نظام إدارة الجودة في الإدارة العامة. طرق ونماذج إدارة الجودة في مجال إدارة الدولة والبلديات في الاتحاد الروسي. من جودة الطاقة إلى جودة الحياة: مبادرات الدولة ونقاط النمو

0 0 20/11/2018

نظام إدارة الجودة في هيكل الدولة: يعمل أم لا

وصف متخصصو CIBO تجربة إدخال بعض أدوات إدارة الجودة في المنظمات الحكوميةغامض. انقسمت الآراء. من ناحية أخرى ، سلط الخبراء الضوء على النهج الرسمي ، ونقص الحافز ، ومدخلات العمالة ، واستهلاك الموارد ، واستبدال المفاهيم.

من ناحية أخرى ، لاحظوا التحسن في جودة النتيجة ، وصحة تطبيق الملف الشخصي ، أي حسب مجالات النشاط القطاعية. تم العثور على هذا النهج ليكون مناسبًا بشكل خاص للشركات التي تقدم "منتجًا" أو "خدمة" نهائية معينة لمستهلك معين ، لديه مستهلكين معينين.

أنا لا أوافق تمامًا على أن نظام إدارة الجودة في الوكالات الحكومية هو "استبدال المفاهيم". يمكن تنفيذ نظام إدارة الجودة فيما يتعلق بنتيجة عملية محددة ، على سبيل المثال ، توفير خدمة عامة معينة ، أو أنشطة قسم فرعي معين في هيكل السلطة العامة. ومع ذلك ، في أي حال ، يتم تطبيق مبادئ نظام إدارة الجودة بشكل شامل على نظام إدارة معين لمنظمة تنتج منتجًا أو خدمة.

كما تعلم ، فإن نظام الجودة هو نموذج عام يمكن من خلاله التنفيذ الفعال والتنسيق الصحيح للأدوات والأساليب المختلفة التي يمكن أن تساعد في تحسين الأداء وتلبية متطلبات العملاء بشكل استباقي (0.1 - ISO 9001: 2015). تحدث خبراء CIBO عن تجربة تطبيق الممارسات المختلفة المطبقة في مؤسسات الدولة المختلفة في إطار نظام إدارة الجودة: لقد كانت - هي الآن. كانت النتائج مختلطة.

الحالة الأولى: وضع الميزانية مع مراعاة النتائج

تم تنفيذ مشروع RBB ، وهو أحد أدوات نظام الإدارة ، في منتصف العقد الأول من القرن الحادي والعشرين. تنفيذه ، من وجهة نظر السلطات التنفيذية الاتحادية ، هو حساب تكاليف الحفاظ على السلطات.

في هذه الحسابات ، وفقًا لمنظري BOR ، بالإضافة إلى الدعم المالي من المسؤولين ، كان يجب تضمين تكاليف الدعم المادي.

تم التخطيط لتقدير التكاليف لمدة ثلاث سنوات. ونتيجة لذلك ، تلقت كل وظيفة منفصلة للسلطات التنفيذية الاتحادية تقديرًا للتكلفة.

تمت إضافة تكاليف الوحدات "الداعمة" إلى تكاليف الحفاظ على "الفروع" التي تنفذ مباشرة صلاحيات السلطات التنفيذية الاتحادية وتؤدي وظيفة محددة.

ونتيجة لذلك ، تجاوزت الميزانية ، المحسوبة وفق هذه المنهجية ، عدة أضعاف المبالغ المخصصة للحفاظ على السلطات التنفيذية الاتحادية.

الحالة الثانية: منهجيات مراقبة جودة الإدارة المالية في المؤسسات التابعة للسلطات التنفيذية الاتحادية

في وقت من الأوقات ، من خلال جهود السلطات التنفيذية الاتحادية ، تم تطوير منهجية لمراقبة جودة الإدارة المالية للمنظمات التابعة. في الواقع ، كانت نسخة من المنهجية التي طورتها وزارة المالية الروسية لتقييم السلطات التنفيذية الفيدرالية. تضمن نظام مراقبة جودة الإدارة المالية قائمة من المؤشرات التي تم من خلالها تقييم المنظمات التابعة. بناءً على نتائج المراقبة ، شكل المكتب المركزي للسلطات التنفيذية الاتحادية تصنيفًا لجودة الإدارة المالية للمنظمات. نتيجة لذلك ، تم تشجيع المنظمات التي احتلت المراكز الأولى.

كان هذا التقييم ذا طبيعة رسمية ، حيث:

بالنسبة لجميع أنواع المنظمات التابعة ، تم تطبيق نظام موحد لمؤشرات الرصد. ومع ذلك ، فإن الهياكل التابعة غير قابلة للمقارنة بسبب الاختلافات في الوظائف وصلاحيات الميزانية ؛

لم تأخذ منهجية الرصد في الحسبان التغييرات في التشريعات ؛

لم يتم تحليل جودة البيانات الأولية المقدمة من المنظمات في المكتب المركزي للسلطات التنفيذية الاتحادية لحساب مؤشرات المراقبة. كان من الممكن نقل معلومات مشوهة / غير كاملة من أجل الحصول على مراكز أعلى في التصنيف ؛

تم احتساب النتائج النهائية لتقييم جودة الإدارة المالية من قبل المكتب المركزي للسلطة التنفيذية الاتحادية دون استخدام الأتمتة. نظم المعلومات;

لم يتم تحليل النتائج النهائية لتقييم جودة الإدارة المالية. وبناءً عليه ، لم يتم اتخاذ أي قرارات إدارية لمعالجة أوجه القصور في العمليات والإجراءات ؛

لم يكن رؤساء وموظفي الأقسام الهيكلية للمكتب المركزي ، وكذلك المنظمات التابعة ، مهتمين بنتائج المراقبة. لقد اعتبروا أن هذه الأداة تتدخل في مسؤولياتهم الوظيفية المباشرة.

أنشأ CIBO منهجية جديدة لمراقبة جودة الإدارة المالية. وقد امتثل لمتطلبات التشريع وشمل عددا من المجالات الواعدة.

من خلال تحليل أسباب الفشل في تحقيق مؤشرات جودة الإدارة المالية واعتمادها في الوقت المناسب قرارات الإدارةتحسنت جودة العمليات والإجراءات التي تمت ملاحظتها.

ومع ذلك ، لا يزال هناك عدد من العيوب:

ضعف التفاعل بين التقسيمات الهيكلية للمكتب المركزي للسلطات التنفيذية الاتحادية ؛
ظل رؤساء بعض الأقسام الهيكلية للمكتب المركزي والمنظمات التابعة غير مهتمين بمراقبة جودة الإدارة المالية ، لأنهم لم يفهموا الغرض من الأداة ؛
مراحل طويلة من الموافقة على التغييرات / التعديلات على المنهجية ونتائج التقييم.

ومع ذلك ، يتم تقييم العمل المنجز بشكل إيجابي: تم إجراء تحليل متعمق للعمليات والإجراءات ، وتم تحديد أوجه القصور ، والتي تم التخلص منها جزئيًا "في المطاردة الساخنة". شكلت أهم أوجه القصور المنهجية أساس مؤشرات مراقبة جودة الإدارة المالية. وبالتالي ، يتم مراقبتها باستمرار ، وتحديد أسباب حدوثها واتخاذ التدابير اللازمة للقضاء على أوجه القصور هذه. من المهم أن يكون رؤساء الوحدة الهيكلية المالية والاقتصادية مهتمين بالمنهجية.

الحالة 3. تنظيم المركز العام والتجاري "مدينة المستقبل"

مثيرة للاهتمام من وجهة نظر الفكرة والنهج المتبع في تنفيذ القضية من أجل تنفيذ واعتماد نظام إدارة الجودة لإدارة مدينة شاختي ، منطقة روستوف. كانت النتيجة الرئيسية لتنفيذ نظام إدارة الجودة إنشاء المركز التجاري العام الوحيد في البلاد "مدينة المستقبل" (ODC) ، الذي تم افتتاحه في نوفمبر 2009 في شاختي.

الهدف من المشروع هو تحديد موقع الخدمات التي تقدم خدمات الدولة والبلدية للسكان في مبنى واحد. والنتيجة هي تحسين إجراءات العمل ، ورفض الوسطاء في تقديم الخدمات ، وإلى حد كبير ، تحسين جودة الخدمات العامة.

في المرحلة الأولى ، مع نهاية عام 2009 ، تم التخطيط لوضع 11 خدمة في مبنى مدينة المستقبل. هذه هي التقسيمات الهيكلية للإدارة والمنظمات الاتحادية والبلدية والمرافق.

بفضل إدخال نظام إدارة الجودة ، حقق رؤساء الإدارة بالفعل في المرحلة الأولى النتائج التالية:

تخفيض مدة تنفيذ الوثائق الرسمية مرتين أو ثلاث مرات ؛
تقليص وقت النظر في طلبات المواطنين (115 نافذة استقبال تخدم ما يصل إلى 2500 شخص في اليوم) ؛
تحسين إمكانية التتبع وشفافية سير العمل ؛
توحيد نظام عملية العمل المكتبي ؛
زيادة الانضباط التنفيذي ومسؤولية الموظفين.

الصعوبات في تطبيق نظام إدارة الجودة في الجهات التنفيذية الاتحادية

من بين المشاكل النموذجية التي تظهر عند إدخال أدوات إدارة الجودة في القطاع العام ، المشاكل التسعة التالية.

الجمود في صنع القرار والمبادرة المنخفضة. من ناحية أخرى ، يتميز هيكل الدولة باتخاذ قرارات خاملة. هذا بسبب الحاجة إلى التنسيق المستمر حتى لأبسط التغييرات. من ناحية أخرى ، هناك اعتماد قوي على قرارات المديرين الأعلى ونقص الاستقلالية في اتخاذ القرار ، ولا توجد مصلحة داخلية للموظفين ، فضلاً عن وجود نظام مناسب للتحفيز. ضعف المبادرة يرجع إلى عوامل مقيدة في شكل إشراف النيابة العامة ، والتنظيم المفرط لقضايا تنظيم أنشطة الهيئات الرئاسية.

علاقة ضعيفة مع المرؤوسين. حتى أكثر الموظفين استباقية وموهبة يفقدون الاهتمام بعملية العمل بمرور الوقت إذا لم تسمعهم الإدارة.

موارد محدودة. يتطلب تنفيذ أدوات إدارة الجودة موارد إضافية وزيادة العبء على موظفي الجهات الحكومية.

نتيجة متأخرة. لتحقيق نتيجة مرئية ، من الضروري التغلب على العديد من الحواجز البيروقراطية وقلة اهتمام فناني الأداء.

تنظيم غير كاف لعملية إعادة التدريب. لم يتم إيلاء اهتمام كاف لتغطية موضوع نظام إدارة الجودة. خارج إطار تدريب الموظفين وإعادة تدريبهم ، فإن دراسة "أدوات وتقنيات الإدارة" هي رغبة ومبادرة المسؤول نفسه.

الطبيعة غير النظامية المعترف بها رسميًا للنشاط. هناك قدر كبير من التعليمات التي تهدف إلى "إرضاء الفضول" - تقارير وشهادات مختلفة ، لم يتم إعدادها رسميًا في لوائح العمل.

لا يتم رصد فعالية تنفيذ الأدوات. يتم إعاقة عمل المتخصصين بسبب عدم وجود حسابات كافية لفعالية نتائج التنفيذ تقنيات الإدارة... يؤدي وضع تحقيق نتائج مثل هذا التنفيذ إلى تفاقم انعدام المسؤولية الشخصية للمسؤول الكبير الذي اتخذ القرار بإدخال التكنولوجيا على نطاق واسع.

عدم وجود المصطلحات. لا يوجد معجم مفرد لجميع الجهات الحكومية.

عدم اهتمام رؤساء الدول بهياكلها. يؤدي سوء فهم أهداف التنفيذ والافتقار إلى الاختيار (جاء الأمر من أعلى) إلى حقيقة أن نظام إدارة الجودة يصبح إجراءً شكليًا. وبالتالي ، عدم كفاية الموظفين والموارد لدعم تصميم وتنفيذ التقنيات.

توقعات - وجهات نظر

على الرغم من أوجه القصور ، يتم دمج المزيد والمزيد من الأدوات الحديثة في القطاع العام للإدارة ، على سبيل المثال ، ما يسمى بأدوات البرامج المستهدفة. لسوء الحظ ، لا تزال العديد من البرامج الحكومية ذات طابع رسمي. ومع ذلك ، فقد تم اتخاذ الخطوات الأولى لحل المشاكل.

في الوقت نفسه ، يمكن أن تكون تجربة الوكالات الحكومية في عدد من البلدان إيجابية. على سبيل المثال ، منذ وقت ليس ببعيد ، اتخذت حكومة الهند قرارًا بالخضوع لشهادة الامتثال لـ ISO 9001. قامت العشرات من الوكالات الحكومية في بولندا بتطبيق معايير إدارية مختلفة. كان هذا أحد متطلبات الانضمام إلى الاتحاد الأوروبي.

تعمل المنظمة الدولية للتوحيد القياسي بنشاط على تطوير معايير للهيئات الحكومية. تم بالفعل إصدار المعايير المتخصصة التي تتكيف مع متطلبات ISO 9001 لاحتياجات الخدمات العامة. لا يمكن لهذا الاتجاه أن يفشل في الاستيلاء على روسيا أيضًا.

رأي الخبراء: المشكلة الرئيسية هي عدم وجود نهج العملية

ميخائيل دميترييف ، رئيس المنظمة غير الربحية "الشراكة الاقتصادية الجديدة" ، في الماضي - رئيس المركز التطورات الاستراتيجية:

"حتى الآن ، لا يمكن اعتبار نتائج تنفيذ نظام إدارة الجودة في نظام الإدارة العامة ناجحة بشكل لا لبس فيه. أحد الأسباب الرئيسية لذلك هو محاولات استخدام نظام إدارة الجودة لإدارة الأنشطة سيئة التنظيم والتي لم يتم تنظيمها في شكل عمليات رسمية كاملة.

تُظهر تجربتنا في تحليل الأنشطة الحالية في السلطات التنفيذية الاتحادية أن معظم الوظائف والخدمات لا يتم تنفيذها في شكل عملية. في هذه الظروف ، من الصعب إدارة الأداء ، وتطبيق الأساليب الإحصائية لتحليل الأداء ، علاوة على ذلك ، تقييم الاحتياجات الموضوعية للموارد والتمويل بشكل موثوق.

هناك رأي واسع النطاق لموظفي الخدمة المدنية بأن هذا النشاط أو ذاك في السلطات التنفيذية الفيدرالية هو بالفعل عملية (على الأقل على أساس وجود لائحة إدارية معتمدة). ولكن بعد دراسة متأنية ، لم نواجه أبدًا لوائح إدارية من شأنها أن تعكس بشكل كاف المحتوى الحقيقي للنشاط.

وللسبب نفسه ، من الصعب التعرف على التنفيذ الناجح لعملية الميزنة القائمة على النتائج ، والتي تؤدي في معظم الحالات إلى تقليد بيروقراطي. من الضروري ، على الأقل ، الفصل بوضوح بين قضايا عملية إعداد الميزانية وأنشطة المشروع. يتطلب كل نشاط من هذه الأنشطة قواعد محددة لتخطيط وتنفيذ نفقات الميزانية. يجب أن تؤخذ هذه الميزات في الاعتبار في التنظيم المعياري لعملية الميزانية. لكن حتى وقت قريب ، لم يكن هذا الأمر مهمًا.

خلال العام ونصف العام الماضيين فقط ، بدأ الاختبار التجريبي لآليات الموازنة الجديدة في إطار البرامج الحكومية. فهي تأخذ في الاعتبار خصوصيات إعداد الميزانية لأنشطة العمليات والمشاريع وتضع مهمة التوحيد المعياري لهذه الاختلافات. على أي حال ، من أجل التنفيذ الناجح لنظام إدارة الجودة ، من الضروري ترجمة النشاط الحالي للهيئة التنفيذية الفيدرالية إلى صيغة عملية. مع الأخذ في الاعتبار المستوى الحالي غير المرضي للغاية لتطبيق أساليب العملية ، فقد يستغرق حل هذه المشكلة ما لا يقل عن 4-5 سنوات ".

الكلمات الدالة

السلامة من الحرائق/ السلامة من الحرائق / هيئات الحكومة المحلية/ سلطة الحكومة المحلية / نظام ادارة الجودة/ نظام إدارة الجودة / الإدارة / الإدارة / المستهلك / نموذج عملية/ نموذج عملية / معايير الأداء / مسؤولية اجتماعية/ المسؤولية الاجتماعية / معيار الكفاءة

حاشية. ملاحظة مقال علمي عن الاقتصاد والأعمال ، مؤلف العمل العلمي - Makarkin S.V. ، Vorobieva E.P. ، Sinyakova Yu.V. ، Latypov S.R.

النظر في قضايا التنمية غواياكيل، الاكوادور(QMS) في مجال السلامة من الحرائقوإدخاله في أنشطة هيئات الحكم الذاتي المحلي. تسلسل الإجراءات للإنشاء غواياكيل، الاكوادورفي توفير السلامة من الحرائق... الأساليب والأدوات الرئيسية المستخدمة لتنظيم إدارة أنشطة هيئات الحكم الذاتي المحلي ، وكذلك أهم معايير تقييم الفعالية غواياكيل، الاكوادور... بناءً على تحليل العمليات النموذجية وفقًا لأحكام IWA 4: 2009 ، تم تطويره نموذج عملية غواياكيل، الاكوادورهيئات الحكم الذاتي المحلي للبلدية في مجال تقديم السلامة من الحرائق.

مواضيع ذات صلة الأعمال العلمية في الاقتصاد والأعمال ، مؤلف العمل العلمي - Makarkin S.V. ، Vorobieva E.P. ، Sinyakova Yu.V. ، Latypov S.R.

حول تقييم فاعلية أنشطة أجهزة الحكم المحلي في مجال السلامة من الحرائق
2014 / Makarkin S.V. ، Vorobieva E.P.
نهج العملية لتنظيم أنشطة هيئات الحكم المحلي لتقديم الخدمات البلدية
2018 / S.N.Kostina، M. V. Kukartseva
أشكال وآليات مبتكرة لتشكيل مفهوم الحكم البلدي الفعال
2016 / ناتاليا ميخائيلوفا
اختيار العوامل التي تؤثر على جودة توفير تدابير السلامة من الحرائق الأولية
2014 / Tuzhikov E.N.، Tyrsin A.N.
نظام إدارة الجودة في الدولة والهيئات الحكومية المحلية
2013 / إيلينا ج
مناهج مفاهيمية لتقييم المسؤولية الاجتماعية لهيئات الحكم الذاتي المحلي
2014 / كولبوفسكايا أنتونينا ميخائيلوفنا
تنفيذ نظام إدارة الجودة في سلطات الدولة والبلديات
2017 / ألينا إيفجينيفنا بوجوريلوفا ، فلاديمير فيليكسوفيتش تاراسينكو
ملامح تنفيذ نظم إدارة الجودة في الحكومة والحكومات المحلية
2011 / نيكانوروف بافيل أناتوليفيتش
توفير تدابير السلامة من الحرائق الأولية كمسألة ذات أهمية محلية للبلديات (التوحيد القانوني المعياري)
2015 / سيرجي مكاركين
تنفيذ تقنيات المعلومات والاتصالات في السلطات الإقليمية
2009 / ديمتري ساشكوف

إنشاء وتنفيذ نظام إدارة الجودة في أنشطة الحكومات المحلية لضمان السلامة من الحرائق

أسئلة التطوير والنشر في نشاط الحكومات المحلية إدارة الجودةنظام في مجال ضمان السلامة من الحرائق. يتم تحديد أغراض إنشاء SMQ (نظام إدارة الجودة) ، وكذلك مستهلكي خدمات خدمات الحكومات المحلية والأطراف المعنية. يتم تقديم تسلسل الإجراءات لإنشاء نظام إدارة الجودة في مجال ضمان السلامة من الحرائق مع تجسيد الإجراءات المخطط لها ، والنتيجة المتوقعة ومسؤولية فناني الأداء. تحديد مسؤولية والتزامات الإدارة في الجودة. تتم صياغة الأهداف طويلة الأجل وتقديم مؤشرات قابلة للقياس لتحقيقها. تنعكس خصائص نشاط الحكومة المحلية في دراسة مسائل إدارة الوثائق والسجلات المتعلقة بالجودة مع تخصيص علامات التعريف الخاصة بهم. يتم التحقيق في طرق الحصول على معلومات موضوعية عن رضا المستهلكين. يتم تحديد أشكال تبادل المعلومات مع الأخذ في الاعتبار الأداء الإنتاجي لـ SMK. يتم النظر في مسائل كفاءة موظفي الحكومات المحلية ومعايير جودة الخدمات الإدارية المقدمة. يتم تحديد الأساليب والأدوات الرئيسية المستخدمة لتنظيم إدارة نشاط الحكومات المحلية ، وكذلك أهم معايير تقييم إنتاجية نظام إدارة الجودة. على أساس تحليل العمليات القياسية وفقًا لأحكام IWA 4: 2009 ، فإن نموذج العملية لنظام إدارة الجودة للحكومات المحلية للبلدية في مجال ضمان السلامة من الحرائق مع تخصيص عمليات الإدارة ، والعمليات الرئيسية والمساعدة المتقدمة.

تحسين الأنشطة وكالات الحكومةوالحكومات المحلية. المعاييرISOونماذج مبتكرة. خبرة أجنبية في التطبيق العملي لمبادئ إدارة الجودة في الهيئات الإدارية.

استمر تطوير علم الإدارة منذ عقود. يتم تطوير أدوات ونماذج جديدة للإدارة الفعالة ، مما يجعل من الممكن إدارة أهداف وتكاليف المنظمات بشكل أكثر فعالية ، لزيادة مؤشرات جودة الخدمات والمنتجات بشكل مطرد. في الوقت نفسه ، أصبحت الخبرة والمعرفة المتراكمة في مجال الإدارة المتقدمة مطلوبة بشكل متزايد في سلطات الدولة والحكم الذاتي المحلي (البلدي).

تزايد المنافسة عبر الحدود والحاجة إلى إدارة المشاكل بشكل فعال في المجال الاجتماعيتحفيز الدول التقدمية على البحث بنشاط عن حلول أنظمة تضمن جودة عالية لعمل جميع فروع الحكومة. من الواضح ، في مثل هذه الظروف ، أن الإدارة العامة ، المهتمة بتطوير وتحسين أنشطتها ، لا يمكن أن تبتعد عن النماذج المبتكرة التي اقترحتها المنظمة الدولية للتوحيد القياسي.

على غرار هيئات إدارة الأعمال والبلديات والدولة في مختلف دول العالم ، أولاً وقبل كل شيء ، أعط الأفضلية للمعايير التي تحدد متطلبات أنظمة إدارة الجودة (ISO 9001: 2008) ، الصحة والسلامة المهنية (OHSAS 18001) ، أمن المعلومات (ISO 27001) ، المسؤولية الاجتماعية (ISO 26000) ، الإدارة البيئية (ISO 14001).

ومع ذلك ، فإن القائد بلا منازع بين المعايير المطبقة في سلطات الولاية والسلطات المحلية هو ISO 9001: 2008 ، والذي تم تضمينه بحق في كتاب غينيس للأرقام القياسية باعتباره الأكثر استخدامًا في الممارسة العالمية لتوحيد أنظمة الإدارة. تتجلى الشعبية المتزايدة لهذا المعيار بوضوح في المراجعات السنوية التي تنشرها ISO.

إدارة الجودة في مؤسسات الدولة وهيئات الحكم الذاتي. الولايات المتحدة الأمريكية

اليوم ، معظم البلديات (بما في ذلك عواصم الولايات) في الولايات المتحدة معتمدة. بفضل إدخال نظام إدارة الجودة ، انخفض عدد موظفي الخدمة المدنية في جهاز الدولة بشكل كبير على أساس برنامج جيد الأساس.

منذ عام 1988 ، كان هناك برنامج سنوي لجائزة الرئيس للجودة. تُمنح الجائزة لأكثر المنظمات فاعلية في الحكومة الاتحادية. الهدف الرئيسي للبرنامج هو تحفيز الجهود لتطوير منهجيات منهجية لتقييم وتخطيط التحسينات في أداء الوكالات الفيدرالية وحكومات الولايات والحكومات المحلية والمنظمات التي تمثل القطاع الخاصوتسهيل تبادل أفضل الممارسات بشأن تطبيق ذلك.

في إطار البرنامج ، يتم منح جائزتين:

جائزة الرئاسة لتحسين الجودة.
جائزة الجودة الرئاسية.

إدارة الجودة في مؤسسات الدولة وهيئات الحكم الذاتي. اليابان ، إسرائيل ، بولندا

وجدت مبادئ إدارة الجودة ، المنصوص عليها في معيار ISO 9001 ، تطبيقًا واسعًا في سلطات المناطق الإدارية والمحافظات في اليابان ، مما ساهم في زيادة كفاءتها وسلطتها.

منذ عام 1999 ، في بولندا ، إلى جانب برنامج الأمم المتحدة الإنمائي ، كان هناك برنامج يسمى "إدارة الجودة في السلطات". أكثر من 100 هيئة محلية للحكم الذاتي أصبحت مشاركين فيها. في الوقت نفسه ، يتم تنفيذ نظام إدارة الجودة بشكل فعال في الوكالات والإدارات الحكومية ، ومن بينها وزارة العدل ، التي تم اعتمادها في عام 2003 ، أصبحت أول حائز على شهادة ISO 9001 الدولية.

يتم إيلاء اهتمام كبير لتطبيق نظام إدارة الجودة على أساس ISO 9001 في الوكالات الحكومية والإدارات الحكومية المحلية في إسرائيل. وقد أظهرت الدراسات التي أجريت حول فعالية هذا النهج أنه ، رهنا بتنفيذ نظام إدارة الجودة ، يتم عادة انتخاب جميع موظفي الحكومة المحلية الذين يشغلون مناصب انتخابية للدورة التالية.

تشير جميع الحقائق المذكورة أعلاه إلى أن النماذج المبتكرة التي تقدمها معايير ISO تسمح بضمان مستوى عالٍ من رضا العملاء والثقة في السلطات والحكومات المحلية. بطبيعة الحال ، فإن تنفيذ نظام إدارة الجودة في المؤسسات البلدية والدولة له خصائصه الخاصة. هذه عملية معقدة ومتعددة الخطوات. ومع ذلك ، من خلال تكييف متطلبات معيار ISO 9001 مع مواصفات الخدمة المدنية ، يمكنك دائمًا تحقيق النتيجة المرجوة.

وبالتالي ، في السلطات ، المفاهيم المستخدمة في الأعمال حول تنظيم فعالالأنشطة ، بما في ذلك عناصر نظام إدارة الجودة.

نظام إدارة الجودة هو فلسفة إدارية تركز الإدارة العامة للمنظمة على أيديولوجية الجودة باعتبارها الأعلى هدف إستراتيجي... مع هذا الفهم ، يصبح ضمان جودة المنتج ليس فقط مهمة الخدمات الخاصة ، بل يؤثر على تنظيم الأنشطة في جميع المجالات الوظيفية للإدارة. المفهوم الحديث لتنظيم الأنشطة التجارية ، والتعبير الكامل عنه هو معيار ISO9004: 2000 ، يعتبر الجودة كعامل رئيسي في القدرة التنافسية للأعمال التجارية ، ويؤكد العلاقة المباشرة بين جودة المنتجات والخدمات للمؤسسة والجودة من تنظيم أنشطتها وتنص على أنه "من أجل الإدارة الناجحة وإدارة الشركة ، من الضروري إدارة منهجية ومرئية".

تطورت متطلبات سلسلة معايير ISO 9000 منذ عام 1987 جنبًا إلى جنب مع تطور الأفكار حول الطرق المرغوبة لممارسة الأعمال من أجل النجاح. يجب على أي منظمة ترى غرضها في تقديم الخدمات التي يطلبها المستهلكون أن تتبع نفس المسار في تطورها. أي ، في سياق تحسين أنشطتها ، فإنها تكرر تغيير نماذج الإدارة التي تشكل أساس معايير إدارة الجودة (انظر الجدول 1).

الجدول 1. مراحل الانتقال إلى نموذج الإدارة الحديثة والتنمية معايير ISO 9000

مراحل انتقال المنظمة إلى نموذج إداري فعال	تطوير معايير إدارة الجودة
1. الهيكلة الأولية للأنشطة على أساس نموذج المصفوفة. يتم تحديد العمليات في شكل "مصغر" - في شكل "شجرة وظائف" ، يتم توزيع المسؤولية عن تنفيذها.	الإدارة الوظيفية من خلال توزيع المسؤوليات
2. الوصف الأفقي والتحسين الأمثل للعمليات "الرئيسية" (كقاعدة - العمليات دورة الحياةتوفير المنتجات والخدمات ، فضلاً عن حلقات الإدارة الأساسية).	نهج عنصر تلو الآخر لإدارة العملية - تم تحديد 20 عملية رئيسية.
3. إضفاء الطابع الرسمي الدقيق على المهمة والاستراتيجيات. الانتقال إلى إدارة هيكل ونظام عمليات متغير ديناميكيًا قائمًا على الهدف الاستراتيجي والسعي لتحقيق التميز	ISO 9000: 2000/2008 التوجه إلى مبادئ إدارة الجودة كأساس للاستراتيجية. تنفيذ فلسفة "التحسين المستمر" للأنشطة والتنمية المستدامة

يعني الامتثال لمعايير ISO 9000 أن المستوى المحقق للإدارة يفي بالحد الأدنى من المتطلبات المعيارية التي تضمن إنتاج منتجات ذات جودة يمكن التنبؤ بها ، وهذا بدوره يحدد القدرة التنافسية لنظام الأعمال.

الميزة التنافسية للدول ، وفقًا لخبراء البنك الدولي ، هي العالم الحديثتعتمد على جودة الإدارة العامة ، وبالتالي يجب أن تصبح "مؤسستنا الفائقة" شركة موجهة للعملاء من خلال التحسينات المنهجية.

نظرًا للتشابه بين أنظمة الأعمال والهيئات الحكومية باعتبارهما "منتجين" لأنواع معينة من المنتجات (الخدمات) ، فإن وضع أنظمة إدارة الجودة فيها يعتمد على مناهج مشتركة.

دعونا ننظر في هذه الأساليب في سياق مراحل تطوير الإدارة الواردة في الجدول 1.

إنشاء نظام إدارة الجودة (QMS) في المرحلة الأولى
في الأعمال التجارية يبدأ بوصف الأنشطة الحالية للمنظمة ("كما هي") في شكل النموذج التنظيمي الوظيفي.

يسمح وجود مثل هذا الوصف بما يلي:

تمثيل أنشطة المنظمة بشكل منهجي - لتسجيل جميع أنواع المنتجات والخدمات والوظائف (العمليات الرئيسية في شكل "منهار") والهيكل التنظيمي الحالي بشكل لا لبس فيه ؛
قارن أنشطة المنظمة مع المتطلبات الواردة في المعيار
ISO 9001: 2000 وتحديد مجالات التحسين في الهيكل والوظيفة.

بالنسبة للسلطة في المرحلة الأولى من تحديد إدارة الجودة ، من الضروري القيام بما يلي:

توضيح وظائف الدولة التي تؤديها هذه الهيئة (إنشاء سجل للوظائف) ؛
توضيح قائمة المقدمة الخدمات العامة(إنشاء سجل للخدمات العامة) ؛
تحديد واعتماد العمليات الإدارية الرئيسية التي تضمن عمل الهيئة.

بعد ذلك ، يصبح من الممكن تحليل التنظيم الحالي لأنشطة السلطة للامتثال للمتطلبات الواردة في معيار ISO 9001: 2000 وتحديد المجالات التي تتطلب التحسين.

مزيد من العمل على إنشاء نظام إدارة الجودة يضمن انتقال المنظمة من حالة "كما هي" إلى حالة "كما ينبغي" من أجل القضاء على التناقضات المحددة. في الواقع ، يجب أن تخضع المنظمة لإعادة هيكلة منهجية للأنشطة التي تهدف إلى تحديد وتوثيق نظام العمليات المطلوب.

في المرحلة الثانية من تطوير نظام إدارة الجودةتقوم الشركات بوصف أفقي للعمليات الرئيسية - عمليات إنشاء المنتجات و / أو تقديم الخدمات. بالإضافة إلى ذلك ، يتم وصف العمليات الأساسية في المجالات الوظيفية الداعمة للإدارة (التسويق ، والإدارة المالية ، واللوجستيات ، وما إلى ذلك) ويتم تنفيذ التحسين الأولي للعمليات باستخدام تقنيات موحدة.

في السلطات في المرحلة الثانية من تطوير نظام إدارة الجودة ، من الضروري إجراء وصف لجميع عمليات تقديم الخدمات العامة وأداء الوظائف العامة في نطاق اختصاص السلطة. هناك بالفعل أسباب قانونية لذلك. بالإضافة إلى ذلك ، من الضروري استكمال وصف عمليات الدعم الرئيسية للسلطة نفسها. إذا تم تحديد 20 عملية رئيسية لمؤسسات ISO 9000: 1994 موصى بها لوصفها في إطار نظام إدارة الجودة ، فعندئذ يكون هناك الكثير من القواسم المشتركة بين السلطات في تنظيم الأنشطة أكثر من تلك بين المؤسسات حتى في نفس الصناعة. وبالتالي ، بالنسبة للإدارة العامة ، من الممكن تحديد العمليات الرئيسية التي سيتم وصفها في إطار وضع نظام إدارة الجودة. يمكن تطبيق نفس تقنيات التحسين على هذه العمليات.

في المرحلة الثالثة من تطوير نظام إدارة الجودةيشمل نطاقه عمليات تحديد الأهداف ، ويكتسب نظام العمليات القدرة على التغيير بسرعة وفقًا لخطة إستراتيجية استباقية. تحتوي معايير ISO 9000: 2000 على 8 مبادئ لإدارة الجودة ، بالإضافة إلى متطلبات "التحسين المستمر" كأحد الأنشطة العادية. إن تقديم هذه المبادئ هو جوهر المرحلة الثالثة من إنشاء نظام إدارة الجودة في الشركات ، ولا يوجد شيء في المبادئ نفسها يمكن "بطلانه" في السلطات.

مراجعة للتجربة الروسية

حتى الآن ، هناك أمثلة على تنفيذ نظام إدارة الجودة في الهيئات الحكومية في روسيا. ومع ذلك ، في رأينا ، لم تكن هذه عمليات تنفيذ كاملة بمعنى أنها تتبع المعايير نفسها.

هنا وصف 4 مشاريع.

"في أكتوبر 2005 ، أطلقت إدارة مدينة شاختي في منطقة روستوف مشروعًا لتطوير وتنفيذ واعتماد نظام إدارة الجودة (QMS) ، وفي أبريل حصلت بلدية شاختي على شهادة امتثالها لمتطلبات المعايير الدولية معيار ISO 9001: 2000. في وقت قياسي ، تمكن رئيس بلدية شاخت ، سيرجي بونامارينكو ، ليس فقط من الحصول على شهادة ، ولكن أيضًا جعل نظام الإدارة يعمل لصالح المستهلكين ، أي المواطنين. بدأ تحسين عمليات تقديم الخدمات للسكان من خلال "توفير قطع الأراضي" الأكثر إلحاحًا (أكثر من ألف طلب من المواطنين سنويًا). طورت قيادة إدارة المدينة وأدخلت في الممارسة البيروقراطية اليومية إجراءً لتسريع تمرير الوثائق على أساس مبدأ "الممر الأخضر".

تضمنت التحسينات التي تم إدخالها على مخطط العملية ما يلي:

القضاء على التنقلات غير الضرورية لمقدم الطلب بين الإدارات ، وبعض المراحل بسبب عدم الحاجة إلى تنفيذها ، والطلبات المتكررة للموافقة على المستندات المختلفة في نفس الخدمة ؛
تقصير الوقت اللازم لتمرير المستندات في كل مرحلة ؛
الجمع بين إجراء إصدار أمرين في واحد ، وتكرار مراحل تنسيق المستندات المختلفة.

تم إعادة تنظيم العملية على النحو التالي.

التقطنا صورة ليوم عمل المتخصصين. لقد وضعنا عمال الخدمة في نفس المكتب ، بعد أن اختبرنا سابقًا التوافق النفسي. قمنا بتنظيم زيارة لجنة من المتخصصين من مختلف الإدارات إلى المرافق ، والتي اشترينا من أجلها غزال. أنشأنا قطاعًا للتحكم في مرور الإجراءات القانونية في هيكل الإدارة. وفعلوا ما أعطاه إصلاح هيئات الحكم الذاتي الحق في القيام به: بدلاً من الأمرين اللذين تم إصدارهما حتى الآن (الأمر بالموافقة على مشروع حدود الموقع والأمر بتوفير قطعة أرض) ، في نشر واحد مع جميع إجراءات التوفيق اللاحقة.

نتيجة لتقليل اتصالات مقدم الطلب بأحد المسؤولين وتقصير الوقت اللازم لتمرير المستندات ، انخفضت تكلفة الخدمة في "الممر الأخضر" بنسبة 40٪. أتاح مبدأ "النافذة الواحدة" والمواعيد النهائية الضيقة لمعالجة المستندات بالنهج الجديد التخلص عمليًا من الفساد من جانب المسؤولين. في الواقع ، ليس هناك من يقدم رشوة ، ولا وقت ولا شيء من أجله.

خطط إدارة شاختي (على الرغم من رد الفعل السلبي لبعض المسؤولين على الابتكارات) هي فتح "ممر أخضر" لجميع الخدمات المقدمة للسكان من قبل حكومة المدينة ".

لاحظ أن هذا تطبيق محلي للمعايير. تم التصديق على عملية واحدة فقط - "توفير قطع الأراضي ، وليس كامل نشاط مكتب رئيس بلدية شاختي.

المثال الثاني.

“حاليا في جمهورية تشوفاش على حساب ميزانية الاتحاد أو الفيدراليةكجزء من إجراءات الإصلاح الإداري في عام 2007 ، يجري تنفيذ مشروع لتطوير وتنفيذ واعتماد أنظمة إدارة الجودة التي تتوافق مع المعيار الدولي ISO 9000 أو المعيار الوطني GOST R ISO 9001-2001 في السلطات التنفيذية والمحلية الذاتية. الهيئات الحكومية في جمهورية تشوفاش. سيسمح تنفيذه بإدخال نظام إدارة الجودة في جميع الهيئات التنفيذية لجمهورية تشوفاش وإدارات المناطق الحضرية والمناطق البلدية. حتى 31 أغسطس 2007 ، سيخضع ممثلو جميع السلطات التنفيذية والحكومة الذاتية المحلية للتدريب على تطوير وتنفيذ نظام إدارة الجودة. في الفترة من 14 إلى 15 أغسطس ، شارك المديرون المتوسطون (نواب الوزراء ورؤساء الأقسام) بوزارة التنمية الاقتصادية في تشوفاشيا في المرحلة الثانية من التدريب على تطوير وتنفيذ واعتماد أنظمة إدارة الجودة. خلال الندوة التدريبية ، لم يكتف المشاركون بالتعرف على الجانب النظري وأكملوا المهام العملية في تطوير خرائط وخوارزميات العمليات في الجهات التنفيذية ، بل خضعوا أيضًا للاختبارات ، ونتيجة لذلك سيتم إصدار الشهادات المناسبة لجميع المشاركين. . وبوجود 12 نقطة كحد أقصى للإجابات في الاختبار ، حصل موظفو الوزارة على درجات عالية - من 10.5 إلى 11.5 نقطة ".

علما بأن المشاركين أكملوا المهام العملية على تطوير خرائط وخوارزميات العمليات في الجهات التنفيذية ، على ما يبدو على الورق ، لأن نحن لا نتحدث عن استخدام أي أداة برمجية.

ماذا يعني هذا للحكومة؟

هذا يعني أنه إذا كان من الضروري إجراء تغييرات في عملية الأعمال ، فسيتعين القيام بذلك مرة أخرى على الورق.

وفي حالة حدوث إعادة تنظيم في الإدارة ، وهو ما يحدث غالبًا في الهيئات الحكومية ، تفقد جميع الوثائق على الفور أهميتها وستتوقف ببساطة عن استخدامها.

مثال آخر هو وصف مشروع تنفيذ نظام إدارة الجودة في سلطات منطقة ياروسلافل.

تم تصميم المشروع على ثلاث مراحل. في المرحلة الأولى ، سيتم إنشاء نظام إدارة الجودة للسلطات التنفيذية الإقليمية ، في المرحلتين الثانية والثالثة ، وسيتم توفير الدعم التنظيمي والاستشاري والخبير والمنهجي لإنشاء أنظمة إدارة الجودة في الأقسام الإقليمية للسلطة التنفيذية الاتحادية السلطات والحكومات المحلية.

تبدأ أعمال التنفيذ باعتماد قرار من قبل حاكم المنطقة. لتحديد المستوى الأساسي لفهم وتقييم جودة عمل الإدارة الإقليمية ، يتم إجراء مسح لموظفيها وفقًا للأساليب المستخدمة ، ومن أجل تحديد فعالية العمل في إطار النظام ، تجري دورة مسوح السكان بديناميات على مؤشرات درجة الثقة في السلطات التنفيذية. يتم تنفيذ تدريب الموظفين على قضايا إدارة الجودة من قبل منظمة تدريبية فازت بالمناقصة لأمر الدولة لتقديم خدمات التدريب ...

في التقسيمات الهيكلية ، يقود العمل على إنشاء نظام إدارة الجودة قادتهم ، والتطوير المباشر للجميع الوتائق المطلوبةوالتأكد من تنفيذ التفاعل من قبل رؤساء نظام إدارة الجودة المعينين بأوامر.

في سياق تطوير الوثائق ، تم تسليط الضوء على العديد من الاتجاهات الرئيسية.

أولاً ، يتم إصدار جوازات السفر الوظيفية لجميع الخدمات والوظائف العامة المقدمة. خبرة هذا العمل متاحة. سيسمح اعتماد الوظائف في الإدارة الإقليمية بإجراء تحليل أولي للازدواجية والتقليل وإمكانية نقلها إلى المنظمات غير الحكومية للتنفيذ. جوازات السفر التي اجتازت التحليل هي أساس الموافقة على سجل الخدمات العامة ووظائف الدولة للإدارة الإقليمية.

ثانياً ، في عملية تطوير اللوائح الإدارية لتوفير الخدمات العامة واللوائح الإدارية لأداء الوظائف العامة مباشرة في الأقسام الهيكلية ، سيحدث فحص ثانوي للخدمات والوظائف التي لا يمكن إنشاء لوائح إدارية لها. سيتم إجراء الاستشارات وفحص الوثائق المطورة من قبل مدققي الجودة المعينين للإدارات. وقد تم بالفعل إنشاء عينات تجريبية من اللوائح الإدارية وطرق تطويرها في الدائرة تنظيم الدولةالنشاط الاقتصادي.

سيتم تسهيل جودة وتوقيت مجمع العمل بأكمله في المشروع من خلال مجموعات الوثائق القانونية المعيارية والمعايير والتعليمات المنهجية المشتراة لكل قسم. يتم دمج جميع المستندات المطورة لنظام إدارة الجودة في مكتبة إلكترونية واحدة لنظام إدارة الجودة التابع لإدارة منطقة ياروسلافل ".

لاحظ أنه في خطة ماليةمن هذا المشروع ، فإن المادتين "زيادة قيمة الأصول الثابتة" و "زيادة قيمة الأصول غير الملموسة" تساوي الصفر. هذا يعني أن نظام إدارة الجودة الذي تم إنشاؤه لن يتم دعمه بواسطة برنامج خاص. لا تُحتسب مكتبة إلكترونية واحدة ، لأنها مجرد مستودع لما يتم إرساله إليها. هنا يتم كل شيء ليس على الورق ، ولكن في الملفات ، ولكن لا توجد إمكانية لتغييرها المتزامن ، لأن لم يتم بناء نموذج إلكتروني للتفاعل بين الأقسام الفرعية للسلطة.

ومشروع آخر لوضع إدارة الجودة في الجهات.

"الوزارة النمو الإقتصاديأصبحت التجارة في الاتحاد الروسي أول وزارة تصادق على نظام إدارة الجودة الخاص بها.

في 10 سبتمبر 2004 ، شارك نائب وزير التنمية الاقتصادية والتجارة في الاتحاد الروسي أ. شارونوف في حفل منح شهادات مطابقة نظام إدارة الجودة (QMS) التابع لوزارة التنمية الاقتصادية الروسية لمتطلبات المعيار الدولي ISO 9001: 2000 والمعيار GOST R ISO 9001-2001.

منذ أبريل 2004 ، تعمل وزارة التنمية الاقتصادية الروسية على تنفيذ نظام إدارة الجودة في قسم الاقتصاد الجديد بإدارة حوكمة الشركات في وزارة التنمية الاقتصادية الروسية. مجال توزيع نظام إدارة الجودة هو أنشطة الوزارة لتنفيذ FTP " روسيا الإلكترونية»في الجزء المخصص لوزارة التنمية الاقتصادية في روسيا.

في يونيو 2004 ، قامت جمعية الشهادات بمراجعة نظام إدارة الجودة التابع لوزارة التنمية الاقتصادية الروسية للامتثال لمتطلبات المعيار الدولي ISO 9001: 2000 والمعيار GOST R ISO 9001-2001. خلال التدقيق ، تم الكشف عن تناقضات طفيفة في نظام إدارة الجودة للوزارة. بحلول بداية شهر سبتمبر ، تم القضاء على جميع التناقضات ، واتخذت هيئة التصديق قرارًا بإصدار شهادات حول مطابقة نظام إدارة الجودة التابع لوزارة التنمية الاقتصادية لروسيا لمتطلبات هذه المعايير.

يعتمد نظام إدارة الجودة في الوزارة على منتج برمجيات DocsVision "إدارة الجودة" ، وهو نظام مؤسسي يعتمد على منصة إدارة المستندات الإلكترونية DocsVision ، حل المشاكلبناء ودعم وتطوير نظام إدارة الجودة في المنظمة. تؤدي "إدارة الجودة" وظائف إدارة عمليات نظام إدارة الجودة ، كما تحل المشكلة المعقدة لأتمتة المكاتب ، بما في ذلك قضايا إنشاء المستندات وتوجيهها وتنفيذها والحفاظ على أرشيف إلكتروني وتنظيم سير عمل المكتب.

حتى الآن ، تعد منطقة توزيع نظام إدارة الجودة واحدة فقط من أنشطة الوزارة - إدارة مشروع البرنامج الفيدرالي المستهدف "روسيا الإلكترونية (2002-2010)" ، في الجزء المخصص لوزارة التنمية الاقتصادية في روسيا.

بحسب النائب. إدارة حوكمة الشركات التابعة لوزارة التنمية الاقتصادية في روسيا تسيرينوف ، نشأت الحاجة إلى تنفيذ واستخدام أحدث التطورات في مجال إدارة الجودة منذ عدة سنوات ، في بداية العمل على برنامج الهدف الفيدرالي "روسيا الإلكترونية" . قال تسيرينوف: "ثم واجهنا حقيقة أنه تم تخصيص 6 موظفين فقط من الوزارة لعدد كبير من مشاريع FTP". "لقد اضطررنا للبحث عن طرق لتحسين ليس فقط عملية تنفيذ البرنامج ، ولكن أيضًا للتحكم في جودة النتائج التي تم الحصول عليها ، لتقييم فعالية أنشطتنا. كانت هناك حاجة إلى إجراءات تشغيل واضحة في كل مرحلة حتى تعمل الآلية مثل الساعة. سيسمح لنا إدخال نظام إدارة الجودة QMS بتنفيذ العمل بشكل أفضل في مشاريع "روسيا الإلكترونية" ، لإظهار أفضل النتائج لأنشطة القسم. الآن ، يتيح لك استخدام نظام إدارة الجودة مع تحسين عام في جودة العمل توفير الوقت الذي تقضيه في مشروع واحد حتى 5-7 مرات. مع استلام شهادات الجودة ، بدأ العمل في هذا الاتجاه لتوه: كل ستة أشهر ، ستقوم منظمات التصديق الدولية المستقلة بفحص الإدارة بانتظام للتأكد من امتثال الوزارة لنظام إدارة الجودة لهذه المعايير ".

لاحظ أن هذا كان أيضًا تنفيذًا محليًا. تم اعتماد عملية واحدة فقط - إدارة المشروع في إطار واحد من العديد من برامج FTP ، وليس كل أنشطة هذه الوزارة.

وبالتالي ، يعد ما يلي نموذجيًا لمشاريع تنفيذ نظام إدارة الجودة في الهيئات الحكومية في روسيا:

موقع عمليات التنفيذ (يؤثر نظام إدارة الجودة على عملية واحدة أو عدة عمليات) ،
التقنيات العكسية لتنفيذ نظام إدارة الجودة - إما عن طريق ملفات غير ذات صلة مكتبة الكترونية، أو حتى بدون نظام أساسي لتكنولوجيا المعلومات ، يتم إنشاء مستندات نظام إدارة الجودة على الورق.

وفي الوقت نفسه ، تعود إحدى الأفكار التي تكمن وراء معايير ISO9000 الحديثة إلى أحكام إيديولوجي أنظمة الجودة E. Deming على أولوية المهام النظامية لتحقيق منتجات عالية الجودة.

أي أن نظام إدارة الجودة يجب أن "يستوعب" جميع العمليات الرئيسية للسلطة. هذا نظام إدارة يعتمد على حزمة جيدة التنظيم وحديثة من المستندات. مع الأخذ في الاعتبار المبدأ الأساسي "للتحسين المستمر" ، فإن نموذج تنظيم الأنشطة المنصوص عليه في معايير ISO 9000 غير قابل للتحقيق بشكل أساسي دون استخدام تقنيات المعلومات... هناك الكثير من الوثائق الضرورية في نظام إدارة الجودة ، ويتحول التصحيح المستمر لنظام المستندات "يدويًا" إلى مشكلة "غير قابلة للحل".

ما هي أفضل أدوات البرامج المستخدمة لإنشاء وتنفيذ وصيانة نظام إدارة الجودة؟

المهام الرئيسية التي تحتاج إلى دعم إعلامي في الإعداد والتشغيل المنتظم لنظام إدارة الجودة هي "تنظيم الأنشطة" ، ودعم "المناهج المنهجية والعملية" كطرق لإدارة المنظمة ، سواء كانت شركة أو هيئة حكومية. هذا ما يقوله المعيار.

هذا يعني أنك بحاجة إلى تمثيل أنشطة المؤسسة في شكل نموذج للعمليات المترابطة:

العمليات التي تركز على رضا العملاء ،
العمليات التي تدعم هذا النشاط ،
عمليات إدارية.

بعد ذلك ، تخلص من التناقضات المحددة مع معيار ISO 9000 وأصلح العمليات المحسّنة في نظام لوائح الإدارة.

يتم نقل هذا النهج إلى السلطة على النحو التالي.

دعونا نتخيل الإدارة العامة على أنها النظام الحاكم للاتحاد الروسي - نظام اجتماعي اقتصادي معقد له أهداف وموارد وتحيط به دول أخرى - أنظمة تخلق قيودًا.
يتكون نظام الحكم هذا ، بدوره ، من أنظمة معقدة أخرى - سلطات وسلطات اتحادية على مستوى الكيان المكون للاتحاد الروسي. تتكون السلطات كنظام من أقسامها الفرعية ، ولها وظائف منتظمة وعمليات تجارية (إدارية) ، بعضها يبدأ وينتهي داخل السلطات ، وبعضها يذهب إلى البيئة الخارجية. هذه هي عمليات التفاعل مع السلطات والمواطنين الآخرين. لمنح نظام معقد القدرة على تحقيق أهدافه ، من الضروري تبسيط التفاعلات الرئيسية ، ولهذا من الضروري "رؤيتها" في النظام. هذا يعني أنه يجب تمثيل النظام بدقة في ميزاته الأساسية. كيف افعلها؟

من المعروف من نظرية الأنظمة أن الطريقة الوحيدة للتعرف على الأنظمة المعقدة وتحويلها هي النمذجة. لطالما استخدمت النمذجة في ممارسة الإدارة العامة في الولايات المتحدة ، حيث تمت الموافقة قانونًا على معيار نموذج إدارة التنمية الوطنية ، ويتم تنفيذ هذا النموذج في حلول تكنولوجيا المعلومات.

تم الاعتراف بنهج مماثل على أنه واعد في روسيا. في إطار
برنامج الهدف الفيدرالي "روسيا الإلكترونية" 2004-2006 طور الوسائل المنهجية والأدوات اللازمة. لزيادة شفافية الإدارة العامة ، تم اقتراح في كل هيئة حكومية أن يكون لها في شكل إلكتروني نموذج نظام كامل ، يعكس جميع الجوانب الأساسية للأنشطة في شكل واضح (نموذج إداري). في المستقبل ، يتم دمج هذه النماذج في النموذج الكامل لنظام الإدارة العامة في روسيا. في عام 2006 ، بأمر من وزارة التنمية الاقتصادية الروسية ، تم إنشاء حل تكنولوجيا المعلومات لدعم النمذجة الإدارية. تم تسمية أداة البرنامج هذه باسم GOS-Master 2.0 ، ووفقًا لشروط عقد الدولة لإنشائها ، فهي متاحة مجانًا.

نتيجة بناء وتحسين نموذج نشاط الهيئة
باستخدام برنامج GOS-Master 2.0 ، سيتم الحصول على نموذج إداري "كما ينبغي" ، حيث تتوافق جميع الجوانب الرئيسية لتنظيم الأنشطة مع متطلبات معيار ISO 9000. النشاط (تنفيذ الصلاحيات المحددة بواسطة الهيئة) ، وهو أحد المتطلبات الرئيسية لمعايير الإدارة جودة ISO 9000.

وبالتالي ، فإن الحل الحديث الذي يجعل من السهل نسبيًا حل مشكلة "الإنشاء والتحديث المستمر" هو دعم ليس نظامًا من المستندات المترابطة ، ولكن نماذج المعلومات الخاصة بالمنظمةوالتي ستنشئ المستندات المطلوبة. بالإضافة إلى ذلك ، بفضل تقنية إنشاء المستندات من نموذج واحد ، لن تتعارض مع بعضها البعض.

يسمح استخدام GOS-Master ، عند إنشاء ودعم نظام إدارة الجودة في هيئة حكومية ، بالانتقال إلى تنفيذ نهج الإدارة: "إدارة النموذج بدلاً من إدارة المستندات".

لدعم تكنولوجيا المعلومات لنظام إدارة الجودة ، تحتاج أيضًا إلى أداة لإدارة المستندات التي تم إنشاؤها من النموذج ، وإحضارها إلى الموظفين الذين يستخدمونها في أنشطتهم. هذه هي أنظمة فئة EDM (إدارة البيانات الإلكترونية). في نظام إدارة الجودة ، يتم تكليفهم بوظائف تحديد الحالة وتخزين المستندات وإدارة المستندات في الطريق من مستخدم - مسؤول إلى آخر ، مع القدرة على التحكم في حركتهم من خلال تثبيت جميع التغييرات والقرارات المصاحبة.

تأتي أهمية هذه المهام لنظام إدارة الجودة أيضًا بشكل مباشر من متطلبات المعيار. يتكامل GOS-Master جيدًا مع نظام EDM الذي تم إنشاؤه خصيصًا مثل E-Master. يكمل هذا النظام مواقع الإنترانت / الإنترنت الخاصة بالمؤسسة (أو يمكن بناؤها على أساسها).

الغرض الرئيسي من E-Master:

دعم تطوير ومراقبة الوثائق التنظيمية والإدارية ، بما في ذلك وثائق نظام إدارة الجودة ؛
تخزين النسخ الإلكترونية للوثائق وتحديد حالتها والعمل معها مع مراعاة حقوق وصول المستخدم.

هذه الطريقة في تخزين مستندات نظام إدارة الجودة المحدثة لا تجعلها متاحة للموظفين فحسب ، بل تتيح لك أيضًا تلبية مثل هذا المطلب
ISO 9001-2000 كفقرة 5.5.3. "التبادل الداخلي للمعلومات". وفقًا لهذا الشرط " الإدارة العليايجب أن تتأكد من أن المنظمة قد طورت عمليات مناسبة لتبادل المعلومات بين مختلف المستويات والإدارات والموظفين بشأن عمليات نظام إدارة الجودة وفعاليتها ".

لكن في الممارسة الروسية ، لا توجد مشاريع لإنشاء نظام إدارة الجودة على نطاق هيئة الدولة بأكملها باستخدام برامج خاصة تحاكي أنشطتها على أساس تكنولوجيا المعلومات الحديثة ، ربما لأنه ليس من المعروف تمامًا وجود مثل هذه الوسائل.

مشروع انطلاق QMS

يتم عرض مراحل مشروع إنشاء نظام إدارة الجودة في السلطة التنفيذية (OIV) على منصة تكنولوجيا المعلومات باستخدام برنامج GOS-Master والمجمع المنهجي في الجدول 2.

الجدول 2. محتويات مشروع إنشاء نظام إدارة الجودة في OIV

	استهداف	نتيجة
التحضير للمشروع
عقد ندوات لموظفي الخدمة المدنية العليا والمتوسطة. 1. حول معايير ISO 9000-2000. 2. التقنيات والأدوات المستخدمة في إنشاء وتشغيل نظام إدارة الجودة. 3. حول خطة مشروع QMS في OIV	الإلمام بالتقنيات الحديثة لإدارة الجودة. تكوين الشعور بالمسؤولية عن تنفيذ المشروع.	الأفراد الذين أتقنوا مفهوم الجودة. المشاركون المحتملون في المشروع من OIV ، الذين يفهمون تكوين وطرق حل المشكلات
تدريب المشاركين في مجموعة العمل على أساليب العمل مع برنامج GOS-Master 2.0	تدريب المتخصصين الذين سيحافظون على نظام وثائق الجودة	تدريب الموظفين
تخطيط المشروع تشكيل نطاق العمل المنقح ، وتكوين مجموعة العمل ، والجدول الزمني لتطوير نظام إدارة الجودة وموافقته من قبل إدارة OIV.	تنسيق الخطة - الجدول الزمني للمشروع	خطة إنشاء نظام إدارة الجودة
تنفيذ المشروع
بناء النموذج التنظيمي والوظيفي الأولي لـ IW. تحديد واعتماد نظام عملية OIP ومقارنته بمتطلبات معيار ISO9000	تحديد العجز في الوظائف والعمليات والوثائق	مواصفات العملية الأولية. متطلبات التحسين
بناء نموذج استراتيجي لـ IW. تطوير سياسة الجودة ، شجرة الأهداف ، نظام أولي لمؤشرات الجودة لعمليات وطرق قياسها	إنشاء آلية اتصال بين المستويات الإستراتيجية وإدارة العمليات	نظام رسمي للأهداف الاستراتيجية لـ IW والأهداف التشغيلية ومؤشرات العملية.
بناء نموذج عملية من IOP تقييم مستوى النضج وتطوير نماذج العملية: تحديد الأهداف والمؤشرات ، وآليات دعم المعلومات ، وإصدار الشهادات والتوثيق عمليات نظام إدارة الجودة	التحديد الكامل والتطوير الضروري لنظام العملية	نموذج إداري لـ IWC يتوافق مع متطلبات معيار ISO 9000
التطوير والتنفيذمجموعة كاملة من وثائق نظام إدارة الجودة باستخدام نموذج إلكتروني. تسليم وتكوين نظام إدارة الوثائق و بوابة المعلومات(الماجستير الإلكتروني).	تطبيق نظام مستندات QMS وفقًا لمتطلبات ISO 9001: 2000	نظام كامل للوائح OIV. بما في ذلك ، إجراءات موثقة لجميع العمليات الرئيسية وثائق نظام إدارة الجودة متاحة للصيانة والاستخدام.
الاستعدادات النهائية للحصول على الشهادة
تدريب مفوض الجودة والمدققين الداخليين	توافر متخصص في مجال إدارة الجودة. تكوين مجموعة من المراجعين لإدارة عمليات التدقيق الداخلي	أخصائي معتمد في تطوير وصيانة وتحسين نظام إدارة الجودة. مجموعة مدربة من الموظفين (شخصان)
التشغيل التجريبي لنظام إدارة الجودة ، التدقيق الداخليبشأن الوفاء بمتطلبات معيار ISO 9001: 2001 والإجراءات التصحيحية بناءً على نتائجها: القضاء على الانحرافات التي تم تحديدها أثناء التشغيل التجريبي لنظام إدارة الجودة	فحص واختبار أداء نظام إدارة الجودة لنظام إدارة الجودة	نظام إدارة الجودة يعمل بشكل فعال
المراجعة النهائية للوثائق والتحضير لشهادة نظام إدارة الجودة. اختيار هيئة منح شهادات مستقلة.	تحقيق ملاءمة نظام إدارة الجودة الذي تم إنشاؤه للحصول على الشهادة	طلب للحصول على شهادة QMS

الميزة الأساسية للمشروع المقترح: استخدام البرنامج الروسي GOS-Master2.0 ، الذي تم إنشاؤه خصيصًا للسلطات ، يتوافق مع مسار قيادة الدولة لتقليل الاعتماد على الشركات المصنعة للبرامج الأجنبية.

إرشادات تحسين الأداء

قرار حكومة الاتحاد الروسي الصادر في 11 نوفمبر عام 2005 ... N 679 "بشأن إجراءات وضع اللوائح الإدارية والموافقة عليها لتنفيذ مهام الدولة واللوائح الإدارية لتقديم الخدمات العامة". نُشر نص القرار في التشريع المُجمع للاتحاد الروسي الصادر في 21 نوفمبر / تشرين الثاني عام 2007 ... رقم 47 فن. 4933

أبلغ مبكرًا. من قسم الإصلاح الإداري في وزارة الخارجية لتنظيم الاقتصاد بوزارة التنمية الاقتصادية الروسية M.V. بارشين في اجتماع "حول نتائج وآفاق تنفيذ الإصلاح الإداري على المستويين الاتحادي والإقليمي" المنعقد في 2 فبراير 2007.

انظر: O. Goncharova Quality Improvement الخدمات البلدية- مطلب الوقت! // المعايير والجودة. - 2006. - رقم 10. - ص 78 ، 79 ..

إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

تم النشر على http://www.allbest.ru

مقدمة

تشكل الألفية الثالثة تحديا للإدارة العامة - يجب أن تزيد هياكلها من قدرتها التنافسية وكفاءتها ، مع إظهار الكفاءة المهنية العالية والالتزام الصارم بسيادة القانون.

من الممكن تحقيق نتائج ملحوظة في المجال العام فقط من خلال التدريب الحديث للقيادة ، مع التحديث الواعي للقيادة على جميع المستويات.

تكمن أهمية موضوع هذا العمل في الحاجة إلى تحديث الإدارة العامة ، بهدف زيادة كفاءة وفعالية عمل هياكل الدولة ، وتعزيز مسؤوليتها عن تقديم خدمات عالية الجودة للسكان.

وهذا يجعل من الضروري تغيير النموذج الأساسي للإدارة في الخدمة المدنية ، والتي تفي بالمهام الرئيسية للإدارة العامة.

موضوع البحث في هذه الحالة هو إدارة الدولة والبلديات.

موضوع البحث هو نظام إدارة الجودة وخصائص تطبيقه في الإدارة العامة.

الغرض من العمل هو النظر في ميزات تطبيق إدارة الجودة في إدارة الدولة والبلديات وتحديدها الاتجاهات الحديثةتكتيكات الإدارة العامة في الإدارة العامة.

مشكلة التحسين الهياكل التنظيميةوأنشطة الهيئات الحكومية ، وتحسين جودة الخدمات العامة وآلية توزيعها أمر مهم للغاية ، لأنه بسبب عدم قدرة البيروقراطية على الاستجابة بسرعة وفعالية لتحديات اليوم وخاصة الغد ، هناك اغتراب السلطة من المجتمع المدني وزيادة عدم الثقة في مختلف الشرائح الاجتماعية ...

توحيد حالة الإدارة

1. تنفيذ نظام إدارة الجودة في إدارة الدولة والبلديات

لقد تطور علم العالم في مجال الإدارة لعقود عديدة ، حيث يقدم المزيد والمزيد من النماذج الجديدة وأدوات الإدارة من أجل تحسين جودة المنتجات والخدمات ، وإدارة أهداف المنظمة وتكاليفها بشكل أكثر فعالية. مع التراكم والتطوير ، أصبحت هذه المعرفة مطلوبة في الهيئات الحكومية. بدأت الدول المتقدمة ، التي تشعر بالقلق إزاء المنافسة المتزايدة بين الدول ، من ناحية ، والحاجة إلى إدارة المشاكل الاجتماعية بشكل فعال ، من ناحية أخرى ، في البحث بنشاط عن حلول منهجية من شأنها تحسين جودة عمل المؤسسات في جميع فروع الدولة. الحكومي. لذلك بدأت الحلول التي تقدمها المعايير الدولية لسلسلة ISO 9000 في مجال الإدارة العامة.

بالنظر إلى أن إحدى المهام الرئيسية للمنظمة الدولية للتوحيد القياسي (ISO) هي تحليل وتوليف أفضل الممارسات في مجال الإدارة ، تلقت السلطات نماذج مبتكرة إضافية - أدوات لتطوير وتحسين أنشطتها وتحسين جودة الخدمات متاح.

المعايير الأكثر شيوعًا ، والتي تستخدم نماذجها من قبل السلطات والحكومات المحلية في جميع أنحاء العالم ، هي: ISO 9001: 2008 (إدارة الجودة) ؛ ISO 14001: 2004 (الإدارة البيئية) ؛ SA 8000: 2008 ( مسؤولية اجتماعية) ؛ ISO 27001: 2005 ( أمن المعلومات) ؛ OHSAS 18001: 2007 (السلامة والصحة المهنية) ، IWA 4 (توصيات لتطبيق ISO 9001 في الحكومة المحلية).

بالإضافة إلى المعايير المذكورة أعلاه ، هناك عدد من المعايير الوطنية التي تم تنفيذ نماذجها بنجاح من قبل السلطات والحكومة الذاتية المحلية. يمكن أن تكون المعايير الأسترالية لسلسلة AS 8000 بمثابة مثال صارخ لمثل هذه المعايير الوطنية ، ومع ذلك ، فإن النموذج الأكثر شيوعًا هو نموذج أنظمة إدارة الجودة بناءً على متطلبات معيار ISO 9001: 2008.

يتم توزيع معايير سلسلة ISO 9000 في أكثر من 90 دولة حول العالم ، بعد أن دخلت كتاب غينيس للأرقام القياسية باعتباره المعيار الأكثر استخدامًا في العالم في مجال أنظمة الإدارة.

إن الشعبية المتزايدة لسلسلة معايير ISO 9000 في قطاع الخدمات واضحة للعيان في المراجعات السنوية لسوق شهادات نظام الإدارة التي تجريها ISO. على سبيل المثال ، في عام 2005 ، تم إصدار حوالي 33٪ من شهادات ISO 9001: 2000 لمنظمات الخدمة.

هناك عدد متزايد من الحكومات والحكومات المحلية بين المنظمات الخدمية التي تستخدم نموذج سلسلة ISO 9000.

وفقًا لـ IQNet (شبكة دولية من هيئات إصدار الشهادات ، www.iqnetcertification.com) ، هناك حوالي 3700 منظمة (إدارة عامة) EA 36 في السجل ، أكثر من نصفها من الحكومات المحلية. من بين هذه الشهادات ، تم إصدار 634 شهادة في إيطاليا ، و 198 شهادة في إسبانيا ، و 120 شهادة في سويسرا ، و 49 شهادة في ألمانيا ، و 84 شهادة في البرتغال.

معيار ISO 9001 مألوف بالفعل للمنظمات الروسية في مجال الإدارة العامة ، وهذا يتعلق بشكل أساسي بالحكومات المحلية ، ولكن من حيث عدد المنظمات المعتمدة ، تتخلف روسيا كثيرًا عن العديد من البلدان.

معظم البلديات معتمدة في الولايات المتحدة ، بما في ذلك عواصم الولايات. أتاح إدخال مبادئ إدارة الجودة في حكومة الولايات المتحدة إمكانية تنفيذ برنامج راسخ لتقليل عدد موظفي الخدمة المدنية. يعمل برنامج جائزة الرئيس للجودة منذ عام 1988 لتعزيز مشاركة أفضل الممارسات واستراتيجيات الإدارة بين الوكالات الفيدرالية والحكومات المحلية.حكومات الولايات ومنظمات القطاع الخاص لتطوير مناهج ومنهجيات منهجية لتقييم وتحليل وتخطيط تحسينات الأداء. تتضمن جائزتين: جائزة الجودة الرئاسية وجائزة تحسين الجودة.جائزة الرئيس للجودة تشبه الجائزة الوطنية لجودة الجودة لمالكولم بالدريدج ، وقد تم الانتهاء من معاييرها مع مراعاة خصوصيات الوكالات الحكومية.

يستخدم المعيار على نطاق واسع في اليابان ، حيث يتم اعتماد معظم الحكومات المحلية للمحافظات والمناطق الإدارية. يتم تنفيذ معايير سلسلة ISO 9000 بنشاط في بولندا وإسرائيل.

يؤدي إدخال هذه النماذج المبتكرة إلى تلبية متطلبات السكان لجودة الحكومة والسلطات البلدية. أصبح نموذج ISO 9001 المبتكر واسع الانتشار بين الحكومات المحلية في أستراليا. في العديد من مدن بلدان رابطة الدول المستقلة - كازاخستان وبيلاروسيا وأوكرانيا - هناك خبرة في تطبيق معيار سلسلة ISO 9000.

تطبيق مواصفة ISO 9001 في الجهات الحكومية وتحديث المواصفة.

من خلال تحليل متطلبات سلسلة المعايير الدولية ISO 9000 ، يمكن ملاحظة أنه يجب توضيح عدد من المتطلبات ، مع مراعاة خصوصيات الخدمة العامة.

من خلال إدخال نظام إدارة الجودة في السلطات العامة ، من الضروري حل ثلاث مهام رئيسية على الأقل:

1. إنشاء نظام إدارة عامة يركز على المواطن ، وإدراك المواطن كعميل للخدمات العامة ، ووضع الآليات المناسبة لتقييم فعالية مثل هذا النظام.

2. إنشاء نظام قادر على التطوير الذاتي والتغيير.

3. تطبيق مبدأ الانفتاح والشفافية. لهذا ، بالإضافة إلى تنفيذ متطلبات معيار ISO 9001 ، من الضروري تعديلها وتكييفها.

1. في مجال السياسة ، من المستحسن أن يكون للسلطة سياستان مترابطتان:

سياسة جودة الإدارة العامة ؛

سياسة شؤون الموظفين.

المشكلة الرئيسية لنظام الإدارة العامة هي الجودة المنخفضة لموظفي الخدمة المدنية وعدم القدرة على حل مشكلة النمو المهني وتطوير الموظفين بشكل فعال. الموارد البشرية هي قلب النظام. تحدد جودة الإطارات جودة النظام.

تتحدث العقول التقدمية للإدارة الحديثة بشكل متزايد عن إدارة ليس العمليات ، والأهداف ، ولكن القيم. النقطة المهمة هي أنه إذا كان هناك أشخاص غير مبالين يعملون في شركة ، فبغض النظر عن الأهداف التي تحددها ، فلن يكون هناك نجاح. تفاقم الوضع بسبب حقيقة أن الناس تغيروا نوعيًا على مدى السبعين عامًا الماضية. مع ظهور الطبقة الوسطى ، الأشخاص الذين لا يكسبون من خلال العمل البدني ، ولكن من خلال العمل العقلي ، تم إطلاق عملية مهمة في العالم الحديث ، وهي: بدأ الناس يفكرون بشكل جماعي. هذه هي الطريقة التي حدث بها حدث رئيسي - توقف الموظف عن كونه موردًا خالصًا ، وأصبح قيمة. وأصبح من الصعب للغاية إدارة هؤلاء الموظفين بأدوات تحفيزية بسيطة في شكل حزمة اجتماعية وراتب ، وفي شريحة المتخصصين الأكثر موهبة ، يكاد يكون ذلك مستحيلًا.

2. مراقبة رضا العملاء.

تتطلب هذه العملية إعادة تفكير جذري. على مدار السبعين عامًا الماضية ، تحول هذا الرصد من مجال "تلبية الاحتياجات" إلى مجال "خلق الاحتياجات".

كيفية تكوين فهم جديد للقيم وتطويرها وإدارتها - هذه أسئلة تتطلب دراسة وبحثًا جادًا ، ولكن الأهم من ذلك - التنفيذ العملي. ربما هذا هو الأكثر سؤال مهممجتمع حديث.

في هذا الصدد ، من الضروري دراسة طبيعة الاحتياجات بعمق ، لتشكيل مفاهيم وأساليب جديدة لتحليل الاحتياجات ، على الأقل ، من الضروري مراقبة ليس فقط الرضا ، ولكن أيضًا ديناميكيات تطوير رفاهية المستهلك. الرفاهية بالمعنى الواسع: العقلية والمادية والرفاهية للعلاقات مع كل من السلطة نفسها والبيئة. بالإضافة إلى ذلك ، من المهم وصف مجموعات المستهلكين.

مشكلة كبيرة للإدارة الحديثة ، والأعمال التجارية ، والسلطات الحكومية هي أن تلك المجموعات التي تخلق الطلب أو السمعة أو تنظم الأنشطة (المشتري ، وسائل الإعلام ، السلطات) يُنظر إليها على أنها مستهلكين. نادرًا ما يتجاوز أي شخص هذه الفئات ، متناسيًا أن العالم لا ينتهي عند هذا الحد. لذلك ، قلة من الناس يفهمون أن الطبيعة هي بيئة يمكن اعتبارها أيضًا ليس فقط كمورد ، ولكن أيضًا كمستهلك ، ولها طلبها الخاص من شخص ما. لعل عناصر الأيزو 14000 لازمة في تشكيل أنظمة إدارة الجودة في الجهات الحكومية.

تحتاج السلطات إلى إدخال فصل منفصل يصف أنواع المستهلكين مع الإشارة إلى التسلسل الهرمي للمستهلكين ، مع أخذ المواطن في المقام الأول ، والباقي - إلى الثاني: الكيانات التجارية ، والهيئات الحكومية (التنفيذية ، والتشريعية ، والقضائية). السلطة ، الجهاز الحكومي ، الرئيس ، التمثيل الإقليمي للهيئات الحكومية) ، وسائل الإعلام ، المنظمات غير الربحية ، المجتمع الدولي.

في الوقت نفسه ، يجب وصف المواطن نفسه بشكل صحيح ، وتسليط الضوء مجموعات مختلفةالمواطنون حسب الخصائص الاجتماعية والعمر والجنس.

في هذا الصدد ، من الضروري إصلاح مناهج مراقبة رضا جميع فئات المستهلكين. لذلك ، بالنسبة للمواطن ، من الضروري أولاً وقبل كل شيء تقييم البيانات التي تم الحصول عليها من مسح مباشر للمواطنين الذين صادفوا السلطات ، ثم حسب درجة الأهمية ، هناك استطلاعات للمواطنين الذين لم يفعلوا ذلك. واجه السلطة ، ثم البقية. يجب وصف المستفتى في جميع "كلاسيكيات" علم الاجتماع ، أي ، الكشف عن جودة المواطن (التعليم ، العمر ، العمل ، إلخ). يجب أن تشكل نتائج هذا الرصد الأساس لتخطيط عمل القسم وتقييم فعالية أنشطته. يجب أن تنعكس كل هذه المتطلبات في المعيار الذي يصف نظام إدارة الجودة للخدمات العامة ، كما يتم شرحه في القواعد الارشاديةعلى تنفيذه.

3. تخطيط وتحليل الأنشطة.

توجد عدة مشاكل في النظام الحالي لتحليل أنشطة السلطة التنفيذية:

المشكلة رقم 1: تقييم عمل قسم معين ورئيسه غير مقيد برأي المستهلكين المباشرين لخدمات هذه الدائرة. تستند الاستنتاجات حول نتائج العمل ، كقاعدة عامة ، إلى الإحصاء الكلي ؛ في معظم الحالات ، لا توجد تقديرات للعميل الحقيقي لخدمات القسم (المواطنون ، الأعمال).

من الضروري توجيه الإدارة إلى طلبات المستهلكين ، واحتياجات المواطنين ، وإدخال أساليب المراقبة المباشرة لرضا المستهلك ، والمتقدمين المحددين ، والمشتكين ، والمواطنين ، والشركات ، مع الإشارة إلى إدارات محددة في القسم ، ورؤساء.

المشكلة رقم 2: كقاعدة عامة ، تمتلك الأقسام نظامًا ضعيف التطور لتحليل أنشطة وحدة هيكلية محددة ، ونظام لتقييم نتائج عملها ، ولا توجد عمليًا ممارسة للإبلاغ العلني عن القسم عن العمل المنجز من أجل المواطنين.

من الضروري: تقديم نماذج إدارة العمليات مع تطوير نظام لتقييم فعالية وكفاءة جميع الإدارات. إدخال أدوات التصنيف في تقييم أداء أقسام الدائرة. تقديم ممارسة تقديم التقارير العامة إلى المواطنين حول نتائج العمل للسنة ، مع معلومات حول الفائدة المباشرة للإدارة في تنمية رفاهية المواطنين.

من الضروري: خلق حوافز خارجية نظامية تشجعهم على تحسين أنشطتهم: المراقبة العامة للمستهلكين المباشرين ؛ التصنيفات المقارنة للإدارات. يجب أن يكون نظام التصنيف بأكمله شفافًا ومنفتحًا وعامًا.

ملحوظة: يتم حل المشاكل المتعلقة بتدني جودة التخطيط لأنشطة القسم ، وضبط العمل ، وعدم وجود برامج لتحسين أنشطة الإدارات ، واستيعابها من خلال المهام الثلاثة المذكورة أعلاه.

كيف تحل هذه المشاكل في تطوير وتنفيذ نظام إدارة الجودة في جهة حكومية؟

بادئ ذي بدء ، من الضروري توضيح أن أقسام ISO 9001 ، المخصصة لتحليل الأنشطة والتخطيط ، يجب تطويرها وتنفيذها لجميع مجموعات المستهلكين مع تحديد مؤشرات لتقييم فعالية وكفاءة هذه المجموعات. لا ينبغي تقييم فعالية السلطة فحسب ، بل أيضًا فعاليتها دون فشل ، فالسلطة تنفق أموال دافعي الضرائب ، مما يعني أنها يجب أن تكون مسؤولة عن الإنفاق أمام "العميل". من الواضح أنه بالنسبة للسلطات (وكذلك بالنسبة لأي منظمة) ، يعد دمج معايير ISO 9001 و ISO 9004 أحد المهام الأساسية.

عند وضع معايير لتقييم الانقسامات الداخلية ، يجب على الحكومة صياغة منهجية لتحديد تصنيف هذه التقسيمات. في معايير مثل هذا التصنيف ، يُنصح بتضمين بيانات عن درجة تحقيق الأهداف في مجال الجودة ، ونتائج مراقبة المستهلكين الخارجيين والمستهلكين الداخليين.

لتقييم درجة رضا المستهلكين الداخليين عن جودة الاتصالات الداخلية ، يجب إجراء الاستطلاعات والاستبيانات ، وهناك نوعان من الاستبيانات: مسح لجميع الموظفين ومسح لخبراء الخدمة - الأشخاص الذين هم الناقلون الأكثر موثوقية من الكفاءة القصوى (كقاعدة عامة ، هؤلاء هم إدارة الخدمة ، رؤساء الأقسام). يجب أن تقيم هذه الاستطلاعات جودة التفاعل مع الزملاء. ثم تتم مقارنة آراء الموظفين والخبراء ، واستخلاص استنتاجات حول وجود "ثغرات" في آراء الخبراء والمديرين والموظفين العاديين. في كثير من الأحيان ، لا تتوافق التقييمات الإيجابية الخارجية للمديرين مع رؤية المشاكل من قبل المرؤوسين ، وفي هذا التناقض من الضروري البحث عن الأساس الرئيسي لتطوير جودة التفاعل بين الإدارات.

على سبيل المثال ، إذا كانت مؤشرات الأداء الرئيسية لوزارة الصحة والتنمية الاجتماعية في قطاع الرعاية الصحية هي على وجه التحديد مسوح مباشرة للمواطنين الذين زاروا العيادات وتلقوا (لم يتلقوا) رعاية طبية ، وليست إحصاءات عن تكاليف الرعاية الصحية وافتتاح مركز جديد. مراكز التشخيص ، ثم تصبح الصورة واضحة على الفور. وبالتالي ، يجب على وزارة الصحة والتنمية الاجتماعية الإبلاغ ليس فقط عن مقدار الأموال التي يتم إنفاقها على الرعاية الصحية ، ولكن أيضًا على خصائص الجودة ، حتى بيانات تقليل عدد الطوابير في العيادات الشاملة ، والوقت الذي يقضيه المواطن في تلقي الخدمات في مجال الرعاية الصحية ، وتقييم جودة عمل كل وحدة تابعة على جميع المستويات (الموضوع ، البلدية).

في الولايات المتحدة ، تبدأ جميع التقارير الحكومية تقريبًا على وجه التحديد بأطروحات حول كيفية ومكان تحسين حياة المواطنين ، ومقدار أموال دافعي الضرائب التي تم توفيرها ، وما إلى ذلك. يجب أن نتعلم التركيز على العميل الرئيسي للخدمات العامة - المواطن. يجب ألا يغيب عن الأذهان أن المراقبة من قبل إدارات الدول الأجنبية ، كقاعدة عامة ، هي ذات طبيعة نقدية وضريبية ، في معظمها لا تصف النطاق الكامل لرفاهية المواطن. لذا ، بالحديث عن وفورات الضرائب ، فهم لا يتحدثون عن زيادة عبء ديون المواطنين. أي أن الناس يعيشون في الديون أكثر فأكثر. يبدو أنه مع الرفاهية المرئية ، كل شيء طبيعي: يشترون السيارات والمنازل ، لكنهم في نفس الوقت يفقدون الاستقلال المالي والاستقلال ويصبحون رهائن للبنوك والدائنين. أدت هذه الحقيقة إلى أزمة عام 2008 ، عندما لم يتمكن عدد كبير من الناس من الوفاء بالتزاماتهم المتعلقة بالديون على قروض الإسكان وبيوت بطاقات الرفاهية الخيالية لكل من المواطنين والبنوك والبنوك. الأنظمة الماليةبدأت تنهار. يجب أن تؤخذ الاستنتاجات التي أبرزتها الأزمة في الاعتبار عند تشكيل أنظمة جديدة لرصد تطور رفاه المواطنين.

4. نهج العملية ، إدارة الموارد البشرية.

لا جدال في الحاجة إلى وصف العمليات ، ولكن بالنسبة للسلطات ، من المستحسن أيضًا الإشارة إلى التسلسل الهرمي للعمليات ، وإبراز العمليات الرئيسية. وبالتالي ، يجب أن تصبح "مراقبة رضا العملاء" العملية الرئيسية والإلزامية للنظام. بجانب، نهج العمليةيجب ألا يكون موصى به ، ولكنه إلزامي لوصف المنظمة. نهج العملية نفسه يخضع أيضًا للتوضيح. بادئ ذي بدء ، يرجع ذلك إلى ضرورة الكشف عن مفهوم "الموارد البشرية". في الظروف التي تكون فيها تكلفة المنظمة ، وفعالية عملها ، والكفاءة تعتمد بشكل متزايد على رأس المال البشري الذي يملأها ، وبالنسبة للهيئة الحكومية ، فإن مستوى كفاءة المسؤول ، ومستوى صفاته الشخصية تحدد الجودة تمامًا من الخدمات العامة المقدمة ("الكوادر تقرر كل شيء") ، ضع في اعتبارك أن موظف المنظمة فقط من موقع "المورد" يصبح غير كافٍ لتشكيل التنمية المستدامة ، فمن الضروري تحديد شخص ما في أهداف المنظمة. يجب وصف "تطوير الموظفين" وتخصيصه كعملية كبيرة منفصلة (نظام فرعي) ، من حيث درجة الأهمية التي تحتل الخطوة الأولى في التسلسل الهرمي للعمليات. يتم وصف طرق تشكيل مثل هذه العملية أدناه.

نتيجة لذلك ، سيبقى المبدأ الكلاسيكي العام لوصف نهج العملية ، ولكن مع هذا التحديث ، حيث سيتم تسليط الضوء على تطوير الموظفين باعتباره الهدف الرئيسي ، والذي سينعكس في خرائط العملية وأوامر المنظمة ، وأخيراً في برامج تدريبية.

بناءً على ما سبق ، يُنصح بالخطوات التالية لتطوير نظام تطوير الموظفين:

لتحديد سياسة الموظفين باعتبارها الوثيقة الرئيسية لنظام تطوير الموظفين. في مسودة سياسة شؤون الموظفين ، من المستحسن أن تعكس خصوصية النهج المتبع في تطوير صفات الموظفين ، والتي تكمن في حقيقة أن المسؤول يجب أن يجمع ليس فقط المهنية العالية ، ولكن أيضًا الجودة الشخصية!

إن فكرة التوليف في موظف ذي صفات مهنية وشخصية عالية مهمة للغاية ، ومن المهم إبرازها باعتبارها الفكرة الرئيسية في سياسة شؤون الموظفين في أي منظمة ، بما في ذلك في هيئة حكومية ، نظرًا لأن مثل هذا التوليف فقط يعطي الاستقرار للفريق ويضمن تقدمه. يقوم المحامون المحترفون والاقتصاديون ذوو الصفات الإنسانية المتدنية بتدمير الفريق ، وكذلك العكس: الأشخاص "الودودين" الذين ليس لديهم معرفة مهنية عالية لا فائدة لهم بالنسبة للمنظمة. فقط التوليف الكفء للقيم والمعرفة المهنية يعطي التنمية المستدامة للمؤسسة.

يجب أن يكون النهج الرئيسي للمؤسسة تجاه الموظفين واضحًا للموظفين ، ومفصلاً ، ويفضل أن يكون في وثيقة واضحة وموجزة. في نظام إدارة الجودة ، مثل "القمة" ، الوثيقة الأساسية هي سياسة الجودة للمنظمة. لتشكيل نظام لاختيار الموظفين وتناوبهم (تطوير الموظفين) ، يُنصح بتطوير سياسة شؤون الموظفين التي تصف المبادئ والنهج الأساسية للمنظمة في مجال إدارة شؤون الموظفين (بدأت FAS Russia في تطوير مثل هذا النظام ؛ حاليًا ، تم تطوير سياسة شؤون الموظفين الخاصة بالخدمة والموافقة عليها).

يجب أن تستند سياسة الموظفين على الرسالة وقيم المنظمة التي تدعو إليها. على سبيل المثال ، قيم FAS Russia هي: التعاون والكفاءة والانفتاح.

في ملحق سياسة شؤون الموظفين ، يجب تقديم الإيضاحات:

قيم المنظمة ، التي تصف بالضبط ما نعنيه بالتعاون والكفاءة والانفتاح ؛

مبادئ ونهج التوظيف ؛

مبادئ ومقاربات تناوب الموظفين (ليست رسمية بدرجة كبيرة ، في إطار القانون ، ولكنها تستند إلى سياسة المنظمة وقيمها) ؛

مبادئ ومقاربات تكوين البرامج التدريبية.

مثل هذا التفسير مهم جدًا لكل من الموظفين الجدد والحاليين ، فهو يشكل قواعد واضحة ، ويسمح لك بفهم وضعك في هذا النظام ، وتقييم فرص نموك والمتطلبات التي تسمح لك بتحقيق هذا النمو.

تطبيق سياسة الموظفينيجب أن يتم من خلال تطوير الخطط والبرامج في جميع مجالاتها: تنمية المهارات المهنية والمعرفة ؛ تنمية القيم والصفات الشخصية. يجب تحديد الأهداف (أهداف الجودة) لهذه الخطط والبرامج. تحليل تحقيق هذه الأهداف ، ووضع مقترحات لتحسين العمل في هذه المجالات.

وبالتالي ، سيتم اعتماد سياستين (سياسة في مجال إدارة جودة الخدمات العامة والسياسة في مجال إدارة شؤون الموظفين) كوثائق أساسية للمنظمة ، وهو نهج منطقي ومتكامل. يجب أن تكون السياسات مرتبطة ببعضها البعض وتشكل نظامًا واحدًا متكاملًا لإدارة الجودة.

أدرج في المفهوم الحاجة إلى حل يعتمد على مراكز التدريبثلاث مهام رئيسية:

1. تنمية المعرفة المهنية في مجال تنفيذ وظائف الدولة.

2. تنمية الصفات الشخصية بناءً على قيم المنظمة.

3. تكوين المعرفة في مجال إدارة الإدارة العامة على أساس نظام إدارة الجودة المتطور.

سيسمح لك تجميع مجالات التدريب الثلاثة هذه بالحصول على موظف بالجودة المطلوبة ، محترف ، الزعيم الحديثفي مجال الإدارة العامة. لكل مجال من المجالات ، يجب إجراء كل من التحضير الأكاديمي والعمل البحثي.

5. انفتاح المعلومات وتنظيم العمل مع المستهلك.

هذا هو واحد من النقاط الرئيسية... الأقسام ، كقاعدة عامة ، مغلقة للحصول على معلومات: مواقع الويب ضعيفة ؛ المؤتمرات الصحفية نادرة. لا يتم نشر القرارات والتفسيرات على الموقع ؛ مشورة الخبراء إما أنها لا تعمل على الإطلاق أو ضعيفة ؛ اجتماعات مع خبراء خارجيين ، وممثلي القطاعات الاقتصادية ، والشركات الصغيرة والمتوسطة من جميع المستويات ، العامة ، منظمات غير ربحيةإما نادرًا ما يتم احتجازهم ، أو لا يتم مناقشة القضايا الرئيسية الأكثر تعقيدًا التي تؤثر على حياتهم وتطورهم معهم. وفي الوقت نفسه ، فإن كل هؤلاء الأشخاص والمنظمات هم مستهلكون للخدمات العامة ، ويجب أن يكون بناء تفاعل نشط معهم أحد المهام الرئيسية للقسم.

يجب تحديد متطلبات شفافية المعلومات للإدارة وتوضيحها ، بما في ذلك كجزء من مراقبة رضا العملاء.

استنتاج

لتطوير وتنفيذ نظام إدارة الجودة ، وتكييف متطلبات ISO 9001 للخدمة العامة ، فمن المستحسن:

1. تقديم قسم "مبادئ إدارة جودة الخدمة العامة". في هذه الوثيقة ، حدد معنى وفلسفة النظام فيما يتعلق بالسلطات.

2. توضيح المصطلحات والتعاريف. وصف المصطلحات الجديدة اللازمة لوصف نظام إدارة الجودة للسلطات بشكل واضح.

3. توسيع القسم الخاص بالسياسة ، واصفاً الحاجة إلى صياغة سياستين: في مجال إدارة جودة الخدمات العامة وفي مجال تنمية الموارد البشرية. في نفس الوقت ، قم بوصف قائمة المتطلبات الخاصة بكل سياسة. لذلك ، بالنسبة لسياسة الموظفين ، سيكون هذا مؤشرا على الحاجة إلى إدارة وتطوير مجالين من الكفاءة: المعرفة والمهارات المهنية ، والصفات الشخصية. يجب استخدام مدونة أخلاقيات موظف الخدمة المدنية كتطبيق ، وهي مجموعة من القيم التي تخضع للتحديث المستمر.

4. تعريف بجزء "مستهلك الخدمات العامة". في ذلك ، من الواضح أكثر وصف التسلسل الهرمي للمستهلكين ، وإبراز المواطن باعتباره العميل الرئيسي للنظام ، والباقي بعده. في هذا الصدد ، قم بإجراء تعديل على مراقبة رضا العملاء ، مع الإشارة إلى أولويات المراقبة وفقًا للتسلسل الهرمي للعميل. تحديد المبادئ والنهج وطرق التفاعل مع البيئة الخارجية ، بناءً على مهمة "الشفافية وانفتاح المعلومات" للمتقدمين من مواطني الاتحاد الروسي.

5. توسيع القسم 6 من حيث الموارد البشرية. صِف الموظف ليس فقط كمورد ، ولكن أيضًا كهدف للمنظمة ، مشيرًا إلى أن تطوير الموظف ينتمي إلى المستوى الأول من مهام المنظمة ، إلى جانب الأهداف الرئيسية في مجال الجودة. في نفس القسم ، قم بوصف مبادئ تنظيم العمل مع الموظفين ، ووصفهم بأنهم مستهلكون داخليون للنظام.

6. توسيع مفهوم بيئة الإنتاج ، وإبراز مفهوم ثقافة الشركات ، والمناخ النفسي ، وإعطاء قائمة بالأساليب والأساليب الموصى بها لتكوين وخلق هذه البيئة.

7. توضيح متطلبات تخطيط الأنشطة وتحليلها مع وضع الإيضاحات اللازمة حول خصوصيات تحليل أنشطة السلطات التنفيذية ، وتحديد مبادئ تشكيل مستويات تحليل أنواع الأنشطة ، وكفاية تفصيل مؤشرات أداء الأقسام ، وتحديد مجموعات المؤشرات ، بما في ذلك تلك المتعلقة بتقييم جودة الاتصالات الداخلية ، بناءً على مبدأ التركيز على "المستهلك الداخلي" ، وتطوير المبادئ والنهج لتشكيل تقارير عن عمل الأقسام ، طرق تحديد تصنيفات أقسام الهيئة التنفيذية ، التصنيفات المشتركة بين الإدارات.

8. تحديد مبادئ ومقاربات وأساليب تكوين التقارير على مختلف المستويات: تقرير داخلي للدائرة عن فعالية وكفاءة الأنشطة. تقرير عام لمجتمع الخبراء ؛ تقرير عام لمواطني الاتحاد الروسي ، وإنشاء موقع على شبكة الإنترنت

9. إدخال مفهوم "الكفاءة" مع وصف لخصوصيات إدارة الأداء ، بما في ذلك الأساليب أفضل الممارسات، مع إظهار العلاقة بين الكفاءة وتطوير الموظفين (القسم 6).

10. تحديد المناهج :؟ حول تحديد المخاطر وتقييم المخاطر المرتبطة بنتائج أنشطة الوكالات الحكومية؟ على الاستعداد الطبيعي ، كوارث من صنع الإنسانوالصراعات العسكرية والاجتماعية والرد عليها.

فهرس

1. Abchuk V.A.، Solomin V.P. اساس نظرىالإدارة الحديثة // الإدارة: المشكلات الاجتماعية والفلسفية للمنهجية والممارسة. - SPb .: Book House، 2005.

2. الكسندروفا ZO كتيب موظف الخدمة المدنية. - م: الاقتصاد ، 1999.

3. Baramzin S.V. اعتماد مستوى الفساد الحكومي على درجة إتقان سلسلة المعايير الدولية ISO 9000. المعايير والجودة ، 2004.

4. Basovsky LE، Protasiev VB إدارة الجودة: كتاب مدرسي: لطلبة الجامعة المؤسسات التعليمية، يدرس في اتجاه "الإدارة" / - الطبعة الثانية ، مراجعة. و أضف. - موسكو: INFRA-M ، 2011.

5. Vikhansky O.S. إدارة. - م: اقتصادي ، 2007.

6. جابونينكو أ. ميزات الإدارة في الخدمة العامة // خدمة عامةروسيا. - م: RAGS ، 1997.

7. Denhart R. تحديات الألفية الثالثة: مستقبل الخدمة العامة // الخدمة العامة في الخارج. - M: RAGS ، 2000.

8. أوكريبيلوف ف. إدارة الجودة. في مجلدين - SPb .: Nauka ، 2007.

9. Parkinson S.N. ، Rustomzhi M.K. فن الإدارة: Per. من الانجليزية - SPb .: Lenizdat ، 1992.

10. بيترز ت. ، ووترمان R.V. بحثا عن إدارة فعالة. خبرة أفضل الشركات... - م: التقدم ، 1986.

11. Holzer M. الإنتاجية والإدارة العامة والديمقراطية // فعالية الإدارة العامة. M.: Fund "For Economic Literacy": Russian Economic Journal: Publishing House of JSC "Consultbankir"، 1998.

12. المعايير:

13. ISO 9000: 2005 - أنظمة إدارة الجودة. الأساسيات والمفردات.

14. ISO 9001: 2008 - أنظمة إدارة الجودة. متطلبات.

15. ISO 9004: 2009 - إدارة التنمية المستدامة. نهج إدارة الجودة.

16. ISO 10006: 2003 إرشادات لإدارة الجودة في المشاريع.

17. IWA-2: 2007 - نظم إدارة الجودة. إرشادات لتطبيق ISO 9001: 2000 في التعليم. اتفاقية مجموعة الخبراء الدولية.

18. ISO 19011: 2011 - مبادئ توجيهية لأنظمة إدارة المراجعة.

19. ISO 10001: 2007 - إدارة الجودة - رضا العملاء - إرشادات حول قواعد السلوك للمنظمات.

20. IWA 4 - نظم إدارة الجودة. توصيات لتطبيق ISO 9001 في الحكومات المحلية.

تم النشر في Allbest.ru

...

وثائق مماثلة

ما هو نظام إدارة الجودة. تطوير وتنفيذ نظام إدارة الجودة (QMS). معايير سلسلة ISO 9000. اختيار استراتيجية لتنفيذ المعايير. تنظيم العمل على إنشاء نظام إدارة الجودة. تنفيذ مبادئ إدارة الجودة.

أطروحة تمت إضافتها في 18/10/2015

سلسلة معايير ISO 9000 العالمية تحت الاسم العام "أنظمة إدارة الجودة". نظام إدارة فعال موجه نحو العملاء. المراحل الرئيسية للمشروع وقائمة الموارد المتاحة. توثيق نظام إدارة الجودة.

ورقة مصطلح ، تمت الإضافة في 02/27/2009

تنفيذ نظام إدارة الجودة. شهادة نظم إدارة الجودة (ISO 9000) ، الإدارة البيئية (ISO 14000) ، أنظمة إدارة الصحة والسلامة للمنظمات (OHSAS 18 001: 2007) على سبيل المثال JSC "Lenta".

الملخص ، تمت الإضافة في 10/06/2008

مراحل تطور فلسفة الجودة: الأحكام العامة، تطوير وظائف مدير الجودة. المكونات الرئيسية لإدارة الجودة الشاملة. تطبيق معايير ISO 14000 و QS 9000. تطور طرق ضمان الجودة. العلاقة بين الإدارة العامة وإدارة الجودة.

الملخص ، تمت الإضافة في 02/04/2015

تاريخ تطور التقييس الدولي. وصف معايير الجودة في روسيا والخارج. ميزات نظام إدارة الجودة. دراسة المعيار الذي يؤدي الوظيفة دليل منهجيعلى تطوير واعتماد نظام الجودة.

الاختبار ، تمت إضافة 03/15/2010

إدارة الجودة وجوهر معايير عائلة ISO 9000. الفوائد الرئيسية لتطبيق مبادئ إدارة الجودة. الغرض من معايير ISO 9000 ، طبيعتها الاستشارية. مصطلحات أنظمة الجودة ومتطلباتها ومبادئ توجيهية لتطويرها.

ورقة المصطلح ، تمت إضافة 03/13/2011

تاريخ إنشاء معايير الجودة. الخبرة الروسية في إدارة الجودة. عملية التصديق ومراحل اجتيازها. الهيكل والمبادئ الأساسية للعمل وأحكام معايير سلسلة ISO 9000 وبيانات الإدخال والإخراج للتصميم والتطوير.

ورقة مصطلح ، تمت الإضافة في 05/28/2009

تطوير وتنفيذ نظام الجودة. المشكلات التي تنشأ أثناء اعتماد نظام الجودة للامتثال لمتطلبات سلسلة ISO 9000. الاختلافات والمزايا في معايير الجودة الجديدة. شروط الاعتراف الدولي بالشهادات.

ورقة المصطلح ، تمت إضافة 11/28/2011

المبادئ الأساسية لإدارة الجودة هي أساس معايير سلسلة 9000-2000 وجوهرها وميزاتها وغرضها وتطبيقها العملي. الفوائد الرئيسية التي توفرها مبادئ المعيار. منهجية وإجراءات علاقة معايير ISO ببعضها البعض

الملخص ، تمت الإضافة في 04/09/2009

المهام حلها إصدار المعايير الدولية ISO 9000: 2000 series. مبادئ إدارة الجودة. نهج العملية والنظام. نظام ادارة الجودة. توصيات لتحسين الأداء. شهادة نظام إدارة الجودة.