Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Upotrijebite obrazac u nastavku

Studenti, diplomski studenti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam jako zahvalni.

Objavljeno na http://www.allbest.ru/

MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSKOG FEDERACIJE

Federalni državni proračun Obrazovni

Ustanova visokog stručnog obrazovanja

DRŽAVNO ZRAKOPLOVNO TEHNIČKO SVEUČILIŠTE RYBINSKY IME P.A. SOLOVJOVA

Fakultet za učenje na daljinu

Odsjek za sociologiju

KONTROLIRATIRADITI

po disciplini

Kulturagovoreiposlovanjekomunikacija

Društveniulogaigovorponašanjeposlovanjepartneri. TradicijesaborskirječitostvRusije

Učenik grupe ZEP-12

Razumova M.P.

Učiteljica: Gorshkova Yu.B.

Ribinsk, 2014

Sadržaj

• 1.
• Društvene uloge i govorno ponašanje poslovnih partnera
• Govorni bonton
• Poslovni sastanak
• zaključke
• Bibliografija

Poslovna komunikacija je prije svega službena uloga osobe koja obavlja svoje službene dužnosti.

Ispravnost govornog ponašanja poslovne osobe ovisi o njegovoj usklađenosti s pravilima govorni bonton... Bonton – skup pravila ponašanja vezanih uz vanjsko očitovanje stavova prema ljudima (postupanje s drugima, oblici ophođenja i pozdrava, ponašanje na javnim mjestima, maniri i odijevanje) uključuje naznaku pravila govornog ponašanja.

Poznavanje etike govorne komunikacije u poslovanju vrlo je važno ovih dana, jer sada ima puno ljudi koji posluju. A ovi poslovni ljudi koji poznaju pravila govornog ponašanja moći će stvoriti prijateljsku atmosferu suradnje, a to uvelike predodređuje uspjeh pregovora.

Mnogi ljudi su zainteresirani za ovaj problem. Sada postoji širok izbor izvora koji govore o komunikaciji u poslovnom svijetu. To su knjige, svakakvi stručni časopisi. Na primjer, časopisi: "Upravljanje personalom", "Ruska književnost", Menadžment u Rusiji i inozemstvu, knjige E. Ya. Solovjeva, Z. S. Smelkove, T. V. Borozdine itd.

Društvene uloge i govorno ponašanje poslovnih partnera

"Društvene uloge" su društvene uloge osobe, njezino ponašanje, unaprijed određene dobi, profesijom, razinom kulture (tzv. "stalne" uloge predstavnika određene društvenoj skupini), te njegovo ponašanje prema partneru u trenutku komunikacije - ovisno o situaciji (pacijent-liječnik, prodavač-kupac itd. "promjenjive" uloge).

Na poslovna komunikacija- to je prije svega službena uloga osobe koja obavlja svoje službene dužnosti. U ovom slučaju, osoba je, takoreći, apstrahirana od svoje individualnosti: poslovne kvalitete dolaze do izražaja, osoba se percipira kao predstavnik jednog ili drugog javna organizacija... Ovo se ne smije zaboraviti.

Ideja poslovnog čovjeka o njegovoj društvenoj ulozi sastoji se od:

predstava osobe o svojim sposobnostima, razumijevanje onoga što se od njega očekuje u datoj situaciji.

slobodno posjedovanje potrebnih informacija,

orijentacijska aktivnost govorne aktivnosti (jasnoća komunikacijske namjere i predodžbe o načinima djelovanja).

Proširimo svaku od ovih odredbi.

Poznata teza da "ljudske kvalitete nisu ništa manje važne od poslovnih" teško da treba pojašnjavati. Poslovna osoba je osoba koja poštuje sebe i svoje poslovanje, interno uravnotežena, sigurna u svoje sposobnosti.

Uspješno ispunjavanje društvene uloge u određenoj situaciji ovisi kako o sposobnosti osobe da koristi svoje individualne kvalitete, sposobnosti, tako i o njegovom komunikacijskom iskustvu.

"Isti društvena uloga percipirano, doživljeno, ocjenjivano i ostvareno od strane različitih ljudi... Ovdje se odražavaju kako individualne psihološke karakteristike osobe (njezin temperament, karakter, sklonosti), tako i društveni stavovi kojima je ovladala, vrijednosne orijentacije itd. "1

Dakle, potrebno je poznavati svoje sposobnosti (sa stajališta uloge), poznavanje same uloge (njezino informativno osiguranje), posjedovanje određenih vještina koje osiguravaju uspješno obavljanje uloge.

Orijentacijsko djelovanje komunikanta je, prije svega, sposobnost povezivanja svojih postupaka sa situacijom. Za to osoba koristi svoje prethodno iskustvo po analogiji, odabire stil govornog ponašanja, metode uvjeravanja, ovisno o svrsi komunikacije, broju sudionika i njihovoj mogućoj reakciji. U procesu komunikacije korekcija govornog ponašanja je prirodna i neizbježna. Provodi se na približnoj osnovi govorne radnje. To je sposobnost orijentacije koja omogućuje osobi da se prilagodi promjenjivoj situaciji, da u njoj istakne nove orijentire.

Konačno, izravno ispunjenje društvene uloge sudionika u poslovnoj komunikaciji - njegovo stvarno govorno ponašanje kontrolira se stavovima prema normativnosti (poštivanje pravila komunikacije) i učinkovitosti komunikacije (mjera podudarnosti postignutog rezultata s namjeravani cilj).

Odnos prema sugovorniku. pravila komunikacije

Društvena uloga u određenoj situaciji određena je u odnosu na partnera. Svo verbalno ponašanje sugovornika temelji se na određenoj reakciji partnera.

Važno je predvidjeti:

odnos sugovornika prema sebi (kao osobi, kao predstavniku određene skupine),

stav prema informacijama koje će postati predmetom poslovne procjene ili rasprave,

učinak koji pregovori mogu imati na sugovornika.

Trebate pokušati "izgraditi model" osobina sugovornika, njegovih karakteristika, koje su važne za komunikaciju. Pokušajte to razumjeti, vidjeti problem s njegov točke gledišta. Tada će biti moguće zajednički formulirati svrhu komunikacije i to će osigurati njezinu dijaloškost, osjećaj partnerstva" na jednak" . To će osigurati stabilnost i uspjeh komunikacije. U odnosu partnera trebao bi prevladati princip harmonizacije. Interakcija pretpostavlja i suradnju i rivalstvo – važna je njihova inteligentna kombinacija.

Uspješno ispunjavanje društvene uloge osigurava se ne samo govornim sredstvima. Jednako je važna i neverbalna komunikacija.

Pogled, iznenađeni pokret obrva može puno reći o pristanku ili neslaganju sugovornika. Pozornost na izraze lica i geste poslovnog partnera pomoći će da se njegova emocionalna reakcija uzme u obzir u najmanje tri glavna parametra: pažnja/odbojnost, smirenost/napetost, ugodno/neugodno. I u skladu s tim, ispravite vlastito govorno ponašanje: ublažite nešto ili, obrnuto, povećajte utjecaj, ublažite napetost šalom.

Kontakt stavova aktivno pomaže u komunikaciji. Nasmijeh će komunikaciju učiniti otvorenijom, iskrenijom. Nagib prema sugovorniku, potvrdno kimanje glave naglasit će pažnju na njegove riječi.

Na službena komunikacija bolje je da partneri sjede licem u lice, držanje treba biti udobno, ali naglašavajući staloženost i pokretljivost sugovornika.

Još jedno neverbalno sredstvo - zvuk glasa, intonacija govora govornika - također utječe na stvaranje atmosfere komunikacije, na međusobno razumijevanje partnera. Samouvjereno zvučanje glasa naglašava pouzdanost informacija, pojačavanjem glasa možete naglasiti neke glavne točke itd.

Rezimirajući sve rečeno, pokušajmo definirati postulate (osnovna pravila) poslovne komunikacije.

1 . Postulatosobnimkvaliteteposlovanjeljudski

svjesnost i kompetentnost - tečnost u predmetu govora;

samopouzdanje, u svoje znanje, u sposobnost uspostavljanja potrebnog kontakta s publikom;

objektivnost u procjeni informacija i načinima njihovog priopćavanja;

ravnodušnost - zanimanje i oduševljenje predmetom govora;

prijateljstvo i iskrenost.

2 . Postulatodnos Do partner

orijentacija na interakciju, suradnju, a ne rivalstvo;

želja da se problem vidi s gledišta partnera, da se uključi u kontemplaciju;

odnos poštovanja prema partneru, istinski interes za njegove prosudbe, dokazi:

sposobnost slušanja sugovornika.

3 . Postulatrelevantnost

Relevantnost ( Engleski. - relevantno, upućujući Do poslovanje) - semantička korespondencija između zahtjeva za informacijom i primljene poruke.

Postulat o važnosti usmenog govora:

govoriti o meritumu stvari;

reći što je važno u datoj situaciji;

korelirati odabir i prezentaciju informacija sa zahtjevom i očekivanjima partnera.

Pri izradi pisanih poslovnih tekstova ovaj postulat treba smatrati glavnim.

4 . Postulatinformativnosti

Postulat količina informacija:

govoriti umjereno: onoliko koliko je potrebno za postizanje cilja komunikacije.

Postulat kvaliteta informacija:

prezentirati provjerene informacije - govoriti istinu;

ne govori ono za što nemaš dovoljno razloga;

graditi dokaze dosljedno i razumno.

5 . PostulatJeziknormativnostposlovanjegovore

govoriti jasno i sažeto;

govorite na takav način da vas ne mogu pogrešno shvatiti, dvosmisleno protumačiti;

koristiti govorne klišeje u skladu s formalnim propisima poslovnog stila.

Gore navedeni postulati vrijede u istoj mjeri, pa čak i više, i na pisani govor.

Govorni bonton

Ispravnost govornog ponašanja poslovne osobe, koja uvelike određuje učinkovitost komunikacije, prvenstveno ovisi o poštivanju pravila govornog bontona.

Prihvaćena definicija pojma "bonton" - "skup pravila ponašanja koja se tiču ​​vanjskog očitovanja stavova prema ljudima (postupanje s drugima, oblici ophođenja i pozdrava, ponašanje na javnim mjestima, maniri i odijevanje) 3 uključuje naznaku pravila govornog ponašanja.

Postoje stabilne formule govorne komunikacije u korelaciji s određenom, često ponavljanom situacijom: formule za pozdrav, ispriku, zamolbu itd.

Govorni bonton je "regulirajuća pravila verbalnog ponašanja, sustav nacionalno specifičnih, stereotipnih, stabilnih komunikacijskih formula, usvojenih i propisanih od strane društva radi uspostavljanja kontakta među sugovornicima, održavanja i prekida kontakta odabranim tonom." 4

U uspostavljanju kontakata među poslovnim partnerima, poznavanje ovih pravila, praktično poznavanje verbalnih oblika učtivosti, uljudnost poprima poseban značaj, budući da je uspjeh svih pregovora unaprijed određen, s jedne strane, njihovim informatičkim bogatstvom i točnošću postavljanja pitanja. , a s druge strane, sposobnošću partnera da stvore nekonfliktnu, prijateljsku atmosferu suradnje...

Za poslovnu komunikaciju važna je prije svega regulacijska funkcija govornog bontona: izborom adresne formule i odgovarajućeg tona kontakta regulira se priroda odnosa sugovornika. Govorni bonton regulira odnose u jezičnim oblicima: šef - podređeni, voditelj sastanka - obični sudionici itd. Odabrano govorno sredstvo obraćanja partneru (prekid kontakta ili privlačenje pažnje i sl.) treba izazvati željenu reakciju.

Stabilne komunikacijske formule terminološki se označavaju kao jedinice govornog bontona. Tematski se vrlo lako grupiraju, leksički sadržaj svake skupine predložen je u brojnim radovima (Akishina A.A., Formanovskaya N.I.).

Navedimo neke od njih i predstavimo govorne formule najtipičnije za službenu poslovnu komunikaciju.

Poznanik

U službenom okruženju, ovo je početak poznanstva:

Dopustite mi (da) da vas upoznam!

Dopustite mi da se predstavim!

Govornik, takoreći, traži prethodno dopuštenje da uspostavi kontakt, da se imenuje. Takve govorne formule ne samo da odražavaju želju da se međusobno upoznaju, već isključuju kategoričnost, ostavljaju partneru pravo na slaganje / neslaganje (vrlo uvjetno: govornik ne čeka odgovor). U drugoj formuli, nijansa formalnosti je izraženija. Nadalje, govornik naziva svoje prezime, ime, patronim (bolje je u ovom nizu i u nominativnom slučaju):

Ivanov Boris Fedorovič.

Moguće je koristiti glagol "ime" - a onda je bolje rastaviti rečenicu:

Moje ime je Irina Sergeevna (moguć je genitiv - Irina Sergeevna), moje prezime je Ivanova (eminentno, str.).

Nadalje, naziv struke, položaj, mjesto rada: nastavnik matematike, ravnatelj gimnazije broj 2.

Ako poznanstvo prethodi poslovnim kontaktima u kojima je govornik ovlašten predstavljati određenu organizaciju, slijedi dodatak:

Predstavljam tvrtku Salut.

Ovlašten sam pregovarati u ime.

Obično poslovno poznanstvo uključuje razmjenu posjetnica:

Dopusti da ti predam svoju posjetnicu.

Moje "koordinate" su na mojoj posjetnici.

U situacijama poslovne komunikacije buduće partnere često predstavlja posrednik.

Molimo vas da se upoznate.

Dopustite da vas upoznam. - zove se ime, prezime, patronim svakog od poznanika (u nominativu).

Opcija: oni koji se međusobno upoznaju daju jedno po drugom svoje prezime, ime, patronim.

U slučaju predstavljanja jedne osobe grupi osoba:

Dopustite da vam predstavim novog zaposlenika.

Dopustite da vas upoznam. U pravilu posrednik određuje ulogu svakog od poznanika u nadolazećoj komunikaciji (jednokratno ili dulje, stalno):

Upoznajte se, molim., Predstavnik firme "Salut", član uprave dioničkog društva.

U odgovoru je važno naglasiti zadovoljstvo održanim upoznavanjem:

Jako lijepo!

Drago mi je!

Jako mi je drago što sam vas upoznao (možda dodajući ime i patronimiju novog poznanika).

Replika se može produžiti:

Jako sam zadovoljan što smo se upoznali. itd.

pozdravirastanka

Posebnost upotrebe ovih govornih formula leži u njihovoj kombinaciji s neverbalnim sredstvima (gesta, osmijeh i sl.), izražavajući pažnju, dobronamjernost i spremnost na kontakt. Poslovnu komunikaciju karakteriziraju stilski neutralni pozdravi ( Zdravo, ljubazan dan) i stereotip zbogom ( prije datumi). Moguće je koristiti stilski poboljšane formule:

Pozdrav!

Dopusti mi da se pozdravim.

Kada se obraćate publici, čak i maloj:

Dame i gospodo! Dopustite da vas (dopustite) pozdravim!

U međuljudskoj komunikaciji, značajke bontona mogu predstavljati određene poteškoće. neverbalna komunikacija te korištenje napomena koje pojašnjavaju i nadopunjuju formule pozdrava ili oproštaja pitanjima koja bi trebala naglasiti govornikov interes za sugovornika.

Dakle, prvi bi trebao reći pozdrav:

osoba koja je ušla u prostoriju (u odnosu na prisutne);

mlađi u dobi (u odnosu na starijeg);

muškarac (u odnosu na ženu);

podređen (u odnosu na šefa).

Stisak ruke, kao dodatni neverbalni oblik pozdrava i rastanka, koristi se ovisno o stupnju poznavanja sugovornika i komunikacijskoj situaciji.

Recept etiketa: Čovjek ne može biti prvi podnijeti ruka žena. Iskoristite da li ovaj oblik pozdravi - odlučuje žena.

Kad se dosta poznaju ljudi, kad se sretnu, nakon pozdrava obično postavljaju pitanja o poslu, o zdravlju, o sugovornikovoj obitelji. Koliko je pitanja prikladno postaviti? Koliko detaljni mogu biti odgovori? Prisjetimo se jednog od postulata komunikacije – postulata količine informacija: priopćava se onoliko informacija koliko je potrebno za određenu svrhu komunikacije. U ovom slučaju cilj je pozdraviti i izraziti općenite znakove pažnje („Stalo mi je do tvoje dobrobiti i sl.“).

Stoga su pitanja o dobrobiti i poslovima u biti danak bontonu i bolje je dati kratke i neutralne odgovore:

Kako si?

Ne mogu se žaliti. (ok., kao ništa itd.) - I zauzvrat postavite sugovorniku jedno ili dva slična pitanja.

čestitam,zahvalnost

Značenje riječi " Čestitamo" , " Hvala vam" fiksiran stabilnim oblikom upotrebe glagola i definiran je na sljedeći način: to je istovremeni čin i govora i radnje. U tom slučaju možete se, na primjer, rukovati sa sugovornikom, ali to će već biti dodatna nijansa akcije. Glavno značenje radnje izraženo je u riječi:

Hvala vam ( Ja - ti - ovdje - sada).

U poslovnoj komunikaciji koriste se i neutralni oblik govornih jedinica i stilski pojačan (osobito u pisanom govoru): prihvatiti moj zahvalnost, pusti me izraziti zahvalnost. Odabire se opcija koja je najugodnija, poželjnija za sugovornika.

Dakle, ekspresivnost neutralnih govornih jedinica može se poboljšati proširenjem formule etiketa:

Hvala vam od srca;

Čestitamo. - ali ova opcija je moguća samo u odgovarajućoj blagdanskoj situaciji.

No stilski pojačane formule karakteristične su upravo za službenu komunikacijsku postavu:

Dopustite mi čestitati (prenijeti čestitke u ime.);

Dopustite mi da se zahvalim (izrazite svoju zahvalnost);

Molimo prihvatite našu zahvalnost (naše čestitke)

Ne mogu a da ne zahvalim za.

Isto se može reći i za formule recipročne zahvalnosti:

Cijenim (lan) na vašoj pažnji. ( po čestitam; . po zatim, što. )

Prihvatite moju zahvalnost ( po što?) . Mogućnost poboljšanja izražajnosti govornih jedinica:

Ja sam vam jako, (duboko, iznimno) zahvalan (zahvalan).

Nemam dovoljno riječi da vam se zahvalim. Izraz zahvalnosti, pojačan komplimentom:

Hvala. Vrlo ste pažljivi.

Hvala vam. Tako si ljubazan.

Međutim, u situacijama svakodnevne poslovne komunikacije čestitke su prilično rijetke i stilski neutralne:

Možete li vam čestitati na završetku posla?

Čestitamo: naš projekt je prihvaćen.

Poslovni bonton uključuje zahvalnost (suzdržano korektnu, a ne emocionalnu) kao odgovor na pozitivnu ocjenu vaših aktivnosti:

Zahvaljujući. Jako mi je drago (drago mi je) čuti ovakav odjek o svom radu; čuti takve riječi ( O kako?)

Najčešći oblik zahvalnosti je uobičajena i najtradicionalnija etiketa "hvala" na ruskom, koja se koristi u raznim situacijama:

Hvala na pažnji.

Korištenje potonje formule odnosi se, prije svega, na situaciju službenog davanja riječi ili prava sudioniku u komunikaciji da postavi pitanje govorniku ili osobi koja drži konferenciju za tisak.

Nakon završetka govora, govornik zahvaljuje publici na pažnji:

Hvala (hvala) na pažnji. Prilikom postavljanja pitanja govornik se unaprijed zahvaljuje na odgovoru, jer mu se riječ daje samo jednom (ne može se zahvaliti ispitaniku nakon odgovora):

Isprika

Težina kaznenog djela za koje se treba ispričati uvelike varira. U poslovnoj komunikaciji to može biti kašnjenje na unaprijed zakazani sastanak, nepravodobno ispunjenje obećanja ili jednostavno nepromišljene riječi koje su drugoj osobi izazvale probleme. Razlozi također mogu biti različiti: i objektivni (bolest, smetnje u radu prijevoza i sl.), i subjektivni (samo sam zaboravio). Naravno, morate biti točni, ali. gotovo je nemoguće izbjeći takve situacije - što znači da morate odmah pokušati izgladiti neugodnost, spriječiti nastanak sukoba. Ispričajte se u obliku koji je najprikladniji u ovom slučaju. A ako su u osobnim odnosima neke sumnje ili kašnjenja još uvijek moguće, onda pravodobna ispravna isprika na terenu Poslovni odnos- aksiom.

Jezična sredstva izražavanja govornog bontona ovise i o stupnju uvrede i o stupnju formalnosti situacije. Na primjer, najčešća formula za ispriku za manji prekršaj je:

Oprosti (izvini molim te) ( po što?) zbog zakašnjenja, zbog brige.

Oprostite (ispričavam se) - formula je prihvatljivija za obraćanje grupi ljudi.

Nijansa jačanja formalnosti sadržana je u govornim formulama:

Nudim svoje (moje duboke) isprike.

Moram ti se ispričati (ispričati se).

Ne mogu vam se ne ispričati.

Dopusti da ti se ispričam.

Dopustite mi da se ispričam za.

Konačno, najozbiljniji prekršaj (neispunjavanje ove riječi, posebno povreda obveze) zahtijeva prošireni oblik isprike (moguće pismenu) s navođenjem razloga zbog kojih obećanje nije ispunjeno:

Dopustite mi da se ispričam za ( što?) .

Iskreno vas molim da me ispričate: obećanje nisam mogao ispuniti, jer sam hitno morao na službeni put.

Prilikom navođenja razloga koriste se sljedeći prijedlozi, veznici, sindikalne riječi: Tako kako; jer što, zbog Ići, što i dr.

U pisanom govoru koriste se fraze koje su karakteristične samo za službeni poslovni stil, a imaju istražni značaj:

Nisam to mogao učiniti zbog činjenice da. ( v veze s oni što) sastanak je neočekivano odgođen.

Ispriku, naravno, ne treba odgađati, ili još bolje – spriječiti situacije u kojima se može dogoditi nešto za partnera nepredviđeno (da bi se isključio razlog za naknadnu ispriku, ako to učinite unaprijed). Na primjer, ako kasnite na sastanak ili mislite da biste mogli zakasniti, nazovite osobu s kojom je sastanak zakazan:

Oprostite: ne mogu biti s vama u 12 sati. Ako je moguće (ako Vama odgovara), hoćemo li odgoditi vrijeme sastanka za pola sata kasnije?

Moguće je. Pa da se upoznamo v 12.30 sati. Hvala vam na pozivu.

Uobičajeno je odgovoriti na upozorenje na ispriku.

U većini situacija manjeg nedoličnog ponašanja odgovor na ispriku jednostavno nije potreban u komunikaciji licem u lice: kimanje glave ili pogled s odobravanjem reći će drugoj osobi da ne sumnjate da je ono što se dogodilo nenamjerno i da njegova isprika je prihvaćena. Najčešće korišteni odgovori:

Molim.

Nije vrijedno isprike.

Reakcija na ispriku putem telefona (posebno na pisanu ispriku) treba čuti, jer partner to čeka, ali ovdje bi odgovor trebao biti točan i lakonski:

Prihvaćam tvoju ispriku.

Govorne jedinice ovih tematskih skupina označavaju nagon za djelovanjem i zahtijevaju odgovore (prije svega slaganje/neslaganje).

Treba odmah odrediti razliku: nalog i zahtjev.

Naredba je službena naredba onoga koji ima ovlasti. Govorno izvršenje naloga prihvaćeno je samo u području poslovne komunikacije, ali i ovdje treba napraviti rezervu: ovo se u potpunosti odnosi na pisane poslovne naloge. U usmenom govoru, u svakodnevnoj poslovnoj komunikaciji i jezik znači a treba isključiti intonaciju zapovijedi: negativna priroda utjecaja takvog poziva na podređene je očita. Službeni nalog se razumno može nazvati zahtjevom koji se mora ispuniti. To se u skladu s tim odražava u govornim oblicima:

Molim Vas da napišete odgovor na ovo pismo.

Molimo pripremite izvješće. itd.

Zajednički koncept" zahtjev" - to je "apel nekome, poziv na zadovoljenje bilo kakvih potreba, želja" (objašnjavajući rječnik) i poticanje na djelovanje.

Glavni oblik izražavanja zahtjeva (kao i savjeta) je imperativ glagola ( pisati oko ovaj; staviti pitanje itd.). " Aktualizatoriljubaznost" (Molim, biti ljubazan) korišteno u poslovni govor mnogo rjeđe nego u svakodnevnom-kolokvijalnom ( " Biti ljubazan preraditi ovo je" - u ustima nadređenog može zvučati ironično). U apelu ravnopravnoj kolegici, službeni položaj upotreba takvih konstrukcija je prirodna:

Budite tako ljubazni da mi to prenesete.

Molimo nazovite.

Molim te, pozovi me na telefon.

Prilično stabilan oblik službenog zahtjeva - kombinacija glagola "molim" s infinitivom - koristi se prvenstveno u situacijama kolektivne komunikacije:

Pitam one koji žele da govore.

Molim vas, dajte mi riječ.

Molim te, budi tiho.

U ovim slučajevima moguća je i upotreba imenice "zahtjev" + infinitiv:

Molimo pridržavajte se pravila.

Molimo da ne odgađate podnošenje izvješća.

Nijansu nekategoričnosti, poželjnosti zahtjevu se daje upotrebom glagola u konjunktivnom načinu:

Želio bih da pišete (glagol u prošlom vremenu).

Bilo bi lijepo da jesi.

Takav izraz zahtjeva, takoreći, znači da govornik pretpostavlja moguće prigovore i spreman ih saslušati (takve su situacije također česte, a dobar vođa to mora uzeti u obzir).

Nekategorička priroda zahtjeva naglašena je formulama "proširitelja" koje propisuju konvencionalnost predložene radnje:

Vrati se sutra ako ti odgovara (ako ti odgovara).

Ako nemate ništa protiv, pitat ću vas.

Daj da te pitam.

Bontonski oblici nekategoričkih zahtjeva i savjeta relativno su bliski po značenju i govornim sredstvima. Razlika je u tome što se prilikom postavljanja zahtjeva rezultat govorne radnje usmjerava u korist govornika koji pita:

Molim vas da to učinite. ( JA SAM v ovaj zainteresiran); a uz savjet, rezultat je usmjeren u korist sugovornika:

savjetujem ti da. pokušaj to učiniti ( ovo je v Vaš interesima).

Vrijedi se obratiti sugovorniku sa savjetom kada on očekuje savjet, treba ga. Savjeti trebaju zvučati taktično, nenametljivo i uvjerljivo, važno je obrazloženje: zašto biste to radili, a ne drugačije.

Ništa manje takta je potrebno i odgovor: izraz slaganja (neslaganje - čak i više), zahvalnost za savjet.

Ovdje u govornim konstrukcijama prevladavaju glagoli u obliku kondicionalnog načina, koji prenose nagon u mekom, podvučenom nekategoriziranom obliku:

Zašto ne odeš.

Posebno se preporuča koristiti takve formule govornog bontona, koje savjetu (ili zahtjevu - ovdje je granica između njih u biti izbrisana) daju nijansu razgovora sa sugovornikom:

· Što mislite o tome.

· Bi li vam smetalo.

Želite li sudjelovati ( v kako?) . ?

· Možete li odgovoriti na ovo pitanje?

Poslovni sastanak

U kolektivnoj poslovnoj komunikaciji dviju ili više ugovornih strana nastaju dodatne "poteškoće u traženju i usvajanju obostrano prihvatljivih rješenja problema o kojem se raspravlja".

Gotovo svaka od situacija takvih pregovora puna je sukoba koji prijete destabilizacijom situacije. Bilo da je riječ o poslovnom partnerstvu (udio doprinosa i udjela u dobiti, raspodjela funkcija i sl.), o uvjetima isporuke (stupanj koristi za kupca i dobavljača) - u ovim i drugim situacijama različiti su interesi stranke će se sigurno sudariti.

Priprema i vođenje pregovora. Govorno ponašanje sudionika

Pregovarači koji predstavljaju jednu ili drugu stranu moraju jasno razumjeti kako cjelokupna strategija verbalno ponašanje grupe, te njezina uloga u potkrepljivanju prihvaćenog stajališta, stava. Posjedovanje potrebnih informacija - potrebno stanje pregovaranja, ali ništa manje važna je i sposobnost pregovaranja. Vještina se vježba, s nekim provjerenim preporukama treba se upoznati unaprijed.

Može se uvjetno razlikovati trimajorpozornicapregovori:

faza pripreme (analiza dostupnih informacija, planiranje i predviđanje mogućeg tijeka pregovora),

faza aktivnog izlaganja i obrane svojih stajališta,

faza donošenja obostrano prihvatljive odluke. Razmotrimo svaki od njih.

Pozornicapriprema. Analiza dostupnih informacija znači:

a) priprema i rangiranje potrebnih činjenica i brojki na koje se pozivanje može zahtijevati tijekom pregovora (ili ne mora biti potrebno - svejedno, takav materijal bi trebao biti pri ruci);

b) razumijevanje dostupnih informacija o vašim pregovaračkim partnerima. To će omogućiti pravovremeno uzimanje u obzir interesa suprotne strane, predvidjeti moguću reakciju na ovaj ili onaj prijedlog i stvoriti atmosferu dobronamjerne interakcije.

Planiranje i predviđanje tijeka pregovora je preliminarna odluka (u ovom ili onom obliku dogovorena sa svim članovima grupe) o sljedećim pitanjima:

Koja je vaša glavna pozicija? Koja je bit poslovnih prijedloga? Kakav je očekivani rezultat?

Koju bi konkretnu korist vaša tvrtka trebala očekivati ​​od predloženog rješenja? Koji je za partnera?

Što učiniti ako druga strana nije spremna riješiti sukob?

Od koje se ponude možete odvojiti? Što je od posebne vrijednosti za drugu stranu? U kojoj mjeri i u kojoj je formi kompromis moguć?

Koje alternative može imati partner? Kakve poteškoće trenutno imaju (ne mogu li se koristiti za "skriveni pritisak")?

Koje su posljedice njihovog pristanka na vaše rješenje? Kako opravdati isplativost svoje opcije i ublažiti negativne posljedice?

Tako se opet u prvi plan stavlja "postulat odnosa prema partneru": moći zauzeti partnerovo stajalište, planirati pregovore na način da se olakšaju koraci prema dogovoru.

Pozornicadržanjepregovori - faza djelovanja. Ovdje su također važni dokazi, težina argumenata i opća psihološka atmosfera pregovora. Što pruža najpovoljniju emocionalnu atmosferu?

Prije svega - pozicija "na ravnopravnoj osnovi". Poštovanje suprotstavljenog partnera samo naglašava samopoštovanje. Sposobnost obrane svoje pozicije ne pretpostavlja samo jasnoću argumentacije, samokontrolu i izdržljivost, poznavanje načina utjecaja na protivnika nisu ništa manje važni. Potrebno je naglasiti obostrani značaj problema, protumačiti neprijateljske argumente objektivno, u njemu povoljnom smjeru.

Moguća je situacija u kojoj osjećate da je neprijatelj jači od vas. I ovdje možete koristiti prilično provjerene preporuke. Osvrnimo se na "Sedam pravila borbe s neprijateljem jačim od tebe", koji je formulirao V.I. Andrejev.

" Pravilo prvi . Prevladavanje psiholoških barijera.

Pokušajte prevladati psihološke barijere koje ometaju komunikaciju, sputavaju govorno ponašanje. To:

podcijenjeno samopoštovanje vlastitih sposobnosti,

netolerancija na neslaganje,

emocionalna inkontinencija,

nedostatak početne postavke za razuman kompromis, itd.

Pravilo drugi . Tražiti objektivne kriterije za rješavanje problema, rješavanje sukoba.

Pravilo treći . Odvojite problem od interesa ljudi koji ga pokušavaju riješiti.

Prilikom rješavanja problema nemojte napadati same pregovarače, njihove interese, motive ponašanja itd.

Pravilo četvrti . Opravdavajući kriterije koje ste postavili, pokažite njihovu objektivnost i značaj, kako za vas tako i za suprotnu stranu.

Pravilo peti . Razmislite što ćete učiniti ako pregovori ne uspiju.

Ova tehnika, s dobrim razlogom, mogla bi se formulirati na sljedeći način: postići najbolje dok razmišljate o najgorem.

Pravilo šesti . Usredotočite se na granicu!

Kada pregovarate s partnerom koji je očito jači od vas, vrlo je važno znati i zapamtiti u kojoj se mjeri možete povući.

Pravilo sedmi . Potražite alternativu!"

Posebnu pozornost zaslužuju savjeti o pronalaženju i odabiru alternative. Moguće alternative rješenja mogu se utvrditi već u fazi pripreme za pregovore. Imali ste priliku odvagnuti prednosti i nedostatke svake opcije, ali puno toga se može promijeniti tijekom pregovora. Alternativa je također predviđena u slučaju da se partneri ne dogovore. Ali treba uložiti sve napore kako bi se osiguralo postizanje sporazuma.

Ovdje je važno kako će se partneri ponašati u konfliktnoj situaciji, što psihološke tehnike a govorna sredstva će se koristiti za sprječavanje i ublažavanje sukoba.

Signalisukob prilično zamjetljivo: osjećaj nelagode, sve veća napetost, nenamjerno pojavljivanje negativnih stavova. Izbjegavanje sukoba nije izlaz. Uz jedno od pravila koje je formulirao Dale Carnegie - " jedini put dobiti vrh v spora - ovo je zazirati iz mu" - teško se može složiti. Polemika može biti dosta aktivna, ali točna. Kompromis je prihvatljiv, ali nakon pomne analize opcija. Impulzivno ponašanje, kao reakcija na nastanak konfliktne situacije, nije prihvatljivo za poslovnu osobu. Odvažite sve, razmislite o svemu - i pretvorite sukob u novu priliku za originalno rješenje.

Za to je potrebno, prije svega, prepoznati pravo stanje stvari. Ne govori sebi: " to ne Tako.", " Oni ne mora.". Ne odbijajte ponuđeno, nego se zapitajte: " Što v ovaj može biti biti pozitivan, obostrano prihvatljive?"

Drugo, maksimalno iskoristite sva sredstva za vođenje govorne rasprave (vidi dolje).

I konačno posljednjipozornicapregovori - zaključaksporazumi. U pregovorima ovog tipa posebna se pažnja poklanja čuvanju protokola. Zapisnik u pravilu vode predstavnici obiju strana. Možda će pregovori zahtijevati nekoliko sastanaka, oni će se održati više od jednog dana. Pažljive bilješke zabilježit će napredak pregovora, pomoći će vratiti logiku rasprave o problemu, glavne argumente obiju strana - što će postati temelj za sažimanje materijala i formuliranje rješenja. Sporazum ( akt) - pravni dokument koji potvrđuje rezultate pregovora. Svaka strana dobiva kopiju sporazuma ovjerenu od strane voditelja pregovora.

Vođenje poslovnih telefonskih razgovora

Nikada nemojte započeti razgovor s pitanjem "Tko govori?"

Ovo je neetično. Ne zaboravite se pozdraviti i tek onda iznijeti bit stvari.

Ako niste pronašli pravu osobu i zatražili da joj pošaljete bilo kakvu poruku, svakako se navedite.

Ako se ne odgovori na 5-6. signal, spustite slušalicu.

Ako ste napravili pogrešan broj, ispričajte se i navedite broj.

Ako se tijekom razgovora telefon isključi, pozivatelj će uzvratiti poziv.

Neka vam telefon bude kratak, miran i pristojan.

S obzirom na mogućnost pogrešne veze, prije davanja uputa i naloga provjerite jeste li stigli.

Ne vičite u telefon - to ne poboljšava čujnost, bolje je govoriti polako, jasnije izgovarati riječi.

Nikada nemojte prekidati sugovornika: neka misao završi, često izgovorena na kraju pomaže razumjeti ono što niste razumjeli na početku. U telefonskom razgovoru podjednako su neprihvatljivi i grub i snishodljiv ton.

Kada dogovarate termin, ne pokušavajte riješiti sve probleme telefonom za koje je zakazan sastanak.

Razvlačenjem razgovora uskraćujete drugima mogućnost povezivanja s vama.

Ako dobijete poziv na poslu, dižete slušalicu, predstavite se.

Ako se od vas traži da nekoga nazovete telefonom, ne biste trebali pitati "Tko pita?"

Tajnik, prije nego što nekoga poveže s upravom, svakako mora razjasniti tko, odakle i o kojem pitanju govori.

Nemojte podizati slušalicu nego je odmah spustite. Bit ćete pozvani natrag. Bolje reći: "Ima sastanak, javite se za 15 minuta."

Ako ste pristali nazvati partnera, obećanje se mora ispuniti. Etiketa ne dopušta "viseće pozive" Ostavljaju nerazumljiv trag i mogu utjecati na vaš ugled.

Nemojte zvati svoje prijatelje na poslu zbog osobnih stvari osim ako je to apsolutno neophodno.

Ako ne nazovete iz poslovnog razloga, pitajte mogu li vam dati nekoliko minuta.

Ako primite poziv kod kuće, podižući slušalicu, recite: "Slušam" ili "Zdravo" bez da navedete svoje ime.

Na pitanje: "Koji je ovo broj?" pitaj: "Koji ti treba?" Ovisno o tome što će odgovoriti, navedite ovaj broj ili ne. Ako je broj pogrešno pozvan, spustite slušalicu bez ulaska u razgovor. Ako je broj točan, zamolite osobu s druge strane linije da se identificira.

Ako je poziv bio očito prijeteći ili se slični pozivi počnu ponavljati, o tome obavijestite policiju. Varijanta odgovora: "Glas ti je snimljen. Koji broj biraš?" Obično nakon toga više ne smetaju.

Ako imate telefonsku sekretaricu, pokušajte sastaviti poruku na način da bude jasno samo da trenutno ne možete podići slušalicu. Nemojte reći da trenutno niste kod kuće. Nemojte davati svoje ime i broj telefona.

Uvijek je preporučljivo identificirati se ako morate nazvati udanu ženu ili stan oženjenog muškarca, pogotovo ako se na telefon javi supružnik vašeg pretplatnika.

Ne opterećujte svoje prijatelje ili poznanike pritužbama na loše osjećaje, pričama o tuzi ili nevoljama koje su vas zadesile.

Čak i ako ste uvrijeđeni ili jako ljuti na nekoga, nemojte podići ton. Budite korektni tijekom razgovora.

Nemojte zvati ujutro prije 9 sati ili navečer poslije 22, ako nije bilo prethodnog dogovora.

Pokušajte ne uznemiravati ljude vikendom osim ako je to apsolutno neophodno.

Ako ćete posjetiti svoje poznanike, obavijestite ih unaprijed telefonskim pozivom. Dakle, prihvaćeno je.

Inicijator uvijek završava telefonski razgovor.

Nemojte koristiti telefonske usluge ako želite:

izraziti sućut.

hvala na daru ili ljubaznoj usluzi.

čestitati rođendan starijoj osobi.

saborska elokvencija govorni bonton

zaključke

Razmatrali smo problem etike govorne komunikacije u poslovanju. Iz svih podataka možemo zaključiti da će samo pravilno govorno ponašanje pomoći poslovnoj osobi da pridobije zaposlenike i partnere. To može dovesti do potpisivanja isplativog ugovora, sporazuma. I, općenito, osoba koja poznaje pravila bontona moći će se na najbolji način izvući iz neugodne situacije, sklopiti nova poznanstva, poslovne odnose.

2. Tradicije parlamentarne elokvencije u Rusiji

PARLAMENTARNA elokvencija je vrsta društveno-političkog govorništva, u kojem postoje mnoge "tajne" javnog uvjerenja publike, posebice originalnost misli, temeljita zapažanja, živopisni opisi, duhoviti prizori, iskreni osjećaji itd. Ovi klasični postulati se možda neće ispuniti, a vrijednost i djelotvornost parlamentarne elokvencije može biti obezvrijeđena populističkom manipulativnom pozicijom saborskog zastupnika, koja se odvijala i u parlamentarnim aktivnostima niza predstavnika država bivšeg SSSR-a. kao ZND.

Saborski govor je bitna komponenta politička komunikacija moderno društvo. Budući da se parlament u najopćenitijem smislu shvaća kao "najviše izabrano zakonodavno tijelo koje predstavlja glavne društvene i politički aktivne skupine stanovništva", prisutnost stvarno funkcionalnog parlamenta jedan je od glavnih zahtjeva za modernu demokratska država... Sabor je pozvan na politički dijalog, prvo između države i društva kroz sustav narodnih zastupnika, i drugo, između različitih slojeva društva (političkih, imovinskih, klasnih itd.) putem zastupnika koji zastupaju interese ovi slojevi. Dakle, može se pretpostaviti da je stupanj razvijenosti parlamentarne komunikacije (točnije, retorika saborskog monologa, pravila i norme za vođenje rasprava u parlamentu, načini pronalaženja kompromisnog rješenja problema) izravno povezan s razinom razvoj političkog dijaloga u društvu.

Pod političkom komunikacijom podrazumijevamo „govornu aktivnost usmjerenu na promicanje određenih ideja, emocionalni utjecaj na građane zemlje i njihovo poticanje na političko djelovanje, razvijanje javnog pristanka, donošenje i potkrijepljivanje društveno-političkih odluka u uvjetima višestrukih stajališta u društvo." Budući da je Državna duma od 1906. godine bila politička institucija u kojoj su se raspravljale i javno donosile najvažnije odluke za zemlju i društvo, preporučljivo je proučavati javno parlamentarno komuniciranje, izostavljajući izvan zagrada aparatsko-birokratsku komunikaciju, što je, naravno, , imao određeni utjecaj na javno usvajanje političkih odluka u Dumi. U procesu analize govorne aktivnosti u parlamentu, pridržavamo se uskog pristupa političkoj komunikaciji, prema kojem politički diskurs čini "cjelinu svih govornih činova korištenih u političkim raspravama, kao i pravila javne politike, posvećena tradicijom i provjereno iskustvom."

Ovakvim pristupom u polje političkog diskursa uključene su samo one govorne formacije koje su nastale u okviru profesionalnih odnosa političara, odnosno u situacijama službene javne političke komunikacije. Također polazimo od pretpostavke da je politički diskurs institucionalan. Institucionalni diskurs je diskurs koji pretpostavlja postojanje specifičnih institucija za njegovu proizvodnju i distribuciju. Pritom se institucije najčešće shvaćaju kao „ne samo najtipičnije strukture poput vojske ili Crkve, već i svaki organizam koji nameće ograničenja na djelovanje funkcije izričaja; to može biti status subjekta izričaj i status adresata, to mogu biti vrste sadržaja onoga što se može i treba reći, kao i okolnosti izričajnog čina, zakonite za određenu poziciju." Razna ograničenja koja institucije nameću komunikaciji izražena su u tipičnim kronotopima, simboličkim radnjama, matricama i govornim klišejima. Vodeća uloga u institucionalnom diskursu šablona i maski temeljna je razlika između institucionalnog i osobnog diskursa.

Suvremena javna politička aktivnost ne može se provoditi bez oslanjanja na prethodno razvijene tradicije, pravila i okvir političkog govora. Teško je adekvatno procijeniti govorno ponašanje suvremenih ruskih političara bez povezivanja s tradicijom javne političke govorne komunikacije koja se razvila u Rusiji. Bez takve usporedbe, jedna ili ona javna govorna radnja političara ne može se tumačiti kao inovativna ili nastavak tradicije, destruktivne ili konstruktivne orijentacije, koja nastoji utjecati na adresata u prihvatljivim granicama ili manipulirati adresatovom sviješću i voljom, što je općenito prihvatljivo ili neprihvatljivo u tradicijama ruskog političkog govora... Potreba da se uzme u obzir tradicija političkog govora zahtijeva ozbiljniju i opsežniju povijesnu i filološku bazu od one koja danas postoji u političkoj lingvistici.

Čini se da će studije usmjerene na povijest ruske političke komunikacije pomoći razumjeti značajke modernog ruskog političkog diskursa. Ove studije trebale bi se provoditi prvenstveno u glavnim strujama političke lingvistike i političke retorike – dvije relevantne i međusobno povezane discipline.

Ne može se ne složiti s mišljenjem V.I. Annushkin, koji je primijetio da, "nažalost, povijest ruske političke elokvencije još nije napisana". Ova je izjava možda najprikladnija za proučavanje govora ruskog parlamenta: ako javni govori pojedinih istaknutih političkih govornika s početka 20. stoljeća, Sovjetsko doba, prijelaz iz XX-XXI stoljeća. su nedavno postali predmetom pomne pažnje znanstvenika, tada je tek nekoliko radova posvećeno suvremenom saborskom govoru u aspektu njegova kontinuiteta u odnosu na ustaljene tradicije domaće parlamentarne elokvencije.

Rasprava u Dumi iz 1906. označila je rođenje nove grane svjetovne elokvencije za Rusiju – parlamentarne retorike. Štoviše, mnogi stručnjaci za povijest retorike povezuju s Prvom državnom dumom pojavu ili intenzivan razvoj u Rusiji ne samo parlamentarne elokvencije, već i usmenog javnog političkog govora općenito. Do 1906. Rusija nije imala sustav institucija za demokratsko narodno zastupanje, stoga nisu razvijena načela i mehanizmi javne rasprave u okviru političkih institucija.

Godine 1906., prvi put u povijesti Rusije, formirana je politička institucija u kojoj su jednake mogućnosti izražavanja svojih stavova dane i plemićima, čiju su kulturu govora odgojila najbolja djela ruske književnosti, i radnicima, čiji se govor brusio u industrijskoj komunikaciji, dijelom na sastancima, i predstavnicima svećenstva sa svojim znanjem i vještinama na području duhovne retorike, te seljacima, koji su, čini se, u umjetnosti elokvencije trebali biti inferiorni ostalim zastupnicima.

Jedna od glavnih značajki komunikacije Dume s početka dvadesetog stoljeća. - prisutnost klasnih diskursnih formacija, njihovo međusobno prožimanje i međusobno obogaćivanje. Parlament kao instrument ideološkog, političkog, društvenog kompromisa podrazumijeva prisutnost skupina s različitim stajalištima na putu rješavanja najhitnijih problema društva u ovom trenutku. Svaka od ovih skupina u pravilu razvija svoj "stil" sudjelovanja u formalnoj parlamentarnoj raspravi, koji se činiteljima ove skupine čini najprihvatljivijim i najučinkovitijim za vođenje diskursa u željenom smjeru. Dakle, politička i društvena borba u parlamentu određuje borbu govornih sredstava kojima se služe zastupnici. Diskurzivne formacije određuju ne samo što se može i treba reći, nego i kako se može i treba reći iz određene pozicije u datim okolnostima, uzimajući u obzir postojeće iskustvo komunikacije u takvim okolnostima.

U suvremenom parlamentu diskursne formacije najčešće se razlikuju na temelju ideoloških i političkih suprotnosti. Pripadnici "desnih" i "lijevih" stranaka imaju tendenciju izraziti svoje razlike i u jeziku: u pripremi javnog govora ili čak u procesu spontanog govora, određeni vokabular, frazeologija, stilistika i struktura cjelokupnog govora kao odabrana je cjelina.

Emocionalnost govora Dume na početku dvadesetog stoljeća. vezano uz jedan zanimljiv detalj. Već od prvog sastanka prvog ruskog parlamenta zastupnici su pokazali želju ne toliko za raspravom o konkretnim zakonima koliko za formuliranjem političkog dnevnog reda. Za Dumu nije bio relevantan politički diskurs kao takav, nego diskurs o diskursu. Očigledno je to bilo zbog nekoliko razloga. Prvo, Duma nije imala zakonodavni, nego zakonodavni status, a parlamentarci su bili ograničeni u svojoj pravnoj inicijativi. Drugo, zastupnicima je bilo važno da pravilno formuliraju problem, da istaknu akcente, da se dogovore oko termina, tim više što prije saziva Sabora višesmjernim političkim snagama to nije bilo moguće učiniti javno i međusobno gledajući. oči. Stoga su cijele sesije bile posvećene emotivnom, diskutabilnom zaoštravanju formulacije.

Na prvom sastanku Državna Duma razmatrano je pitanje uključivanja zahtjeva za amnestijom za političke zatvorenike u odgovoru na Prijestolni govor. Raspravu je otvorio F.M. Rodichev, za kojeg je amnestija "želja i molitva naroda", a još uvijek postoji prilika da se ova molitva naroda izrazi upravo u obliku želje.

Osim toga, amnestija je i oprost koji se može dati velikodušnom rukom, "čin najviše političke mudrosti". Amnestija, oprost je najbolja kazna za političke kriminalce koji su bili vođeni "... ne temeljnim vlastitim interesom, već hobijem". Ovaj govor se temelji na sljedećem govoru, u kojem se amnestija ne razumije kao oprost, već kao čin pravde. Anikin: Čuli ste briljantan govor ovdje. Čuli ste poziv na milosrđe, neću tako govoriti, neću govoriti o milosrđu, govorit ću o pravdi. Ovdje su govorili o potrebi opraštanja izgubljenima, a ja ću reći – trebate osloboditi nevine. Možda ima izgubljenih... ali ima više nevinih. Slijedom toga, potreba za amnestijom treba biti izražena ne u obliku želje, već u obliku zahtjeva. Sljedeći govor se odnosi na oba prethodna razgovora. Aladin: Gospodo, narodni zastupnici! Neću vam govoriti o oprostu ili pravdi. Ne obraćam se vama, znam da među vama nema nikoga tko bi se usudio pomisliti da ne trebamo amnestiju tzv. Za Aladina amnestija nije oprost i ne pravda, već "posljednji slučaj, posljednja prilika da nas razumiju<крестьянство и весь народ>i pomiriti se."

...

Slični dokumenti

Imenovanje govornog bontona. Čimbenici koji određuju formiranje govornog bontona i njegovu upotrebu. Poslovni bonton, značenje pravila govornog bontona, njihovo poštivanje. Značajke nacionalnog bontona, njegove govorne formule, pravila govornog ponašanja.

sažetak, dodan 09.11.2010


Osnovna načela govornog bontona u poslovnoj sferi. Značajke poslovne komunikacije kao posebnog oblika komunikacije. Sredstva izražavanja govornog bontona u području poslovne komunikacije na primjeru ruskog i engleskog govornog tiska, njihove osebujne značajke.

rad, dodan 07.09.2012


Oblici regulacije ponašanja. Kršenje obveznih normi na razini organizacije. Moderne poslovne tradicije. Zahtjevi i načela poslovnog bontona. Nacionalne psihološke karakteristike svakog naroda. Značajke nacionalnog poslovnog bontona.

test, dodano 21.12.2012


Povijest bontona. Načela poslovnog bontona. Značajke poslovne komunikacije kao posebnog oblika komunikacije. Norme, metode, tehnike vođenja poslovnih pregovora. Slovni bonton. Poslovna kultura. Glavne odredbe telefonskih razgovora.

rad, dodan 31.10.2010


Koncept bontona - uspostavljeni red poštivanje određenih normi ponašanja. Načela poslovnog bontona najvažniji su aspekt profesionalnog ponašanja. Značajke verbalnog bontona, govorne kulture i pravila pregovaranja. Telefonski bonton.

test, dodano 27.02.2011


Moderni bonton kao komponenta vanjska kultura osobe i društva. Kodeks ponašanja i pravila ponašanja, posebice bonton pisanog poslovnog komuniciranja. Zaglavlje tvrtke: izbor papira i fontova. Posjetnice, vrste poslovna pisma, E-pošta.

sažetak, dodan 11.05.2010


tečajni rad, dodano 03.08.2007


Predmet i funkcija govornog bontona u poslovnoj komunikaciji. Kultura ponašanja, sustav obraćanja, govorni bonton. Gotovi jezični alati i načela korištenja formula bontona. Komunikacijsko okruženje i formule etiketa. Važnost govornog bontona.

prezentacija dodana 26.05.2014


Bit govornog bontona kao univerzalnog jezika komunikacije i njegova uloga u organizaciji kulturnog i govornog prostora pojedinca. Glavni bontonski žanrovi i formule za različite komunikacijske situacije. Govorni sadržaj na različitim društvenim razinama.

prezentacija dodana 02.10.2015


Analiza pravila i sastavnica bontona: uljudnost, takt, osjetljivost, skromnost i korektnost. Učenje govornog bontona prodajni radnik i glavne faze korisničke usluge. Opisi odabira poslovnog odijevanja i kulture komunikacije u kolektivu.

Definirano je ponašanje uloge određena društvena uloga, koja se shvaća kao dinamička karakteristika statusa osobe ili društvene skupine, kao način ponašanja koji postavlja društvo. Uloga ponašanja partnera u poslovnoj komunikaciji određena je njihovim položajem u sustavu postojećih ekonomskih odnosa.

"Uloga"- način ponašanja koji određuje društvo. Njegove komponente: osnovni psihološki stavovi našeg "ja" i očekivanja drugih ljudi.

Moguće uloge poslovne osobe: podređeni, menadžer, kolega, pregovarački partner itd. Pozitivna percepcija stvarnosti u ponašanju uloga je proces usmjeravanja napora na rješavanje nastalih problema. Pozitivno razmišljanje je odbacivanje beskorisnih briga o izmišljenim i još nepostojećim poteškoćama.

Osnovni psihološki stavovi vašeg "ja" stvaraju se u procesu konsolidacije najčešće ponavljanih reakcija na okolnu stvarnost. Oni uključuju samopoštovanje i našu procjenu onih s kojima komuniciramo.

Glavne vrste instalacija:

1. "Ja sam dobar - ti si dobar." To je najmoralniji i najproduktivniji stav, budući da se zlo u većini slučajeva ne nanosi namjerom, već nepromišljenošću, na temelju moralne nezrelosti. Ljudi s takvim stavom znaju svoju vrijednost i očekuju da im drugi odaju zasluge. Oni rade i komuniciraju konstruktivno.

2. "Ja sam dobar - ti si loš." Ovakav stav karakterističan je za one koji nisu sposobni za konstruktivno samopotvrđivanje. Odgovornost za svoje probleme prebacuju na druge, a u slučaju neuspjeha pokušavaju pronaći krivca među kolegama ili podređenima. Pritom se imaginarno samopotvrđivanje provodi na račun ponižavanja drugih, što je nemoralno i neučinkovito.

3. "Ja sam loš - ti si dobar." Ovaj stav je tipičan za osobe s kompleksom inferiornosti koje se osjećaju nemoćno u odnosu na one oko sebe.

4. "Ja sam loš - ti si loš." Takav stav dovodi do samodegradacije osobnosti, izaziva osjećaj beznađa i gubitak interesa za bilo koju aktivnost.

4. GLAVNE FAZE KOLEKTIVNOG RAZVOJA.

U prvoj fazi dominira razvoj tima formalna struktura: zaposlenici se pomnije promatraju, komuniciraju u skladu sa službenim karakteristikama ponašanja, istinski osjećaji su skriveni, ciljevi i metode rada se ne razgovaraju zajedno, timski rad praktički izostaje.

Druga faza razvoj tima karakterizira ponovna procjena osobnih i poslovne kvalitete vođa, unutar tima se počinju stvarati grupacije, formira se mišljenje o kolegama, moguća je borba za vodstvo. Otvorenije su rasprave o nesuglasicama, pokušavaju se poboljšati odnosi unutar tima. U ovoj fazi formira se njegova neformalna struktura, aktivnosti članova tima postaju usklađenije. U ovoj fazi postoji grupna kohezija, koji može biti pozitivan, negativan ili konformistički.

S pozitivnim smjerom zaposlenici pokazuju najbolje poslovne i moralne kvalitete, ponosni su što pripadaju ovom timu, problemi koji se pojavljuju rješavaju se poslovno, energično i kreativno.

Uz negativan fokus, većina energije zaposlenika troši se na sudjelovanje u sukobima između neformalnih i formalnih vođa, razjašnjavanje odnosa s drugim odjelima. Problemi s proizvodnjom potisnuti su u drugi plan.

Konformistička orijentacija odlikuje ga čisto vanjski, hinjeni interes zaposlenika za rezultate radna aktivnost, ravnodušnost prema kolektivnim naporima. Sfera njihovih interesa je izvan kolektiva: u društvenim i političkim aktivnostima, obitelji, osobnim pitanjima.

Metode za mjerenje stupnja timske kohezije:

1) ispitanik se poziva da na skali od tri točke procijeni intenzitet jednog od 20 znakova podijeljenih u 10 polarnih parova;

2) članovima tima se nudi set od 20 osobne kvalitete usko povezana s poslovnom komunikacijom, od čega moraju odabrati 5 kvaliteta nužnih za učinkovito zajedničko djelovanje.

Praksa: "Etika poslovnog kontakta".

(situacije 1-7).

1. Kako bi muškarac trebao pratiti damu koja se spušta (penja) stepenicama?

1. Muškarac bi se trebao popeti uz stepenice stepenicu niže od dame, kao da je osigurava od pada: silazak - malo naprijed, penje - malo iza. Na pokretnim stepenicama također bi trebao biti smješten korak ispod pratioca.

2. Treba li muškarac uvijek pustiti ženu da prođe kroz vrata ispred sebe?

2. Ne uvijek. U pratnji žene, muškarac bi trebao prvi ući u dizalo, kao da provjerava njegovu pouzdanost. Isto vrijedi i za ulaz u pokretne stepenice.

3. Sastanak s visokim rukovodiocem zakazan je za 13.00 sati. U koliko sati se planirate pojaviti na njegovom prijemu?

3. Kao što smo već rekli, nikad se nije potrebno pojavljivati ​​iz minute u minutu, potrebno je doći s malom marginom vremena. Koja je to rezerva za važan posjet?

Prije svega, morate zapamtiti: upravitelj ga ima pravo pozvati na svoje mjesto nekoliko minuta ranije od dogovorenog vremena. Oslobodivši se nešto ranije, obično se zapita očekuje li ga netko, jer je teško nešto napraviti u nekoliko slobodnih minuta koje su se pojavile. Ako vas nema, on će učiniti nešto drugo, a vi ćete morati pričekati.Može potrajati nekoliko minuta da se očistite, posjetite WC. Dakle, iz navedenog proizlazi sljedeće pravilo: Za važan posjet morate doći najkasnije 10 minuta prije dogovorenog datuma.

4. Tijekom poslovnog razgovora donesen je čaj. Ispustila si žličicu na pod. Vaši postupci?

4. Nemojte uzimati žličicu koja je pala tijekom poslovnog razgovora. Vađenjem žlice s poda kao da pokazujete da vam je ispijanje čaja važnije od razgovora. Štoviše, nakon što ste podigli žlicu s poda, ionako je nećete koristiti.

5. Jedan od sudionika poslovnog sastanka je kihnuo. Kakva je vaša reakcija?

5. Za razliku od svakodnevne etike, gdje se kihaču govori "Budi zdrav", tijekom poslovnih kontakata, kihanje se "ne primjećuje". Djeluje nam već poznato načelo: “Ne fokusirajte se na okolnosti koje su nepovoljne za partnera”. Bolest je također gubitnički uzrok.

6. Mlada djevojka je ustala sa sjedišta, dajući mjesto ženi od oko 45 godina: "Sjednite, molim." Ona se uvrijedi: "Nisam toliko stara da bi bila inferiorna u odnosu na mene." Biste li se ponašali drugačije da ste na mjestu ove djevojke?

6. Po vlastitim riječima, djevojka se usredotočila na okolnost gubitka žene - njezine godine. Pritom je isticao svoj dobar uzgoj. Biti pristojan ne bi trebao pokazati svoju prednost nad drugima. Ispravna radnja: ustati sa sjedala u tišini (kao da ćete otići). Dakle, bez privlačenja pažnje, dajte priliku da sjednete drugome.

7. Dvoje poslovnih ljudi (istog spola, godina, položaja) istovremeno su prišli vratima lifta. Tipka za pozivanje bila je pritisnuta prije njih; vrata se otvaraju - u liftu ima mjesta samo za jednog od njih. Obojica su u žurbi, kasne. Tko od njih ima prednost - desno ili lijevo?

7. Pod svim ostalim jednakim uvjetima prednost da prvi prođe ima onaj s desne strane. Slično poznatom pravilu cestovni promet"Spreka s desne strane"

1.2 Poslovni bonton.

Poslovni bonton je skup normi ponašanja koje je razvila dugogodišnja međunarodna praksa poslovne komunikacije.

Poslovni bonton je prihvaćen postupak i oblik ponašanja u poslovnoj sferi. Temelji se na svim vrstama bontona. Glavna funkcija poslovnog bontona je formiranje pravila koja promiču međusobno razumijevanje među ljudima.

Etika (od grčkog, - običaj, raspoloženje) je doktrina morala, etike. Pojam "etika" prvi je upotrijebio Aristotel (384.-322. pr. Kr.) za označavanje praktične filozofije, koja mora odgovoriti na pitanje što moramo učiniti da bismo činili ispravne, moralne radnje.

Poslovni bonton je sadržajno bogatiji, jer spada u ovu kategoriju kao poseban prema općem. Domaći poduzetnici početnici propadaju mnoge unosne poslove, posebice sa stranim tvrtkama, zbog činjenice da ne poznaju pravila poslovnog bontona. Pravila bontona 1, odjevena u specifične oblike ponašanja, ukazuju na jedinstvo njegovih dviju strana: moralne i etičke i estetske.

Prva strana je izraz moralnog standarda: oprez, poštovanje, zaštita.

Druga strana je estetska – svjedoči o ljepoti, gracioznosti oblika ponašanja.

Bonton je povijesni fenomen. Pravila ljudskog ponašanja mijenjala su se s promjenama životnih uvjeta društva, specifičnog društvenog okruženja. Bonton je nastao tijekom razdoblja rađanja apsolutnih monarhija. Pridržavanje određenih pravila ponašanja bilo je neophodno za uzvišenje važnih osoba, kao što su: carevi, kraljevi, kraljevi, prinčevi, prinčevi, vojvode itd. Ne samo karijera, već i čovjekov život često je ovisio o poznavanju bontona i ispunjavanju njegovih pravila. Bonton je uvijek obavljao i obavlja određene funkcije.

Na primjer, podjela prema činovima, posjedima, plemstvu klana, titulama. Posebno su se pravila bontona u zemljama Dalekog i Bliskog istoka vrlo strogo poštivala i još uvijek se poštuju. U Rusiju početkom 18. stoljeća. postao, uvest će se zapadni bonton. Odjeća, maniri i vanjski oblici ponašanja preneseni su na rusko tlo. Na poštivanje ovih pravila od strane bojara i plemstva posebno je i ustrajno, ponekad i okrutno, pazio car Petar I. Za svoja kršenja bili su strogo kažnjavani.

Društveni napredak pridonio je međusobnom prožimanju pravila ponašanja, bogaćenju kultura. Svijet je bio sve bliži. Proces međusobnog obogaćivanja pravilima ponašanja omogućio je razvoj obostrano prihvatljivog, općepriznatog bontona, ugrađenog u običaje i tradiciju.

Bonton je počeo propisivati ​​norme ponašanja na poslu, na ulici, na zabavi, na poslovnim i diplomatskim prijemima, u kazalištu i javnom prijevozu. Ali i u ta davna vremena i sada, pravila poslovnog bontona pomažu u spajanju ekonomskih i financijskih interesa trgovačkih ljudi, poslovnih ljudi. Profit je bio i ostao prije svega razlike u nacionalnom karakteru, društvenom statusu i psihičkim karakteristikama. Te su razlike bile pokorne etiketi zemlje od interesa za poduzetnika. Podnošenje pravila igre od strane odlučujuće strane stvorilo je osnovu za uspjeh transakcije.

Pravila ponašanja koja poduzetnik mora znati:

Prije svega, treba imati na umu da poslovni bonton uključuje strogo poštivanje pravila kulture ponašanja, što prije svega pretpostavlja duboko poštovanje ljudske individualnosti.

Društvena uloga koju igra ova ili ona osoba ne bi trebala imati hipnotički učinak na poslovnog partnera.

Kulturni poduzetnik trebao bi jednako poštovati običnog tehničkog radnika ministarstva, predsjednika tvrtke, firme, odnosno svima iskazivati ​​iskreno poštovanje.

Kultura ponašanja u poslovnoj komunikaciji nezamisliva je bez poštivanja pravila verbalnog (verbalnog, govornog) bontona povezana s oblicima govornih manira, vokabulara, odnosno s cjelokupnim stilom govora usvojenim u komunikaciji određenog poslovnog kruga. narod. U poslovnom razgovoru morate biti sposobni dati odgovor na bilo koji postavljeno pitanje... U verbalnoj (verbalnoj, govornoj) komunikaciji poslovni bonton podrazumijeva korištenje različitih psiholoških tehnika. Jedna od njih je "formula za maženje". To su verbalne fraze poput: "Sretno vam bilo!" "Želim ti uspjeh."

U govornom bontonu Poslovni ljudi od velike su važnosti dopune - prihvaćene riječi koje izražavaju odobravanje, pozitivnu ocjenu poslovnih aktivnosti, naglašavajući ukus u odjeći, izgledu, uravnoteženost partnerovih postupaka, odnosno ocjenu mišljenja poslovnog partnera. Kompliment, pogotovo ako imate posla s partnericom, nužan je dio govornog bontona. Tijekom poslovne komunikacije uvijek postoji prava prilika za komplimente.

Poslovni bonton zahtijeva posebno ponašanje u ophođenju s klijentima. Svaka vrsta usluge koja se pruža klijentima ima svoje profesionalne suptilnosti u ponašanju. Ali uvijek treba imati na umu da najvažniji princip određuje odnos s klijentima: klijent je najdraža i najpoželjnija osoba u vašem uredu (trgovini, poduzeću).

Također je važno pridržavati se određenih pravila vezanih uz odjeću i izgled. Ne morate nositi otmjeno odijelo. Važno je da je odijelo u dobrom stanju. Odijelo treba biti na mjestu iu pravo vrijeme. Budući da dobra odjeća naglašava eleganciju poslovne osobe.

Za posao, bonton znači puno. Odjeća, ponašanje poduzetnika, menadžera su njegova posjetnica. Počinju formirati mišljenje o gostu unaprijed, prikupljajući informacije o njemu. Izvori informacija su ponašanje gospodarstvenika na putu do mjesta poslovnog sastanka, ponašanje u hotelu, tijekom samog sastanka.

Poštivanje najvažnijih pravila ponašanja s nepoznatim ljudima znak je vašeg poštovanja, odgoja i samopouzdanja. Postoji niz pravila ponašanja za različite vrste prijevoza. Dugo putovanje pogoduje ležernom razgovoru. Moramo ga moći voditi. Prije svega, ne treba zloupotrijebiti pažnju suputnika, ne težiti što brže zahvatiti sve aspekte razgovora, ne biti previše pričljiv: pričljivost je znak lošeg ukusa. Druga krajnost je izoliranost, sumoran izgled, nedruštvenost.

Etika poslovne komunikacije "horizontalno".

Opći etički princip komunikacije "horizontalno", odnosno između kolega (vođa ili običnih članova grupe). Kada se primjenjuje na kolege rukovoditelje, treba imati na umu da pronalaženje pravog tona i prihvatljivih standarda poslovne komunikacije s ravnopravnim kolegama. Evo nekih etičkih načela u poslovnoj komunikaciji između kolega:

Ne tražite od drugoga nikakav poseban tretman ili posebne privilegije.

Pokušajte postići jasno razdvajanje prava i odgovornosti u zajedničkom radu.

U odnosima između kolega iz drugih odjela trebali biste biti odgovorni za svoj odjel, a ne kriviti svoje podređene.

Nemojte davati obećanja koja ne možete ispuniti. Nemojte preuveličavati svoju vrijednost i poslovne prilike. Ako ne uspiju, bit će vam neugodno.

1.3 Klasifikacija poslovnih sastanaka.

Poslovni sastanci su vrsta organizacije rada 2. Postoji određena klasifikacija sastanaka, koja ovisi o sljedećim glavnim karakteristikama:

Po dogovoru:

razvijanje i donošenje odluka;

pojašnjenje i pojašnjenje poslova za provedbu prethodno donesenih odluka;

sažimanje i ocjenjivanje prethodno donesenih odluka;

operativni (otpremni).

Po učestalosti (učestalosti) izvođenja:

redovito;

periodično;

Po broju sudionika:

uski sastav (do pet osoba);

prošireno (do dvadeset ljudi);

predstavnik (preko dvadeset osoba).

Prema stupnju stabilnosti sastava sudionika sastanka:

s fiksnim sastavom;

s pozvanima s popisa koji se sastavlja za svaki sastanak;

kombinirano.

Po pripadnosti:

javne organizacije;

upravni;

znanstveno i znanstveno-tehničko kombinirano;

1.4 Zakazivanje sastanaka.

Sastanak ima četiri faze:

Priprema sastanka. Sastanak počinje utvrđivanjem temeljitosti sastanka. Sastanci se održavaju kada postoji potreba za razmjenom informacija, utvrđivanjem mišljenja i alternativa, te analizom složenih (nestandardnih) situacija. U ovoj fazi menadžer mora analizirati sve, sve alternative ovom obliku rada. To mogu biti odluke višeg rukovodstva, mogućnost rješavanja pitanja telefonom, mogućnost kombiniranja s drugim (planiranim) sastancima. Ako je upravitelj uvjeren u korisnost sastanka, onda se može održati. Sljedeći element ove faze je definicija dnevnog reda. Ovdje trebate odrediti: sadržaj o kojima se raspravlja i glavnu temu sastanka, koja bi trebala karakterizirati njegovu bit.

Prilikom formiranja dnevnog reda, kako praksa pokazuje, rade se brojne greške od strane menadžera - organizatora sastanaka.

Postoji šest grupa pogrešaka:

Nedostaje glavna tema sastanka;

U prisutnosti više tema skupa, nema odredbe o njihovom preciznom razgraničenju i primjerenoj analitičkoj raspravi;

Sudionicima nije prethodno objašnjena bit problema o kojem se raspravlja;

Dnevni red uključuje pitanja različitog opsega i sadržaja, pa postoji opasnost da se sastanak pretvori u raspravu ili svađu između pojedinih sudionika ili grupa;

Na sastanku se raspravlja o problemima i pitanjima koja se mogu riješiti u radnom redu;

Ne mogu se držati dnevnog reda. Sudionici odstupaju od toga i razmatraju spontano nastale sporedne teme ili bilo koji problem koji postoji ovo poduzeće konstantno.

Popis sudionika. Voditelj treba biti vrlo pažljiv na formiranje popisa sudionika, razmišljati o kvantitativnom i kvalitativnom sastavu.

Kvantitativni sastav. Razmatra se optimalan broj sudionika sastanka koji se poklapa s brojem djelatnika koji aktivno sudjeluju u raspravi o pitanju. U ovom slučaju, glavni kriterij je kompetentnost za pitanja na dnevnom redu. Najčešća pogreška je pozivanje najvećeg broja sudionika koji može stati u konferencijsku salu, odnosno masovno pozivanje.

Kvalitativni sastav. Na sastanak bi trebali biti uključeni samo oni dužnosnici koji su najkompetentniji za pitanje o kojem se raspravlja.

Određivanje dana i vremena sastanka. Postoji jedan određeni dan u tjednu za sastanak. To omogućuje njegovim sudionicima da pravilno planiraju svoje radno vrijeme i pravilno se pripremiti za sastanak. Sastanke je bolje održavati poslijepodne, prema teoriji bioritma, poznato je da osoba ima dva vrhunca povećane učinkovitosti tijekom radnog dana: prvi od 11 do 12 sati i drugi - između 16 i 18 sati . Sastanci su najpovoljniji na kraju radnog dana ili na kraju radnog tjedna, jer će biti puno bolje.

Glavne pogreške tijekom sastanaka:

njegovo trajanje nije regulirano;

ne poštuje se utvrđeno trajanje;

predugo trajanje;

ne prave se pauze;

vrijeme za izvještaje i govore nije ograničeno;

sudionici ne znaju izraziti svoje misli sažeto i jasno.

Mjesto održavanja značajnog dijela (više od 70%) poslovnih sastanaka je ured čelnika organizacije. Trenutno, poduzeća imaju posebno opremljene sobe za sastanke. Postoje određeni zahtjevi za opremanje takvih prostorija. Na primjer, takva soba treba imati dobru zvučnu izolaciju, normalnu temperaturu i vlažnost, ventilaciju, namještaj i uredsku opremu prikladnu za rad.

Društvena uloga i ulogno ponašanje osobe su mehanizmi socijalizacije pojedinca.

U tom smislu izdvaja se pojam društvenog statusa, društvene uloge i ulog ponašanja.

Društveni status - položaj subjekta u sustavu međuljudskih odnosa koji određuje njegove dužnosti, prava i privilegije.

Društvena uloga - norme ponašanja osobe s određenim statusom.

Ponašanje uloga - specifično korištenje društvene uloge od strane osobe (ostvaruju se osobne karakteristike).

Društvena diferencijacija svojstvena je svim oblicima ljudskog postojanja. Njegovo ponašanje je objašnjeno društvena nejednakost u društvu. Društvena uloga je socio-kulturološki određena, pa je stoga na nju utječu društveno podrijetlo, etnička pripadnost, stupanj obrazovanja, položaj, profesionalna pripadnost, moć, profit i prihod, stil života itd. Ostvarivanje uloge ima isključivo individualni karakter. U stvarnom životu svaka osoba obavlja ne jednu, već nekoliko društvenih uloga: može biti inženjer, član sindikata, sin, otac itd.

Osoba dobiva neke uloge od rođenja, druge stječe tijekom života. Međutim, sama društvena uloga ne određuje detaljno ponašanje svakog od njezinih nositelja: sve ovisi o tome kako svaka osoba asimilira određenu ulogu. A razina asimilacije određena je osobnim karakteristikama svake pojedine osobe. Svaka konkretna društvena uloga, predviđajući određene unaprijed određene obrasce ponašanja, uvijek daje određeni "raspon mogućnosti" za određenog izvođača, stoga pojedinačne društvene uloge mogu donekle imati osobnu konotaciju.

Osoba ima mogućnost izbora iz velikog broja društveni statusi te uloge koje nudi društvo, one koje mu omogućuju da bolje ostvari svoje planove, da što učinkovitije koristi svoje sposobnosti. Na prihvaćanje određene društvene uloge osobe utječu i društveni uvjeti i njezine biološke i osobne karakteristike (zdravstveni status, spol, dob itd.). Svaka uloga samo određuje opća shema ponašanje osobe, nudeći odabir načina njegove provedbe od strane same osobnosti.

Svaka društvena uloga ima svoju strukturnu strukturu.

Ako strukturne komponente društvene uloge nisu u skladu jedna s drugom, dolazi do sukoba uloga. Postoje manji i unutarnji sukobi. Sukob u srednjim godinama nastaje kada osoba obavlja različite društvene uloge čiji su zahtjevi jedni drugima u suprotnosti. Vjeruje se da je osnova ovog sukoba iluzija da će osoba moći ispuniti sve te uloge na vrijeme i učinkovito. Razlog za nastanak sukoba unutar uloga su različiti zahtjevi da osoba ispuni upravo tu društvenu ulogu koju postavljaju predstavnici različitih društvenih skupina.

Svaka osoba u društvu nastaje u tri dimenzije: "ja-slika" - predstava osobe o sebi, "stvarno ja" - prava, objektivna suština osobe, izražena je kroz određeni skup inherentnih osobina, "slika- I" - slika osobe s okolinom dojmova.

Vjeruje se da je društvena uloga bliska konceptu "Image-I" i da je karakterizira niz radnji i djela koja se očekuju od njezinog izvođača.

Znanstvenici primjećuju da osoba postaje osoba tek kada nauči ulaziti u ulogu druge osobe.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Upotrijebite obrazac u nastavku

Studenti, diplomski studenti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam jako zahvalni.

Objavljeno na http://www.allbest.ru/

UVOD

Poslovanje se ne obavlja samo na ekonomskoj, već i na etičkoj osnovi. Kao što je nedopustivo kršenje općeprihvaćenih pravila poduzetništva u trgovini, tako je neprihvatljivo kršenje pravila poslovnog bontona.

Ovladavajući civiliziranim tržištem, moderni poduzetnici trebaju znati da samo 10-15% onih koji se žele etablirati u svijetu tržišta ostvaruje svoje ciljeve. A upravo je poštivanje pravila poslovnog bontona i etike poslovne komunikacije ključ uspjeha u poslu.

Jeste li se ikada zapitali zašto dvoje ljudi, potpuno jednakih sposobnosti i inteligencije, mogu uspjeti u različitim stupnjevima na poslu? Prvi, grabeći zvijezde s neba, ne uskraćuje sebi ništa i ima izvrstan odnos s nadređenima. S druge strane, sasvim je suprotno: ni po čemu se ne uklapa u momčad, a nema posebnog profita. Koja je tajna uspješnog poslovanja? Nije uvijek moguće postići dobre rezultate provjeravanjem zadanog zadatka i natečenih očiju pred ekranom monitora u deset navečer. A u našem slučaju s dvojicom kolega, sretnik je savladao svakakva pravila ponašanja na poslu, kada nesretni marljivi radnik nema pojma o poslovnom bontonu.

Svrha ovog eseja je proučavanje teme „Uloga bontona u poslovnoj komunikaciji“.

ULOGA BONTANA U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI

1. Osnove poslovnog bontona.

Sposobnost primjerenog ponašanja prema ljudima najvažniji je čimbenik u određivanju šansi za uspjeh, olakšava uspostavljanje kontakata, promiče međusobno razumijevanje, stvara dobre, održive odnose itd.

Svaka kulturna osoba ne samo da bi trebala znati i pridržavati se osnovnih normi bontona, već i razumjeti potrebu za određenim pravilima i odnosima. Svladavanje bontona može vam pomoći da uspijete u poslu, i obrnuto, zanemarivanje može uništiti karijeru.

Bonton je "konvencionalni jezik" koji ima karakter nepisanog dogovora o tome što je općenito prihvaćeno u ljudskom ponašanju, a što nije, uz pomoć kojeg se može ocijeniti osobu, prosuditi razinu njezine unutarnje kulture, njezin moral i intelektualne kvalitete po načinu na koji ulazi, kako se pozdravlja, kojim tonom govori, koje prve riječi izgovara.

Etiketa(od francuskog - etiquette - oznaka, ceremonijal, norma postupanja) je skup normi i običaja koji reguliraju vanjske oblike ljudskog ponašanja u društvu. Pojam bontona uključuje skup pravila vezanih uz sposobnost zadržavanja u društvu, vanjsku urednost, ispravnost razgovora i dopisivanja, pismenost i jasnoću izražavanja misli, kulturu ponašanja za stolom i u drugim situacijama. poslovne i društvene komunikacije.

Glavna funkcija poslovnog bontona može se definirati kao formiranje takvih pravila ponašanja u društvu koja doprinose međusobnom razumijevanju među ljudima u procesu komunikacije.

Na istom se temelji i poslovni bonton moralni standardi, kao sekularni:

1) preduvjet za poslovnu komunikaciju je uljudnosti, što je izraz poštovanja prema osobi. Biti pristojan znači biti ljubazan. U poslovnom svijetu na uljudnost se gleda kao na ekonomsku kategoriju koja doprinosi postizanju poslovnog uspjeha u partnerstvu;

2) takt je osjećaj za mjeru, promatran u razgovoru, u osobnom i uslužni odnosi, sposobnost da osjetimo granicu iza koje, kao rezultat naših riječi i djela, osoba doživljava ogorčenost, tugu, a ponekad i razdraženost. Taktična osoba uvijek uzima u obzir specifične okolnosti: razliku u dobi, spolu, društvenom statusu, mjestu razgovora, prisutnosti ili odsutnosti stranaca. Poštovanje drugih preduvjet je za takt, čak i između dobrih drugova;

3) skromnost- suzdržanost u ocjeni svojih zasluga, znanja i položaja u društvu. Skroman čovjek nikada se ne želi pokazati boljim, sposobnijim, pametnijim od drugih, ne ističe svoju superiornost, svoje kvalitete, ne zahtijeva nikakve privilegije, posebne pogodnosti, usluge za sebe. Istodobno, skromnost se ne smije povezivati ​​ni sa sramežljivošću ni sramežljivošću. to su različite kategorije;

4)ispravnost je neutralna, formalna, suzdržana, suha uljudnost. Sposobnost ponašanja s fokusom na općeprihvaćena pravila pristojnosti u svim okolnostima, uklj. u sukobu;

5) plemstvo- sposobnost činjenja nesebičnih djela, nedopuštanje ponižavanja radi materijalne ili druge koristi;

6)točnost- usklađenost riječi s poslovanjem, točnost i odgovornost u ispunjavanju svojih obveza u poslovnoj i društvenoj komunikaciji. bonton osobni temperament komunikacija

V moderno društvo Dobrim manirama smatraju se uljudnost, skromnost i suzdržanost osobe, sposobnost kontrole svojih postupaka, pažljivo i taktično komuniciranje s drugim ljudima.

Maniri- to je način držanja i predstavljanja sebe, vanjski oblik ponašanja, ophođenje prema drugim ljudima, izrazi koji se koriste u govoru, ton, intonacija, hod svojstven osobe, geste, pa čak i izrazi lica.

Loši maniri uključuju naviku glasnog govora, bez oklijevanja u izrazima, razmetljivost u gestama i ponašanju, nemarnost u odjeći, grubost, očitovanje neprijateljstva prema drugima, zanemarivanje tuđih interesa i zahtjeva, nametanje drugima svoje volje i želja, netaktičnost , nemogućnost obuzdavanja iritacije itd.

Poslovni bonton podrazumijeva poštovanje i uljudan odnos prema ljudima; određeni oblici upoznavanja, obraćanja i pozdravljanja; pravila razgovora, razgovora i pregovora itd.

2. Utjecaj osobnih kvaliteta na komunikaciju.

Osobnost posjeduje individualne osobine i kvalitete- intelektualne, moralne, emocionalne, jake volje, nastale pod utjecajem društva u cjelini, kao iu procesu obiteljskog, radnog, društvenog, kulturnog života osobe. U komunikaciji je važno poznavati i voditi računa o najtipičnijim crtama ponašanja ljudi, njihovim karakternim osobinama i moralnim osobinama. Poslovnu komunikaciju treba graditi na temelju moralnih osobina osobe i etičkih kategorija kao što su poštenje, istinitost, skromnost, velikodušnost, dužnost, savjest, dostojanstvo, čast, koji poslovnim odnosima daju moralni karakter.

Na prirodu komunikacije utječe temperament njezinih sudionika. Tradicionalno se razlikuju četiri tipa temperamenta: sangvinik, flegmatik, kolerik, melankolik.

Sangvinik vesela, energična, inicijativna, prijemčiva za nove stvari, brzo se približava ljudima. Lako kontrolira svoje emocije i prelazi s jedne aktivnosti na drugu.

Flegmatična osoba uravnotežen, spor, teško se prilagođava novim aktivnostima i novoj sredini. Dugo razmišlja o novom poslu, ali, nakon što je započeo njegovu provedbu, obično ga dovede do kraja. Raspoloženje je obično ujednačeno i mirno.

Koleričan aktivan, poduzetan, odlikuje se velikom učinkovitošću, upornošću u prevladavanju poteškoća, međutim, sklon je naglim promjenama raspoloženja, emocionalnim slomovima, depresiji. U komunikaciji je oštar, neobuzdan u izrazima.

Melankoličan dojmljivi, vrlo emocionalni i osjetljiviji na negativne emocije. U teškim situacijama sklon je pokazati zbunjenost, izgubiti prisebnost. Malo sklon aktivnoj komunikaciji. U povoljnom okruženju može se dobro nositi sa svojim dužnostima.

Švicarski psiholog Carl Jung podijelio je osobnosti na ekstrovertne i introvertne. Prema njegovoj klasifikaciji, ekstroverte karakterizira oslabljena pažnja na svoj unutarnji svijet i orijentacija na vanjsko okruženje... Društveni su, druželjubivi, proaktivni i lako se prilagođavaju različitim uvjetima. Introverti su, naprotiv, usredotočeni na svoj unutarnji svijet i skloni su introspekciji, izolaciji. Ove vrste temperamenta su svakako rijetke u čistom obliku.

3. Osnovna pravila modernog poslovnog bontona.

V moderno poslovanje poštivanje pravila ponašanja igara važna uloga... Neprihvatljivo je kršiti ih, kao u komercijalne djelatnosti neprihvatljivo je ne obraćati pažnju ekonomski pokazatelji te glavne odredbe poduzetništva. Poštivanje pravila poslovnog bontona odražava Vašu profesionalnost i ozbiljan pristup poslu, a nepoštivanje ukazuje da je bolje ne poslovati s Vama. Bonton je dio vašeg poslovnog imidža, a iskusni poslovni partneri obraćaju pažnju i na ovaj aspekt vašeg ponašanja. Razmotrite osnovna pravila poslovnog bontona:

Prvo pravilo- budi točan.

U poslovanju je vrlo važno pravilno organizirati i izračunati vrijeme. Planiranje i obavljanje svega na vrijeme ključ je uspjeha. Kasniti je neprikladno za osobu koja vas je očekivala. A čak ni najiskrenije isprike i uvjeravanja o nemogućnosti pravovremenog dolaska ne mogu se u potpunosti popraviti, jer će čak i na podsvjesnoj razini postojati određeni neugodan okus, što će značiti pomalo negativan odnos prema vama.

Drugo pravilo- ne govori previše drugima.

Svaki milijunaš ima određene tajne uspjeha, ali nijedna vam neće reći. Ne pričajte o poslu u vlastiti posao jer ponekad i najmanji nagovještaj može utjecati na aktivnosti natjecatelja.

Treće pravilo- ne budi sebičan.

Nemoguće je uspješno poslovati bez uzimanja u obzir razmišljanja i interesa partnera, klijenata, kupaca. Često je sebičnost ono što sprječava uspjeh. Vrlo je važno biti strpljiv s protivnikom ili partnerom, naučiti slušati i objasniti svoje stajalište.

Četvrto pravilo- oblačiti se kako je uobičajeno u društvu.

Odjeća je demonstracija vašeg ukusa i statusa u društvu. Ne shvaćajte ovo pravilo olako. Izgled je prvi aspekt na koji osoba obraća pažnju i to ga odmah prilagođava odgovarajućem raspoloženju.

Peto pravilo- neka vam govor bude jasan.

Sve što kažete i napišete treba biti izraženo lijepim jezikom, ispravno. Sposobnost komuniciranja, kompetentnog vođenja rasprave i uvjeravanja protivnika vrlo je važna za pregovaranje. Pazite na izgovor, dikciju i intonaciju. Nikada nemojte koristiti nepristojan jezik ili uvredljiv jezik. Međutim, nemojte zaboraviti da je sposobnost slušanja sugovornika barem važan aspekt komunikacija.

4. Pravila poslovne komunikacije.

_ Pravila poslovnog pisma... Poslovno pismo je element kreativnosti, jer svako poslovno pismo je individualno. Ona strogo ovisi o osobnosti adresata, specifičnosti situacije, položaju i općoj kulturi pisca. Poslovna pisma imaju dvije funkcije: pružaju komunikaciju između poslovnih partnera i pohranjuju informacije o tom odnosu.

Glavni zahtjevi za poslovno pismo su njegova kratkoća, jasnoća i ispravnost. Glavne misli i prijedlozi autora pisma trebaju biti lakonski formulirani. Pismo je sastavljeno samo o jednom pitanju, tekst mora biti uvjerljiv s dovoljno obrazloženja. Ton prezentacije je neutralan, ne dopušta emocionalne manifestacije.

_ Faks. Posebna uloga u ovoj vrsti elektroničkog komunikacijskog sustava pripada dizajnu prve stranice. Sastavlja se na zaglavlju tvrtke, gdje se u gornjem dijelu nalazi njen logotip, a na dnu stranice cijelom dužinom reda - adrese, telefoni i druge koordinate ureda i odjela tvrtke. društvo. Tekst je otisnut na printeru, potpisan rukom. Uvijek odgovarajte na poruke, čak i ako vam je teško riješiti problem. U poslovnom svijetu netko tko se ne javlja na korespondenciju smatra se neodgovornim partnerom i ne vjeruje mu se.

_ Poslovna kartica je list ne previše debelog kartona malog formata, tiskan tipografskom metodom. Boja varira, iako prema protokolu trebaju biti bijele. Tekst se ispisuje crnom bojom, ali ne u "srebrnoj" ili "zlatnoj". Stražnja strana kartice mora biti čista da bi se mogle zapisivati. Ponekad je na poleđini tekst umnožen na stranom jeziku.

Karte se predaju s obje ruke, ili samo desnom rukom, prilikom susreta s poslovnim partnerima, primanja delegacije ili ispraćaja, u znak posebnog povjerenja - privatnoj osobi. Prilikom poslovnog poznanstva, razmjena posjetnica je obavezan postupak. Postoje pravila bontona za korištenje posjetnice... Dakle, nakon održanog sastanka, svoju posjetnicu prvi ostavlja onaj čiji je rang niži. U slučaju izjednačenog statusa uzima se u obzir dob - prvi ostavlja karticu najmlađi. Nakon što se upozna sa ženom, muškarac mora najkasnije u roku od tjedan dana poslati svoju posjetnicu njoj i njenom supružniku, čak i ako mu nije predočena.

5. Poslovni doručak, ručak, večera.

Često se poslovni razgovori odvijaju u neformalnom okruženju (kafić, restoran). To zahtijeva sposobnost kombiniranja poslovnih odluka s obrocima. Obično se izdvaja poslovni doručak, ručak, večera. Objedinjuju ih neka opća načela primjenjiva u sva tri slučaja, posebice općeprihvaćena pravila ponašanja za stolom. Međutim, svaki od ovih oblika poslovne komunikacije ima svoje karakteristike.

Poslovni doručak- najpovoljnije vrijeme za susret s onima koji naporno rade tijekom dana. Trajanje je oko 45 minuta. Ne preporučuje se za poslovni sastanak muškarca i žene.

Poslovni ručak omogućuje uspostavljanje dobrih odnosa s partnerima, bolje upoznavanje kupaca. U podne je osoba aktivnija i opuštenija nego u 7-8 sati ujutro. Trajanje poslovnog ručka nije strogo regulirano i obično je jedan do dva sata, od čega mali razgovor traje do pola sata, obično prije poslovnog razgovora.

Poslovna večera formalnije je od doručka ili ručka, a po stupnju regulacije približava se prijemu. To određuje vrstu pozivnice (pisane, a ne telefonske), karakteristike odjeće (tamno odijelo). Trajanje poslovne večere je dva sata ili više.

Prilikom odlučivanja organizirati (prihvaćati poziv na) poslovni doručak, ručak ili večeru, morate razmisliti o svojim zadacima i shvatiti hoće li opuštenija atmosfera gozbe pridonijeti njihovom rješavanju. Možda je lakše riješiti ove probleme u uredu ili telefonom. Svaki sastanak vezan uz gozbu može potrajati od jednog do tri sata, a vi morate iznimno poštivati ​​svoje i tuđe vrijeme.

Mjesto održavanja. Prilikom odabira mjesta sastanka potrebno je pokazati dobro ponašanje i takt. Kada ste zainteresirani za razgovor, svoje poštovanje prema osobi možete naglasiti tako što ćete mjesto susreta postaviti bliže radnom mjestu. Razina restorana treba odgovarati položaju ljudi koje pozovete.

Organizacija. Potrebno je striktno poštivati ​​prethodno dogovorene dogovore o mjestu, vremenu i sastavu sudionika sastanka (tko, gdje i kada će se sastati). Izmjene unaprijed odobrenog plana možete izvršiti samo kada je to apsolutno potrebno. Dakle, ako se namjeravate sastati s nekim licem u lice za doručkom, a pozvani vas nazove i najavi da se namjerava pojaviti sa svojom tajnicom i još nekim, morate odlučiti je li sastanak u takvom sastavu u vašem interesu i je li stvarno vrijedi.

Sjedenje za stolom. Ako se napravi preliminarna narudžba, dobra forma propisuje čekanje dok se svi uzvanici ne okupe i tek onda sjesti za stol. Ako morate složiti papire, a sastajete se samo s jednom osobom, bolje je sjediti za stolom za četvero, a ne za dvoje. U tom će slučaju postojati dobri razlozi da pozovete osobu da sjedne s vaše desne strane, a ne nasuprot.

Plaćanje. Račun mora platiti ili onaj koji je prvi predložio sastanak ili onaj na višoj poziciji. Ako bi se situacija mogla pogrešno protumačiti kao pokušaj pridobijanja tuđe naklonosti, treba sugerirati da svatko plaća za sebe. To se posebno odnosi na predstavnike fondova masovni mediji i državni službenici svih razina: doručak novinara ili dužnosnika o tuđem trošku može se smatrati pokušajem utjecaja na tisak ili očitovanjem korupcije javnih vlasti. Međutim, najopćenitiji pristup će i dalje biti ovaj - pozivatelj preuzima sve troškove na sebe.

Zahvalnost. Nakon poslovnog doručka, ručka ili večere, uobičajeno je da se uzvaniku barem zahvali. Međutim, prikladnija bi bila zahvalnica, iako se ovaj element često zanemaruje u poslovnim odnosima.

6 ... Imidž kao objekt poslovne komunikacije.

Poput sofisticirane posjetnice, imidž je danas neophodan atribut učinkovitih poslovnih odnosa. doslovno slika znači "kolektivnu sliku" osobe, koja uključuje ne samo vanjski dojam, već i stil njezina razmišljanja, značajke radnji i djela, pa čak i njezinu predstavu o sebi. Upravo se nesvjesna ideja o nama samima, poznata i ponekad nepoznata nama samima, suptilno naslućuje u komunikaciji i u konačnici predodređuje razvoj odnosa - njihovu komplementarnost, sučeljavanje ili odbacivanje. Svaka osoba provodi svoj životni scenarij, igra svoje društvene i profesionalne uloge. A ako se scenariji ne poklapaju ili nam ne odgovaraju, nastojimo ih ispraviti, obogatiti ili prepisati nanovo.

Imidž tvrtke stvaraju ljudi, a vidljivom dijelu tvrtke potrebno je objasniti od čega se ta slika sastoji.

Kada nešto radite kao pionir, velika je vjerojatnost da nešto neće uspjeti. Ali ova pozicija se ne smije raditi kao svi ostali.

Dobro poznati dio imidža čine prezentacije, komunikacija s novinarima, s kupcima i partnerima. Ako ne radite, kako je to uobičajeno u ovoj sredini, nego radite kako želite. Ako ispadne bolje kada izgovorite ne pripremljene fraze, već spontane misli koje se pojavljuju tijekom govora. Proizvodi najbolje, najzanimljivije prezentacije.

Dobro je kad ima spremna skripta... Ako ljudi u isto vrijeme govore, ali ne misle, to ne izaziva poštovanje. Uvijek možete vidjeti kada misao djeluje, a kada ne. Nedostatak mogućnosti improvizacije često dovodi do unutarnjeg sukoba. Mnogo je bolje predstaviti ideju ne onako kako bi trebala, već onako kako "razumijem" - ovo je pobjednička strategija.

U principu, ovo je važna komponenta slike, ako ste svjesni o čemu pričate, uvijek možete vidjeti da li govorite svoje misli ili prepričavate tuđe. Ako ljudi vide da govorite svojim riječima, to stvara učinak povjerenja, ali ovdje je važno ne “pasti” u drugu krajnost – postati “na ploči”. Približavanje publici, korištenje jednostavnih fraza je sjajno. Čovjek voli žargon, ali ga gotovo nikad ne koristi, samo mu je zabavno – sve to uhvatiti.

Primjećuje se da ljudi lako percipiraju tehničke misli ako prolazi kroz alegorije. Mi kažemo: morate graditi centralizirano Informacijski sustavi... Ljudi koriste struju kao i informacije.

Ljudi su mnogo osjetljiviji na slike nego na govor. Koristite razne fotografije – kroz vizualne slike sve se lakše percipira.

7 ... Pozdrav, komunikacija.

Prvi koji pozdravljaju:

Muškarac je žena;

Junior (junior) po godinama - senior (senior);

Najmlađa žena je muškarac koji je puno stariji od nje;

Junior je senior;

Član delegacije - njezin vođa (bez obzira na to je li vlastito izaslanstvo ili strano).

U Rusiji postoje povijesno razvijeni stereotipi govornog obraćanja: "Dame i gospodo", "Sudari i gospođo". Nažalost, koriste ih samo obrazovani ljudi.

U telefonskom razgovoru uvijek se prvi predstavlja sugovornik. Osoba koja je nazvala završava razgovor.

Utvrđeno je da čovjek više gleda onoga koji mu se sviđa. To je posebno izraženo kod muškaraca – manje su željni sakriti svoju antipatiju i čak i tijekom slušanja pokušavaju skrenuti pogled s partnerice koja im izaziva nesklonost.

Prilikom razgovora najbolje je sjediti uspravno bez saginjanja ili naslona. Najprihvatljivije pristajanje za poslovnu ženu: skupljena koljena, stopala jedno uz drugo, potkoljenica lagano okrenuta ukoso.

U salu restorana prvi ulazi muškarac, a prati ga njegov pratilac. Ako je žena prva ušla u dvoranu, onda je na putu do stola muškarac malo ispred nje, pokazuje sjedala i pomaže zauzeti najprikladnije mjesto.

Obično se smatraju najprikladnijim mjestima: uz zid - okrenut prema dvorani, u sredini hodnika - prema ulazu. Muškarac sjedne nakon što je gospođa sjela.

Račun mora platiti ili onaj koji je prvi predložio sastanak ili onaj na višoj poziciji. Muškarac treba pomoći dami da se obuče, a preporučljivo je otpratiti ženu kući. Nikada ne biste smjeli pružati lijevu ruku dami.

U dućanu muškarac treba podići šešir čak i kad je ispred njega prodavač, a ne lijepa prodavačica. Prodavači se jednostavno oslovljavaju s "vi"; misleći na mlade prodavačice, može se reći "djevojka".

8. Vanjski namještaj ureda i radne sobe.

Prvo što ljudi primjećuju kada dođu na prijem, razgovor, sastanak, poslovni razgovor je vanjsko okruženje prostorije u kojoj se neka pitanja trebaju riješiti. Rezultati vašeg razgovora ovise o tome kako izgledaju vaš ured i ured.

Izgradnja kompetentnog prostora zahtijeva pridržavanje jedinstvenog stila u svemu: u rješenju planiranja, u uređenju, dekoru, namještaju.

Pravilno i s ukusom planiran ured pomaže u stvaranju povoljnog okruženja za razgovor, što pridonosi uspostavljanju plodonosnog kontakta. U skladu s gore navedenim zahtjevima u moderni svijet u pravilima planiranja ureda pročelnika razvila se određena tradicija.

Kao u drevnim učenjima, stol treba postaviti tako da vlasnik radne sobe sjedi okrenut prema vratima i može vidjeti goste kako dolaze i odlaze. Dugačak stol s udobnim stolicama trebao bi ići od stola upravitelja - služi za male sastanke, za primanje delegacija koje se sastoje od nekoliko ljudi. Stolice u blizini stola trebale bi biti mekane i udobne, ali ne pridonijeti činjenici da se ljudi u njima izležavaju. U njemu bi trebao biti ormar za spremanje tekućih dokumenata i materijala.

U uredu šefa obično se nalazi i mekani kutak koji se sastoji od mekih fotelja i stolića. Koristi se za povjerljive razgovore s partnerima i, u nekim slučajevima, s podređenima, kada je potrebno stvoriti neformalnu atmosferu.

Dekor i uređenje ureda ne bi trebali biti depresivni i neodoljivi jer to smanjuje učinkovitost i učinkovitost razgovora. U tu svrhu ured može sadržavati akvarij s ribama, zelene površine, ogledalo.

Dobro i ukusno uređen ured izaziva simpatije prema svom vlasniku, ali zahtijeva da njegov vlasnik izgleda na pravi način.

ZAKLJUČAK

Tijekom rada otkrivena su osnovna pravila ponašanja kao izgled i odjeću, pravila poslovne komunikacije i drugo. Uspjeh organizacije usko je povezan s bontonom i kulturom. Dobro vladanje poslovnim bontonom, kulturom ponašanja zahtijeva vrijeme, želju i ustrajnost, stalnu obuku ponašanja u različitim uvjetima djelovanja, kako bi se znanje pretvorilo u vještine i navike. Tada će reakcija na bilo koju akciju, svaki potez protivnika, razvoj situacije odgovarati pravilima lijepog ponašanja, poslovnom bontonu, zahtjevima kulture ponašanja u ovoj situaciji

Po mom autorskom mišljenju, moralna pozicija je procjena vezana uz norme društvenog ponašanja i njihovo poštivanje, koju osoba mora sama spoznati, prihvatiti je kao smjernicu za svoje djelovanje. Moralni stav je unutarnja motivacija ljudskog ponašanja, samokontrola, savjesnost, osjećaj osobnog dostojanstva.

Etičke norme ne mogu biti u suprotnosti s moralnim položajem osobe, budući da će uspostavljene norme, ako se pravilno provode, korelirati s moralnim položajem svake osobe.

U ruskoj kulturi uobičajeno je cijeniti duhovne kvalitete. Kako kažu, glavna stvar je da je osoba dobra. Ali "dobro" je relativan pojam. Kulturne norme reguliraju odnose nudeći model ponašanja koji je odobren u društvu. Usklađenost čini interakcije među ljudima jednostavnijim, lakšim za razumijevanje i predvidljivijim.

U poslovnom bontonu razlikuje se društveni status i položaj, a statusne razlike se ne razlikuju po spolu i dobi, praktički nema razlika između muškaraca i žena. Međutim, sasvim je prihvatljivo da vrlo mlad direktor tvrtke prvi pozdravi svoju stariju zamjenicu. A muškarci koji pokazuju uobičajenu pristojnost prema kolegicama zasigurno ne krše bonton i lanac zapovijedanja.

U tijeku ovog sažetka lopte postignut je gornji cilj.

Objavljeno na Allbest.ru

...

Slični dokumenti

Osnovna načela govornog bontona u poslovnoj sferi. Značajke poslovne komunikacije kao posebnog oblika komunikacije. Sredstva izražavanja govornog bontona u području poslovne komunikacije na primjeru ruskog i engleskog govornog tiska, njihove osebujne značajke.

rad, dodan 07.09.2012


Pojam i osnovna načela poslovne komunikacije, zahtjevi za nju. Klasifikacija i vrste poslovnih prijema, pravila bontona tijekom ručka. Redoslijed i obrasci organiziranja poslovnog prijema, karakteristične značajke njegovog bontona u različitim zemljama.

seminarski rad, dodan 29.01.2014


Teorijska analiza etike poslovne komunikacije. Karakteristike elemenata abecede poslovnog bontona: suveniri, rekreacija, orijentalna kuhinja. Pravila poslovne korespondencije. Standardne fraze i izrazi u poslovnim pismima. Pismo – prijedlog zajedničke suradnje.

test, dodano 17.06.2010


Poslovna komunikacija kao važan uvjet poslovanja. Glavne odredbe poslovne komunikacije. Vrste poslovnih tehnika. Etiketa poslovnog ručka. Pravila bontona za stolom. Samoorganizacija poslovnog ručka. Etiketa poslovnog ručka iz različitih zemalja.

izvješće dodano 12/06/2007


Glavna načela poslovnog bontona. Kodeks ponašanja i ljudska interakcija na radnom mjestu. Osobitosti etiketa zemalja Istočne i Azije, Srednje Europe i Sjeverne Amerike. Pravila poslovne komunikacije koja vrijede u bilo kojoj zemlji domaćinu.

sažetak dodan 27.05.2015


Povijest bontona. Načela poslovnog bontona. Značajke poslovne komunikacije kao posebnog oblika komunikacije. Norme, metode, tehnike vođenja poslovnih pregovora. Slovni bonton. Poslovna kultura. Glavne odredbe telefonskih razgovora.

rad, dodan 31.10.2010


Bit motivacije za komunikaciju. Osnovna načela poslovnog bontona. Utjecaj individualnih psiholoških kvaliteta osobe na komunikaciju. Dijaloška komunikacija, pravila komunikacije telefonom. Etika i psihologija poslovnih razgovora, pregovora. Zapovijedi poslovnog čovjeka.

sažetak, dodan 14.03.2011


Pojam, bit, pravila i praktični značaj etiketa. Mjesto posjetnica u modernom poslovnom bontonu. Opće karakteristike osnovnih normi bontona i pravila ponašanja na javnim mjestima. Značajke poslovne komunikacije s inozemnim partnerima.

sažetak, dodan 30.11.2010


Opće informacije o etičkoj kulturi. Bit, povijest razvoja i osnovne zapovijedi poslovnog bontona. Odjeća i izgled osobe. Kultura telefonske komunikacije. Pojam i faze poslovnog razgovora. Osnovni zahtjevi za poslovnu korespondenciju i protokol.