A kereskedelmi szolgáltatások minőségének értékelése a kiskereskedelmi szektorban. A kereskedelmi szolgáltatás minőségének értékelése A kereskedelmi szolgáltatás minősége a kiskereskedelemben

Miniatűrök Dokumentum vázlat mellékletek

előző következő

Bemutató mód Nyitott nyomtatás Letöltés Ugrás az első oldalra Ugrás az utolsó oldalra Forgatás az óramutató járásával megegyező irányban Elforgatás az óramutató járásával ellentétes irányba Kéziszerszám engedélyezése További információ Kevesebb információ

A PDF fájl megnyitásához adja meg a jelszót:

Mégse OK

Fájl név:

Fájl méret:

Cím:

Tantárgy:

Kulcsszavak:

Készítés ideje:

Módosítás dátuma:

Teremtő:

PDF gyártó:

PDF verzió:

Oldalszám:

Bezárás

A dokumentum előkészítése a nyomtatáshoz ...

A Szövetségi Állami Autonóm Felsőoktatási Intézmény "Belgorodi Állami Nemzeti Kutatóegyetem" (NRU "Be x Y") Közgazdaságtudományi Intézetének "Számviteli és könyvvizsgálati" tanszékének értékelése A kereskedelmi szolgáltatások minőségének értékelése a kiskereskedelmi szektorban Végleges minősítő munka nappali tagozatos hallgatók irányok előkészítése 38.03 .06 Kereskedelmi üzleti profil "Kereskedelem" 4 tanfolyam csoport 06001217 Anna Evgenievna Averkina Tudományos témavezető Vezető tanár A. Nazarova. BELGOROD 2016

2 TARTALOM Bevezetés ............................................... .................................................. .................. 3 1. fejezet. Elméleti alap a kereskedelmi szolgáltatások minőségének felmérése a kiskereskedelmi szektorban ........................................ .. ............................................. 5 1.1. A kereskedelmi szolgáltatások minőségének fogalma, lényege és tartalma ........... 5 1.2. A kereskedelmi szolgáltatás minőségének szerepe. .................................................. ........ 9 1.3. A kereskedelmi szolgáltatások minőségének felmérésére szolgáló mutatók ................................. 12 2. fejezet Szervezeti és gazdasági jellemzők. .. .............................. 20 2.1. Az SPTK "Tomarovsky" szervezeti jellemzői, a "Hoztovary" üzlet ...................................... . ................................................. . .................. 20 2.2. Pénzügyi elemzés - gazdasági aktivitás SPTK "Tomarovsky". 27 2.3. A kereskedelmi szolgáltatások minőségének értékelése SPTK "Tomarovsky" "Hoztovary" .................................... ... ............................................... ... ................. 38 3. fejezet A kereskedelmi szolgáltatások minőségének javításának módjai SPTK "Tomarovsky" "Háztartási cikkek" .......... ....... ........................................... ....... ............. 44 3.1. Intézkedések a vállalkozás képesítéseinek javítására és személyzetének ösztönzésére ...................................... .... .............................................. .... ................ 44 3.2. A kereskedelmi szolgáltatások minőségének javítását célzó technikai és szervezési intézkedések ...................................... .. ................................ 48 Következtetés .............. .. ................................................ .. ........................................... 54 A felhasznált irodalom jegyzéke ... ............................................... ... ................ 58 Mellékletek

3 BEVEZETÉS A kereskedelmi szolgáltatások minőségének problémája nagy érdeklődést mutat az eladók és a vevők iránt. Végül is az emberek anyagi jóléte naponta növekszik, és kulturális szintjük minden bizonnyal növekszik. Ilyen körülmények között a vásárlók vágynak arra, hogy megvásárolják a szükséges terméket a számára megfelelő időben, kényelmes helyen, teljes választékban. Ha a normák minden követelménye teljesül, a vevő újra és újra visszatér. Fontos, hogy a vállalat betartsa a kereskedelmi szolgáltatás kultúráját - a kereskedelmi szolgáltatás folyamatának jellemzőit és feltételeit, amelyeket a kiszolgáló személyzet professzionalizmusa és etikája határoz meg. A téma relevanciája, a kereskedelmi szolgáltatások minőségének értékelése az, hogy a kereskedelmi szolgáltatások minőségi szintje fontos tényező a kereskedelmi vállalkozás piaci körülmények közötti versenyképességében. Jelenleg körülmények között piaci verseny nagy jelentőséget tulajdonítanak a kereskedelmi szolgáltatásoknak, mivel a kereskedelmi szolgáltatások színvonala és kultúrája a hatékony kereskedelmi tevékenységektől és a vállalkozás népszerűségétől függ, amelynek fő mutatója a haszonkulcs. A kereskedelmi szolgáltatások minőségének javítása hozzájárul a törzsvásárlók számának növekedéséhez, ezért növekszik az értékesítés és a kiskereskedelmi vállalkozások működésének jövedelmezősége. E tekintetben a kereskedelmi szolgáltatások minőségének értékelésének tanulmányozásának kérdései jelenleg relevánsak, és módszertani és gyakorlati jelentőséggel bírnak. A végső minősítő munka célja, hogy felmérje a kiskereskedelmi vállalkozás kereskedelmi szolgáltatásainak minőségét, és találjon módokat annak javítására a munka hatékonyságának javítása érdekében. E cél keretében a munka fő feladatai:

4 - a kereskedelmi szolgáltatások minőségének értékeléséhez szükséges elméleti alapok tanulmányozása; - a kereskedelmi szolgáltatások kultúrájának elméleti alapjainak tanulmányozása; - a kereskedelmi szolgáltatások minőségi mutatóinak tanulmányozása; - a vállalkozás kereskedelmi szolgáltatásainak minőségének felmérése; - intézkedések kidolgozása a kereskedelmi szolgáltatások minőségének javítására. A kutatás tárgya a vidéki fogyasztói kereskedelmi szövetkezet "Tomarovsky" boltja "Hoztovary". A kutatás tárgya a kereskedelmi szolgáltatások minőségének megítélésének javítása. A felhasznált tanulmány következő módszerek: átfogó elemzés; gazdasági és statisztikai; összehasonlítások és mások. A vizsgálat módszertani alapja a normatív anyagok voltak, tudományos munka hazai és külföldi tudósok, oktatási és módszertani szakirodalom, valamint a gyakorlati tevékenységek anyagai és az SPTK "Tomarovsky" 2013-2015 közötti éves számviteli kimutatásai. A munka első fejezete a kiskereskedelmi szektor kereskedelmi szolgáltatásainak minősítésének elméleti alapjait vizsgálja. Le van írva a fogalom, a lényeg, a szolgáltatás. A minőségértékelés fejezet második és mutatói szerepében a SPTK "Tomarovsky" vállalkozás, a "Hoztovary" üzlet kereskedelmi szervezeti és gazdasági jellemzőit, a pénzügyi helyzet elemzését és a minőség értékelését veszik figyelembe az áruházban nyújtott kereskedelmi szolgáltatásokat végzik. A harmadik fejezetben intézkedéseket dolgoznak ki a kereskedelmi szolgáltatások minőségének javítására a tanulmány eredményei alapján. A munka 59 lapon, géppel írt szövegben kerül bemutatásra, a szerkezet tartalmaz bevezetőt, három fejezetet, következtetést, a felhasznált irodalom és alkalmazások listáját.

5 1. fejezet Elméleti alapok a kereskedelmi szolgáltatások minőségének értékeléséhez a kiskereskedelmi szektorban 1.1. A kereskedelmi szolgáltatások fogalma, lényege és tartalma Jelenleg, a fogyasztási cikkek piacán tapasztalható kiélezett verseny összefüggésében, nagy jelentősége van bármely kereskedelmi vállalat sikeres működésének. helyes szervezés vásárlási szolgáltatás. Az értékesítési szolgáltatás az eladó azon tevékenysége, amely közvetlen kapcsolatban áll a vevővel, és amelynek célja, hogy kielégítse a vevő igényeit az áruk és / vagy szolgáltatások vásárlása során. A kereskedői szolgáltatási folyamat olyan műveletsor, amely biztosítja a kereskedői szolgáltatások megvalósítását egy adott típusú kereskedőben. Amint azt R.A. Kondrašev: „a kereskedelmi szolgáltatás egyrészt az ügyfélszolgálat, a személyről személyre közvetlenül irányított szolgáltatások nyújtása; másrészt ez egy anyagi jellegű szolgáltatás, amely nem egy személyre, hanem a tárgyak (áruk) mozgására irányul, és közvetve érinti a lakosságot, mint fogyasztót általában és kifejezetten minden egyes személyre. " Az értékesítési szolgáltatás az üzletbe belépő ügyfelek számára az eladó mosolyával, tisztasággal és renddel kezdődik, az áruház nagy választékával. A vevő elégedett, ha gyönyörű külsőt és belső teret hoznak létre számára, szolgáltatást szerveznek további szolgáltatások stb. Mindez nem hirtelen keletkezik, hanem hosszú és kemény munka eredményeként. F. Kotler szerint a kereskedelmi szolgáltatás összetett fogalom, amely magában foglal olyan fogalmakat, mint "a kereskedelmi szolgáltatások minősége", "kereskedelmi kultúra", "szolgáltatás kultúrája", "szolgáltatás szintje", "ezek a fogalmak az aggodalomra épülnek a vevő, aki

6 képesnek kell lennie arra, hogy a lehető legkevesebb idő alatt és a legnagyobb kényelemben megvásároljon mindent, amire szüksége van a kereskedelemben. " A kereskedelmi társaság fejlődésének fő iránya jelenleg és a jövőben az ügyfeleknek nyújtott kereskedelmi szolgáltatások minőségének jelentős javulása, amely nagy társadalmi-gazdasági jelentőséggel bír. Társadalmi oldalról, a fogyasztók kiszolgálása szempontjából a kereskedelmi vállalkozások tevékenységeit úgy kell tekinteni, mint amelyek kielégítik a lakosság szükségleteit bizonyos fogyasztási cikkekben, ekvivalens összegért cserébe Pénz, és a kereskedelemben dolgozók különleges céltudatos tevékenységeként a vásárlási és eladási folyamat megszervezése a vevők számára legkényelmesebb körülmények között, hozzájárulva a vevő egyedi igényeinek teljesebb kielégítéséhez. A keresési problémák az elsők a kereskedésben hatékony módszerek kereskedelmi szolgáltatások, a kereskedelmi vállalkozások működési módjának javítása, a lakosság számára nyújtott szolgáltatás színvonalának további javítása, az áruk vásárlására fordított idő csökkentése stb. Az E.V. Can Romata, "magas szint, amelyet csak a kereskedelem szoros kölcsönhatásának eredményeként értek el minden kereskedelmi kapcsolat, csökkentve a fogyasztási költségeket és változatos szolgáltatásokat nyújtva a lakosságnak." A kereskedelmi szolgáltatások minősége, amint azt M. Porter megjegyzi, teljes mértékben függ „az országban elért fogyasztási cikkek termelésének szintjétől és az elégedettségre rendelkezésre álló erőforrásoktól, és kifejeződik az áruk mennyiségében és minőségében, azok feltételeiben. vásárlás, a vevők által eltöltött idő és a szolgáltatások minősége, a szolgáltatás kultúrája. "

8 A "kereskedelmi kultúra" leírásakor ez áll: "A vevőnek minden vásárlást a lehető legrövidebb idő alatt kell elvégeznie." Nyilvánvaló, hogy az ügyfelek számára szervezett kereskedelmi szolgáltatások szervezése - "a szolgáltatási kultúra egyik összetevője" - megfelel az anyagi és műszaki bázis állapotának, valamint a progresszív értékesítési formák és szolgáltatási módszerek (vevői összetevők) minőségének. "kereskedelmi vásárlást végezni a szolgáltatásból"). a lehető legkisebb időráfordítás "(a" kereskedelmi kultúra "fogalmának egyik összetevője) elválaszthatatlanul kapcsolódik mind az anyagi és technikai bázis állapotához, mind a progresszív formák használatához, mind az ügyfélszolgálat megszervezéséhez. A kereskedelmi szolgáltatások magas kultúrájának fő feltétele az, hogy a lakosság számára szükséges áruk állandóan rendelkezésre álljanak az értékesítésben. Az emberek anyagi jólétének és vásárlóerejének növekedése szükségessé teszi a kínálat bővítését, az áruk minőségének javítását. A fenti három fogalom elkülönítése egyes kereskedelmi vállalkozások tevékenységét érinti, és általában a kereskedelemre jellemző. Tehát M. I. Bakanov megvizsgálja a kereskedelmi szolgáltatások minőségét a lakosság számára nyújtott kereskedelmi szolgáltatások sebessége, az árukínálat szélessége és stabilitása, az áruk értékesítésének progresszív formáinak bevezetése, a vásárlás teljessége szempontjából. M. Porter megjegyzi, hogy "modern körülmények között a kereskedelmi szolgáltatások minősége a kereskedelem legfontosabb jellemzője". Gazdasági egység szintjén tanácsos megőrizni a kereskedelmi szolgáltatások bizonyos tulajdonságait. A lakosság számára nyújtott kereskedelmi szolgáltatások minősége tág és bőséges fogalom. Ez magában foglalja az egyes termékek iránti fogyasztói kereslet kielégítésének mértékét, a választékot, a választékvásárlások teljességének való megfelelést, a minimális kultúrát, a kereskedelem szélességét, fejlődését

9 a kereskedelmi ügyfélszolgálat progresszív formái, kiegészítő szolgáltatások nyújtása, valamint a szolgáltatás minimális ideje stb. Sok tudós tanulmányozta és tanulmányozza a kereskedelmi szolgáltatások minőségét, ezért a kereskedelmi szolgáltatások minőségének teljes körű megismeréséhez ismerkedjen meg e területen végzett számos munkájával. A fentiekből következik tehát, hogy a kereskedelmi szolgáltatások minősége a kereskedelmi vállalkozás legfontosabb jellemzője, a nyújtott minőségi szinttől függően maga a kereskedelmi szervezet szintje is függ. Következésképpen a vállalkozást fejlesztő vállalkozóknak teljes felelősséggel kell megközelíteniük a kiváló minőségű kereskedelmi szolgáltatások tanulmányozását és létrehozását saját vállalkozásukban, ami kellőképpen kielégíti a fogyasztókat. 1.2. A kereskedelmi szolgáltatások minőségének szerepe A kereskedelmi szolgáltatások minősége a vállalkozás sikerének fontos mutatója, és óriási szerepet játszik annak fejlődésében. Végül is a vásárlók fő benyomása a vállalkozásról pontosan a számukra nyújtott szolgáltatás minősége alapján alakul ki. Az utóbbi időben megváltozott a vállalkozók hozzáállása a kereskedelmi szolgáltatások minőségének javításának problémájához is, akik egyre inkább úgy tekintenek erre a mutatóra, mint amely fontos eszköz a kiskereskedők versenyképességének növelésére a fogyasztói piacon. Az ügyfélszolgálati folyamat óriási hatással van az ügyfelek hangulatára és elégedettségére, az igényeket kielégítik a kereskedelemben. mivel mindegyikük 90% -a

10 Minden vállalkozó igyekszik lépést tartani az idővel és lépést tartani másokkal, de előre akar maradni, hogy cége népszerű és keresett legyen. A magas szintű kereskedelmi szolgáltatás nyújtása az ügyfeleknek az üzletekben az egyik leghatékonyabb formája a kereskedelmi vállalkozásnak a fogyasztói piacon való versenyben való részvételének, a versenyelőny kialakításának. Az értékesítési szolgáltatás színvonalának növelése szigorú fegyelmet, tisztaságot és hatékonyságot feltételez a munkában, az áruház dolgozóinak ismereteit, jellemzőit, képességét, hogy információt nyújtson, tanácsot adjon (konzultáljon) a vevőnek, és tökéletesen elsajátítsa a áruk értékesítése, az üzlet gyönyörű külső és belső kialakítása, ügyes megjelenés az eladó, a viselkedési képesség, udvarias, jóindulatú, tapintatos. A kereskedelmi szabályok betartása a kereskedelmi szolgáltatások színvonalának javításának előfeltétele is; a készletbiztonság, a munkaszervezés és a munkafegyelem folyamatos ellenőrzése. Ezért emelni kell az értékesítési személyzet kultúráját, szakmai tudását, udvariasságát és udvariasságát az ügyfelekkel szemben, a kijelölt funkciók egyértelmű és tapintatos ellátásának képességét, mivel mindez kulcsfontosságú szerepet játszik a termékértékelés megítélésében. kereskedelmi szolgáltatások minősége. Következésképpen minél magasabb színvonalon nyújtja a vállalat a kereskedelmi szolgáltatásokat, annál vonzóbb a vásárlók számára, és vezető szerepet tölt be a versenytársak között. BAN BEN utóbbi évek az érdeklődés e probléma iránt nagyrészt megnőtt mind a állami szabályozás az ipar, és számos akadémikus közgazdász részéről, akik tudományos érdekei a kereskedelem irányításában rejlenek.

14 véleményt róla, ezért ügyes alkalmazottaknak, figyelmes és barátságos hozzáállásnak kell megfelelnie. 2) A vevők keresletének meghatározása - az eladó köteles a vevő kérdésére várva udvariasan megkérdezni, hogy milyen áruk érdeklik, és mit szeretne vásárolni. A szándékok megállapítása után az eladónak fel kell ajánlania a vevőnek a megfelelő termékeket, vagy ha nincs rá szükség, csereterméket javasol. Az önkiszolgáló üzletekben az ügyfeleknek jogukban áll megválasztani az árut, de az eladó tanácsot adhat. 3) Tanácsadás és áruk bemutatása - a vevővel folytatott konzultáció során az eladónak ismernie kell a termékkel kapcsolatos információkat, annak tulajdonságait, képesnek kell lennie a termék működés közbeni bemutatására (például műszakilag összetett áruk - televíziók és egyéb berendezések), ismernie kell a az áruk fogyasztása (például a szövet varrása egy termék varrásához), modern tendenciákés divatirányzatok, áruk tárolási és felhasználási feltételei stb. Bizonyos esetekben az üzletek magasan képzett szakembereket, dietetikusokat, divattervezőket és másokat vonzanak konzultációra. A tanácsnak átfogónak és a tanácsadásnak objektívnek kell lennie. Nem szabad árukat és javaslatokat kivetni. 4) Technikai műveletek az áruk kiadásához - a kívánt termék kiválasztása, mérés, mérés, vágás stb. Az ilyen műveletek végrehajtása az áru választékától függ. Élelmiszer -termékek értékesítésekor tehát a mérés a fő eljárás. Jellemző számos ilyen áru (ömlesztett, folyékony, stb.) Kiadására. Szövet, szalagok, elektromos vezeték eladásakor a leginkább fáradságos rész a mérés. Az önkiszolgáló módszerrel történő értékesítés során a kiválasztott árukat készletkosarakba helyezik, és velük együtt elküldik az elszámolási csomópontba, ahol fizetnek a vásárlásokért. Itt végzik el a csomagolást és a vásárlás átadását is.

19 a munkavállalók meghatározásának egyértelműsége, a munkakörülmények gépesítésének és automatizálásának különböző kategóriái által végzett funkciók, a tömeges szakmákban dolgozók tevékenységeinek belső ellenőrzésének megszervezése. Az értékelés vevői felméréseken keresztül történik, amelyek gyakoriságát az áruház típusa és a felmérés célja határozza meg. A vevői felmérések eredményeit a szolgáltatás minőségének más értékelési módszereivel együtt használják fel. Így az eredményeket arra használják fel, hogy tovább ösztönözzék az árusítást az üzletben, magas szintű lakossági ügyfélszolgálatot biztosítva, valamint tartalékokat találjanak a kereskedelmi vállalkozás továbbfejlesztése és a versenyképesség növelése érdekében.

20 2. fejezet Szervezeti és gazdasági jellemzők 2.1. Az SPTK "Tomarovsky", "Hoztovary" üzlet szervezeti és gazdasági jellemzői A 32 szervezetet magában foglaló "Tomarovsky" vidéki fogyasztói kereskedelmi szövetkezetet választották kutatási tárgynak ebben a végső minősítő munkában. Vidéki fogyasztói kereskedelmi szövetkezet "Tomarovsky" - a polgárok és (vagy) jogi személyek (a továbbiakban: részvényesek) önkéntes szövetsége, és egyéb tevékenységek a tagok anyagi és egyéb szükségleteinek kielégítése érdekében. Tomarovskoe vidéki fogyasztói társadalom tevékenységét a Polgári Törvénykönyv irányítja Orosz Föderáció, Az Orosz Föderáció törvénye "Be fogyasztói együttműködés(fogyasztói társadalmak, szakszervezeteik) az Orosz Föderációban ", figyelembe véve a 2000. 04. 28-i 54-FZ számú szövetségi törvény (a továbbiakban: az Orosz Föderáció törvénye a fogyasztói együttműködésről) módosításokat és kiegészítéseket. (más fogyasztói társaságok, orosz szakszervezeteik törvényei) a Föderációban, az Orosz Föderáció orosz és egyéb szabályozói jogi aktusai, ez a Charta. "Tomarovsky" fogyasztói kereskedelmi szövetkezet (a továbbiakban: társaság) - jogi személy, amely non -profit szervezet, független mérleggel, elszámolási és egyéb bankszámlákkal, pecséttel és egyéb adatokkal. Polgárok és (vagy) jogalanyok részvényesek, akik a bejáratot tették, és hozzájárultak a szövetkezethez, és részvényesek.

21 A társaság teljes neve: Vidéki fogyasztói kereskedelmi szövetkezet "Tomarovsky" A szövetkezet rövidített neve: SPTK "Tomarovsky" Jogi cím: Orosz Föderáció, Belgorodi régió, Jakovlevszkij kerület, Tomarovka falu, Vatutina utca, 12. A szövetkezet fő célja a szövetkezet tagjainak anyagi és egyéb szükségleteinek kielégítése, amelyet a tagok vagyonrészesedéseinek kombinálásával hajtanak végre. E cél elérése érdekében a társaság a következő tevékenységeket végzi (2. melléklet): - nagy-, nagy- és kiskereskedelem, kiskereskedelmi és jutalékkereskedelem; - beszerzési tevékenységek; - műszaki termékek és fogyasztási cikkek gyártása; - áruk, utasok és poggyászok szállítása; - szállítmányozási szolgáltatások; - építési tevékenységek; - ingatlan bérbeadás; - mezőgazdasági tevékenységek; - külgazdasági tevékenység. A társaság helye: Orosz Föderáció, Belgorod régió, Jakovlevszkij kerület, Tomarovka falu, st. Vatutina 12. Az SPTK "Tomarovsky" 32 szervezete van különböző tevékenységi területeken. Szervezeti függelék 3. szerkezet Nézzük meg részletesebben az SPTK -t „Tomarovskiy struktúrát a szövetkezet vezetésében lévő testületek képviselik. A társaság irányító és ellenőrző szerveinek felépítése: A Szövetkezet vezetését a Szövetkezet közgyűlése, a Szövetkezet Tanácsa és

22 a szövetkezet igazgatósága. Legfelsőbb testület A Szövetkezet a Szövetkezet közgyűlése. A Szövetkezet közgyűlései közötti időszakban a társadalom irányítását a Szövetkezet Tanácsa látja el, amely képviseleti testület, és az Art. Az Orosz Föderáció törvényének „A fogyasztói együttműködésről az Orosz Föderációban” 19. cikke és ez a Charta (2. melléklet). A Szövetkezet alapszabályának betartása, pénzügyi és gazdasági tevékenysége, valamint az általa létrehozott szervezetek ellenőrzését a szövetkezet könyvvizsgáló bizottsága látja el. A részvényesek közgyűlését az Orosz Föderáció „A fogyasztói együttműködésről (fogyasztói társadalmak, szakszervezeteik az Orosz Föderációban”) szóló törvényének 16., 17., 18. cikke szerint alakítják és működtetik. A szövetkezet tanácsa a fogyasztói társadalom irányító szerve, és elszámoltatható közgyűlésének. A közgyűlések közötti időszakban a Fogyasztói Szövetkezet Tanácsa kezeli a társadalmat és intézi ügyeit hatáskörének keretein belül.A Szövetkezet Tanácsa kizárólagos hatáskörét nem ruházhatja át a Társaság Elnökségére. A tanácsnak nincs joga beavatkozni a testület mindennapi tevékenységébe. A tanács döntését a tanács elnöke és tagjai által aláírt határozattal formalizálják. A társaság elnökét és tagjait a közismert és aktív részvényesek közül választják, akik tapasztalattal rendelkeznek a szövetkezeti munkában (az igazgatóság elnöke és az igazgatóság tagjai önkéntes alapon gyakorolják hatáskörüket). A társaság tanácsának tagjainak számát a közgyűlés határozza meg. A társaság tanácsának tagjainak több mint 50% -ának részvényeseknek kell lenniük, akik nem fogyasztói együttműködési szervezetek alkalmazottai. A tanács elnökének és tagjainak feladatainak ellátásával kapcsolatos költségek megtérítésének rendjét a társaság közgyűlése határozza meg. Az igazgatóság elnöke

23 társaságot, aki egyben a társaság közgyűlésének elnöke is, öt évre megválasztják tisztségére, és a fogyasztói társadalom közgyűlése elbocsátja. A szövetkezet végrehajtó szerve a szövetkezet igazgatósága, a szövetkezet elszámoltatható a tanáccsal szemben. a társaság tanácsa által. A szövetkezet igazgatóságának hatásköre Az igazgatóság elnökét, az igazgatóság elnökhelyetteseit és az igazgatóság tagjait a társaság tanácsa nevezi ki és menti fel. Az előírások betartása mellett elbocsáthatók munkaügyi jogszabályokés ezt az oklevelet. A szövetkezet igazgatótanácsának elnöke a társaság nevében meghatalmazás nélkül jár el, megbízásokat ad és utasításokat ad, amelyek a hatáskörébe tartoznak, és kötelezik a társaság minden alkalmazottját. A felelősséget a társaság igazgatóságának tagjai között a társaság igazgatósága végzi. A szervezeti, társadalmi szövetkezet igazgatótanácsa, és felelős a társaság tevékenységének gazdasági és pénzügyi eredményeiért. Az Alapokmány betartásának ellenőrzésére, a Szövetkezet irányító szerveinek tevékenységei, a jelentések ellenőrzése és ellenőrzés lefolytatása érdekében a közgyűlés ellenőrző bizottságot választ. Az ellenőrző bizottság tagjai nem lehetnek sem a társaság tanácsának tagjai, sem a társaság igazgatótanácsának tagjai, sem házastársak, rokonok a társaság tanácsának tagjaival és az igazgatótanács tagjaival kapcsolatban. vállalat. A társaság tevékenységében bekövetkezett jelentős jogsértések vagy visszaélések feltárása esetén a társaság könyvvizsgáló bizottságának joga van a fogyasztói társadalom részvényeseinek közgyűlésének összehívását követelni (2. melléklet). A kereskedelmi szolgáltatások minőségének felméréséhez fontolja meg az SPTK "Tomarovsky" "Hoztovary" üzletet. Az üzlet a belgorodi régióban, a Jakovlevszkij kerületben, Tomarovka faluban található, st. Komsomolskaya, a falu központjában található.

24 órában az üzlet 10:00 és 19:00 között, szünet nélkül, hétvégén az üzlet nyitva tart: szombaton 10:00 és 18:00 óra között, vasárnap pedig 10:00 és 16:00 óra között a fogyasztók széles rétege. Az üzlet a buszmegálló közelében található tömegközlekedésés az üzlet területével szomszédos parkolóval rendelkezik. A vásárlók fő áramlása a különböző jövedelmi szintű emberek. Az üzlet helyét jól választották meg, ami nagyobb nyereséget biztosít. De ugyanakkor ez versenyhez vezet más üzletekkel. Az áruház fő versenytársai a Dom i Sad áruház és a BelTom üzlet. Mivel az áruház a versenytársakhoz közel helyezkedik el, meg kell próbálni megkülönböztetni kínálatát az áruk sokfélesége, vonzó árai és minőségi különbségei miatt. A "Hoztovary" SPTK "Tomarovsky" üzlet minőségi áruk széles választékát kínálja vásárlóinak konyhába, otthonba, kertbe és veteményeskertbe, valamint háztartási vegyszereket és egyéb árukat alacsony áron, ami versenyképessé teszi a függelékben szereplő felmérés szerint. 4. A "Háztartási cikkek" SPTK "Tomarovsky" összehasonlítása fő versenytársaival a fő mutatók tekintetében a 2.1. Táblázatban található, a kérdőíves felmérés eredményei alapján (4. melléklet). Nyolc független vásárló vett részt a felmérésben és válaszolt a kérdésekre. A vevők felmérésének eredményeként a következő eredmények születtek. 8 válaszadó közül nyolc értékelte pozitívan a Tomarovskiy SPTK „Háztartási cikkek” elhelyezkedésének kényelmét. Ami a választékot illeti, sajnos nem mindegyik volt pozitív, 8 -ból 7. Az árak elérhetőségét 8 vásárló értékelte pozitívan. 8 ember ismeri az üzletet. Az eladók felkészültségi szintjét és az információszolgáltatást 8 -ból 7 pozitívnak értékelte.

25 A szolgáltatást 8 válaszadó közül 7 értékelte pozitívan. Minden válaszadó pozitívan értékelte a személyzet hozzáállását a látogatókhoz. 2.1. Táblázat: Kereskedelmi szervezetek versenyképességi kritériumai Fogyasztói igények A helyszín kényelme Széles választék Megfizethető árak Az áruház híre A termékről szükséges információk teljes körű szolgáltatása Szolgáltatás színvonala Barátságos hozzáállás a látogatóhoz a kiszolgáló személyzettől Összesen SPTK Versenyképes kereskedelem Tomarovsky szervezetek Háztartási cikkek Ház és BelTom Sad "8 7 6 7 8 7 8 6 7 8 8 7 7 8 7 7 8 6 8 7 8 53 51 49 A táblázatban szereplő összehasonlítás eredményeként kiderült, hogy a" Hoztovary "SPTK értékelési kritériumainak összessége "Tomarovsky" nagyszámú pontot ad versenytársaihoz képest. Ebből következik, hogy a "Khozovary" SPTK "Tomarovsky" a vezető, de vannak olyan mutatók, amelyekben még mindig elmarad a versenytárs "House and Garden" -től. Az összes mutató felsőbbrendűségének eléréséhez szükség van a hiányosságok kiküszöbölésére - az ügyfelek teljesebb információhoz juttatására a termékről, a szolgáltatás színvonalának javítására és a kínálat bővítésére. Ahhoz, hogy képet kapjunk a "Háztartási cikkek" munkájáról, SPTK "Tomarovsky" figyelembe kell vennie a menedzsment szervezeti felépítését diagram formájában (2.1. Ábra). A „Hoztovary” üzlet lineáris felügyeleti struktúrával rendelkezik. Egy személy kezeli a teljes utasításkészletet, a beosztottak pedig csak egy vezető utasításait követik. Három részleg vezetője az üzlet igazgatójának van alárendelve: a könyvelő, az ügyintéző és a gazdasági osztály vezetője, a végrehajtók pedig nekik vannak alárendelve.

26 Szervezeti struktúraüzlet "Hoztovary" igazgató könyvelő vezető a gazdasági része Rendszergazda Eladók Pénztárosok Rakodók Csomagolók Raktáros Vezetőtisztító ábra. 2.1. "Az üzlet szervezeti felépítése" Háztartási cikkek "" Vizsgáljuk meg részletesen a szervezeti struktúra minden vezetői láncának fő funkcióit: A szervezet igazgatója a következő hatáskörökkel rendelkezik: - szervezés és ellenőrzés, valamint személyzeti menedzsment, megoldás a gyűjtési kérdésekről; - a bolti nyilvántartások helyes karbantartása; - tárgyalások a beszállítókkal; - az értékesítési koordináció elemzése; -a kereskedelmi szolgáltatások minőségét javító intézkedések kidolgozása. Az ügyintéző feladatai közé tartozik: - az üzlet személyzetének hatékony munkájának megszervezése és irányítása; - szükség esetén az üzlet bármely alkalmazottjának feladatainak teljesítése; - az üzlet teljes személyzetének munkájának ellenőrzése; - a bolt költségvetésének elhagyása; - biztosítása kialakított rezsim bolti munka;

27 - a kereskedelmi berendezések és szoftverek működésének ellenőrzése, valamint a hibaelhárítás. A könyvelő felelős: - a jelentéstételért; - a gazdasági és pénzügyi tevékenységek gazdasági elemzésének elvégzése. És a következő funkciókat látja el: az elsődleges dokumentáció fogadása és ellenőrzése a megfelelő számviteli területeken, és előkészíti azokat a számlálás feldolgozására; - kiszámítja és átutalja a kifizetéseket az állami költségvetésbe, bérek munkavállalók és alkalmazottak, adók és egyéb kifizetések és kifizetések; - jelentési költségbecslés elkészítése. Az üzletág vezetője felelős: - a szükséges leltár szállításáért; - mosószerek biztosítása; - az ingatlan biztonságának biztosítása, javítása; - a helyszín, helyiségek, berendezések állapotának figyelemmel kísérése annak időben történő javítása érdekében. - a tűzvédelmi intézkedések végrehajtásának biztosítása; - a raktár munkájának megszervezése és leltározása. 2.2. Az SPTK "Tomarovsky" pénzügyi és gazdasági tevékenységének elemzése A vállalkozás kapcsolatainak pénzügyi piaci állapotai között fontos szerepet játszik a tevékenység gazdasági hatékonyságának elemzése, a menedzsmentben és a pénzügyi helyzet megerősítésében. javuló. Ez annak köszönhető, hogy a vállalkozások önállóan felelősek

28 üzleti tevékenységük eredménye a részvényesek, alkalmazottak, hitelezők előtt. A dolgozat ezen része az SPTK "Tomarovsky" kereskedelmi tevékenységének hatékonyságának fő mutatóinak elemzésével kezdődik, a 2.2. Táblázatban. A számításokat az SPTK "Tomarovsky" 2013-2015 számviteli kimutatásai alapján végzik. (5-13. melléklet). 2.2. Táblázat: Az SPTK "Tomarovsky" kereskedelmi tevékenység hatékonyságának fő mutatói 2013-2015-re. Éves mutatók 1. Bruttó jövedelem, ezer rubel. 2. Kiskereskedelmi forgalom, ezer rubel 3. Bruttó jövedelem a forgalom% -ában,% 4. Forgalmi költségek, ezer rubel. 5. Az elosztási költségek szintje,% 6. Eladásból származó nyereség, ezer rubel. Eltérés Abszol. Rokonok. 2014 2015 -től 2014 -től 2015 -ig 2013 2013 2013 2013 2014 2013 2014 2015 68392 62801 57617 - 5591 - 5184 91,8 91,7 295069 270144 248738 - 24925 - 21406 91,5 92,1 431,4 430,1 431,2 - 1, 3 1,1 99,7 100,2 54933 56182 50673 1249 - 5509 102,3 90,2 18,6 20,8 20,4 2,2 - 0,4 111,8 9,8 13459 6619 6944 - 6840 325 49,2 104,9 A bemutatott adatok elemzése után megállapítható, hogy 2015 -ben a bruttó jövedelem 5184 ezer rubellel csökkent, amit a kiskereskedelmi forgalom 21406 -os csökkenése okozott ezer rubel. Az elosztási költségek 2015 -ben 5509 ezer rubellel csökkentek, a költségek fokozódása miatt. Az értékesítésből származó nyereség a 2015 -ös beszámolóban 4,9% -kal nőtt az elosztási költségek csökkenése miatt. A vállalkozás pénzügyi és gazdasági tevékenységének elemzése nagyon gyakran formájában mutatók elemzése, azaz a vállalkozás jellemzői. Tekintsük az SPTK "Tomarovsky" pénzügyi és gazdasági tevékenységének fő mutatóinak elemzését, amelyet a 2.3. Táblázat tartalmaz.

29 2.3. Táblázat: Az SPTK „Tomarovskiy” pénzügyi és gazdasági tevékenységének fő mutatói 2013–2015 között. Évek № p / p 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Mutatók Termékek (munkák, szolgáltatások) értékesítéséből származó bevétel, ezer rubel. Átlagos létszám, emberek Az állóeszközök éves átlagos költsége, ezer rubel A követelések átlagos éves költsége, ezer rubel A fizetendő számlák átlagos éves költsége, ezer rubel A termékek (munkák, szolgáltatások) költsége, ezer rubel Nyereség a termékek értékesítéséből, ezer rubel Nettó nyereség, ezer rubel A munka termelékenysége, ezer rubel Eszközök megtérülése, dörzsölje. Tőkeintenzitás, dörzsölje. Jövedelmezőségi szint,% Az eladások jövedelmezősége,% Eltérés Relatív Abszolút (+, -) (%) 2014 2015 2015 2014 2013 -tól 2013 2014 2014 2013 2014 2015 295069 270144 248738 -24925 -21406 91,5 92,1 195 180 133 -15 -47 92,3 73,9 60 290,5 63834 64242,5 3543,5 408,5 105,9 100,6 2227,5 4329,5 5533,5 2102 1204 194,4 127,8 42366, 5 36652 32856,5 -5714.5 -3795.8 86.5 89.6 226677 207343 191121 -19334 -1622924942496 19,9 276,6 1513,2 1500,8 1870,2 -13 369,4 99,1 124,6 4,9 0,20 4,2 0,24 3,9 0,26 -0,7 0,04 -0,3 0,02 85,7 120 92,8 108,3 5,1 3,4 4,4 -1,7 1 66,7 129,4 2,4 0,5 1,5 -1, 9 1 20,8 300 A 2.3. Táblázat szerint , a bevétel abszolút eltérése az értékesítésből 2015 -ben 2014 -hez képest 21406 ezer rubelt tett ki, ami valamivel kevesebb, mint a 2014/2013. A bevételek csökkenése a 2015 -ös beszámolási évben annak volt köszönhető, hogy az áruk költsége 7,8%-kal csökkent. A 2015 -ös beszámolóban a munkatermelékenység növekedési üteme az volt

30 24,6%. A munkavállalók száma évente csökken, de a munka termelékenysége a személyzet képzése miatt növekszik. A befektetett eszközök átlagos éves költsége 2015 -ben 408,5 ezerrel nőtt. A követelések átlagos éves értékének növekedése 27,8%, ami lényegesen alacsonyabb, mint a 2014/2013 -as arány, ahol a növekedési ütem 94,4%. A kötelezettségek átlagos éves értéke 2015 -ben 10,4%-kal csökkent. A gyártási költségek 2015 -ben 191,121 ezer forintot tettek ki. rubel, 7,8% -kal alacsonyabb, mint a 2014/2013. A nettó eredmény 2 464 ezerrel nőtt. rubel, a növekedési ütem 2015 -ben - 176,6%, ami több mint kétszer annyi, mint a 2014-2013 közötti arány. 2015 -ben az eszközök megtérülése 7,2%-kal csökkent. A tőkeintenzitás növekedési üteme a beszámolási évben 8,3%volt. Az eladások jövedelmezősége pozitív növekedési tendenciával rendelkezik, a növekedési ütem 200%volt, ami hatékony eredményt jelez árazási szabály szervezet és a sikeres tevékenységek általában. Az SPTK "Tomarovsky" pénzügyi és gazdasági tevékenységének fő mutatóinak elemzése eredményeként elmondhatjuk, hogy a 2015 -ös beszámolóban a termékek értékesítéséből származó nyereséget, a munka termelékenységét és az eladások jövedelmezőségét pozitív dinamika jellemezte, a jelzett pozitív tendenciák határozták meg a bevételt és a növekedést nettó nyereség vállalkozások. A 2.4. Táblázatban vegye figyelembe a becslést pénzügyi fenntarthatóság vállalatok SPTK "Tomarovsky". Tehát a pénzügyi függetlenségi együttható kiszámítása azt mutatja, hogy az együttható a normál tartományon belül van, 0,4 a 2015 -ös beszámolási évben, ez azt sugallja, hogy a vállalatnak több szavatolótőkéje van, mint a felvett és pénzügyileg stabil. a társaság stabil. A pénzügyi stabilitási mutató 2015 -ben magasabb a normánál, és eléri a 0,7 -et, ami azt jelzi, hogy a vállalat pénzügyileg stabil, és hosszú távon képes saját kötelezettségeinek törlesztésére. Együttható

31 finanszírozás 2015 -ben meghaladja a normát, 0,8 -at, ami a vállalkozás függetlenségéről tanúskodik külső források, a vállalkozás eszközeit saját tőke terhére alakítják ki. A pénzügyi függőségi ráta a 2013-2015 közötti időszakban folyamatosan csökken, ami azt jelenti, hogy a vállalkozás minden évben nagyobb mértékben lesz finanszírozható saját forrásból. 2015 -ben a 0,03 -as manőverezési együttható az ajánlott érték alatt van, ezért instabil helyzetben van a pénzügyi stabilitásban és működő tőkeűrlapokat kölcsönzött források segítségével. Együttható pénzügyi tőkeáttétel a vizsgált időszakban a 2013–2015 közötti időszak a normál tartományon belül van, ami azt jelzi, hogy a vállalkozás képes teljesíteni pénzügyi felelősségek teljes egészében a megbeszélt időpontban. 2.4. Táblázat: A Tomarovsky SPTC pénzügyi stabilitásának értékelése 2013-2015 között 1 2 3 4 5 6 7 Indikátorok Pénzügyi függetlenségi együttható (autonómia) Pénzügyi stabilitási együttható Finanszírozási együttható Pénzügyi függőségi együttható Manőverezhetőségi mutató Állandó eszközarány Pénzügyi tőkeáttételi mutató Standard érték Évek 2013 2014 2015 Eltérés (+ ;-) 2014 2015 -től 2013 -tól 2013 ≥0,4-0,6 0,3 0,4 0,4 ​​0,1 0,1 ≥0,6 0,6 0,6 0,7 0 0,1 ≥0,7 0,5 0,7 0,8 0,2 0,3 2,9 2,4 2,2 - 0,5 - 0,7 - 0,03 0,02 0,03 0,05 0,06 1,6 1, 5 1,4 - 0,1 - 0,2 1,9 1,4 1,2 - 0,5 - 0,6 ≥0,5 ≥1-2

Így a vállalkozás pénzügyi stabilitásának elemzése lehetővé teszi a következő következtetések levonását. A 2015 -ös beszámolási évben egyes mutatókban javult a vállalkozás pénzügyi stabilitása, a nyereség szintjének növekedése miatt. A vállalkozás pénzeszközeinek nagy része forgóeszközökre koncentrálódik, ami növeli mobilitását. A vállalkozás rendelkezik saját tőke több mint kölcsön. A 2.5. Táblázat a vállalkozás üzleti tevékenységét értékeli. Az üzleti tevékenység a vállalkozói tevékenység és az erőforrás -hatékonyság összetett és dinamikus jellemzője. Lehetővé teszi a vezetők szakmai tevékenységének eredményeinek értékelését, bemutatja a vállalkozás népszerűsítésére irányuló erőfeszítések teljes skáláját. Az SPTC "Tomarovsky" üzleti tevékenységének elemzése azt mutatja, hogy 2015 -ben a teljes tőkeforgalmi mutató 2,5 fordulat volt, 0,2 forgalommal kevesebb, mint az előző évben, ami azt jelzi, hogy a működő tőke aránya csökken a forrásokban A vállalkozás 2015 -ös beszámolási éve. a tavalyi évhez képest kismértékben, 0,1 -gyel csökkent és 7,1 -re csökkent, a csökkenés a forgóeszközök elégtelen hatékony felhasználását jelzi. Az immateriális javak forgalomból származó hozama 2015 -ben nőtt, az abszolút eltérés 198,2, ami az immateriális javak hatékony felhasználását jelzi. A részvényhozam aránya 2015 -ben 1 -gyel csökkent, ami a befektetett szavatolótőke minden rubelére 5,2 rubel esést jelent. értékesítési bevétel. 2015 -ben a készpénzforgalom aránya csökkent, és 72 napot tett ki, ami 18 nappal kevesebb, mint az előző évben abszolút eltérésben. A követelések lejárata 2015 -ben 0,06 fordulattal nőtt. Az adósság abszolút eltérése, az arány 0,2 forgalommal nőtt, a kötelezettségek aránya nő

33 szállítói forgalom a leggyorsabb elszámoláshoz vezet az összes szállítóval. 2.5. Táblázat: A Tomarovsky SPTC üzleti tevékenységének értékelése 2013-2015. Évek Mutatók Teljes tőkeforgalmi arány, forgalomban Forgóeszköz -forgalom aránya, forgalomban Immateriális javak megtérülése, forgalomban Tőke termelékenysége, dörzsölés. Tőkearányos megtérülés Pénzforgalom aránya, napokban Készletforgalom, napokban Pénzforgalom, forgalomban Készpénzforgalom aránya elszámolásokban, forgalomban Követelések lejárati dátuma, forgalomban Kötelezettségek forgalma arány, forgalomban Fizetési kötelezettség elszámolása, napokban Abszolút eltérés + 18 18 0,7 0,12 0,11 0,5 - 0,01 0,005 0,004 0,005 - 0,001 0,001 132,5 62,4 44,9 - 70,1 - 17,5 0,007 0,016 0,022 0,09 0, 06 7 7,4 7,6 0,4 0,2 52 49 48 -3 -1 A vállalat SPTK "Tomarovsky elemzése alapján ", arra a következtetésre lehet jutni, hogy felül kell vizsgálni üzleti tevékenységének egyes aspektusait. A vállalkozás jövedelmezősége átfogóan tükrözi az anyag-, munka-, pénz- és egyéb erőforrások felhasználásának hatékonyságát.

34 A jövedelmezőségi arányt a nyereség és az azt generáló eszközök vagy áramlások arányaként kell kiszámítani. Általánosító mutató gazdasági hatékonyság a termelés a jövedelmezőség mutatója. A jövedelmezőségi mutatók a vállalkozások fontos jellemzői, ezért nagyon fontos, hogy a profitképzés faktorális környezete figyelembe vegye a szervezet jövedelmezőségi mutatóinak dinamikáját (2.6. Táblázat). Az általános nyereségesség határozza meg a vállalkozás egészének gazdasági hatékonyságát. Az általános nyereségességi mutató növekedett 2014 -hez képest. A növekedés 2015 -ben 15,2% volt, és ez a vállalkozás hatékony működésének és nyereségességének növekedéséről tanúskodik. A termékek jövedelmezőségének növekedési üteme 5,5%-kal csökkent, ami azt jelzi, hogy a termelési folyamatban nem hatékony a pénzeszközök felhasználása. Az értékesítés megtérülése azt jelzi, hogy a nyereség mekkora részét tartalmazza minden egyes megszerzett rubel. Érdemes megjegyezni a 2015 és 2014 közötti növekedési ütemet - 200%. Ez azt jelenti, hogy a bevételek gyorsabban nőnek, mint a költségek. Általánosságban elmondható, hogy 2015 -re minden mutató növekedése jellemző az előző évhez képest, amely a szervezet számára a legkevésbé nyereséges volt (2.6. Táblázat). Annak ellenére, hogy az abszolút eltérés átlagosan kis értéket vesz fel, ennek ellenére a menedzsment részéről helyesen felépített politikáról tanúskodik a vállalatirányítás területén, és pozitív tendenciát mutat a jövőben. A jövedelmezőség számított értékei jó eredményt mutatnak, és a forgalomba fektetett pénzeszközök indokoltak, ezért megjegyezhető, hogy a vállalkozás tevékenysége hatékony.

35 2.6. Táblázat: Az SPTK "Tomarovsky" jövedelmezőségi mutatóinak dinamikája 2013-2015-re. Abszolút eltérés, +/- év Mutatók Teljes nyereségesség Termék nyereségessége Értékesítés nyereségessége Nettó jövedelmezőség Eszközök megtérülése Saját tőke megtérülése Állandó tőke megtérülése,% 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 2014/2013 2015/2014 19,7 10,5 12, 1 - 9,2 1,6 53,3 115,2 32,1 14,6 13,8 - 17,5 - 0,8 45,5 94,5 2,4 0,5 1,5 - 1, 9 1 20,8 300 10,2 2,2 6,7 -8 4,5 21,6 304,5 6,8 1,4 3,9 - 5,4 2,5 20,6 278,6 16, 7 3,1 7,7 - 13,6 - 4,6 18,6 248,4 11,1 2,1 5,8 -9 3,7 18,9 276,2 A "Tomarovsky" SPTC eredményeinek elemzésének következő pontja a mérleg likviditásának elemzése, amelyet a szervezet kötelezettségeinek eszközeivel való fedezettségének mértéke határoz meg. , amelynek lejárata megfelel a kötelezettségek lejárati idejének. A likviditás nemcsak a települések jelenlegi állapotát, hanem a kilátásokat is jellemzi. E táblázat szerint a mérleg likviditásának meghatározásához össze kell hasonlítani az eszközök és források mutatócsoportjainak eredményeit: teljesen likvid eszközök (A1); gyorsan eladható eszközök (A2); lassan mozgó eszközök (A3); nehezen eladható eszközök (A4); a legsürgősebb kötelezettségek (P1); rövid lejáratú kötelezettségek (P2); hosszú lejáratú kötelezettségek (P3); állandó (stabil) kötelezettségek (P4). Ahhoz, hogy a mérleget abszolút likvidnek lehessen ismerni, a következő arányoknak kell megfelelniük ezen mutatók között: A1 ≥ P1;

36 A2 ≥ P2; A3 ≥ P3; A4 ≤ P4. Az első három feltétel teljesülése automatikusan a feltétel teljesüléséhez vezet: A4 ≤ A4. Tekintsük a „Tomarovsky” vidéki fogyasztói kereskedelmi szövetkezet likviditását a 2.7. Táblázatban. 2.7. Táblázat: A Tomarovsky SPTC mérlegének likviditásának elemzése 2013-2015-re eszközök (A4) A legsürgősebb kötelezettségek (P1) Rövid lejáratú kötelezettségek (P2) Hosszú lejáratú kötelezettségek (P3) Tartós (stabil) kötelezettségek (P4) Növekedési ráta,% 2013 2014 2014-től 2015-ig 2013 2013 Eszközök (ezer rubel) 2015-től 2014 2014 és 2013 2015 és 2014 között 1404 1291 782 - 113 - 509 91,9 60,6 2639 6020 5047 3381 - 973 228,1 83,8 36290 27749 29198 - 8541 1449 76,5 105,2 62123 65868 62877 3745 Kötelezettségek (ezer rubel) - 2991 106 95,4 39486 33818 31895 1923 85,6 94,3 0 0 0 0 0 0 0 21048 21892 15683 844 - 6209 104 71,6 41922 45218 50326 3296 5108 107,9 111,3 2.8. Táblázat.

37 2.8. Táblázat: A SPTK "Tomarovskiy" vállalati arányai 2013-2015. Egyenlőtlenség A1< П1 А2 >P2 A3> P3 A4< П4 Год 2014 1291<33818 6020>0 27749>21892 65868>45218 2013 1404<39486 2639>0 36290>21048 62123>41922 2015 782<31895 5047>0 29198> 15683 62877> 50326 Így az A1> P1 egyenlőtlenség nem teljesítése azt jelzi, hogy a társaság fizetésképtelen a mérleg összeállításakor. A társaságnak nincs elegendő forrása ahhoz, hogy fedezze a 2013–2015 közötti időszak legsürgetőbb, abszolút és leglikvidebb eszközeit. Az A2> P2 egyenlőtlenség teljesül, ezért a gyorsan értékesített eszközök meghaladják a rövid lejáratú kötelezettségeket, és a szervezet fizetőképes lehet a jövőben, figyelembe véve a hitelezőkkel történő időben történő elszámolást, és pénzt kapva a termékek hitelből történő értékesítéséből 2013–2015-re. Az A3> P3 egyenlőtlenség megvalósítható; a jövőben az értékesítésekből és kifizetésekből származó pénzeszközök időben történő megérkezése esetén a szervezet fizetőképes lehet a mérlegfordulónap utáni egy forgótőke -forgalom átlagos időtartamával megegyező időszakban 2013–2014. Az első egyenlőtlenség teljesítésének elmulasztása azt jelzi, hogy az egyenleg likviditása kisebb -nagyobb mértékben eltér az abszolútól. Meg kell azonban jegyezni, hogy a mérleg likviditásának elemzése hozzávetőleges, a fizetőképesség részletesebb pénzügyi vonatkozásban az aktuális likviditási mutató elemzése. A jelenlegi együttható 2013 -ban 1,02, 2014 -ben 1,03, 2015 -ben pedig 1,1 volt. A 2013 és 2015 közötti teljes elemzett időszakban az együttható növekedni kezd, és az ajánlott normán belül van, nagyobb vagy egyenlő 1 -től 2, tehát

38 a társaság rendelkezik elegendő szavatolótőkével, amely felhasználható a rövid lejáratú kötelezettségek törlesztésére az év során. Így a vállalkozás pénzügyi helyzetének elemzése a 2013-2015 közötti időszakra. kimutatta, hogy ez a vállalkozás nem elég stabil pénzügyi helyzetés illikvid mérleg. 2.3. A kereskedelmi szolgáltatások minőségének értékelése SPTK "Tomarovskiy" "Háztartási cikkek" Az SPTK "Tomarovskiy" áruházban a "Háztartási termékek" a következő áruértékesítési módszert alkalmazza - szolgáltatás a számlálón keresztül. Az értékesítési folyamat a következőket foglalja magában: - találkozás a vevővel és szándékának azonosítása; - áruk kínálata és megjelenítése; - segítség az áruk kiválasztásában és tanácsadás; - kapcsolódó és új termékek kínálata; - elszámolási tranzakciók és vásárlások teljesítése. Találkozás a vevővel és szándékának azonosítása. Ez a művelet a termék értékesítésének kezdeti szakasza. Feladata a vásárlók szándékának azonosítása a termék minőségével, árával és egyéb jellemzőivel kapcsolatban. A termékek felajánlása és megjelenítése elengedhetetlen része az ügyfélszolgálati folyamatnak. Az áruk megjelenítésének helyes megszervezése csak az áruk jól átgondolt elrendezése, a megjelenítésük modern módszereinek alkalmazása alapján lehetséges. A kijelző során az eladó tisztázza a vevők kéréseit, felhívja a figyelmet az egyes termékek jellemzőire, feltárja a termékek esztétikai tulajdonságait, minőségét. Segítség a választásban és a tanácsadás. A konzultáció erősíti a kereskedelem kultúráját. Tanácsadás a termékek megjelenítésekor és kiválasztásakor a következőket tartalmazza:

41 - új, jobb minőségű termékek kifejlesztése; - a szervezet versenyelőnyeinek megteremtése; - a fogyasztók széles körének igényeinek kielégítése. A választék újdonságát az újdonsági együttható jellemzi, amelyet az általános listában szereplő új termékek számának (N) és a választék tényleges szélességének (Sd) arányaként határoznak meg. Így az újdonság együtthatóját a következő képlet szerint kell kiszámítani: Kn = (H: Shd), (2.1) ahol Kn az újdonság együtthatója; H - az elektromos fúrók új modelljeinek száma, amelyeket egy bizonyos ideig értékesítettek; Шд - a választék tényleges szélessége. Ezt a mutatót szükségszerűen egy bizonyos időtartamra kell kiszámítani, és a kiválasztott időszakban az osztályon eladható új termékek számát mutatja. A "Hoztovary" áruház eladójának megkérdezésével kiderült, hogy az elmúlt 2 hétben 12 új termék jelent meg. Számítsuk ki az újdonsági együtthatót (14. melléklet): Kn = (12:90) = 0,13 Az üzlet újdonsági együtthatója 0,13 volt. Ez az eredmény a választék fokozatos megújulását jelzi. A „Hoztovary” áruház nagy figyelmet fordít saját választékának frissítésére, mérsékelt mennyiségben kínál új termékeket, minimálisra csökkenti a veszteségek kockázatát a bemutatott új termékek iránti alacsony kereslet miatt. A fenntarthatósági együttható meghatározásához felmérési módszert alkalmaztak. Megkérdezték a "Hoztovary" áruház eladóját. Ennek eredményeként kiderült, hogy a „Hoztovary” áruház 58 különböző terméke folyamatosan keresett.

42 A stabilitási együtthatót a következő képlet szerint kell kiszámítani: Ku = (Y: Shd), (2.2) ahol Ku a stabilitási együttható; Y (fenntarthatósági mutató) - a fogyasztók körében állandó keresletű áruk száma; Шд - a választék tényleges szélessége. A tényleges szélesség 90 áru, a választéklista szerint (5. melléklet). Most ezt a mutatót számítjuk ki a vizsgált vállalatra vonatkozóan: Ku = (58:90) = 0,64 A kapott érték az összes bemutatott áru 64% -át jelzi, hogy azok állandó keresletben vannak a vásárlók körében. Az állandó fogyasztói keresletnek örvendő fő áruk mellett a „Hoztovary” áruház új termékeket is tartalmaz a választékban, racionális választékot alkotva, amely nemcsak nyereséget, hanem a legkülönfélébb fogyasztók igényeit is kielégíti. társadalmi csoportok. A kereskedelmi szolgáltatások minőségének elemzését az SPTK Tomarovskiy „Hoztovary” áruházában végezték, maguk a vásárlók segítségével; egy kérdőíves felmérést végeztek, hogy feltárják nemcsak a szolgáltatás általános benyomását, hanem annak összetevőit is . Különösen érdekesek azok a felmérések, amelyek az embereknél jártak az üzletben, mivel ebben az esetben számos kérdésre meglehetősen pontos választ kapunk. Ez abból következik, hogy a bolt meglátogatása és elhagyása pillanatában a vevő bizonyos hozzáállást alakít ki a kiszolgálás módjával kapcsolatban. Nem csak a szolgáltatás minőségét lehet meghatározni, hanem pontosabban meg lehet állapítani a vevő motivált reakciójának okait a szolgáltatás színvonalára és minőségére. Az üzletben vásárlói felmérést végeztek a vásárlási szolgáltatás minőségének felmérése érdekében. 10 embert kérdeztek meg. A kérdőívet az 1. függelék tartalmazza.

44 3. fejezet A kereskedelmi szolgáltatások minőségének javításának módjai SPTK "Tomarovsky" "Háztartási cikkek" 3.1. Intézkedések a képesítések javítására és a személyzet ösztönzésére Jelenleg megnőtt az érdeklődés a vállalat személyzete iránt, ez általában a munkavállaló képesítésében és szakmai felkészültségében, képzésében és a munkára való fejlődés vágyában áll, tehát a vállalkozás nagyobb rugalmasságában alkalmazkodni a változó külső körülményekhez. A munkavállaló személyes szükségletei és vágyai kevésbé érdeklik a vállalkozás vezetését, és nem mindig veszik őket figyelembe. Az emberi szükségletek az egyetlen hajtóereje a szervezetnek, amely nemcsak cselekvéshez vezet, hanem beindítja a munkavállaló gondolkodási folyamatait is. A vezetőnek olyan feltételeket és szervezeti mechanizmusokat kell megteremtenie, hogy a munka elvégzése a munkavállaló igényeinek kielégítéséhez és fejlődéséhez vezessen. Az SPTK "Tomarovsky" "Háztartási cikkek" -ben ajánlott a következő intézkedések végrehajtása a személyzet képzettségének javítása és a munka ösztönzése érdekében. A kereskedelmi szolgáltatásnak magasabb szinten kell lennie, mert a szolgáltatás minősége és az eladók képzettsége befolyásolhatja a vásárlási döntést, és ha rosszabb, mint a versenytársak üzletei, a „Hoztovary” üzlet elveszítheti a tényleges vásárlókat. E tekintetben javasolt a tanácsadók juttatásaira vonatkozó tervezett rendelkezés bevezetése. az eladók magas szakmai felkészültsége -

45 A kiválóságért járó bértámogatást olyan értékesítési tanácsadóknak állapítják meg és fizetik ki, akik legalább egy éve dolgoznak a szakmában, és maximális bérek vannak. A juttatásokat az alapbér százalékában számítják ki a ténylegesen ledolgozott órákra. Háromféle juttatás létezik, 5%, 10%, 15%összegben. Az első típusú, 5%-os juttatások esetében a következő mutatókat kell használni: - a megállapított feladatok teljesítése, amelyek teljesítménye nem alacsonyabb az átlagos szintnél, magas színvonalú munkavégzés mellett; - legalább 1 éves szakmai gyakorlat ebben a szakmában, önálló döntések meghozatalának képessége; - jó munka megjegyzések nélkül. A második típusú, 10%-os juttatások esetében a következő mutatókat kell használni: - a megállapított feladatok teljesítése az átlagos szint feletti teljesítménnyel, magas színvonalú munkavégzéssel; - legalább 3 éves munkatapasztalat, amely lehetővé teszi az összes utasítás pontos és időben történő betartását; - felkészültség váratlan megoldásokra és új hozzáállásokra, új kérdések és módszerek gyors kifejlesztése, aktív együttműködés más alkalmazottakkal és mentorálás a munkacsoportban; - több tarifális minősítési művelet állandó elvégzése a referenciakönyv (művek) alapján egy adott szakmára. A következő mutatókat használják a 15% -os juttatások harmadik szintjére: - magas színvonalú ügyfélszolgálat és a tevékenység megnyilvánulása a csapatban a munkafolyamat megszervezésében, a megállapított feladatok elvégzése a legmagasabb teljesítménnyel és magas színvonalú munkával ;

46 - legalább 5 éves munkatapasztalat, sokoldalú tapasztalat, speciális kérdések mélyreható ismerete nemcsak a munkájuk során, hanem a kapcsolódó területeken is, az a képesség, hogy minden szükséges esetben gyorsan és önállóan tudjon megalapozott döntéseket hozni, világos rend a munkában; - magas felelősségtudattal rendelkezik, Aktív részvétel a munka és a termelés megszervezésére irányuló új progresszív megoldások keresésében és megvalósításában, a technológiai folyamatok javításában; - hogy az érzelmi kitartás és helyesség példája legyen, mentoráljon, teljes felcserélhetőséget teremtsen a csapatban. A fenti követelmények teljesítését az üzletvezetőnek ellenőriznie kell, esetleg a "rejtélyes vásárló" művelet segítségével. Ennek az intézkedésnek a végrehajtási költségei a következők lesznek: a magas szakmai készségekért járó díjak kifizetésének költségeit a béralap keretein belül hajtják végre. Ezenkívül minden alkalmazottnak részt kell vennie a Hatékony értékesítési technika program keretében, amely munkavállalónként 1500 rubelt fizet. Így ha figyelembe vesszük, hogy most 6 eladó van az üzletben, ezért 9 000 rubelre lesz szükség 6 alkalmazott képzéséhez. A bónuszok költsége, figyelembe véve az eladók számát, várhatóan havi 3000 rubel lesz. Az esemény költségei összesen 12.000 rubelt tesznek ki (3.1. Táblázat). 3.1. Táblázat: Az értékesítők - tanácsadók magas szakmai készségeire vonatkozó díjakra vonatkozó intézkedés végrehajtásának költségei - tanácsadók A költségek megnevezése Hatékony értékesítési technikákkal kapcsolatos képzések Bónuszok költségei Összes összeg. 9000 3000 12000

47 Szabálysértés miatt munkafegyelem vagy a teljesítménymutatók romlása kapcsán, valamint egy másik munkahelyre való átálláskor a magas szakmai készségekért járó prémium megszűnik. Ilyen ösztönzőkkel a munkavállalók, az értékesítések számának növelésére közvetlenül nő az ügyfélszolgálat minősége, ami az elégedett ügyfelek számának növekedéséhez vezet, akik legközelebb ebbe az üzletbe fognak vásárolni. Ez a tényező fontos a saját üzletkép kialakításakor. A munkavállalók ösztönzésének társadalmi módszereiként a következő eseményeket kínálhatjuk: gratulálunk a személyzetnek az ünnepekhez és a születésnapi ajándékokhoz, belépünk a Becsület -tanácsba, köszönőleveleket és tiszteletbeli okleveleket adunk ki a fejtől. A személyzet szociális védelme - gondoskodás az emberek egészségéről és kikapcsolódásáról, a lakhatási feltételekről és az ésszerű táplálkozásról; ösztönző programok a legjobb munkavállalók számára (díjak, oklevelek, ajándékok, utalványok); ajánlások kidolgozása a vállalat vezetése számára a személyzet munka- és életkörülményeinek javítása, a csapat pszichológiai légkörének javítása érdekében. A személyzet képesítésének javítása érdekében ajánlott bevezetni az SPTK „Tomarovskiy” személyzeti képzési rendszerét. Szükséges a személyzet képzése, a jelenre vonatkozó információk biztosítása, ismeretek biztosítása az ügyfélpszichológia és a beszélgetés helyes lefolytatása területén. Végezzen szemináriumokat a munka során felmerülő problémák elemzéséről. A személyzet időszakos tanúsítása - módszerek kidolgozása az egyes szakemberek teljesítményének objektív minőségi és mennyiségi értékeléséhez, képesítésének szintjének meghatározása. A személyzet átszervezése - az alkalmazottak más pozíciókba való áthelyezése, a struktúra fejlesztésének a tanúsítás (előléptetés, lefokozás, áthelyezés, elbocsátás) eredményeire kell épülnie.

49 vásárló. Az üzletben a ritka áruk iránti fogyasztói igények kielégítésére bevezethet egy olyan szolgáltatást, mint például az előrendelések elfogadása olyan árukra, amelyek nem állnak rendelkezésre, vagy átmenetileg nem állnak rendelkezésre, azaz a vevő megrendelheti telefonon, vagy közvetlenül az áruházban az árut, amire szüksége van. Ez nagyon kényelmes a vásárlóknak, mert a terméket a kívánt tartományban és mennyiségben vásárolják meg. Ez a szolgáltatás azért van, hogy a vevőt a lehető legközelebb hozza a termékhez és az üzlethez, valamint mindig kielégítse a vevői igényeket. Annak érdekében, hogy a jövőben kényelmesebb feltételeket teremtsenek az ügyfelek számára, a tervek szerint progresszív értékesítési módszert alkalmaznak a „Hoztovary” üzletben. önkiszolgáló, mert négyzet kereskedelmi padló lehetővé teszi egy önkiszolgáló módszer megvalósítását szükséges felszerelés a boltban kapható. Ennek a módszernek nagy előnyei vannak, kezdve a vásárlásra fordított idő lerövidítésétől a széles választék biztosításáig, a forgalom növekedése következtében. A kereskedelmi szolgáltatások minőségének javítására szolgáló módok közül kiemelhetjük a beszállítókkal való együttműködést, mert minél szélesebb és változatosabb az áruválaszték, és minél vonzóbb az ára, annál több vásárló látogatja meg az üzletet. Ehhez a vállalkozásnak el kell végeznie a beszállítói elemzést, amelynek során azonosítani kell mindegyik előnyeit és hátrányait. Szükséges továbbá a lehető leggyakrabban figyelemmel kísérni a vevők iránti keresletet a különféle típusú áruk iránt. védjegyek... Ha az áruház a beszállítók szűk körének áruit értékesíti, akkor a vevők egy része elégedetlen marad a vásárlásokkal, és ezáltal a kereskedelmi szolgáltatásokkal. Az ilyen helyzetek elkerülése érdekében a „Hoztovary” áruháznak bővítenie kell beszállítói bázisát, ellátási szerződéseket kell kötnie ugyanazon termékcsoport gyártóival, ami bővíti a választékot és kielégíti a vevői igényeket.

50 Érdemes figyelni a beszállítók javasolt árára, gyakran a termék áthalad, inkább növeli értékét. sok közvetítő létezik, ami természetes. Tekintsük az áruk árának növekedésének dinamikáját, a közvetítők részvételétől függően. 3.2. Táblázat: A "Háztartási cikkek" áruház árának növekedési dinamikája Terméknév Lámpa Légtisztító Fűtőkazán Láncfűrész Gyártói ár (egység) 930 rubel. 3100 dörzsölje. Közbenső ár Eladási ár 1460 rubel. 4100 dörzsölje. Kereskedelmi árrés,% 20 15 1752 dörzsölje. 4715 RUB Értékesítési ár közvetítők nélkül 1116 rubel. 3565 dörzsölje. 14 700 rubel. 17 800 rubel. 15 20470 dörzsölje. 15435 RUB 6200 dörzsölje. 8400 dörzsölje. 15 9330 dörzsölje. 7130 dörzsölje. A táblázat adataiból látható, hogy az ár közvetítők részvétele nélkül sokkal alacsonyabb, ezért a kereslet növekedni kezd, aminek következtében nagy mennyiségű értékesítésre kerül sor, ami azt jelenti, hogy a a szervezet profitja nőni fog, és az ügyfelek igényei elégedettebbek lesznek, a kereskedelmi szolgáltatások hatékonysága nő. Az eseményből származó nyereség egy része a kereskedelmi szolgáltatások minőségének javítására fordítható. A kiegészítő szolgáltatások hatékonyságáról. szolgáltatásnyújtás A "Háztartási cikkek" áruházban a szolgáltatás befolyását kiegészítő szolgáltatások nyújtják, de a kereskedelmi szolgáltatás javítása érdekében további szolgáltatások bővítésére van szükség a potenciális vásárlók vonzása és a valódi vásárlók lojalitásának növelése érdekében. A kiegészítő szolgáltatások szolgáltatásába belefoglalhatja az áruk ingyenes csomagolását márkás bolti csomagokba, kibocsátást ajándéktárgyak egy bizonyos összegért történő vásárlás esetén kedvezményeket kell biztosítani a heti árukra, kedvezmény kuponokat kell kibocsátani a következő vásárlásokhoz.

52 A vállalkozás részéről a készpénz nélküli fizetés lehetősége számos problémát is megszüntet, és bizonyos előnyöket biztosít. Először is, ez az ügyfelekkel való elszámoláshoz szükséges idő lerövidítése, az ügyfélkör bővítése, a lakosság aktív része már áttért a készpénzes fizetés rendszerére, bankkártya-tulajdonos lett. Ezenkívül optimalizálja a vállalat alkalmazottainak munkaidejét, csökkenti a készpénzzel való munkavégzéshez szükséges felesleges költségeket (tárolás, újraszámolás), megszünteti a készpénz -beszedés problémáját, és kiküszöböli a hamis bankjegyekkel való csalás eseteit. Ezen kívül bebizonyosodott, hogy számításkor hitelkártyával az ügyfél hajlandó többet költeni, ami csak pozitív hatással lehet a pénzeszközök forgalmának növekedésére a vállalkozásban. Az immateriális előnyök közül a következőket lehet megjegyezni: a modern fizetési technológiák használata pozitív hatással van a vállalkozás imázsára. Ez pedig a növekvő versenyben fontos. Ehhez szerződést kell kötnie a bankkal, telepítenie kell a megfelelő berendezést (POS terminált). Mindezek a kiegészítő szolgáltatások hatással lesznek a bolti berendezések napi ügyfélszolgálatának minőségére. Egy speciális ügyfél segítségével elektronikus jelentések készülnek és elküldésre kerülnek a feldolgozó központba, a bank pedig a terminálon keresztül végrehajtott tranzakciók összegében visszatéríti a társaság folyószámlájára szükséges összeget. Ugyanakkor a Visa és MasterCard rendszerek kártyáit is elfogadják fizetésre. A bank előnye, hogy visszatart bizonyos jutalékot a POS terminál és szolgáltatásai nyújtásáért. Annak ellenére, hogy egy vállalkozó kénytelen bizonyos százalékot fizetni a banknak, a POS terminálok telepítése rendkívül jövedelmező ügyfélszolgálati lehetőség bármilyen típusú vállalkozás számára. A termék megvásárlásával az értékesítési volumen 30% -kal növekedhet

53 kereskedelmi automatizálás. Ezenkívül növekedni fog azoknak a magas jövedelmű fizetőképes ügyfeleknek a szegmense, akik inkább nem készpénzben, hanem kártyák segítségével fizetnek. A készpénz nem készpénzes fizetéssel történő cseréje lehetővé teszi a veszteségek minimalizálását, mivel a hamis bankjegyek elfogadásának kockázata vagy a pénztáros által végzett pénzszámlálási hibák jelentősen csökkennek. Mivel a berendezéseket a bank biztosítja, a bank jutalékát a költségek tartalmazzák (a folyószámla karbantartása és a feldolgozóközpont szolgáltatásai is benne vannak) - 0,1-0,7%, a forgalomtól függően, maga a fizetési rendszer , Visa - 2%. Az áruk és szolgáltatások eladói kétféle jutalékot kötelesek fizetni (a felvásárlási megállapodás szerint a vállalkozások nem jogosultak készpénzes fizetés esetén árukat felszámítani). Ha a vevő a POS terminált telepítő bank kártyájával fizet, a jutalék 0,5-1,5%. Ha más hitelintézet által kibocsátott kártyával fizet, az eladó 1,5-3,5% -ot utal át a banknak, míg 1,2% jutalékként a nemzetközi fizetési rendszerhez kerül. Így ezen intézkedések bevezetése növeli az SPTK "Tomarovsky" "háztartási cikkek" hatékonyságát, az első évben ezeknek az intézkedéseknek nemcsak a törzsvásárlók lojalitásának növekedését, a legfontosabb gazdasági mutatók pozitív dinamikáját és stabil versenyhelyzet a piacon.

54 Következtetés A végső minősítő munka tanulmányozásának tárgya az SPTK "Tomarovskiy" "Hoztovary" áruház. Minden kereskedelmi vállalkozás arra törekszik, hogy vezető pozíciót foglaljon el a versenytársak körében, és első legyen ügyfelei számára, kielégítve keresletüket és szükségleteiket. Ehhez óriási erőfeszítéseket kell tennie, mert jelenleg a kereskedelmi piac nagyon széles, kemény verseny uralkodik, és mindenki megpróbál meglepni valamit, és a fogyasztó a maga módján figyeli a javulást, kezdi növelni a vállalkozás működésével kapcsolatos követelményeit. Az SPTK "Tomarovsky" pénzügyi és gazdasági tevékenységének elemzése eredményeként kiderült, hogy a 2015 -ös beszámolási évben a bruttó jövedelem 5184 ezer rubellel csökkent, amit a kiskereskedelmi forgalom 21406 ezer rubel csökkenése okozott. . A forgalmazási költségek is csökkentek 2015 -ben 5509 ezer rubellel, ennek oka a költségek fokozódása. Az értékesítésből származó nyereség a 2015 -ös beszámolóban 4,9% -kal nőtt az elosztási költségek csökkenése miatt. Az SPTK Tomarovskiy pénzügyi és gazdasági tevékenységének fő mutatóinak elemzése alapján elmondhatjuk, hogy a termékek értékesítéséből származó nyereség, a munka termelékenysége és az eladások jövedelmezősége a 2015 -ös beszámolási évben pozitív dinamikát mutatott, a jelzett pozitív tendenciákat biztosította a társaság nettó nyereségének bevételét és növekedését. A Tomarovsky SPTC 2013-2015 közötti pénzügyi stabilitásának értékelése során. kiderült, hogy alapvetően minden mutató az ajánlott érték tartományában van. A 2015 -ös beszámolási évben egyes mutatókban javult a vállalkozás pénzügyi stabilitása, a nyereség szintjének növekedése miatt. A vállalkozás pénzeszközeinek nagy része forgóeszközökre koncentrálódik, ami növeli mobilitását. Így

Így a vállalkozás pénzügyi stabilitásának elemzése lehetővé teszi, hogy arra a következtetésre jussunk, hogy a vállalkozásnak több saját tőkéje van, mint kölcsönvett forrása. Az SPTC "Tomarovskiy" üzleti tevékenységének elemzése során kiderült, hogy 2015 -ben a teljes tőkeforgalmi mutató 2,5 fordulat volt, 0,2 forgalommal kevesebb, mint az előző évben, ami azt jelzi, hogy a forgóeszköz -mutató intenzitása csökken a jelentéskészítési forrásokban 2015 -ös vállalkozás. évben a tavalyihoz képest kismértékben, 0,1 -gyel csökkent, és 7,1 -re csökkent, a csökkenés a forgóeszközök elégtelen hatékony felhasználását jelzi. A SPTK "Tomarovsky" vállalkozás elemzésének eredményei alapján arra lehet következtetni, hogy felül kell vizsgálni üzleti tevékenységének néhány aspektusát. A jövedelmezőség számított értékei jó eredményt mutatnak, ami azt jelenti, hogy a forgalomba fektetett források indokoltak, ezért megállapítható, hogy a vállalkozás tevékenysége hatékony. Az SPTK "Tomarovsky" részét képező "Hoztovary" áruház vásárlási szolgáltatásainak minőségének elemzése után bátran kijelenthetjük, hogy az áruház kielégítő minőségű minőséget biztosít a kereskedelmi szolgáltatási tevékenységeknek, és a javasoltnak köszönhetően , képes lesz új szintre emelni a kereskedelmi szolgáltatások minőségét, és növelni előnyét a háztartási cikkek piacán. Az elemzés olyan hiányosságokat tárt fel, mint a személyzet elégtelenül magas szintű képzése. E hiányosság kiküszöbölésére ajánlásokat dolgoztak ki a személyzet képzettségének javítására. Javasoljuk, hogy kezdjék meg a személyzet képzését a "Hatékony értékesítés technikája" programmal kapcsolatban, amelynek köszönhetően a személyzet bővíteni fogja tudását és elsajátítja ennek a technikának a használatát, ami tovább növeli az értékesítés hatékonyságát és magas szintű ismereteket nyújt a kereskedelmi szolgáltatások minősége. Ajánlott továbbá a munkavállalók erkölcsi ösztönzése és

56 jutalmazni. Még az olyan jelentéktelennek tűnő bemutatkozások, mint születésnapi ajándékok, tiszteletbeli oklevelek is lendületet adnak a személyzetnek a munka minőségének javításához, ami pozitív hatással van a kereskedelmi szolgáltatások minőségére. Javasolt olyan technikai intézkedések bevezetése, amelyek befolyásolják a kereskedelmi szolgáltatások minőségének növekedését. Javasolt a „Hoztovary” áruházban a lehető leggyakrabban kutatást végezni a fogyasztói kereslet területén annak érdekében, hogy megfeleljenek a vásárlók igényeinek és megfeleljenek a kereskedelmi szolgáltatás elvárt színvonalának. Sokat játszik fontos szerep a vállalat számára tehát az áruház olyan cégként fog felállni, amely törődik az ügyfeleivel, és igyekszik eleget tenni az ügyfelek által támasztott követelményeknek. Ezért ajánlott csomagmegőrzőket vásárolni a vásárlók kényelme érdekében, mert sokkal kényelmesebb "könnyű helyen" lenni az üzletben, mint nehéz táskákkal a kezében, ez minden bizonnyal növeli a kereskedelmi szolgáltatás színvonalát. A szolgáltatás minőségének javításának szerves része az áruválaszték és a meghatározott árak, annak érdekében, hogy a vevő elégedett legyen az üzlettel, alacsonyabbra kell állítani az árukat. Mint a versenytársak, de nem a minőség rovására. Ehhez ajánlást dolgoztak ki azoknak a beszállítóknak az elemzésére, akik a munkájuk során a lehető legkevesebb közvetítőt vesznek igénybe, mert minden közvetítő növeli az árat, ami hátrányosan befolyásolja az áruház árát. Ha az áruház olyan termékeket gyártó gyárakkal dolgozik együtt, ennek megfelelően az áruk többszörösen alacsonyabbak lesznek, és a vállalkozás számára plusz lesz, ha a felár növelhető, ami pozitív gazdasági hatást eredményez. amelyből minőségi vásárlási szolgáltatás fejleszthető és javítható. Az üzletnek új technológiákat kell telepítenie az elszámolás kérdéseiben, ehhez terminált kell telepíteni, ami csökkenti az időt

57 vásárlásra költött, ami pozitív hatással lesz a kereskedelmi szolgáltatás minőségére. Mindezeket összegezve arra a következtetésre juthatunk, hogy ha a „Hoztovary” áruház végrehajtja a javasolt intézkedéseket, akkor a szolgáltatás színvonala növekedni kezd, a vállalat szilárd pozíciót foglal el, és magas színvonalú kereskedelmi szolgáltatásokat nyújt. új ügyfeleket vonz.

58 A felhasznált irodalom jegyzéke 1. a szövetségi törvény 1999. február 17-én kelt 2300-1-FZ "A fogyasztói jogok védelméről" (2015. július 24-én módosítva). 2. 1992. június 19 -i szövetségi törvény. 54-FZ "A fogyasztói együttműködésről (fogyasztói társadalmak, szakszervezeteik) az Orosz Föderációban" (2000. április 28-án módosítva). 3. Abramova L.P. Kereskedelmi kultúra [Szöveg]: oktatóanyag/ L.P. Abramov. - M .: Közgazdaságtan, 2014 .-- 183 p. 4. Avanesov Yu.A. A kereskedelem szervezése [Szöveg]: tankönyv / V.G. Avanesov,- M .: INFRA-M, 2014.- 214 p. 5. Averchenko N.N. A kereskedelmi szolgáltatások minősége [Szöveg]: tankönyv / N.N. Avercsenko. - M .: Közgazdaságtan, 2013 .-- 172 p. 6. Andreeva O.D. Üzleti technológia [Szöveg]: tankönyv / I. A. Lipsits. - M .: NITs INFRA-M, 2014.- 214 p. 7. Artemenko V.G. Pénzügyi kimutatások elemzése [Szöveg]: tankönyv / V.G. Artemenko. - M .: Omega-L, 2013.- 278 p. 8. Bagieva G.L. Marketing [Szöveg]: bemutató / G.L. Bagieva. - M .: Közgazdaságtan, 2014 .-- 614 p. 9. Bakanov M.I. A gazdasági tevékenység elemzése [Szöveg]: tankönyv / M.I. Bakanov. - M .: Közgazdaságtan, 2013 .-- 163 p. 10. Budyrev V.G. A kereskedelem minőségének alapjai [Szöveg] tanulmányi útmutató / V.G. Budyrev. - M .: KnoRus, 2014.- 237 p. 11. Burmistrov V.G. A nem élelmiszeripari termékek kereskedelmének megszervezése [Szöveg]: tankönyv / V.G. Burmistrov. - M .: Tamdem, 2014.- 120 p. 12. Butov K.N. Pénzügyi tervezés[Szöveg]: tanulmányi útmutató / K.N. Butov. - M .: UNITY-DANA, 2013 .-- 319 p.

59 13. Vinogradova S.N. A kereskedelem szervezése és technológiája [Szöveg]: tankönyv / S.N. Vinogradov. - M .: Közgazdaságtan, 2015 .-- 357 p. 14. Volkova O.I. Vállalati gazdaságtan [Szöveg]: tankönyv / O.I. Volkova. - M .: Phoenix, 2012 .-- 179 p. 15. Geradin B.I. Modern marketing[Szöveg]: tanulmányi útmutató / B.I. Geralin. - M .: Fórum, 2013 .-- 386 p. 16. Grebnev A.I. A kereskedelem irányításának javítása [Szöveg]: tankönyv / A.I. Grebnev. - M .: Közgazdaságtan, 2014 .-- 267 p. 17. Grekhovodova M.N. Egy kereskedelmi vállalkozás gazdasága [Szöveg]: tankönyv / M.N. Sinewodova. - M .: Tandem, 2015.- 248 p. 18. Guz R.Z. Árukutatás [Szöveg]: tankönyv / R.Z. Liba. - M .: SRC INFRAM, 2013 .-- 104 p. 19. Gukov O.N. A szolgáltatás területén végzett tevékenységek szervezése és tervezése [Szöveg]: tankönyv / ON. Gukov. - M .: Fórum, 2012 .-- 241 p. 20. Dashkov L.P. Kereskedelem és kereskedelmi technológia [Szöveg]: tankönyv / L.P. Daškov. - M .: Közgazdaságtan, 2012 .-- 190 p. 21. Az üzleti ismeretek. - [Elektronikus erőforrás] - Hozzáférési mód: http: // http://www.kpilib.ru/759 22. Kabushkin N.I. A munkafolyamatok kezelése [Szöveg]: tankönyv / N.I. Kabushkin. - M .: Phoenix, 2012.- 215 p. 23. A szolgáltatás minősége. - [Elektronikus forrás] - Hozzáférési mód: http://www.your-people.ru/kachestvo_obslujivaniya.php 24. A kereskedelmi szolgáltatások minősége. - [Elektronikus forrás] - Hozzáférési mód: http://www.znaytovar.ru/new2800.html 25. Knysh MI Etika a kereskedelemben [Szöveg]: bemutató/MI Knysh. - M .: Phoenix, 2014 .-- 260 p. 26. Kondrashov R.A. A kereskedelem szervezésének javítása [Szöveg]: tankönyv / R.А. Kondrašov. - M .: NITs INFRA-M, 2013.- 216 p.

60 27. Lebedeva SN Kereskedelmi vállalkozás gazdasága [Szöveg]: tankönyv / SN Lebedeva. - M .: Új ismeretek, 2013 .-- 240 p. 28. Lomakin O.E. Kereskedelmi kultúra [Szöveg]: tankönyv / O.E. Lomakin. - SPb. : Karo Kiadó, 2012 .-- 284 p. 29. Marikova ND Business in trade [Szöveg]: tankönyv / ND Marikova. - M.: Prospect, 2012 .-- 203 p. 30. Mitina L.A. Kultúra a vállalkozásnál [Szöveg]: tankönyv / L.А. Mitina. - M .: Közgazdaságtan, 2013 .-- 212 p. 31. Noskov N. A. Kereskedelem / N. A. Noskov // Kereskedelem. - 2015. - № 3. - P. 19. 32. Orlova PI Értékesítési szervezet [Szöveg]: tankönyv / PI Orlova. Szerk. 4., rev. M .: Új tudás, 2015 .-- 295 p. 33. Platonov R.I. A kereskedelem szervezése [Szöveg]: tankönyv / R.I. Platonov. - M .: Dashkov és K, 2013.- 287 p. 34. Porter M. Nemzetközi verseny [Szöveg]: oktatóanyag / M. Porter. - M .: Felsőiskola, 2015 .-- 142 p. 35. Prykin FV A szolgáltatás minőségének problémái [Szöveg]: tankönyv / FV Prykin. - M .: Omega- L, 2011.- 177 p. 36. Romata E.V. A kereskedelmi szolgáltatások minősége [Szöveg]: tankönyv / E.V. Romata. - M .: FÓRUM: INFRA- M, 2011 .-- 304 p. 37. Savitskaya B.V. A gazdasági tevékenység elemzése [Szöveg]: tankönyv / BV Savitskaya. - M .: Új ismeretek, 2013 .-- 210 p. 38. Sinyaeva I.A. kereskedelmi tevékenység[Szöveg]: tanulmányi útmutató / I.V. Sinyaeva. - M .: Yurayt, 2014.- 192 p. 39. Skovorodko A.A. A vevő jogai és kötelezettségei [Szöveg]: oktatóanyag / A. A. Skovorodko. - M .: INFRA-M, 2013.- 114 p. 40. Smernykh A.G. Fogyasztói érdekek [Szöveg]: tankönyv / А.G. A halandó. - M .: Binom, 2014 .-- 76 p. 41. Tarasevich V.M. Kiskereskedelem [Szöveg]: oktatóanyag / V.М. Tarasevich. - M .: Közgazdaságtan, 2015 .-- 290 p.

61 42. Aktuális VD Vállalkozó [Szöveg]: bemutató / VD Tokov. - M .: LIBROKOM, 2013 .-- 248 p. 43. Kereskedelem. - [Elektronikus forrás] - Hozzáférési mód: http://www.classs.ru/stati/predprinimatelstvo/torgovlja_kak_vid.html 44. Utkin E.A. Üzleti kapcsolat a vevővel [Szöveg]: tutorial / E.A. Utkin. - M .: Tandem -M, 2014 - 95 p. 45. Uvarov V. F. Társadalmi-gazdasági jelenségek és folyamatok / V.F. Uvarov // Közgazdaságtan. - 2015. - 4. sz. - S. 16-24. 46. ​​Fedcsenko A.N. Ösztönzők a dolgozók számára [Szöveg]: tankönyv / A.N. Fedcsenko. - M .: Közgazdaságtan, 2015 .-- 357 p. 47. Chechevitsyna A.N. Vállalati gazdaságtan [Szöveg]: tankönyv / A.N. Chechevitsyna. - M .: Közgazdaságtan, 2015 .-- 216 p. 48. Shchur D.L. Kiskereskedelem [Szöveg]: bemutató / D.L. Schur. - M .: Delo és Service, 2015.- 107 p. 49. Shchuchin I.N. Programok személyzet számára [Szöveg]: oktatóanyag / IN. Shchuchin. - M .: Közgazdaságtan, 2014 .-- 269 p. 50. Yurchenkov A.S. Kereskedelmi kultúra [Szöveg]: tankönyv / A.S. Jurcsenkov. - M .: Omega- L, 2015 .-- 324 p.

Küldje el jó munkáját a tudásbázis egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

Azok a hallgatók, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázist használják tanulmányaikban és munkájukban, nagyon hálásak lesznek Önnek.

Hasonló dokumentumok

Az üzletben az ügyfélszolgálat lényege és jelentősége. Az üzletben az ügyfélszolgálati folyamat elemeinek jellemzői. A bevásárló létesítmény szervezeti és gazdasági jellemzői. Az ügyfélszolgálat hatékonyságának javításának módjai.

szakdolgozat, hozzáadva 2011.12.17


Gazdasági jellemzők bevásárlóközpont RUE "SAZ" és az ügyfélszolgálat elemzése az értékesítési osztályon. A fő kritériumok a nagy- és kiskereskedelemben dolgozók végrehajtó tevékenységének minőségének értékeléséhez. Szolgáltatási kultúra minőségirányítása.

szakdolgozat, hozzáadva 2012.03.05


A vásárlás ügyfélszolgálat kultúrájának lényege és tartalma. A TC "Korona" kereskedelmi szervezet tevékenységének szervezeti és gazdasági jellemzői. Tanulmány az értékesítési folyamatról és a szervezeti szintről az üzletben. A szolgáltatás javításának módjai.

dolgozat, hozzáadva 2016.01.12


Az ügyfélszolgálati szint mutatóinak elemzése a kiskereskedelmi hálózatokban. A lakossági kereskedelmi szolgáltatások szervezésének folyamatának vizsgálata az LLC "Computer Center CSN-Barnaul" üzletében, a kereskedelmi tevékenységek hatékonyságának mutatóinak értékelése.

kurzus hozzáadva 2013.12.14


Az áruk értékesítése, mint a kereskedelmi vállalkozás legfontosabb tevékenységi köre. Általános tulajdonságok technológiai folyamatértékesítés autóalkatrész -boltban. Ismerkedés a kereskedési padló technológiai elrendezésének sajátosságaival, a problémák mérlegelése.

kurzus, 2014.01.1


A kiskereskedelmi vállalkozás jellemzői, fejlődésének története. Szintértékelés szakmai kiválóság eladó-pénztáros. Egy kereskedelmi vállalkozás honlapjának minőségének értékelése. Problémák a kiskereskedelmi szolgáltatások szervezésében és azok megoldásának módjai.

gyakorlati munka, kiegészítve 2014. 11. 20 -án


Elméleti szempontok elemzés gazdasági aktivitás kereskedelmi vállalkozás. Az oroszországi kereskedelem megszervezése és jellemzői. Kereskedelmi vállalkozás forgalmának tanulmányozása. Az áruk forgalmának költségei, a nyereség és a jövedelmezőség osztályozása és mutatói.

dolgozat, hozzáadva 2009.12.19

Jelenleg a fogyasztási cikkek piacán kiélezett verseny körülményei között a kereskedelmi szolgáltatások helyes megszervezése nagy jelentőséggel bír minden kereskedelmi vállalat sikere szempontjából.

Az értékesítési szolgáltatás olyan műveletek összessége, amelyeket az áruház dolgozói végeznek áruk értékesítésekor. Minden kiskereskedelmi üzletben úgy kell megszervezni, hogy a vásárlók a lehető legkevesebb időbefektetéssel és a legnagyobb kényelemmel vásárolhassanak meg minden szükséges árut. A vevők kereskedelmi kiszolgálására irányuló műveletek tartalma az árukínálattól és a lakosság igényeinek való megfeleléstől, az értékesítési formáktól és a vevőknek nyújtott kiegészítő szolgáltatásoktól, valamint az áruház anyagi és műszaki bázisának állapotától és egyéb tényezők.

A vevők kereskedelmi szolgáltatását akkor végzik, amikor a fő kereskedelmi és technológiai folyamatot az üzletekben végzik - az áruk értékesítése.

Az áruk értékesítése a kereskedelmi és technológiai folyamat utolsó szakasza a boltban. Az ebben a szakaszban elvégzett műveletek a legkritikusabbak, mivel közvetlenül kapcsolódnak az ügyfélszolgálathoz.

Így a kereskedelmi vállalkozásban a kereskedelmi és technológiai folyamat megszervezésének hozzá kell járulnia ahhoz, hogy a megfelelő minőségű termékek széles skáláján a leghatékonyabb árukat szállítsák a vevőnek, a legkevesebb munka- és időköltséggel, magas szintű kereskedelmi szolgáltatásokkal. A kereskedési emeletre belépő vásárlók vásárlási szolgáltatása az eladó mosolyával kezdődik, tisztasággal és renddel, az áru bőségével az üzletben. A vevő elégedett, ha gyönyörű külsőt és belső teret hoztak létre számára, kiegészítő szolgáltatásokat szerveznek stb. Mindez nem hirtelen keletkezik, hanem hosszú és kemény munka eredményeként.

A kereskedelmi társaság fejlődésének fő iránya jelenleg és a jövőben az ügyfelek számára nyújtott kereskedelmi szolgáltatások jelentős növekedése, amely nagy társadalmi-gazdasági jelentőséggel bír. Társadalmi szempontból a kereskedelmi vállalkozások vevők kiszolgálására irányuló tevékenységeit úgy tekintik, mint amelyek kielégítik a lakosság bizonyos fogyasztási cikkekkel kapcsolatos igényeit, azonos összegű készpénzért cserébe, és a kereskedelemben dolgozók különleges célirányos tevékenységének a folyamat megszervezése érdekében. a vásárlók számára a legkényelmesebb körülmények között történő vásárlás és értékesítés, hozzájárulva a vevő egyedi igényeinek teljesebb kielégítéséhez. Egy kiskereskedelmi vállalkozás számára elsősorban a kereskedelmi szolgáltatások hatékony módszereinek megtalálásával, a boltokban értékesített áruk iránti fogyasztói kereslet tanulmányozásával és előrejelzésével, a vásárlók számára kényelmes szervezéssel, valamint a hatékony hirdetési és tájékoztatási problémákkal kell megküzdenie, és javítaniuk kell egy kereskedelmi vállalkozás működési módját. , az áruk vásárlására fordított idő csökkentése, a vásárlási szolgáltatások megszervezése a vevők számára stb.

A kereskedelmi szolgáltatás összetett fogalom, amely magában foglal olyan fogalmakat, mint "kereskedelmi szolgáltatás minősége", "kereskedelmi kultúra", "szolgáltatási kultúra", "szolgáltatás szintje". Mind az ügyfélszolgálat minősége, mind kultúrája.

A kereskedelmi kultúrát jellemző fő összetevők a következők:

• - a lakosság kiszolgált csoportjainak igényeit kielégítő minőségi áruk széles és stabil választéka az üzletben;
• - elegendő kiskereskedelem elérhetősége kereskedelmi hálózat, a leghatékonyabb szabványos méretű üzletek használata, kényelmes elhelyezkedésük a régióban, a kiskereskedelmi létesítmények műszaki felszereltsége;
• - a leghatékonyabb üzletekben való használata modern módszerekértékesítés, amely gyors és kényelmes ügyfélszolgálatot biztosít;
• - kiegészítő szolgáltatások nyújtása a vevőknek az áruk sajátosságaival kapcsolatban, hozzájárulva a vevők számának növekedéséhez;
• -bolti és bolti reklámok és információk szervezése, hozzájárulva a vásárlók jobb tudatosításához, a fogyasztói kereslet kialakulásához és a vásárlók idejének megtakarításához;
• - az üzletek alkalmazottainak munkakultúrája, ami az értékesítők megfelelő szakmai képesítését, magas etikai és esztétikai kiszolgálási szintjét jelenti;
• - a megállapított kereskedelmi szabályok és az egyes áruk értékesítésére vonatkozó szabályok szigorú betartása.

Mint látható, a kereskedelem kultúrája sokrétű fogalom, amely számos aspektust tartalmaz: technológiai, szervezeti, pszichológiai, esztétikai.

A kereskedelmi szolgáltatások minősége olyan elemek összessége, amelyek meghatározzák az anyagi és technikai bázis állapotát, a progresszív értékesítési módszerek alkalmazását, a választék teljességét és stabilitását, az áruk vásárlására fordított időt és a forgalmat.

Ezen mutatók meghatározása a statisztikai jelentési adatok felhasználásán, valamint a speciálisan megszervezett időzítésen és egyéb megfigyeléseken, a vevők és a munkavállalók kérdőívein stb. A kiszolgálási kultúra számos olyan elemet is magában foglal, amelyek jellemzik az ügyfélszolgálat színvonalát és az üzlet értékesítési területének állapotát. Ide tartoznak: a választék fenntarthatóságának mutatói, a progresszív értékesítési módszerek és a kiegészítő szolgáltatások alkalmazása, a szervizre várakozással töltött idő, a szolgáltatási kultúra értékelése a vevők szerint, az alkalmazottak és az értékesítési terület egészségügyi állapota és megjelenése, a megállapított kereskedelmi szabályok betartása és bizonyos áruk értékesítése, kultúrbeszéd, a dolgozók szakmai készségei stb.

A kereskedelmi szolgáltatás minősége, mint a tevékenység jellemzője külön vállalkozás a következő mutatórendszer alapján értékelik:

• 1. Az árukínálat stabilitása és szélessége. Az ügyfelek szívesebben keresik fel azokat az üzleteket, amelyek a vevők áramlásának útján található legszélesebb termékválasztékot kínálják számára. Élelmiszerekáltalában hazafelé vásárolnak. Ezt a körülményt figyelembe kell venni a választéklista meghatározásakor a különböző specializációjú üzletekben. A választék stabilitása és teljessége nagymértékben meghatározza a vevő által a szükséges termék megvásárlásához szükséges időt. A választék teljessége és stabilitása hozzájárul az üzlet népszerűségéhez, az eladások, a bruttó jövedelem és a nyereség növekedéséhez.
• 2. Megfelelés az ügyfélszolgálat technológiájának a típus, szabvány, engedély stb. A kereskedelmi szolgáltatások racionális technológiájának alapvető követelményei: az áruk elfogadásának időszerűsége, alapos előkészítése az eladásra, az áruk jellemzőinek megfelelő elhelyezés racionalitása, feltöltés árutőzsde a vevők igényeinek megfelelően, az áruk tárolási és értékesítési feltételeinek való megfelelés, az áruk vevőnek történő leszállításának megszervezése.
• 3. A fogyasztási költségek tükrözik azt az időt, amelyet a vevő a termék megvásárlására fordított. Ezek a következők szerint osztályozhatók: a boltba és onnan történő utazással töltött idő; a bolt vagy más üzletek újbóli látogatására fordított idő a szükséges termék hiányában; a várakozással, a termékkel és annak választékával való ismerkedésre fordított idő; fizetés a kiválasztott termék vásárlásáért és átvételéért.

Minél szélesebb a választék, annál több időbe telik az áruk megismerése és kiválasztása. Azonban ahogy tanulsz technikai eszközök a reklámozás és a termékmegjelenítés szervezési formái, valamint a konzultációk minőségének javítása révén csökken a termékválasztásra fordított idő. Sok konfliktushelyzet adódik a vevők hosszú sorban állás miatt. Tanulmányok azt mutatják, hogy azok az emberek, akik öt percnél tovább állnak sorban, ingerlékenyek lesznek, és akiknek nincs idejük, hagyják el a boltot anélkül, hogy a kívánt vásárlást elvégeznék. Ennek eredményeként a vevő időt veszít, és az üzlet bevételhez jut, ami csökkenti az üzlet jövedelmezőségét.

• 4. Tevékenység az áruk értékesítésében, az alkalmazottak szakmai készségei. Itt értékelnie kell az eladó ismereteit a termékről, hasznosságát; a termék működésének szabályainak és fogyasztási módszereinek ismerete; a vevők pszichológiájának finom megértése; az áruk megjelenítésének és felajánlásának művészete; képesség egy termék reklámozására, valamint kapcsolódó és felcserélhető termékek felajánlására; szolgáltatás sebessége; udvariasság és tisztelet a vevővel szemben.
• 5. Kereskedelmi hirdetések és információk megszervezése, amelyek segítik a vevőt a termék vagy szolgáltatás kiválasztásában, az értékesítési területen való eligazodásban. Az áruk értékesítésének szabályaival, azok elhelyezésével, áraival, hasznosságával kapcsolatos információk, a vevőnek szükséges tanácsok beszerzése nemcsak a termékek kiválasztásában segítik a vevőt, hanem a fogyasztási költségek csökkentésében is.
• 6. További szolgáltatások nyújtása a vevőknek.
• 7. A vásárlás teljessége, amely közvetlenül kapcsolódik a szolgáltatás színvonalához.
• 8. A vevők véleménye a kereskedelmi szolgáltatás színvonaláról. Ez egy általánosító mutató. Az értékelés vevői felméréseken keresztül történik, amelyek gyakoriságát az áruház típusa és a felmérés célja határozza meg. A kereskedelmi szolgáltatások minőségét, mint az egyes vállalkozások tevékenységének jellemzőit, indikátorrendszerként határozzák meg.

A magas színvonalú ügyfélszolgálat iránti igény folyamatosan növekszik. A vásárlók inkább kellemes, nyugodt és gondtalan légkörben vásárolnak, és nincs idejük hosszú keresgélésre. A kereskedelmi vállalkozások magas szintű szolgáltatása lehetővé teszi számukra, hogy fenntartható versenyelőnyöket érjenek el.

A kereskedelmi szolgáltatások minőségét jelentősen befolyásolják az árukkal végzett műveletek, mielőtt azokat felajánlják az ügyfeleknek:

• 1. járművek kirakodása;
• 2. áruk szállítása az átvételi területre;
• 3. az áruk mennyiségi és minőségi elfogadása;
• 4. áruk szállítása a tárolóhelyre, az eladásra való előkészítés vagy közvetlenül a kereskedési emeletre (attól függően, hogy mennyire készek eladni);
• 5. áruk tárolása;
• 6. áruk eladásra való előkészítése;
• 7. áruk áthelyezése a kereskedési szintre;
• 8. áruk megjelenítése kereskedelmi berendezéseken.

Az üzletben a kereskedelmi és technológiai folyamat legfontosabb részét a közvetlen ügyfélszolgálati műveletek alkotják, amelyek magukban foglalják:

• 1. a vevő találkozója;
• 2. árukínálat;
• 3. áruk kiválasztása a vevők által;
• 4. fizetés a kiválasztott árukért;
• 5. kiegészítő szolgáltatások nyújtása a vevők számára.

A kereskedelmi és technológiai folyamat ezen szakaszában interperszonális pszichológiai kapcsolatok jönnek létre a vásárlók és az áruház személyzete között, amelyek összetettséget tükröznek gazdasági kapcsolatokáruk adásvételével kapcsolatos. Ezért minden feltételt meg kell teremteni az üzletben, hogy a vevő akadálytalanul megismerkedhessen a kínált áruválasztékkal, az áruk kényelmes kiválasztásához, stb. A kereskedelmi és technológiai folyamat harmadik része a további ügyfélszolgálattal kapcsolatos műveletek végrehajtását foglalja magában. Céljuk, hogy az áruk vásárlásához kapcsolódó különféle szolgáltatásokat nyújtsanak számukra. Az üzletben a kereskedelmi és technológiai folyamatnak a következő alapelveken kell alapulnia:

• 1. integrált megközelítés biztosítása a konstrukcióhoz;
• 2. a vásárlók maximális kényelmének megteremtése;
• 3. az üzlethelyiségek, valamint a kereskedelmi és technológiai berendezések legracionálisabb használatának elérése;
• 4. Kedvező munka- és pihenési feltételek megteremtése a bolti alkalmazottak számára, biztosítva a magas kultúrát és a munka termelékenységét.

A boltokban a kereskedelem és a technológiai folyamat szervezésének alapelvei lehetővé teszik:

• 1. biztosítson Összetett megközelítés az áruk értékesítésének legjobb lehetőségeinek kidolgozása;
• 2. biztosítson legjobb feltételekáruk kiválasztása, megvásárlása, a vásárlók idejének megtakarítása;
• 3. annak biztosítása, hogy a kereskedelmi és technológiai folyamat megfeleljen a tudományos és műszaki színvonalnak, a fejlett technológia használata, progresszív munkafolyamatok, tudományos munkaszervezés;
• 4. a kereskedelem és a technológiai folyamat gazdasági hatékonyságának elérése az áruk forgalmának felgyorsításával, a munkaerő megtakarításával, termelékenységének növelésével, a végrehajtás költségeinek csökkentésével;
• 5. megőrzik az áruk fizikai és kémiai tulajdonságait.

A kereskedelmi szolgáltatások minőségét, mint az egyes vállalkozások tevékenységének jellemzőit, egy mutatórendszer értékeli. A 2. ábra az ajánlott mutatórendszert mutatja, amely lehetővé teszi mindkettő megadását átfogó értékelés a kereskedelmi szolgáltatás minősége, valamint egyes elemei.

1. ábra - A kereskedelmi szolgáltatások minőségi mutatóinak rendszere

Az első mutató - az áruválaszték stabilitása és szélessége - az egyik legfontosabb. A vevő az üzletbe érkezik, előre tudja, hogy milyen termékre van szüksége, miután megismerkedett az árukészlettel (típusok, fajták), kielégíti igényeit (az áruházban lévő árukínálat stabilitásának és teljességének függvényében) ).

Az élelmiszerek választékának kialakításakor ajánlatos betartani az áruházhoz készített választéklistát, hogy biztosítsák a csoporton belüli választék szélességét és stabilitását, az áruk kiválasztásának és vásárlásának felcserélhetőségét és összetettségét, figyelembe véve a a szolgáltatás sugarát, mennyiségeit, a kereslet szezonalitását és egyéb tényezőket. Lehetetlen, és gazdaságilag kivitelezhetetlen, hogy minden áru elérhető legyen az áruházban. kereskedelmi választékáruk. Ezért minden típusú üzlethez optimális áruválasztékot kell kialakítani, amely lehetővé teszi a vásárlók számára a legjobb feltételek megteremtését. A tapasztalatok azt mutatják, hogy a lakosság szívesebben keres fel olyan üzleteket, amelyek a vevők áramlásának útja mentén a legszélesebb áruválasztékkal látják el őket. Az élelmiszereket általában hazafelé vásárolják. Ezt a körülményt figyelembe kell venni a választéklista meghatározásakor a különböző specializációjú üzletekben.

Meg kell állapítani, hogy a választék stabilitása és szélessége nagymértékben meghatározza a vevő által a szükséges termék megvásárlásához szükséges időt. A választék teljessége és stabilitása hozzájárul az üzlet népszerűségéhez, az eladások, a bruttó jövedelem és a nyereség növekedéséhez.

A második mutató - az ügyfélszolgálati technológia betartása - azt jellemzi, hogy a tényleges szolgáltatási technológia megfelel -e a boltnak biztosított típusnak, szabványnak, engedélynek stb.

A szolgáltatási technológia befolyásolja azt az időt, amelyet a vásárlók egy adott üzletben vásárlással töltenek. A kereskedelmi szolgáltatások racionális technológiájának alapvető követelményei a következők: az áruk elfogadásának időszerűsége, az értékesítés alapos előkészítése, az áruk jellemzőinek megfelelő elhelyezés racionalitása, a készlet feltöltése a vevők igényei szerint, a az áruk tárolásának és értékesítésének feltételei, az áruk vevőnek történő leszállításának megszervezése.

A harmadik mutató - a fogyasztási költségek - a vevőnek a termék megvásárlására fordított idejét tükrözi. Ezek a következőképpen osztályozhatók: a boltba és visszafelé vezető úton eltöltött idő (az üzletek elhelyezkedésével és szakterületével összefüggésben); a bolt újbóli látogatására vagy több üzlet meglátogatására fordított idő a szükséges áruk hiányában (az áruház választékának szélességétől és stabilitásától függően); a várakozással, a boltban lévő áruk megismerésével és kiválasztásával töltött idő; fizetés a kiválasztott termék vásárlásáért és átvételéért. Egy adott üzletben a vevők által eltöltött idő függ a szolgáltatás várakozásának időtartamától, az üzlet nyitvatartási idejének betartásától, az áruk elérhetőségétől, a kereskedelem és a technológiai folyamatok szervezésétől, az eladók, pénztárosok és más kategóriák munkájának megszervezésétől. a dolgozók. Minél szélesebb a választék, annál több időbe telik az áruk megismerése és kiválasztása. Ugyanakkor, miközben tanulmányozzuk a reklámozás technikai eszközeit és az áruk megjelenítésének szervezeti formáit, valamint javítjuk a konzultációk minőségét, csökken a termékválasztásra fordított idő. A vevő nem közömbös, hogy mennyi időt töltött a szükséges áruk megvásárlásával. Sok konfliktushelyzet adódik a vevők hosszú sorban állás miatt. Tanulmányok azt mutatják, hogy azok az emberek, akik több mint öt percig állnak sorban, ingerlékenyek lesznek, és akiknek nincs idejük, hagyják el az üzletet anélkül, hogy megfelelő vásárlást végeznének. Ennek eredményeképpen az ügyfél időt veszít, és az üzlet bevételeit elveszíti, ami csökkenti az üzlet jövedelmezőségét. A progresszív értékesítési módszerek, a jobb tájékoztatás és a reklám bevezetése jelentősen csökkenti a vásárlók által az áruk vásárlására fordított időt.

A negyedik mutató - az áruértékesítés aktivitása, az ügyfeleket kiszolgáló alkalmazottak szakmai felkészültsége - nem jellemezhető valamilyen számszerű mérőszámmal. Itt értékelnie kell az eladó ismereteit a termékről, hasznosságát; az áruk működésének szabályainak és a fogyasztási módszerek ismerete; a vevők pszichológiájának finom megértése; az áruk megjelenítésének és felajánlásának művészete; képesség egy termék reklámozására, valamint kapcsolódó és felcserélhető termékek felajánlására; szolgáltatás sebessége; udvariasság és tisztelet a vevővel szemben.

Az ötödik mutató - a kereskedelmi reklám és információszervezés - segíti a vevőt a termék vagy szolgáltatás kiválasztásában, a navigációban. A reklám oktató jellegű, mivel befolyása alatt a vevő választ egy terméket, tekintve azt megbízhatónak, és a termék kiváló minőségű. Az áruk értékesítésének szabályaival, azok elhelyezésével, áraival, hasznosságával kapcsolatos információk, a vevőnek szükséges tanácsok beszerzése nemcsak a termékek kiválasztásában segít, hanem a fogyasztási költségek csökkentésében is.

A hatodik mutató - a vevőknek nyújtott szolgáltatások - a vevők véleménye szerint a vevőnek kínált szolgáltatások típusait, azok mennyiségét és minőségét jellemzi.

A hetedik mutató - a vásárlás teljessége - az összes korábbi mutatónak köszönhető, és közvetlenül tőlük függ, ezt a mutatót a vásárlás befejezésének együtthatója határozza meg.

A vásárlás teljessége nagyban függ a szolgáltatási technológia betartásától, a szolgáltatás gyorsaságától és minőségétől, az eladók szakmai felkészültségétől és a reklámtevékenységtől (információ). Ennek a mutatónak a meghatározásához mintavizsgálatokat kell végezni a kereskedelmi szolgáltatásokról, például vevői felmérések, a szolgáltatási folyamat azonnali megfigyelései, interjúk az értékesítési terület alkalmazottaival stb.

A nyolcadik mutató - a kereskedelmi vállalkozás alkalmazottainak munkájának minősége a vevők véleménye szerint - általánosító és tükrözi a vevők véleményét a szolgáltatás színvonaláról. A munka minősége függ az üzletekben dolgozók képzésének minőségétől, a munkaszervezéstől, a különböző kategóriájú munkavállalók által végzett funkciók meghatározásának egyértelműségétől, a munkakörülmények gépesítésétől és automatizálásától, a belső ellenőrzés megszervezésétől. tömeges foglalkozású munkavállalók tevékenysége. Az értékelés vevői felméréseken keresztül történik, amelyek gyakoriságát az áruház típusa és a felmérés célja határozza meg.

Minden mutatónak van egy bizonyos jelentősége, amelyet a megfelelő együttható jellemez, és a szolgáltatás minőségét összességében az általánosító mutató értéke (az együtthatók összege) határozza meg. A mutatók jelentősége megfelel a csökkentésük sorrendjének, és az együtthatók számértékét a kereskedelmi vállalat, szervezet, a vállalkozás határozza meg és határozza meg.

Így ezeknek a mutatóknak az eredményei arra szolgálnak, hogy tovább ösztönözzék az árusítást az üzletben, magas színvonalú szolgáltatást nyújtva az ügyfeleknek, valamint olyan tartalékok keresésére, amelyek a kereskedelmi vállalkozás továbbfejlesztését és a versenyképesség növelését célozzák.

Ezenkívül az üzletekben a vevők számára nyújtott kereskedelmi szolgáltatás minőségét olyan mutatók határozhatják meg, mint:

• - az árukínálat stabilitása;
• - az áruk értékesítésének modern módszereinek bevezetése;
• - kiegészítő szolgáltatások nyújtása;
• - a szolgáltatás várakozásával töltött idő;
• - a vásárlás teljessége;
• - az üzlet csapata munkájának minősége;
• - a vásárlási szolgáltatás kultúrája a vásárlók szerint.

Az első módszer szerint az általánosító együttható értékét a következő képlet segítségével kell kiszámítani:

ahol: К у - a választék stabilitási együtthatója

K d - kiegészítő ügyfélszolgálati együttható

K körülbelül - a szolgáltatás várakozására fordított idő együtthatója

K m - a vevők véleményének együtthatója a szolgáltatás minőségéről.

A 0,901 vagy több általánosító együttható magas ügyfélszolgálatot jelez; a mutató értéke 0,701 és 0,900 között az átlagos szint; a mutató értéke 0,700 -tól és az alatt határozza meg az ügyfélszolgálat alacsony színvonalát.

A második módszer szerint az általánosító együtthatót a következő képlet szerint kell kiszámítani:

ahol: К У - az áruválaszték stabilitási együtthatója;

К В - progresszív értékesítési formák megvalósítási együtthatója (ebben az üzletben nincsenek progresszív értékesítési formák. Ezért Кв = 0);

K D - kiegészítő ügyfélszolgálati együttható;

TO O - a szolgáltatás várakozására fordított idő együtthatója;

И З - a vásárlás befejezési együtthatója;

K T a bolti csapat munkájának minőségi együtthatója (a következő képlettel számolva:

К М - a szolgáltatási kultúra együtthatója a vásárlók szerint.

Szövetségi állami oktatási intézmény

Középfokú szakképzés

"Omszki Kereskedelmi, Gazdasági és Szolgáltató Főiskola"

Tanfolyammunka

Kereskedelmi szolgáltatás minősége

Elkészült: tanuló gr. 328 TP

080402 árutudomány

Shantina Ksenia Sergeevna

Témavezető: tanár

Yakovenko Tatiana Vladimirovna

1. A kereskedelmi szolgáltatások elméleti alapjai

1 A kereskedelmi szolgáltatások minőségének fogalma és mutatói

3 A kereskedelmi szolgáltatások minőségének szabályozási támogatása

A kereskedelmi szolgáltatások minőségi szintje az "Astor" kereskedelmi vállalkozásban

1 Az "Astor" kereskedelmi vállalkozás jellemzői

2 A kereskedelmi szolgáltatások minőségének elemzése az "Astor" kereskedelmi vállalkozásban

Következtetés

Bibliográfiai lista

Bevezetés

Hazánkban az elmúlt években kialakult piaci kapcsolatok körülményei között a vevők számára nyújtott kereskedelmi szolgáltatás folyamata a kereskedelmi vállalkozások legfontosabb ellenőrzési és gazdasági elemzési tárgyává válik.

Az ügyfélszolgálat folyamatát jellemző egyik fő mutató a kereskedelmi szolgáltatások minőségi szintje. Az üzletben az ügyfélszolgálati folyamat menedzselése az egyik vezető helyet foglalja el egy kereskedelmi szervezet menedzsmentjében. Nagy figyelmet kell fordítani ennek a funkciónak a megvalósítására, mivel nagy jelentőséggel bír a kereskedelmi vállalkozás fejlődésének biztosítása és tevékenységei hatékonyságának növelése szempontjából, mivel mindenekelőtt a magas szintű kereskedelmi szolgáltatás biztosítása az ügyfelek számára az üzletekben. kereskedelmi vállalkozások egyik leghatékonyabb részvételi formája a fogyasztói piacon folytatott versenyben, versenyelőnyének kialakítása.

A kereskedelmi szolgáltatások minőségi szintje jelzi a kereskedelmi vállalkozás szolgáltatási rendszerének minőségét. A kereskedelemben alkalmazott szolgáltatási rendszer alatt különböző típusú módszerek és eszközök összességét értjük, amelyeket egy kereskedelmi vállalkozásban valósítanak meg, biztosítva a vevők igényeinek kielégítését az elfogadható minőségű áruk és szolgáltatások iránt, elfogadható ideig.

A relevancia abban rejlik, hogy a kereskedelmi szolgáltatások minőségi szintje fontos tényező a kereskedelmi vállalkozás piaci körülmények közötti versenyképességében.

Ennek kutatási tárgya lejáratú papírok egy kereskedelmi szolgáltatás.

A kutatás tárgya a ZAO Astor kereskedelmi szolgáltatásainak minősége.

E kurzusmunka célja, hogy elemezze a vállalati kereskedelmi szolgáltatások minőségét.

E cél elérése érdekében a következő feladatokat tűzték ki:

¾ tanulmányozza a kereskedelmi szolgáltatások minőségi mutatóit;

¾ tanulmányozza a szolgáltatás kultúráját, mint a kereskedelmi szolgáltatások minőségének egyik mutatóját;

¾ elemezze a kereskedelmi szolgáltatások minőségi szintjét egy kereskedelmi vállalkozásnál.

A kurzusmunka elvégzésekor a következő kutatási módszereket alkalmazták: megfigyelési módszer, elemzés, felmérés, kérdezés.

1. A kereskedelmi szolgáltatás elméleti alapjai

1 A kereskedelmi szolgáltatások minőségének fogalma és mutatói

A kereskedelmi szolgáltatás egyrészt az ügyfélszolgálat, a személyről személyre közvetlenül irányított szolgáltatások nyújtása; másrészt ez egy anyagi jellegű szolgáltatás, amely nem személyre, hanem tárgyak (áruk) mozgására irányul, és közvetve érinti a lakosságot, mint fogyasztót általában és kifejezetten minden egyes személyre. [4. o. 162 ]

A kereskedelmi szolgáltatások színvonalát meghatározó mutatók [5. o. 103–105 ]:

1.Az áruházban széles és stabil áruválaszték áll rendelkezésre, amely megfelel a kiszolgált ügyfélkötelezettség igényeinek. Az áruházlátogatással kapcsolatos vevők fő szándéka, hogy kielégítsék az adott csoportok termékei iránti keresletet, amelyet az adott üzlet megfelelő termék specializációjának keretei határoznak meg. Az áruk széles választékának biztosítása, figyelembe véve a kiszolgált vásárlói kontingens szükségleteinek sajátosságait, fontos feltétele a kereslet kielégítésének, és ők a szolgáltatás magas színvonalának fő feltételei. Az áruház törzsvásárlói számára a választék stabilitása is fontos szerepet játszik, amely garantálja a folyamatos vásárlási lehetőséget. A széles és fenntartható termékválasztékot az üzletben kiemelt elemnek kell tekinteni a magas szintű ügyfélszolgálat biztosításában.

2.Alkalmazás az áruk progresszív értékesítési módszereinek boltjában, a legnagyobb kényelem biztosítása és a vásárlásra fordított idő minimalizálása. Ha a szükséges áruk rendelkezésre állnak értékesítésre, a vevők alapvető követelményeinek lényege a kereskedelmi szolgáltatás szintjéig az, hogy a vásárlást a lehető legnagyobb kényelemmel és minimális idő alatt végezzék el. A szolgáltatási folyamat megszervezésekor ismerni kell az ügyfél viselkedésének legfontosabb pszichológiai jellemzőjét - elég sok időt tölthet az áruk megvizsgálásával és megválasztásával (ebben nem szabad korlátozni), de még a jelentéktelen időveszteség is bosszantja. sorban, miközben az áruk ellenőrzésére, kiválasztására, a vásárláshoz és annak átvételéhez szükséges számításokhoz várnak. Az áruházban a sajátosságaiknak megfelelő progresszív értékesítési módszerek széles körű használata lehetővé teszi, hogy minimálisra csökkentse az ügyfelek vásárlásra fordított idejét. Ezt az elemet kritikusnak kell tekinteni a magas szintű ügyfélszolgálat biztosításában.

.A vásárlók további vásárlási szolgáltatások biztosítása. Az ilyen szolgáltatások rendszerének kialakítása, amely kíséri az áruk beszerzési folyamatát, valamint a vevők értékesítés utáni szolgáltatásait, biztosítja, hogy a szolgáltatások iránti keresletük kielégítésre kerüljön az árukereslet mellett. Ez fontos feltétele a magas szintű kereskedelmi szolgáltatás kialakulásának és a vevők megfelelő preferenciáinak.

4.A bolti reklámhordozók széles körű használata. Ezek az eszközök növelik a fogyasztók tudatosságát, segítenek az áruk és a kereskedelmi szolgáltatások iránti új keresleti területek kialakításában, és időt takarítanak meg az áruk vásárlásakor.

5.Az értékesítési területen az ügyfélszolgálatot közvetlenül végző személyzet magas szakmai képesítése. Gyakorlatilag nincs bolti vásárlás (kivéve a automaták) nem valósul meg a vevő és a személyzet közötti közvetlen kapcsolat nélkül. A vevő és az üzlet személyzete közötti kommunikáció (elsősorban az eladókkal, pénztárosokkal, pénztárosokkal, az üzlethelyiség adminisztrátoraival) az áruk kiválasztása, kifizetésük, a vásárlás csomagolása stb. Során következik be. A személyzet magas szakmai felkészültsége, figyelmes és az ügyfelekkel való udvarias kommunikáció, az ügyes megjelenés fontos feltétele a vásárlók szándékainak megvalósításához és a kedvező pszichológiai légkör megteremtéséhez a vásárlási szolgáltatás folyamatában.

6.Az áruk értékesítésének megállapított szabályainak és az áruházban történő kereskedelem végrehajtásának teljes körű betartása. A vásárlók állam által törvényesen biztosított jogainak védelmét tükrözik a szabályozási követelmények, az állami szervek által jóváhagyott értékesítési szabályok és a kereskedelmi tevékenységek végrehajtásának eljárása. E szabályozási dokumentumok követelményeinek teljes megfelelés képezi az üzletben garantáltan szükséges ügyfélszolgálati szintet, vagyis a szolgáltatás minimális színvonalának tekintendő. Ezen szabályozási követelmények megsértése elfogadhatatlan egy olyan kereskedelmi vállalat számára, amely törődik az imázsával.

2 Az ügyfélszolgálat kultúrája, mint a minőség egyik mutatója

minőségi vásárlási szolgáltatás vevő

A szolgáltatási kultúra olyan szervezeti kultúra, amely meghatározott szabályok, eljárások, gyakorlati készségek és képességek kialakításán keresztül szolgálja ki az ügyfeleket. Az értékesítési területre belépő vásárlók számára annak hatása az eladó mosolyával kezdődik, tisztasággal és renddel, az áru bőségével az üzletben. A vevő elégedett, ha gyönyörű külsőt és belső teret hoztak létre számára, kiegészítő szolgáltatásokat szerveznek stb. Mindez nem hirtelen keletkezik, hanem hosszú és kemény munka eredményeként. [10. o. 154 ]

A szolgáltatás kultúráját a vállalkozás politikája diktálja, amelyet személyzeti ösztönző rendszer és számos egyéb intézkedés támogat. Napjainkban széles körben elterjedt a szűk értelemben vett szolgáltatási kultúra, mint az udvariassági szabályok, az érzékenység, a hozzáértés, a személyzet rendelkezésre állása az ügyfelek számára, az alkalmazottak képzettségi szintje, kényelme, a szolgáltatásnyújtás esztétikája stb. (viselkedési etika), azonban ezt a fogalmat minden állapotában és minden elemének megnyilvánulásában sokkal tágabbnak kell tekinteni.

Kultúra - lat. termesztés, oktatás, feldolgozás. A kultúra anyagi és szellemi felosztása általánosan elfogadott, ezért a kultúra magában foglalja az anyagi és szellemi előnyök és értékek halmazát, valamint az emberi tevékenység módjait azok létrehozására és felhasználására. [8. o. 86 ]

A szolgáltatás kultúrája a társadalom általános kultúrájának szerves része, és a kereskedelmi szolgáltatás folyamatának bizonyos fejlettségi szintjének kell tekinteni, amely pszichológiai, etikai, esztétikai, szervezeti, technikai és egyéb szempontokban fejeződik ki. Minden vállalkozás előállítja. A magas kiszolgálási kultúra megnyilvánulását a személyzet viselkedése határozza meg, akik egyértelműen tudják, hogyan kell cselekedni minden helyzetben, és mit várnak el tőle a vevők és a vezetőség.

A kereskedelmi szolgáltatások kultúrája egy tágabb és összetettebb fogalom - „kereskedelmi szolgáltatások” - részét képezi, és szorosan kapcsolódik az olyan fogalmakhoz, mint a „kereskedelmi szolgáltatások minősége”, „kereskedelmi kultúra”, „szolgáltatási szint”. Ezek a koncepciók a vevő aggodalmán alapulnak, aki képesnek kell lennie arra, hogy a kereskedelemben minden szükséges dolgot a lehető legrövidebb idő alatt és a legnagyobb kényelemben vásároljon meg. " [tizenegy. 134. oldal ]

A kereskedelmi szolgáltatások minősége teljes mértékben függ az országban elért fogyasztási cikkek termelési szintjétől és az elégedettségre rendelkezésre álló erőforrásoktól, és kifejeződik az áruk mennyiségében és minőségében, a vásárlás feltételeiben, a vevők által eltöltött időben és a szolgáltatások minősége és a szolgáltatás kultúrája. A kereskedelmi szolgáltatások kultúráját a progresszív értékesítési formák és módszerek fejlettségi foka, a vevők számára teremtett feltételek minősége, a kereskedelmi szolgáltatások irányításának minősége, az ügyesen bemutatott reklám és információ határozza meg, a személyzet professzionalizmusa, a teljesítmény az eladók feladatait, a kommunikációs kultúrát és a keresletkutatás megszervezését. [8. o. 102-103 ]

A kereskedelmi szolgáltatások magas kultúrájának fő feltétele az, hogy a lakosság számára szükséges áruk állandóan rendelkezésre álljanak az értékesítésben. Az emberek anyagi jólétének és vásárlóerejének növekedése szükségessé teszi a kínálat bővítését, az áruk minőségének javítását.

1.3 A kereskedelmi szolgáltatások minőségének szabályozási támogatása

A kereskedelmi szolgáltatások minőségét megerősítő általánosan elfogadott dokumentum tanúsítvány. A tanúsítvány igazolja, hogy a termék megfelel egy meghatározott minőségi szabványnak vagy más szabályozási és műszaki dokumentumnak.

Az Orosz Föderáció „A fogyasztói jogok védelméről” szóló törvénye szabályozza a fogyasztóvédelem területén fennálló kapcsolatokat, megállapítja a gyártó jogait és kötelezettségeit az élettartam, a termék eltarthatósága, valamint a jótállás megállapítása területén időszakra (1. függelék).

A szabályozási dokumentáció olyan dokumentumok, amelyek bizonyos típusú tevékenységekhez vagy azok eredményeivel kapcsolatos szabályokat, általános elveket és jellemzőket tartalmaznak, és a felhasználók széles köre számára hozzáférhetők. Először is ezek a dokumentumok az úgynevezett szabványokat tartalmazzák.

A kereskedelmi szolgáltatások minőségbiztosítási rendszere a szabványosításon alapul. Kötelező követelmények a minőséget az Orosz Föderáció állami szabványai tartalmazzák - a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó szabványok.

2. A kereskedelem minőségi szintje az "Astor" kereskedelmi vállalkozásban

1 A CJSC "Astor" kereskedelmi vállalkozás jellemzői

A CJSC Astor szupermarketek kereskedelmi tevékenységeit a lakosság minden társadalmi rétegének igényeinek kielégítésére végzik. A kereskedelmi társaság tevékenységét az alapszabálynak megfelelően végzi. Jelenleg 15 üzlet van a hálózatban és egy nagy saját termelés... A ZAO Astor menedzsmentjének szervezeti felépítése a szervezet menedzsmentjének lineáris-funkcionális struktúrája, amely a szolgáltatások funkcionális szervezése alapján épül fel. A kereskedelmi társaság minden alkalmazottja a sajátja szerint dolgozik munkaköri leírásés a munkába menetrendet. Az "Astor" szupermarketek különféle kereskedelmi szolgáltatásokat nyújtanak az ügyfelek kényelme érdekében, és javítják a lakosság kiszolgálásának kultúráját:

1.Szolgáltatások, amelyek segítik a vásárlást a használatakor: árukra vonatkozó megrendelések fogadása és teljesítése, áruk csomagolása, csomagolás szedése és javítása.

2.Szolgáltatások a vásárlók kényelmének megteremtéséhez: a vevő dolgainak fogadása, tárolása; információs és tanácsadási szolgáltatások: az árukra és azok gyártóira vonatkozó információk bemutatása, végrehajtása reklámbemutatókáruk (áruk bemutatása, ételkóstoló).

A CJSC "Astor" kereskedelmi vállalkozás, amely a Krasniy Put utca 63. szám alatt található, éjjel -nappal dolgozik, ebédszünetek és hétvégék nélkül. Az Astor szupermarket kereskedelmi alapterülete 480 m ², vegyes elrendezésű. Jogi forma- zárt részvénytársaság.

Küldetés. „Az ASTOR üzletekben minőségi árukat és szolgáltatásokat kell biztosítanunk a fogyasztóknak megfizethető áron. Nem összpontosítunk az olcsóságra, hanem törődünk a termelési költségek és a végső árat befolyásoló költségek csökkentésével. Meggyőződésünk, hogy nemcsak a terméknek kell magas színvonalúnak lennie, hanem a választéknak, a kiszolgálásnak, a belső terek színvonalának és a személyzet képzettségének is. Arra törekszünk, hogy a vevő lehetőséget kapjon arra, hogy a háztartáshoz szükséges összes terméket egy helyen, maximális kényelemmel és jó hangulat... Üzleteink egyik előnye a kényelmes elhelyezkedés. "

Ennek a vállalkozásnak a hosszú távú célja, hogy piaci részesedését tekintve piacvezető legyen az omszki szupermarketekben.

A teremtés története. Zárt részvénytársaság "ASTOR".

A cég 1997 -ben nyitotta meg első üzletét. 2002-ben megnyílt az első önkiszolgáló üzlet. Az Astor lánc első üzlete az utcai üzlet volt. Lenin. 2004. április 29 -én nyílt meg. Ennek az üzletnek nagyon gazdag történelme van. Régebben a 402. számú üzletnek hívták, és 1965 augusztusában nyitották meg. Később a "Sunrise" nevet kapta. Ennek az üzletnek nagyon barátságos személyzete van. Amikor az üzlet új önkiszolgáló rendszerre váltott, sokan maradtak dolgozni, és a mai napig kiválóan végzik feladataikat. 2005 márciusától irányítja a csapatot. Natalya Nikolaevna Savchina. Igazgató - nagy tapasztalattal rendelkezik a kereskedelemben.

Az Astor lánc egyes üzletei hosszú távú tapasztalattal rendelkeznek az önkiszolgáló formátumban.