i ujediniti napore ljudi kako bi izgradili odnose i postigli zajednički rezultat. U poslovnoj komunikaciji osoba postavlja zadatak uvjeriti partnera da prihvati određene prijedloge, potaknuti partnera na određene radnje, pružiti potrebne informacije, potaknuti sugovornika da u svojim postupcima vodi računa o svojim interesima itd.

Poslovna komunikacija nužan je dio ljudskog života, najvažniji tip odnosa među ljudima. Regulator tih odnosa su etičke norme koje izražavaju ideje osobe o dobru i zlu, pravdi i nepravdi, ispravnosti i netočnosti postupaka ljudi. U procesu poslovne komunikacije svi se svjesno ili spontano oslanjaju na te ideje. Ovisno o tome kako osoba razumije moralne norme, koji sadržaj u njih ulaže, u kojoj ih mjeri općenito uzima u obzir u komunikaciji, može olakšati komunikaciju, učiniti je učinkovitijom, ali može i zakomplicirati ovu komunikaciju ili je čak onemogućiti . Najčešće se kršenje moralnih normi kažnjava javnom cenzurom, koja se očituje u različitim oblicima: u obliku kritike, osude, odbijanja komunikacije, u nespremnosti za nastavak prijateljskih i bilo kakvih drugih odnosa. Norme morala nisu fiksirane u državnim dokumentima, po tome se razlikuju od pravnih normi, čije je kršenje kažnjivo po državnim zakonima.

Poslovna etika bavi se identificiranjem normi i pravila komunikacije, usvojenih u određenim situacijama i uvjetima komunikacije, te predviđanjem i određivanjem linije ponašanja te proučavanjem čimbenika koji utječu na ponašanje u poslovnoj sferi.

Moralna strana poslovne komunikacije igra važnu ulogu. U praksi poslovnog života ljudi nastoje postići ne samo opće, već i neke značajne osobne ciljeve. Stoga je važno ne zaboraviti u poslovnim odnosima zlatno pravilo morala: ne čini drugome ono što sam ne želiš. Unatoč svim problematičnim i teškim izborima moralnog položaja, u komunikaciji postoji niz takvih odredbi, nakon kojih možete uvelike olakšati poslovanje

komunikaciju, povećati njezinu učinkovitost i izbjeći greške u komunikacijskom procesu:

u moralu treba hvaliti druge i postavljati zahtjeve protiv sebe;

moralni stav onih oko nas ovisi, u konačnici, samo o nama samima;

kada je u pitanju praktično utvrđivanje moralnih normi, glavni

imperativ - počnite sami.

Specifičnost poslovna komunikacija zbog činjenice da nastaje na temelju i o određenoj vrsti aktivnosti povezanoj s proizvodnjom proizvoda ili poslovnim učinkom. Istodobno, strane u komunikaciji djeluju u formalnim (službenim) statusima, koji određuju potrebne norme i standarde ponašanja ljudi. Posebnost poslovne komunikacije je ta što ona nema samodovoljno značenje, nije sama sebi svrha, već služi kao sredstvo za postizanje bilo kojih drugih ciljeva. U uvjetima tržišnih odnosa to je prije svega ostvarivanje maksimalne dobiti.

Poslovna etika mogu se definirati kao skup moralnih normi, pravila i koncepata koji reguliraju ponašanje i stavove ljudi u procesu njihovih proizvodnih aktivnosti. To je općenito poseban slučaj etike i sadrži njegove glavne karakteristike.

Poslovna etika temelji se na poštivanju interesa ne samo tvrtke, već i partnera, klijenata i društva u cjelini. Ovo pravilo vrijedi i za natjecatelje - zabranjeno im je nauditi tehnikama koje nadilaze konkurenciju. Etika znači primanje koristi od najvećeg broja sudionika na tržištu i jednake mogućnosti pristupa. Temelj suvremene poslovne etike su društveni ugovor (neformalni sporazum između tvrtke i njezinog vanjskog okruženja o jedinstvenim normama ponašanja) i društvena odgovornost poduzeća (maksimalno korištenje njegovih prednosti i minimiziranje nedostataka koji utječu kako na sudionike poslovanja, tako i na društvo u cjelini).

3. Proturječnost između etike i poslovanja, koja bi trebala biti i onoga što jest, vrlo se oštro očituje u poslovnoj komunikaciji, i to na vrlo različitim razinama: kako između organizacije i okoline, tako i unutar same organizacije. Među menadžerima, poduzetnicima i poslovnim ljudima općenito postoje dva glavna stajališta u odnosu na ovu kontradikciju.

Pristaše prvih, koji sebe smatraju pragmatičarima , smatraju da sama etika nije potrebna u poslovnoj komunikaciji i u poslovanju općenito. Jedina odgovornost i korporacijskog menadžera i poslodavca vlasnika tvrtke je postizanje maksimalne dobiti na bilo koji način. S te se pozicije etičke norme i sam jezik etike vide kao smetnju u poslovnoj komunikaciji. U njemu

(poslovna komunikacija) pokušajte izbjeći razgovor o moralu, etičkim idealima, dužnostima, društvenim odgovornostima, jer su rezultat "nepotrebni", "nebitni" problemi koji se tiču ​​moralne i društvene odgovornosti.

Ekstreman slučaj neetičkog ponašanja menadžera tvrtki i poslovnih ljudi predstavlja kršenje zakona. Predstavnici poslovnog pragmatizma ponekad koriste sredstva koja su daleko od moralnih normi da bi postigli svoje ciljeve: mito, primanje mita itd. Ali osim toga, sami ciljevi poslovne komunikacije mogu biti neetičke prirode. Istodobno, komunikacija se može smatrati neetičkom ne zato što je protuzakonita, već zbog neusklađenosti ciljeva poslovne komunikacije s moralnim načelima (vrijednostima). Primjer je sklapanje transakcija, ugovora o izgradnji ekološki štetnih poduzeća. Koncept etike poslovne komunikacije uključuje brigu menadžera poduzeća o kvaliteti proizvoda, odgovornosti za štetu koju može nanijeti.

Drugo, zagovornici etičkog ponašanja u poslovnoj komunikaciji,

etiku smatraju ne samo nužnim moralnim imperativom ponašanja, već i sredstvom (oruđem) za povećanje profita, za jačanje poslovnih veza i poboljšanje poslovne komunikacije. Ovaj se pristup može prepoznati kao civiliziraniji i općenito učinkovitiji, budući da poduzeća - sastavnica društva - potvrđujući etičke norme same po sebi, istovremeno doprinose njihovom širenju u društvu, u okolnom društvenom okruženju. Što atmosfera u društvu postaje prosperitetnija, okruženje se stvara povoljnije za poslovanje.

Dakle, postoje dva najčešća načela za izgradnju etičke argumentacije - utilitarističko načelo i moralni imperativni princip... Prema utilitarizam radnja se smatra moralno opravdanom ako donosi ili nastoji donijeti maksimalnu korist najvećem broju osoba. Ukupna korist mjeri se u odnosu na iznos nastale štete. A ako nadmaši, odluka je neetička. Ako sve alternativne radnje uzrokuju određeni stupanj štete, tada se bira "najmanje zlo". U skladu s načelo moralnog imperativa moralne odluke ne bi trebale ovisiti o konkretnom rezultatu (svaki mito je zlo, varanje jednog klijenta također je nemoralno, poput mnogih). Oba ova načela teško je primijeniti u praksi. Identificiranje kruga pojedinaca i organizacija "dotaknutih" odlukom, izračunavanje svih posljedica, i najvažnije, utvrđivanje čije žrtvovanje interesa je naporan i ponekad nemoguć zadatak. Stoga je uspješan štrajk važan za radnike ovog poduzeća, ali donosi gubitke poslodavcima i klijentima, a ne udovoljava interesima potrošača.

Mnoge odluke koje utječu na interese drugih ljudi ili organizacija imaju moralni aspekt, ali pravi izbor ne leži uvijek u području etike. Na primjer, za ugled tvrtke važno je saznati hoće li koristi od restrukturiranja smanjiti moralne troškove koji proizlaze iz smanjenja broja zaposlenih, ili će, naprotiv, tvrtka pobijediti, a ne izgubiti (recimo, u očima ulagača) ), ili možda smanjenje broja nema alternativu i ne podliježe moralnoj procjeni.

Iako za poslovanje ekonomska opravdanost donesenih odluka ima vodeću ulogu, to ne znači da je etika inferiorna ili ometa ekonomsku ili drugu korist (na primjer, tehnološku). Prilikom izrade optimalnog rješenja važno je da etička razmatranja pojačaju učinak ekonomskih ili drugih čimbenika, a oni pak pojačavaju učinak etičkih. Etika se ne pretvara da je "sudac", ona ima za cilj donijeti informiranu odluku, opravdanu sa svih gledišta. Moguće je, primjerice, podržati tehnološko rješenje koje je jasno samo stručnjacima s moralnim argumentima koji su razumljivi zaposlenicima tvrtke. Stoga se odluka o dodjeli sredstava za sponzorske aktivnosti ili za nove filtre za pročišćavanje ne može opravdati ekonomskim razlozima, ali etika će, uzimajući u obzir društvene prioritete, ovdje "djelovati". Prodaja alkohola maloljetnim osobama povećava dobit, ali nije etički, pravno, društveno prihvatljiva, a kombinacija nadmašuje ekonomske argumente.

Prema, primjerice, jednom od modela etički utemeljenih odluka koje djeluju na Zapadu, menadžeri koji ih tjeraju da djeluju prema određenoj shemi. Prvo prikupljaju informacije radi sveobuhvatnog obrazloženja odluke, a ako to utječe na interese glavnih sudionika u poslovanju, menadžeri predviđaju stupanj pozitivnog i negativnog utjecaja. Drugo, nakon isključenja neprihvatljivih opcija, pripremaju se dvije mogućnosti za etičko opravdanje - poželjna i minimalno prihvatljiva; istražuje se, ako je potrebno, je li moguće minimalno prihvatljivo etičko opravdanje pretvoriti u poželjno. Željena razina etičkog aspekta odluke je, osobito, pošteno zapošljavanje bez diskriminacije na neprofesionalnoj osnovi, ponuda socijalnih beneficija i pouzdane informacije o proizvodu. Minimalna prihvatljiva razina je nepoštenje u malim stvarima, mali mito ili darovi, beznačajne netočnosti u informacijama. Neprihvatljiva razina - veliko podmićivanje, obmana kupaca, potrošača, diskriminacija na neprofesionalnoj osnovi. Fleksibilna primjena poslovne etike omogućuje vam maksimiziranje potencijala etičkog čimbenika, bez stvaranja sukoba s drugim komponentama.

U središtu svakog uspješnog tima je poštivanje osnovnih načela i pravila poslovne komunikacije. Odnosi koji se temelje na profesionalnoj etici i uzajamnom poštovanju stvaraju ugodnu radnu atmosferu i sprječavaju sukobe. Važne su apsolutno sve poslovne norme - od etike poslovnog komuniciranja telefonom do govorne kulture u razgovoru šefa i podređenog.

O ispravnom ponašanju u poslovnoj komunikaciji ovisi i osobni uspjeh i rezultati rada cijelog tima.

Bonton je najvažniji i najznačajniji dio pregovaračkog procesa, bez obzira na njihovu razinu. Temelji se na neizgovorenim načelima komunikacije u timu, ujedinjenim zajedničkim profesionalnim ciljevima.

Poslovna pravila i etika profesionalnog ponašanja u praksi neophodni su kako bi se:

1. pojednostaviti razmjenu informacija među zaposlenicima;
2. razviti razumijevanje svojih ciljeva i radnji za njihovo postizanje;
3. stvoriti pravo radno okruženje usredotočeno na proizvodnju;
4. poboljšati produktivnost rada stvaranjem ugodnog moralnog okruženja;
5. izbjegavajte konfliktne situacije i nesporazume.

Osnovna načela i pravila poslovne komunikacije

Svaka tvrtka ima svoju korporativnu kulturu koja upravlja odnosima u timu. Bez obzira na to, vrijede osnovna načela i pravila poslovne komunikacije koja uključuju:

• pravedna raspodjela sredstava među zaposlenicima;
• nedostatak neprijateljskog odnosa prema klijentima, kolegama, mlađim činovima i nadređenima, kritikama prema konkurentima;
• razvoj etičke strane ponašanja organizacije i lojalnosti zaposlenika njezinoj tradiciji;
• jednako profesionalno priznavanje kolektivnog i individualnog djelovanja;
• opravdano pozivanje na osobno iskustvo u rješavanju radnih pitanja;
• iskazivanje povjerenja u zaposlenike kako bi se povećao njihov osjećaj vlastite odgovornosti;
• opća motivacija da se osobnim primjerom slijede ustaljene norme za sve;
• nepostojanje nasilnih mjera u odnosu na zaposlenike i ograničenja slobode jednog zaposlenika prema drugom, bez sukoba.

Danas postoji mnogo informacija o tome kako se ponašati u raznim razgovorima i pregovorima.

Nije dovoljno izdati nalog o poštivanju svih navedenih smjernica, one bi trebale postati tradicija za vašu tvrtku. Potrebno je poštivati ​​pravila poslovnog bontona i norme poslovne komunikacije, koja se temelje na osobinama kao što su:

1. imidž i formalnost;
2. pristojnost i ljubaznost;
3. pismenost, točnost;
4. integritet;
5. povjerljivost;
6. dojmljivost i uvjerenje.

Svi su oni nemogući bez određenog skupa moralnih vrijednosti, međusobnog uvažavanja i pravilnog vođenja radnih dijaloga. Koja su osnovna komunikacijska govorna pravila poslovne komunikacije koja će vam u tome pomoći:

• držite se u granicama pristojnosti, bez obzira na trenutnu situaciju;
• naučiti upravljati emocijama i zabraniti njihovo vanjsko očitovanje;
• slijedite tok svojih misli i pažljivo slušajte sugovornika;
• razviti ispravan način govora.

Među glavnim oblicima i pravilima poslovne komunikacije postoji niz čimbenika koji utječu na proces pregovaranja i koji se moraju uzeti u obzir u svakom razgovoru:

1. utjecaj ili faktor moći - neravnopravan položaj, kada jedna strana ima prednost u odnosu na drugu, shvati koji je njezin izvor i razmisli o tome što joj se može suprotstaviti;
2. vremenska ograničenja ili vremenski uvjeti - u najboljem položaju vrijedi biti strpljiv, vaš sugovornik ili protivnik također su vremenski ograničeni, poput vas;
3. izvor informacija - informacije se nikada ne smiju zanemariti, naučiti ih čitati i slušati iz govora i gesta;
4. intriga, faktor iznenađenja - druga strana može imati adute na zalihama, bilo da se radi o novoj ideji, prijedlozima za suradnju, morate biti spremni na oštar otpor vašem konceptu ili nepredviđenu situaciju koja radikalno mijenja opće planove.

U suvremenom društvu većina rješenja radnih problema svodi se na elektroničko dopisivanje, ali i ovdje vrijede osnovna komunikativna govorna pravila poslovne komunikacije:

• poštovanje i uvažavanje međusobnih radnih ciljeva;
• sigurnost i sigurnost informacija bez njihove besplatne distribucije;
• pismenost i točnost.

Pogledajmo pobliže svaki aspekt poslovne etike.

Ne govori previše

Ključ uspjeha nije samo kompetentan govor, već i njegov sadržaj

Ovdje se primjenjuje načelo povjerljivosti. Ako su vam tijekom pregovora povjerene neke informacije, ne pokušavajte ih javno objaviti. Budite svjesni što, kada i kome govorite.

Sigurnost tvrtke uvelike ovisi o razgovorljivosti njezinih zaposlenika - ne biste trebali odavati poslovne tajne u prijateljskom ili obiteljskom krugu, izvoditi ih izvan okvira osobne prepiske i vašeg odjela. Isto se odnosi i na pregovore s konkurentima - oni ne moraju znati kako i na čemu vaša organizacija radi.

Budi točan

Ova se stavka ne odnosi samo na banalni dolazak na posao bez odlaganja, već i na pravovremene odgovore na pristigla pisma na poslu, dokumentaciju i dopisivanje. Pametno upravljajte svojim radnim vremenom i tada ćete imati reputaciju točnosti.

Općenito prihvaćeni standardi etikete u središtu su svega

Ispunite svoja obećanja - bilo da je vrijeme za telefonski poziv, obavljanje dužnosti ili organiziranje događaja.

Zaboravite što je privlačno "vama"

Osjećaj takta i poštovanja prema sugovorniku svojstven je ispravnom obraćanju njemu. Samo jedan oblik žalbe odnosi se na vaše kolege, šefove i podređene - vas. Čak i uzimajući u obzir neformalnu situaciju, ne preporučuje se da se umjesto vas obratite upravitelju.

Pristojan oblik razgovora s kupcima i konkurentom također vam je privlačan.

Telefonski bonton

Telefonski razgovori čvrsto su ograničeni ograničenim formatom. Ova kultura pruža jasan skup smjernica:

1. ne pozivajte partnere i kolege na svoj kućni broj bez prethodnog odobrenja;
2. vremenski interval za upućivanje poziva nije najkasnije do 8 sati ujutro, a najkasnije do 23 sata;
3. ako nema odgovora na poziv, nemojte odmah prekinuti vezu;
4. ako je veza prekinuta, inicijator je nastavlja;
5. ne govorite preglasno ako vas to ne zatraži zbog slabe čujnosti;
6. neka razgovor bude kratak i točan;
7. odgovarati na pozive brzo i bez odlaganja;
8. ne ostavljajte telefon tijekom razgovora - ako je potrebno, upozorite sugovornika;
9. Ne zaboravite na pozitivan pozdrav i zaključni razgovor.

Odnos šef-podređeni

Za konstruktivan dijalog s podređenima, vođa se mora pridržavati ovih savjeta:

• poticati tim, čak i u slučajevima kada je uspjeh postignut voditeljskim akcijama;
• upućivati ​​kritike ne samo osobi, već njezinim profesionalnim postupcima;
• davati komentare, čak i uz beznačajne zadane postavke;
• ne daju osobne savjete zaposlenicima koji nisu povezani s poslom;
• Pokažite da su moć i odlučivanje koncentrirani u šefovima;
• Pohvalite zaposlenike za dobro obavljanje zadataka, ne samo financijski, već i riječima;
• pošteno nagraditi radnike - iznos bonusa jednak je profesionalnim zaslugama;
• zaštitite svoje troškove od konkurencije i autsajdera.

Uvijek saslušajte sugovornika do kraja

Da biste među ostalim stvorili dobro mišljenje o tvrtki i sebi, morate slijediti određene tehnike kulture ponašanja koje se temelje na psihologiji. Ovdje se kao osnova uzima pažljivost i točnost, osjećaj takta.

Osim što ne ometate protivnika, morate pažljivo slušati što vam govori. To će vam dati priliku da razumijete njegove motive i odredite njegovo unutarnje stanje prema načinu i glasu, načinu na koji gradi svoja pitanja i prijedloge. Određivanje unutarnjeg stanja partnera (načinom i glasom). Neutralizacija primjedbi tijekom razgovora. Načini zaštite od lošeg ponašanja. Tehnika vođenja razgovora bez sukoba. Tehnika samozadovoljstva.

Na kritike odgovorite mirno

Emocionalno upravljanje i samokontrola će dodati veliki plus.

Svi smo oštro i bolno percipirani kritike na našu adresu. No u poslovnoj komunikaciji vrijedi naučiti preuzeti kontrolu nad svojim emocijama. Da biste to učinili, slijedite dijagram:

1. slušati sugovornika - odrediti mu motive - razumjeti njegovo raspoloženje;
2. neutralizirati komentare tijekom razgovora, usredotočujući se na uspjehe;
3. zaštititi od neprikladnog ponašanja citiranjem hitnih radnih zadataka;
4. koristiti tehnike razgovora bez sukoba i samodopadnosti - suzdržanost, pristojnost, zadržavanje računa za sebe, istovremeno tražeći načine za rješavanje sporne situacije.

Bez tračeva

Svi znaju da je ogovaranje loše. Posebno je loše govoriti negativno o svojim zaposlenicima i kolegama, upravi, posebno širiti glasine o njihovom poslu i osobnom životu.

Nikada nemojte koristiti neprovjerene podatke i isključiti sve osobne razgovore tijekom rada, zaustaviti sve tračeve, pozivajući se na činjenicu da vam nisu zanimljivi.

Ako jednostavno ne možete odoljeti raspravi o nečijim lošim navikama i neuspjesima, zapišite svoje nedostatke i poradite na njima.

Pravila poslovne komunikacije telefonom

Etiketa usvojena u razgovoru uživo proteže se i na pravila poslovne komunikacije telefonom. Osim standardnog skupa pristojnih fraza, potrebno je ispravno i kratko prenijeti svrhu vašeg poziva osobi s druge strane telefonske žice. Da biste to učinili, poslovna komunikacija putem telefona ima opća pravila koja vrijede za sve zaposlenike u organizaciji:

• točna žalba protivniku, ispravno postavljanje pitanja;
• prije nego što ih izrazite - predstavite se, navedite svoju poziciju, naziv tvrtke i odjel u kojem radite, pitajte puno ime svog sugovornika;
• jasno formulirajte rečenice - ako trebate prekinuti razgovor, ispričajte se i obećajte da ćete se javiti u neko drugo vrijeme.

Ove reprezentacije poslovnog bontona trebaju dijeliti svi zaposlenici tvrtki. Učinkovit su komunikacijski alat u profesionalnoj sferi, olakšavaju razumijevanje u timu, pomažu u uspostavljanju kontakta između uprave i njegovih klijenata te čine komunikaciju produktivnom.