Psihološke značajke usluge u hotelskoj službi. Psihološki aspekti hotelske usluge. Komunikacijske geste i položaji

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Upotrijebite obrazac u nastavku

Studenti, diplomski studenti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam jako zahvalni.

Slični dokumenti

Značajke ugostiteljstva u poduzećima turističke industrije. Utvrđivanje kvalitete rada uslužnog osoblja. Pojam restoranske usluge i njezini zadaci u području gostoljubivost... Posebna pravila za usluživanje gostiju u sobama.

seminarski rad, dodan 22.07.2015


Interkulturalna komunikacija i njezina uloga u ugostiteljstvu, klasifikacija barijera. Formiranje interkulturalne i sociokulturne kompetencije hotelskog osoblja. Problemi međukulturalnih odnosa između osoblja hotela "Gagarin" i klijenata.

seminarski rad dodan 24.04.2015


Glavna analiza marketinške aktivnosti u poduzeću poslovanja. Stil forme- kao sastavni dio imidža organizacije. Pojam i osnovna svojstva interijera. Glavne karakteristike hotelskog kompleksa. Proučavanje uniforme hotelskog osoblja.

seminarski rad dodan 04.09.2019


Analiza stanja ugostiteljskog tržišta u Rusiji. Specifičnosti djelatnosti malih hotela. Usporedne karakteristike konkurenti apart-hotela. Organizacija usluživanja gostiju u hotelskom poduzeću. Mjere za poboljšanje njegove izvedbe.

rad, dodan 21.06.2015


Glavni trendovi i funkcioniranje hotelskih kompleksa kao čimbenika razvoja hotelijerstva. opće karakteristike opremljenost stana. Analiza načina privlačenja kupaca u apartmanska naselja. Uloga oglašavanja u ugostiteljstvu.

seminarski rad dodan 05.11.2013


Karakteristike ponašanja potrošača hotelskih usluga. Motivi potrošača. Ponašanje potrošača na tržištu ugostiteljstva. Anketa kupaca i potencijalnim klijentima hotelskog kompleksa "Angara" metodom ispitivanja.

seminarski rad, dodan 26.04.2008


Obilježja strukture hotelskog poduzeća. Osoblje kao glavna karika u hotelijerstvu i njegovom kvalifikacijski zahtjevi... Odabir i obuka profesionalnog hotelskog osoblja. Dužnosti voditelja ugostiteljske službe.

seminarski rad, dodan 10.01.2011


Ključni aspekti koncepta pozicioniranja, njegova specifičnost vezana uz sferu hotelijerstva. Značajke pozicioniranja hotelske usluge kao proizvoda. Pozicioniranje hotelskog proizvoda na primjeru hotela Temirinda u gradu Taganrogu.

seminarski rad dodan 06.02.2012

Cilj: proučavati psihologiju procesa usluživanja posjetitelja u hotelu i restoranu

Ključne riječi: hotel, restoran, ugostiteljstvo, psihologija, ugostiteljstvo, psihologija ličnosti, karakter, temperament klijent, sangvinik, kolerik, flegmatik i melankolik

Psihologija restoranske usluge

Rad sa svakim klijentom je individualan, stoga su u ugostiteljstvu potrebni ljudi koji su spremni nositi se s poteškoćama, a ponekad i s iznenadnim stresnim situacijama. Kao što znate, glavni cilj ugostiteljstva je zadovoljiti potrebe i zahtjeve klijenta. Treba napomenuti da, unatoč zakonskom okviru osmišljenom da olakša stvaranje sustava zahtjeva za kvalitetom usluge, u praksi postoji mnogo različitih problema povezanih s uslugom svakog gosta. A problem profesionalnih vještina svakog zaposlenika hotela uključenog u uslugu stavlja se u prvi plan.

Svaki zaposlenik je kompetentan za područje u kojem rad od njega zahtijeva, te ispunjava uvjete koje ovaj posao odgovara. Zahtjevi se također odnose na konačni rezultat. profesionalna djelatnost, što se može izraziti i procjenom i mjerenjem krajnji rezultat... U ugostiteljstvu glavnim kriterijem profesionalizma može se smatrati sposobnost zaposlenika da brzo riješi sve zadatke koji su mu dodijeljeni i obavlja dodijeljene funkcije u skladu sa zahtjevima koji su mu nametnuti.

U ugostiteljstvu postoji specifična vrsta kompetencije - ekstremna profesionalna kompetencija, što znači sposobnost zaposlenika da se nosi s raznim hitnim situacijama. Praksa pokazuje da su psihički stabilni zaposlenici spremni za rad sa grupama turista iz kojih dolaze različite zemlje učinkovite akcije u nestandardnim ili ekstremnim situacijama, brzo učenje s pojavom novih uslužnih tehnologija. Ova vrsta kompetencije može se smatrati glavnom u razvoju metodološke baze za osposobljavanje osoblja za formiranje profesionalnih vještina. Razvoj profesionalnih vještina ponašanja zadaća je obrazovne psihologije.

Trenutno nisu razvijeni problemi razvoja učinkovitih vještina ponašanja u profesionalnoj djelatnosti ugostiteljskih menadžera u znanosti. Dugo vrijeme glavni naglasak u formiranju profesionalnih vještina u usluživanju turista u procesu osposobljavanja hotelskog osoblja stavljen je na tehnokratsku komponentu procesa usluge i upravljanja. Prioritet se smatrao naučiti zaposlenika pravilnom obavljanju raznih tehnološke operacije(npr. posluživanje stola, posluživanje obroka, rezervacija, čišćenje soba, rad sa informacijski sustavi ugostiteljstvo ..).

Praksa pokazuje da humanitarna komponenta, odnosno proces komunikacije s klijentima, čini do 80% hitnih situacija, pri čemu ponašanje osoblja određuje percepciju gosta o kvaliteti pruženih usluga. Kao rezultat toga, postalo je potrebno revidirati pristup obuci osoblja. Potrebno je započeti obuku osoblja u obrazovne ustanove... Ovaj koncept trebao bi se temeljiti na podučavanju tehnologija kao što su načini regulacije emocionalnih stanja, rješavanje sukoba i temelji etnopsihologije.

Većina zaposlenih u hotelu su mladi ljudi. To objašnjava zašto zaposlenici često ne mogu obuzdati svoje emocije. Kontradiktorne psihološke težnje, prilično česte u dobi od 17 do 21 godine (na primjer, želja za dokazivanjem punoljetnosti), povećavaju nestabilnu emocionalnu pozadinu profesionalnog ugostiteljstva i dovode do čestih i prilično dugotrajnih afekta.

Afektivne reakcije imaju snažan i, u određenom smislu, destruktivan karakter "eksplozije". Emocije u ovom slučaju potpuno blokiraju intelektualni plan, a pražnjenje se javlja u obliku aktivnog oslobađanja emocija (bijes, ljutnja, strah od profesionalne aktivnosti). Afekt je dokaz da zaposlenik ne može pronaći adekvatan izlaz iz situacije. Iskustvo afekta ostavlja u psihi poseban "afektivni" trag traumatiziranog iskustva profesionalne djelatnosti. Takvi se tragovi mogu akumulirati i kao rezultat toga nastati iz manjih razloga. U ovom slučaju, bez obzira na savršena znanja i vještine u tehnologiji usluge i upravljanja, specijalist dobio, bez obzira na to koje su tehnike, metode i sredstva korištene za njegovu obuku, nije potrebno govoriti o formiranju visoke klase. specijalist iz područja ugostiteljstva. U obuci osoblja potrebno je koristiti rad ne samo učitelja, već i psihologa kako bi naučili neke jednostavne tehnike za regulaciju emocionalnog stanja i ovladavanje svojim emocijama. Zaposlenik mora biti sposoban izraziti svoje emocije u kulturnim oblicima. Traženje i formiranje drugih oblika izražavanja osjećaja doprinosi prevenciji afektivnih manifestacija.

Istraživanja psihologa pokazala su da na očuvanje emocionalne stabilnosti najviše utječe aktivnost pretraživanja. Potražna djelatnost je aktivnost usmjerena na promjenu neprihvatljive situacije ili na promjenu stava prema njoj, kao i na održavanje povoljne situacije unatoč djelovanju prijetećih čimbenika i okolnosti. Aktivnost pretraživanja jedan je od glavnih elemenata u upozorenju emocionalna napetost u profesionalnim aktivnostima zaposlenika u uslužnom sektoru. Postoje različite vrste aktivnosti koje uključuju analizu konfliktnih situacija uz raspravu o različitim opcijama ponašanja. Drugi čimbenik po kojem se može utvrditi učinkovitost osposobljavanja osoblja u ovladavanju emocionalnim stanjem, te način prevencije emocionalne napetosti, je odnos zaposlenika prema sebi. Edukacija osoblja treba započeti poboljšanjem i jačanjem samopoštovanja, jer precijenjeno ili podcijenjeno samopoštovanje pogoršava emocionalno stanje zaposlenika. Stoga je imperativ da se tijekom studija i radna aktivnost sa zaposlenicima su radili psiholozi.

Sumirajući gore navedeno, treba napomenuti da je danas najrelevantnije u formiranju profesionalnih vještina usluživanja turista među hotelskim osobljem proučavanje psiholoških temelja. stručno osposobljavanje i stručno obrazovanje stručnjaka iz ovog područja

Osim teorijskih pitanja proučavanja psihe, zadaća psihologije uključuje i praktična proučavanja različitih vrsta čovjekove aktivnosti, ovisno o tijeku njegovih mentalnih reakcija.

Suvremena psihološka znanost obuhvaća niz grana sa svojim specifičnim zadaćama i praktičnom primjenom.

DO najvažnije industrije psihologija uključuje sljedeće:

• * opća psihologija,
• * psihologija rada (psihologija uslužnih djelatnosti),
• * socijalna psihologija,
• * inženjerska psihologija,
• * pedagoška psihologija i tako dalje.

Psihologija restoranske usluge (uslužne djelatnosti) također je jedna od grana primijenjene psihologije. U sferi restoranske usluge, opći zakoni psihologije imaju osebujnu boju. Dakle, komunikaciju uslužnog osoblja restorana s posjetiteljima karakteriziraju značajke koje izostaju kako u radnom kolektivu pogona tako i u obitelji. Stoga, da bi razumio ponašanje osobe koja nastupa kao gost restorana, nije dovoljno da zaposlenik restorana poznaje samo opću psihologiju, već mu je potrebna potpuna informacija o psihologiji procesa usluživanja posjetitelja.

Ciljevi psihologije restoranske usluge su:

• * razvoj metoda utjecaja na gosta kako bi se potaknuo završetak narudžbe;
• * proučavanje potreba gostiju, kojima se rukovode prilikom posjeta restoranu;
• * proučavanje potražnje za raznim jelima ovisno o spolu, dobi i individualne karakteristike gosti.

Dakle, može se dati sljedeća definicija psihologija restoranske usluge. Psihologiju restoranske usluge treba shvatiti kao granu psihološke znanosti koja proučava kako karakteristike i ulogu mentalnih fenomena u uslužnim djelatnostima djelatnika restorana, tako i karakteristike ponašanja gostiju restorana.

Poznavanje psihologije restoranske usluge pomoći će konobarima restorana:

• * razumjeti ponašanje gostiju kako bi odabrali najbolju opciju (način) njihove usluge;
• * upoznati svoj unutarnji svijet kako bi svjesno regulirali svoje ponašanje;
• * razumjeti ponašanje kolega kako bi im po potrebi pružili psihološku pomoć i podršku.

Poznavanje psihologije ugostiteljske usluge iznimno je potrebno, prije svega, konobaru, barmenu, glavnom konobaru, budući da njihove aktivnosti karakterizira veliki psihološki sadržaj. Doista, uspješna usluga uvelike ovisi, primjerice, o sposobnosti konobara da razumije pojedinca psihološke karakteristike i prepoznati trenutno stanje gosta, ovaj pristup će pomoći konobaru da odabere najbolju taktiku za svoju uslugu. Vrlo je zanimljiv materijal američkih psihologa o životnim stilovima potrošača, uključujući i posjetitelje restorana. Kao što znate, ljudi se razlikuju jedni od drugih po različitim stilovima života, posebice po tome kako troše vrijeme i novac, kako troše i organiziraju svoje slobodno vrijeme. Životni stil također karakterizira njihove interese, sklonosti i stavove, kao i koje će usluge i robu kupovati kao kupci. Poznavanje stila života omogućuje nam razumijevanje i modeliranje ponašanja potrošača različitih posjetitelja, pomaže u razvoju originalnih koncepta restorana.

Uvod

Cilj

Objekt

Artikal

zadataka :

Metode istraživanja

Psihologija usluge

Iz svega navedenog možemo zaključiti da se procjena osoblja provodi radi utvrđivanja podobnosti djelatnika za upražnjeno ili popunjeno radno mjesto, radi poboljšanja kvalitete usluge gostiju u smještajnim objektima. Izvodi se na tri načina:

1. Procjena potencijala zaposlenika. Prilikom popunjavanja upražnjenog radnog mjesta važno je utvrditi profesionalne vještine, znanja, dostupnost iskustvo u proizvodnji, moralne i poslovne kvalitete kandidata, njegove psihološke karakteristike i stajališta.

2. Procjena individualnog doprinosa. Primjenom posebno razvijenih metoda omogućuje utvrđivanje kvalitete, složenosti i učinkovitosti rada određenog zaposlenika, što omogućuje donošenje zaključka o njegovoj prikladnosti za radno mjesto.

3. Atestiranje osoblja. Ova metoda je svojevrsna sveobuhvatna procjena koja uzima u obzir i potencijalne poslovne prilike koje su dostupne osobi i njezin stvarni doprinos konačnom rezultatu.

Navedene metode procjene naširoko koriste zaposlenici odjela za ljudske resurse. razna poduzeća i organizacije za optimizaciju upravljačkog i operativnog osoblja. Stoga je njihova primjena opravdana u hotelijerstvu.

Uprava organizacije, uz kompetentan i dobro organiziran sustav zapošljavanja kvalificiranog osoblja koje može dalje voditi tvrtku do prosperiteta i opće prepoznatljivosti, prije svega mora brinuti o svojim zaposlenicima, čineći uvjete rada ugodnim i povoljnim, što pozitivno utječe na rezultate rada. Međutim, odabir djelatnika za rad primarni je zadatak formiranja radni kolektiv, a budućnost tvrtke ovisi o tome koliko se točno navedeni posao izvodi.

U prikazanom diplomskom radu predložena je metodologija procjene osoblja u pojedinom poduzeću.

Valja napomenuti da ako je hotelsko poduzeće velika tvrtka sa značajnim kadrom, onda prilikom zapošljavanja kandidate treba testirati, a zatim svake tri godine certificirati zaposlenike kako bi se utvrdilo njihovo stručno znanje i vještine. Tek nakon toga moći će se s povjerenjem govoriti o profesionalnoj razini odabira osoblja, te otklanjanju činjenica o zapošljavanju nekompetentnih ljudi koji površno razumiju hotelsko poslovanje.

Trenutačno se u hotelskim uslužnim poduzećima često koriste samo dva načina proučavanja osobnosti osobe prilikom odabira za posao: analiza osobnih dokumenata i intervju-razgovor. Potonje nedvojbeno nije idealan alat za sastavljanje cjelovitog psihološkog portreta osobe, dovoljnog da otkrije njezin osobni i poslovne kvalitete, a što je bitno, nije isključena mogućnost subjektivne ocjene podnositelja zahtjeva. Stoga je potrebno koristiti tri gore navedene metode procjene osobnosti u kompleksu.

Postoji i niz upitnika pomoću kojih poslodavac može dobiti informacije koje ga zanimaju u dovoljnom obimu za analizu i sastavljanje procjene, na temelju osobni dojmovi o osobi i objektivne osobne podatke. Primjer je upitnik koji smo izradili. To se radi kako bi se spriječilo da zaposlenici HR odjela dobiju lažne podatke o kandidatu. Ako se u procesu proučavanja osobe postavljaju određena pitanja, potrebno je primijeniti i druge vrste ocjenjivanja osobe, kao što su testiranje, stjecanje karakteristika s prethodnih poslova.

Ako se ocjenjuje osoba koja već radi u poduzeću, onda je preporučljivo analizirati rezultate njezina rada, vrijeme provedeno na izvršavanju određenih zadataka, obim i kvalitetu obavljenog posla. Prilikom procjene količine rada utvrđuje se udio pogrešaka u radu, kvaliteta pruženih hotelskih usluga, njihova usklađenost s međunarodnim standardima i sl. Individualni pokazatelj rada zaposlenika sastoji se od komponenti kao što su kvaliteta rada i njegov volumen.

Utvrđivanje doprinosa rada jedna je od važnih točaka u određivanju vrijednosti zaposlenika, budući da se na temelju dobivenog rezultata u većini poduzeća obračunavaju kamate na plaće, materijalne poticaje zaposlenika itd.

Ugostiteljstvo često koristi promatranje kao oblik procjene kako bi stekli predodžbu o kvaliteti obavljenog posla. Primjer je situacija kada hotelski administrator kontrolira rad osoblja na čišćenju prostora uspoređujući stanje sobe prije i nakon odjave klijenta.

U slučaju kada se tim formira i radi dulje vrijeme, potrebno je utvrditi stupanj profesionalnosti svih zaposlenika, budući da se neki ljudi usavršavaju u procesu rada, a drugi, naprotiv. U ove svrhe, kao što je ranije spomenuto, potrebno je primijeniti metodu atestiranja.

Kadrovsko atestiranje je proces upravljanja kadrovima koji se provodi na temelju preliminarne procjene zaposlenika, u kojem se utvrđuje podobnost osobe za radno mjesto. Glavna stvar u atestiranju je proučavanje rezerve zaposlenika za povećanje povrata u proizvodnji.

Certifikacija bi trebala imati sljedeće glavne ciljeve:

Postanite osnova za rješenje kadrovska pitanja(o izboru i upisu kadrova, napredovanju, premještaju na drugo mjesto rada, razrješenju) i nadzoru nad tim odlukama;

Razlikovati plaće i plaća;

Otkriti sposobnost osobe da poboljša kvalifikacije i prati rezultate;

Identificirati sposobnost zaposlenika za daljnji razvoj komunikacijskih vještina;

Osigurati informacijske potrebe osoblja.

Direktor poduzeća, koristeći rezultate certificiranja svojih zaposlenika, ima mogućnost donijeti sljedeće odluke:

Daljnje stručno usavršavanje menadžera, stručnjaka i zaposlenika dioničkog društva;

O materijalnom i drugom poticanju zaposlenika za postignute pozitivne rezultate u radu;

O promjeni visine službenih plaća za dotična radna mjesta;

O uspostavljanju, promjeni ili ukidanju premija na službene plaće;

O premještaju djelatnika na višu poziciju.

Jedna od prednosti atestiranja u poduzećima je njegova objektivnost i dokumentiranje... To znači da u slučaju neslaganja s rezultatima provedenog ispitivanja materijale može razmotriti posebna stručna komisija. Sve to dovodi do toga da se broj nezakonitih otpuštanja smanjuje.

Sumirajući rečeno, potrebno je izvući sljedeće zaključke:

1. Procjena osoblja provodi se radi utvrđivanja podobnosti zaposlenika za zauzeto ili upražnjeno radno mjesto;

2. Procjena potencijala zaposlenika, njegovih osobnih i poslovnih kvaliteta (u pravilu provode stručnjaci);

3. Evaluacija individualnog doprinosa omogućuje utvrđivanje kvalitete, obujma rada i vremena utrošenog na njegovu provedbu;

4. Samoprocjena potencijala zaposlenika može se izvršiti upitnikom prilikom prijema na posao;

5. Certifikacija osoblja je sveobuhvatna procjena koja uzima u obzir potencijal i individualnu plaću zaposlenika.

Zaključno, treba se još jednom usredotočiti na činjenicu da je dobro strukturirano i dobro organizirano proučavanje i procjena kandidata za posao i zaposlenika glavno jamstvo prosperiteta svakog poduzeća.

Uvod

Svaki pojedinačni slučaj rada s klijentom jedinstven je na svoj način, pa su industriji potrebni ljudi koji su spremni prihvatiti poteškoće i koji se znaju nositi s njima ovdje i sada, koji mogu predvidjeti teške situacije puno prije nego što postanu stvarni problemi. . Kao što znate, glavni zadatak ugostiteljstva je zadovoljiti potrebe i zahtjeve kupaca. No, treba napomenuti da, unatoč sveobuhvatnom zakonskom okviru koji je osmišljen kako bi se olakšalo stvaranje sustava zahtjeva za kvalitetom usluge, u praksi postoji mnogo različitih problema vezanih uz uslugu svakog pojedinog gosta. I u ovom slučaju u prvi plan dolazi problem profesionalnih vještina svakog zaposlenika hotela uključenog u uslugu.

Kao što znate, svaki zaposlenik je kompetentan u mjeri u kojoj posao koji obavlja ispunjava uvjete za konačni rezultat ove profesionalne djelatnosti; ocjenjivanje ili mjerenje krajnjeg rezultata, po našem mišljenju, jedini je znanstveni način prosudbe kompetencije. U ugostiteljstvu se kriterijem profesionalnosti temeljenog na automatizmu vještina može smatrati sposobnost zaposlenika da slobodno i konstruktivno rješava stručne poslove i obavlja dodijeljene funkcije u skladu sa stručnim i kvalifikacijskim zahtjevima i specifičnim potrebama svakog pojedinog gosta (sposobnost učinkovito usvajanje situacijske odluke). To objašnjava relevantnost teme "Psihološke značajke usluživanja gostiju u smještajnim objektima".

Po našem mišljenju, primjereno je govoriti o specifičnoj vrsti kompetencije u ugostiteljstvu - "ekstremnoj profesionalnoj kompetenciji", kada je osoba spremna za rad u naglo razvijenom okruženju. Praksa upravljanja hotelskim poduzećima pokazuje da su zaposlenici s tim i sličnim psihološkim kvalitetama spremniji od ostalih raditi s razne grupe turiste koji dolaze iz različitih zemalja, na učinkovite akcije u nestandardnim, ekstremnim situacijama, na prekvalifikaciju kada se pojave radikalno nove tehnologije usluga.

Cilj diplomski rad: otkriti korespondenciju zaposlenika sa svojim pozicijama, njihovu interakciju i psihološku kompatibilnost u cilju poboljšanja kvalitete usluge za goste u smještajnim objektima.

Objekt istraživanje je proces usluživanja gostiju u smještajnim objektima.

Artikal istraživanje – psihološke karakteristike usluge gostiju.

Svrha studije provodi se u tijeku rješavanja sljedećeg zadataka :

- odrediti vrstu komunikacije između osoblja i klijenata;

- utvrditi vještine profesionalne komunikacije i načine privlačenja potencijalnih kupaca;

- okarakterizirati temelje teorije i metode ocjenjivanja osoblja; - analizirati probleme psihološke kompatibilnosti.

Metode istraživanja: statistička analiza podataka, analiza dokumenata, metoda promatranja.

U ovom trenutku problemi razvoja učinkovitih vještina ponašanja u profesionalnim djelatnostima ugostiteljskih menadžera u znanosti uopće nisu razvijeni. Dugo je vrijeme glavni naglasak u formiranju profesionalnih vještina u usluživanju turista u procesu osposobljavanja hotelskog osoblja stavljen na tehnokratsku komponentu procesa usluge i upravljanja. Smatralo se važnim, prioritetnim naučiti zaposlenika pravilnom obavljanju različitih tehnoloških operacija, na primjer, postavljanju stola, posluživanju obroka, rezervacijama, čišćenjem soba, radu s informacijskim sustavima za upravljanje ugostiteljskim poduzećima itd.

Međutim, praksa pokazuje da humanitarna komponenta, t.j. proces komuniciranja s gostom čini do 80% hitnih situacija, ponašanje osoblja u kojemu određuje percepciju gosta o kvaliteti pruženih usluga. Stoga je danas hitno potrebno revidirati sam pristup osposobljavanju hotelskog osoblja, a ujedno i osposobljavanju stručnjaka za ugostiteljski sektor u obrazovnim ustanovama. Novi koncept trebao bi se temeljiti na podučavanju humanitarnih tehnologija: metoda regulacije emocionalnih stanja, rješavanja sukoba, osnova etnopsihologije itd.

Treba napomenuti da je danas najrelevantnije u formiranju profesionalnih vještina usluživanja turista među hotelskim osobljem proučavanje psiholoških osnova strukovnog osposobljavanja i stručnog obrazovanja stručnjaka u ovom području.

PSIHOLOGIJA USLUGE U UGOSTITELJSTVO

Psihologija usluge

Pružanje usluga u području ugostiteljstva, za razliku od prodaje robe, ima nekoliko specifičnosti. Prije svega, to je neodvojivost od izvora i predmeta usluge.

Uslugu jednoj osobi pruža druga osoba ili tvrtka, koju opet zastupa njezin zaposlenik. Dakle, mnogo je više sadržaja u usluzi nego u proizvodu, vezanih uz komunikaciju, stav i psihologiju.

Američki psiholog Will Schutz identificirao je tri osnovne društvene potrebe osobe: potrebu za uključenošću, potrebu za sigurnošću i kontrolom, potrebu za bliskim emocionalnim odnosima.

Velik dio onoga što osoba radi, čini vođen tim potrebama. Na temelju toga može se ustvrditi da je prva osnovna potreba naručitelja, koja se mora uzeti u obzir pri postavljanju usluge, potreba za dobronamjernim odnosom.

Da bi se razumjelo ponašanje osobe pri odabiru onoga tko joj pruža usluge, potrebno je razlikovati dvije stvari: samu uslugu (i, ako je moguće, pokušati razumjeti kakvu potrebu klijent želi zadovoljiti) i način na koji se ona pruža. Potonje, naime, predstavlja odnos koji klijent susreće i u koji ulazi s ljudima (firmom) koji mu pružaju uslugu, tako da jedan čin usluge sadrži dvije najvažnije komponente - uslugu i odnos prema klijent.

Postoji jedan potpuno jedinstven proizvod koji je neophodan svakom čovjeku, a taj se proizvod ne može nigdje tako koncentriran prodavati kao u sektoru usluga, pa tako i u hotelijerstvu. Naziv ove stavke je poštovanje.

Usluga je proces koji se odvija između klijenta i osobe ili organizacije koja pruža uslugu, duboko je individualan, pa čak i u određenoj mjeri intiman. Usluga se koristi u trenutku pružanja. Ako kupac nije zadovoljan proizvodom, može ga zamijeniti za drugi ili vratiti novac; to nije moguće uz uslugu. Najčešće je nemoguće objektivno pokazati klijentu je li usluga dobra ili ne, radi jedan kriterij – sviđalo mu se to ili ne. Frustrirani kupac se ne žali, već jednostavno mijenja prodavača. Razočaranje nije stvar fizičke kvalitete usluge, to je usporedba očekivanja i iskustava. Jasno je da je kvaliteta usluge uglavnom stvar kontakta ili interakcije.

Poštovanje se očituje ili leži u razumijevanju, a time i u predviđanju i uvažavanju želja ili problema gosta, posebice onih na koje nije računao.

Jedan od mamaca koji čovjeka navodi na posjet luksuznim hotelima i pansionima je razlika u svakodnevnom komforu – želja da se nekoliko dana živi u luksuznijem životnom okruženju nego inače. To može biti posebno privlačno sudionicima konferencija i seminara koje plaćaju ne samo sudionici, već i organizacije.

Slični motivi privlače osobu u restoran: vrhunska (nesvakodnevna) kuhinja, naglašeno pristojna usluga, estetika jela i pića, povećanje prestiža u očima drugih, mogućnost da se predstavi i pogleda u javnost itd. Takve netrivijalne želje i motivi mame gosta da se odluči u korist ovog ili onog hotela, ovog ili onog restorana.

Osjećaj samopoštovanja stvara se kvalitetom svakodnevnih predmeta, komunikacijom s izuzetnim stvarima i promišljenošću njihove prisutnosti. Predviđanje želja i kvaliteta njihovog zadovoljenja daju čovjeku osjećaj vlastitog dostojanstva. Čovjek se vrlo brzo navikne na taj osjećaj, prirodan i neophodan. Ali, nakon što su to jednom osjetili, ljudi čvrsto prihvaćaju takav standard usluge, te će ga tražiti i usredotočiti se na njega u budućnosti.

Druga komponenta klijentova samopoštovanja je očitija – to je komunikacija s servisno osoblje... Klijent ne dolazi u posjet recepcionarki ili sobarici. Ne treba mu njihovo osobno prijateljstvo ili osobni stav. No, hotelsko osoblje mora poštivati ​​potrebe klijenta. Klijent, obraćajući se hotelskom zaposleniku, može dobiti ili podršku za svoje samopoštovanje, ili opipljive injekcije, osjećaj podcijenjenosti, zanemarivanja, nedovoljne brige itd.

Osoba koja dolazi u hotel radi razonode ili posla želi zadovoljiti svoje želje. Za jednu osobu odmor je prilika da spava i ne vidi druge ljude, da se ne pridržava neke krute dnevne rutine, prilika da bude sam sa sobom; za drugu - novi dojmovi i novi ljudi, prilika za stjecanje novih poznanstava i dodirivanje novih strana života. Takva osoba treba upoznati druge ljude i biti u živahnom i briljantnom okruženju. Potrebna mu je promjena dojmova, nove senzacije tijekom nekoliko dana ili tjedana koje provede u novoj sredini.

Među potrošačima hotelskih usluga može se izdvojiti još jedna potreba - potreba za upoznavanjem znamenitosti. U velikom broju hotela to je prepoznato kao neophodno i donekle je zadovoljno. Gost često želi znati mjesto i područje u kojem se nalazi. U tome mu mogu pomoći lokalni izletnički uredi, pogotovo ako hotel nudi dobri uvjeti za provedbu takvih programa i nalazi se u gradu, gdje se nalaze znamenitosti i mjesta, objekti od interesa za razgledanje.

1. Specifičnosti pružanja usluga u uslužnom sektoru. Psihologija društvenih potreba klijenta. Psihologija komunikacije s klijentom Profesionalna etika komunikacije između osoblja i klijenata. Formiranje i razvoj komunikacijske kulture osoblja u uslužnom sektoru. Aksiološki pristup odabiru i radu kadrova. Društvena uloga"Zaposlenik hotela".

2. Specifičnosti psihologije profesionalne komunikacije. Izbor sredstava, oblika i udaljenosti komunikacije. Tempo govora.Intonacija i tembar govora. Komunikacijske udaljenosti . Odgovor poza. Projektiranje komunikacijskog prostora. Formiranje informacijskog i psihološkog okruženja. Razmjena informacija o kupcima i osoblju. Položaj osoblja ( psihološki problemi). Odnos prema klijentu. Psihološki načini za privlačenje potencijalnih kupaca. Sustav ocjenjivanja zadovoljstva kupaca. Preporuke serviserima za računovodstvo psihologije klijenata.

3. Imidž menadžera u uslugama i turizmu. Koncept "slike". Karakteristike ponašanja karizmatične ličnosti. Prijedlog slike. Samopouzdanje. Pozitivna energija. Izgled... Odjeća. Odijevanje je dio imidža. Pogled je kanal za prijenos sugestivne energije na druge. Glas i govor su ljudska sugestivnost. Izrazi lica i geste su praktični aspekti. Restrukturiranje slike. Vizualisti i revizori. Slika K.S. Stanislavskog.

Književnost:

1. Zeer E.F. Psihologija zanimanja. Vodič za studente izazov. - 4. izd. - M .: Akad. Projekt; Zaklada mira, 2006.

2. Ilyina E.L., Shtykhno D.A. Marketing poslovnih putovanja (iskustvo Sjedinjenih Američkih Država) // Marketing u Rusiji i inozemstvu. 1998. br.1.

3. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Menadžment hotela i restorana. Minsk: Novo znanje, 2002.

4. Kotler F., Bowen J., Makenz J. Marketing. Ugostiteljstvo i turizam / Per. s engleskog Ed. R.B. Nozdrva. M.: UNITI, 1998.

5. Ladanov I. D. Praktični menadžment (Psihotehnika menadžmenta i samoobuka). M. 1995., 491 str.

6. Šumar AL, Sarkisov A. S, Yartseva SI. Marketing. Poslovna strategija poduzeća. Vladivostok: TAMB, 1995.

8. Bailik SI. Hotelska industrija: problemi, izgledi, certifikacija. Kijev: VIRA-R, 2001.

9. Časopis "Hotel i restoran". 2004. broj 4.

10. Časopis "Turistički biznis". 2004. broj 4.

12. Sorokina A.V. Organizacija usluga u hotelima i turističkim naseljima: Udžbenik. - M .: Alfa-M; INFRA-M, 2006 .-- 304 str. - (Serija "Usluga").

Specifičnost pružanja usluga u uslužnom sektoru. Psihologija društvenih potreba klijenta. Pružanje usluga u području ugostiteljstva, za razliku od prodaje robe, ima nekoliko specifičnosti. Prije svega, to je neodvojivost od izvora i predmeta usluge. Uslugu jednoj osobi pruža druga osoba ili tvrtka, koju opet zastupa njezin zaposlenik. Stoga je u servisu puno više sadržaja nego u proizvodu koji se odnosi na komunikaciju, stav i psihologiju, istaknuo je američki psiholog Will Schutz tri osnovne društvene potrebe osobe: potreba za uključenošću, potreba za sigurnošću i kontrolom, potreba za bliskim emocionalnim odnosom.

Velik dio onoga što osoba radi, radi, vođen ovim potrebe. Na temelju toga može se ustvrditi da je prva osnovna potreba klijenta koja se mora uzeti u obzir pri postavljanju usluge potreba za pozitivnom komunikacijom i dobronamjernim stavom.

Da bi se razumjelo ponašanje osobe pri odabiru onoga tko joj pruža usluge, potrebno je razlikovati dvije stvari: samu uslugu (i, ako je moguće, pokušati razumjeti kakvu potrebu klijent želi zadovoljiti) i način na koji se ona pruža. Potonje, naime, predstavlja odnos koji klijent susreće i ulazi s ljudima (firmom) koji mu pružaju uslugu, tako da jedan čin usluge sadrži četiri najvažnija komponenta klijentu – usluga, stav, promišljanje i komunikacija s njim.

Postoji jedan potpuno jedinstven proizvod koji je neophodan svakom čovjeku, a taj se proizvod nigdje ne može tako koncentrirano prodavati kao u sektoru usluga, što znači da u hotelijerstvu, prema A.V. Sorokini, - poštovanje.

Servis je proces koji se odvija između klijenta i osobe ili organizacije koja pruža uslugu, duboko je individualan, pa čak i u određenoj mjeri intiman. Usluga se koristi u trenutku pružanja. Ako kupac nije zadovoljan proizvodom, može ga zamijeniti za drugi ili vratiti novac; to nije moguće uz uslugu. Najčešće je nemoguće objektivno pokazati klijentu je li usluga dobra ili ne, radi jedan kriterij – sviđalo mu se to ili ne. Frustrirani kupac se ne žali, već jednostavno mijenja prodavača. Razočaranje- to nije problem fizičkih kvaliteta službe, jest usporedba očekivanja i primljenih dojmova.

Ministarstvo obrazovanja i znanosti Ruska Federacija

FSBEI HPE "DRŽAVNO SVEUČILIŠTE SARATOV NA IME N.G. CHERNYSHEVSKY"

Odjel za turizam i kulturnu baštinu

Test

Etika poslovna komunikacija u oblasti hotelskih usluga

Saratov 2014

Uvod

Hotelarstvo je najvažniji sektor u strukturi turizma koji predstavlja materijalno - tehnička baza industrije i definiranje vrste, značajki i kvalitete turistički proizvod.

Procesi koji se odvijaju u turističkom sektoru u cjelini ogledaju se u glavnim pokazateljima funkcioniranja hotela, a potonji određuju pokazatelje turističke aktivnosti na ovom području.

Hotelska industrija trenutno cvjeta u svim zemljama i Rusija nije iznimka. Naravno, u Saratovu ima mnogo hotela, ali oni ne dostižu svjetsku razinu.

Svrha ovog rada je proučavanje hotelske industrije u Saratovu na primjeru CJSC "Astera".

Ciljevi ovog rada:

· proučavajući koncept hotelske industrije

· analiza hotelskog tržišta u Saratovu, važnost hotela.

U ovom radu, radovi takvih autora kao što su V.V. Borodin, K.A. Kurkin i A.S. Komadi. Ova literatura se bavi aspektima kao što su stanje tehnike i razvoj ugostiteljstva, čimbenici razvoja ugostiteljstva, moderne tendencije razvoj ugostiteljstva. Izdanja također analiziraju uvjete ugovora, detaljno analiziraju pitanja odražavanja prihoda od života, troškova uređenja i još mnogo toga.

Analiza ovog rada provodi se u dvije teme: koncept hotelske industrije i analiza hotelskog tržišta u Saratovu.

1. Koncept hotelske industrije

Hotelsko i restoransko poslovanje glavna je komponenta turističke industrije. Razvoj unutarnjih i međunarodni turizam uvelike je povezana s razinom materijalno-tehničke baze turističkih poduzeća, razgrananošću i raznolikošću njihove mreže, kvalitetom i obimom usluga koje nudi hotelijerstvo. Hotelska poduzeća obavljaju jednu od glavnih funkcija u području turističkih usluga - osiguravaju im smještaj i usluge u kućanstvu tijekom putovanja.

Svojedobno je pojam "hotelijerstva" bio vezan uz gospodarske djelatnosti, koji se sastojao u pružanju usluga hotelskog smještaja uz naplatu. Nakon toga, s rastućom potražnjom za turističkim uslugama i željom hotela da prošire kompleksnost usluga, usluge smještaja počele su se usko povezivati ​​s prehranom i realizacijom dodatnih usluga. To daje temelj za definiranje pojma "hotelije" u njegovom širem i užem smislu. Definicija "gostoprimstva" općenito uključuje smještaj, obroke i Dodatne usluge; u užem smislu samo živi.

Ubrzani razvoj turističke industrije, želja poduzeća za većom dobiti i sve veća likvidnost potrošača usluga doprinose širenju i diverzifikaciji hotelske djelatnosti. Uz usluge smještaja i ugostiteljstva, u ponudi su i sljedeće nove dodatne usluge, kao što su: usluge poslovnih sastanaka, sportske, medicinske, posredničke, kućanske i druge prehrane. Koncept "hotelijerstva" u početku se koristio za definiranje djelatnosti hotela. Sada ovaj koncept pokriva djelatnost kampova, motela, turističkih centara, vikendica itd. Ali hotel je bio prva vrsta poduzeća koja je pružala usluge smještaja građanima i upravo je on dao ime cijeloj industriji.

Postoji niz drugih poduzeća koja pružaju usluge privremenog boravka za građane, ali nisu dio hotelijerstva. Riječ je o domovima za odmor, sanatorijama, pansionima, dječjim rekreacijskim kampovima, ambulantama i sl. Oni ne pripadaju hotelijerstvu jer pružanje usluga smještaja nije njihova osnovna djelatnost, a cijena usluga u pravilu ne prelazi značajno njihov trošak. Ekonomska bit hotelijerske djelatnosti je u tome da ona ima nematerijalnu prirodu. Rezultat proizvodne i operativne djelatnosti hotela nije "gotov proizvod", već ponuda posebne vrste usluge. Istodobno, usluge se ne mogu proizvoditi odvojeno od postojećeg materijalnog proizvoda, t.j. bez rada materijalno-tehničke baze (zgrade, građevine, oprema, inventar) koja je osnova za proizvodnju i prodaju ponuđenih usluga. Uzimajući u obzir osobitosti usluga u hotelijerstvu, gdje se kombiniraju proizvodnja i potrošnja usluga, proces je definiran konceptom "pružanja usluga". Treba naglasiti da se u procesu ove djelatnosti obavlja prodaja i neposredno pružanje usluga.

Razina usluge u suvremenom hotelijerstvu uglavnom je određena stanjem materijalno-tehničke baze poduzeća koje nudi (zgrade, građevine, inženjerska i sanitarna oprema, električni uređaji, namještaj itd.). V posljednjih godina postoji proces ažuriranja i diverzifikacije materijalno-tehničke baze poduzeća, poboljšanje profesionalne razine hotelskog osoblja, uvođenje inovativne tehnologije i dr. Hotelske zgrade opremljene su sportskim, medicinskim, zabavnim i drugim sadržajima. Posljedično, proces opsluživanja potrošača usluga se mijenja, a usluge koje se nude postaju složene. Istodobno, potražnja za hotelskim uslugama je neujednačena, što je posljedica ekonomskih, demografskih, prirodnih i klimatskih čimbenika. Vrlo često ovisi o godišnjem dobu, danima u mjesecu, pa čak i tjednu. Stoga hoteli, moteli, kampovi trebaju imati određenu rezervu prostornog fonda, kao i materijala i radni resursi brzo i učinkovito reagirati na fluktuacije.

Stalna spremnost hotelskih poduzeća za susret i usluživanje gostiju zahtijeva istovremenu prisutnost administratora, recepcionera, portira, portira, sobarica i drugih stručnjaka tijekom dana. To uvelike smanjuje učinkovitost korištenja rada osoblja. Međutim, domaći i Strano iskustvo otvara put za prevladavanje te kontradikcije (npr. uvođenje brigadne organizacije rada po principu kombiniranja zanimanja). Dakle, u hotelijerskoj udruzi "Formula 1", koja posjeduje 200 motela u Francuskoj, Belgiji, Njemačkoj, Velikoj Britaniji i Nizozemskoj kao rezultat implementacije elektronički sustav rezervacija mjesta, broj stalno zaposlenog osoblja u pojedinačna poduzeća sveden na minimum i iznosi 2 - 3 osobe po poduzeću.

Proces pružanja glavne usluge u hotelijerstvu može se shematski podijeliti u nekoliko glavnih faza: - Informacije o pružanju niza usluga;

Rezervacija (rezervacija) mjesta;

Provedba usluga;

Sastanak i ispraćaj gostiju;

Usluga tijekom vašeg boravka u hotelu.

Ove faze pružanja usluga smještaja su međusobno povezane i međuovisne, svaka zasebno i zajedno određuju razinu kvalitete poduzeća. U cilju poboljšanja razine kvalitete i kulture usluge. Kao i konkurentnost na globalnom tržištu, ugostiteljska poduzeća moraju ponuditi ne samo visoku razinu udobnosti, već i širok raspon dodatnih usluga. Preporučljivo je formirati hotelske usluge ne prema principu potražnje, već prema principu ponude.

Raspon dodatnih usluga u ovom području stalno se širi. Ako ih ranije na popisu hotelskih poduzeća u našoj zemlji nije bilo više od deset, sada ih je više od šezdeset, što uvelike otežava rad menadžera u ovoj djelatnosti.

Dodatne usluge koje pružaju domaći hotelska poduzeća prema općim kriterijima za zadovoljavanje potražnje, mogu se podijeliti u grupe i to: 1. Usluge za osiguranje udobnosti gostiju u hotelu i na području njihovog privremenog boravka: - Informativne (informacije o uslugama koje hotel nudi , lokacija hotela, usluge prijevoza, pozicije o kupnji robe, suvenira, prisutnost povijesnih i kulturnih spomenika i kulturno-obrazovnih ustanova);

Komunalije (pranje, čišćenje, peglanje odjeće, popravak obuće, satova, kofera, sportske opreme itd.);

Posrednik (rezervacija mjesta u kulturnim i zabavnim ustanovama, naručivanje kazališnih ulaznica, rezervacija soba u drugim mjestima boravka i sl.);

Usluge cestovnog prijevoza (garaža, parking, sitni popravci Vozilo); - Prodaja robe, medijskih publikacija, suvenira;

Iznajmljivanje sportske opreme, opreme za plažu, računalne opreme, automobila, opreme za umnožavanje itd.;

Pohrana korespondencije, dragocjenosti.

Usluge informiranja putnika o kraju, zemlji domaćinu (organizacija izleta, susreta, gledanje filmova, sudjelovanje na proslavama povodom državnih praznika i sl.); 3. Usluge koje osiguravaju povećanje razine udobnosti u hotelskim sobama (hrana u sobi, instalacija dodatna oprema itd.); 4. Usluge koje se odnose na zadovoljenje posebnih želja gostiju - umjetnika, sportaša, gospodarstvenika i dr. (korištenje glazbenih instrumenata, sportske opreme, usluge osobnih vodiča, prevoditelja, tajnica, pružanje teleksa, satelitskih komunikacija, računalne opreme i dr. .) ...

Ovisno o vrsti i kategoriji hotela, popis dodatnih usluga značajno se razlikuje. Hoteli s 5 zvjezdica moraju sami pružati sve dodatne usluge široka mreža vlastiti odjeli (frizer, restoran, kafić, bar, pošta i banka, trgovine, kiosci, biroi raznih vrsta usluga). Ugostiteljska poduzeća više kategorije obično imaju veliki kapacitet, dok su poduzeća niže kategorije malog ili srednjeg obujma. Zato imaju različite brojeve upravljačko osoblje... Održavanje velikog administrativnog osoblja ekonomski je opravdano samo na velika poduzeća... U vezi s eliminacijom centraliziranih upravljačke strukture sticanjem pune gospodarske neovisnosti, pokretanjem procesa privatizacije, čelnici poduzeća prisiljeni su samostalno planirati svoj daljnji razvoj, sklapati odgovarajuće gospodarske sporazume, osigurati tehnološkim procesima pružanje mogućnosti odabira kadrova i upravljanja radom kadrova, svakodnevno rješavanje mnogih situacija, vidljivih problema. Volumen se značajno povećao upravljački rad vezano uz isporuku, računovodstvo, kontrolu nad izvršenjem zadataka. Sve to zahtijeva visoku kvalifikaciju menadžera, njihovu sposobnost obavljanja bilo koje menadžerske funkcije na visokoj razini.

Razmatraju se značajke menadžerske djelatnosti hotelskih i ugostiteljskih poduzeća koje ih potiču na udruživanje u udruge, poslovna društva, gdje se niz upravljačkih funkcija može obavljati centralno.

ugostiteljsko turističko hotelsko tržište

2. Analiza hotelskog tržišta u Saratovu

Želio bih u ovom radu razmotriti hotelsku industriju na primjeru hotelske industrije "Astera". ZAO "Astera" je kompleks koji uključuje hotele kao što su "Volga", "Olympia" i "Saratov". Svi ovi hoteli nalaze se u centru grada, što je vrlo povoljno za posjete turista. Hoteli imaju više od 200 soba različitih kategorija: od ekonomske klase do deluxe soba, gdje možete održavati razne konferencije i seminare, kao i moderan odmor za zvijezde. Rezervacija soba je vrlo povoljna, moguće je i na web stranici tvrtke.

Pogledajmo sada svaki hotel posebno.

Hotel Volga je hotel s tri zvjezdice koji se nalazi u centru Saratova, na aveniji Kirov. Udaljen je samo 6 minuta od željezničke stanice. Hotel ima sobe i apartmane s TV-om ravnog ekrana, klima uređajem, hladnjakom, kao i radnim stolom za udobnost pregovora. Svaka soba ima vlastitu kupaonicu.

Kontinentalni doručak poslužuje se svakog jutra u hotelu Volga. U zgradi se također nalazi bar i restoran u kojem se poslužuju jela tradicionalne ruske kuhinje.

Hotel Olympia je ljepotica na devet katova, hotel Olympia ponosno stoji u jednom od središnjih okruga Saratova. S gornjih katova zgrade pruža se slikovit pogled na veliku rusku rijeku Volgu.

Lokacija hotela Olympia idealno je mjesto za goste koji žele biti u središtu poslovnog, sportskog i kulturnog života grada. Optimalno za smještaj sudionika sportskih natjecanja, izložbi, seminara i konferencija.

Hotel Olympia svojim gostima nudi individualno uređene sobe i apartmane s TV-om i hladnjakom. Svaka soba ima vlastitu kupaonicu s toaletnim priborom.

Tijekom boravka u ovom hotelu gosti se mogu prijaviti na masažu, posjetiti studio ljepote i frizerski salon.

Ujutro se poslužuje kontinentalni doručak. U restoranu Virage poslužuju se razna ruska i internacionalna jela.

Također, gostima je na raspolaganju besplatan Wi-Fi, besplatno parkiralište i sauna.

Unutar pješačke udaljenosti: jedini poslovni izložbeni prostor u gradu - Manjež Palače sportova, Kristalna ledena palača, Saratovski bazen i Gradski park kulture i razonode. Maxim Gorky je glavni i jedan od najvećih parkova u Saratovu.

U deset minuta vožnje do kulturno-povijesnog centra grada, Saratov Arbat - Avenija Kirov, kazališta, muzeji, nasip, parkovi, restorani, kafići.

Hotel "Saratov" - fokusiran na Poslovni ljudi- oni koji poštuju sebe i cijene svoje vrijeme. Idealno za smještaj izlagača, seminara i konferencija. Najbolji izbor za one koji putuju u Saratov na poslovnom putu.

Hotel se nalazi u središnjem poslovnom dijelu grada. Najveći uredski centri nalaze se u roku od nekoliko minuta vožnje.

Postoje sobe kao što su apartmani, deluxe, studio, junior suite i standard.

Hotel je privremeni dom. Želim da bude toplo i ugodno! Uprava i osoblje hotela "Saratov" stvaraju ugodne uvjete za goste, okružuju ih pažnjom i brigom, što omogućuje čuvanje toplih osjećaja i dobrih uspomena na naš grad u srcu čovjeka.

U našem gradu ima mnogo hotela, od luksuznih do standardnih, za svaku osobu postoji hotel.

Zaključak

Ugostiteljstvo je u srcu ugostiteljskog sustava. Potječe iz najstarijih tradicija u povijesti čovječanstva – poštivanja gosta, proslave njegovog dočeka i služenja. Organski i prirodno povezuje restorane, kafiće, prijevoz i izlete u jedinstveni lanac turističkih i izletničkih usluga. Danas hotelska industrija kao vrsta ekonomska aktivnost uključuje pružanje usluga i organizaciju kratkotrajnog boravka u hotelima, motelima, kampovima i drugom smještaju uz naknadu i najmoćniji sustav gospodarstvo regije ili turističkog središta. Da bi se privukao protok turista u zemlju, potrebno je razviti oglašavanje, organizirati industriju slobodnog vremena i osigurati stabilnu situaciju u zemlji.

Hotelski biznis ima ogroman potencijal za razvoj. To je okosnica industrije koja stvara složen kompleks financijskih i gospodarskih odnosa između poslovnih subjekata različitih smjerova.

Tijekom ovog rada naučili smo što je hotelska industrija i ispitali hotele u Saratovu, koristeći primjer CJSC "Astera". Većina hotela nalazi se u centru grada i to omogućava turistima, osim njihove neposredne svrhe boravka u našem gradu, da se upoznaju sa njegovim znamenitostima Saratova, a da ne napuštaju svoj privremeni dom.

Također, saznali smo da u ovim hotelima sve potrebne uvjete za ugodan boravak, parking za one koji putuju automobilom. Sobe koje odgovaraju potrebama izvanrednih putnika do onih najmaženijih.

A kvalificirano osoblje će gostima pružiti udobnost i udobnost, što je vrlo važno za ljude koji su izvan svog doma.

Popis korištene literature

Borodina V.V. / Restorani i hotelijerstvo V.V. Borodin.-M.: Sfera, 2001

Kurkina K.A. / Hotelsko poslovanje K.A. Kurkina .- M.: Drfa, 2006

Kuskov A.S. / Hotelsko poslovanje A.S. Kuskov - M.: Litkon, 2009

Balashova E.A. / Hotelsko poslovanje E.A. Balashova.-M.: Vershina, 2005.

Yakovlev G.A. / Ekonomija hotelske industrije G.A. Yakovlev.-M.: RDL, 2006

Shmatko L.P. / Turizam i hotelijerstvo L.P. Shmatko.-M.: Ožujak, 2005.

podučavanje

Trebate pomoć u istraživanju teme?

Naši stručnjaci će savjetovati ili pružiti tutorske usluge na temu koja vas zanima.
Pošaljite zahtjev s naznakom teme odmah kako bi se informirali o mogućnosti dobivanja konzultacija.