Kriteriji uspješnosti voditelja prodaje. Sveobuhvatna procjena voditelja prodaje u smislu kvantitativnih i kvalitativnih pokazatelja. Što je KPI u odjelu prodaje

Menadžeri prodaje sastavni su dio gotovo svake organizacije, ostvaruju izravnu komunikaciju s kupcima tvrtke i njezino su lice. Glavni zadatak voditelja prodaje- je dovesti klijenta do kupnje predloženog proizvoda ili usluge, ostvariti ekonomske koristi od transakcije, kao i povećati ukupnu razinu lojalnosti potrošača prema tvrtki.

Glavna značajka svakog menadžera prodaje je njegova svijetla karizma i društvenost. Sposobnost pridobivanja ljudi i izgradnje povjerenja jedan je od jamaca uspješne implementacije. službene dužnosti te poboljšati učinkovitost svog rada. Danas je natječaj "voditelj prodaje" iz nekog razloga najpopularniji među tvrtkama koje zapošljavaju osoblje.

Doista, prilično je teško pronaći osobu koja može brzo nadoknaditi troškove tvrtke za marketinške alate i plaće samog upravitelja. Međutim, što ako je voditelj prodaje već zaposlen i morate procijeniti stupanj njegove profesionalne podobnosti?

Danas postoji mnogo načina ocjenjivanje uspješnosti menadžera prodaje, Na primjer:

• Vrednovanje uspješnosti (u monetarnom / kvantitativnom smislu);
• Značajke ponašanja u društvu, timu i s klijentom;
• Kvaliteta izvedenog posla;
• Profesionalna podobnost i kvalifikacije;
• Osobne kvalitete;
• Stupanj i priroda utjecaja zaposlenika na imidž tvrtke itd.

Preporučljivo je procijeniti zaposlenika u poduzeću ili uz uključivanje nezainteresiranih osoba trećih strana. Izravna komunikacija s postojećim klijentima tvrtke može uroditi plodom, ali ovu metodu ne treba prakticirati: unutarnji poslovi organizacije ne bi se trebali ticati klijenta, inače će, ako postoje problemi, informacije brzo doći do njega i mogu negativno utjecati dojam, razina lojalnosti i povjerenja.

Angažiranje trećih strana, na primjer, ljudi u HR industriji, za analizu rada menadžera prodaje bit će odlučujući korak u rješavanju problema: osoba koja ima profesionalne vještine u procjeni osoblja moći će svoj posao obavljati u strukturiranom i kvalitetan način, analizirati stručne i osobne kvalitete osoba i, ako je potrebno, razviti nekoliko mogućnosti za poticanje povećanja učinkovitosti osoblja.

Glavni kriteriji za ocjenjivanje osoblja, uključujući voditelje prodaje, podijeljeni su na kvalitativne i kvantitativne. Kvantitativni pokazatelji uključuju:

• Ukupna prodaja za određeno vremensko razdoblje
• Stupanj provedbe prodajnog plana i njegova pravilnost
• Prodaja robe i usluga koje su prioritet za tvrtku u određenom vremenskom razdoblju
• Broj novih korisnika i ponovljeni pozivi postojećih kupaca
• Dinamika prosječnog iznosa narudžbe / kupnje za razdoblje rada zaposlenika
• Podaci o prodaji zaposlenika, uzimajući u obzir sezonalnost / krizne situacije / konkurentnu borbu
• Prisutnost / odsutnost pozitivnog rasta dinamike prodaje.

Glavni ciljevi analize i procjene kvantitativnih pokazatelja rada zaposlenika su identificiranje stvarnih rezultata aktivnosti, evidentiranje promjena u dinamici njegovih pokazatelja te utvrđivanje stupnja uspješnosti u financijskom smislu u odnosu na poduzeće.

Svi se podaci mogu dobiti ispitivanjem podataka o sklopljenim poslovima, prodaji itd. ovisno o specijalizaciji tvrtke koja zapošljava.

Pokazatelji kvalitete vrlo su subjektivni, ali su sastavni i doista važan dio ocjenjivanja učinka voditelja prodaje. To uključuje:

• Stupanj stručno osposobljavanje(to vam omogućuje da identificirate potrebu za dodatnom obukom zaposlenika)
• Zadovoljstvo kupaca s kojima je voditelj prodaje izravno komunicirao
• Usklađenost sa standardima tvrtke i disciplinom na radnom mjestu
• Nedostatak / prisutnost motivacije zaposlenika za povećanje broja prodaja i poboljšanje kvalitete usluge
• Stupanj zadovoljstva korisnika kvalitetom usluge upravitelja (otkriven, na primjer, anonimnim upitnicima ili proučavanjem recenzija na internetskim resursima) itd.

Prilikom analize kvalitativnih pokazatelja ne treba zaboraviti na važnost osobnih osobina osobe. Kao što pokazuje praksa, postoje "rođeni" menadžeri prodaje čije im karakterne osobine i obrasci ponašanja omogućuju što učinkovitiju prodaju čak i u nedostatku potrebnog znanja i iskustva.

U drugu skupinu spadaju oni menadžeri prodaje koji postižu uspjeh u svom području djelovanja isključivo, kako se u narodu kaže, "znojem i krvlju". Njihove osobne kvalitete ne odgovaraju normama "idealnog zaposlenika prodajnog odjela", ali profesionalne vještine, sposobnosti, znanje i iskustvo postaju odlučujuće na putu do cilja.

Sljedeće kvalitete ključne su za profesionalnog voditelja prodaje:

• Samopouzdanje
• Neovisnost u donošenju odluka
• Društvenost
• Tolerancija na stres
• Erudicija
• Energija
• Svrhovitost
• Samo kontrola
• Motivacija
• Fleksibilnost
• Snalažljivost

Produktivnost voditelja prodaje ne biste trebali ocjenjivati ​​prema velikom broju parametara odjednom - stručnjaci preporučuju odabir ne više od 5, inače velika količina informacija može uzrokovati pristranu procjenu rada zaposlenika i dovesti do pogrešnih odluka u planiranju daljnjih aktivnosti u unutarnje okruženje organizacijama.

Identifikacija i proučavanje kvalitativnih pokazatelja može se provesti na mnogo načina, ovisno o želji i mogućnostima veze za analizu. To se uglavnom događa kroz promatranje menadžera osoblja trećih strana, upitnike, testiranje (učinkovito za utvrđivanje stupnja profesionalne podobnosti i svijesti o subjektu aktivnosti), osobni razgovor sa zaposlenikom, igranje uloga, primjenom metode "mystery shopping", uspostavljanjem izravnog kontakta s klijentovim menadžerima, proučavanjem materijala (recenzija, razgovora) u internetskim resursima.

Bez obzira na svrhu ocjenjivanja rada menadžera prodaje, uvijek je potrebno uzeti u obzir specijalizaciju tvrtke koja zapošljava i njen način prodaje proizvedenog proizvoda. Za postizanje maksimalnog učinka preporuča se obratiti se, na primjer, stručnjacima iz svog područja agencija za zapošljavanje"Trijumf". Njegovi stručnjaci imaju veliko iskustvo u ocjenjivanju osoblja, kao i u razvoju motivacijskih programa i programa obuke. To će omogućiti, u najkraćem mogućem roku i najučinkovitije, analizu osoblja bez utjecaja na proračun tvrtke i razvoj niza mjera za poboljšanje kadrovske strukture.

Kadrovski centar "TRIUMPH"

Stalno je potrebno povećavati rast i razvoj svoje strukture. Razina učinkovitosti prodaje značajno utječe na osnovnu djelatnost i uspjeh tvrtke. Kako ispravno ocijeniti sve važne kriterije u radu i izgraditi uspješnu poslovnu strategiju, učimo iz ovog članka.

Koncept

Sam koncept "učinkovitosti prodaje" definira pokazatelj profitabilnosti tvrtke. Iz toga postaje jasno kako tvrtka privlači interes potrošača.

Kada u pitanjušto se tiče učinkovitosti, to podrazumijeva mnogo pitanja vezanih za stjecanje kupaca, kriterije ocjenjivanja, financijski promet i produktivnost općenito. No, u određenom smislu, ovo možemo nazvati pokazateljem konkurentske razine tvrtke na tržištu ili određenom strategijom.

Razred

Prvi korak je grupiranje troškova prema distribucijskim kanalima i prikupljanje svih podataka o prodaji. To će biti potrebno za stvaranje računovodstvenog sustava i analizu odnosa između cijene proizvoda i prodaje.

Distribucijski kanali mogu se podijeliti u nekoliko kategorija:

• Izravno - plaće zaposlenika, premije osiguranja, nabava ili proizvodnja.
• Dodatno - prijevoz, telefonske komunikacije, internet, putovanja itd.
• Specifični - bonusi za obujam prodaje, ulazni novac za prodaju robe, ako je potrebno, itd.

Učinkovitost kanala prodaje pomaže saznati sljedeći pokazatelji:

Društveni i pokazatelji ličnosti

Također možete usporediti ključne pokazatelje učinka, jer ne samo ekonomski standardi utječu na učinkovitost općenito. Osim financijske strane, treba uzeti u obzir i subjektivne kategorije.

• motivacija zaposlenika;
• psihološki resursi;
• stupanj zadovoljstva osoblja;
• timski odnosi;
• nedostatak fluktuacije osoblja;
• korporativna komponenta (timski duh);
• kompetentna raspodjela napora u aktivnostima.

Društveni pokazatelji zahtijevaju praćenje u fazama planiranja i postavljanja ciljeva, tijekom njihovog postizanja, kao i u fazi proces proizvodnje... Svi zajedno uzeti rezultati predstavljaju osobnu razinu usklađenosti s razvijenim poslovnim planom.

Glavni čimbenici

Ključni pokazatelji uspješnosti prodaje:

Analiza

Za analizu učinkovitosti prodaje i rasta prodajnog gospodarstva potrebno je procijeniti nekoliko ključnih čimbenika:

• procjena učinkovitosti menadžera prodaje;
• broj zaposlenih u odjelu prodaje;
• usredotočiti se na ciljna publika;
• broj kupaca;
• broj stalnih, potencijalnih i izgubljenih kupaca;
• ciljano korištenje sredstava poduzeća;
• ciljana raspodjela svih resursa tvrtke;
• Općenito ekonomski pokazatelji;
• najveća stopa prihoda
• razlozi odbijanja potencijalnim klijentima;
• stupanj komunikacije između upravitelja i kupca.

Posebnu ulogu igraju i drugi čimbenici koji utječu na performanse:

Rad prodajnog odjela

Učinkovitost prodajnog kanala definitivno ovisi o učinkovitosti osoblja. Osim što broj zaposlenih odgovara opsegu posla, treba shvatiti koliko se dobro nose sa svojim profesionalnim dužnostima. Da biste razumjeli učinkovitost rada, morate uzeti u obzir sljedeće kriterije:

• Troškovi i vrijeme utrošeno na pronalaženje novih zaposlenika.
• Broj i kvaliteta realizacija.
• Ugovorni uvjeti, prikladan sustav prodaje za obje strane.
• Podaci o radu menadžera.
• Struktura prodajnog odjela.
• Dodatna motivacija kao nagrada za dobru razinu rada.
• Prekvalifikacija stručnjaka, mogućnost razvoja i karijernog rasta.

Prodajni

Konverzija pokazuje učinkovitost prodaje proizvoda. Ovo je pokazatelj razine izvedbe, koji se naziva prodajni lijevak, i konkretno, marketinški model koji predstavlja faze prodaje proizvoda prije sklapanja posla.

Sastoji se od tri važna pokazatelja: broja posjetitelja (prodajno mjesto ili internetski resurs), izravnih zahtjeva kupaca (potražnja uživo) i broja prodaja. Uspjeh prodaje uvelike se temelji na interakciji prodavatelja s kupcem. Određuju se tri glavne razine spremnosti zaposlenika:

Poboljšanje učinkovitosti

Smatra se da mnogi aspekti mijenjaju situaciju radi poboljšanja učinkovitosti prodaje. Da biste analizirali trenutne probleme, trebali biste obratiti pozornost na takve važne kategorije aktivnosti kao što su:

• prodajna strategija i planiranje;
• određivanje cijena;
• prezentacija proizvoda;
• sastanci s klijentima;
• telefonska komunikacija;
• poslovna korespondencija, sudjelovanje u događajima;
• učinkovitost pružanja usluga.

Učinkovitost prodaje ovisi i o utvrđenim ciljevima i metodama razvoja organizacije. Kako biste razvili potrebne vještine, formirajte vlastiti prikladan prodajni sustav, kao i istaknite snažne i slabosti na kojima morate raditi kako biste poboljšali učinkovitost, morate rastaviti sljedeće aspekte rada:

• Određivanje ciljeva i prioriteta.
• Zahtjevi tržišta.
• Interesi potrošača.
• Model usluge, značajke pružanja usluga i prodaje.
• Marketinški plan.
• Analiza informacija primljenih od kupca.
• Prezentacija proizvoda.
• Strategija za nuđenje proizvoda kupcima.
• Specifičnost prijedloga.
• Ponašanje menadžera i kontakt s kupcem.
• Jedinstvena ponuda koja razlikuje tvrtku od konkurencije.
• Pregovaranje.
• Registracija reklamnog materijala.
• Radite s primjedbama.
• Korisnička podrška.
• Imidž i ugled tvrtke.
• Učinkovito oglašavanje.
• Širok raspon kanala distribucije.
• Obuka osoblja, obuka.
• Individualni pristup kupcu.
• Priprema i stil poslovnih dokumenata.
• Sudjelovanje na natjecanjima i događajima.

Detaljna studija svih aspekata pomoći će u postizanju učinkovite komunikacije s kupcima, pomoći će u sastavljanju statistike poziva, procjeni učinkovitosti prodaje, formiranju baza kupaca, pripremiti asortiman i promotivne materijale, saznati koliko su zaposlenici motivirani, smanjiti greške, privući nove kupce i povećati razinu profesionalnosti.

Metode jačanja

Zadaci prodajnog odjela su jasni - potrebno je što je moguće više zainteresirati ciljanu publiku, pružiti kompetentnu korisničku uslugu, povećati potražnju potrošača, pružiti informacije o proizvodu na pristupačan način te uspostaviti snažan kontakt s kupac.

Za učinkovitost prodaje možete koristiti različite metode s obzirom na problematične strane tvrtke. Da biste poboljšali produktivan rad aktivnosti, trebate:

Proširenje distribucijskih kanala

Distribucija proizvoda važan je dio svakog poslovanja. Što tvrtka ima više kanala prodaje, ona postaje uspješnija i profitabilnija te se u skladu s tim povećava ekonomska učinkovitost prodajni.

Kako bi se razumio potencijal prodajnog odjela u cjelini i svakog zaposlenika ponaosob, provodi se procjena rada menadžera prodaje. Iskusno osoblje Odjeli za ljudske resurse provode ovu procjenu s kvantitativnog i kvalitativnog gledišta, otkrivajući vidljivi i skriveni potencijal zaposlenika.

Nakon ocjene rada prodavača, analitički sažetak prenosi se na više rukovodstvo koje na temelju zaprimljene analize donosi odluke menadžmenta.

Slijede kriteriji prema kojima se često ocjenjuje rad menadžera prodaje:

• rezultati rada;
• značajke ponašanja;
• kvaliteta obavljanja službenih dužnosti;
• stupanj stručnog osposobljavanja i kvalifikacija;
• ostale kriterije prema nahođenju voditelja ljudskih resursa.

Budući da se voditelj prodaje smatra licem tvrtke i predstavlja tvrtku kupcima, ocjenjuje se ne samo interno, već i eksterno - intervjuiranjem kupaca ili provođenjem istraživanja o kvaliteti usluge.

Pokazatelji za koje se procjena vrši izračunavaju se kvantitativno i kvalitativno. Navedimo primjer kvantitativnih pokazatelja:

• prema volumenu prodaje u određenom vremenskom razdoblju;
• po volumenu prodaje robe koja je značajna za tvrtku ili njihove grupe;
• prisutnošću pozitivne dinamike prodaje;
• prema broju novih klijenata koji su dovedeni;
• prema broju zadržanih stalnih kupaca;
• dinamikom povećanja prosječnog iznosa narudžbe za stalne kupce;
• po prosječnom iznosu transakcije;
• o prisutnosti ili odsutnosti dospjelih potraživanja;
• prema pokazateljima prodaje robe ili usluga tijekom promocija.

Svi pokazatelji za ocjenjivanje prodavača trebaju biti usklađeni s dugoročnim ciljevima same tvrtke. a također su povezani s njihovim poslovnim obvezama.

Šef prodajnog odjela može sam ocijeniti voditelje odjela softverskih proizvoda tvrtkama, kao i korištenjem CRM sustava. Prilikom ocjenjivanja rada osoblja trebali biste uzeti u obzir i sezonalnost prodaje, reklamne tvrtke i njihovu učestalost. Osim toga, ne biste trebali procjenjivati ​​produktivnost voditelja prodaje prema velikom broju parametara - stručnjaci preporučuju odabir ne više od 5.

Kvantitativni rezultati menadžera reći će poslodavcu o ekonomskoj koristi od takvog zaposlenika, o povratu njegova rada i dobiti koju donosi. Dobro je ako zaposlenik donosi prihod za tvrtku ništa manji nego što sam zarađuje.

Kvalitativni pokazatelji omogućuju procjenu doprinosa svakog menadžera ukupnoj slici tvrtke na tržištu, njezinom ugledu i imidžu. Također, prema pokazateljima kvalitete, procjenjuju se izgledi menadžera za njezinu daljnju karijeru i profesionalni rast... Provođenjem takve procjene moguće je procijeniti komunikacijske vještine zaposlenika, njihovu lojalnost prema tvrtki, usredotočenost na kupce, sposobnost donošenja odluka i preuzimanje odgovornosti za njihovu provedbu.

Koji se pokazatelji kvalitete zaposlenika mogu ocijeniti?

• stručno usavršavanje (omogućuje vam da identificirate potrebu i smjer daljnjeg usavršavanja);
• stupanj zadovoljstva kupaca (mogućnosti za poboljšanje kvalitete usluge kako za pojedinog zaposlenika tako i za tvrtku u cjelini);
• stupanj svijesti korisnika o novim proizvodima i promocijama tvrtke (mogućnosti za promjenu informacijske podrške i standarda usluga korisnicima);
• izvođenje discipline (bez kašnjenja, završetak posla na vrijeme);
• usklađenost sa standardima tvrtke (prisutnost / odsutnost dokaznog nepoštivanja pravila - nemojte nositi značku, kravatu itd.);
• stupanj lojalnosti menadžera prema tvrtki koja zapošljava (je li zaposlenik zainteresiran za ukupni uspjeh, je li zadovoljan uvjetima rada i odnosima u timu);
• procjena karakteristika motivacije zaposlenika (kao alat za njegovo "guranje" do boljih rezultata);
• spremnost na interakciju s drugim odjelima i zaposlenicima;
• ostale pokazatelje, prema nahođenju menadžera i službi za kadrove.

Koje se metode koriste za procjenu pokazatelja kvalitete?

• Upitnici za zaposlenike... Na taj način menadžera možete ocijeniti prema njegovim kolegama, nadzorniku, klijentima. Takvi se upitnici najčešće koriste za ocjenjivanje zaposlenika, natječaj za upražnjeno napredovanje ili prelazak kandidata u kadrovsku rezervu.
• Testiranje... U poduzeću se mogu provoditi različite vrste testiranja: za stručnu osposobljenost, poznavanje prodajnih tehnika, za određivanje razine kvalitete usluge, kao i za određivanje psihotipa osobnosti i potencijalnih talenata.
• Intervju... S ovim oblikom procjene, menadžer želi čuti primjeri iz prakse situacije i saznati kako se zaposlenik ponašao u tim situacijama, kao i čuti objašnjenja i opravdanja za radnje.
• Metoda ocjenjivanja od 360 stupnjeva... Recenzent dobiva mišljenje o radu menadžera od svih ljudi s kojima kontaktira - od kolega i menadžmenta do klijenata.
• Profil poslovnih slučajeva- primjeri radnih situacija koje zahtijevaju rješenje koje omogućuju otkrivanje razine kompetentnosti menadžera.
• Centar za ocjenjivanje... U ovom slučaju postupke upravitelja i njegove kvalitete ocjenjuje nekoliko ljudi istovremeno na temelju rezultata predmeta. Ocjena će biti opravdana u slučaju kada se odaberu slučajevi za analizu kvaliteta koje je tvrtka utvrdila, a zaposlenika će provjeriti stvarno kompetentne i visoko kvalificirane osobe.
• Ocjena menadžera KRI -a... Zaposlenika ocjenjuje ključni pokazatelji učinkovitost u velike tvrtke gdje su poslovni procesi automatizirani i dorađeni.
• Pozivanje ili anketiranje kupaca... U tom se slučaju procjenjuje stupanj zadovoljstva korisnika radom menadžera i tvrtke u cjelini. U pravilu takvu procjenu provodi odjel za korisnike ili povremeno voditelj.
• Provjera kvalitete usluge metodom "Mystery shopping"... Kupnju robe od strane posebno obučenog zaposlenika koji procjenjuje dojam kupca o posjetu određenoj trgovini ili organizaciji. O ovoj metodi ocjenjivanja zadržat ćemo se detaljnije.

Način tajnog kupovanja

Ovo je jedna od najčešćih i najobjektivnijih metoda procjene kvalitete usluge. Ponekad voditelji stručnog usavršavanja odlaze u kupovinu kao „skrovišta“, ali češće su to obični kupci koji pristaju izraziti svoje mišljenje o radu trgovine i njezinih zaposlenika za malu naknadu.

Prilikom takvog posjeta ispitivač obraća pažnju izgled i čistoća prostora, pogodnost smještaja robe, izgled osoblja i njegov položaj, spremnost osoblja za kontakt i vrijeme pristupa klijentu, u skladu s fazama prodaje, sposobnost identificiranja potreba, prezentiranja robe, odgovaranja na prigovore, dostupnost ponude dodatne usluge, mogućnost dovršetka prodaje, a također izražava opći dojam posjeta i njegovo mišljenje o radu osoblja.

Mystery shopping se može obaviti na nekoliko načina:

1. Telefonom. Na taj se način otkriva koliko su zaposlenici upoznati sa standardima telefonske komunikacije, kako se pridržavaju tih standarda te se procjenjuje ukupni dojam razgovora s voditeljem na telefonu.
2. Putem obrasca za kontakt na web stranici, dopisivanje putem e-pošte ili putem na društvenim mrežama ... Provodi se procjena brzine rada menadžera, primjerenosti i informacijskog sadržaja odgovora, kao i razine pristojnosti i kulture elektroničkog dopisivanja.
3. Provjera iskrenosti zaposlenika. Oni mogu ponuditi sumnjivu operaciju kako bi saznali kako zaposlenik radi pošteno.
4. Provjera usklađenosti zaposlenika tvrtke s uvjetima promocija i marketinškim ponudama... Tajanstveni kupac će saznati nude li prodavači prodajne artikle svim kupcima.
5. Provjera rada natjecatelja... Takva provjera omogućuje vam da shvatite kako su kvaliteta usluge i razina rada konkurenata usporedivi s podacima o tvrtki - kupcu.

Na temelju rezultata procjene voditelja prodaje mogu se provesti sljedeće aktivnosti:

• Istaknute su slabosti u osposobljavanju zaposlenika na temelju kojih je sastavljen raspored njihovog osposobljavanja;
• Menadžeri su preraspodijeljeni između odjela u skladu s razinom potrebne kvalifikacije;
• U sustav motivacije za voditelje prodaje unesene su promjene u skladu s promjenom trenutne situacije;
• Razvijeni su programi vjernosti zaposlenika;
• Poduzete su mjere za poboljšanje discipline;
• Uklonjeni nedostaci u strukturi organizacije i njezinim poslovnim procesima;
• Utvrđeni problemi upravljanja itd. Uklonjeni su.

Ova će vam priča reći što učiniti s najboljim i najgorim prodavačima.

Kartica bodova alat je koji vam pomaže pronaći snage i slabosti u radu menadžera prodaje. Pokazuje na kojim bi vještinama menadžeri trebali raditi.

Pripremili smo predložak tablice ocjenjivanja koji možete koristiti sami. Kako bi procjene menadžera bile objektivne, prvo prilagodite predložak svom prodajnom ciklusu, pa ga tek onda pokrenite. Evo kako to učiniti.

Definirajte kriterije za procjenu poziva

Kriteriji bodovanja poziva pomažu da se na isti način ocijene svi menadžeri u odjelu prodaje. To procjenu čini objektivnom i omogućuje vam međusobnu usporedbu rezultata različitih menadžera.

Sada u predlošku postoji 18 kriterija, idealno bi trebalo biti 30-40

U predlošku koristimo široke kriterije ocjenjivanja: na primjer, govornu pismenost, bez stanki, obuku prigovora. Omogućuju vam da procijenite svaki razgovor. Međutim, oni imaju nedostatak: daju preopćenitu ocjenu. Odnosno, vidjet ćete probleme koji se mogu pojaviti u bilo kojem odjelu prodaje, ali neki specifični za vaš odjel neće.

Kako bismo ocjenu učinili konkretnom, na svakom novom projektu dovršavamo kriterije procjene. Oni ovise o karakteristikama proizvoda i prodajnom ciklusu.

Ocjena zajedničkih kriterija

Ocjenjivanje prema posebnim kriterijima

Što su kriteriji konkretniji i detaljniji, procjena je bliža istini, pa vam preporučujemo da izmijenite kriterije iz našeg predloška za svoj prodajni ciklus.

Kako bismo istaknuli posebne kriterije za klijentske projekte, postupimo na sljedeći način:

Slušamo pozive menadžera, naučiti njihovu taktiku.

Slušamo uzorak poziva da vidimo kroz koje faze prodaje menadžeri prolaze u razgovoru s klijentom, koja pitanja postavljaju, na što odgovaraju, kako predstavljaju proizvod, gdje griješe i gdje rade sve kako treba . Na primjer:

Metal u tijelu ozbiljna je kontraindikacija za MRI, stoga bi u razgovoru voditelj trebao upozoriti klijenta na to. Ako upravitelj to ne učini, može dogovoriti sastanak s osobom s metalom u tijelu. Ovo je ozbiljna pogreška, jer će liječnik takvog pacijenta poslati kući i on će otići ljut. Kako bismo bili sigurni da menadžeri ne čine ovu pogrešku, u tablicu dodajemo kriterij "Pojasni kontraindikacije".

Ponekad razmišljamo: zajedno vodimo nekoliko dobrih razgovora korak po korak. Ovako pronalazimo trikove koji bi pomogli poboljšati već dobar razgovor.

Da bismo vidjeli kako umor utječe na kvalitetu poziva, slušamo jutarnje, popodnevne i večernje pozive svakog menadžera.

Intervjuiramo šefa prodajnog odjela i vlasnika, pronaći sustavne pogreške koje nisu očite nakon prisluškivanja. Na primjer:

Voditelji klinika trebali bi pojasniti imaju li klijenti kontraindikacije za postupke. Ako nitko od menadžera ne pita o kontraindikacijama, nakon što saslušamo pozive, nikada nećemo znati da bi to trebali učiniti. Ispostavilo se da menadžeri griješe, ali mi za to ne znamo.

Zajedno s voditeljicom prodajnog odjela rješavamo nekoliko poziva: pitamo kako bi odgovorili na pitanja klijenta, što bi učinili drugačije i u čemu je menadžer pogriješio. To pomaže u pronalaženju skrivenih pogrešaka.

Proučavamo web stranicu tvrtke i interne materijale za obuku, kako bi pronašli ono što menadžerima i liderima nedostaje. Možemo reći da smo za svaki slučaj reosigurani. Na primjer:

Na jednom od projekata saznali smo da tvrtka radi samo s pravne osobe iz internih uputa. U pozivima menadžera i u razgovorima s menadžerima ova tema se nekako nije pojavila, a pomogli su i interni dokumenti.

Najčešće obraćamo pozornost na odjeljak s pitanjima i odgovorima na web stranici te interne upute tvrtke. Obično postoje informacije koje pomažu ukloniti prigovore kupaca.

Cijeli postupak ponavljamo nekoliko puta, kako bi kriteriji bili precizniji.

Prikupljanje dovoljno detaljnog popisa kriterija odjednom neće uspjeti. Na projektima prvo mijenjamo tablicu, koristimo je neko vrijeme, a zatim je opet mijenjamo koristeći isti algoritam.

Ispunite kriterije u tablici

Formalizirati kriterije znači da ih je potrebno formulirati, dešifrirati i grupirati prema značenju. To pomaže stručnjacima da ih pravilno ocijene, a menadžeri se brzo kreću po tablici.

Formuliranje i dekodiranje kriteriji izravno utječu na kvalitetu procjene. Ako stručnjak pogrešno shvati bit kriterija, može ga ocijeniti kako mu se prohtije. Ne može se vjerovati takvoj procjeni:

Tablica uvijek sadrži kriterij "Žalba po imenu". Ako se ne dešifrira, jedan će ga stručnjak shvatiti kao "otkrivanje imena klijenta", a drugi kao "obraćanje po imenu nekoliko puta tijekom razgovora". Zbog toga će različiti stručnjaci imati različite ocjene za isti kriterij.

Pokušavamo svaki kriterij opisati što detaljnije kako bi stručnjaci znali koju ocjenu i pod kojim uvjetima treba dati.

Transkript detaljno opisuje u kojim situacijama koju ocjenu treba dati

Redoslijed kriterija u tablici nije slučajno: ponavljaju korake prodaje - kako se odvijaju faze razgovora, tako se razvijaju i blokovi u tablici. Ovim redoslijedom prikladnije je ispuniti tablicu.

U našem predlošku podijelili smo kriterije u pet blokova: kvalitetu razgovora, identificiranje potrebe, izlaganje, rješavanje prigovora i zaključivanje posla. Odabrali smo ove blokove jer ponavljaju prodajne korake i svestrani su za svaki razgovor. Ovisno o projektu, možemo dodati i druge blokove. Na primjer, struktura dijaloga, promocije i orijentacija prema korisnicima.

Podjela kriterija u blokove ne utječe na samu procjenu, ali pomaže brzo kretanje po tablici. Na primjer, ako trebate pogledati općenito, koliko uspješno menadžer zaključuje posao ili brzo pronaći određeni kriterij u tablici.

U predlošku su ovi blokovi oblikovani ovako:

Ispunite tablicu ocjenjivanja

Kriteriji ocjenjivanja i bodovi za njihovo ispunjenje temelj su cijele tablice. Oni pokazuju snage i slabosti menadžera.

Kada se utvrde kriteriji, nastavite s popunjavanjem tablice procjene.

Tablicu dijelimo u četiri bloka: tehnička polja, polja s stupnjevima, polja bez stupnjeva i komentari. To olakšava rad.

U tehnička polja stručnjaci bilježe parametre poziva: datum, vrijeme i trajanje poziva, vrstu poziva, vrstu klijenta i ime menadžera koji je uputio poziv.

Parametri poziva potrebni su za sortiranje poziva i njihovo pronalaženje u PBX -u. Najjednostavniji primjer: ako ne zapišete imena menadžera, ne možete razumjeti tko ima kakve ocjene.

U svakoj ćeliji morate postaviti vlastiti format podataka i uvijek ga slijediti. To će vam pomoći da sve podatke držite u jednom obliku.

U ocjenjena polja stručnjaci ocjenjuju bodove prema kriterijima i prema njima, koristeći formule, izračunavaju konačne ocjene.

Za svaki kriterij zapisujemo bilješku s prijepisom kako bi stručnjaci za kontrolu kvalitete mogli brzo špijunirati kako ocijeniti kriterij

Bodove postavljamo ovako:

• Ako je kriterij zadovoljen, stavite "1";
• Ako nije učinjeno, stavite "0";
• Ako je dovršeno, ali ne u potpunosti, postavite "0,5". Na primjer, ako je voditelj na početku razgovora zatražio ime klijenta, ali mu se više nije javio, kriterij „pozdrav od korporativni standard»Nije potpuno dovršeno;
• Ako u razgovoru nije bilo situacije kada je voditelj mogao ispuniti kriterij, ostavite polje prazno. Na primjer, ako klijent nije imao primjedbi u razgovoru, kriterij "razrada prigovora" se ne ocjenjuje.

Konačne ocjene automatski se izračunavaju formulom = SUM () / COUNTA ().

Za izračun konačnih ocjena u svakom od ovih stupaca mora se postaviti formula = SUM () / COUNTA (), a u zagradama označiti raspon ćelija

U polja bez evaluacije bilježimo detalje iz razgovora koji su važni za analizu, ali se ne mjere bodovima. Koji će to detalji biti ovisi o specifičnostima projekta.

Ako je zbog specifičnosti projekta prodajom nemoguće dovršiti prodaju telefonom, mijenjamo kolonu “Prodaja se dogodila” u “Sastanak u uredu”. Ovisi o ciljanoj radnji poziva

Najčešće na poljima bez ocjenjivanja primjećujemo:

• Je li do prodaje došlo kao rezultat razgovora? Ovako ocjenjujemo performanse svakog menadžera.
• Je li klijent ostavio kontakt kako bi ga se moglo kontaktirati. Ovo pokazuje koliko dobro menadžeri zadržavaju klijenta ako ne mogu odmah zaključiti posao.
• Vrsta prigovora koji klijent ima. Ovako nalazimo popularne zamjerke i osposobljavamo menadžere za rad s njima.
• Pitanja koja postavlja klijent. Tako vidimo da klijenti ne razumiju, pa u skladu s tim možemo izmijeniti oglas, web stranicu ili skripte.

Važno je da stručnjaci popune polja bez ocjenjivanja u jedinstvenom formatu. Ako isti prigovor na cijenu napišete drugačije, na primjer, "cijena" i "skupo", u tablici će se smatrati dva različita.

U tablici je prigovor na cijenu drugačije napisan: "cijena" i "skupo"

Da bi tablica pravilno razumjela komentare, morate se pridržavati jedinstvenog formata: ili uvijek napišite "cijena" ili uvijek "skupo".

Prigovor na cijenu sada je napisan u jedinstvenom obliku

Kako se stručnjaci ne bi zbunili, postavili smo padajuće popise. Tada će im to biti prikladnije i bit će manje grešaka.

Ako klijent ima prigovor koji nije na popisu, uvijek ga možete dodati

U komentarima opisujemo kako je razgovor tekao, što je upravitelj dobro učinio, a što nije bilo u redu. Ove će informacije pomoći menadžeru prodaje da brzo shvati suštinu razgovora, a da ga i ne sluša. Što je komentar detaljniji, menadžer brže reagira na iste pogreške koje su napravili menadžeri.

Ostavljajući komentare, neiskusni stručnjaci često čine istu pogrešku: prepričavaju poziv. To nije u redu. U komentarima morate opisati menadžerove greške i potkrijepiti ih primjerima izravno iz poziva.

"Plusevi" poziva slabo su opisani, jer jednostavno prepričavaju poziv, a "minusi" su, naprotiv, dobri

Nakon punjenja, list s tablicom izgleda ovako:

Analizirajte rad menadžera prodaje

Za analizu učinka menadžera koristimo zaokretne tablice. Oni automatski prikupljaju podatke iz tablice s ocjenama i grupiraju ih u nekoliko zasebnih tablica prema različitim parametrima: na primjer, prema datumu ili vrsti kupaca. Zaokretne tablice jasno odražavaju rad prodajnog odjela.

Naš predložak ima šest zaokretnih tablica. Moguće je da vam neće svi biti korisni pa možete ukloniti ili dodati ono što vam treba. Sve ovisi o projektu.

Na primjer, klinika mora pratiti koje su kontraindikacije najčešće među klijentima. Njihovi stručnjaci za kontrolu kvalitete dodati će kriterij "kontraindikacije" u tablicu ocjenjivanja, a tablicu o tom kriteriju u zbirne tablice.

Evo tablica u našem predlošku:

Sažeta tablica "Procjene kvalitete poziva za tjedan" pokazuje široku sliku: kako se menadžer nosi u cjelini i u kojoj fazi prodaje može imati problema.

Uz pomoć procjena po blokovima razgovora, možete razumjeti zašto se točno smanjuje učinkovitost cijelog razgovora

U ovoj tablici voditelj gleda konačne rezultate općenito ili za određene faze razgovora. Na primjer, menadžerica Ekaterina sveukupno se dobro snalazi: njezina je konačna ocjena 77%. No, ima manjih problema s kvalitetom komunikacije i prezentacije. Stoga bi vođa trebao potražiti probleme u ovom bloku.

"Procjena prema kriterijima" prikazuje kako se menadžeri nose sa svakim kriterijem.

Prosječna ocjena za svaki kriterij čini procjenu previše detaljnom, ali ponekad samo to pomaže u pronalaženju suptilnih problema

U ovoj tablici upravitelj vidi prosječne ocjene za svaki kriterij. U našem primjeru može se vidjeti da upravitelj Vasilij govori nepismeno i dopušta duge stanke u razgovoru. Zahvaljujući stolu, upravitelj odmah razumije na čemu Vasilij mora poraditi.

"Dinamika procjena" prikazuje napredak menadžera: koliko brzo uče i uče li uopće.

Zahvaljujući bojanju, odmah možete vidjeti da rezultati menadžera Vasilija rastu

U idealnom slučaju, voditelji prodaje tjedno prolaze kroz svoje greške s prodavačima. To mogu učiniti osobno ili, na primjer, voditi grupne seminare.

Tablica pokazuje pomaže li takva obuka. Ako je tako, onda će rezultati menadžera rasti svaki tjedan. U našem primjeru može se vidjeti da su se rezultati menadžera Vasilija u dva tjedna povećali s 29% na 67% - što znači da je obuka pomogla.

"Kontakti odlaznih klijenata" prikazuje pamte li menadžeri kontakte s kupcima koji ne žele odmah kupiti proizvod.

Ako je upravitelj naveo kontakt, ali je klijent odbio - voditelj nije kriv, on je izvršio svoj zadatak

Ako se klijent sam javio, saznao je potrebne informacije i treba vremena za razmišljanje, upravitelj bi ga trebao pitati za broj telefona ili e -mail... To je potrebno kako bi klijenta nakon nekog vremena podsjetilo na sebe. Ova tablica prikazuje tko je od menadžera pojasnio kontakte klijenta i koliko je u tome uspio.

"Broj stvarnih mogućih prodaja" prikazuje koliko je poslova menadžer mogao zatvoriti, a koliko je zapravo zatvorio.

Tablica ne broji samo broj prodaja, već i broj drugih ciljanih radnji poziva. Na primjer, možete ga koristiti za praćenje broja obveza u uredu.

Ako je poziv usmjeren, ovo je moguća prodaja. Sve što je potrebno je ispravno ga provesti, pa uspjeh ovisi o postupcima menadžera. Ova tablica pokazuje koliko su mogućnosti menadžeri imali i koliko je njih uspjelo dovršiti prodaju. U našem primjeru dva menadžera, Vasilij i Olga, imaju problema jer nisu zaključili niti jedan ciljani posao.

"Broj prigovora i riješenih prigovora" pokazuje koliko su uspješni menadžeri u rješavanju prigovora kupaca.

Ako u tablici nema imena upravitelja, tada njegovi klijenti nisu imali zamjerki tijekom razgovora.

Tijekom razgovora klijent možda neće biti zadovoljan nečim: cijenom, rokom isporuke ili kvalitetom proizvoda. Sve su to prigovori. Da bi dovršio posao, menadžer ih mora razraditi. Tablica pokazuje koliko se menadžeri dobro nose s tim.

Ostale zaokretne tablice morate to učiniti pojedinačno za svoj projekt. Na primjer, u tvrtki ne možete zaključiti posao tijekom poziva, pa se morate dogovoriti u uredu. Tada će vam dobro doći stol koji prikazuje koliko su se puta menadžeri ponudili da zakažu termin i koliko je klijenata pristalo doći.

Nažalost, u jednom članku ne možemo reći kako postaviti takve tablice od nule. Ukratko, morate potpuno ispuniti samu tablicu procjene, a zatim iz nje stvoriti nekoliko zaokretnih tablica s različitim parametrima.

Kontrola kvalitete u odjelu prodaje Pomoći ćemo vam u pronalaženju i ispravljanju grešaka u radu menadžera prodaje ili operatera pozivnog centra

Pretplatite se kako ne biste propustili najnovije članke

Novi članci s Akademije i otvorena radna mjesta svaka dva tjedna.

Današnja stvarnost na tržištu rada, s jedne strane, nadahnjuje nas da postoji više nego dovoljno prodajnih stručnjaka u potrazi za poslom, s druge strane, znatan dio tih stručnjaka, nažalost, nisu učinkoviti „prodavači“. Kako procijeniti kompetentnost voditelja prodaje u fazi razgovora kako ne biste pogriješili pri zapošljavanju ključnog stručnjaka? Koji su kriteriji za ocjenjivanje voditelja prodaje? Koja vrsta ključna pitanja u prodajnom intervjuu? Ocjenjivanje voditelja prodaje važan je dio procesa odabira, pogledajmo sve redom.

Kako ocijeniti voditelja prodaje tijekom intervjua (pitanja voditelju prodaje tijekom intervjua)

Uzmite u obzir glavne kriterije koje treba pažljivo isplanirati prilikom ocjenjivanja menadžera prodaje pri odlučivanju hoćete li zaposliti prodavača ( intervju za menadžere prodaje).

1. Logika izgradnje karijere

Čak i u fazi ocjenjivanja životopisa potrebno je analizirati profesionalno iskustvo kandidat. Ako je kandidat prešao s prodaje na procesne aktivnosti (financijsko upravljanje, inženjering, tehnička podrška itd.), Sasvim je moguće da su njegove kompetencije "prodavača" jako slabe ili da nije dovoljno motiviran za rad u prodaji, ili, možda , orijentirano na proces, što je neprihvatljivo za uspješnog voditelja prodaje. Potrebno je saznati razloge tako radikalne promjene u njegovoj karijeri i izvući prave zaključke.

Također je potrebno procijeniti dinamiku rasta karijere kandidata u skladu s dobi. Ako kandidat ima više od 40 godina, a u njegovom profesionalnom iskustvu postoje samo pozicije specijalističkih menadžera, bez menadžerskih funkcija, vrijedi razmisliti: zašto kandidat nije dosegao višu razinu karijere? Ili nije težio rastu karijere zbog straha od odgovornosti, ili uprava nije primijetila njegova profesionalna postignuća, ili su mu nedostajale menadžerske kvalitete. Ne može se isključiti da kandidata zanima samo prodaja, a on namjerno nije prešao na višu razinu. Ovaj posljednji razlog ne treba miješati s krutošću kandidata, strahom od napuštanja "zone udobnosti" - to su već negativni signali prilikom ocjenjivanja kandidata.

2. Učestalost prijenosa iz Društva u Društvo

Za voditelja prodaje, po mom mišljenju, treba napraviti popust pri procjeni njegove stabilnosti sa stajališta odabira poslodavca. U pravilu je dobar "prodavač" motiviran za novac, ali, nažalost, sustav motivacije za odjel prodaje nije uvijek transparentan, razumljiv i pošten. U uvjetima neadekvatne motivacije, menadžer prodaje "izgara", u pravilu, nakon godinu dana rada. Mogući su i drugi objektivni razlozi promjene poslodavca pa je važno temeljito saznati zašto je kandidat promijenio posao.

Događa se da su kandidati lukavi, bez izražavanja stvarnih razloga odlaska, prilično je teško to provjeriti. Stoga je važno tijekom intervjua stvoriti atmosferu povjerenja. Nije činjenica da će i nakon toga kandidat o svemu govoriti kao o duhu, ali će se šanse da bude otvoreniji znatno povećati.

3. Vještine samoprezentacije

Ovo pitanje zahtijeva pažljivo i sveobuhvatno razmatranje. S jedne strane, ako se kandidat može ispravno postaviti, to je naravno plus. No, morate shvatiti da se kandidat mogao samo pažljivo pripremiti za intervju ili ih posjetiti u dovoljnom broju prije nego što dođe k vama. U tom će slučaju iskusni novačitelj čuti "naučene fraze", oni se, u pravilu, teško uklapaju u strukturu pripovijesti uz kompetentan razgovor novaka.

S druge strane, ne smije se zaboraviti da je intervju u pravilu stresan za kandidata, s tim u vezi možda neće uvijek zasjati živopisnom samoprezentacijom.

Stoga bi u procesu odgovora kandidata trebalo posvetiti više pažnje strukturiranosti i dosljednosti naracije.

Brojne digresije, odstupanja od odgovora, način odgovora na pitanje s pitanjem, pretjerano dugu priču punu brojnih pojedinosti, treba smatrati negativnim čimbenicima.

4. Razina tvrtke

Ovaj kriterij procjene treba razmatrati u tri smjera:

Broj Društva.

Ako je kandidat radio u malim organizacijama, bit će mu teško integrirati se u veliku strukturu, budući da se razina komunikacije, odobrenja i vremenski okviri u rješavanju određenih problema značajno razlikuju.

Razina korisnika.

Donositelji odluka (donositelji odluka) na različitim razinama su različiti. Ako menadžer sklopi posao vrijedan milijun rubalja, jedan krug ljudi komunicira s njim, ako se za 30 milijuna - krug ljudi, prvo, širi, a drugo, razina pregovora postaje složenija. Obično su velike organizacije usmjerene na opipljivo financijski rezultati i privlačenje velikih ključni klijenti zato su tamo "prodavači" jači i iskusniji.

Naravno, postoje iznimke, u ovom slučaju potrebno je analizirati obujam prodaje kandidata u okviru određene tvrtke.

Mentalitet tvrtke.

Da, postoji takav koncept, on uključuje korporativna kultura, Politika tvrtke, stil vodstva, organizacija radnih mjesta.

Na primjer, ako je prethodni poslodavac imao sustav "kabineta", kandidatu će biti teško prilagoditi se formatu "otvorenog prostora". Ili, na primjer, ako je kandidat prethodno imao demokratskog vođu, bit će mu gotovo nemoguće prihvatiti autoritarni stil vodstva.

Nedavno sam razgovarao s kandidatom koji je otišao u mirovinu građevinska tvrtka zbog činjenice da je u komunikaciji među kolegama uvijek bilo psovki.

Ovdje je važno omogućiti kandidatu da procijeni svoju snagu: hoće li se moći obnoviti i prihvatiti "pravila igre" novog poslodavca. Glavna stvar je reći kandidatu sve nijanse "na ulazu" kako ne bi imao neugodnih iznenađenja nakon što postane zaposlenik Tvrtke.

U osnovi, ovaj se kriterij izražava u troškovima kandidata, u razini očekivanja njegove plaće. Ako voditelj prodaje želi zaraditi 35 tisuća rubalja, to znači da on nije voditelj prodaje. Ako voditelj prodaje očekuje mjesečnu financijsku nagradu od 300 tisuća rubalja, to je ili dobar voditelj prodaje ili neadekvatna osoba.

Kako razumjeti koliko je adekvatna samoprocjena kandidata? Važno je razjasniti dvije točke:

1. Koliko je kandidat zaradio na prethodnom radnom mjestu.

Možda je njegov prihod bio blizu iznosa navedenog u njegovom životopisu, onda nema pitanja, sve je sasvim razumljivo. Opet: osim ako kandidat uljepšava stvarnost.

To možete provjeriti uvidom u slobodna radna mjesta Tvrtki u kojima je kandidat radio i u visinu plaćanja za ta radna mjesta. Ili zatražite od kandidata potvrdu 2 - porez na dohodak, ako je njegov prihod na prethodnom radnom mjestu službeni.

2. Koji god "popravak" bi mu bio ugodan.

Ako kandidat imenuje plaću koja je blizu očekivanog prihoda, to je loš pokazatelj. Svaki menadžer prodaje želi zaraditi novac pa će svoj prihod povezati s postotkom prodaje. Naravno, niska razina fiksnog iznosa nije dobra, ali u procesu intervjua važno je razumjeti je li kandidat usredotočen na plaću ili je spreman svoju financijsku nagradu povezati s postignutim rezultatima.

Prilikom ocjenjivanja kandidata valja istaknuti sljedeći negativan faktor: ako kandidat objavi svoj iznos mjesečni troškovi, to može ukazivati ​​na njegov infantilizam i pasivan životni položaj.

6. Samopouzdanje

Uspješan prodavač pun je samopouzdanja. Prodavao je, prodaje i prodavat će, obično nema negativno prodajno iskustvo, spreman se nositi s bilo čim neobična situacija, u prtljazi ima sve što mu je potrebno za učinkovitu prodaju.

Pravi prodavač nikada se neće unaprijed pripremiti za neuspjeh. To se može razumjeti iz pitanja koja postavlja. Ako su organizacijske prirode ili se odnose na specifičnosti proizvoda, možete slobodno disati: kandidat ne osjeća strah od samog procesa prodaje.

Kandidat koji nije siguran u svoje sposobnosti postavlja pitanja o "jamstvu". Pita vas je li osigurana korisnička baza, je li potrebno obaviti "hladne pozive", što će se dogoditi ako ne proda, tko će ga poučiti specifičnostima prodaje ovog proizvoda - to znači da ili nije u potpunosti kompetentan ili ima negativno prodajno iskustvo, točnije „neprodajno“.

Jednom riječju, ako se pitanja kandidata svedu na vanjski faktori i moguće neuspjehe - malo je vjerojatno da pravi prodavač sjedi ispred vas.

7. Profesionalna strast

Zamolite kandidata da govori o najtežem poslu u svom profesionalnom iskustvu. Reći će o tome na zanimljiv, "ukusan" način, oči će mu gorjeti, prisjećajući se nedavne pobjede.

Još jedan prodavatelj kockanja, s ispravnom konstrukcijom razgovora od novačitelja, počet će govoriti moguće opcije traženje kupaca, potencijalna tržišta, raspitujte se o konkurentima.

Kao da već radi ovdje, on, takoreći, "isprobava" ulogu zaposlenika, već vidi postavljene ciljeve i načine za njihovo postizanje.

8. Mješovita referenca

Kao što svi znamo, interna referenca važna je za vođe, vanjska referenca je važna za izvođače. Za voditelja prodaje "pristranost" u jednom ili drugom smjeru prijeti negativnim posljedicama na prodaju. Ako je referenca interna, možda neće imati dovoljno fleksibilnosti u interakciji s klijentom, neće mu uvijek biti lako donositi upravljačke odluke. Ako vanjska referenca prevlada, on neće moći "pritisnuti" klijenta, slijedit će njegovo stajalište, neće moći izraziti svoj stav ili ući u konstruktivnu raspravu.

Trebamo sredinu. Ako ipak postoji "iskrivljenje", dopušteno je u smjeru unutarnje reference. Ljudi s unutarnjom referencom u pravilu imaju liderske kvalitete, sposobnost braniti vlastiti stav, karizmatični su, tvrdoglavi i učinkoviti. Sve gore navedene kvalitete ključne su za uspješnog menadžera prodaje.

9. Specifičnost prodaje

Potrebno je doznati u kojoj će se mjeri radno iskustvo kandidata uklopiti u specifičnosti novog Društva.

Ako je kandidat radio u konzaltingu, nije činjenica da će moći učinkovito prodavati inženjersku opremu. I obrnuto. Proizvod i usluga psihološki su različite stvari. I za klijenta i za voditelja prodaje. Vrlo često životopisi kandidata uključuju organizacije s različitim smjerovima aktivnosti. U tom se slučaju značajno smanjuju rizici neučinkovitog rada na novom mjestu.

Ili, ako je kandidat izgradio distribuciju, bit će mu teško izvesti izravnu prodaju, budući da se specifičnosti bitno razlikuju.

Također možete označiti kandidate s iskustvom u FMCG -u ( prodajni predstavnici rad u "poljima"): razina pregovora o ovo tržište obično dosta nisko.

B2B i B2C prodaju ne treba strogo dijeliti po razinama složenosti: interakcija s kupcima je na pristojnoj razini, u oba područja postoji aktivna potraga za kupcima, osim toga, B2C prodaja ima relativno noviju povijest, stoga u životopisu kandidata, udio posla u B2C prodaji u pravilu je mali.

10. Ciklus, dinamika i obujam prodaje

Postoji drugačiji prodajni ciklus, drugačija dinamika prodaje i, naravno, različiti obujmi prodaje. Svi ovi pokazatelji trebali bi se saznati i analizirati tijekom intervjua.

Na primjer, u tvrtkama za certifikacijske usluge prodajni ciklus može biti od 1 do 3 godine, od pregovora do plaćanja usluga od strane klijenta.

Menadžer koji zna voditi dug ciklus prodaje može se lako nositi s kratkim ciklusom, ali naprotiv, to može biti teže.

U transportna poduzeća dinamika prodaje u prvih šest mjeseci nije velika: klijent "pokušava" izvođača ispuniti rokove, sigurnost robe, a tek nakon toga počinje punopravna suradnja i daje opipljive količine.

Dinamiku prodaje trebalo bi u većoj mjeri uzeti u obzir tijekom razdoblja prilagodbe voditelja prodaje: ne isplati se postavljati ambiciozne planove prodaje od prvog mjeseca. Dinamika prodaje neznatno utječe na profesionalno iskustvo.

Količine prodaje, mislim, ne zahtijevaju objašnjenje, ali važno je shvatiti da ako vaša tvrtka ima milijune dolara u transakcijama, odluka o zapošljavanju zaposlenika s iskustvom u prodaji proizvoda i usluga po niskim cijenama je ishitrena. Za procjenu voditelja prodaje ovo je važna točka.

Prvo, psihološki je teško operirati s velikim količinama navika.

Drugo, dopustite mi da vas još jednom podsjetim na razinu pregovora: ovisno o tome s koliko je klijent spreman rastaviti se, krug donositelja odluka dramatično mijenja razinu pregovora.

11. Motivatori

Glavni motivator dobrog "prodavača" je novac.

Možemo pričati koliko god želimo o zanimljivim zadacima, mogućnostima karijere itd.: Voditelj prodaje želi zaraditi.

Spreman je dati sve najbolje, ostati nakon posla, otići na službena putovanja, donijeti rezultate, ali za to će čekati pristojnu financijsku nagradu.

Stoga je vrlo važno da Društvo ima odgovarajući, transparentan i razumljiv sustav motivacije za voditelje prodaje.

Postoje primjeri kada su ključni prodavači napustili Društvo jer su dosegli financijsku granicu: navode veliki klijenti, a razina njihove isplate ostaje ista, jer sustav motivacije ima niz svjesnih ili nesvjesnih nedostataka.

S druge strane, postoje primjeri kako menadžeri dosežu financijsku „zonu udobnosti“ - određeni psihološki „maksimum“, što im je dovoljno za potpuno ugodno postojanje. Takvi menadžeri, svjesno ili nesvjesno, smanjuju svoju aktivnost, prelaze na procesne radnje i postaju manje učinkoviti.

"Strop" ometa jake "prodavače", "zone udobnosti" dopiru do "srednjih seljaka".

Analizirajte stanje u odjelu prodaje i odlučite kakva će vam motivacija odgovarati.

12. Orijentacija prema rezultatima

Nema ništa strašnije od prodavača orijentiranog na proces. Vode se načelom “ako se nešto učini, nešto će se dogoditi”.

Iskreno pozivaju na hladno, često više nego uspješni menadžeri; slati komercijalne ponude, analizirati bazu kupaca, pratiti konkurente, pisati izvješća.

Takvi menadžeri u pravilu imaju dovoljan broj posrednih rezultata: klijent je naručio probnu seriju, klijent je zatražio komercijalnu ponudu itd. No, najvjerojatnije će srednji rezultati ostati srednji. Učinkovitost takvog stručnjaka bit će spontana, izgubit će klijente i poremetiti poslove, a sve zato što nije usredotočen na rezultate.

Kako prepoznati učinkovitog menadžera?

Voditelji prodaje orijentirani na rezultat artikuliraju rezultat i mjerljivo. Imenuju brojeve, pojmove, jako dobro pamte svoje klijente, ponekad znaju više o njima nego što je potrebno: koju rakiju voli Ivan Ivanovič, koja je pasmina najdraži pas Svetlane Petrovne, kada je kćeri Serafime Sergeevne rođendan.

Sukladno tome, stručnjaci usmjereni na proces opisat će proces: "Otišao sam, nazvao, poslao" itd.

13. Pristojnost

Ako vam kandidat za radno mjesto "menadžer" za prodaju svečano izjavljuje da ima bazu kupaca - nemojte žuriti s veseljem. To prvenstveno govori o njegovom nepoštenju u odnosu na prošle poslodavce. Prodavao je usluge Društva, a ne svoje? I, odlazeći, "ponio" sa sobom portfelj klijenata. Svi imamo određeni obrazac ponašanja u određenim situacijama. Zamislite: suočava li vas ista sudbina koja je zadesila njegovog prošlog poslodavca?

Prijelaze sa natjecatelja na natjecatelje također ne treba ocijeniti pozitivno. Takav zaposlenik faktor je rizika za vašu tvrtku u smislu očuvanja povjerljivih podataka i baze korisnika.

Mnoge tvrtke već su napustile praksu "krivolova" prodavača, prvenstveno iz sigurnosnih razloga, ali i u svrhu poštivanja poslovne etike.

14. Učinkovita uporaba prodajnih alata

Ovo ćemo mjesto promatrati u smislu dvije vrste prodavača:

Menadžeri sa stavom "težnje".

Menadžeri izbjegavanja.

Kako saznati poziciju voditelja prodaje?

Postavite im jedno jednostavno pitanje: "Mislite li da hladno zvanje funkcionira?"

Aspirant menadžeri uvijek će odgovoriti da hladno pozivanje djeluje.

Postavljat će pojašnjavajuća pitanja o rokovima isporuke, uvjetima odobrenja ugovora, jednom riječju, usredotočit će se na kvalitetu, učinkovitost i razinu interakcije između prodajnih i opskrbnih odjela, tako da ih ništa ne sprječava u prodaji i nema problema s zadovoljstvo kupaca. Također će ih zanimati hoće li se morati pozabaviti praćenjem privučenog klijenta.

Štede svoje vrijeme i rad za rezultat bez osvrtanja na vanjske okolnosti.

Menadžeri izbjegavanja će reći da je hladno pozivanje posljednje stoljeće, detaljno će pitati o popustima, ratama, mogućim problemima u interakciji s klijentom.

Važno je znati identificirati poziciju "izbjegavanja" u kandidatu. Za ove menadžere poteškoće su demotivirajuće. Cijene proizvoda su porasle, pregovori su bili neuspješni, klijent je bio nepristojan, a već je klonuo duhom, menadžer uzdiše i žali se na nepravdu, a često zauzima optužujući stav.

Pozicija izbjegavanja očituje se u koncentraciji kandidata na negativno iskustvo, u vokalizaciji vanjskih okolnosti koje su ga sprječavale u obavljanju određenih zadataka.

Pitajte pitanja za intervju voditelja prodaje!Želimo vam uspješnu procjenu voditelja prodaje i jasne kriterije za ocjenjivanje voditelja prodaje!