الاتصال التجاري هو ، أولاً وقبل كل شيء ، الدور الرسمي للشخص الذي يفي به مسؤوليات العمل.

سلوك الكلام الصحيح رجل أعماليعتمد على احترامه لقواعد آداب الكلام. الإتيكيت - مجموعة من قواعد السلوك المتعلقة بالمظهر الخارجي للمواقف تجاه الناس (التعامل مع الآخرين ، وأشكال المعاملة والتحية ، والسلوك في الأماكن العامة ، والأخلاق ، والملابس) تتضمن بيانًا لقواعد سلوك الكلام.

تعتبر معرفة أخلاقيات الاتصال الكلامي في الأعمال مهمة جدًا هذه الأيام ، لأن الآن هناك الكثير من الناس يمارسون الأعمال. وهؤلاء رجال الأعمال ، الذين يعرفون قواعد سلوك الكلام ، سيكونون قادرين على خلق جو ودي من التعاون ، وهذا يحدد إلى حد كبير نجاح المفاوضات.

كثير من الناس مهتمون بهذه المشكلة. توجد الآن مجموعة متنوعة من المصادر التي تناقش الاتصالات في عالم الأعمال. هذه كتب ، جميع أنواع المجلات المهنية. على سبيل المثال ، المجلات: "إدارة شؤون الموظفين" ، "الأدب الروسي" ، الإدارة في روسيا والخارج "، كتب إي. يا سولوفييف ، ز. سميلكوفا ، تي في بوروزدينا ، إلخ.

الأدوار الاجتماعية وسلوك الكلام لشركاء الأعمال

"الأدوار الاجتماعية" هي الأدوار الاجتماعية للشخص ، وسلوكه ، المحدد مسبقًا حسب العمر ، والمهنة ، ومستوى الثقافة (ما يسمى بالأدوار "الدائمة" لممثل مجموعة اجتماعية معينة) ، وسلوكه تجاه شريك في وقت الاتصال - حسب الحالة (المريض - الطبيب ، البائع - المشتري ، إلخ. الأدوار "المتغيرة").

في الاتصالات التجارية ، هذا هو ، أولاً وقبل كل شيء ، الدور الرسمي للشخص الذي يؤدي واجباته الرسمية. في هذه الحالة ، يكون الشخص ، كما هو ، مجردًا من فرديته: صفات العمل، يُنظر إلى الشخص على أنه ممثل لهذا أو ذاك منظمة عامة... لا ينبغي نسيان هذا.

تتكون فكرة رجل الأعمال عن دوره الاجتماعي من:

فكرة الشخص عن قدراته ، فهم ما هو متوقع منه في موقف معين.

الحيازة الحرة للمعلومات الضرورية ،

النشاط التوجيهي لنشاط الكلام (وضوح النية الاتصالية والأفكار حول طرق النشاط).

دعونا نوسع كل من هذه الأحكام.

النظرية المعروفة القائلة بأن "الصفات الإنسانية لا تقل أهمية عن صفات الأعمال" لا تحتاج إلى توضيح. رجل الأعمال هو الشخص الذي يحترم نفسه وأعماله ، ومتوازن داخليًا ، وواثق من قدراته.

القيام بنجاح بدور اجتماعي في حالة محددةيعتمد على قدرة الشخص على استخدام صفاته الفردية وقدراته وعلى خبرته في التواصل.

"نفس الدور الاجتماعي يتم إدراكه وتجربته وتقييمه وإدراكه من قبل أشخاص مختلفين. وهنا ، كل من الخصائص النفسية الفردية للشخص (مزاجه وشخصيته وميوله) والمواقف الاجتماعية والتوجهات القيمية التي تستوعبها ، تنعكس."

وبالتالي ، من الضروري معرفة قدرات الفرد (من وجهة نظر الدور) ، ومعرفة الدور نفسه (توفيره بالمعلومات) ، وامتلاك مهارات معينة تضمن الأداء الناجح للدور.

يتمثل النشاط التوجيهي للمتصل ، في المقام الأول ، في القدرة على ربط أفعاله بالموقف. لهذا ، يستخدم الشخص تجربته السابقة عن طريق القياس ، ويختار أسلوب سلوك الكلام ، وطرق الإقناع ، اعتمادًا على الغرض من الاتصال ، وعدد المشاركين ، وردود فعلهم المحتملة. في عملية الاتصال ، يعد تصحيح سلوك الكلام أمرًا طبيعيًا ولا مفر منه. يتم تنفيذه على أساس تقريبي لعمل الكلام. إنها القدرة على التوجيه التي تسمح للشخص بالتكيف مع الوضع المتغير ، لتسليط الضوء على معالم جديدة فيه.

أخيرًا ، الإنجاز المباشر للدور الاجتماعي للمشارك في الاتصالات التجارية - يتم التحكم في سلوك الكلام الحقيقي من خلال المواقف تجاه المعيارية (الامتثال لقواعد الاتصال) وفعالية الاتصال (مقياس لمطابقة النتيجة المحققة مع الهدف المقصود).

إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

تم النشر على http://www.allbest.ru/

وزارة التعليم والعلوم في الاتحاد الروسي

الدولة الاتحادية التعليمية الميزانية

مؤسسة التعليم المهني العالي

تم تسمية جامعة RYBINSKY STATE AVIATION الفنية بعد P.A. سولوفوفا

كلية التعلم عن بعد

قسم علم الاجتماع

مراقبةالشغل

عن طريق الانضباط

الثقافةكلماتواعمالتواصل

اجتماعيوظيفةوخطابسلوكاعمالشركاء. التقاليدبرلمانيبلاغةالخامسمن روسيا

طالب مجموعة ZEP-12

رازوموفا إم بي.

المعلم: Gorshkova Yu.B.

ريبينسك ، 2014

المحتوى

• 1.
• الأدوار الاجتماعية وسلوك الكلام لشركاء الأعمال
• آداب الكلام
• المفاوضات التجارية
• الاستنتاجات
• فهرس

الاتصال التجاري هو ، أولاً وقبل كل شيء ، الدور الرسمي للشخص الذي يؤدي واجباته الرسمية.

تعتمد صحة سلوك الكلام لرجل الأعمال على تقيده بقواعد آداب الكلام. الإتيكيت - مجموعة من قواعد السلوك المتعلقة بالمظهر الخارجي للمواقف تجاه الناس (التعامل مع الآخرين ، وأشكال المعاملة والتحية ، والسلوك في الأماكن العامة ، والأخلاق ، والملابس) تتضمن بيانًا لقواعد سلوك الكلام.

تعتبر معرفة أخلاقيات الاتصال الكلامي في الأعمال مهمة جدًا هذه الأيام ، لأن الآن هناك الكثير من الناس يمارسون الأعمال. وهؤلاء رجال الأعمال ، الذين يعرفون قواعد سلوك الكلام ، سيكونون قادرين على خلق جو ودي من التعاون ، وهذا يحدد إلى حد كبير نجاح المفاوضات.

كثير من الناس مهتمون بهذه المشكلة. توجد الآن مجموعة متنوعة من المصادر التي تناقش الاتصالات في عالم الأعمال. هذه كتب ، جميع أنواع المجلات المهنية. على سبيل المثال ، المجلات: "إدارة شؤون الموظفين" ، "الأدب الروسي" ، الإدارة في روسيا والخارج "، كتب إي. يا سولوفييف ، ز. سميلكوفا ، تي في بوروزدينا ، إلخ.

الأدوار الاجتماعية وسلوك الكلام لشركاء الأعمال

"الأدوار الاجتماعية" هي الأدوار الاجتماعية للشخص ، وسلوكه ، المحدد مسبقًا حسب العمر ، والمهنة ، ومستوى الثقافة (ما يسمى بالأدوار "الدائمة" لممثل مجموعة اجتماعية معينة) ، وسلوكه تجاه شريك في وقت الاتصال - حسب الحالة (المريض - الطبيب ، البائع - المشتري ، إلخ. الأدوار "المتغيرة").

في الاتصالات التجارية ، هذا هو ، أولاً وقبل كل شيء ، الدور الرسمي للشخص الذي يؤدي واجباته الرسمية. في هذه الحالة ، يتم تجريد الشخص من شخصيته الفردية: تظهر الصفات التجارية في المقدمة ، ويُنظر إلى الشخص على أنه ممثل لمنظمة عامة معينة. لا ينبغي نسيان هذا.

تتكون فكرة رجل الأعمال عن دوره الاجتماعي من:

فكرة الشخص عن قدراته ، فهم ما هو متوقع منه في موقف معين.

الحيازة الحرة للمعلومات الضرورية ،

النشاط التوجيهي لنشاط الكلام (وضوح النية الاتصالية والأفكار حول طرق النشاط).

دعونا نوسع كل من هذه الأحكام.

النظرية المعروفة القائلة بأن "الصفات الإنسانية لا تقل أهمية عن صفات الأعمال" لا تحتاج إلى توضيح. رجل الأعمال هو الشخص الذي يحترم نفسه وأعماله ، ومتوازن داخليًا ، وواثق من قدراته.

يعتمد الإنجاز الناجح لدور اجتماعي في موقف معين على قدرة الشخص على استخدام صفاته الفردية وقدراته وعلى خبرته في التواصل.

"نفس الدور الاجتماعي يتم إدراكه وتجربته وتقييمه وإدراكه من قبل أشخاص مختلفين. وهنا ، كل من الخصائص النفسية الفردية للشخص (مزاجه وشخصيته وميوله) والمواقف الاجتماعية والتوجهات القيمية التي تستوعبها ، تنعكس."

وبالتالي ، من الضروري معرفة قدرات الفرد (من وجهة نظر الدور) ، ومعرفة الدور نفسه (توفيره بالمعلومات) ، وامتلاك مهارات معينة تضمن الأداء الناجح للدور.

يتمثل النشاط التوجيهي للمتصل ، في المقام الأول ، في القدرة على ربط أفعاله بالموقف. لهذا ، يستخدم الشخص تجربته السابقة عن طريق القياس ، ويختار أسلوب سلوك الكلام ، وطرق الإقناع ، اعتمادًا على الغرض من الاتصال ، وعدد المشاركين ، وردود فعلهم المحتملة. في عملية الاتصال ، يعد تصحيح سلوك الكلام أمرًا طبيعيًا ولا مفر منه. يتم تنفيذه على أساس تقريبي لعمل الكلام. إنها القدرة على التوجيه التي تسمح للشخص بالتكيف مع الوضع المتغير ، لتسليط الضوء على معالم جديدة فيه.

أخيرًا ، الإنجاز المباشر للدور الاجتماعي للمشارك في الاتصالات التجارية - يتم التحكم في سلوك الكلام الحقيقي من خلال المواقف تجاه المعيارية (الامتثال لقواعد الاتصال) وفعالية الاتصال (مقياس لمطابقة النتيجة المحققة مع الهدف المقصود).

الموقف تجاه المحاور. قواعد الاتصال

يتم تحديد الدور الاجتماعي في حالة معينة فيما يتعلق بالشريك. يعتمد كل السلوك اللفظي للمتصل على رد فعل معين من الشريك.

من المهم توقع ما يلي:

موقف المحاور تجاه نفسه (كشخص ، كممثل لمجموعة معينة) ،

الموقف من المعلومات التي ستصبح موضوعًا لتقييم الأعمال التجارية أو المناقشة ،

تأثير المفاوضات على المحاور.

يجب أن تحاول "بناء نموذج" لسمات شخصية المحاور وخصائصه المهمة للتواصل. حاول أن تفهمها ، انظر إلى المشكلة له وجهات نظر. وبعد ذلك سيكون من الممكن صياغة الغرض من الاتصال معًا وهذا سيضمن حوارها وإحساسها بالشراكة " على ال مساو" . سيضمن هذا استقرار الاتصال ونجاحه. في العلاقة بين الشركاء ، يجب أن يسود مبدأ التنسيق. يفترض التفاعل مسبقًا كل من التعاون والتنافس - مزيجهما المعقول مهم.

يتم ضمان الوفاء الناجح للدور الاجتماعي ليس فقط من خلال وسائل الكلام. التواصل غير اللفظي مهم بنفس القدر.

نظرة ، حركة الحاجبين المفاجئة يمكن أن تقول الكثير عن موافقة أو عدم موافقة المحاور. سيساعد الانتباه إلى تعابير الوجه وإيماءات الشريك التجاري على مراعاة رد فعله العاطفي في ثلاثة معايير رئيسية على الأقل: الانتباه / النفور ، الهدوء / التوتر ، اللطيف / غير السار. وبناءً عليه ، قم بتصحيح سلوك الكلام الخاص بك: خفف شيئًا ما أو ، على العكس ، قم بزيادة التأثير ، وتخفيف التوتر بمزحة.

الاتصال بالنظرات يساعد بنشاط على التواصل. الابتسام سيجعل التواصل أكثر انفتاحًا وصدقًا. الميل نحو المحاور ، إيماءة الرأس الإيجابية ستؤكد الانتباه إلى كلماته.

في التواصل الرسمي ، من الأفضل أن يجلس الشركاء وجهاً لوجه ، ويجب أن تكون الوضعية مريحة ، لكن مع التأكيد على رباطة الجأش وحركية المحاورين.

هناك وسيلة أخرى غير لفظية - صوت الصوت ، وترنيم الكلام من قبل المتحدثين - تؤثر أيضًا على خلق جو من التواصل ، على التفاهم المتبادل بين الشركاء. يؤكد السبر الواثق للصوت على موثوقية المعلومات ، من خلال تقوية الصوت ، يمكنك التأكيد على بعض النقاط الرئيسية ، إلخ.

تلخيصًا لكل ما قيل ، دعنا نحاول تحديد المسلمات (القواعد الأساسية) للاتصالات التجارية.

1 . يفترضالشخصيةالصفاتاعمالبشري

الوعي والكفاءة - الطلاقة في موضوع الكلام ؛

الثقة بالنفس ، بمعرفتهم ، في القدرة على إقامة الاتصال الضروري مع الجمهور ؛

الموضوعية في تقييم المعلومات وطرق إيصالها.

اللامبالاة - الاهتمام والحماس لموضوع الكلام ؛

الود والصدق.

2 . يفترضعلاقةل شريك

التوجه نحو التفاعل والتعاون وليس التنافس ؛

الرغبة في رؤية المشكلة من وجهة نظر الشريك ، لإشراكه في التأمل ؛

موقف محترم تجاه الشريك ، اهتمام حقيقي بأحكامه ، دليل:

القدرة على الاستماع إلى المحاور.

3 . يفترضملاءمة

ملاءمة ( إنجليزي. - ذو صلة، اشارة ل اعمال) - المراسلات الدلالية بين طلب المعلومات والرسالة المستلمة.

افتراض أهمية الكلام الشفوي:

التحدث بشأن مزايا الأمر ؛

قل ما هو مهم في موقف معين ؛

ربط اختيار المعلومات وتقديمها بطلب وتوقعات الشريك.

عند إنشاء نصوص أعمال مكتوبة ، يجب اعتبار هذه الفرضية هي الأساس.

4 . يفترضالمعلومات

يفترض كمية معلومة:

التحدث باعتدال: بقدر ما هو ضروري لتحقيق هدف الاتصال.

يفترض جودة معلومة:

تقديم معلومات تم التحقق منها - قل الحقيقة ؛

لا تقل ما ليس لديك سبب كافٍ له ؛

بناء الأدلة بشكل متسق ومعقول.

5 . يفترضلغةالمعياريةاعمالكلمات

التحدث بوضوح ودقة.

التحدث بطريقة لا يمكن أن يساء فهمك أو يفسرها بشكل غامض ؛

استخدام كليشيهات الكلام وفقًا للوائح أسلوب العمل الرسمي.

تنطبق هذه الافتراضات بالقدر نفسه ، بل وأكثر من ذلك ، على الكلام المكتوب.

آداب الكلام

تعتمد صحة سلوك الكلام لرجل الأعمال ، والذي يحدد إلى حد كبير فعالية الاتصال ، في المقام الأول على مراعاة قواعد آداب الكلام.

يتضمن التعريف المقبول لمفهوم "الإتيكيت" - "مجموعة من قواعد السلوك المتعلقة بالمظهر الخارجي للمواقف تجاه الناس (التعامل مع الآخرين ، وأشكال المعاملة والتحية ، والسلوك في الأماكن العامة ، والأخلاق ، والملابس) 3" إشارة من قواعد السلوك الكلامي.

هناك صيغ اتصال كلام ثابتة مرتبطة بحالة محددة ، وغالبًا ما تتكرر: صيغ التحية ، والاعتذار ، وتقديم الطلب ، وما إلى ذلك.

آداب الكلام هي "القواعد المنظمة لسلوك الكلام ، وهي نظام لصيغ تواصل محددة على الصعيد الوطني ، ومنمطة ، ومستقرة ، يتبناها ويصفها المجتمع لإقامة اتصال بين المحاورين ، للحفاظ على الاتصال ومقاطعته بنبرة مختارة." 4

عند إقامة اتصالات بين شركاء الأعمال ، ومعرفة هذه القواعد ، والمعرفة العملية بأشكال المجاملة اللفظية ، فإن الأدب يكتسب أهمية خاصة ، لأن نجاح أي مفاوضات يتم تحديده مسبقًا ، من ناحية ، من خلال ثراء معلوماتهم ودقة طرح الأسئلة ، ومن ناحية أخرى ، من خلال قدرة الشركاء على خلق جو من التعاون الودي وغير المتعارض. ...

بالنسبة للاتصالات التجارية ، أولاً وقبل كل شيء ، فإن الوظيفة التنظيمية لآداب الكلام مهمة: اختيار صيغة العنوان والنبرة المناسبة للاتصال ينظم طبيعة علاقات المحاورين. بالضبط آداب الكلامينظم العلاقات في الأشكال اللغوية: الرئيس - المرؤوس ، رئيس الاجتماع - المشاركون العاديون ، إلخ. يجب أن يتسبب الكلام المختار في مخاطبة الشريك (إنهاء الاتصال أو جذب الانتباه ، وما إلى ذلك) في رد الفعل المطلوب.

يتم تحديد صيغ الاتصال المستقرة من الناحية الاصطلاحية كوحدات من آداب الكلام. يتم تجميعها بسهولة تامة حسب الموضوع ، ويقترح المحتوى المعجمي لكل مجموعة في عدد من الأعمال (Akishina AA ، Formanovskaya NI).

دعنا نسمي بعضها ونقدم صيغ الكلام الأكثر شيوعًا في الاتصالات التجارية الرسمية.

معرفة

في إطار رسمي ، هذه هي بداية التعارف:

دعني (دعني) أتعرف عليك!

دعني أقدم نفسي!

يطلب المتحدث ، كما هو ، إذنًا مسبقًا لإجراء اتصال ، لتسمية نفسه. لا تعكس صيغ الكلام هذه الرغبة في التعرف على بعضنا البعض فحسب ، بل تستبعد الفئوية ، اترك للشريك الحق في الموافقة / عدم الموافقة (مشروط للغاية: لا ينتظر المتحدث إجابة). في الصيغة الثانية ، يكون ظل الشكليات أكثر وضوحًا. علاوة على ذلك ، يدعو المتحدث اسمه الأخير واسمه الأول وعائلته (من الأفضل في هذا التسلسل وفي الحالة الاسمية):

إيفانوف بوريس فيدوروفيتش.

من الممكن استخدام الفعل "name" - ومن ثم من الأفضل تفكيك الجملة:

اسمي إيرينا سيرجيفنا (الحالة المضافة ممكنة - إيرينا سيرجيفنا) ، ولقبي هو إيفانوفا (بارز ، ص).

علاوة على ذلك ، اسم المهنة ، المنصب ، مكان العمل: مدرس الرياضيات ، مدرس رئيسي لصالة للألعاب الرياضية رقم 2.

إذا كان التعارف يسبق جهات الاتصال التجارية التي يكون فيها المتحدث مفوضًا بتمثيل منظمة معينة ، فإن الإضافة التالية:

أنا أمثل شركة Salut.

أنا مفوض للتفاوض نيابة عن.

عادةً ما يتضمن التعارف التجاري تبادل بطاقات العمل:

اسمحوا لي أن أسلمك بطاقة عملي.

"إحداثياتي" موجودة على بطاقة عملي.

في حالات الاتصال التجاري ، غالبًا ما يتم تمثيل الشركاء المستقبليين بواسطة وسيط.

يرجى التعرف.

دعني أقدمك. - يسمى الاسم واللقب واسم الأب لكل من المعارف (في الحالة الاسمية).

الخيار: أولئك الذين يتم تقديمهم لبعضهم البعض يعطون بعضهم البعض الاسم الأخير والاسم الأول والعائلي واحدًا تلو الآخر.

إذا تم تقديم شخص واحد إلى مجموعة من الأشخاص:

اسمحوا لي أن أقدم لكم موظف جديد.

دعني أقدمك. كقاعدة عامة ، يحدد الوسيط دور كل من المعارف في الاتصال القادم (مرة واحدة أو أطول ، ثابت):

لقاء من فضلكم ممثل عن شركة "سالوت" عضو مجلس إدارة الشركة المساهمة.

في الرد ، من المهم التأكيد على الرضا عن المعارف التي حدثت:

لطيف جدا!

أنا سعيد!

أنا سعيد جدًا بلقائك (ربما إضافة اسم وعائلة أحد معارفه الجدد).

يمكن تمديد النسخة المتماثلة:

أنا مسرور جدا لأننا التقينا. إلخ.

تحياتوفراق

تكمن خصوصية استخدام صيغ الكلام هذه في دمجها مع الوسائل غير اللفظية(إيماءة ، ابتسامة ، إلخ) ، التعبير عن الاهتمام ، الإحسان ، الاستعداد للتواصل. تتميز الاتصالات التجارية بتحيات أسلوبية محايدة ( مرحبا، طيب القلب يوم) والصورة النمطية عن الوداع ( قبل تواريخ). استخدام الصيغ المحسّنة أسلوبيًا ممكن:

تحيات!

اسمحوا لي أن أقول وداعا.

عند مخاطبة جمهور ، حتى ولو كان صغيرًا:

سيداتي وسادتي! اسمحوا لي (اسمحوا لي) أن أحييكم!

في التواصل بين الأشخاص ، يمكن تقديم بعض الصعوبة من خلال ميزات آداب الاتصال غير اللفظي واستخدام الملاحظات التي توضح وتكمل صيغ التحية أو قول وداعًا للأسئلة التي يجب أن تؤكد اهتمام المتحدث بالمحاور.

لذلك يجب على أول من أن يقول التحية:

الشخص الذي دخل الغرفة (بالنسبة للحاضرين) ؛

أصغر سنًا (بالنسبة لكبار السن) ؛

رجل (بالنسبة للمرأة) ؛

المرؤوس (فيما يتعلق بالرئيس).

يتم استخدام المصافحة ، كشكل إضافي غير لفظي للتحية والوداع ، اعتمادًا على درجة معرفة المحاورين وحالة الاتصال.

روشتة آداب السلوك: الذكور ليس يمكن الأول إرسال كف امراة. استفد من سواء، ما اذا هذه شكل تحية طيبة - يقرر أنثى.

عندما يلتقي أشخاص مألوفون تمامًا مع بعضهم البعض ، عندما يلتقون ، بعد التحية ، يسألون عادةً أسئلة حول العمل ، حول الصحة ، حول عائلة المحاور. كم عدد الأسئلة المناسبة لطرحها؟ إلى أي مدى يمكن أن تكون الإجابات مفصلة؟ دعونا نتذكر إحدى افتراضات الاتصال - افتراض مقدار المعلومات: يتم توصيل قدر المعلومات بقدر ما هو مطلوب لغرض معين من الاتصال. في هذه الحالة ، يكون الهدف هو الترحيب والتعبير عن الإشارات العامة للانتباه ("أنا مهتم برفاهيتك ، وما إلى ذلك").

لذلك ، فإن الأسئلة المتعلقة بالرفاهية والأعمال هي في الأساس تكريم للآداب ومن الأفضل إعطاء إجابات مختصرة ومحايدة:

كيف حالك؟

لا يمكن أن يشكو. (حسنًا ، يبدو أنه لا شيء ، وما إلى ذلك) - وطرح بدوره على المحاور سؤالًا أو سؤالين متشابهين.

تهنئة،يشكر

معنى عبارة " تهانينا" , " شكرا لكم" ثابت من خلال الشكل الثابت لاستخدام الفعل ويتم تعريفه على النحو التالي: إنه فعل متزامن لكل من الكلام والعمل. في هذه الحالة ، يمكنك ، على سبيل المثال ، مصافحة يد المحاور ، ولكن هذا سيكون بالفعل ظلًا إضافيًا للعمل. يتم التعبير عن المعنى الرئيسي للعمل في الكلمة:

شكرا لكم (أنا - أنت - هنا - الآن).

في الاتصالات التجارية ، يتم استخدام كل من الشكل المحايد لوحدات الكلام والوحدة المحسّنة أسلوبيًا (خاصة في الكلام المكتوب): قبول لي يشكر، دعني للتعبير يشكر. يتم اختيار الخيار الأكثر متعة ويفضل المحاور.

لذلك ، يمكن تعزيز التعبير عن وحدات الكلام المحايدة من خلال توسيع صيغة آداب السلوك:

شكرا لكم من أعماق قلبي؛

تهانينا. - لكن هذا الخيار ممكن فقط في حالة العطلة المناسبة.

لكن الصيغ المعززة من الناحية الأسلوبية مميزة على وجه التحديد للإعداد الرسمي للاتصال:

اسمحوا لي أن أهنئ (أنقل التهاني نيابة عن.) ؛

اسمحوا لي أن أشكر (أعرب عن امتناني) ؛

تفضلوا بقبول شكرنا (تهانينا)

لا يسعني إلا أن أشكر.

يمكن قول الشيء نفسه عن صيغ الامتنان المتبادل:

أقدر (الكتان) لاهتمامكم. ( لكل تهنئة; . لكل ومن بعد، ماذا او ما. )

الرجاء قبول امتناني ( لكل ماذا او ما?) . خيار لتعزيز التعبير عن وحدات الكلام:

أنا ممتن (ممتن) للغاية لك.

ليس لدي ما يكفي من الكلمات لأشكركم. التعبير عن الامتنان ، معزز بمجاملة:

شكرا لك. انت منتبه جدا.

شكرا لك. أنت طيب جدا.

ومع ذلك ، في حالات التواصل التجاري اليومي ، تكون التهاني نادرة جدًا ومحايدة من الناحية الأسلوبية:

هل يمكنك تهنئتك على الانتهاء من عملك؟

مبروك مشروعنا تم قبوله.

تتضمن آداب العمل الامتنان (صحيح تمامًا ، وليس عاطفيًا) ردًا على التقييم الإيجابي لأنشطتك:

شكرا ل. يسعدني (يسعدني) سماع مثل هذا الرد عن عملي ؛ سماع مثل هذه الكلمات ( ا كيف?)

الشكل الأكثر شيوعًا للامتنان هو آداب "الشكر" المعتادة والأكثر تقليدية باللغة الروسية ، والمستخدمة في العديد من المواقف:

شكرا لاهتمامكم.

يتعلق استخدام الصيغة الأخيرة ، أولاً وقبل كل شيء ، بحالة منح المشترك في الاتصال الكلمة أو الحق في طرح سؤال على المتحدث أو الشخص الذي يعقد المؤتمر الصحفي.

وبعد الانتهاء من حديثه يشكر المتحدث الجمهور على الاهتمام:

شكرا لك (شكرا) لاهتمامكم. عند طرح سؤال ، يشكر المتحدث مقدمًا على الإجابة ، نظرًا لأنه لم يُمنح الكلمة إلا مرة واحدة (لا يمكنه شكر المستفتى بعد الإجابة):

اعتذار

تختلف شدة الجريمة التي يجب تقديم الاعتذار عنها اختلافًا كبيرًا. في الاتصالات التجارية ، يمكن أن يكون هذا متأخرًا عن اجتماع تم الترتيب له مسبقًا ، أو الوفاء بوعد في وقت مبكر ، أو ببساطة كلمات غير مدروسة تسببت في مشاكل لشخص آخر. يمكن أن تكون الأسباب مختلفة أيضًا: موضوعية (مرض ، اضطرابات في عمل النقل ، إلخ) ، وذاتية (لقد نسيت للتو). بالطبع ، عليك أن تكون دقيقًا في المواعيد ، لكن. يكاد يكون من المستحيل تجنب مثل هذه المواقف - مما يعني أنك بحاجة إلى المحاولة فورًا للتخلص من الإحراج ، لمنع نشوب الصراع. يجب تقديم الاعتذار بالشكل الأنسب في هذه الحالة. وإذا كانت بعض الشكوك أو التأخيرات لا تزال ممكنة في العلاقات الشخصية ، فإن الاعتذار الصحيح في الوقت المناسب في مجال علاقات العمل هو بديهية.

تعتمد الوسائل اللغوية للتعبير عن آداب الكلام على درجة الجريمة ودرجة الشكليات في الموقف. على سبيل المثال ، الصيغة الأكثر شيوعًا للاعتذار عن جريمة بسيطة هي:

آسف (آسف من فضلك) ( لكل ماذا او ما?) للتأخر ، للقلق.

أرجو العفو (أعتذر) - الصيغة مقبولة أكثر لمخاطبة مجموعة من الناس.

يتم تضمين ظل تقوية الإجراءات الشكلية في صيغ الكلام:

أقدم اعتذاري (العميق).

يجب أن أعتذر لك (أعتذر).

لا يسعني إلا أن أعتذر لك.

دعني أعتذر لك.

اسمحوا لي أن أعتذر عن.

أخيرًا ، فإن أخطر سوء سلوك (عدم الوفاء بهذه الكلمة ، وخاصة انتهاك الالتزام) يتطلب شكلاً موسعًا من الاعتذار (ربما كتابيًا) يحدد أسباب عدم الوفاء بالوعد:

اسمح لي بالاعتذار عن ( ماذا او ما?) .

أطلب منكم بجدية أن تعذري: لم أستطع الوفاء بوعدي ، لأنني اضطررت للذهاب في رحلة عمل بشكل عاجل.

عند الإشارة إلى السبب ، يتم استخدام أحرف الجر والارتباطات والكلمات الموحدة التالية: لذا كيف; لأن ماذا او ما، بسبب توجو، ماذا او ما و الدكتور.

في الخطاب المكتوب ، يتم استخدام العبارات التي تميز أسلوب العمل الرسمي فقط ، والتي لها أهمية استقصائية:

لم أستطع فعل ذلك بسبب حقيقة ذلك. ( الخامس روابط مع أولئك ماذا او ما) تم تأجيل الاجتماع بشكل غير متوقع.

بطبيعة الحال ، لا ينبغي تأجيل الاعتذار ، بل والأفضل من ذلك - لمنع المواقف التي يمكن أن يحدث فيها شيء غير متوقع للشريك (لاستبعاد سبب الاعتذار اللاحق ، بعد القيام بذلك مسبقًا). على سبيل المثال ، إذا تأخرت عن اجتماع أو كنت تعتقد أنك ربما تأخرت ، فاتصل بالشخص الذي حددت موعدًا معه:

أستميحك عذرا: لن أستطيع أن أكون معك في الساعة 12. إذا كان ذلك ممكنًا (إذا كان ذلك مناسبًا لك) ، فهل نؤجل موعد الاجتماع بعد نصف ساعة؟

إنه ممكن. لنلتقي إذا الخامس 12.30. شكرا لمكالمتك.

هذه هي الطريقة المعتادة للرد على تحذير الاعتذار.

في معظم حالات سوء السلوك البسيط ، لا يلزم ببساطة الرد على اعتذار في التواصل وجهًا لوجه: إيماءة رأس أو نظرة موافقة ستخبر الشخص الآخر أنك لا تشك في أن ما حدث كان غير مقصود وأن ذلك تم قبول اعتذاره. الإجابات الأكثر استخدامًا:

مرحبا بك.

لا تستحق الاعتذار.

يجب أن يبدو رد الفعل على اعتذار عبر الهاتف (خاصةً على اعتذار مكتوب) ، لأن الشريك ينتظر ذلك ، ولكن هنا يجب أن تكون الإجابة صحيحة ومقتضبة:

انا قبلت عذرك.

تشير وحدات الكلام في هذه المجموعات الموضوعية إلى الرغبة في العمل وتتطلب ردودًا (أولاً وقبل كل شيء ، الاتفاق / عدم الموافقة).

يجب النص على التمييز على الفور: أمر وطلب.

الأمر هو أمر رسمي صادر عن شخص في السلطة. لا يُقبل تنفيذ الكلام للأمر إلا في مجال الاتصالات التجارية ، ولكن هنا أيضًا ، يجب إجراء حجز: ينطبق هذا تمامًا على أوامر العمل المكتوبة. في الكلام الشفوي ، في الاتصالات التجارية اليومية و اللغة تعنيوينبغي استبعاد التنغيم في الأمر: الطبيعة السلبية لتأثير مثل هذا الاستئناف على المرؤوسين واضحة. يمكن تسمية أمر رسمي بشكل معقول بأنه طلب يجب الامتثال له. ينعكس هذا وفقًا لذلك في أشكال الكلام:

أطلب منك كتابة رد على هذه الرسالة.

يرجى إعداد تقرير. إلخ.

مفهوم مشترك " طلب" - هذا هو "نداء لشخص ما يدعو لتلبية أي احتياجات ورغبات" ( قاموس) والمطالبة بالعمل.

الشكل الرئيسي للتعبير عن الطلب (بالإضافة إلى النصيحة) هو الحالة المزاجية للفعل ( اكتب حول هذه; وضع سؤال إلخ.). " الفاعلونمجاملة" (من فضلك، يكون طيب القلب) تُستخدم في خطاب العمل كثيرًا أقل مما تستخدم في اللغة العامية اليومية ( " يكون طيب القلب طبعة جديدة هو - هي" - في فم الرئيس قد يبدو ساخرًا). في نداء إلى زميل له نفس العمر ، الموقف الرسمياستخدام مثل هذه الإنشاءات أمر طبيعي:

كن لطيفًا حتى تنقله إلي.

يرجى الاتصال.

من فضلك ، ادعوني إلى الهاتف.

يتم استخدام شكل مستقر إلى حد ما للطلب الرسمي - مزيج من فعل "أطلب" مع صيغة المصدر - أولاً وقبل كل شيء ، في حالات الاتصال الجماعي:

أسأل أولئك الذين يرغبون في الكلام.

من فضلك أعطني الكلمة.

الرجاء الهدوء.

في هذه الحالات ، يمكن أيضًا استخدام اسم "طلب" + مصدر:

الرجاء اتباع القواعد.

من فضلك لا تتأخر في تقديم التقارير.

الظل غير القاطع ، الاستحسان يعطي الطلب استخدام الأفعال في الحالة الشرطية:

أود أن تكتب (الفعل الماضي) عن.

سيكون من الرائع لو فعلت

مثل هذا التعبير عن الطلب ، كما كان ، يعني أن المتحدث يفترض الاعتراضات المحتملة ومستعدًا للاستماع إليها (مثل هذه المواقف ليست غير شائعة أيضًا ، ويجب على القائد الجيد أن يأخذ ذلك في الاعتبار).

يتم التأكيد على الطبيعة غير الفئوية للطلب من خلال صيغ "الموسع" التي تنص على اصطلاح الإجراء المقترح:

عد غدًا إذا كان ذلك مناسبًا لك (إذا كان يناسبك).

إذا كنت لا تمانع ، سوف أسألك.

دعني أسألك.

تتشابه أشكال آداب الطلبات والمشورة غير الفئوية نسبيًا في المعنى ووسائل الكلام. الفرق هو أنه عند تقديم طلب ، يتم توجيه نتيجة إجراء الكلام لصالح المتحدث الذي يسأل:

أطلب منك أن تفعل ذلك. ( انا الخامس هذه مهتم); وبموجب النصيحة ، يتم توجيه النتيجة لصالح المحاور:

انا انصحك ب. حاول أن تفعل هذا ( هو - هي الخامس لك الإهتمامات).

يجدر اللجوء إلى المحاور مع النصيحة عندما يتوقع النصيحة أو يحتاج إليها. يجب أن تبدو النصيحة لبقة وغير مزعجة ومقنعة ، والمنطق مهم: لماذا تفعل هذا وليس غير ذلك.

لا يلزم أقل من اللباقة والإجابة: التعبير عن الموافقة (الخلاف - حتى أكثر من ذلك) ، والامتنان للنصيحة.

هنا ، تسود الأفعال في شكل الحالة المزاجية الشرطية في تراكيب الكلام ، وتنقل الدافع في شكل ناعم غير مصنف بشكل قاطع:

لماذا لا تذهب.

يوصى بشكل خاص باستخدام صيغ آداب الكلام هذه ، والتي تجلب إلى النصيحة (أو الطلب - هنا يتم محو الحدود بينهما بشكل أساسي) ظل المناقشة مع المحاور:

· كيف تشعر حيال ذلك.

· هل تمانع في ذلك.

هل ترغب في المشاركة ( الخامس كيف?) . ?

· هل يمكنك الإجابة على هذا السؤال؟

المفاوضات التجارية

في الاتصالات التجارية الجماعية بين طرفين أو أكثر من الأطراف المتعاقدة ، تنشأ "صعوبات إضافية في البحث عن حلول مقبولة للطرفين واعتمادها للمشكلة قيد المناقشة.

إن أي حالة من حالات هذه المفاوضات تقريبًا محفوفة بالصراعات التي تهدد بزعزعة استقرار الوضع. سواء كنا نتحدث عن شراكة تجارية (حصة المساهمة وحصة الربح ، توزيع الوظائف ، وما إلى ذلك) ، حول شروط التسليم (درجة المنفعة للعميل والمورد) - في هذه المواقف وغيرها ، مصالح مختلفة الأطراف سوف تتصادم بالتأكيد.

التحضير للمفاوضات وإجرائها. سلوك الكلام للمشاركين

يجب أن يفهم المفاوضون الذين يمثلون جانبًا أو آخر بوضوح كل من الإستراتيجية العامة لسلوك خطاب المجموعة ودورهم في إثبات وجهة النظر والموقف المقبولين. تعد حيازة المعلومات الضرورية شرطًا أساسيًا للمفاوضات ، ولكن القدرة على التفاوض لا تقل أهمية. يتم ممارسة المهارة ، يجب التعرف على بعض التوصيات المثبتة مسبقًا.

يمكن تمييزه بشروط ثلاثةرائدالمسرحمفاوضات:

مرحلة التحضير (تحليل المعلومات المتاحة والتخطيط والتنبؤ بالمسار المحتمل للمفاوضات) ،

مرحلة العرض النشط والدفاع عن مواقفهم ،

مرحلة اتخاذ قرار مقبول للطرفين. دعونا نفكر في كل منهم.

المسرحتحضير. يعني تحليل المعلومات المتوفرة:

أ) إعداد وترتيب الحقائق والأرقام الضرورية ، والتي قد تكون الإشارة إليها مطلوبة أثناء المفاوضات (أو قد لا تكون مطلوبة - مع ذلك ، يجب أن تكون هذه المواد في متناول اليد) ؛

ب) فهم المعلومات المتاحة لك عن شركائك في التفاوض. وهذا سيجعل من الممكن مراعاة مصالح الجانب الآخر في الوقت المناسب ، وتوقع رد فعل محتمل لهذا الاقتراح أو ذاك ، وخلق جو من التفاعل الخيّر.

يعد التخطيط والتنبؤ بمسار المفاوضات قرارًا أوليًا (بشكل أو بآخر متفق عليه مع جميع أعضاء المجموعة) للمسائل التالية:

ما هو موقعك الرئيسي؟ ما هو جوهر مقترحات الأعمال؟ ما هي النتيجة المتوقعة؟

ما هي الفائدة المحددة التي يجب أن تتوقعها شركتك من الحل المقترح؟ أيهما لشريك؟

ماذا تفعل إذا كان الطرف الآخر غير مستعد لحل النزاع؟

أي من العروض يمكنك التخلي عنه؟ ما هي القيمة الخاصة للجانب الآخر؟ إلى أي مدى وشكل الحل الوسط ممكن؟

ما البدائل التي قد يكون لدى الشريك؟ ما الصعوبات التي يواجهونها في الوقت الحالي (ألا يمكن استخدامها "للضغط الخفي")؟

ما هي عواقب اتفاقهم على الحل الخاص بك؟ كيف تبرر ربحية خيارك وتخفيف العواقب السلبية؟

وهكذا ، فإن "افتراض العلاقة مع الشريك" يظهر مرة أخرى في المقدمة: لتكون قادرًا على اتخاذ وجهة نظر الشريك ، لتخطيط المفاوضات بطريقة تسهل الخطوات نحو الاتفاق.

المسرحتحتجزمفاوضات - مرحلة العمل. الأدلة ، ووزن الحجج ، والجو النفسي العام للمفاوضات مهمة أيضًا هنا. ما الذي يوفر الأجواء العاطفية الأكثر ملاءمة؟

بادئ ذي بدء - الموقف "على قدم المساواة". إن احترام الشريك الآخر يؤكد فقط على احترام الذات. القدرة على الدفاع عن موقف الفرد لا تفترض فقط وضوح الجدل والتحكم في النفس والتحمل ، ومعرفة طرق التأثير على الخصم لا تقل أهمية. من الضروري التأكيد على الأهمية المتبادلة للمشكلة ، لتفسير حجج الخصم بموضوعية ، في اتجاه موات له.

من الممكن حدوث موقف تشعر فيه أن العدو أقوى منك. وهنا يمكنك استخدام توصيات مجربة إلى حد ما. دعنا نشير إلى "القواعد السبع للقتال مع عدو أقوى منك" ، التي صاغها ف. أندريف.

" القاعدة أول . التغلب على الحواجز النفسية.

حاول التغلب على الحواجز النفسية التي تتداخل مع التواصل وتقيد سلوك الكلام. هذه:

تدني احترام الذات لقدرات المرء ،

عدم التسامح مع المعارضة ،

سلس عاطفي

عدم وجود إعداد أولي لتسوية معقولة ، وما إلى ذلك.

القاعدة ثانيا . ابحث عن معايير موضوعية لحل مشكلة وحل النزاع.

القاعدة الثالث . افصل المشكلة عن مصالح الأشخاص الذين يحاولون حلها.

عند حل مشكلة ما ، لا تهاجم المفاوضين أنفسهم ومصالحهم ودوافع سلوكهم وما إلى ذلك.

القاعدة الرابع . تبرير المعايير التي قدمتها ، أظهر موضوعيتها وأهميتها ، سواء بالنسبة لك أو بالنسبة للجانب الآخر.

القاعدة الخامس . فكر فيما ستفعله إذا فشلت المفاوضات.

يمكن صياغة هذه التقنية ، لسبب وجيه ، على النحو التالي: تحقيق الأفضل من خلال التفكير في الأسوأ.

القاعدة السادس . ركز على الحد!

عند التفاوض مع شريك أقوى منك بشكل واضح ، من المهم جدًا أن تعرف وتتذكر إلى أي مدى يمكنك التراجع.

القاعدة السابع . ابحث عن بديل!

تستحق المشورة بشأن العثور على بديل واختياره اهتمامًا خاصًا. يمكن تحديد بدائل الحلول الممكنة بالفعل في مرحلة التحضير للمفاوضات. لقد أتيحت لك الفرصة لتقييم إيجابيات وسلبيات كل خيار ، ولكن الكثير يمكن أن يتغير أثناء المفاوضات. يتم توفير بديل أيضًا في حالة عدم توصل الشركاء إلى اتفاق. ولكن ينبغي بذل كل جهد ممكن لضمان التوصل إلى اتفاق.

من المهم هنا كيف سيتصرف الشركاء في حالة النزاع ، ماذا تقنيات نفسيةووسائل الكلام لمنع الصراع وتخفيفه.

إشاراتنزاعمحسوس تمامًا: شعور بعدم الراحة ، زيادة التوتر ، الظهور غير المقصود للمواقف السلبية. تجنب الصراع ليس مخرجا. بإحدى القواعد التي صاغها ديل كارنيجي - " الوحيد طريق ربح أعلى الخامس خلاف - هو - هي خجول من له" - يمكن للمرء أن يوافق بصعوبة. يمكن أن يكون الجدل نشطًا للغاية ، لكنه صحيح. التسوية مقبولة ، ولكن بعد تحليل دقيق للخيارات. السلوك الاندفاعي ، كرد فعل لظهور حالة الصراع ، غير مقبول لرجل الأعمال. زن كل شيء وفكر في كل شيء - وحوّل الصراع إلى فرصة جديدة لحل أصلي.

لهذا من الضروري ، أولاً ، الاعتراف بالحالة الحقيقية للأمور. لا تقل لنفسك: " هذه ليس لذا.", " أنهم ليس يجب.". لا ترفض ما تم اقتراحه ، ولكن اسأل نفسك: " ماذا الخامس هذه يمكن يكون إيجابي، مقبول للطرفين?"

ثانيًا ، استفد إلى أقصى حد من جميع الوسائل لإجراء مناقشة الخطاب (انظر أدناه).

وأخيرا الاخيرالمسرحمفاوضات - استنتاجالاتفاقات. في مفاوضات من هذا النوع ، يتم إيلاء اهتمام خاص للحفاظ على البروتوكول. كقاعدة عامة ، يتم الاحتفاظ بالمحضر من قبل ممثلي كلا الطرفين. ربما تتطلب المفاوضات عدة لقاءات تستمر لأكثر من يوم. سوف تسجل الملاحظات الشاملة التقدم المحرز في المفاوضات ، وتساعد على استعادة منطق مناقشة المشكلة ، والحجج الرئيسية لكلا الطرفين - والتي ستصبح الأساس لتلخيص المواد وصياغة الحل. اتفاق (قانون) - وثيقة قانونية تؤكد نتائج المفاوضات. يتلقى كل طرف نسخة من الاتفاقية مصدقة من القادة المفاوضين.

إجراء محادثات هاتفية للأعمال

لا تبدأ محادثة بالسؤال "من المتكلم؟"

هذا غير أخلاقي. لا تنس أن تقول مرحباً وعندها فقط تذكر جوهر الأمر.

إذا لم تجد الشخص المناسب واطلب إرسال أي رسالة إليه ، فتأكد من تسمية نفسك.

إذا لم يتم الرد على الإشارة 5-6 ، أغلق المكالمة.

إذا قمت بعمل رقم خاطئ ، فاعتذر وحدد الرقم.

إذا تم فصل الهاتف أثناء المحادثة ، يقوم المتصل بمعاودة الاتصال.

كن موجزًا ​​وهادئًا ومهذبًا على الهاتف.

بالنظر إلى احتمال وجود اتصال غير صحيح ، قبل إعطاء التوجيهات والأوامر ، تحقق مما إذا كنت قد وصلت إلى هناك.

لا تصرخ في الهاتف - فهذا لا يحسن السمع ، فمن الأفضل التحدث ببطء ، نطق الكلمات بشكل أكثر وضوحًا.

لا تقاطع المحاور أبدًا: دع الفكرة تنتهي ، وغالبًا ما يقال في النهاية يساعد على فهم ما لم تفهمه في البداية. في محادثة هاتفية ، كلا النغمة الفظة والتنازل غير مقبولة على حد سواء.

عند تحديد موعد ، لا تحاول حل جميع المشكلات عبر الهاتف لحلها الذي يتم تحديد موعد.

من خلال سحب المحادثة ، فإنك تحرم الآخرين من القدرة على التواصل معك.

إذا تلقيت مكالمة في العمل ، فقم بتقديم نفسك.

إذا طُلب منك الاتصال بشخص ما عبر الهاتف ، فلا تسأل "من يسأل؟"

يجب على السكرتير ، قبل ربط شخص ما بالإدارة ، توضيح من يتحدث ومن أين وبأي قضية.

لا ترفع سماعة الهاتف ولكن ضعها جانباً على الفور. سوف يتم الاتصال بك مرة أخرى. من الأفضل أن تقول: "هناك اجتماع ، عاود الاتصال بعد 15 دقيقة."

إذا وافقت على الاتصال بشريكك ، فيجب الوفاء بالوعد. آداب السلوك لا تسمح "بتعليق المكالمات" فهي تترك بقايا غير مفهومة ويمكن أن تؤثر على سمعتك.

لا تتصل بأصدقائك في العمل في أمور شخصية ما لم يكن ذلك ضروريًا للغاية.

إذا لم تتصل لسبب عمل ، اسأل عما إذا كان بإمكانهم إعطائك بضع دقائق.

إذا اتصلوا بك في المنزل ، وأخذ السماعة ، قل: "أنا أستمع" أو "مرحبًا" ، دون ذكر اسمك.

على السؤال: ما هذا الرقم؟ اسأل: "أي واحد تحتاج؟" بناءً على ما يجيبون ، أشر إلى هذا الرقم أم لا. إذا تم الاتصال بالرقم بشكل غير صحيح ، فقم بإغلاق سماعة الهاتف دون الدخول في المحادثة. إذا كان الرقم صحيحًا ، فاطلب من الشخص الموجود على الطرف الآخر من السطر أن يعرف نفسه.

إذا كانت المكالمة تنطوي على تهديد أو بدأت مكالمات مماثلة في التكرار ، أبلغ الشرطة بذلك. خيار الإجابة: "صوتك مسجل. ما هو الرقم الذي تطلبه؟" عادة بعد ذلك لم يعودوا يزعجهم.

إذا كان لديك جهاز للرد على المكالمات ، فحاول كتابة الرسالة بطريقة توضح فقط أنه لا يمكنك التقاط الهاتف في الوقت الحالي. لا تقل أنك لست في المنزل في الوقت الحالي. لا تعطي اسمك ورقم هاتفك.

يُنصح دائمًا بالتعريف عن نفسك إذا كان عليك الاتصال بامرأة متزوجة أو شقة رجل متزوج ، خاصةً إذا التقطت زوجة المشترك الهاتف.

لا تثقل كاهل أصدقائك أو معارفك بشكاوى حول الشعور بالتوعك ، أو قصص عن المضايقات أو المشاكل التي حلت بك.

حتى لو شعرت بالإهانة أو الغضب الشديد من شخص ما ، فلا ترفع صوتك. كن على صواب أثناء المحادثة.

لا تتصل في الصباح قبل الساعة 9 أو في المساء بعد 22 ، إذا لم يكن هناك ترتيب مسبق.

حاول ألا تزعج الناس في عطلات نهاية الأسبوع ما لم يكن ذلك ضروريًا للغاية.

إذا كنت تنوي زيارة معارفك ، فأبلغهم مسبقًا عن طريق مكالمة هاتفية. لذلك من المقبول.

ينتهي دائمًا بادئ المحادثة الهاتفية.

لا تستخدم خدمات الهاتف إذا كنت تريد:

يعبر عن تعازيه.

شكرا على الهدية أو الخدمة اللطيفة.

عيد ميلاد سعيد لشخص مسن.

آداب خطاب الفصاحة البرلمانية

الاستنتاجات

لقد درسنا مشكلة أخلاقيات الاتصال الكلامي في الأعمال التجارية. من جميع المعلومات ، يمكننا أن نستنتج أن سلوك الكلام الصحيح فقط هو الذي سيساعد رجل الأعمال على كسب الموظفين والشركاء. هذا يمكن أن يؤدي إلى توقيع عقد واتفاقية مربحة. وبشكل عام ، فإن الشخص الذي يعرف قواعد الآداب سيكون قادرًا على الخروج من موقف حرج بأفضل طريقة ، وتكوين معارف جديدة ، وعلاقات تجارية.

2. تقاليد البلاغة البرلمانية في روسيا

البلاغة البرلمانية هي نوع من أنواع الخطابة الاجتماعية والسياسية ، حيث يوجد العديد من "الأسرار" للقناعة العامة للجمهور ، ولا سيما أصالة الأفكار ، والملاحظات الشاملة ، والأوصاف الحية ، والمشاهد الفكاهية ، والمشاعر الصادقة ، وما إلى ذلك. قد لا تتحقق هذه الافتراضات الكلاسيكية ، وقد يتم التقليل من قيمة وفعالية البلاغة البرلمانية من الموقف الشعبوي المتلاعبة للبرلماني ، والذي حدث في الأنشطة البرلمانية لعدد من ممثلي دول الاتحاد السوفيتي السابق ، وكذلك مثل رابطة الدول المستقلة.

الخطاب البرلماني عنصر أساسي التواصل السياسيمجتمع حديث. نظرًا لأن البرلمان بالمعنى العام يُفهم على أنه "أعلى هيئة تشريعية منتخبة تمثل المجموعات الاجتماعية والسياسية النشطة من السكان" ، فإن وجود برلمان عامل حقًا هو أحد المتطلبات الرئيسية لنظام حديث. دولة ديمقراطية... البرلمان مطالب بإجراء حوار سياسي ، أولاً ، بين الدولة والمجتمع من خلال نظام نواب الشعب ، وثانيًا ، بين طبقات المجتمع المختلفة (السياسية ، الملكية ، الطبقية ، إلخ) من خلال النواب الذين يمثلون مصالح الشعب. هذه الطبقات. وبالتالي ، يمكن الافتراض أن درجة تطور الاتصال البرلماني (بشكل أكثر تحديدًا ، خطاب المونولوج البرلماني ، والقواعد والمعايير لإجراء المناقشات في البرلمان ، وطرق إيجاد حل وسط للمشكلات) ترتبط ارتباطًا مباشرًا بمستوى تطوير الحوار السياسي في المجتمع.

نعني بالتواصل السياسي "نشاط الكلام الذي يهدف إلى الترويج لأفكار معينة ، والتأثير العاطفي على مواطني الدولة وتشجيعهم على اتخاذ إجراءات سياسية ، وتنمية الموافقة العامة ، واتخاذ القرارات الاجتماعية والسياسية وإثباتها في ظروف متعددة وجهات النظر في المجتمع. . " منذ عام 1906 ، أصبح مجلس الدوما مؤسسة سياسية نوقشت فيها القرارات الأكثر أهمية للبلد والمجتمع وتم الإعلان عنها علنًا ، فمن المستحسن دراسة الاتصال البرلماني العام ، وترك الاتصالات البيروقراطية بين قوسين ، والتي ، بالطبع ، كان لها تأثير معين على تبني القرارات السياسية العامة في مجلس الدوما. في عملية تحليل نشاط الكلام في البرلمان ، نتمسك بمقاربة ضيقة للتواصل السياسي ، والتي بموجبه يشكل الخطاب السياسي "مجمل كل أفعال الكلام المستخدمة في المناقشات السياسية ، وكذلك قواعد السياسة العامة المكرسة بالتقاليد. واختبارها بالتجربة ".

مع هذا النهج ، يتم تضمين فقط تلك التشكيلات الخطابية التي تم إنتاجها في إطار العلاقات المهنية بين السياسيين ، وتحديداً في حالات الاتصال السياسي العام الرسمي ، في مجال الخطاب السياسي. ننطلق أيضًا من افتراض أن الخطاب السياسي مؤسسي. الخطاب المؤسسي هو خطاب يفترض مسبقًا وجود مؤسسات معينة لإنتاجه وتوزيعه. في الوقت نفسه ، غالبًا ما تُفهم المؤسسات على أنها "ليس فقط الهياكل الأكثر شيوعًا مثل الجيش أو الكنيسة ، ولكن أيضًا أي كائن حي يفرض قيودًا على عمل وظيفة الكلام ؛ يمكن أن يكون هذا هو وضع موضوع الكلام وحالة المرسل إليه ، يمكن أن تكون هذه أنواعًا من المحتوى لما يمكن وينبغي أن يقال ، فضلاً عن ظروف الفعل المنطقي ، القانونية لموقف معين ". يتم التعبير عن القيود المختلفة التي تفرضها المؤسسات على الاتصال في كرونوتوب نموذجية ، وأفعال رمزية ، وأنواع استنسل ، وكليشيهات الكلام. الدور الرائد في الخطاب المؤسسي للاستنسل والأقنعة هو الاختلاف الأساسي بين الخطاب المؤسسي والشخصي.

لا يمكن تنفيذ النشاط السياسي العام الحديث دون الاعتماد على التقاليد والقواعد المطورة سابقًا وإطار الخطاب السياسي. من الصعب إجراء تقييم مناسب لسلوك الكلام للسياسيين الروس المعاصرين دون ربطه بتقليد التواصل الخطاب السياسي العام الذي نشأ في روسيا. بدون هذه المقارنة ، لا يمكن تفسير واحد أو آخر من أفعال الخطاب العام لأحد السياسيين على أنه مبتكر أو مستمر في التقاليد ، وله توجه هدام أو بناء ، ويسعى للتأثير على المرسل إليه ضمن حدود مقبولة أو التلاعب بوعي المرسل إليه وإرادته ، وهو الأمر بشكل عام مقبول أو غير مقبول في تقاليد الخطاب السياسي الروسي ... تتطلب الحاجة إلى مراعاة تقاليد الخطاب السياسي أساسًا تاريخيًا ولغويًا أكثر جدية واتساعًا من تلك الموجودة اليوم في علم اللغة السياسي.

يبدو أن الدراسات التي تهدف إلى تاريخ الاتصال السياسي الروسي ستساعد في فهم خصوصيات الخطاب السياسي الروسي الحديث. يجب إجراء هذه الدراسات في المقام الأول في مجال علم اللغة السياسي والخطاب السياسي - وهما مجالان مترابطان ومترابطان.

لا يسع المرء إلا أن يوافق على رأي ف. أنوشكين ، الذي أشار إلى أنه "لسوء الحظ ، لم يُكتب تاريخ البلاغة السياسية الروسية بعد". ربما يكون هذا البيان هو الأكثر قابلية للتطبيق في دراسة الخطاب البرلماني الروسي: إذا كانت الخطب العامة للمتحدثين السياسيين البارزين في أوائل القرن العشرين ، الحقبة السوفيتية، مطلع القرنين الحادي والعشرين. أصبحت مؤخرًا موضع اهتمام العلماء عن كثب ، ولم يتم تخصيص سوى عدد قليل من الأعمال للخطاب البرلماني الحديث في جانب استمراريته فيما يتعلق بالتقاليد الراسخة للبلاغة البرلمانية المحلية.

شكلت مناقشة الدوما عام 1906 ولادة فرع جديد من البلاغة العلمانية لروسيا - الخطاب البرلماني. علاوة على ذلك ، فإن العديد من الخبراء في تاريخ البلاغة يرتبطون بدوما الدولة الأولى بظهور أو تطور مكثف في روسيا ليس فقط البلاغة البرلمانية ، ولكن أيضًا الخطاب السياسي العام الشفهي بشكل عام. حتى عام 1906 في روسيا لم يكن هناك نظام لمؤسسات التمثيل الشعبي الديمقراطي ، لذلك لم يتم تطوير مبادئ وآليات المناقشة العامة في إطار المؤسسات السياسية.

في عام 1906 ، ولأول مرة في تاريخ روسيا ، تم تشكيل مؤسسة سياسية ، حيث تم منح فرص متساوية للتعبير عن مواقفهم للنبلاء ، الذين نشأت ثقافتهم في الكلام من خلال أفضل الأعمال الأدبية الروسية ، و إلى العمال ، الذين تم صقل خطابهم في مجال الاتصالات الصناعية ، جزئيًا في الاجتماعات ، وممثلي رجال الدين بمعرفتهم ومهاراتهم في مجال الخطاب الروحي ، والفلاحين ، الذين ، على ما يبدو ، في فن البلاغة يجب أن يكونوا أقل شأنا لبقية النواب.

إحدى السمات الرئيسية لاتصالات الدوما في أوائل القرن العشرين. - وجود تكوينات الخطاب الطبقي وتداخلها وإثرائها المتبادل. البرلمان كأداة للتسوية الإيديولوجية والسياسية والاجتماعية يعني ضمناً وجود مجموعات ذات وجهات نظر متباينة حول طريقة حل المشكلات الأكثر إلحاحًا للمجتمع في الوقت الحالي. وكقاعدة عامة ، تطور كل مجموعة "أسلوبها" الخاص في المشاركة في النقاش البرلماني الرسمي ، والذي يبدو لوكلاء هذه المجموعة ، الأكثر قبولًا وفاعلية لنشر الخطاب في الاتجاه المطلوب. وهكذا ، فإن النضال السياسي والاجتماعي في البرلمان يحدد صراع وسائل الكلام التي يستخدمها النواب. لا تحدد تشكيلات الخطاب ما يمكن وما ينبغي قوله فحسب ، بل تحدد أيضًا كيف يمكن وينبغي أن يقال من موقف معين في ظروف معينة ، مع مراعاة تجربة الاتصال الحالية في مثل هذه الظروف.

في البرلمان الحديث ، غالبًا ما يتم تمييز تشكيلات الخطاب على أساس التعارضات الأيديولوجية والسياسية. يميل أعضاء حزبي "اليمين" و "اليسار" إلى التعبير عن اختلافاتهم في اللغة أيضًا: عند التحضير لخطاب عام أو حتى في عملية الكلام العفوي ، بعض المفردات ، وعلم العبارات ، والأسلوب ، وهيكل الخطاب بأكمله ككل مختارة.

انفعالية خطابات الدوما في بداية القرن العشرين. تتعلق بتفاصيل واحدة مثيرة للاهتمام. منذ الاجتماع الأول للبرلمان الروسي الأول ، أبدى النواب رغبة ليس في مناقشة قوانين محددة بقدر ما في صياغة أجندة سياسية. بالنسبة إلى الدوما ، لم يكن الخطاب السياسي على هذا النحو ذا صلة ، ولكن الخطاب حول الخطاب. على ما يبدو ، كان هذا بسبب عدة أسباب. أولاً ، لم يكن لمجلس الدوما تشريعيًا ، بل وضعًا تشريعيًا ، وكان البرلمانيون مقيدين في مبادرتهم القانونية. ثانيًا ، كان من المهم للنواب صياغة المشكلة بشكل صحيح ، وإبراز اللهجات ، والاتفاق على الشروط ، خاصة أنه قبل انعقاد البرلمان ، كان من المستحيل على القوى السياسية متعددة الاتجاهات أن تفعل ذلك علنًا وتنظر في أعين بعضها البعض. . لذلك ، تم تخصيص جلسات كاملة لشحذ الصياغة العاطفي والمثير للجدل.

في الاجتماع الأول دوما الدولةتم النظر في مسألة تضمين الرد على خطاب العرش مطلبًا بالعفو عن السجناء السياسيين. تم افتتاح المناقشة من قبل F.M. روديشيف ، الذي يعتبر العفو بالنسبة له "رغبة الشعب ودعاءه" ، ولا تزال هناك فرصة للتعبير عن صلاة الشعب هذه على شكل رغبة.

علاوة على ذلك ، فإن العفو هو أيضًا مغفرة يمكن أن تُمنح بيد سخية ، "عمل من أسمى حكمة سياسية". العفو ، التسامح هو أفضل عقوبة للمجرمين السياسيين الذين يقودهم "... ليس المصلحة الذاتية ، ولكن الهواية". يستند هذا الخطاب إلى الخطاب التالي ، الذي لا يُفهم فيه العفو على أنه مغفرة ، بل كعمل من أعمال العدالة. أنيكين: لقد سمعت كلمة رائعة هنا. لقد سمعتم نداء الرحمة ، لن أتحدث هكذا ، لن أتحدث عن الرحمة ، سأتحدث عن العدل. هنا تحدثوا عن ضرورة مسامحة الضالين ، وسأقول - يجب تحرير الأبرياء. ربما هناك من ضل طريقه ... لكن هناك المزيد من الأبرياء. وبالتالي ، لا ينبغي التعبير عن الحاجة إلى العفو في شكل رغبة ، ولكن في شكل طلب. الحديث التالي مرتبط بكلتا المحادثات السابقتين. علاء الدين: أيها السادة ممثلو الشعب! لن أخبرك عن الغفران أو العدالة. أنا لا أخاطبكم ، فأنا أعلم أنه لا يوجد بينكم من يجرؤ على الاعتقاد بأنه لا ينبغي منح ما يسمى بالعفو. بالنسبة لعلاء الدين ، العفو ليس مغفرة وليس عدالة ، بل "القضية الأخيرة ، الفرصة الأخيرة لفهمنا<крестьянство и весь народ>والتوفيق ".

...

وثائق مماثلة

تعيين آداب الكلام. العوامل المحددة لتكوين آداب الكلام واستخداماته. آداب العمل ، معنى قواعد آداب الكلام ، التقيد بها. ملامح الآداب الوطنية ، وصيغ الكلام ، وقواعد السلوك الكلامي.

الملخص ، تمت الإضافة 11/09/2010


المبادئ الأساسية لآداب الكلام في مجال الأعمال. ميزات الاتصالات التجارية كشكل خاص من أشكال الاتصال. وسائل التعبير عن آداب الكلام في مجال الاتصالات التجارية على غرار الصحافة الروسية واللغة الإنجليزية ، سماتها المميزة.

أطروحة ، تمت الإضافة 09/07/2012


أشكال تنظيم السلوك. انتهاك القواعد الإلزامية على مستوى المنظمة. تقاليد العمل الحديثة. متطلبات ومبادئ آداب العمل. الخصائص النفسية القومية لكل أمة. ملامح آداب الأعمال الوطنية.

الاختبار ، تمت إضافة 12/21/2012


تاريخ الآداب. مبادئ آداب العمل. ميزات الاتصالات التجارية كشكل خاص من أشكال الاتصال. القواعد والأساليب والتقنيات الخاصة بإجراء مفاوضات العمل. آداب الخطابات. ثقافة الأعمال. الأحكام الرئيسية للمحادثات الهاتفية.

أطروحة تمت إضافة 10/31/2010


يعتبر مفهوم الإتيكيت إجراءً ثابتًا لمراقبة قواعد معينة للسلوك. تعتبر مبادئ آداب العمل من أهم جوانب السلوك المهني. ملامح الآداب اللفظية وثقافة الكلام وقواعد التفاوض. آداب الهاتف.

الاختبار ، تمت إضافة 02/27/2011


الآداب الحديثة مكونالثقافة الخارجية للشخص والمجتمع. مدونة السلوك وقواعد السلوك ، وخاصة آداب الاتصال الكتابي للأعمال. ترويسة الشركة: اختيار الورق والخطوط. بطاقة العمل وأنواع خطابات العمل والبريد الإلكتروني.

الملخص ، تمت الإضافة في 05/11/2010


عمل بالطبع، تمت الإضافة في 08/03/2007


موضوع ووظيفة آداب الكلام في الاتصالات التجارية. ثقافة السلوك ، نظام الخطابات ، آداب الكلام. أدوات لغوية جاهزة ومبادئ استخدام معادلات الإتيكيت. بيئة التواصل وصيغ الإتيكيت. أهمية آداب الكلام.

تمت إضافة العرض بتاريخ 26/05/2014


جوهر آداب الكلام كلغة عالمية للتواصل ودورها في تنظيم الفضاء الثقافي والكلامي للفرد. أنواع الآداب الرئيسية والصيغ لحالات الاتصال المختلفة. محتوى الكلام في مختلف المستويات الاجتماعية.

تمت إضافة العرض بتاريخ 02/10/2015


تحليل قواعد ومكونات الآداب: الأدب ، اللباقة ، الحساسية ، الحياء ، الصواب. تعلم آداب الكلام موظف مبيعاتوالمراحل الرئيسية لخدمة العملاء. أوصاف اختيار ملابس العمل وثقافة التواصل الجماعي.

مفهوم "الإتيكيت". آداب العمل

التأدب حكمة ، لذلك القذارة غباء.
إهمال الأدب من خلال جعل الأعداء لنفسك ضرر ،

إنه مثل إشعال النار في منزل.
أ. شوبنهاور

تأتي كلمة "آتيكيت" من اللغة الفرنسية ( آداب السلوك). آدابهو نظام ثابت للسلوك.

في حفلات الاستقبال بالقصر مع الملك لويس الرابع عشر ، تم منح الضيوف بطاقات تحتوي على قواعد سلوك مكتوبة. تم استدعاء البطاقات ملصقات، من هذا الاسم جاءت كلمة "آداب".

نشأت الآداب خلال فترة ولادة الملكيات المطلقة. كان من الضروري الالتزام بقواعد معينة للسلوك من أجل تمجيد الشخصيات الملكية ، لتوحيد التسلسلات الهرمية. هكذا كان الحال في مصر القديمة ، الصين ، روما ، القبيلة الذهبية.

الاتصالات التجارية (في عملية العمل ، النشاط المهني) تحتل واحدة من الأماكن الرائدة بين مجموعة كبيرة ومتنوعة من أنواع وأشكال الاتصال البشري. تشهد الممارسة العملية للحياة التجارية منذ قرون بشكل مقنع على حقيقة أن أهم عنصر فيها هو المبادئ والقواعد الأخلاقية لسلوك الناس ، فضلاً عن ثقافة الكلام لديهم.

آداب العملهو نظام من الأعراف والمبادئ الأخلاقية ، والقواعد والمعايير ، والطقوس والتقاليد ، والعادات والأفكار التي تنظم أنشطة وسلوك الناس ، وثقافة خطابهم في مجال العلاقات التجارية.

آداب العمل- هذا هو ترتيب السلوك المعمول به في مجال الاتصالات التجارية والأعمال.

تساعدك آداب العمل على تجنب الأخطاء أو تسويتها بطرق يسهل الوصول إليها ومقبولة عمومًا. لذلك ، يمكن تعريف الوظيفة أو المعنى الرئيسي لآداب رجل الأعمال على أنها تشكيل قواعد السلوك هذه في المجتمع التي تساهم في التفاهم المتبادل بين الناس في عملية الاتصال.

ثاني أهم وظيفة في الآداب هي وظيفة الملاءمة ، أي النفعية والتطبيق العملي. من أصغر التفاصيل إلى القواعد العامة ، تعتبر الآداب نظامًا قريبًا من الحياة اليومية.

إحدى القواعد الأساسية التي تحدد الآداب نفسها هي أن الأمر يستحق القيام بذلك ليس لأنه مقبول للغاية ، ولكن لأنه إما مناسب أو مناسب أو ببساطة محترم للآخرين وللنفس.

الإتيكيت هو أحد "الأدوات" الرئيسية لتشكيل الصورة. الخامس الأعمال الحديثةشخص الشركة لديه دور مهم يلعبه. الشركات التي لا تتبع الآداب تخسر الكثير. عندما يتعلق الأمر بالآداب ، إنتاجية أعلى ، نتائج أفضل. لذلك ، يجب أن تتذكر دائمًا أحد المبادئ الرئيسية التي يعرفها رجال الأعمال حول العالم: الأخلاق الحميدة مربحة. إنه لأمر ممتع أكثر أن تعمل مع شركة يتم فيها الالتزام بالآداب. بفضل حيويتها ، تخلق الإتيكيت مناخًا نفسيًا لطيفًا يفضي إلى الاتصالات التجارية.

اقترح عالم النفس الأمريكي ديل كارنيجي في كتابه "كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس" ستة قواعد للفن لإرضاء:

1. كن مهتمًا بصدق بالآخرين. للتعرف على الآخرين ، تحتاج إلى تقليل الحديث عن نفسك ، والاستماع إلى الآخرين أكثر ، واستخدام ضمائر أقل في المحادثة. حاول أن تعرف ما يفكر فيه محادثك بشأن قضية معينة ، وكيف يعيش ، وما هو مهتم به.

2. ابتسم للناس. يحب الناس دائمًا شخصًا بابتسامة في عيونهم وشفاههم. ابتسامة بلا سخرية وخبث ، قادمة من داخل الإنسان ، تقول: "أنا سعيد برؤيتك ، يسعدني أن أتحدث معك".

3. خاطب المحاور بالاسم. لتذكر أسماء من تقابلهم بشكل أفضل ، يجب أن تكرر هذا الاسم عقليًا عدة مرات ، أو حتى أفضل - قم بتدوينه.

4. أن أكون قادرًا على الاستماع إلى المحاور أثناء طرح الأسئلة التي أود أن أجيب عليها بنفسي. لتكون قادرًا على التعاطف مع الشخص إذا احتاج ذلك. إذا كانت لديك رغبة في مقاطعة المحاور ، خذ نفسًا عميقًا ودع المحاور يواصل تفكيره. المحاور اليقظ سيلاحظ ذلك ويقدره.

5. تحدث مع المحاور عما يهمه. هذا هو أضمن طريق لقلب الإنسان.

6. لغرس الوعي في الأصدقاء والزملاء بأهميتهم الخاصة بالنسبة لك وللفريق والأسرة ... ولكن يجب القيام بذلك بإخلاص. يجب أن نرى كرامة الآخرين ، ونثني عليهم ونشكرهم على الخير الذي يقدمونه لنا. الكلمات الطيبة ترضي من حولك. بعد الكلمات الطيبة التي يتم التحدث بها للناس ، ستشعر أنك أصبحت أكثر لطفًا.

الأدب هو مطلب أساسي في آداب الكلام. توجد آداب الكلام للتعبير عن العلاقات المهذبة بين موضوعات الاتصال.

يتم تجسيد التعبير عن الأدب في آداب الكلام من خلال قواعد معينة من آداب الكلام ، والتي يمكن تقسيمها إلى أعراف وتقاليد.

آداب الكلام- هذه قواعد ملزمة ، يؤدي فشلها إلى جذب انتباه الآخرين وإدانتها. أمثلة على قواعد آداب الكلام: يجب أن تحيي أصدقاءك ، يجب أن تشكر على الخدمة ، يجب أن تعتذر عن الإساءة ، يجب ألا تقاطع المحاور ، أو تقسم بفظاظة ، إلخ.

تقاليد الاتصال (تقاليد الإتيكيت)- هذه قواعد ليست ملزمة ، ولكن لسبب أو لآخر من المعتاد الالتزام بها. كما يلاحظ الآخرون الابتعاد عن تقاليد الاتصال وإهمالهم ويسبب الرفض ، ولكن أقل قطعًا وإجماعًا مما في حالة القواعد. في كثير من الأحيان ، يؤدي عدم مراعاة تقاليد الاتصال إلى الدهشة والندم وما إلى ذلك.

تتشكل تقاليد الآداب بشكل رئيسي في مناطق معينة ، مجموعات اجتماعية. لذلك ، في بعض الفئات الاجتماعية ، عادة ما تسمى الأم والحمات بالأم ، ويتم توجيه الأقارب الأكبر سنًا (الأب ، الأم ، العم ، العمة) إليك ، إلخ.

توصف المعايير عادةً باستخدام كلمة "ضروري" ، والتقاليد - باستخدام كلمات مثل "مقبول" ، "عادةً" ، "في معظم الحالات". تم تحديد الاختلافات بين قواعد وتقاليد آداب الكلام من قبل العلماء في دراسات نظرية... من أجل التطوير العملي لآداب الكلام ، لا يتم عادة التمييز بين القواعد والتقاليد.

تنقسم آداب الكلام إلى آداب الاتصال الشفوي والمكتوب. تتضمن آداب الاتصال الشفوي صيغًا للمجاملة وقواعد إجراء محادثة. آداب الاتصال الكتابي - صيغ الأدب وقواعد المراسلات.

يحتوي سلوك الكلام للأشخاص في التواصل الموجه اجتماعيًا على عدد من الميزات مقارنة بالكلام في التواصل بين الأشخاص.

في التفاعل الاجتماعي ، يتم لفت الانتباه إلى طبيعة خدمة نشاط الكلام: هنا يكون الكلام دائمًا خاضعًا لهدف غير متعلق بالكلام ، يهدف إلى تنظيم أنشطة مشتركة للأشخاص ، وبالتالي ، هناك حاجة إلى تنظيم أكثر صرامة لسلوك الكلام هنا. لكي يحدث فعل الكلام في ظروف التفاعل الاجتماعي ، من الضروري:

· ما إذا كان المشاركون في التفاعل لديهم على الأقل فوري قصير الأجلهدف مشترك. حتى إذا كانت أهدافهم النهائية تختلف أو تتعارض مع بعضها البعض ، يجب أن يكون هناك دائمًا هدف مشترك لفترة تفاعلهم ؛

· توقع استمرار التفاعل حتى يقرر كلا المشاركين إنهائه(لا نبتعد عن المحاور دون أن ننطق بكلمة واحدة ، ولا نبدأ في فعل شيء آخر بدون سبب على الإطلاق).

تحت تفاعل الكلام الفعالفهم تحقيق الإدراك الدلالي المناسب والتفسير المناسب للرسالة المرسلة. يمكن اعتبار الإدراك الدلالي المناسب وتفسير الرسالة المرسلة بمثابة تصور وتفسير حيث يفسر المستلم فكرته الرئيسية وفقًا لنية المرسل إليه.

كما لاحظ الباحثون ، فإن نجاح التفاعل الكلامي أو فشله يعتمد على عوامل كثيرة. تم تسمية خمسة عوامل كأهمها:

ثقافة الكلام
- الأهداف
- علاقة؛
- الأدوار.
- مواقف.

اللغة هي الأداة الرئيسية للاتصال ، وتعتمد فعالية الاتصال اللفظي إلى حد كبير على درجة الكفاءة في هذه الأداة ، والتي تتحقق في ثقافة الكلام. لذلك ، إذا كان خطاب أحد المحاورين على الأقل خاليًا من المنطق ، أو قليل المعلومات ، أو غير دقيق ، فمن غير المرجح أن ينقل المعلومات بشكل مناسب.

يحدد عامل الهدف رغبة موضوعات الاتصال لإجراء محادثة حول موضوع معين في وقت معين ، ومصلحتهم التواصلية المتبادلة. عدم وجود هذا الاهتمام يقلل من نشاط الاتصال.

يحفز عامل الموقف اختيار شكل وأسلوب الاتصال ، اعتمادًا على درجة التعارف أو العمر أو الاختلافات الاجتماعية للمشاركين في الاتصال.

يحدد عامل الدور سلوك الكلام للمتحدثين فيما يتعلق بالصفة التي يتصرفون بها: المدعي هو المدعى عليه ، ومقدم الالتماس هو الشخص الذي يتم تقديم الطلب إليه ، وما إلى ذلك ، تؤثر العوامل بشكل كبير على سلوك الكلام لموضوعات الاتصال . لذلك ، على سبيل المثال ، يمكن أن يستمر الاتصال بطرق مختلفة تمامًا في حالة الحوار على انفراد وبحضور أطراف ثالثة ، أو مناقشة مسألة إنتاج في اجتماع أو في غرفة راحة. من أجل أن يكون الاتصال اللفظي فعالاً ، إلى جانب مراعاة العوامل المذكورة أعلاه ، من الضروري خلق مناخ تواصل إيجابي يساعد على إقامة الاتصال والعلاقة في عملية الاتصال.

لتنسيق الاتصال ، من المهم أن يكون المحاورون على دراية بكل من أفعالهم الكلامية. إذا كانت أفعال الكلام للمحاورين واعية ومتعمدة ، فيمكن اعتبارها من وجهة النظر كود الاتصال... ل كود الاتصال هو نظام معقد من المبادئ التي تنظم سلوك الكلام لكلا الطرفين أثناء الفعل التواصلي ويستند إلى عدد من الفئات والمعايير ".

المبادئ الرئيسية لقانون الاتصال هي:

o مبدأ تعاون G. Grice ؛

o مبدأ المجاملة من J. Leach.

مبدأ التعاونيفترض استعداد الشركاء للتعاون. يصف جريس جريس في عمله "التواصل المنطقي والكلامي" مبدأ التعاون على النحو التالي: "يجب أن تكون مساهمتك الاتصالية في هذه المرحلة من الحوار هي نفسها الهدف (الاتجاه) المقبول بشكل مشترك الذي يتطلبه هذا الحوار."

يتضمن مبدأ التعاون أربعة أقوال:

ا أقصى قدر من اكتمال المعلومات ؛

ا أقصى قدر من جودة المعلومات ؛

ا الحد الأقصى من الأهمية ؛

ا حكمة في الأخلاق.

أقصى قدر من اكتمال المعلومات (الكمية)يرتبط بجرعة المعلومات اللازمة لإجراء الاتصال: يجب ألا يحتوي البيان على أكثر ولا معلومات أقلمن المطلوب.

بالطبع ، في التواصل الكلامي الحقيقي ، لا يوجد قدر من المعلومات بالضبط حسب الضرورة. في كثير من الأحيان يمكن للناس الإجابة على سؤال إما بشكل غير كامل ، أو بذكر بعض المعلومات الإضافية التي لم يقترحها السؤال. جوهر المسلمات هو أن المتحدث يجب أن يسعى جاهداً لتوصيل كمية المعلومات التي يحتاجها المحاور بالضبط.

مثال تشبيه: إذا ساعدتني في إصلاح سيارتي ، فأنا أتوقع بطبيعة الحال ألا تكون مساهمتك أكثر ولا تقل عما هو مطلوب: على سبيل المثال ، إذا احتجت في وقت ما إلى أربعة مكسرات ، أتوقع أن أحصل على أربعة منك بالضبط ، وليس اثنين أو ستة من المكسرات.

تعظيم جودة المعلوماتيتلخص في حقيقة أن يجب أن يكون البيان صحيحًا: لا تقل ما تعتقد أنه خطأ وليس لديك أسباب كافية لذلك.

مثال على القياس: أتوقع بطبيعة الحال أن تكون مساهمتك صادقة وليست مزيفة. إذا كنت تساعدني في صنع كعكة وأنا بحاجة إلى السكر ، لا أتوقع منك أن تقدم لي الملح ؛ إذا طلبت منك خبزا ، فلا أتوقع أن أحصل على حجر.

أقصى صلةيفترض التقيد الصارم بالموضوع... يدرك علماء النفس جيدًا أن انتباه الجمهور مشتت إذا لم يتمكن من ربط الكلام الذي يتم نطقه في الوقت الحالي بالموضوع الذي أعلنه المحاضر.

مثال على القياس: في كل خطوة من خطوات العمل المشترك ، أتوقع بطبيعة الحال أن مدخلات الشريك ستكون مناسبة فيما يتعلق بالأهداف المباشرة للخطوة. عندما أعجن العجين ، لا أتوقع منك أن تعطيني كتابًا مثيرًا للاهتمام ، أو حتى منشفة شاي (على الرغم من أن نفس الإجراء قد يكون مساهمة مناسبة في إحدى الخطوات اللاحقة).

آداب ماكسيمايتكون من وضوح البيان. لتحقيق هذا الهدف ، يجب على المحاورين الالتزام ببعض المبادئ وقواعد المحادثة التي تسمح لهم بتنسيق أفعالهم وبياناتهم. على سبيل المثال، مبدأ الهيكل المفضل يميز ملامح شظايا الكلام بتأكيد الردود ورفضها. كما لاحظ الباحثون ، عادة ما يتم التعبير عن الموافقة بسرعة وبأكثر الطرق إيجازًا ووضوحًا. يتم صياغة الخلاف بشكل مطول ، تبرره الحجج ، وكقاعدة عامة ، يتم تأخيره بسبب التوقف.

على سبيل المثال:

1. أ. أطلب منك القيام بهذا العمل عن طريق غدا.

س: جيد.

2. أ. أطلب منكم استكمال هذا العمل بحلول يوم غد. /إيقاف مؤقت/

س: أود أن ... لكن كما تعلم ، لم أكمل المهمة السابقة بعد ، وإلى جانب ذلك ، لا أشعر أنني بحالة جيدة.

يعتبر التوقف بمثابة مؤشر على ردود الرفض غير المرغوب فيها. يسمح للمتحدث بتكميل إشارة البدء بحجج معززة في الوقت المناسب.

على سبيل المثال:

ج: أطلب منكم استكمال هذا العمل بحلول يوم غد. / وقفة / وبعد ذلك يمكنني منحك بضعة أيام إجازة ، كما طلبت.

س: جيد.

يسمح لك الامتثال للمبدأ الموصوف بعدم الإساءة إلى المحاور ، لتجنب التركيز النقدي للمحادثة.

مثال على القياس: من الطبيعي بالنسبة لي أن أتوقع أن يطلعني الشريك على مساهمته وأنه سيكمل أفعاله بالسرعة المناسبة.

مبدأ اللباقة.إذا كان مبدأ التعاون يميز ترتيب التشغيل المشترك للمعلومات في بنية الفعل التواصلي ، فإن مبدأ التأدب هو مبدأ التصرف المتبادل للمتحدثين في هيكل فعل الكلام.

ي. ليتش ، الذي صاغ مبدأ الأدب ، قدم المبادئ التالية:

ا مبدأ اللباقة

ا حكمة الكرم.

ا حكمة الموافقة

ا مبدأ الحياء

ا مبدأ الموافقة

ا مقولة التعاطف.

يخلق الامتثال لمبدأ الأدب بيئة للتفاعل الإيجابي ، ويوفر خلفية مواتية لتنفيذ استراتيجيات الاتصال.

براعة ماكسيمايفترض الامتثال لحدود المجال الشخصي للمحاور. في تكوين كل فعل خطاب هناك منطقة إجراءات الكلام العامة ومجال للمصالح الخاصة. براعة ماكسيمايشجع المتحدث على توخي الحذر بشأن مجال المصالح الخاصة للمحاور. يجب ألا تتطرق إلى الموضوعات التي يحتمل أن تكون خطرة (الخصوصية ، والتفضيلات الفردية ، وما إلى ذلك).

أقصى قدر من الشهامةهناك مبدأ لا يثقل كاهل المحاور ؛ في الواقع ، إنه يحمي المحاورين من الهيمنة في سياق فعل الكلام.

الموافقة القصوى- هذا هو مبدأ الإيجابية في تقييم الآخرين. يؤثر التناقض مع المحاور في اتجاه تقييم العالم بشكل كبير على إمكانية تنفيذ استراتيجية الاتصال الخاصة به. هذا هو مبدأ الإيجابية في تقييم الآخرين ("لا تحكم ، لئلا يتم الحكم عليك". "لا تحكم على الآخرين").

أقصى درجات الحياءهناك حكمة في رفض الثناء على الذات. يعد تقدير الذات الواقعي أحد شروط النشر الناجح لفعل الكلام. يمكن أن تؤثر المبالغة في تقدير الذات بشكل كبير أو التقليل الجسيم في تقديرها سلبًا على إنشاء الاتصال.

الحد الأقصى للموافقة- هذا هو مبدأ عدم المعارضة. بدلاً من تعميق التناقض الذي نشأ في سياق الاتصال ، يوصي هذا المبدأ بالبحث عن اتفاق حتى يحصل فعل الاتصال على نتيجة مثمرة. إنه يفترض رفض حالة الصراع باسم حل مهمة أكثر جدية ، أي الحفاظ على موضوع التفاعل ، "إزالة الصراع" من خلال التصحيح المتبادل للتكتيكات التواصلية للمحاورين.

تشمل العوامل الرئيسية التي تساهم في تنسيق الاتصال ما يلي:

o الاعتراف ليس بالقول ، بل بالأفعال لوجود وجهات نظر متنوعة ؛

o إتاحة الفرصة للتعبير عن وجهة نظرك ؛

o توفير فرص متكافئة في الحصول على المعلومات اللازمة لإثبات موقفهم ؛

o فهم الحاجة إلى الحوار البناء.

o تحديد منصة مشتركة لمزيد من التعاون ؛

o القدرة على الاستماع إلى المحاور.

إن خلق مناخ تواصل إيجابي ، إلى جانب مراعاة المبادئ المذكورة أعلاه من قبل المشاركين في الحوار ، يساعده أيضًا تطبيق عدد من المبادئ النفسية للتواصل التي تمت صياغتها في الأدبيات العلمية والمنهجية. دعنا نسمي أهمها:

مبدأ الأمن المتساوي ؛

مبدأ اللامركزية

مبدأ كفاية ما يُدرك لما يقال.

مبدأ الأمن المتساوييتضمن عدم التسبب في ضرر نفسي أو أي ضرر آخر للشريك في تبادل المعلومات ، ويحظر الهجمات الهجومية ضد الشريك ، وإهانة احترام الشريك لذاته. التسميات والكلمات والتعبيرات الفظة والعبارات المسيئة والشتائم ونبرة الازدراء والاستهزاء يمكن أن تؤدي إلى اختلال توازن الشخص ، وتسبب له ضررًا معنويًا وحتى ضررًا جسديًا على صحته ، وبالتالي تتعارض مع إدراك وفهم المعلومات. بالطبع يحق لكل مشارك في الحوار الدفاع عن وجهة نظره والدفاع عنها ، والاختلاف مع أقوال الخصم ، وإظهار وإثبات خطأ موقفه ، لكنه ملزم باحترام شخصية المحاور. .

مبدأ التركيز اللامركزييعني عدم التسبب في ضرر للسبب الذي دخل الأطراف في التفاعل من أجله. جوهر هذا المبدأ هو أن قوى المشاركين في الاتصال لا ينبغي أن تنفق على حماية المصالح الطموحة والأنانية. يجب أن يتم توجيههم نحو إيجاد الحل الأمثل للمشكلة. يتسم التوجه اللامركزي بالقدرة على تحليل موقف أو مشكلة من وجهة نظر شخص آخر ، وليس انطلاقا من مصالح المرء الخاصة ، ولكن من مصلحة الشركة ، وهذا مبدأ غالبا ما يتم انتهاكه. غالبًا ما ينسى الناس ، مسترشدين بمجموعة متنوعة من الدوافع ، في خضم المشاعر موضوع المناقشة ذاته.

مبدأ كفاية ما يُدرك لما يقال ،أولئك. عدم إلحاق الضرر بما قيل من خلال تعمد تشويه المعنى. أحيانًا يقوم المشاركون في الاتصال بتشويه موقف الخصم عن عمد ، وتشويه معاني كلماته من أجل تحقيق مزايا في المحادثة بهذه الطريقة. هذا يؤدي إلى خلافات وسوء تفاهم متبادل.

هناك متطلبات عامة لآداب الكلام ، والتي يكون تحقيقها ضروريًا أو مقبولاً في جميع المواقف التواصلية ، بغض النظر عمن يشارك في التواصل ، وما هو الجنس ، والعمر ، والحالة الاجتماعية ، والمهنة ، وما إلى ذلك. ومع ذلك ، فإن تقديم هذه المتطلبات العامة سيأخذ مساحة كبيرة ، لذلك نميل إلى النظر في آداب الكلام في جانب المواقف التواصلية ، أي اعتماد سلوك الكلام على عوامل مختلفة.

حدد الخبراء العوامل الرئيسية التي تحدد سلوك الناس وفقًا لمتطلبات قواعد آداب الكلام:

مراعاة خصوصيات الشركاء ( الحالة الاجتماعية، مكان في التسلسل الهرمي للخدمة ، المهنة ، الجنسية ، العمر ، الجنس ، الموقف التواصلي ، إلخ) ؛

طبيعة حالة الاتصال (محادثة خاصة ، مفاوضات عمل ، عرض تقديمي ، الاحتفال بالذكرى السنوية ، إلخ) ؛

التقاليد الوطنية.

دعونا نلقي نظرة فاحصة على عوامل آداب الكلام هذه.
تتطلب آداب الكلام مراعاة خصائص الشركاء الذين يدخلون في التواصل. يتم تحديد سلوكهم اللفظي فيما يتعلق ببعضهم البعض إلى حد كبير من خلال الوضع الاجتماعي للموضوع والمتلقي للتواصل.
الوضع الاجتماعي هو وضع معين يشغله شخص في مجتمع أو مجموعة اجتماعية ، مرتبطًا بمناصب أخرى من خلال نظام الحقوق والالتزامات. يمكن تحديد الوضع الاجتماعي من خلال مكان الفرد في التسلسل الهرمي الاجتماعي ، والمهنة ، وما إلى ذلك. أو مكان ودور في مجموعة اجتماعية صغيرة (قائد ، تابع ، إلخ).

تفترض آداب الكلام أشكالًا معينة من سلوك الكلام في التواصل بين الرئيس والمرؤوس ، والأستاذ والطالب ، وقائد المجموعة والتابع ، إلخ. ترتبط الأدوار الاجتماعية ارتباطًا وثيقًا بالوضع الاجتماعي. الدور الاجتماعي يسمى السلوك المتوقع المرتبط بالحالة. معرفة الوضع الاجتماعي لشخص معين ، وظائفه الاجتماعية ، يتوقع الناس منه أن يكون لديه مجموعة معينة من الصفات وأن يقوم بأشكال معينة من سلوك الكلام. تتطلب آداب الكلام ألا يتعارض السلوك اللفظي للناس مع توقعات الدور للموضوع والمرسل إليه. إذا لم يتم تلبية هذه التوقعات ، ثم ينشأ تضارب في الدور.

على سبيل المثال ، المرؤوس لا يطيع أوامر الرأس ، ويبدأ الأصغر في إخبار الأكبر ، والابن لا يفي بمتطلبات الأب ، إلخ.

إلى جانب الأدوار الاجتماعية في التواصل الكلامي ، يتم إنشاء أدوار تواصلية. دور اتصالي - هذا موقف نموذجي في الاتصال يتخذه موضوعات الاتصال لتحقيق هدف الاتصال. على سبيل المثال ، مقدم الالتماس الذي يطلب المشورة ، أو الشخص الذي يرغب في الخير ، أو الشخص البالغ ، أو الطفل ، أو أحد الوالدين ، إلخ. تجدر الإشارة إلى أن الأدوار التواصلية قد تتطابق ظاهريًا مع الأدوار الاجتماعية: دور الرئيس ، المرؤوس ، السيد ، الضيف ، رب الأسرة ، الأب ، الأم ، الابن ، القائد ، التابع ، إلخ. ومع ذلك ، فإن هذه المصادفة لا يمكن إلا أن تكون تفاخرًا ، حيث يقوم الشخص بدور معين لتحقيق أهدافه. وإذا تمكن من لعبها بنجاح ، فإنه يحقق الهدف المنشود ، ولكن إذا لم ينجح ، تنشأ حالة تضارب في الأدوار.

عامل مهم آخر يحدد آداب الكلام هو الموقف الذي يحدث فيه الاتصال. يعتمد اختيار أشكال الإتيكيت وسلوك الكلام لدى الشخص بشكل وثيق على الموقف ويجب أن يتغير وفقًا للتغيير في هذا الموقف. ما هي العوامل التي تحدد الموقف التواصلي التي يجب أن يأخذها موضوع الاتصال بعين الاعتبار للامتثال لقواعد الآداب؟ تشمل هذه العوامل:

1. نوع الموقف: الوضع الرسمي ، الوضع غير الرسمي ، الوضع شبه الرسمي.

في حالة رسمية (رئيس - مرؤوس ، موظف - عميل ، مدرس - طالب ، إلخ) ، تنطبق أشد قواعد آداب الكلام صرامة. يتم تنظيم مجال الاتصال هذا بشكل واضح من خلال الآداب. لذلك ، فإن انتهاكات آداب الكلام هي الأكثر وضوحًا فيها ، وفي هذا المجال يمكن أن يكون للانتهاكات عواقب وخيمة على الأشخاص الذين يتم التواصل معهم.

في المواقف غير الرسمية (المعارف ، الأصدقاء ، الأقارب ، إلخ) ، تكون قواعد آداب الكلام هي الأكثر حرية. في كثير من الأحيان لا يتم تنظيم الاتصال اللفظي في هذه الحالة على الإطلاق. يمكن للأشخاص المقربين والأصدقاء والأقارب والعشاق في غياب الغرباء قول كل شيء لبعضهم البعض وبأي مفتاح. يتم تحديد تواصلهم اللفظي من خلال معايير الأخلاق التي هي جزء من مجال الأخلاق ، ولكن ليس من خلال قواعد الآداب. ولكن إذا كان شخص غريب موجودًا في موقف غير رسمي ، فإن القواعد الحالية لآداب الكلام تنطبق على الفور على الموقف برمته.
في موقف شبه رسمي (التواصل بين الزملاء ، التواصل في الأسرة) ، تكون قواعد الآداب متساهلة وغامضة ، وهنا يبدأ الدور الرئيسي في أن تلعبه تلك القواعد الخاصة بسلوك الكلام التي تكون صغيرة على وجه الخصوص. مجموعة إجتماعية: فريق من العاملين في المختبر ، القسم ، الأسرة ، إلخ.

2. درجة الإلمام بموضوعات الاتصال. تتغير معايير آداب الكلام اعتمادًا على الدرجة التي يعرف بها المحاورون بعضهم البعض. للتواصل مع الغرباء ، تطبق أكثر المعايير صرامة. هنا يجب أن تتصرف بنفس الطريقة كما في المواقف الرسمية... مع تعمق معرفة الناس ، تضعف قواعد آداب الاتصال بالكلام وينظم التواصل بين الناس بشكل أساسي من خلال المعايير الأخلاقية.

3. المسافة النفسية لموضوعات الاتصال. تُفهم المسافة النفسية على أنها العلاقة بين الناس على طول خط "المساواة بين الجنسين" أو "العلاقة غير المتكافئة". عند التواصل بين الأشخاص الذين يتساوون مع بعضهم البعض بأي طريقة مهمة في حالة معينة - حسب العمر ، ودرجة المعرفة ، والمنصب الرسمي ، والجنس ، والمهنة ، ومستوى الذكاء ، ومكان الإقامة ، وما إلى ذلك ، يتم التقيد بقواعد الآداب بشكل أقل صرامة من عند التواصل بين أشخاص غير متكافئين - رئيس مع مرؤوس ، كبير مع صغار ، رجل وامرأة. المسافة النفسية الأقصر التي يتم تحديدها عندما يكون المحاورون متساويين على أساس أساسي ، وبالتالي ، تفترض مسبقًا حرية آداب أكبر من المسافة النفسية الأكثر أهمية بين الأشخاص غير المتكافئين في أي سمة مهمة للموقف. تعتمد العلامة التي يتبين أنها ضرورية على الموقف نفسه ؛ يمكن أن تتغير هذه العلامة في مسار الاتصال.

4. وظيفة مشاركة المحاورين في المحادثة. من الممكن التمييز بين عدة وظائف مختلفة لمشاركة المحاورين في المحادثة ، بطرق مختلفة تتعلق بآداب الاتصال التي يتم إجراؤها.

وظيفة الاتصال- وظيفة الحفاظ على الاتصال التواصلي مع المحاور. تتحقق هذه الوظيفة في عملية الاتصال العلماني أو الاتصال المؤسسي ، عندما تكون عملية الاتصال أكثر أهمية من محتواها أو نتيجتها. هذا ما يسمى بالمحادثة حول مواضيع عامة - حول الترفيه ، والرياضة ، والطقس ، والحيوانات الأليفة ، وما إلى ذلك. إذا قام المحاور في المحادثة بتنفيذ وظيفة الاتصال الخاصة بالاتصال ، فسيتم اتباع صيغ آداب الكلام وقواعد الاتصال بشكل واضح للغاية.

وظيفة ذكية- وظيفة الاتصال ، والتي تتمثل في مناقشة وجهة نظر المرء ، في التعبير عن أفكاره وتحليل أفكار المحاور. عند تنفيذ الوظيفة الفكرية للاتصال ، تكون نتيجتها مهمة ؛ يتم احترام قواعد آداب الكلام ، لكن لم يعد لها معنى مكتفي ذاتيًا كما هو الحال في تنفيذ وظيفة الاتصال الخاصة بالاتصال.

الوظيفة العاطفية- وظيفة الاتصال ، والتي تتمثل في دعم مشاعر وعواطف المحاور ، في إظهار التعاطف معه والتعبير عن مشاعره وعواطفه. في هذه الحالة ، يُسمح بالانحراف عن آداب الكلام الصارمة ، وإن كان ضمن حدود معينة: للتواصل العاطفي أيضًا آداب الكلام وأشكاله المسموح بها وغير المقبولة.

وظيفة المراقب- وظيفة الاتصال ، عندما يكون المشارك في الاتصال حاضرًا عند التواصل مع الآخرين ، لكنه لا يشارك في الاتصال بنفسه (على سبيل المثال ، راكب في مقصورة عندما يتحدث راكبان آخران). يتم تقليل آداب الكلام في هذه الحالة ، على الرغم من وجودها هنا أيضًا: من الضروري ، أولاً وقبل كل شيء ، إظهار أنك لا تشارك في المحادثة وبغض النظر عن كيفية سماعها.

5. الموقف تجاه المحاور. تنص آداب الكلام على استخدام الصيغ في الكلام التي تُظهر موقفًا مهذبًا ومهذبًا للغاية ومحترمًا وحنونًا وودودًا للمتحدث تجاه المستمع ؛ جميع الصيغ التي تعكس مستوى فائقًا من التأدب مناسبة فقط في عدد محدود من المواقف الخاصة للاتصال ؛ الصيغ التي تعكس مستوى منخفضًا من الأدب هي غير أخلاقية بطبيعتها وهي مناسبة أيضًا في عدد محدود من المواقف ، مع وجود علاقات معينة تتحدث مع بعضها البعض وتكوين خاص لمجموعة الاتصال. يمكن للمتحدث أن يعامل المحاور كما يراه مناسبًا ، وفقًا للموقف الذي يستحقه المحاور ، ولكن من الضروري فقط إظهار موقف جيد في شكل مهذب معتدل - وهذا هو مطلب آداب الكلام.
6. مكان وزمان الاتصال. يؤثر مكان الاتصال أيضًا على اتصال آداب السلوك. هناك بعض الأماكن التي يجب على المتحدث فيها ، مرة واحدة في موقف معين ، نطق عبارات طقسية معينة في آداب السلوك تم تبنيها لمكان وموقف معين. على سبيل المثال: "مر!" - في حفل الزفاف ، "دع الأرض ترقد بسلام" - في الذكرى ، "شهية طيبة!" - في الغداء ، "استمتع ببخارك!" - عند مغادرة الحمام ، "تصبحون على خير" - الذهاب إلى الفراش ، وما إلى ذلك. ترجع عبارات الآداب إلى التقاليد الثقافية للناس ، ونطقهم جزء من ثقافتهم. هناك أيضًا صيغ آداب يجب نطقها في لحظة معينة من التواصل: "حظًا سعيدًا!" - مغادرة ، "أهلا وسهلا!" - عندما جاء الضيوف ، "س صباح الخير! - عندما تستيقظ ، "السلام لمنزلك" - عند زيارتك ، إلخ. يرتبط مكان ووقت الاتصال ارتباطًا وثيقًا. وبالتالي ، ترتبط آداب الكلام ارتباطًا وثيقًا بحالة الاتصال: يعتمد اختيار صيغ آداب الكلام ، وتنفيذ قواعد الاتصال على عدد من العوامل الظرفية التي يجب أن يأخذها المتحدث في الاعتبار.

إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

نشر على http://www.allbest.ru/

المقدمة

لا يتم العمل على أساس اقتصادي فحسب ، بل على أساس أخلاقي أيضًا. تمامًا كما أنه من غير المقبول انتهاك القواعد المقبولة عمومًا لريادة الأعمال في التجارة ، فمن غير المقبول انتهاك قواعد آداب العمل.

من خلال إتقان السوق المتحضر ، يجب أن يعرف رواد الأعمال العصريون أن 10-15 ٪ فقط من أولئك الذين يرغبون في إثبات وجودهم في عالم السوق يحققون أهدافهم. وهذا هو بالضبط اتباع قواعد آداب العمل وأخلاقيات الاتصال التجاري هو مفتاح نجاح الأعمال.

هل تساءلت يومًا لماذا يمكن لشخصين ، متساويين تمامًا في القدرة والذكاء ، أن ينجحا في درجات مختلفة في العمل؟ الأول ، انتزاع النجوم من السماء ، لا يحرم نفسه من أي شيء ، وله علاقة ممتازة برؤسائه. من ناحية أخرى ، فإن الآخر هو عكس ذلك تمامًا: فهو لا يتناسب مع الفريق بأي شكل من الأشكال ، ولا يوجد ربح معين. ما هو سر العمل الناجح؟ ليس من الممكن دائمًا تحقيق نتائج جيدة عن طريق الثقب في مهمة معينة وانتفاخ العينين أمام شاشة العرض في الساعة العاشرة مساءً. وفي حالتنا مع اثنين من الزملاء ، أتقن الرجل المحظوظ جميع أنواع قواعد السلوك في العمل ، عندما لا يكون لدى العامل الجاد السيئ الحظ أي فكرة عن آداب العمل.

الغرض من هذا المقال هو دراسة موضوع "دور الإتيكيت في الاتصالات التجارية".

دور الكلام في الاتصالات التجارية

1. أساسيات آداب العمل.

القدرة على التصرف مع الناس بطريقة مناسبة هي العامل الأكثر أهمية في تحديد فرص النجاح ، وتسهيل إقامة الاتصالات ، وتعزيز التفاهم المتبادل ، وإنشاء علاقات جيدة ومستدامة ، وما إلى ذلك.

يجب ألا يعرف كل شخص مثقف القواعد الأساسية للآداب ويراعيها فحسب ، بل يجب أن يفهم أيضًا الحاجة إلى قواعد وعلاقات معينة. يمكن أن يساعدك إتقان قواعد السلوك على النجاح في العمل ، والعكس صحيح ، فإن إهماله يمكن أن يفسد حياتك المهنية.

الإتيكيت هي "لغة تقليدية" لها طابع اتفاق غير مكتوب حول ما هو مقبول عمومًا في السلوك البشري وما هو غير مقبول ، وبمساعدة يمكن للمرء أن يقيم شخصًا ، ويحكم على مستوى ثقافته الداخلية ، وأخلاقه و الصفات الفكرية بالطريقة التي يدخل بها ، وكيف يحيي ، وما هي النغمة التي يتحدث بها ، وما هي أولى الكلمات التي ينطق بها.

آداب(من الفرنسية - الآداب - التسمية ، الاحتفالية ، قاعدة التحايل) هي مجموعة من القواعد والعادات التي تنظم الأشكال الخارجية للسلوك البشري في المجتمع. يتضمن مفهوم الإتيكيت مجموعة من القواعد المتعلقة بالقدرة على الحفاظ على الذات في المجتمع ، والأناقة الخارجية ، وصحة المحادثة والمراسلات ، ومحو الأمية ووضوح التعبير عن أفكار الفرد ، وثقافة السلوك على الطاولة وفي المواقف الأخرى الأعمال والاتصالات الاجتماعية.

يمكن تعريف الوظيفة الرئيسية لآداب العمل على أنها تشكيل قواعد السلوك هذه في المجتمع التي تساهم في التفاهم المتبادل بين الناس في عملية الاتصال.

ويستند آداب العمل على نفسه معايير اخلاقية،علمانية:

1) شرط أساسي للاتصالات التجارية الادبوهو تعبير عن احترام الشخص. كونك مؤدبًا يعني أن تكون لطيفًا. في عالم الأعمال ، يُنظر إلى الأدب على أنه فئة اقتصادية تساهم في تحقيق نجاح الأعمال في شراكة ؛

2) اللباقة- هذا هو الإحساس بالتناسب ، الذي يتم ملاحظته في محادثة ، في العلاقات الشخصية والرسمية ، القدرة على الشعور بالحدود ، والتي بعدها ، نتيجة لأقوالنا وأفعالنا ، يشعر الشخص بالاستياء والحزن ، وأحيانًا الانزعاج. يأخذ الشخص اللطيف دائمًا في الاعتبار الظروف المحددة: الاختلاف في العمر ، والجنس ، والحالة الاجتماعية ، ومكان المحادثة ، ووجود الغرباء أو غيابهم. احترام الآخرين شرط أساسي للباقة ، حتى بين الرفقاء الجيدين ؛

3) تواضع- ضبط النفس في تقييم مزاياهم ومعرفتهم ومكانتهم في المجتمع. الإنسان المتواضع لا يسعى أبدًا إلى إظهار نفسه بشكل أفضل وأكثر قدرة وذكاء من غيره ، ولا يؤكد تفوقه ، وصفاته ، ولا يتطلب أي امتيازات ، أو وسائل راحة خاصة ، أو خدمات لنفسه. في الوقت نفسه ، لا ينبغي أن يقترن الحياء بالخجل أو الخجل. هذه فئات مختلفة.

4)صحةمحايد ، رسمي ، مقيّد ، مهذب جاف. القدرة على التصرف مع التوجه نحو قواعد الحشمة المقبولة عمومًا في أي ظرف من الظروف ، بما في ذلك. في نزاع؛

5) نبل- القدرة على ارتكاب أعمال نكران الذات ، وعدم السماح بالإذلال من أجل منافع مادية أو غيرها ؛

6)صحة- مطابقة الكلمات للأعمال والالتزام بالمواعيد والمسؤولية في الوفاء بالتزاماتهم في مجال الأعمال والتواصل الاجتماعي. آداب الاتصالات الشخصية مزاجه

في المجتمع الحديث ، تعتبر الأخلاق الحميدة أدبًا وتواضعًا وضبطًا للشخص ، والقدرة على التحكم في أفعاله ، والتواصل بعناية ولباقة مع الآخرين.

أخلاق- هذه طريقة للاحتفاظ بالنفس وتقديمها ، وهو شكل خارجي من أشكال السلوك ، ومعاملة الآخرين ، والتعبيرات المستخدمة في الكلام ، والنبرة ، والتنغيم ، والمشي المميزة للشخص ، والإيماءات وحتى تعبيرات الوجه.

تشمل الأخلاق السيئة عادة التحدث بصوت عالٍ ، دون تردد في التعبيرات ، التبجح في الإيماءات والسلوك ، القذارة في الملابس ، الوقاحة ، إظهار العداء تجاه الآخرين ، تجاهل مصالح واحتياجات الآخرين ، فرض إرادتهم ورغباتهم على الآخرين ، عدم اللباقة ، عدم القدرة على كبح جماح تهيجك ، إلخ.

تنطوي آداب العمل على موقف محترم ومهذب تجاه الناس ؛ أشكال معينة من التعارف والعنوان والتحية ؛ قواعد المحادثة والمحادثة والمفاوضات ، إلخ.

2. التأثير سمات الشخصيةللاتصال.

الشخصية تمتلك الصفات والصفات الفردية- الفكرية ، والأخلاقية ، والعاطفية ، وقوية الإرادة ، التي تشكلت تحت تأثير المجتمع ككل ، وكذلك في عملية الأسرة والعمل والحياة الاجتماعية والثقافية للشخص. في التواصل ، من المهم معرفة ومراعاة السمات الأكثر شيوعًا للسلوك البشري وخصائص شخصيتهم وصفاتهم الأخلاقية. يجب أن تستند الاتصالات التجارية إلى الصفات الأخلاقية للفرد وفئات الأخلاق مثل الصدق والصدق والتواضع والكرم والواجب والضمير والكرامة والشرف والعطاء علاقات عملحسن الخلق.

تتأثر طبيعة الاتصال بمزاج المشاركين فيه. تقليديا ، هناك أربعة أنواع من المزاج مميزة: متفائل ، بلغم ، كولي ، حزين.

متفائلمرح ، نشيط ، مبادرة ، يتقبل الأشياء الجديدة ، يتقارب بسرعة مع الناس. يتحكم بسهولة في عواطفه ويتحول من نشاط إلى آخر.

شخص بلغممتوازنة وبطيئة وصعبة التكيف مع الأنشطة الجديدة وبيئة جديدة. لقد فكر في عمل جديد لفترة طويلة ، ولكن بعد أن بدأ تنفيذه ، عادة ما ينتهي به الأمر. عادة ما يكون المزاج معتدلًا وهادئًا.

كولينشط ، مقدام ، يتميز بكفاءة كبيرة ، ومثابرة في التغلب على الصعوبات ، ومع ذلك ، فهو عرضة لتغيرات مفاجئة في المزاج ، والانهيارات العاطفية ، والاكتئاب. في التواصل ، إنه قاسي وغير مقيّد في التعبيرات.

حزنسريع التأثر وعاطفي للغاية وأكثر عرضة للمشاعر السلبية. في المواقف الصعبة ، يميل إلى إظهار الارتباك ، ويفقد رباطة جأشه. يميل قليلا للتواصل النشط. في بيئة مواتية ، يمكنه التعامل بشكل جيد مع واجباته.

قسّم عالم النفس السويسري كارل يونغ الشخصيات إلى منفتحين وانطوائيين. وفقًا لتصنيفه ، يتميز المنفتحون بضعف الانتباه إلى عالمهم الداخلي والتوجه نحو بيئة خارجية... هم اجتماعيون ، اجتماعيون ، استباقيون ويمكنهم التكيف بسهولة مع الظروف المختلفة. الانطوائيون ، على العكس من ذلك ، يركزون على عالمهم الداخلي ويميلون إلى التأمل والعزلة. هذه الأنواع من المزاجات نادرة بالتأكيد في شكلها النقي.

3. القواعد الأساسية لآداب العمل الحديثة.

في الأعمال الحديثة ، الامتثال لقواعد آداب اللعب دورا هاما... من غير المقبول انتهاكها ، لأنه في الأنشطة التجارية من غير المقبول عدم الالتفات إليها المؤشرات الاقتصاديةوالأحكام الرئيسية لريادة الأعمال. يعكس الامتثال لقواعد آداب العمل احترافك ونهجك الجاد في العمل ، ويشير عدم الامتثال إلى أنه من الأفضل عدم التعامل معك. تعتبر الإتيكيت جزءًا من صورة عملك ، كما أن شركاء الأعمال ذوي الخبرة ينتبهون إلى هذا الجانب من سلوكك أيضًا. ضع في اعتبارك القواعد الأساسية لآداب العمل:

القاعدة الأولى- كن دقيقا.

من المهم جدًا في الأعمال تنظيم الوقت وحسابه بشكل صحيح. التخطيط وإنجاز كل شيء في الوقت المحدد هو مفتاح النجاح. التأخر غير مناسب للشخص الذي كان يتوقعك. وحتى أكثر الاعتذارات والتأكيدات المخلصة حول استحالة الوصول في الوقت المناسب غير قادرة على إجراء تعديلات كاملة ، لأنه حتى على مستوى اللاوعي سيكون هناك طعم غير سار ، مما يعني معاملة سلبية إلى حد ما تجاهك.

القاعدة الثانية- لا تقل الكثير للآخرين.

لكل مليونير أسرار معينة للنجاح ، لكن لا أحد يخبرك بذلك. لا ينبغي أن تتحدث عن الأعمال التجارية في عملك الخاص ، لأنه في بعض الأحيان حتى أصغر تلميح يمكن أن يؤثر على أنشطة المنافس.

القاعدة الثالثة- لا تكن أنانيا.

من المستحيل إجراء الأعمال بنجاح دون مراعاة أفكار ومصالح الشركاء والعملاء والمشترين. غالبًا ما تكون الأنانية هي التي تعيق تحقيق النجاح. من المهم جدًا التحلي بالصبر مع خصمك أو شريكك ، وتعلم الاستماع وشرح وجهة نظرك.

القاعدة الرابعة- اللباس كما هو معتاد في المجتمع.

الملابس هي دليل على ذوقك ومكانتك في المجتمع. لا تستخف بهذه القاعدة. المظهر هو الجانب الأول الذي ينتبه إليه الشخص وهذا يجعله على الفور في الحالة المزاجية المناسبة.

القاعدة الخامسة- اجعل كلامك واضحا.

يجب التعبير عن كل ما تقوله وتكتبه بلغة جميلة ، بشكل صحيح. تعد القدرة على التواصل وإجراء المناقشة بكفاءة وإقناع الخصم أمرًا مهمًا جدًا للتفاوض. راقب نطقك وإلقاءك وتجويدك. لا تستخدم لغة بذيئة أو لغة مسيئة. ومع ذلك ، لا تنس أن القدرة على الاستماع إلى المحاور على الأقل جانب مهمتواصل.

4. قواعد الاتصال التجاري.

_ قواعد خطاب العمل... خطاب العمل هو عنصر من عناصر الإبداع ، لأنه كل حرف عمل فردي. يعتمد بشكل صارم على شخصية المرسل إليه وخصوصية الموقف والموقع والثقافة العامة للكاتب. تخدم رسائل العمل وظيفتين: فهي توفر الاتصال بين شركاء الأعمال وتخزين المعلومات حول هذه العلاقة.

المتطلبات الرئيسية لرسالة العمل هي إيجازها ووضوحها وصحتها. يجب صياغة الأفكار والمقترحات الرئيسية لمؤلف الرسالة بشكل مقتضب. تم وضع الخطاب حول قضية واحدة فقط ، ويجب أن يكون النص مقنعًا مع وجود أسباب كافية. نغمة العرض محايدة ولا تسمح بالمظاهر العاطفية.

_ فاكس.وينتمي دور خاص في هذا النوع من أنظمة الاتصالات الإلكترونية إلى تصميم الصفحة الأولى. يتم رسمها على ترويسة الشركة ، حيث يتم وضع شعارها في الجزء العلوي ، وفي أسفل الصفحة بطول الخط بالكامل - العناوين والهواتف والإحداثيات الأخرى للمكاتب والإدارات التابعة لـ شركة. تتم طباعة النص على طابعة موقعة باليد. قم دائمًا بالرد على الرسائل ، حتى إذا وجدت صعوبة في حل مشكلة ما. في عالم الأعمال ، يعتبر الشخص الذي لا يستجيب للمراسلات شريكًا غير مسؤول وغير موثوق به.

_ بطاقة العملعبارة عن ورقة من الورق المقوى ليست سميكة جدًا ذات تنسيق صغير ، مطبوعة بطريقة مطبعية. يختلف اللون ، على الرغم من أنه وفقًا للبروتوكول ، يجب أن يكون أبيض. النص مكتوب باللون الأسود ، ولكن ليس باللون "الفضي" أو "الذهبي". يجب أن يكون ظهر البطاقة نظيفًا لتدوين الملاحظات. في بعض الأحيان على الجانب الخلفي يتم تكرار النص بلغة أجنبية.

يجب تسليم البطاقات بكلتا يديك ، أو باليد اليمنى فقط ، عند مقابلة شركاء العمل ، أو استقبال وفد أو قول وداعًا ، كعلامة على الثقة الخاصة بشخص عادي. عند إجراء التعارف التجاري ، يعد تبادل بطاقات العمل إجراءً إلزاميًا. هناك قواعد آداب للاستخدام بطاقات العمل... لذلك ، بعد عقد الاجتماع ، يكون أول من يترك بطاقة عمله هو الشخص الذي يكون رتبته أقل. في حالة المساواة في الوضع ، يؤخذ العمر في الاعتبار - يترك الأصغر سناً البطاقة أولاً. بعد تقديمه للمرأة ، يجب على الرجل ، في موعد لا يتجاوز أسبوع ، إرسال بطاقة العمل الخاصة به إليها وإلى زوجها ، حتى لو لم يتم تقديمها إليه.

5. إفطار عمل ، غداء ، عشاء.

في كثير من الأحيان ، تحدث محادثات العمل في مكان غير رسمي (مقهى ، مطعم). هذا يتطلب القدرة على الجمع بين قرارات العمل والوجبات. عادةً ما يكون إفطار عمل وغداء وعشاء مميزًا. هم متحدون ببعض المبادئ العامة التي تنطبق في جميع الحالات الثلاث ، على وجه الخصوص ، قواعد السلوك المقبولة عمومًا على الطاولة. ومع ذلك ، فإن كل شكل من أشكال الاتصالات التجارية هذه له خصائصه الخاصة.

إفطار عمل- أنسب وقت للقاء أولئك الذين يعملون بجد أثناء النهار. المدة حوالي 45 دقيقة. لا ينصح به لاجتماع عمل بين رجل وامرأة.

غداء عمليسمح لك بإقامة علاقات جيدة مع الشركاء ، والتعرف بشكل أفضل على العملاء. في الظهيرة ، يكون الشخص أكثر نشاطًا واسترخاءً من الساعة 7-8 صباحًا. لا يتم تنظيم مدة غداء العمل بشكل صارم وعادة ما تكون من ساعة إلى ساعتين ، حيث يستغرق الحديث الصغير ما يصل إلى نصف ساعة ، وعادة ما يسبق محادثة العمل.

عشاء عملرسمي أكثر من الإفطار أو الغداء ، ويقترب من الاستقبال من حيث درجة التنظيم. يحدد هذا نوع الدعوات (مكتوبة وليست هاتفية) وملابس الملابس (البدلة الداكنة). مدة عشاء العمل ساعتان أو أكثر.

عندما تقرر تنظيم (قبول دعوة إلى) إفطار أو غداء أو عشاء عمل ، عليك التفكير في مهامك وفهم ما إذا كان جو العيد المريح سيساهم في حلها. قد يكون من الأسهل حل هذه المشكلات في المكتب أو عبر الهاتف. يمكن أن يستغرق كل اجتماع مرتبط بالعيد من ساعة إلى ثلاث ساعات ، ويجب أن تكون شديد الاحترام لوقتك ووقت الآخرين.

مكان.عند اختيار مكان للاجتماع ، من الضروري إظهار الأخلاق الحميدة واللباقة. عندما تكون مهتمًا بمحادثة ، يمكنك التأكيد على احترامك للشخص من خلال تحديد مكان اجتماع أقرب إلى مكان عمله. يجب أن يتوافق مستوى المطعم مع موقف الأشخاص الذين تدعوهم.

منظمة.من الضروري التقيد الصارم بالاتفاقيات المتفق عليها مسبقًا بشأن مكان وزمان وتكوين المشاركين في الاجتماع (الذين سيجتمعون وأين ومتى). فقط عند الضرورة القصوى ، يمكنك إجراء تغييرات على الخطة المعتمدة مسبقًا. لذلك ، إذا كنت تنوي مقابلة شخص ما وجهاً لوجه في وجبة الإفطار ، واتصل بك المدعو وأعلن أنه ينوي الظهور مع سكرتيرته وشخص آخر ، فيجب أن تقرر ما إذا كان الاجتماع في مثل هذا التكوين هو في مصلحتك أم لا. يستحق كل هذا العناء.

الجلوس على الطاولة.إذا تم إصدار أمر أولي ، فإن الشكل الجيد يقتضي الانتظار حتى يجتمع جميع المدعوين ثم الجلوس على الطاولة فقط. إذا كان عليك ترتيب الأوراق وكنت تقابل شخصًا واحدًا فقط ، فمن الأفضل أن تجلس على طاولة لأربعة أشخاص بدلاً من شخصين. في هذه الحالة ، ستكون هناك أسباب وجيهة لدعوة الشخص للجلوس عن يمينك وليس العكس.

دفع.يجب أن يتم دفع الفاتورة إما من قبل الشخص الذي اقترح الاجتماع أولاً ، أو من قبل الشخص الذي في منصب أعلى. إذا كان من الممكن إساءة تفسير موقف ما على أنه محاولة لكسب مصلحة شخص آخر ، فيجب اقتراح أن يدفع كل شخص لنفسه. هذا ينطبق بشكل خاص على ممثلي الصناديق وسائل الإعلام الجماهيريةوموظفي الخدمة المدنية على اختلاف مستوياتهم: يمكن اعتبار وجبة إفطار صحفي أو مسؤول على حساب شخص آخر محاولة للتأثير على الصحافة أو مظهر من مظاهر فساد السلطات العامة. ومع ذلك ، سيظل النهج الأكثر عمومية هو هذا - حيث يتحمل الداعي جميع التكاليف على نفسه.

يشكر.بعد تناول فطور أو غداء أو عشاء عمل ، من المعتاد أن تشكر المدعو على الأقل. ومع ذلك ، فإن الأنسب هو ملاحظة شكر ، على الرغم من التغاضي عن هذا العنصر في كثير من الأحيان في التعاملات التجارية.

6 ... الصورة ككائن للاتصالات التجارية.

مثل بطاقة العمل المتطورة ، تعد الصورة اليوم سمة ضرورية لعلاقات العمل الفعالة. حرفيا صورةتعني "الصورة الجماعية" للشخص ، والتي لا تشمل فقط الانطباع الخارجي ، ولكن أيضًا أسلوب تفكيرها ، وخصائص الأفعال والأفعال ، وحتى فكرتها عن نفسها. إنها الفكرة اللاواعية عن أنفسنا ، المعروفة وغير المعروفة أحيانًا لأنفسنا ، التي يتم تخمينها بمهارة في التواصل وفي النهاية تحدد مسبقًا تطور العلاقات - تكاملها أو مواجهتها أو رفضها. كل شخص ينفذ سيناريو حياته ويلعب أدواره الاجتماعية والمهنية. وإذا كانت السيناريوهات لا تتوافق أو لا تناسبنا ، فإننا نسعى جاهدين لتصحيحها أو إثرائها أو إعادة كتابتها من جديد.

يتم إنشاء صورة الشركة من قبل الأشخاص ، ويحتاج الجزء المرئي من الشركة إلى توضيح ما تتكون منه هذه الصورة.

عندما تفعل شيئًا كرائد ، تكون هناك احتمالات كبيرة بأن شيئًا ما لن ينجح. لكن هذا الموقف لا ينبغي القيام به مثل أي شخص آخر.

يتكون جزء معروف من الصورة من العروض التقديمية والتواصل مع الصحافة والعملاء والشركاء. إذا لم تفعل ، كما هو معتاد في هذه البيئة ، لكن افعل ما تريد. إذا اتضح بشكل أفضل عندما تقول ليس بعبارات معدة ، ولكن الأفكار العفوية التي تظهر أثناء الخطاب. ينتج أفضل العروض التقديمية وأكثرها جاذبية.

إنه أمر جيد عندما يكون هناك نص جاهز. إذا تحدث الناس في نفس الوقت ، لكنهم لا يفكرون ، فهذا لا يتطلب الاحترام. يمكنك دائمًا معرفة متى تنجح الفكرة ومتى لا تعمل. غالبًا ما يؤدي عدم وجود إمكانية ارتجالية إلى نشوب صراع داخلي. من الأفضل بكثير تقديم الفكرة ليس كما ينبغي ، ولكن "أفهمها" - فهذه استراتيجية رابحة.

من حيث المبدأ ، يعد هذا مكونًا مهمًا للصورة ، إذا كنت على دراية بما تتحدث عنه ، فيمكنك دائمًا معرفة ما إذا كنت تتحدث عن أفكارك أو تعيد سرد أفكار شخص آخر. إذا رأى الناس أنك تقول بكلماتك الخاصة ، فإن هذا يخلق تأثير الثقة ، ولكن من المهم هنا عدم "الوقوع" في الطرف الآخر - لتصبح "على السبورة". يعد الاقتراب من الجمهور باستخدام عبارات بسيطة أمرًا رائعًا. الشخص يحب اللغة العامية ، لكنه لا يستخدمها أبدًا ، إنها مجرد متعة بالنسبة له - أن يلتقطها كلها.

من الملاحظ أن الناس يدركون بسهولة الأفكار التقنية إذا كانت تمر عبر الرموز. نقول: تحتاج إلى بناء مركزي نظم المعلومات... يستخدم الناس الكهرباء وكذلك المعلومات.

الناس أكثر حساسية للصور من الكلام. استخدم مجموعة متنوعة من الصور - من خلال الصور المرئية ، يمكن فهم كل شيء بسهولة أكبر.

7 ... تحياتي والتواصل.

أول من يحيي:

الرجل امرأة.

صغار (صغار) حسب العمر - كبار (كبار) ؛

وأصغرها رجل يكبرها سنا بكثير.

الأصغر هو الأكبر ؛

عضو في الوفد - رئيسه (بغض النظر عما إذا كان وفده الخاص أو أجنبيًا).

في روسيا ، هناك قوالب نمطية مطورة تاريخيًا لعناوين الكلام: "سيداتي وسادتي" ، "سودارس ومدام". لسوء الحظ ، يتم استخدامها فقط من قبل المتعلمين.

في محادثة هاتفية ، يتم تقديم المتصل أولاً دائمًا. الشخص الذي اتصل ينهي المحادثة.

لقد ثبت أن الشخص ينظر أكثر إلى الشخص الذي يحبه. هذا واضح بشكل خاص عند الرجال - فهم أقل حماسًا لإخفاء كراهيةهم وحتى أثناء الاستماع حاولوا إبعاد أعينهم عن الشريك الذي يلهمهم بالكراهية.

عند التحدث ، من الأفضل الجلوس بشكل مستقيم دون الانحناء أو الانحناء للخلف. الأنسب بالنسبة لسيدة الأعمال: الركبتان معًا ، والقدمان بجانب بعضهما البعض ، والساق السفلية تدور بشكل غير مباشر قليلاً.

رجل يدخل صالة المطعم أولاً ويتبعه رفيقه. إذا دخلت المرأة القاعة أولاً ، فعندئذٍ في الطريق إلى الطاولة ، يكون الرجل أمامها قليلاً ، ويظهر المقاعد ويساعد على شغل المقعد الأكثر ملاءمة.

عادة ما يتم النظر في الأماكن الأكثر ملاءمة: بجوار الحائط - مقابل القاعة ، في منتصف القاعة - مقابل المدخل. يجلس الرجل بعد أن جلست السيدة.

يجب أن يتم دفع الفاتورة إما من قبل الشخص الذي اقترح الاجتماع أولاً ، أو من قبل الشخص الذي في منصب أعلى. يجب أن يساعد الرجل السيدة في ارتداء ملابسها وينصح بمرافقة المرأة إلى المنزل. يجب ألا تقدم يدك اليسرى لسيدة.

في المتجر ، يجب على الرجل أن يرفع قبعته حتى عندما يكون مندوب المبيعات أمامه ، وليس البائعة الجميلة. يتم التعامل مع البائعين ببساطة على أنهم "أنت" ؛ بالإشارة إلى البائعات الشابات ، يمكنك أن تقول "فتاة".

8. المفروشات الخارجية للمكتب والدراسة.

أول ما يلاحظه الناس عندما يأتون إلى حفل استقبال أو مقابلة أو اجتماع أو محادثة عمل هو البيئة الخارجية للغرفة التي يجب فيها حل بعض المشكلات. تعتمد نتائج محادثتك على شكل مكتبك ومكتبك.

يتطلب بناء مساحة مؤهلة الالتزام بأسلوب واحد في كل شيء: في حل التخطيط ، في الديكور ، الديكور ، الأثاث.

يساعد المكتب المخطط بشكل صحيح وحسن الذوق في خلق بيئة مواتية للمحادثة ، مما يساهم في إنشاء اتصال مثمر. وفقًا للمتطلبات المذكورة أعلاه في العالم الحديثلقد تطور تقليد معين في قواعد التخطيط لمكتب الرئيس.

كما في التعاليم القديمة ، يجب وضع الطاولة بحيث يجلس صاحب الدراسة في مواجهة الباب ويمكنه رؤية الضيوف القادمين والمغادرين. يجب أن تخرج من طاولة المدير طاولة طويلة مع كراسي مريحة - فهي تستخدم للاجتماعات الصغيرة ، لاستقبال الوفود المكونة من عدة أشخاص. يجب أن تكون الكراسي بالقرب من الطاولة ناعمة ومريحة ، ولكنها لا تساعد على الاسترخاء فيها. يجب أن تكون هناك خزانة لتخزين المستندات والمواد الحالية فيها.

يوجد في مكتب الرأس أيضًا زاوية ناعمة تتكون من كراسي بذراعين ناعمة وطاولة قهوة. يتم استخدامه للمحادثات السرية مع الشركاء ، وفي بعض الحالات ، مع المرؤوسين ، عندما يكون من الضروري خلق جو غير رسمي.

لا ينبغي أن يكون الديكور والديكور في المكتب محبطين ومدهشين ، لأن ذلك يقلل من فعالية وكفاءة المحادثة. لهذا الغرض ، قد يحتوي المكتب على حوض مائي به أسماك ومساحات خضراء ومرآة.

المكتب المزين جيدًا والذوق الرفيع يثير التعاطف مع صاحبه ، ولكنه يتطلب أن يبدو مالكه مناسبًا.

استنتاج

في سياق العمل ، تم الكشف عن القواعد الأساسية للسلوك مظهر خارجيوالملابس وقواعد الاتصال التجاري والمزيد. يرتبط نجاح المنظمة ارتباطًا وثيقًا بالآداب والثقافة. إتقان جيد لآداب العمل ، وثقافة السلوك تتطلب الوقت ، والرغبة والمثابرة ، والتدريب المستمر للسلوك في مختلف ظروف النشاط ، بحيث تتحول المعرفة إلى مهارات وعادات. ثم رد الفعل على أي عمل ، وأي تحرك للخصم ، وتطور الموقف سوف يتوافق مع قواعد الأخلاق الحميدة ، وآداب العمل ، ومتطلبات ثقافة السلوك في هذه الحالة

في رأي مؤلفي ، الموقف الأخلاقي هو تقييم متعلق بمعايير السلوك الاجتماعي ومراعاتها ، والتي يجب على الشخص أن يدركها بنفسه ، ويقبلها كدليل لأفعاله. الموقف الأخلاقي هو الدافع الداخلي للسلوك البشري ، وضبط النفس ، والضمير ، والشعور بالكرامة الشخصية.

لا يمكن للمعايير الأخلاقية أن تتعارض مع الموقف الأخلاقي لأي شخص ، لأن القواعد المعمول بها ، إذا تم تنفيذها بشكل صحيح ، سترتبط بالموقف الأخلاقي لكل شخص.

في الثقافة الروسية ، من المعتاد تقدير الصفات الروحية. كما يقولون ، الشيء الرئيسي هو أن الإنسان جيد. لكن "الخير" مفهوم نسبي. تنظم الأعراف الثقافية العلاقات من خلال تقديم نموذج للسلوك يتم الموافقة عليه في المجتمع. يجعل الامتثال التفاعلات بين الأشخاص أبسط وأسهل وأكثر قابلية للتنبؤ.

في آداب العمل ، يتم تمييز الوضع الاجتماعي والمكانة ، ولا يتم تمييز الاختلافات في الحالة حسب الجنس والعمر ؛ لا توجد اختلافات عمليا بين الرجل والمرأة. ومع ذلك ، فمن المقبول تمامًا أن يكون مدير شركة صغير جدًا أول من يرحب بنائبه الأكبر سنًا. ومن المؤكد أن الرجال الذين يظهرون المجاملة المعتادة لزميلاتهم لا ينتهكون آداب السلوك وسلسلة القيادة.

في سياق مجردة الكرة هذا ، تم تحقيق الهدف أعلاه.

تم النشر في Allbest.ru

...

وثائق مماثلة

المبادئ الأساسية لآداب الكلام في مجال الأعمال. ميزات الاتصالات التجارية كشكل خاص من أشكال الاتصال. وسائل التعبير عن آداب الكلام في مجال الاتصالات التجارية على غرار الصحافة الروسية واللغة الإنجليزية ، سماتها المميزة.

أطروحة ، تمت الإضافة 09/07/2012


المفهوم والمبادئ الأساسية لاتصالات الأعمال ومتطلباتها. تصنيف وأنواع حفلات الاستقبال التجارية ، قواعد الإتيكيت أثناء الغداء. ترتيب وأنماط تنظيم استقبال الأعمال ، السمات المميزة لآدابها في مختلف البلدان.

تمت إضافة ورقة مصطلح في 01/29/2014


تحليل نظري لأخلاقيات الاتصال التجاري. خصائص عناصر الأبجدية في آداب العمل: هدايا تذكارية ، ترفيه ، مطبخ شرقي. قواعد المراسلات التجارية. العبارات والتعبيرات القياسية في خطابات الأعمال. خطاب - اقتراح للتعاون المشترك.

الاختبار ، تمت إضافة 06/17/2010


الاتصالات التجارية كشرط مهم لممارسة الأعمال التجارية. الأحكام الرئيسية للاتصالات التجارية. مجموعة متنوعة من تقنيات الأعمال. آداب غداء العمل. قواعد الآداب على الطاولة. التنظيم الذاتي لوجبة غداء عمل. آداب غداء العمل من دول مختلفة.

أضيف التقرير بتاريخ 12/06/2007


المبادئ الرئيسية لآداب العمل. مدونة قواعد السلوك والتفاعل البشري في مكان العمل. خصوصيات آداب بلاد شرق وآسيا وأوروبا الوسطى وأمريكا الشمالية. قواعد الاتصالات التجارية السارية في أي بلد مضيف.

تمت إضافة الملخص بتاريخ 2015/05/27


تاريخ الآداب. مبادئ آداب العمل. ميزات الاتصالات التجارية كشكل خاص من أشكال الاتصال. القواعد والأساليب والتقنيات الخاصة بإجراء مفاوضات العمل. آداب الخطابات. ثقافة الأعمال. الأحكام الرئيسية للمحادثات الهاتفية.

أطروحة تمت إضافة 10/31/2010


جوهر الدافع للتواصل. المبادئ الأساسية لآداب العمل. تأثير الصفات النفسية الفردية للشخص على التواصل. التواصل الحواري ، قواعد الاتصال عبر الهاتف. أخلاقيات وعلم النفس لمحادثات الأعمال والمفاوضات. وصايا رجل الأعمال.

الملخص ، تمت الإضافة في 03/14/2011


المفهوم والجوهر والقواعد والمعنى العملي للآداب. مكانة بطاقات العمل في آداب العمل الحديثة. الخصائص العامة للقواعد الأساسية للآداب وقواعد السلوك في الأماكن العامة. ميزات الاتصال التجاري مع الشركاء الأجانب.

الملخص ، تمت الإضافة في 11/30/2010


معلومات عامةحول الثقافة الأخلاقية. الجوهر وتاريخ التطور والوصايا الأساسية لآداب العمل. ملابس ومظهر الشخص. ثقافة الاتصال الهاتفي. مفهوم ومراحل محادثة العمل. المتطلبات الأساسية لـ المراسلات التجاريةوالبروتوكول.

آداب الاتصالات التجارية هي مجموعة من القواعد الأخلاقية ، والمعايير ، والأفكار التي تنظم العلاقات ، وكذلك سلوك الأفراد المشتركين. أنشطة الإنتاج... تعتبر آداب العمل جزءًا ضروريًا من حياة الشخص ، وكذلك أهم نوع من العلاقات مع الأفراد الآخرين.

المنظمون الرئيسيون للعلاقات هم القواعد الأخلاقية ، التي تعبر عن أفكار حول الشر والخير والظلم والعدالة في تصرفات الناس. عند التواصل مع رئيسه أو مرؤوسيه أو زملائه ، يعتمد الشخص بشكل عفوي أو متعمد على آداب الاتصالات التجارية. اعتمادًا على فهم المعايير الأخلاقية ، ومحتوى ودرجة آداب السلوك ، يمكن للفرد أن يجعل التواصل التجاري فعالًا ، أو يحل المهام ، أو يحقق هدفًا ، أو العكس ، يجعله مستحيلًا.

الآداب ، المترجمة من الفرنسية ، تعني مجموعة قواعد السلوك التي تتعلق بالناس (أشكال العلاج ، السلوك في الأماكن العامة ، معاملة الآخرين ، التحية ، الملابس ، الأسلوب).

تتجلى آداب العمل على مستويات مختلفة نظام اجتماعيوكذلك بأشكال مختلفة. المشاركون في الاتصالات التجارية هم في أوضاع رسمية ويهدفون إلى تحقيق أهداف محددة. السمة المميزة لها هي عدم وجود معنى مكتفي ذاتيًا ، لأن آداب الاتصالات التجارية لا تعمل كغاية في حد ذاتها ، ولكنها تعمل بشكل مباشر كوسيلة لتحقيق أهداف أخرى. في علاقات السوق ، هذا هو الحصول على أقصى ربح.

تعود خصوصية الاتصالات التجارية إلى حقيقة أنها تنشأ في مناسبة أو على أساس نوع معين من النشاط المرتبط بالإنتاج ، على سبيل المثال ، تأثير تجاري أو منتج. في الوقت نفسه ، تعمل أطراف الاتصالات التجارية في أوضاع رسمية (رسمية) ، والتي تحدد القواعد والمعايير اللازمة (بما في ذلك الأخلاقية) لسلوك الناس. خصوصية الاتصالات التجارية هي اللائحة ، معبرا عنها في الخضوع للقيود المعمول بها ، والتقاليد الثقافية والوطنية والأخلاقية المبادئ المهنية.

آداب الكلام في الاتصالات التجارية هي عملية معقدة في تطوير الاتصالات بين الأفراد في مجال الخدمة. هناك قواعد سلوك "غير مكتوبة" و "مكتوبة" في مواقف مختلفة للاتصال الرسمي. يسمى الأمر المعين المقبول ، وكذلك الشكل الرسمي للعلاج ، بآداب العمل. إنه يشكل قواعد تعزز التفاهم المتبادل بين الناس ، كما أنه يخلق الملاءمة والتطبيق العملي والنفعية.

تتكون آداب العمل من القواعد: القواعد (الأفقية) ، المعمول بها بين أعضاء الفريق ، وكذلك التعليمات (الرأسية) ، التي تميز القائد والمرؤوس.

متطلبات عامهتعتبر آداب الكلام في الاتصالات التجارية سلوكًا لطيفًا ، بالإضافة إلى موقف مهذب تجاه جميع الموظفين والشركاء ، بغض النظر عن الكراهية والتعاطف. انتظام التفاعل التجاريلوحظ في الانتباه إلى الكلام.

تمثل آداب الكلام في الاتصالات التجارية معايير السلوك اللغوي التي طورها المجتمع ، والصيغ القياسية الجاهزة التي تسمح لك بتنظيم مواقف آداب السلوك والطلبات والتحية والامتنان ، مثل "كن لطيفًا" ، "مرحبًا" ، "مسرور للقاء أنت "" تسمح لي بالاعتذار "... يتم اختيار المنشآت المستقرة مع مراعاة الخصائص النفسية والاجتماعية والعمرية.

يتضمن آداب الكلام في الاتصالات التجارية إقامة اتصال بين الناس ، وتبادل معلومات معينة لبناء أنشطة مشتركة ، والتعاون.

هناك المراحل التالية في الاتصال التجاري:

إقامة اتصال ، بما في ذلك التعارف والتفهم مع شخص آخر ؛
التوجيه في حالة الاتصال الجارية ، وكذلك فهمها مع فترات توقف ؛
مناقشة المشكلة
المحلول؛
الخروج من الاتصال (اكتمال).

تستند اتصالات أعمال الخدمة إلى مبادئ الشراكة ، وهي مبنية من الطلبات المتبادلة ، وكذلك من احتياجات ومصالح العمل. مع الاتصال المباشر ، أي المحادثة المباشرة ، أهمية أكبريمثل التواصل الشفهي وغير اللفظي. تعد الرسائل الهاتفية أو المحادثات من الأنواع الشائعة للاتصال.

آداب العمل هي فن حقيقي ، من المستحيل إتقانه على الفور. سيكون للامتثال للمعايير والثقافة وقواعد السلوك دور أساسي في الارتقاء السلم الوظيفي. إذا كنت متخصصًا ناشئًا وأيضًا وجه الشركة ، ففكر وتخيل نفسك كجزء من فريق. تعني عبارة "مرحبًا" في الحياة اليومية: "أنا أميل إلى الحفاظ على علاقة" ، ويُقرأ غياب علامة آداب السلوك هذه على أنه عدم الرغبة في الحفاظ على العلاقة. لذلك ، فإن الترحيب بالعملاء والموظفين والزوار ، سواء في بداية المحادثة ، أو في حالة عدم وجود نوايا للدخول في اتصال لفظي ، هو القاعدة.

في الاتصالات التجارية ، آداب الكلام عبارة عن مجموعة من وسائل آداب الكلام ، بالإضافة إلى قواعد معينة لاستخدامها في المواقف المختلفة.

تتضمن آداب العمل النقاط المهمة التالية:

لا يمكنك أن تتأخر عن اجتماعات العمل ؛
يوفر استقبال الضيوف التحضير الشامل (تطوير خطة التفاوض ، المناقشة مع الزملاء) ؛
المظهر الصارم المناسب ؛
من المهم قبل الاجتماع جمع معلومات عن أولئك الذين تلتقي بهم ، والتفكير في جميع الأسئلة التي تهمك.

يشمل البروتوكول التحية والتعريف والمخاطبة والمصافحة. إذا لم يكن المشاركون مألوفين بعد ، فيجب عليك تقديم نفسك. الأول وفقًا لبروتوكول الاتصال التجاري هو رئيس الطرف المستقبل ، ثم الرئيس بين الضيوف. ثم يقدمون بقية الموظفين. في حالة وصول وفد كبير ، يتم تجنب نداء الأسماء من خلال تقديم قوائم المشاركين ، حيث يُشار إلى المشاركين بالاسم والمسمى الوظيفي.

في اجتماع العمل ، يتم تقديم المبتدئين دائمًا إلى كبار السن ، ولا يهم الجنس ؛ إذا كان عليك مقابلة شريك سابقًا ، فعليك مرة أخرى تقديم نفسك. إذا لم يقدم شخص ما نفسه ، يمكنك سؤاله بأمان ، لكن لا تسأله مرة أخرى. من الضروري حفظ الأسماء على الفور حتى لا تكون هناك مواقف محرجة. تستخدم المصافحة في اجتماع عمل لتوقيع اتفاقية ، كما يتم استخدامها مباشرة بعد كلمات التحية. عند تقديمك إلى شخص آخر ، سيكون هو أو هي أول من يتواصل معك. تتم المصافحة باليد اليمنى ، إذا كانت مشغولة ، فإنهم يخدمون باليد اليسرى ، لكنهم يعتذرون أولاً.

تأتي مبادرة المصافحة من الأكبر سناً ومن صاحب منصب أعلى. ويحق للمرأة أن تقرر أن تمدها بيدها أم لا. بالآداب ، هي أول من يمد يدها للتحية. عندما تصعد إلى المجموعة وتصافح أحد الأعضاء ، عليك أن تفعل الشيء نفسه مع الجميع. التحية الشفوية محدودة إذا كانت المجموعة كبيرة. إذا لم يتم الرد على اليد الممدودة للمصافحة بالمصافحة ، فهذا يعتبر إهانة.

الأخلاق علم فلسفي ، موضوع دراسته هو الأخلاق. يلاحظ الأهمية العملية للأخلاق في مجال الاتصال البشري ، والتواصل بين الناس هو عنصر مهم في عملية الأنشطة المشتركة. لا يمكن أن يكون النشاط المشترك للناس فيما يتعلق بالأخلاق محايدًا. يعد الامتثال لقواعد السلوك في العمل مكونًا أساسيًا سيحدد النجاح في الأعمال التجارية وفي النشاط الريادي، التقدم الوظيفي. يشير علماء النفس إلى أن النجاح في الشؤون المالية أو في المجال التقني يعتمد بنسبة خمسة عشر بالمائة على الاحتراف وخمسة وثمانين بالمائة على القدرة على إجراء الاتصالات التجارية.

يشير جين ياجر ، دكتوراه في علم الاجتماع ، إلى ستة مبادئ لآداب العمل:

1. الالتزام بالمواعيد ، وتنفيذ العمل في الوقت المناسب ؛
2. السرية (الحفاظ على أسرار الشركة أو الحياة الشخصية للزملاء ، ونتائج الصفقة) ؛
3. الود والمجاملة والإحسان في أي حالة ؛ إظهار الاهتمام بالآخرين (للزملاء ، الرئيس ، المرؤوسين) ؛
4. احترام الآراء والنقد ، وكذلك نصائح الزملاء والمرؤوسين والرؤساء (عندما يشككون في جودة عملك ، أظهر أنك تقدر خبرة واعتبارات الآخرين) ؛
5. الامتثال لقواعد اللباس - قواعد الملابس ؛
6. السيطرة على كلامك ، وعدم وجود ألفاظ بذيئة في الكلام.

يجب أن تستند أخلاقيات وآداب الاتصالات التجارية إلى الصفات الأخلاقية للفرد ، وكذلك على فئات الأخلاق: الصدق ، والأمانة ، والكرم ، والتواضع ، والكرامة ، والواجب ، والضمير ، والشرف ، مما يضفي على علاقات العمل طابعًا أخلاقيًا .

تتضمن آداب اجتماع العمل أثناء الغداء النقاط التالية:

تحديد موعد في مكتب أو مطعم بالقرب من مكتب المدعو ؛
منشئ الاجتماع يأمر بطاولة ؛
من المهم الاستفسار مسبقًا عن الأذواق ، فضلاً عن تفضيلات المشاركين في العشاء ؛
إذا كنت لا تعرف ما تفضله في تذوق الطعام ، فاكتشف قائمة المطعم: ما مدى ثراء أطباق اللحوم والخضروات ؛
يتم طلب طاولة في غرفة لغير المدخنين ؛
يأتي المبادر بالاجتماع إلى المطعم قبل 15 دقيقة ؛
يقتصر اختيار الطعام على الأطباق المألوفة ؛
إذا تمت جدولة الاجتماع في المكتب ، فسيتم عقده في غرفة الاجتماعات أو غرفة الاجتماعات ؛
يتم تقديم هذا الغداء من قبل الأفراد المطلوبين ؛
الغرض الرئيسي من الغداء هو محادثة عمل ، تبدأ بعبارات عامة ، وتنتقل تدريجياً إلى الموضوع ؛
في هذا الاجتماع غير الرسمي ، ستكون النكات ، والتطرق إلى موضوعات مجردة مناسبة ، لكن الصواب واللباقة في كل شيء مطلوبان.

آداب الهاتف في الاتصالات التجارية

أثناء المحادثات الهاتفية ، تلعب آداب الكلام دورًا أساسيًا ، لأن المحاور لا يراك ، بل يسمعك فقط. من المهم مراقبة مستوى الصوت والوضوح والسرعة وكذلك مراعاة القواعد التالية: يجب الرد على المكالمة في موعد لا يتجاوز 3 رنات. إذا اتصلت بنفسك ، فقم بإغلاق الخط في موعد لا يتجاوز 5 رنات.

يجب أن يكون هناك تحية في بداية المحادثة. قبل بدء المحادثة ، اسأل عما إذا كان من الملائم الآن التواصل مع المحاور الخاص بك. في حالة الرفض ، حدد متى يمكنك معاودة الاتصال. ينهي البادئ المحادثة ويعيد الاتصال أيضًا بعد انقطاع المكالمة الهاتفية. إذا كانت مكالمتك نيابة عن طرف ثالث ، على سبيل المثال ، أنت سكرتير ، فقم بتسمية الشركة التي تتصل بها نيابة عنك ولخص موضوع المحادثة القادمة. إذا كنت طرفًا ثالثًا وطُلب منك الاتصال ، فقم بتوضيح الغرض من المحادثة.

قم بإجراء جميع المكالمات الشخصية خارج ساعات العمل. لقد وعدوا بمعاودة الاتصال - تأكد من معاودة الاتصال. انتبه إلى نبرة صوتك ، ولا تمضغ أثناء التحدث. امنح المحاور الفرصة لإكمال حديثه بأنفسه. لا تتحدث مع أشخاص آخرين أثناء المكالمات الهاتفية. إذا كان الاتصال ذا جودة رديئة ، فسيكون من الصحيح متابعة المحادثة بعد فترة. في هذه الحالة ، يمكن لأي من الطرفين بدء إنهاء المكالمة.