تقييم جودة الخدمات التجارية في قطاع التجزئة. تقييم جودة خدمات التجارة جودة خدمات التجارة في البيع بالتجزئة

مرفقات المخطط التفصيلي للمستند المصغرات

السابق التالي

وضع العرض التقديمي افتح تنزيل الطباعة انتقل إلى الصفحة الأولى انتقل إلى الصفحة الأخيرة تدوير في اتجاه عقارب الساعة تدوير عكس اتجاه عقارب الساعة تمكين أداة اليد مزيد من المعلومات معلومات أقل

أدخل كلمة المرور لفتح ملف PDF هذا:

إلغاء موافق

اسم الملف:

حجم الملف:

لقب:

موضوع:

الكلمات الدالة:

تاريخ الإنشاء:

تاريخ التعديل:

المنشئ:

منتج PDF:

نسخة PDF:

عدد الصفحات:

يغلق

جاري تحضير المستند للطباعة ...

1 من مؤسسة التعليم العالي الفيدرالية المستقلة للتعليم العالي "جامعة بيلغورود الحكومية الوطنية للبحوث" (NRU "Be x Y") من معهد الاقتصاد ، قسم "المحاسبة والمراجعة" تقييم جودة خدمات التجارة في قطاع البيع بالتجزئة نهائي الطلاب المؤهلون للعمل بدوام كامل يقومون بإعداد الاتجاهات 38.03.06 الملف التجاري التجاري "التجارة" مجموعة الدورات التدريبية 06001217 Anna Evgenievna Averkina المشرف العلمي مدرس أول A. Nazarova. بيلجورود 2016

2 المحتويات مقدمة ... .................................................. .................. 3 الفصل الأول. اساس نظرىتقييم جودة الخدمات التجارية في قطاع التجزئة ........................................ .. ............................................. 5 1.1. مفهوم وجوهر ومحتوى جودة الخدمات التجارية ........... 5 1.2. دور جودة الخدمة التجارية. .................................................. ........ 9 1.3. مؤشرات لتقييم جودة الخدمات التجارية ................................. 12 الفصل الثاني الخصائص التنظيمية والاقتصادية. .. .............................. 20 2.1. الخصائص التنظيمية لـ SPTK "Tomarovsky" ، مخزن "Hoztovary" ...................................... . ................................................. .................. 20 2.2. تحليل مالي - النشاط الاقتصادي SPTK "توماروفسكي". 27 2.3. تقييم جودة الخدمات التجارية SPTK "Tomarovsky" "Hoztovary" .................................... ............................................... ... ................. 38 الفصل الثالث. طرق تحسين جودة الخدمات التجارية SPTK "Tomarovsky" "السلع المنزلية" .......... ................................................... ....... ............. 44 3.1. تدابير لتحسين المؤهلات وتحفيز موظفي المؤسسة ...................................... .... .............................................. .... ................ 44 3.2. التدابير الفنية والتنظيمية الهادفة إلى تحسين جودة الخدمات التجارية ...................................... .. ................................ 48 خاتمة .............. .. ................................................ .. ........................................... 54 قائمة بالأدب المستعمل ............................................... ... ................ 58 الملحقات

3 مقدمة تحظى مشكلة جودة الخدمات التجارية باهتمام شديد من البائعين والمشترين. بعد كل شيء ، الرفاه المادي للناس يتزايد يوميًا ومستوى ثقافتهم ينمو بالتأكيد. في ظل هذه الظروف ، يرغب المشترون في شراء المنتج الضروري في الوقت المناسب له ، في مكان مناسب ، في نطاق كامل. إذا تم استيفاء جميع متطلبات المعايير ، فسيعود المشتري مرارًا وتكرارًا. من المهم أن تلتزم الشركة بثقافة خدمة التجارة - مجموعة من خصائص وشروط عملية خدمة التجارة ، والتي تحددها الكفاءة المهنية والأخلاقيات لموظفي الخدمة. أهمية الموضوع ، وتقييم جودة الخدمات التجارية هو أن مستوى جودة الخدمات التجارية هو عامل مهم في القدرة التنافسية لمؤسسة تجارية في ظروف السوق. حاليا في الظروف المنافسة في السوقيتم إعطاء أهمية كبيرة للخدمات التجارية ، حيث أن مستوى الجودة وثقافة الخدمات التجارية يعتمدان على الأنشطة التجارية الفعالة وشعبية المؤسسة ، والمؤشر الرئيسي لها هو حجم الربح. يساهم تحسين جودة الخدمات التجارية في زيادة عدد العملاء المنتظمين ، وبالتالي ، هناك زيادة في المبيعات وربحية عمل مؤسسات تجارة التجزئة. في هذا الصدد ، تعتبر قضايا دراسة تقييم جودة الخدمات التجارية ذات صلة حاليًا ولها أهمية منهجية وعملية. الغرض من العمل التأهيلي النهائي هو تقييم جودة الخدمات التجارية لمؤسسة تجارة التجزئة وإيجاد طرق لتحسينها لتحسين كفاءة العمل. في إطار هذا الهدف ، فإن المهام الرئيسية للعمل هي:

4 - دراسة الأسس النظرية لتقييم جودة الخدمات التجارية. - دراسة الأسس النظرية لثقافة الخدمات التجارية. - دراسة مؤشرات جودة الخدمات التجارية. - لتقييم جودة الخدمات التجارية في المؤسسة ؛ - وضع إجراءات لتحسين جودة الخدمات التجارية. الهدف من البحث هو متجر تعاونية التجارة الاستهلاكية الريفية "Tomarovsky" "Hoztovary". موضوع البحث هو تحسين تقييم جودة الخدمات التجارية. استخدمت الدراسة الطرق التالية: تحليل شامل؛ الاقتصادية والإحصائية؛ مقارنات وغيرها. كان الأساس المنهجي للدراسة هو المواد المعيارية ، عمل علميالعلماء المحليين والأجانب ، المؤلفات التربوية والمنهجية ، وكذلك مواد الأنشطة العملية والبيانات المحاسبية السنوية لـ SPTK "Tomarovsky" للأعوام 2013-2015. يتناول الفصل الأول من العمل الأسس النظرية لتقييم جودة الخدمات التجارية في قطاع التجزئة. يتم وصف المفهوم والجوهر والخدمة. في دور الثاني ومؤشرات فصل تقييم الجودة ، يتم النظر في الخصائص التنظيمية والاقتصادية التجارية لمؤسسة SPTK "Tomarovsky" ، ومتجر "Khoztovary" ، وتحليل الوضع المالي وتقييم الجودة يتم تنفيذ الخدمات التجارية في المتجر. في الفصل الثالث ، تم تطوير إجراءات لتحسين جودة الخدمات التجارية بناءً على نتائج الدراسة. يتم تقديم العمل في 59 ورقة من النص المكتوب على الآلة الكاتبة ، ويتضمن الهيكل مقدمة وثلاثة فصول وخاتمة وقائمة بالأدبيات والتطبيقات المستخدمة.

5 الفصل 1. الأسس النظرية لتقييم جودة الخدمات التجارية في قطاع التجزئة 1.1. مفهوم وجوهر ومحتوى الخدمات التجارية في الوقت الحاضر ، في سياق المنافسة الشرسة في سوق السلع الاستهلاكية ، لها أهمية كبيرة في التشغيل الناجح لأي شركة تجارية التنظيم الصحيحخدمة التسوق. خدمة المبيعات هي نشاط البائع في تفاعل مباشر مع المشتري ، ويهدف إلى تلبية احتياجات المشتري في عملية شراء السلع و / أو الخدمات. عملية خدمة التاجر هي سلسلة من العمليات التي تضمن تنفيذ خدمات التاجر في نوع معين من التاجر. كما أشار R.A. Kondrashev ، "خدمة التجارة هي ، من ناحية ، خدمة العملاء ، تقديم الخدمات الموجهة مباشرة من شخص لآخر ؛ ومن ناحية أخرى ، فهذه خدمة ذات طبيعة مادية ، ولا تستهدف شخصًا ، بل تستهدف حركة الأشياء (السلع) وتؤثر بشكل غير مباشر على السكان كمستهلكين بشكل عام وعلى وجه التحديد على كل فرد ". تبدأ خدمة المبيعات للعملاء الذين يدخلون قاعة التداول بابتسامة البائع ، مع النظافة والنظام ، مع مجموعة كبيرة من البضائع في المتجر. يسعد المشتري عندما يتم إنشاء مظهر خارجي وداخلي جميل له ، ويتم تنظيم الخدمة خدمات إضافيةإلخ. كل هذا لا ينشأ فجأة ، بل نتيجة عمل طويل وشاق. وفقًا لـ F. Kotler ، تعتبر خدمة التجارة مفهومًا معقدًا يتضمن مفاهيم مثل "جودة خدمة التجارة" ، "ثقافة التجارة" ، "ثقافة الخدمة" ، "مستوى الخدمة" ، "تستند هذه المفاهيم إلى الاهتمام بـ المشتري الذي

6 يجب أن تكون قادرًا على شراء كل ما تحتاجه في التجارة بأقل قدر من الوقت وبأكبر قدر من الراحة ". الاتجاه الرئيسي لتطوير شركة تجارية في الوقت الحاضر وفي المستقبل هو التحسن الملحوظ في جودة الخدمات التجارية للعملاء ، وهو أمر ذو أهمية اجتماعية واقتصادية كبيرة. من الناحية الاجتماعية ، من ناحية خدمة المستهلكين ، تعتبر أنشطة المؤسسات التجارية على أنها تلبي احتياجات السكان في سلع استهلاكية معينة مقابل مبلغ معادل. مال، وكنشاط هادف خاص للعاملين في التجارة لتنظيم عملية البيع والشراء في أنسب الظروف للمشترين ، مما يساهم في إرضاء كامل للاحتياجات المحددة للمشتري. مشاكل البحث تأتي في المقام الأول للتداول طرق فعالةالخدمات التجارية ، وتحسين وضع التشغيل للمؤسسات التجارية ، وزيادة مستوى الخدمة للسكان ، وتقليل الوقت الذي يقضيه في شراء السلع ، وما إلى ذلك وفقًا لخدمة E.V. يمكن لوماتا "تحقيق مستوى عالٍ فقط نتيجة التفاعل التجاري الوثيق بين جميع الروابط التجارية ، وتقليل تكاليف الاستهلاك وتوفير مجموعة متنوعة من الخدمات للسكان". إن جودة الخدمات التجارية ، كما يلاحظ م. بورتر ، تعتمد بشكل كامل على "المستوى الذي تم تحقيقه من إنتاج السلع الاستهلاكية في الدولة والموارد المتاحة لإرضائها ويتم التعبير عنها في كمية ونوعية البضائع ، وشروطها". الشراء ، والوقت الذي يقضيه المشترون ، وجودة الخدمات ، وثقافة الخدمة. ".

8 عند وصف "ثقافة التجارة" تقول: "يجب على المشتري إجراء جميع عمليات الشراء بأقل استثمار للوقت". من الواضح أن تنظيم الخدمات التجارية للعملاء - "أحد مكونات ثقافة الخدمة" - ملائم لحالة القاعدة المادية والتقنية واستخدام الأشكال التدريجية للبيع وطرق الخدمة (مكونات جودة المشترين " "لإجراء صفقة شراء من الخدمة"). يرتبط أصغر إنفاق وقت ممكن "(أحد مكونات مفهوم" الثقافة التجارية ") ارتباطًا وثيقًا بكل من حالة القاعدة المادية والتقنية ، واستخدام الأشكال التقدمية ، وتنظيم خدمة العملاء. الشرط الرئيسي لثقافة عالية للخدمات التجارية هو التوافر المستمر لجميع السلع الضرورية للسكان المعروضة للبيع. إن نمو الرفاهية المادية للأشخاص وقوتهم الشرائية يجعل من الضروري توسيع النطاق وتحسين جودة السلع. يتعلق فصل المفاهيم الثلاثة المذكورة أعلاه بأنشطة بعض المؤسسات التجارية وهو نموذجي للتجارة بشكل عام. لذلك ، يفحص M.I Bakanov جودة الخدمات التجارية من وجهة نظر سرعة الخدمات التجارية للسكان ، واتساع نطاق السلع واستقرارها ، وإدخال الأشكال التدريجية لبيع السلع ، واكتمال الشراء. يلاحظ م. بورتر أنه "في الظروف الحديثة ، تعد جودة الخدمات التجارية أهم ما يميز التجارة". على مستوى الكيان الاقتصادي ، من المستحسن الحفاظ على صفات معينة من الخدمات التجارية. تعتبر جودة الخدمات التجارية للسكان مفهومًا واسعًا وواسعًا. وهي تشمل درجة إرضاء طلب المستهلك على السلع الفردية ، والتشكيلة ، والامتثال لاكتمال مشتريات متنوعة ، والحد الأدنى من الثقافة ، واتساع التجارة ، والتنمية

9 أشكال تقدمية لخدمة العملاء التجاريين ، وتقديم خدمات إضافية ، وكذلك الحد الأدنى من الوقت للخدمة ، إلخ. كان العديد من العلماء وما زالوا يدرسون جودة خدمات التجارة ، لذا للحصول على صورة كاملة لجودة خدمات التجارة ، يجب أن تتعرف على أعمالهم العديدة في هذا المجال. وبالتالي ، من كل ما سبق ، يترتب على ذلك أن جودة الخدمات التجارية هي أهم سمة للمؤسسة التجارية ، اعتمادًا على مستوى الجودة المقدمة ، سيعتمد مستوى المنظمة التجارية نفسها. وبالتالي ، يجب على رواد الأعمال الذين يطورون مشروعهم بمسؤولية كاملة أن يتعاملوا مع دراسة وإنشاء خدمات تجارية عالية الجودة في مؤسستهم الخاصة ، مما يرضي المستهلكين بالقدر المناسب 1.2 دور جودة الخدمات التجارية تعد جودة الخدمات التجارية مؤشرًا مهمًا لنجاح المؤسسة وتلعب دورًا كبيرًا في تطويرها. بعد كل شيء ، يتم تشكيل الانطباع الرئيسي للمشترين حول المؤسسة على وجه التحديد على أساس جودة الخدمة المقدمة لهم. في الآونة الأخيرة ، تغير أيضًا موقف رواد الأعمال تجاه مشكلة تحسين جودة الخدمات التجارية ، الذين ينظرون بشكل متزايد إلى هذا المؤشر على أنه أداة مهمة لزيادة القدرة التنافسية لتجار التجزئة في السوق الاستهلاكية. عملية خدمة العملاء لها تأثير كبير على مزاج ورضا العملاء ، ويتم تلبية الاحتياجات في التجارة. منذ 90٪ منهم

10 يحاول كل رائد أعمال مواكبة العصر ومواكبة الآخرين ، ولكن يجب أن يظل في المقدمة حتى تكون شركته مشهورة ومطلوبة. يعد تقديم مستوى عالٍ من الخدمة التجارية للعملاء في المتاجر أحد أكثر أشكال مشاركة مؤسسة تجارية فاعلية في المنافسة في السوق الاستهلاكية ، وتشكيل ميزتها التنافسية. إن زيادة مستوى خدمة المبيعات يفترض مسبقًا الانضباط الصارم والوضوح والكفاءة في العمل ومعرفة موظفي المتجر بالسلع وخصائصهم والقدرة على تقديم المعلومات وإعطاء المشورة (الاستشارة) للمشتري وإتقانًا مثاليًا للعمليات المختلفة المتعلقة بيع البضائع ، جميل التصميم الخارجي والداخلي للمخزن ، أنيق مظهر خارجيالبائع ، والقدرة على التصرف ، وأن يكون مهذبًا ، وخيرًا ، ولباقًا. كما يعد الامتثال لقواعد التجارة شرطًا أساسيًا لتحسين مستوى الخدمات التجارية ؛ إنشاء رقابة مستمرة على سلامة المخزون وتنظيم العمل وانضباط العمل. لذلك ، من الضروري رفع مستوى ثقافة موظفي المبيعات ، ومعرفتهم المهنية ، والأدب واللطف تجاه العملاء ، والقدرة على أداء الوظائف الموكلة إليهم بوضوح ولباقة ، لأن كل هذا يلعب دورًا رئيسيًا في تشكيل تقييم جودة الخدمات التجارية. وبالتالي ، فكلما زادت جودة الخدمات التجارية التي تقدمها الشركة ، زادت جاذبيتها للمشترين وصدرت بين المنافسين. في السنوات الاخيرةزاد الاهتمام بهذه المشكلة إلى حد كبير من جانب السلطات تنظيم الدولةالصناعة ، ومن جانب العديد من الاقتصاديين الأكاديميين ، الذين تكمن اهتماماتهم العلمية في مجال إدارة التجارة.

14 رأي عنه ، لذلك ينبغي أن يقابله موظفون أنيقون ، ومهتمون وودودون. 2) تحديد طلب المشترين - البائع ملزم ، دون انتظار سؤال المشتري ، أن يسأل بأدب عن البضائع التي يهتم بها وما الذي يرغب في شرائه. بعد التأكد من النوايا ، يجب على البائع أن يقدم للمشتري المنتجات المناسبة أو ، إذا لم يكن هناك حاجة ، يوصي بمنتج بديل. في متاجر الخدمة الذاتية ، يحق للعملاء اختيار البضائع بأنفسهم ، ولكن يمكن للبائع تقديم المشورة. 3) استشارة وعرض البضائع - عند استشارة المشتري ، يجب أن يعرف البائع معلومات حول المنتج وخصائصه وأن يكون قادرًا على عرض المنتج أثناء العمل (على سبيل المثال ، السلع المعقدة تقنيًا - أجهزة التلفزيون وغيرها من المعدات) ، ومعرفة معايير استهلاك البضائع (على سبيل المثال ، استهلاك النسيج لخياطة المنتج) ، الاتجاهات الحديثةواتجاهات الموضة وظروف التخزين واستخدام البضائع ، إلخ. في بعض الحالات ، تجتذب المتاجر المتخصصين وأخصائيي التغذية ومصممي الأزياء وغيرهم من ذوي المؤهلات العالية للاستشارة. يجب أن تكون النصيحة شاملة وهدف النصيحة. يجب ألا يكون هناك فرض للسلع والاقتراح. 4) العمليات الفنية للإفراج عن البضائع - اختيار المنتج المطلوب ، والقياس ، والوزن ، والقطع ، إلخ. يعتمد أداء هذه العمليات على مجموعة متنوعة من السلع. لذلك ، عند بيع المنتجات الغذائية ، فإن الوزن هو الإجراء الرئيسي. هو نموذجي للاستغناء عن عدد من هذه السلع (سائبة ، سائلة ، إلخ.) عند بيع الأقمشة ، والأشرطة ، والأسلاك الكهربائية ، فإن الجزء الأكثر صعوبة هو القياس. عند البيع بطريقة الخدمة الذاتية ، يتم وضع البضائع المحددة في سلال المخزون وإرسالها معهم إلى عقدة التسوية ، حيث يدفعون ثمن المشتريات. هذا هو المكان الذي يتم فيه تنفيذ عمليات التعبئة وتسليم الشراء.

19 وضوح تعريف العمال ، والوظائف التي تؤديها فئات مختلفة من الميكنة وأتمتة ظروف العمل ، وتنظيم الرقابة الداخلية على أنشطة العاملين في المهن الجماهيرية. يتم التقييم من خلال استبيانات العملاء ، والتي يتم تحديد وتيرتها حسب نوع المتجر والغرض من المسح. يتم استخدام نتائج استبيانات العملاء جنبًا إلى جنب مع طرق أخرى لتقييم جودة الخدمة. وبالتالي ، سيتم استخدام النتائج لزيادة تحفيز المبيعات في المتجر ، وتوفير مستوى عالٍ من خدمة عملاء التجزئة ، وكذلك للعثور على احتياطيات تهدف إلى زيادة تطوير المؤسسة التجارية وزيادة القدرة التنافسية.

20 الفصل 2. الخصائص التنظيمية والاقتصادية 2.1. الخصائص التنظيمية والاقتصادية لـ SPTK "Tomarovsky" ، مخزن "Hoztovary" تم اختيار تعاونية التجارة الاستهلاكية الريفية "Tomarovsky" التي تضم 32 منظمة كموضوع للبحث في هذا العمل التأهيلي النهائي. تعاونية التجارة الاستهلاكية الريفية "Tomarovsky" - جمعية تطوعية للمواطنين و (أو) الكيانات القانونية (المشار إليها فيما يلي باسم المساهمين) ، - بناءً على العضوية ، يتم تنفيذها من خلال الجمع بين مساهمات أعضائها (المساهمين) في ملكية الأسهم للتجارة والمشتريات والإنتاج وغيرها من الأنشطة من أجل تلبية الاحتياجات المادية وغيرها من احتياجات أعضائها. يسترشد المجتمع الاستهلاكي الريفي Tomarovskoe في أنشطته بالقانون المدني الاتحاد الروسي، قانون الاتحاد الروسي "على تعاون المستهلك(الجمعيات الاستهلاكية ونقاباتها) في الاتحاد الروسي "، مع مراعاة التغييرات والإضافات التي أُدخلت عليها بموجب القانون الاتحادي رقم 54-FZ المؤرخ 28 أبريل 2000 (المشار إليه فيما يلي باسم قانون الاتحاد الروسي" بشأن المستهلك تعاون الاتحاد ") (الجمعيات الاستهلاكية الأخرى ، قوانين اتحاداتهم الروسية) في الاتحاد ، والقوانين التنظيمية الروسية وغيرها من القوانين التنظيمية للاتحاد الروسي ، هذا الميثاق. تعاونية تجارة المستهلك "Tomarovsky" (المشار إليها فيما يلي باسم الشركة) - كيان قانوني يمثل منظمة غير ربحية ذات ميزانية عمومية مستقلة وتسوية وحسابات بنكية أخرى وختم وتفاصيل أخرى. المواطنون و (أو) الكيانات القانونيةالذين قاموا بالدخول والمشاركة في المساهمات وتم قبولهم في التعاونية هم مساهمون.

21 الاسم الكامل للشركة: تعاونية التجارة الاستهلاكية الريفية "Tomarovsky" الاسم المختصر للتعاونية: SPTK "Tomarovsky" العنوان القانوني: الاتحاد الروسي ، منطقة بيلغورود ، منطقة ياكوفليفسكي ، قرية توماروفكا ، شارع فاتوتينا ، 12. الهدف الرئيسي من التعاونية هو تلبية الاحتياجات المادية وغيرها لأعضاء التعاونية ، ويتم ذلك من خلال الجمع بين حصص الملكية من قبل أعضائها. لتحقيق هذا الهدف ، تقوم الشركة بالأنشطة التالية (الملحق 2): - إجراء تجارة الجملة والجملة والتجزئة والتجزئة والعمولات. - أنشطة الشراء ؛ - إنتاج المنتجات التقنية والسلع الاستهلاكية ؛ - نقل البضائع والركاب والأمتعة ؛ - خدمات الشحن؛ - أنشطة البناء. - عقد إيجار عقار ؛ - الأنشطة الزراعية. - النشاط الاقتصادي الأجنبي. موقع الشركة: الاتحاد الروسي ، منطقة بيلغورود ، منطقة ياكوفليفسكي ، قرية توماروفكا ، شارع. Vatutina 12. SPTK "Tomarovsky" لديها 32 منظمة في مختلف مجالات النشاط. الملحق التنظيمي 3. الهيكلية دعونا ننظر في SPTC بمزيد من التفصيل "يتم تمثيل هيكل Tomarovskiy من قبل الهيئات في إدارة التعاونية. هيكل هيئات الإدارة والرقابة للشركة: تتم إدارة التعاونية من قبل الاجتماع العام للتعاونية ومجلس التعاونية و

22 مجلس التعاونية. الهيئة العلياالتعاونية هي الاجتماع العام للتعاونية. في الفترة بين الاجتماعات العامة للتعاونية ، يتم تنفيذ الإدارة في الجمعية من قبل مجلس التعاونية ، وهو هيئة تمثيلية ويعمل ضمن الاختصاص المنصوص عليه في الفن. 19 من قانون الاتحاد الروسي "بشأن تعاون المستهلكين في الاتحاد الروسي" وهذا الميثاق (الملحق 2). تتولى لجنة التدقيق في التعاونية مراقبة احترام ميثاق التعاونية ، وأنشطتها المالية والاقتصادية ، وكذلك المنظمات التي أنشأتها. يتم تشكيل الاجتماع العام للمساهمين وتشغيله وفقًا للمواد 16 و 17 و 18 من قانون الاتحاد الروسي "بشأن تعاون المستهلكين (الجمعيات الاستهلاكية ونقاباتهم) في الاتحاد الروسي". مجلس التعاونية هو الهيئة الحاكمة للمجتمع الاستهلاكي وهو مسؤول أمام اجتماعه العام. يتولى مجلس التعاونية الاستهلاكية في الفترة ما بين الاجتماعات العمومية إدارة الشركة وتسيير شؤونها في حدود اختصاصها ، ولا يجوز لمجلس التعاونية تفويض صلاحياته الحصرية إلى مجلس إدارة الشركة. لا يحق للمجلس التدخل في الأنشطة اليومية للمجلس. يتخذ قرار المجلس صفة رسمية بقرار موقع من رئيس وأعضاء المجلس. يتم انتخاب رئيس وأعضاء مجلس إدارة الشركة من بين مساهمين معروفين ونشطين من ذوي الخبرة في العمل التعاوني (يمارس رئيس مجلس الإدارة وأعضاء مجلس الإدارة صلاحياتهم على أساس تطوعي). يتم تحديد عدد أعضاء مجلس الشركة من خلال الاجتماع العام. يجب أن يكون أكثر من 50٪ من عدد أعضاء مجلس الشركة مساهمين ليسوا موظفين في منظمات تعاون المستهلك. يتم تحديد إجراءات سداد النفقات المتعلقة بأداء واجبات رئيس وأعضاء المجلس من قبل الاجتماع العام للشركة. رئيس مجلس الإدارة

يتم انتخاب 23 جمعية ، وهو أيضًا رئيس الاجتماع العام للجمعية ، في مناصبها لمدة خمس سنوات ويتم عزلها من قبل الاجتماع العام للمجتمع الاستهلاكي. الهيئة التنفيذية للتعاونية هي مجلس التعاونية ، ويتم تحديد التعاونية لتكون مسؤولة أمام المجلس. من قبل مجلس الجمعية. صلاحيات مجلس إدارة التعاونية: يتم تعيين رئيس مجلس الإدارة ونواب رئيس مجلس الإدارة وأعضاء مجلس الإدارة وعزلهم من قبل مجلس الشركة. يمكن فصلهم مع مراعاة الامتثال تشريعات العملوهذا الميثاق. يعمل رئيس مجلس إدارة التعاونية نيابة عن الشركة دون توكيل ، ويصدر الأوامر ويعطي التعليمات ضمن اختصاصه ، ملزمة لجميع موظفي الشركة. يتم توزيع المهام بين أعضاء مجلس إدارة الشركة من قبل مجلس إدارة الشركة. مجلس إدارة الجمعية التعاونية الاجتماعية والتنظيمية وهو مسؤول عن النتائج الاقتصادية والمالية لأنشطة الشركة. لمراقبة الامتثال للميثاق ، على أنشطة الهيئات الإدارية في التعاونية ، وفحص التقارير وإجراء التدقيق ، ينتخب الاجتماع العام لجنة مراجعة. لا يجوز لأعضاء لجنة المراجعة أن يكونوا أعضاء في مجلس الشركة أو أعضاء في مجلس إدارة الشركة ، وكذلك الأزواج والأقارب بالنسبة لأعضاء مجلس الشركة وأعضاء مجلس إدارة الشركة. . في حالة الكشف عن انتهاكات أو تجاوزات جسيمة في أنشطة الشركة ، يحق لهيئة التدقيق بالشركة المطالبة بعقد اجتماع عام للمساهمين في المجتمع الاستهلاكي (الملحق 2). لتقييم جودة الخدمات التجارية ، ضع في اعتبارك متجر SPTK "Tomarovsky" "Hoztovary". يقع المتجر في منطقة بيلغورود ، منطقة ياكوفليفسكي ، قرية توماروفكا ، شارع. كومسومولسكايا ، وتقع في وسط القرية.

24 ساعة عمل بالمتجر من 10:00 حتي 19:00 بدون استراحة ، في عطلات نهاية الأسبوع يفتح المتجر: يوم السبت من 10:00 حتي 18:00 ، ويوم الأحد من 10:00 حتي 16:00 شريحة واسعة من المستهلكين. يقع المتجر بالقرب من محطة الحافلات النقل العاموله منطقة انتظار سيارات مجاورة لأراضي المخزن. التيار الرئيسي للمشترين هم الأشخاص الذين لديهم مستويات دخل مختلفة. تم اختيار موقع المتجر بشكل جيد ، مما يضمن أرباحًا أعلى. لكن في نفس الوقت ، يؤدي هذا إلى المنافسة مع المتاجر الأخرى. المنافسون الرئيسيون للمحل هم متجر Dom i Sad ومتجر BelTom. نظرًا لأن المتجر يحتل موقعًا قريبًا من المنافسين ، يجب بذل محاولة لتمييز عرضه بسبب تنوع السلع وأسعارها الجذابة واختلافات الجودة. يقدم متجر "Hoztovary" SPTK "Tomarovsky" لعملائه مجموعة كبيرة من السلع عالية الجودة للمطبخ والمنزل والحديقة وحديقة الخضروات ، بالإضافة إلى المواد الكيميائية المنزلية والسلع الأخرى بأسعار منخفضة ، مما يجعله قادرًا على المنافسة وفقًا للمسح في الملحق 4. يتم عرض مقارنة "السلع المنزلية" SPTK "Tomarovskiy" مع منافسيها الرئيسيين من حيث المؤشرات الرئيسية في الجدول 2.1 بناءً على نتائج مسح الاستبيان (الملحق 4). شارك ثمانية مشترين مستقلين في الاستطلاع وأجابوا على الأسئلة. نتيجة لمسح المشترين ، تم الحصول على النتائج التالية. تم تقييم ملاءمة موقع "السلع المنزلية" الخاصة بـ SPTK "Tomarovsky" بشكل إيجابي من قبل 8 من أصل 8 مشاركين. فيما يتعلق بالتشكيلة ، لسوء الحظ ، لم تكن جميعها إيجابية ، 7 من 8. تم تقييم مدى توفر الأسعار بشكل إيجابي من قبل 8 مشترين. 8 أشخاص على دراية بالمتجر. تم تصنيف مستوى استعداد البائعين وتوفير المعلومات على أنه إيجابي بنسبة 7 من 8.

25 تم تقييم الخدمة بشكل إيجابي من قبل 7 من أصل 8 مشاركين. قيم جميع المستجيبين موقف الموظفين تجاه الزوار بشكل إيجابي. الجدول 2.1 معايير التنافسية للمنظمات التجارية طلبات المستهلكين راحة الموقع تشكيلة واسعة أسعار معقولة شعبية المتجر اكتمال توفير المعلومات الضرورية حول مستوى الخدمة للمنتج موقف ودود تجاه الزائرين من موظفي الخدمة إجمالي SPTK منظمات تجارة Tomarovsky المنافسة منزل السلع المنزلية و BelTom "8 7 6 7 8 7 8 6 7 8 8 7 7 8 7 8 6 8 7 8 53 51 49 نتيجة للمقارنة في الجدول ، تم الكشف عن مجموع معايير التقييم لـ" Hoztovary "SPTK يعطي "Tomarovsky" مجموع نقاط كبير بالنسبة لمنافسيهم. ويترتب على ذلك أن "Khozovary" SPTK "Tomarovsky" هو الرائد ، ولكن هناك مؤشرات لا تزال متخلفة عن المنافسة "House and Garden". لتحقيق التفوق في جميع المؤشرات ، من الضروري القضاء على أوجه القصور - لتزويد العملاء بمعلومات أكثر اكتمالاً حول المنتج ، وتحسين مستوى الخدمة وتوسيع النطاق. للحصول على فكرة عن عمل "السلع المنزلية" SPTK "Tomarovsky" ينبغي النظر في الهيكل التنظيمي للإدارة المقدمة في شكل رسم بياني (الشكل 2.1). يحتوي متجر "Hoztovary" على هيكل إداري خطي. يدير شخص واحد المجموعة الكاملة من التعليمات ، ويتبع المرؤوسون تعليمات قائد واحد فقط. يخضع رؤساء الأقسام الثلاثة لمدير المخزن: المحاسب ، والمسؤول ، ورئيس القسم الاقتصادي ، والمنفذون بدورهم تابعون لهم.

26 الهيكل التنظيميمخزن "Hoztovary" مدير محاسب رئيس الجزء الاقتصاديالبائعين الإداريين البائعين الصرافين اللوادر الحزم أمين المخزن سائق الأنظف التين. 2.1. "الهيكل التنظيمي للمخزن" مستلزمات منزلية "دعونا نفكر بالتفصيل في الوظائف الرئيسية لكل رابط إداري للهيكل التنظيمي: يتمتع مدير المؤسسة بالصلاحيات التالية: - التنظيم والرقابة ، وكذلك إدارة شؤون الموظفين ، حسم قضايا التحصيل النقدي ؛ - الصيانة الصحيحة لسجلات المتجر ؛ - التفاوض مع الموردين ؛ - تحليل تنسيق المبيعات. - وضع إجراءات لتحسين جودة الخدمات التجارية. تشمل واجبات المدير ما يلي: - تنظيم وإدارة العمل الفعال لموظفي المتجر. - الوفاء ، إذا لزم الأمر ، بواجبات أي موظف في المتجر ؛ - مراقبة عمل جميع موظفي المتجر ؛ - ترك ميزانية المتجر ؛ - توفير النظام المعمول بهورشة عمل؛

27- مراقبة تشغيل المعدات والبرمجيات التجارية وكذلك اكتشاف الأعطال وإصلاحها. المحاسب مسؤول عن: - إعداد التقارير. - إجراء التحليل الاقتصادي للأنشطة الاقتصادية والمالية. ويقوم بالمهام التالية: استلام ومراقبة الوثائق الأولية لمجالات المحاسبة ذات الصلة وإعدادها لمعالجة العد ؛ - حساب وتحويل المدفوعات إلى الموازنة العامة للدولة ، أجورالعمال والموظفون والضرائب والمدفوعات والمدفوعات الأخرى ؛ - إعداد تقرير التكلفة التقديرية. يتولى رئيس وحدة الأعمال مسئولية: - تسليم المخزون اللازم. - توفير المنظفات. - ضمان سلامة الممتلكات وإصلاحها ؛ - مراقبة حالة الموقع والمباني والمعدات لإصلاحها في الوقت المناسب. - ضمان تنفيذ إجراءات السلامة من الحرائق ؛ - تنظيم عمل المستودع وجرده. 2.2. تحليل الأنشطة المالية والاقتصادية لـ SPTK "Tomarovsky" في ظل ظروف السوق المالية لعلاقات المؤسسة ، يلعب تحليل الكفاءة الاقتصادية للأنشطة ، في الإدارة وفي تعزيز الوضع المالي ، دورًا مهمًا في التحسين. هذا يرجع إلى حقيقة أن الشركات مسؤولة بشكل مستقل عن

28 نتائج أنشطتهم التجارية أمام المساهمين والموظفين والدائنين. يبدأ هذا القسم من الأطروحة بتحليل المؤشرات الرئيسية لكفاءة الأنشطة التجارية لـ SPTK "Tomarovsky" ، الواردة في الجدول 2.2. تتم الحسابات على أساس البيانات المحاسبية لـ SPTK "Tomarovsky" 2013-2015. (الملحق 5-13). الجدول 2.2 المؤشرات الرئيسية لكفاءة النشاط التجاري لـ SPTK "Tomarovsky" للفترة 2013-2015 مؤشرات السنوات 1. الدخل الإجمالي ، ألف روبل. 2. حجم تجارة التجزئة ، ألف روبل 3. إجمالي الدخل كنسبة مئوية من حجم الأعمال ،٪ 4. تكاليف التداول ، ألف روبل. 5. مستوى تكاليف التوزيع ،٪ 6. الربح من البيع ، ألف روبل. الانحراف المطلق. يتصل. 2014 من 2015 من 2014 إلى 2015k 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2015 68392 62801 57617 - 5591-5184 91.8 91.7 295069 270144 248738 - 24925 - 21406 91.5 92.1 431.4 430.1 431.2 - 1، 3 1.1 99.7 100.2 54933 56182 50673 1249 - 5509102.3 90.2 18.6 20.8 20.4 2.2 - 0.4 111.8 9.8 13459 6619 6944 - 6840 325 49.2 104.9 بعد تحليل البيانات المقدمة ، يمكن ملاحظة أنه في عام 2015 كان هناك انخفاض في إجمالي الدخل بمقدار 5184 ألف روبل ، بسبب انخفاض حجم تجارة التجزئة من قبل 21406 ألف روبل. انخفاض تكاليف التوزيع في عام 2015 بمقدار 5509 ألف روبل ، بسبب تكثيف التكاليف. ارتفع الربح من المبيعات في تقارير 2015 بنسبة 4.9٪ نتيجة لانخفاض تكاليف التوزيع. غالبًا ما يكون تحليل الأنشطة المالية والاقتصادية لمؤسسة ما في شكله تحليلًا للمؤشرات ، أي خصائص المؤسسة. النظر في تحليل المؤشرات الرئيسية للأنشطة المالية والاقتصادية لـ SPTK "Tomarovsky" ، الواردة في الجدول 2.3.

29 الجدول 2.3 المؤشرات الرئيسية للنشاط المالي والاقتصادي لشركة SPTK "Tomarovskiy" للأعوام 2013-2015. السنوات № ع / ع 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 المؤشرات الإيرادات من بيع المنتجات (الأشغال والخدمات) ، ألف روبل. متوسط ​​عدد الموظفين والأفراد متوسط ​​التكلفة السنوية للأصول الثابتة ألف روبل متوسط ​​التكلفة السنوية لحسابات القبض ، ألف روبل متوسط ​​التكلفة السنوية للحسابات الدائنة ألف روبل تكلفة المنتجات (الأشغال ، الخدمات) ، ألف روبل الربح من بيع المنتجات ألف روبل صافي الربح ألف روبل إنتاجية العمل ، ألف روبل العائد على الأصول ، فرك. كثافة رأس المال ، فرك. مستوى الربحية ،٪ ربحية المبيعات ،٪ الانحراف النسبي المطلق (+، -) (٪) 2014 2015 2015 2014 من 2013 2013 2014 2014 2013 2014 2015 295069 270144 248738-24925-21406 91.5 92.1 195180133-15-47 92.3 73.9 60290.5 63834 64242.5 3543.5 408.5 105.9 100.6 2227.5 4329.5 5533.5 21021204194.4 127.8 42366، 5 36652 32856.5 -5714.5 -3795.8 86.5 89.6 226677 207343 191121 -19334 -16222 91.5 92.2 13459 6619 6944-16897 -2495 19.9 276.6 1513.2 1500.8 1870.2 -13369.4 99.1 124.6 4.9 0.20 4.2 0.24 3.9 0.26 -0.7 0 .04 -0.3 0.02 85.7 120 92.8 108.3 5.1 3.4 4.4 -1.7 1 66.7 129.4 2.4 0.5 1.5 -1، 9 1 20.8 300 وفقًا للجدول 2.3 بلغ الانحراف المطلق للإيرادات من المبيعات في عام 2015 مقارنة بعام 2014 ، 21406 ألف روبل ، وهو أقل بقليل من نسبة 2014/2013. يعود سبب الانخفاض في الإيرادات في عام 2015 إلى حقيقة أن هناك انخفاض في تكلفة السلع بنسبة 7.8٪. معدل نمو إنتاجية العمل في التقرير 2015 كان

30 24.6٪. يتناقص عدد الموظفين سنويًا ، لكن إنتاجية العمل آخذة في الازدياد بسبب تدريب الموظفين. ارتفع متوسط ​​التكلفة السنوية للأصول الثابتة في عام 2015 بمقدار 408.5 ألف. روبل - بلغت الزيادة في متوسط ​​القيمة السنوية للحسابات المدينة 27.8٪ ، وهي نسبة أقل بكثير من نسبة 2014/2013 ، حيث بلغ معدل النمو 94.4٪. انخفض متوسط ​​القيمة السنوية للحسابات الدائنة في عام 2015 بنسبة 10.4٪. وبلغت تكلفة الإنتاج في عام 2015 م 191.121 ألف. روبل ، بنسبة 7.8 ٪ أقل مما كانت عليه في 2014/2013. ارتفع صافي الربح بمقدار 2،464 ألف. روبل ، معدل النمو في عام 2015 - 176.6 ٪ ، وهو أكثر من ضعف نسبة 2014-2013. في عام 2015 ، انخفض العائد على الأصول بنسبة 7.2٪. بلغ معدل نمو كثافة رأس المال في السنة المشمولة بالتقرير 8.3٪. ربحية المبيعات لها اتجاه نمو إيجابي ، كان معدل النمو 200٪ ، مما يشير إلى فعالية سياسة التسعيرتنظيم وأنشطة ناجحة بشكل عام. نتيجة لتحليل المؤشرات الرئيسية للنشاط المالي والاقتصادي لشركة SPTK "Tomarovsky" ، يمكننا القول أن الربح من بيع المنتجات وإنتاجية العمالة وربحية المبيعات في السنة المشمولة بالتقرير 2015 تميزت بديناميات إيجابية ، أدت الاتجاهات الإيجابية المشار إليها إلى الاستلام والنمو صافي الربحالشركات. في الجدول 2.4 ، ضع في اعتبارك التقدير الاستدامة الماليةالشركات SPTK "توماروفسكي". لذلك ، فإن حساب معامل الاستقلال المالي يوضح أن المعامل يقع ضمن النطاق الطبيعي ، أي يساوي 0.4 في عام التقرير 2015 ، وهذا يشير إلى أن الشركة لديها أموال خاصة أكثر من الأموال المقترضة ومستقرة مالياً ، نشاط الشركة شركة مستقرة. نسبة الاستقرار المالي في عام 2015 أعلى من المعتاد وتصل إلى 0.7 ، مما يشير إلى أن الشركة مستقرة ماليًا ولديها القدرة على المدى الطويل على سداد التزاماتها من تلقاء نفسها. معامل في الرياضيات او درجة

31 التمويل في عام 2015 يتجاوز القاعدة ، أي ما يعادل 0.8 ، يشهد على استقلالية المؤسسة من مصادر خارجية، تتشكل أصول المؤسسة على حساب رأس المال السهمي. تميل نسبة التبعية المالية طوال الفترة 2013-2015 إلى الانخفاض ، مما يعني أنه في كل عام ستكون المؤسسة قادرة على التمويل إلى حد كبير من مصادرها المالية الخاصة. في عام 2015 ، كان معامل القدرة على المناورة ، الذي يساوي 0.03 ، أقل من القيمة الموصى بها ، وبالتالي ، فإنه يحتل موقعًا غير مستقر من الاستقرار المالي و القوى العاملةأشكال بمساعدة الأموال المقترضة. معامل في الرياضيات او درجة تحسين المستوي الماليخلال الفترة التي تم تحليلها 2013-2015 ضمن النطاق الطبيعي ، مما يشير إلى قدرة المؤسسة على الوفاء بها المسؤوليات الماليةبالكامل في الوقت المحدد. الجدول 2.4 تقييم الاستقرار المالي لشركة SPTC "Tomarovsky" للأعوام 2013-2015 الرقم 1 2 3 4 5 6 7 المؤشرات معامل الاستقلال المالي (الاستقلالية) معامل الاستقرار المالي معامل التمويل معامل الاعتماد المالي معامل القدرة على المناورة نسبة الأصول الدائمة نسبة الرافعة المالية القيمة القياسية السنوات 2013 2014 2015 الانحراف (+ ؛-) 2014 من 2015 من 2013 2013 ≥0.4-0.6 0.3 0.4 0.4 0.1 0.1 0.6 0.6 0.6 0.7 0 0.1 ≥0.7 0.5 0.7 0.8 0.2 0.3 2.9 2.4 2.2 - 0.5 - 0.7 - 0.03 0.02 0.03 0.05 0.06 1.6 1، 5 1.4 - 0.1 - 0.2 1.9 1.4 1.2 - 0.5 - 0.6 0.5 ≥1-2

وبالتالي ، فإن تحليل الاستقرار المالي للمؤسسة يسمح لنا باستخلاص الاستنتاجات التالية. في العام المالي 2015 م ، هناك تحسن في الاستقرار المالي للمنشأة في بعض المؤشرات نتيجة ارتفاع مستوى الربح. تتركز معظم أموال المؤسسة في الأصول المتداولة ، مما يزيد من قدرتها على الحركة. المؤسسة لديها الصناديق الخاصةأكثر من المقترض. يقيم الجدول 2.5 النشاط التجاري للمؤسسة. النشاط التجاري هو خاصية معقدة وديناميكية لنشاط ريادة الأعمال وكفاءة الموارد. يسمح لك بتقييم نتائج الأنشطة المهنية للمديرين ، ويظهر النطاق الكامل للجهود التي تهدف إلى تعزيز المؤسسة. يوضح تحليل النشاط التجاري لشركة SPTC "Tomarovsky" أنه في عام 2015 كان معدل دوران رأس المال الإجمالي 2.5 دورة ، أي 0.2 دوران أقل من العام السابق ، مما يشير إلى انخفاض في كثافة نسبة رأس المال العامل في موارد 2015 سنة إعداد التقارير للمؤسسة. انخفض بشكل طفيف مقارنة بالعام الماضي بنسبة 0.1 وبلغ 7.1 ، يشير الانخفاض إلى الاستخدام الفعال غير الكافي للأصول المتداولة. ارتفع العائد على الأصول غير الملموسة في المبيعات في عام 2015 ، والانحراف المطلق هو 198.2 ، مما يشير إلى الاستخدام الفعال للأصول غير الملموسة. كان هناك انخفاض في نسبة العائد على حقوق الملكية في عام 2015 بمقدار 1 ، مما يعني أنه مقابل كل روبل من الأموال الخاصة المستثمرة ، انخفض 5.2 روبل. عائدات المبيعات. في عام 2015 ، كان هناك انخفاض في معدل الدوران النقدي وبلغ 72 يومًا ، وهو أقل بمقدار 18 يومًا عن العام السابق في الانحراف المطلق. زاد استحقاق الذمم المدينة في عام 2015 بمقدار 0.06 دورة. الانحراف المطلق للديون ، زادت النسبة بمقدار 0.2 دوران ، وزادت الذمم الدائنة في النسبة

33 حساب مستحق الدفع يؤدي دوران إلى أسرع تسوية مع جميع الموردين. الجدول 2.5 تقييم النشاط التجاري لشركة SPTC "Tomarovsky" 2013-2015. مؤشرات السنوات إجمالي معدل دوران رأس المال ، في معدل دوران رأس المال العامل ، في معدل دوران العائد على الأصول غير الملموسة ، في معدل دوران إنتاجية رأس المال ، فرك. نسبة العائد على حقوق الملكية معدل الدوران النقدي ، بالأيام معدل دوران الأصول المادية (المخزون) ، بالأيام معدل الدوران النقدي ، في معدل الدوران نسبة الدوران النقدي في التسويات ، في معدل الدوران ، تاريخ استحقاق الحسابات المدينة ، في معدل دوران الحسابات الدائنة ، معدل دوران الحسابات الدائنة ، في معدل دوران الحسابات مستحق الدفع ، بالأيام الانحراف المطلق ، + / 2014/2013 2015/2014 2013 2014 2015 2.9 2.7 2.5 - 0.2 - 0.2 7 7.2 7.1 0.2 - 0.1 1671.8 1715.2 1913.4 43.4 198.2 4.9 4.2 3.9 - 0.7 - 0.3 7.6 6.2 5.2 - 1.4 -1 72 90 72 - 18 18 0.7 0.12 0.11 0.5 - 0.01 0.005 0.004 0.005 - 0.001 0.001 132.5 62.4 44.9 - 70.1 - 17.5 0.007 0.016 0.022 0.09 0، 06 7 7.4 7.6 0.4 0.2 52 49 48 -3 -1 بناءً على تحليل مؤسسة SPTK "Tomarovsky" ، يمكن الاستنتاج أنه من الضروري مراجعة بعض جوانب نشاطها التجاري. تعكس ربحية المؤسسة بشكل شامل درجة الكفاءة في استخدام المواد والعمالة والمال والموارد الأخرى.

34- يتم احتساب نسبة الربحية على أنها نسبة الربح إلى الأصول أو التدفقات التي تولدها. مؤشر التعميم الكفاءة الاقتصاديةالإنتاج هو مؤشر على الربحية. مؤشرات الربحية هي خصائص مهمة للمؤسسات ، لذلك من المهم للغاية بالنسبة للبيئة العوامل لتكوين الأرباح أن تأخذ في الاعتبار ديناميكيات مؤشرات ربحية المنظمة (الجدول 2.6). تحدد الربحية الإجمالية الكفاءة الاقتصادية للمؤسسة ككل. ارتفع مؤشر الربحية الإجمالي مقارنة بعام 2014. كانت الزيادة 15.2٪ في عام 2015 وهذا يشهد على كفاءة عمل الشركة وزيادة ربحيتها. انخفض معدل نمو ربحية المنتج بنسبة 5.5٪ ، مما يشير إلى الاستخدام غير الفعال للأموال في عملية الإنتاج. يشير العائد على المبيعات إلى مقدار الربح الموجود في كل روبل مكتسب. وتجدر الإشارة إلى معدل النمو من 2015 إلى 2014 - 200٪. هذا يعني أن الإيرادات تنمو بشكل أسرع من التكاليف. بشكل عام ، يتميز عام 2015 بالنمو في جميع المؤشرات مقارنة بالعام السابق ، والذي كان الأقل ربحية للمنظمة (الجدول 2.6). على الرغم من حقيقة أن الانحراف المطلق يأخذ متوسط ​​قيمة صغيرة ، إلا أنه يشهد على وجود سياسة مبنية بشكل صحيح في مجال إدارة المؤسسة من جانب الإدارة ولها اتجاه إيجابي في المستقبل. تظهر القيم المحسوبة للربحية نتيجة جيدة ، والأموال المستثمرة في حجم المبيعات لها ما يبررها ، لذلك ، يمكن ملاحظة أن نشاط المؤسسة فعال.

35 الجدول 2.6 ديناميكيات مؤشرات الربحية لشركة SPTK "Tomarovsky" للأعوام 2013-2015. الانحراف المطلق ، +/- مؤشرات السنوات الربحية الإجمالية ربحية المنتج ربحية المبيعات صافي الربحية العائد على الأصول العائد على حقوق الملكية العائد على رأس المال الدائم معدل النمو ،٪ 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 2014/2013 2015/2014 19.7 10.5 12، 1 - 9.2 1.6 53.3 115.2 32.1 14.6 13.8 - 17.5 - 0.8 45.5 94.5 2.4 0.5 1.5 - 1، 9 1 20.8 300 10.2 2.2 6.7 -8 4.5 21.6 304.5 6.8 1.4 3.9 - 5.4 2.5 20.6 278.6 16، 7 3.1 7.7 - 13.6 - 4.6 18.6 248.4 11.1 2.1 5.8 -9 3.7 18.9 276.2 البند التالي في تحليل نتائج SPTC "Tomarovsky" ، هو تحليل للسيولة في الميزانية العمومية ، والتي يتم تعريفها على أنها درجة تغطية التزامات المنظمة من خلال أصولها ، الذي يتوافق استحقاقه مع تاريخ استحقاق الالتزامات. السيولة لا تميز الوضع الحالي للمستوطنات فحسب ، بل التوقعات أيضًا. وفقًا لهذا الجدول ، لتحديد سيولة الميزانية العمومية ، من الضروري مقارنة النتائج لكل مجموعة من مؤشرات الأصول والخصوم: الأصول السائلة تمامًا (A1) ؛ أصول البيع السريع (A2) ؛ الأصول بطيئة الحركة (A3) ؛ الأصول التي يصعب بيعها (A4) ؛ الالتزامات الأكثر إلحاحًا (P1) ؛ الخصوم قصيرة الأجل (P2) ؛ الخصوم طويلة الأجل (P3) ؛ الخصوم الدائمة (المستقرة) (P4). لكي يتم التعرف على الرصيد على أنه سائل تمامًا ، يجب استيفاء النسب التالية بين هذه المؤشرات: A1 ≥ P1 ؛

36 A2 ≥ P2 ؛ A3 ≥ P3 ؛ A4 ، P4. يؤدي استيفاء الشروط الثلاثة الأولى تلقائيًا إلى استيفاء الشرط: A4 A4. ضع في اعتبارك سيولة المؤسسة التعاونية للتجارة الاستهلاكية الريفية "توماروفسكي" في الجدول 2.7. الجدول 2.7 تحليل السيولة في الميزانية العمومية لشركة SPTC "Tomarovskiy" للفترة 2013-2015 الانحراف المطلق ، +/- مؤشرات السنوات الأصول السائلة تمامًا (A1) الأصول التي يمكن تحقيقها بسرعة (A2) الأصول القابلة للتحقيق ببطء (A3) الأصول التي يصعب بيعها (A4) الالتزامات الأكثر إلحاحًا (P1) الخصوم قصيرة الأجل (P2) الخصوم طويلة الأجل (P3) الخصوم الدائمة (المستقرة) (P4) معدل النمو ،٪ 2013 2014 من 2014 2015 2013 الأصول (ألف روبل) 2015 من 2014 2014 إلى 2013 2015 إلى 2014 1404 1291782 - 113-509 91.9 60.6 2639 6020 5047 3381-973228.1 83.8 36290 27749 29198-8541 1449 76.5 105.2 62123 65868 62877 3745 الالتزامات (ألف روبل) - 2991106 95.4 39486 33818 31895 - 5668 - 1923 85.6 94.3 0 0 0 0 0 0 0 21048 21892 15683844-6209104 71.6 41922 45218 50326 3296 5108107.9 111.3 الجدول 2.8.

37 الجدول 2.8 نسب شركة SPTK "Tomarovskiy" 2013-2015. عدم المساواة A1< П1 А2 >P2 A3> P3 A4< П4 Год 2014 1291<33818 6020>0 27749>21892 65868>45218 2013 1404<39486 2639>0 36290>21048 62123>41922 2015 782<31895 5047>0 29198> 15683 62877> 50326 وبالتالي ، يشير عدم استيفاء عدم المساواة A1> P1 إلى أن الشركة معسرة في وقت إعداد الميزانية العمومية. لا تمتلك الشركة أموالاً كافية لتغطية المطلوبات الأكثر إلحاحًا للأصول المطلقة والسيولة لعام 2013-2015. يتم استيفاء عدم المساواة A2> P2 ، وبالتالي ، تتجاوز الأصول القابلة للتحقيق بسرعة الالتزامات قصيرة الأجل ويمكن أن تكون المنظمة قادرة على الوفاء بالديون في المستقبل ، مع مراعاة التسويات في الوقت المناسب مع الدائنين ، وتلقي الأموال من بيع المنتجات بالائتمان للفترة 2013-2015. عدم المساواة A3> P3 ممكن ؛ في المستقبل ، مع استلام الأموال في الوقت المناسب من المبيعات والمدفوعات ، يمكن أن تكون المنظمة قادرة على الوفاء بالديون لفترة تساوي متوسط ​​مدة دوران رأس المال العامل بعد تاريخ الميزانية العمومية لـ 2013-2014. يشير الفشل في تلبية أول عدم مساواة إلى أن سيولة الرصيد تختلف إلى حد أكبر أو أقل عن المطلق. ومع ذلك ، تجدر الإشارة إلى أن تحليل سيولة الميزانية العمومية تقريبي ، والملاءة المالية مع المزيد من التفاصيل المالية هي تحليل نسبة السيولة الحالية. كان المعامل الحالي في عام 2013 هو 1.02 ، وفي عام 2014 - 1.03 ، وفي عام 2015 - 1.1. طوال فترة التحليل بأكملها من 2013 إلى 2015 ، يميل المعامل إلى النمو ويكون ضمن المعيار الموصى به ، وهو أكبر من أو يساوي من 1 إلى 2 ، لذلك

38 تمتلك الشركة أموالاً خاصة كافية يمكن استخدامها لسداد الالتزامات قصيرة الأجل خلال العام. وبذلك يتم تحليل الوضع المالي للمنشأة للفترة 2013-2015. أظهر أن هذا المشروع غير مستقر بما فيه الكفاية الوضع الماليوميزانية عمومية غير سائلة. 2.3 تقييم جودة الخدمات التجارية SPTK "Tomarovskiy" "السلع المنزلية" في متجر SPTK "Tomarovskiy" "المنتجات المنزلية" استخدم الطريقة التالية لبيع البضائع - الخدمة من خلال العداد. تتضمن عملية البيع: - مقابلة المشتري وتحديد نواياه. - عرض البضائع وعرضها ؛ - المساعدة في اختيار السلع والمشورة ؛ - عرض المنتجات ذات الصلة والجديدة ؛ - تسوية المعاملات وتسليم المشتريات. مقابلة المشتري وتحديد نيته. هذه العملية هي المرحلة الأولى في عملية بيع المنتج. وتتمثل مهمتها في تحديد نوايا المشترين فيما يتعلق بالجودة والسعر وخصائص المنتج الأخرى. يعد تقديم المنتجات وعرضها جزءًا أساسيًا من عملية خدمة العملاء. لا يمكن التنظيم الصحيح لعرض البضائع إلا على أساس تخطيط مدروس جيدًا للبضائع ، واستخدام الأساليب الحديثة لعرضها. أثناء العرض ، يوضح البائع طلبات المشترين ، ويهتم بميزات السلع الفردية ، ويكشف عن الخصائص الجمالية ، وجودة المنتجات. المساعدة في الاختيار والاستشارة. التشاور يعزز ثقافة التجارة. تتضمن الاستشارات عند عرض المنتجات واختيارها ما يلي:

41 - تطوير منتجات جديدة ذات جودة محسنة ؛ - خلق مزايا تنافسية للمنظمة ؛ - تلبية احتياجات شريحة واسعة من المستهلكين. تتميز حداثة المجموعة بمعامل الجدة ، والذي يتم تعريفه على أنه نسبة عدد المنتجات الجديدة في القائمة العامة المقدمة (N) إلى العرض الفعلي للصنف (Sd). وهكذا ، يُحسب معامل الجدة وفقًا للصيغة التالية: Kn = (H: Shd) ، (2.1) حيث Kn هو معامل الجدة ؛ H - عدد الموديلات الجديدة من المثاقب الكهربائية التي تم طرحها للبيع لفترة زمنية معينة ؛ Шд - العرض الفعلي للتشكيلة. يتم احتساب هذا المؤشر بالضرورة لفترة زمنية معينة ويظهر عدد المنتجات الجديدة المعروضة للبيع في القسم للفترة الزمنية المحددة. من خلال مقابلة بائع المتجر الذي تم التحقيق فيه "Hoztovary" ، تبين أنه خلال الأسبوعين الماضيين ، ظهر 12 منتجًا جديدًا. دعونا نحسب معامل الجدة (الملحق 14): Kn = (12:90) = 0.13 وكان معامل الجدة للمخزن 0.13. تشير هذه النتيجة إلى تجديد تدريجي للتشكيلة. يولي متجر "Hoztovary" اهتمامًا كبيرًا لتحديث التشكيلة الخاصة به ، وتقديم منتجات جديدة بكميات معتدلة ، وتقليل مخاطر تكبد الخسائر بسبب انخفاض الطلب على المنتجات الجديدة المقدمة.لتحديد معامل الاستدامة ، تم استخدام طريقة المسح. أجريت المقابلة مع بائع متجر "Hoztovary". نتيجة لذلك ، تم الكشف عن أن 58 منتجًا مختلفًا من متجر "Hoztovary" مطلوبة باستمرار.

42 يُحسب معامل الثبات وفقًا للصيغة التالية: Ku = (Y: Shd) ، (2.2) حيث Ku هو معامل الاستقرار ؛ Y (مؤشر الاستدامة) - عدد السلع في طلب ثابت بين المستهلكين ؛ Шд - العرض الفعلي للتشكيلة. العرض الفعلي هو 90 سلعة ، وفقًا لقائمة التشكيلة (الملحق 5). الآن دعونا نحسب هذا المؤشر للشركة المدروسة: Ku = (58:90) = 0.64 تشير القيمة الناتجة إلى أن 64٪ من جميع السلع المعروضة عليها طلب ثابت بين المشترين. بالإضافة إلى السلع الرئيسية التي يوجد طلب استهلاكي ثابت عليها ، يشتمل متجر "Hoztovary" على سلع جديدة في هيكل الصنف ، مما يشكل تشكيلة عقلانية ، والتي لا تسمح فقط بتحقيق ربح ، ولكن أيضًا تلبي احتياجات المستهلكين بشكل كامل. مجموعات اجتماعية. تم إجراء تحليل جودة خدمات التسوق في متجر SPTK Tomarovskiy "Hoztovary" بمساعدة العملاء أنفسهم ؛ تم إجراء استبيان لا يكشف فقط عن الانطباع العام للخدمة ، ولكن أيضًا عن تقييم مكوناتها . تحظى استطلاعات الرأي التي أجريت على الأشخاص الذين زاروا المتجر للتو بأهمية خاصة ، لأننا في هذه الحالة نحصل على إجابات دقيقة إلى حد ما على عدد من الأسئلة. هذا ناتج عن حقيقة أنه في وقت زيارة المتجر ومغادرته ، يشكل المشتري موقفًا معينًا تجاه كيفية تقديم الخدمة له. من الممكن ليس فقط تحديد جودة الخدمة ، ولكن أيضًا لتحديد أسباب رد فعل المشتري الدافع على مستوى الخدمة وجودتها بشكل أكثر دقة. تم إجراء دراسة استقصائية للعملاء في المتجر من أجل تقييم جودة خدمة التسوق. تم إجراء مقابلات مع 10 أشخاص. الاستبيان معروض في الملحق 1.

44 الفصل 3. طرق تحسين جودة الخدمات التجارية SPTK "Tomarovsky" "السلع المنزلية" 3.1. تدابير لتحسين المؤهلات وتحفيز الموظفين في الوقت الحالي ، نما الاهتمام بالموظفين في المؤسسة ، وعادةً ما يتكون من مؤهلات الموظف واحترافه ، وفي تدريبه ورغبته في التطوير للعمل ، وبالتالي في زيادة مرونة المؤسسة للتكيف مع الظروف الخارجية المتغيرة. الاحتياجات والرغبات الشخصية للموظف لا تهم إدارة المؤسسة ولا تؤخذ دائمًا في الاعتبار. الاحتياجات البشرية هي القوة الدافعة الوحيدة في المنظمة ، والتي لا تؤدي فقط إلى العمل ، ولكن أيضًا تؤدي إلى عمليات تفكير الموظف. يجب على المدير تهيئة الظروف والآليات التنظيمية بحيث يؤدي أداء العمل إلى إرضاء وتطوير احتياجات الموظف. يوصى في SPTK "Tomarovskiy" "السلع المنزلية" بتنفيذ التدابير التالية لتحسين مؤهلات الموظفين وتحفيز العمالة. يجب أن تكون خدمة التجارة على مستوى أعلى ، لأن إن جودة الخدمة ومؤهلات البائعين هي التي يمكن أن تؤثر على قرار الشراء ، وإذا كانت أسوأ من تلك الموجودة في متاجر المنافسين ، فقد يفقد متجر "Hoztovary" العملاء الفعليين. وفي هذا الصدد ، يُقترح إدخال مخصصات متوقعة بشأن بدلات الاستشاريين. مهارات احترافية عالية للبائعين -

45 يتم تحديد أقساط الأجور مقابل التميز ودفعها إلى مستشاري المبيعات الذين عملوا في المهنة لمدة عام على الأقل ولديهم حد أقصى للأجور. تحسب البدلات عن ساعات العمل الفعلية كنسبة مئوية من الراتب الأساسي. هناك ثلاثة أنواع من البدلات بمبلغ 5٪ ، 10٪ ، 15٪. بالنسبة للنوع الأول من البدلات البالغة 5٪ ، يتم استخدام المؤشرات التالية: - إنجاز المهام المحددة بمخرجات لا تقل عن المستوى المتوسط ​​مع أداء عمل عالي الجودة ؛ - خبرة عملية لا تقل عن سنة واحدة في هذه المهنة ، والقدرة على اتخاذ قرارات مستقلة ؛ - عمل جيد بدون تعليقات. بالنسبة للنوع الثاني من البدلات البالغة 10٪ ، يتم استخدام المؤشرات التالية: - إنجاز المهام المحددة بمخرجات أعلى من المستوى المتوسط ​​مع أداء عمل عالي الجودة ؛ - خبرة عمل لا تقل عن 3 سنوات ، مما يتيح لك اتباع جميع التعليمات بدقة وفي الوقت المناسب ؛ - الاستعداد للحلول غير المتوقعة والمواقف الجديدة ، والتطور السريع للقضايا والأساليب الجديدة ، والتعاون النشط مع الموظفين الآخرين والتوجيه في العمل الجماعي ؛ - الأداء الدائم للعديد من عمليات التأهيل للتعريفة بواسطة الكتاب المرجعي (المصنفات) لمهنة معينة. بالنسبة للمرحلة الثالثة من هامش الربح 15٪ ، يتم استخدام المؤشرات التالية: - خدمة عملاء عالية الجودة ومظهر من مظاهر النشاط في تحسين تنظيم عملية العمل في الفريق ، وأداء المهام المحددة بأعلى مخرجات مع أداء عمل عالي الجودة ؛

46 - خبرة في العمل لا تقل عن 5 سنوات ، امتلاك خبرة متنوعة ، معرفة متعمقة بالقضايا الخاصة ليس فقط في عملهم ، ولكن أيضًا في المجالات ذات الصلة ، والقدرة على اتخاذ قرارات مستنيرة بسرعة وبشكل مستقل في جميع الحالات اللازمة ، لإنشاء ترتيب واضح في العمل ؛ - الشعور بالمسؤولية العالية ، المشاركة النشطةفي البحث عن حلول تقدمية جديدة وتنفيذها بشأن تنظيم العمل والإنتاج ، وتحسين العمليات التكنولوجية ؛ - أن نكون مثالاً على القدرة على التحمل والصحة العاطفية ، والتوجيه ، وخلق قابلية كاملة للتبادل في الفريق. يجب مراقبة استيفاء جميع المتطلبات المذكورة أعلاه من قبل مدير المتجر ، وربما باستخدام عملية "المتسوق الخفي". ستكون تكاليف تنفيذ هذا الإجراء: تكاليف دفع أقساط المهارات المهنية العالية ، يتم تنفيذها في حدود صندوق الأجور. أيضًا ، يُطلب من كل موظف الخضوع للتدريب في إطار برنامج تقنية المبيعات الفعالة ، والذي يكلف 1500 روبل لكل موظف. وبالتالي ، إذا اعتبرنا أنه يوجد الآن 6 بائعين في المتجر ، فسيلزم 9000 روبل لتدريب 6 موظفين. من المتوقع أن تكون تكلفة المكافآت ، مع مراعاة عدد البائعين ، 3000 روبل شهريًا. في المجموع ، ستبلغ تكاليف الحدث 12000 روبل (الجدول 3.1). الجدول 3.1 تكاليف تنفيذ الإجراء الخاص بأقساط التأمين للمهارات المهنية العالية لمندوبي المبيعات - الاستشاريين اسم التكاليف التدريب على تقنيات المبيعات الفعالة مصاريف المكافآت إجمالي مبلغ الفرك. 9000 3000 12000

47 للمخالفة انضباط العملأو فيما يتعلق بتدهور مؤشرات الأداء ، وكذلك عند الانتقال إلى وظيفة أخرى ، يتم إلغاء علاوة المهارات المهنية العالية. مع مشاركة هؤلاء الأشخاص في تحفيز زيادة حجم الموظفين والمبيعات ، تزداد جودة خدمة العملاء بشكل مباشر ، مما يؤدي إلى زيادة عدد العملاء الراضين الذين سيأتون إلى هذا المتجر في المرة القادمة للتسوق. هذا العامل مهم عند تشكيل صورة المتجر الخاصة بك. كطرق اجتماعية لتحفيز الموظفين ، يمكنك تقديم الأحداث التالية: تهنئة الموظفين في الأعياد وهدايا أعياد الميلاد ، والدخول في لوحة الشرف ، وإصدار خطابات شكر وشهادات تكريم من الرئيس. الحماية الاجتماعية للموظفين - العناية بصحة الناس وترفيههم وظروف السكن والتغذية الرشيدة ؛ برامج الحوافز لأفضل الموظفين (جوائز ، دبلومات ، هدايا ، قسائم) ؛ وضع توصيات لإدارة الشركة لتحسين ظروف العمل والمعيشة للموظفين ، لتحسين المناخ النفسي للفريق. لتحسين مؤهلات الموظفين ، يوصى بإدخال نظام تدريب الموظفين الخاص بـ SPTK “Tomarovskiy”. من الضروري تدريب الموظفين ، وتقديم المعلومات ذات الصلة بالحاضر ، وتوفير المعرفة في مجال علم نفس العميل والتسيير الصحيح للمحادثة. عقد ندوات حول تحليل المشاكل التي تنشأ في سياق العمل. الشهادات الدورية للموظفين - تطوير أساليب التقييم النوعي والكمي الموضوعي لأداء كل متخصص ، وتحديد مستوى مؤهلاته. تعديل الموظفين - نقل الموظفين إلى مناصب أخرى ، يجب أن يعتمد تطوير الهيكل على نتائج الشهادة (الترقية ، خفض الرتبة ، النقل ، الفصل).

49 مشترًا. لتلبية طلب المستهلك على السلع النادرة في المتجر ، يمكنك تقديم خدمة مثل قبول الطلبات المسبقة للسلع غير المتوفرة أو غير المتاحة مؤقتًا للبيع ، أي يمكن للمشتري إجراء طلب عبر الهاتف أو مباشرة في المتجر للبضائع التي يحتاجها في الوقت الذي يحتاجه. هذا مناسب جدًا للمشترين ، لأن تم شراء المنتج في النطاق والكمية المرغوبة. تهدف هذه الخدمة إلى تقريب المشتري قدر الإمكان من المنتج والمتجر ، وكذلك لتلبية طلب العملاء دائمًا. لخلق ظروف أكثر راحة للعملاء في المستقبل ، من المخطط استخدام طريقة مبيعات تقدمية في متجر "Hoztovary". الخدمة الذاتية ، لأن مربع طابق التجارةيسمح لك بتنفيذ طريقة الخدمة الذاتية ، كل شيء المعدات اللازمةمتوفر في المتجر. مزايا هذه الطريقة كبيرة ، تتراوح بين تقليل الوقت الذي يقضيه في الشراء ، وانتهاءً بتوفير نطاق واسع ، نتيجة لزيادة معدل الدوران. من بين طرق تحسين جودة الخدمات التجارية ، يمكن للمرء أن يميز العمل مع الموردين ، لأنه كلما كانت تشكيلة البضائع أوسع وأكثر تنوعًا وكلما كان سعرها أكثر جاذبية ، كلما زاد عدد المشترين الذين يزورون المتجر. للقيام بذلك ، تحتاج المؤسسة إلى إجراء تحليل للمورد ، يتم خلاله تحديد مزايا وعيوب كل منها. من الضروري أيضًا مراقبة طلب المشترين على سلع مختلفة من أنواع مختلفة قدر الإمكان. العلامات التجارية... إذا كان المتجر يبيع سلع دائرة ضيقة من الموردين ، فسيظل بعض المشترين غير راضين عن المشتريات ، وبالتالي مع الخدمات التجارية. من أجل تجنب مثل هذه المواقف ، يحتاج متجر "Hoztovary" إلى توسيع قاعدة مورديه ، وإبرام عقود التوريد مع الشركات المصنعة لمجموعة المنتجات نفسها ، مما سيؤدي إلى توسيع النطاق وتلبية طلبات العملاء.

50 يجدر الانتباه إلى السعر المقترح للموردين ، فغالبًا ما يمر المنتج ويزيد من قيمته. هناك العديد من الوسطاء ، وهذا أمر طبيعي ، فكر في ديناميكيات نمو أسعار السلع ، اعتمادًا على مشاركة الوسطاء ، الجدول 3.2. الجدول 3.2 ديناميات نمو أسعار سلع المتجر "السلع المنزلية" اسم المنتج مصباح جهاز تنقية الهواء غلاية التدفئة بالمنشار سعر الشركة المصنعة (لكل وحدة) 930 روبل. 3100 فرك. سعر الوسيط سعر البيع 1460 روبل. 4100 فرك. العلامات التجارية ،٪ 20 15 1752 فرك. 4715 روبل سعر البيع بدون وسطاء 1116 روبل. 3565 فرك. 14700 فرك. 17800 فرك. 15 20470 فرك. 15435 روبل 6200 فرك. 8400 فرك. 15 9330 فرك. 7130 فرك. من البيانات الموجودة في الجدول ، يمكن ملاحظة أن السعر دون مشاركة الوسطاء أقل بكثير ، وبالتالي ، سيبدأ الطلب في النمو ، ونتيجة لذلك سيتم تنفيذ حجم كبير من المبيعات ، مما يعني أن سيزداد ربح المنظمة وسيصبح طلب العملاء أكثر إرضاءً ، وستزيد كفاءة الخدمات التجارية. يمكن استخدام جزء من الأرباح المحققة من هذا الحدث لتحسين جودة الخدمات التجارية. على فعالية الخدمات الإضافية. تقديم الخدمة في مخزن "السلع المنزلية" يتم توفير تأثير الخدمة من خلال خدمات إضافية ، ولكن من أجل تحسين الخدمة التجارية ، يلزم توسيع نطاق الخدمات الإضافية لجذب المشترين المحتملين وزيادة ولاء العملاء الحقيقيين. في خدمة الخدمات الإضافية ، يمكنك تضمين تغليف مجاني للبضائع في حزم المتجر ذات العلامات التجارية ، والإصدار هدايا تذكاريةلشراء مبلغ معين من المال ، قم بتوفير خصومات على سلع الأسبوع ، وإصدار كوبونات خصم للمشتريات التالية.

52 من جانب المؤسسة ، فإن إمكانية المدفوعات غير النقدية تزيل أيضًا عددًا من المشاكل وتعطي مزايا معينة. بادئ ذي بدء ، هذا هو تقليل وقت التسويات مع العملاء ، وتوسيع قاعدة العملاء ، وقد تحول جزء نشط من السكان بالفعل إلى نظام دفع غير نقدي ، ليصبحوا حاملي بطاقات مصرفية. بالإضافة إلى ذلك ، فهو يعمل على تحسين وقت عمل موظفي الشركة ، ويقلل من النفقات غير الضرورية للعمل بالنقد (التخزين ، وإعادة الفرز) ، ويزيل مشكلة تحصيل النقود ، ويزيل حالات الاحتيال بالأوراق النقدية المزيفة. بالإضافة إلى ذلك ، فقد ثبت ذلك عند الحساب بواسطة البطاقة الائتمانيةيميل العميل إلى إنفاق المزيد ، والذي لا يمكن إلا أن يكون له تأثير إيجابي على زيادة معدل دوران الأموال في المؤسسة. من بين المزايا غير الملموسة ، يمكن ملاحظة ما يلي: استخدام تقنيات الدفع الحديثة له تأثير إيجابي على صورة المؤسسة. وهذا مهم في مواجهة المنافسة المتزايدة. للقيام بذلك ، تحتاج إلى إبرام اتفاقية مع البنك ، وتثبيت المعدات المناسبة (POS Terminal). كل هذه الخدمات الإضافية سيكون لها تأثير على تحسين جودة خدمة العملاء اليومية لمعدات المتاجر. بمساعدة عميل خاص ، يتم إنشاء التقارير الإلكترونية وإرسالها إلى مركز المعالجة ، ويقوم البنك بسداد الأموال إلى الحساب الجاري للشركة بمقدار مبلغ المعاملات المنفذة من خلال الجهاز. في الوقت نفسه ، يتم قبول بطاقات نظامي Visa و MasterCard للدفع. ميزة البنك هي أنه يحتفظ بعمولة معينة لتوفير جهاز نقاط البيع وخدماته. على الرغم من إجبار رجل الأعمال على دفع نسبة مئوية معينة للبنك ، فإن تثبيت أجهزة نقاط البيع هو خيار خدمة عملاء مربح للغاية لأي نوع من الأعمال. يمكن أن يزيد حجم المبيعات بنسبة 30٪ عند شراء هذا المنتج

53 أتمتة التجارة. بالإضافة إلى ذلك ، ستزداد شريحة العملاء ذوي الدخل المرتفع الذين يفضلون الدفع ليس نقدًا ، ولكن بمساعدة البطاقات. يتيح لك استبدال النقد بدفع غير نقدي تقليل الخسائر إلى الحد الأدنى ، لأن مخاطر قبول الأوراق النقدية المزيفة أو الأخطاء عند عد النقود من قبل أمين الصندوق تنخفض بشكل حاد. نظرًا لأن المعدات يتم توفيرها من قبل البنك ، يتم تضمين عمولة البنك في التكاليف (يتم تضمين صيانة الحساب الجاري وخدمات مركز المعالجة) - من 0.1 إلى 0.7 ٪ اعتمادًا على حجم المبيعات ونظام الدفع نفسه ، على سبيل المثال ، فيزا - 2٪. هناك نوعان من العمولات التي يُطلب من بائعي السلع والخدمات دفعها (وفقًا لاتفاقية الشراء ، لا يُسمح للمؤسسات بعمل هامش ربح على السلع للمدفوعات غير النقدية). إذا دفع المشتري ببطاقة البنك الذي قام بتركيب جهاز نقاط البيع ، فإن العمولة تكون 0.5-1.5٪. إذا دفع ببطاقة صادرة عن مؤسسة ائتمانية أخرى ، يقوم البائع بتحويل 1.5-3.5٪ إلى البنك ، بينما يذهب 1.2٪ إلى نظام الدفع الدولي كعمولة. وبالتالي ، فإن إدخال هذه التدابير سيزيد من كفاءة SPTK "Tomarovsky" "السلع المنزلية" ، في السنة الأولى ، يجب أن تنطوي هذه التدابير ليس فقط على زيادة ولاء العملاء المنتظمين ، وديناميات إيجابية للمؤشرات الاقتصادية الرئيسية ، واستقرار المركز التنافسي في السوق.

54 الخاتمة الهدف من دراسة العمل التأهيلي النهائي هو متجر SPTK "Tomarovskiy" "Hoztovary". تسعى كل مؤسسة تجارية إلى احتلال مكانة رائدة بين المنافسين وأن تكون الأولى لعملائها ، وتلبية طلباتهم واحتياجاتهم. للقيام بذلك ، تحتاج إلى بذل قدر كبير من الجهد ، لأن السوق التجاري في الوقت الحالي واسع للغاية ، وتنتشر المنافسة الشديدة ، ويحاول الجميع مفاجأة شيء ما ، ويبدأ المستهلك ، بطريقته الخاصة ، بملاحظة التحسن ، لزيادة متطلباته لتشغيل المؤسسة. نتيجة لتحليل الأنشطة المالية والاقتصادية لشركة SPTK "Tomarovsky" ، تم الكشف عن انخفاض إجمالي الدخل في عام 2015 بمقدار 5184 ألف روبل ، بسبب انخفاض حجم مبيعات التجزئة بمقدار 21406 ألف روبل. . كما حدث انخفاض في تكاليف التوزيع في عام 2015 بمقدار 5509 ألف روبل ، ويرجع ذلك إلى تكثيف التكاليف. ارتفع الربح من المبيعات في تقارير 2015 بنسبة 4.9٪ نتيجة لانخفاض تكاليف التوزيع. نتيجة لتحليل المؤشرات الرئيسية للأنشطة المالية والاقتصادية لشركة SPTK Tomarovsky ، يمكننا القول أن الربح من بيع المنتجات وإنتاجية العمل وربحية المبيعات في عام 2015 المشمول بالتقرير أظهر ديناميات إيجابية ، المشار إليها إيجابية كفلت الاتجاهات استلام ونمو صافي ربح الشركة. خلال تقييم الاستقرار المالي لشركة SPTC "Tomarovsky" للأعوام 2013-2015. تم الكشف عن أن جميع المؤشرات في الأساس تقع في نطاق القيمة الموصى بها. في العام المالي 2015 م ، هناك تحسن في الاستقرار المالي للمنشأة في بعض المؤشرات نتيجة ارتفاع مستوى الربح. تتركز معظم أموال المؤسسة في الأصول المتداولة ، مما يزيد من قدرتها على الحركة. وبالتالي

وبالتالي ، فإن تحليل الاستقرار المالي للمؤسسة يسمح لنا باستنتاج أن المؤسسة لديها أموالها الخاصة أكثر من الأموال المقترضة. كشف تحليل النشاط التجاري لشركة SPTC "Tomarovsky" أنه في عام 2015 كان معدل دوران رأس المال الإجمالي 2.5 لفة ، أي 0.2 دوران أقل من العام السابق ، مما يشير إلى انخفاض في كثافة نسبة رأس المال العامل في موارد التقارير الخاصة بـ مؤسسة 2015. انخفض العام بشكل طفيف مقارنة بالعام الماضي بنسبة 0.1 وبلغ 7.1 ، ويشير الانخفاض إلى الاستخدام الفعال غير الكافي للأصول المتداولة. بناءً على نتائج تحليل شركة SPTK "Tomarovsky" ، يمكن الاستنتاج أنه من الضروري مراجعة بعض جوانب نشاطها التجاري. تظهر القيم المحسوبة للربحية نتيجة جيدة ، مما يعني أن الأموال المستثمرة في حجم المبيعات لها ما يبررها ، وبالتالي ، يمكن ملاحظة أن نشاط المؤسسة فعال. بعد تحليل جودة خدمات التسوق في متجر "Hoztovary" ، وهو جزء من "Tomarovskiy" SPTK ، يمكننا القول بثقة أن المتجر يوفر مستوى مُرضيًا من الجودة لأحداث الخدمة التجارية ، وبفضل العروض المقترحة ، ستكون قادرة على الارتقاء بجودة الخدمات التجارية إلى مستوى جديد وزيادة ميزتها في سوق السلع المنزلية. كشف التحليل عن أوجه قصور مثل المستوى العالي غير الكافي لتدريب الموظفين. للقضاء على هذا النقص ، تم وضع توصيات لتحسين مؤهلات الموظفين. يُقترح بدء تدريب الموظفين على برنامج "تقنية المبيعات الفعالة" ، والذي بفضله سيوسع الموظفون معارفهم ويكتسبون القدرة على استخدام هذه التقنية ، مما سيزيد من كفاءة المبيعات ويوفر معرفة عالية جودة الخدمات التجارية. كما يوصى بتحفيز الموظفين أخلاقيا و

56 لمكافأة. حتى هذه المقدمات التي تبدو غير مهمة مثل هدايا أعياد الميلاد ، فإن الشهادات الفخرية ستمنح الموظفين دافعًا لتحسين جودة العمل ، مما يترتب عليه تأثير إيجابي على جودة خدمة المبيعات. يُقترح إدخال تدابير فنية من شأنها أن تؤثر على نمو جودة الخدمات التجارية. يوصى بإجراء بحث في مجال طلب المستهلك في متجر "Hoztovary" كلما أمكن ذلك من أجل تلبية احتياجات العملاء وتلبية المستوى المتوقع من جودة الخدمة التجارية. يلعب كثيرا دورا مهمابالنسبة للشركة ، فإن المتجر سيؤسس نفسه كشركة تهتم بعملائها وتحاول تلبية جميع المتطلبات التي يطلبها العملاء. ولذا يوصى بشراء مكاتب أمتعة يسارية لراحة العملاء ، لأنه من الأنسب أن تكون في المتجر "في الضوء" أكثر من وجود حقائب ثقيلة في متناول اليد ، وهذا بالتأكيد سيزيد من مستوى خدمة التجارة. جزء لا يتجزأ من تحسين جودة الخدمة هو مجموعة متنوعة من السلع والأسعار المحددة ، لكي يكون المشتري راضيًا عن المتجر ، من الضروري تحديد أسعار البضائع أقل. من المنافسين ، ولكن ليس على حساب الجودة. لهذا الغرض ، تم تطوير توصية لتحليل الموردين الذين يستخدمون أقل عدد ممكن من الوسطاء في عملهم ، لأن كل وسيط يزيد السعر ، مما يؤثر سلبًا على السعر في المتجر. إذا كان المتجر سيعمل مع المصانع التي تصنع البضائع ، فحينئذٍ ، سيكون سعر البضاعة أقل عدة مرات وستكون إضافة للمؤسسة ، ثم يمكن زيادة القسط ، مما ينتج عنه تأثير اقتصادي إيجابي ، الأموال التي يمكن استخدامها لتطوير وتحسين جودة خدمة التسوق. يحتاج المتجر إلى تثبيت تقنيات جديدة في مسائل التسوية ، لذلك من الضروري تثبيت محطة ، مما يقلل من الوقت

تم إنفاق 57 على الشراء ، مما سيكون له تأثير إيجابي على جودة خدمة التجارة. تلخيصًا لكل ما سبق ، يمكننا التوصل إلى استنتاج مفاده أنه في حالة تنفيذ متجر "Hoztovary" للإجراءات المقترحة ، فإن مستوى جودة الخدمة سيبدأ في النمو ، وستتخذ الشركة موقفًا ثابتًا وستوفر مستوى عاليًا من الجودة الخدمات التجارية التي ستجذب عملاء جدد.

58 قائمة الأدبيات المستعملة 1. القانون الاتحاديبتاريخ 17 فبراير 1999 رقم 2300-1-FZ "بشأن حماية حقوق المستهلك" (بصيغته المعدلة في 24 يوليو 2015). 2 - القانون الاتحادي الصادر في 19 يونيو 1992. رقم 54-FZ "بشأن تعاون المستهلكين (الجمعيات الاستهلاكية ، ونقاباتهم) في الاتحاد الروسي" (بصيغته المعدلة في 28 أبريل 2000). 3. أبراموفا ل. الثقافة التجارية [نص]: الدورة التعليمية/ ل. ابراموف. - م: الاقتصاد ، 2014. - 183 ص. 4. Avanesov Yu.A. تنظيم التجارة [نص]: كتاب مدرسي / V.G. Avanesov، - M: INFRA-M، 2014. - 214 صفحة. 5. Averchenko N.N. جودة خدمات التجارة [نص]: كتاب مدرسي / N.N. افيشينكو. - م: الاقتصاد ، 2013. - 172 ص. 6. Andreeva O.D. تكنولوجيا الأعمال [نص]: كتاب مدرسي / I. A. Lipsits. - م: NITs INFRA-M، 2014. - 214 صفحة. 7. Artemenko V.G. تحليل البيانات المالية [نص]: كتاب مدرسي / V.G. أرتمينكو. - م: أوميغا L ، 2013. - 278 ص. 8. باجيفا ج. التسويق [نص]: البرنامج التعليمي / G.L. باجيفا. - م: الاقتصاد ، 2014. - 614 ص. 9. باكانوف م. تحليل النشاط الاقتصادي في [نص]: كتاب مدرسي / M.I. باكانوف. - م: الاقتصاد ، 2013. - 163 ص. 10. Budyrev V.G. دليل دراسة أساسيات جودة التجارة [نص] / V.G. بوديريف. - م: KnoRus ، 2014. - 237 ص. 11. بورميستروف ف. تنظيم التجارة في المنتجات غير الغذائية [نص]: كتاب مدرسي / V.G. بورميستروف. - م: Tamdem، 2014. - 120 صفحة. 12. بوتوف ك. التخطيط المالي[نص]: دليل الدراسة / K.N. بوتوف. - م: UNITY-DANA، 2013. - 319 ص.

59- فينوغرادوفا س. تنظيم التجارة والتكنولوجيا [نص]: كتاب مدرسي / S.N. فينوغرادوف. - م: الاقتصاد ، 2015. - 357 ص. 14. Volkova O.I. اقتصاديات المؤسسات [نص]: textbook / O.I. فولكوفا. - م: فينيكس ، 2012. - 179 ص. 15. Geradin B.I. التسويق الحديث[نص]: دليل الدراسة / B.I. جيرالين. - م: المنتدى ، 2013. - 386 ص. 16. غريبنيف أ. تحسين إدارة التجارة [نص]: textbook / A.I. غريبنيف. - م: الاقتصاد ، 2014. - 267 ص. 17. Grekhovodova M.N. اقتصاد مؤسسة تجارية [نص]: كتاب مدرسي / M.N. سينودوفا. - م: تانديم ، 2015. - 248 ص. 18. Guz R.Z. بحث سلعي [نص]: كتاب مدرسي / R.Z. أوز. - م: SRC INFRAM، 2013. - 104 ص. 19. Gukova O.N. تنظيم وتخطيط الأنشطة في مجال الخدمة [نص]: كتاب مدرسي / ON. جوكوف. - م: المنتدى ، 2012. - 241 ص. 20. Dashkov L.P. التجارة وتكنولوجيا التجارة [نص]: textbook / L.P. داشكوف. - م: الاقتصاد ، 2012. - 190 ص. 21. المعرفة للأعمال. - [مورد إلكتروني] - وضع الوصول: http: // http://www.kpilib.ru/759 22. Kabushkin N.I. إدارة عمليات العمل [نص]: كتاب مدرسي / N.I. كابوشكين. - م: فينيكس ، 2012. - 215 ص. 23. جودة الخدمة. - [مورد إلكتروني] - وضع الوصول: http://www.your-people.ru/kachestvo_obslujivaniya.php 24. جودة خدمات التجارة. - [مورد إلكتروني] - وضع الوصول: http://www.znaytovar.ru/new2800.html 25. Knysh MI أخلاقيات التجارة [نص]: تعليمي / MI Knysh. - م: فينيكس ، 2014. - 260 ص. 26. Kondrashov R.A. تحسين تنظيم التجارة [نص]: كتاب مدرسي / R.А. كوندراشوف. - م: NITs INFRA-M، 2013. - 216 صفحة.

60 27. Lebedeva SN اقتصاد مؤسسة تجارية [نص]: كتاب مدرسي / SN Lebedeva. - م: معرفة جديدة ، 2013. - 240 ص. 28. Lomakin O.E. ثقافة التجارة [نص]: كتاب مدرسي / O.E. لوماكين. - SPb. : دار النشر كارو ، 2012. - 284 ص. 29. Marikova ND Business in trade [نص]: كتاب مدرسي / ND Marikova. - م: بروسبكت ، 2012. - 203 ص. 30- ميتينا ل. الثقافة في المشروع [نص]: كتاب مدرسي / L.А. ميتينا. - م: الاقتصاد ، 2013. - 212 ص. 31. Noskov N. A. Trade / N. A. نوسكوف // التجارة. - 2015. - 3. - ص 19. 32. منظمة مبيعات Orlova PI [نص]: كتاب مدرسي / PI Orlova. إد. الرابعة ، مراجعة. م: معرفة جديدة ، 2015. - 295 ص. 33. بلاتونوف ر. تنظيم التجارة [نص]: كتاب مدرسي / R.I. بلاتونوف. - م: Dashkov and K، 2013. - 287 صفحة. 34. Porter M. المنافسة الدولية [نص]: دروس / M. Porter. - م: المدرسة العليا ، 2015. - 142 ص. 35. Prykin FV مشاكل جودة الخدمة [نص]: كتاب مدرسي / FV Prykin. - م: أوميغا - إل ، 2011. - 177 ص. 36. Romata E.V. جودة الخدمات التجارية [نص]: كتاب مدرسي / E.V. روماتا. - م: المنتدى: INFRA - M، 2011. - 304 ص. 37. Savitskaya B.V. تحليل النشاط الاقتصادي [نص]: كتاب مدرسي / BV Savitskaya. - م: معرفة جديدة ، 2013. - 210 ص. 38. Sinyaeva I. النشاط التجاري[نص]: دليل الدراسة / I.V. سينيايفا. - م: يورات ، 2014. - 192 ص. 39. Skovorodko A.A. حقوق والتزامات المشتري [نص]: دروس / أ. سكوفورودكو. - م: INFRA-M، 2013. - 114 ص. 40. سميرنيخ أ. اهتمامات المستهلك [نص]: textbook / A.G. الفاني. - م: Binom ، 2014. - 76 ص. 41. Tarasevich V.M. تجارة التجزئة [نص]: دروس / V.М. تاراسيفيتش. - م: الاقتصاد ، 2015. - 290 ص.

61 42. Currents VD Entrepreneur [نص]: tutorial / VD Tokov. - م: ليبروكوم ، 2013. - 248 ص. 43- التجارة. - [مورد إلكتروني] - وضع الوصول: http://www.classs.ru/stati/predprinimatelstvo/torgovlja_kak_vid.html 44. Utkin E.A. علاقة عملمع المشتري [نص]: البرنامج التعليمي / E.A. أوتكين. - م: Tandem-M، 2014-95 ص. 45- Uvarov V. F. الظواهر والعمليات الاجتماعية - الاقتصادية / V.F. Uvarov // الاقتصاد. - 2015. - رقم 4. - س 16-24. 46. ​​Fedchenko A.N. حوافز للعمال [نص]: textbook / A.N. فيدشينكو. - م: الاقتصاد ، 2015. - 357 ص. 47. Chechevitsyna A.N. اقتصاديات المشاريع [نص]: textbook / A.N. Chechevitsyna. - م: الاقتصاد ، 2015. - 216 ص. 48. Shchur D.L. تجارة التجزئة [نص]: دروس / د. شور. - م: Delo and Service ، 2015. - 107 ص. 49. Shchuchin I.N. برامج للموظفين [نص]: دروس / IN. شتشوتشين. - م: الاقتصاد ، 2014. - 269 ص. 50. يورتشينكوف أ. ثقافة التجارة [نص]: كتاب مدرسي / أ. يورتشينكوف. - م: أوميغا - إل ، 2015. - 324 ص.

إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

وثائق مماثلة

جوهر وأهمية خدمة العملاء في المتجر. خصائص عناصر عملية خدمة العملاء في المتجر. الخصائص التنظيمية والاقتصادية لمنشأة التسوق. طرق تحسين كفاءة خدمة العملاء.

ورقة المصطلح ، تمت إضافة 12/17/2011


الخصائص الاقتصاديةمرفق التسوق RUE "SAZ" وتحليل خدمة العملاء في قسم المبيعات. المعايير الرئيسية لتقييم جودة الأنشطة التنفيذية للعاملين في تجارة الجملة والتجزئة. إدارة جودة ثقافة الخدمة.

تمت إضافة ورقة مصطلح في 05/03/2012


جوهر ومحتوى ثقافة التسوق في خدمة العملاء. الخصائص التنظيمية والاقتصادية لنشاط منظمة التجارة TC "كورونا". دراسة عملية البيع ومستوى تنظيمها في المخزن. طرق تحسين الخدمة.

تمت إضافة الأطروحة في 12/2016


تحليل مؤشرات مستوى خدمة العملاء في شبكات تجارة التجزئة. التحقيق في عملية تنظيم الخدمات التجارية للسكان في متجر LLC "Computer Center CSN-Barnaul" ، تقييم مؤشرات فعالية الأنشطة التجارية

تمت إضافة ورقة مصطلح 12/14/2013


بيع البضائع كأهم أغراض نشاط مؤسسة تجارية. الخصائص العامة العملية التكنولوجيةالمبيعات في متجر قطع غيار السيارات. التعرف على خصائص التخطيط التكنولوجي لقاعة التداول ، والنظر في المشاكل.

ورقة مصطلح ، تمت إضافة 01/01/2014


خصائص مؤسسة البيع بالتجزئة ، تاريخ تطورها. تقييم المستوى التميز المهنيبائع أمين الصندوق. تقييم جودة الموقع الإلكتروني لمؤسسة تجارية. مشاكل تنظيم خدمات تجارة التجزئة وطرق حلها.

عمل عملي أضيف بتاريخ 11/20/2014


الجوانب النظريةالتحليلات النشاط الاقتصاديمؤسسة تجارية. تنظيم التجارة في روسيا وخصائصه. دراسة حجم الأعمال التجارية. تصنيف ومؤشرات تكاليف تداول البضائع والربح والربحية.

أطروحة تمت إضافة 12/19/2009

في الوقت الحاضر ، في ظل ظروف المنافسة الشرسة في سوق السلع الاستهلاكية ، يعد التنظيم الصحيح للخدمات التجارية ذا أهمية كبيرة في نجاح أي شركة تجارية.

خدمة المبيعات هي مجموعة من العمليات التي يقوم بها موظفو المتجر عند بيع البضائع. في كل منفذ بيع بالتجزئة ، يجب تنظيمه بحيث يمكن للعملاء شراء جميع السلع التي يحتاجون إليها بأقل استثمار للوقت وبأكبر قدر من الراحة. يعتمد محتوى عمليات الخدمة التجارية للمشترين على نطاق البضائع وامتثالها لطلب السكان وأشكال البيع والخدمات الإضافية المقدمة للمشترين ، وكذلك على حالة المخزن المادي والقاعدة الفنية وغيرها. عوامل.

يتم تنفيذ خدمة التجارة للمشترين عندما يتم تنفيذ العملية التجارية والتكنولوجية الرئيسية في المتاجر - بيع البضائع.

بيع البضائع هو المرحلة الأخيرة من العملية التجارية والتكنولوجية في المتجر. العمليات التي يتم إجراؤها في هذه المرحلة هي الأكثر أهمية ، لأنها مرتبطة بشكل مباشر بخدمة العملاء.

وبالتالي ، يجب أن يساهم تنظيم العملية التجارية والتكنولوجية في مؤسسة تجارية في التسليم الأكثر كفاءة للبضائع في نطاق واسع من الجودة المناسبة للمشتري بأقل تكاليف العمالة والوقت مع مستوى عالٍ من الخدمة التجارية. تبدأ خدمة التسوق للمشترين الذين يدخلون قاعة التداول بابتسامة البائع ، بالنظافة والنظام ، مع وفرة البضائع في المتجر. يسعد المشتري عندما تم إنشاء تصميم خارجي وداخلي جميل له ، وتنظيم خدمات إضافية ، وما إلى ذلك. كل هذا لا ينشأ فجأة ، بل نتيجة عمل طويل وشاق.

الاتجاه الرئيسي لتطوير شركة تجارية في الوقت الحاضر وفي المستقبل هو زيادة كبيرة في الخدمات التجارية للعملاء ، والتي لها أهمية اجتماعية واقتصادية كبيرة. من الناحية الاجتماعية ، تعتبر أنشطة المؤسسات التجارية في خدمة المشترين على أنها تلبي احتياجات السكان من بعض السلع الاستهلاكية مقابل مبلغ نقدي مكافئ وكنشاط هادف خاص لعمال التجارة لتنظيم عملية الشراء و البيع في أكثر الظروف ملاءمة للمشترين ، مما يساهم في إرضاء كامل لاحتياجات المشتري المحددة. بالنسبة لمؤسسة تجارة التجزئة ، في المقام الأول ، توجد مشاكل إيجاد طرق فعالة للخدمات التجارية ، ودراسة طلب المستهلك على السلع المباعة في المتاجر والتنبؤ به ، وتنظيم مناسب للمشترين وإعلانات ومعلومات فعالة ، وتحسين طريقة تشغيل مؤسسة تجارية ، وتقليل الوقت الذي يقضيه في شراء البضائع ، وتنظيم تقديم خدمات التسوق للمشترين ، وما إلى ذلك.

خدمة التجارة هي مفهوم معقد يتضمن مفاهيم مثل "جودة خدمة التجارة" ، "ثقافة التجارة" ، "ثقافة الخدمة" ، "مستوى الخدمة". الجودة وثقافة خدمة العملاء.

المكونات الرئيسية التي تميز ثقافة التجارة هي:

• - توافر تشكيلة واسعة ومستقرة من السلع عالية الجودة في المتجر والتي تلبي طلب الفئات السكانية المخدومة ؛
• - توافر التجزئة الكافية شبكة التداول، استخدام أكثر الأحجام القياسية كفاءة من المتاجر ، وموقعها المناسب في المنطقة ، والمعدات التقنية لمرافق البيع بالتجزئة ؛
• - استعماله في المتاجر الأكثر فاعلية الأساليب الحديثةالمبيعات التي توفر خدمة عملاء سريعة ومريحة ؛
• - توفير خدمات إضافية للمشترين تتعلق بالسمات المحددة للسلع ، مما يساهم في زيادة عدد المشترين ؛
• - تنظيم الإعلانات والمعلومات داخل المتجر وخارجه ، مما يساهم في زيادة وعي المشترين ، وتكوين طلب المستهلك وتوفير وقت المشترين ؛
• - ثقافة العمل لموظفي المتجر ، مما يعني المؤهلات المهنية المناسبة لموظفي المبيعات ، ومستوى الخدمة الأخلاقي والجمالي العالي ؛
• - التقيد الصارم بقواعد التجارة المعمول بها وقواعد بيع البضائع الفردية.

كما ترى ، فإن ثقافة التجارة هي مفهوم متعدد الأوجه يشمل العديد من الجوانب: التكنولوجية والتنظيمية والنفسية والجمالية.

جودة الخدمات التجارية هي مجموعة من العناصر التي تحدد حالة القاعدة المادية والتقنية ، واستخدام طرق البيع التدريجية ، واكتمال المجموعة المتنوعة واستقرارها ، والوقت الذي يقضيه في شراء السلع ، ودوران الأعمال.

يعتمد تعريف هذه المؤشرات على استخدام بيانات التقارير الإحصائية ، فضلاً عن التوقيت المنظم بشكل خاص والملاحظات الأخرى واستبيانات المشترين والموظفين ، إلخ. تتضمن ثقافة الخدمة أيضًا عددًا من العناصر التي تميز مستوى خدمة العملاء وحالة أرضية المتجر. وتشمل هذه: مؤشرات استدامة التشكيلة ، واستخدام أساليب البيع التدريجي والخدمات الإضافية ، والوقت المستغرق في انتظار الخدمة ، وتقييم ثقافة الخدمة ، وفقًا للمشترين ، والحالة الصحية ومظهر الموظفين ومنطقة المبيعات ، والامتثال القواعد المعمول بها لتجارة وبيع سلع معينة ، وخطاب الثقافة ، والمهارات المهنية للعمال ، إلخ.

جودة خدمة التجارة كسمة مميزة للنشاط مشروع منفصليتم تقييمه من خلال نظام المؤشرات التالي:

• 1. استقرار واتساع نطاق البضائع. يفضل العملاء زيارة المتاجر التي توفر له أكبر مجموعة من المنتجات الموجودة على طول مسار تدفقات العملاء. مواد غذائيةعادة ما يتم شراؤها في الطريق إلى المنزل. يجب أن يؤخذ هذا الظرف في الاعتبار عند تحديد قائمة التشكيلة في المتاجر من مختلف التخصصات. يحدد استقرار واكتمال التشكيلة إلى حد كبير الوقت الذي يقضيه المشتري في شراء المنتج الضروري. يساهم اكتمال واستقرار التشكيلة في زيادة شعبية المتجر ونمو المبيعات وإجمالي الدخل والأرباح.
• 2. الامتثال لتكنولوجيا خدمة العملاء المقدمة وفقًا للنوع والمعيار والترخيص وما إلى ذلك. المتطلبات الأساسية لتقنية عقلانية للخدمات التجارية هي: توقيت قبول البضائع ، والتحضير الشامل لها للبيع ، وعقلانية التنسيب وفقًا لخصائص البضائع ، والتجديد مخزون السلعوفقًا لطلب المشترين ، والامتثال لشروط تخزين البضائع وبيعها ، وتنظيم تسليم البضائع إلى المشتري.
• 3. تعكس تكاليف الاستهلاك الوقت الذي يقضيه المشتري في شراء المنتج. يمكن تصنيفها على النحو التالي: الوقت الذي يقضيه السفر من وإلى المتجر ؛ الوقت الذي يقضيه في إعادة زيارة المتجر أو المتاجر الأخرى في حالة عدم وجود المنتج اللازم ؛ الوقت الذي يقضيه في الانتظار والتعريف بالمنتج واختياره ؛ الدفع لشراء واستلام المنتج المحدد.

كلما اتسعت التشكيلة ، زاد الوقت المستغرق للتعرف على البضائع واختيارها. ومع ذلك ، وأنت تدرس الوسائل التقنيةالإعلان والأشكال التنظيمية لعرض المنتج ، وكذلك تحسين جودة الاستشارات ، يتم تقليل الوقت الذي يقضيه في اختيار المنتج. تنشأ الكثير من حالات الصراع بسبب الإقامة الطويلة للمشترين في طوابير. تشير الدراسات إلى أن الأشخاص الذين يقفون في طوابير لأكثر من خمس دقائق يصبحون عصبيين ، وأولئك الذين ليس لديهم متسع من الوقت يغادرون المتجر دون إجراء عملية الشراء المطلوبة. نتيجة لذلك ، يخسر المشتري الوقت ويحقق المتجر دخلاً ، مما يقلل من ربحية المتجر.

• 4. النشاط في بيع البضائع والمهارة المهنية للعاملين. هنا يجب عليك تقييم معرفة البائع بالمنتج وفائدته ؛ معرفة قواعد تشغيل المنتج وطرق استهلاكه ؛ فهم جيد لسيكولوجية المشترين ؛ فن عرض البضائع وتقديمها ؛ القدرة على الإعلان عن منتج وتقديم منتجات ذات صلة وقابلة للتبادل ؛ سرعة الخدمة المجاملة والاحترام تجاه المشتري.
• 5. تنظيم الإعلانات التجارية والمعلومات التي تساعد المشتري على اختيار منتج أو خدمة ، للتنقل في منطقة البيع. إن المعلومات المتعلقة بقواعد بيع البضائع ، ووضعها ، وأسعارها ، وفائدتها ، والحصول على المشورة التي يحتاجها المشتري ، تساعد المشتري ليس فقط في اختيار البضائع ، بل تساعد أيضًا في تقليل تكاليف الاستهلاك.
• 6. تقديم خدمات إضافية للمشترين.
• 7. اكتمال عملية الشراء والتي تتعلق بشكل مباشر بمستوى الخدمة.
• 8. رأي المشترين حول مستوى خدمة التجارة. هذا مؤشر معمم. يتم التقييم من خلال استبيانات العملاء ، والتي يتم تحديد وتيرتها حسب نوع المتجر والغرض من المسح. تُعرَّف جودة الخدمات التجارية بصفتها سمة من سمات أنشطة مؤسسة فردية على أنها نظام من المؤشرات.

يتزايد الطلب على خدمة العملاء عالية الجودة باستمرار. يفضل المتسوقون التسوق في جو لطيف وهادئ وخالٍ من الهموم وليس لديهم وقت لعمليات البحث الطويلة. إن المستوى العالي من الخدمة للمؤسسات التجارية يسمح لها بتحقيق مزايا تنافسية مستدامة.

تتأثر جودة الخدمات التجارية بشكل كبير بالعمليات مع البضائع قبل عرضها على العملاء:

• 1. تفريغ المركبات.
• 2. تسليم البضائع إلى منطقة القبول.
• 3. قبول البضائع كماً ونوعاً.
• 4. تسليم البضائع إلى منطقة التخزين ، وتجهيزها للبيع أو مباشرة إلى قاعة التداول (حسب درجة استعدادها للبيع) ؛
• 5. تخزين البضائع.
• 6. تجهيز البضائع للبيع.
• 7. نقل البضائع إلى قاعة التداول.
• 8. عرض البضائع على المعدات التجارية.

يتكون الجزء الأكثر أهمية في العملية التجارية والتكنولوجية في المتجر من عمليات خدمة العملاء المباشرة ، والتي تشمل:

• 1. اجتماع المشتري ؛
• 2. عرض البضائع.
• 3. اختيار البضائع من قبل المشترين.
• 4. دفع ثمن البضائع المختارة.
• 5. تقديم خدمات إضافية للمشترين.

في هذه المرحلة من العملية التجارية والتكنولوجية ، تنشأ اتصالات نفسية بين العملاء وموظفي المتجر ، مما يعكس تعقيدًا العلاقات الاقتصاديةالمتعلقة ببيع وشراء البضائع. لذلك ، يجب إنشاء جميع الشروط في المتجر لتعريف المشتري دون عوائق بمجموعة متنوعة من البضائع ، للاختيار المريح للبضائع من قبلهم ، إلخ. يشمل الجزء الثالث من العملية التجارية والتكنولوجية تنفيذ العمليات المتعلقة بخدمة العملاء الإضافية. تهدف إلى تزويدهم بمجموعة متنوعة من الخدمات المتعلقة بشراء البضائع. يجب أن تستند العملية التجارية والتكنولوجية في المتجر إلى المبادئ الأساسية التالية:

• 1.توفير نهج متكامل في بنائه.
• 2. خلق أقصى قدر من الراحة للمشترين.
• 3. تحقيق الاستخدام الأكثر عقلانية للمباني والمعدات التجارية والتكنولوجية للمخزن.
• 4. خلق الظروف الملائمة للعمل والراحة لموظفي المتجر بما يضمن ثقافة عالية وإنتاجية العمل.

تسمح المبادئ الأساسية لتنظيم التجارة والعملية التكنولوجية في المتاجر بما يلي:

• 1. توفير نهج معقدلتطوير أفضل الخيارات لبيع البضائع ؛
• 2. توفير أفضل الظروفاختيار البضائع وشرائها وتوفير وقت المشترين ؛
• 3. ضمان امتثال العملية التجارية والتكنولوجية بالمستوى العلمي والتقني ، واستخدام التكنولوجيا المتقدمة ، والتدريجي عمليات العمل، التنظيم العلمي للعمل ؛
• 4. لتحقيق الكفاءة الاقتصادية للعملية التجارية والتكنولوجية من خلال تسريع دوران البضائع ، وتوفير العمالة ، وزيادة إنتاجيتها ، وخفض تكلفة التنفيذ.
• 5. الحفاظ على الخصائص الفيزيائية والكيميائية للبضائع.

يتم تقييم جودة الخدمات التجارية ، كخاصية لأنشطة مؤسسة فردية ، من خلال نظام المؤشرات. يوضح الشكل 2 نظام المؤشرات الموصى به والذي يسمح لك بإعطاء كليهما تقييم شاملجودة خدمة التجارة ، وكذلك لعناصرها الفردية.

الشكل 1 - نظام مؤشرات جودة الخدمات التجارية

المؤشر الأول - استقرار واتساع مجموعة متنوعة من السلع - هو أحد المؤشرات الرئيسية. يأتي المشتري إلى المتجر ، وهو يعلم مقدمًا ما هو المنتج الذي يحتاجه ، بعد التعرف على مجموعة البضائع (الأنواع ، الأصناف) ، فإنه يلبي احتياجاته (مع مراعاة استقرار واكتمال نطاق البضائع في المتجر).

عند تشكيل مجموعة متنوعة من المنتجات الغذائية ، يوصى بمراعاة قائمة التشكيلة المحددة للمخزن ، لضمان اتساع واستقرار التشكيلة داخل المجموعة ، وإمكانية التبادل والتعقيد في اختيار البضائع وشرائها ، مع مراعاة السكان في نصف قطر الخدمة والأحجام وموسمية الطلب وعوامل أخرى. من المستحيل ، وغير العملي اقتصاديًا ، ضمان توافر الجميع تشكيلة التجارةبضائع. لذلك ، لكل نوع من أنواع المتاجر ، يجب تشكيل مجموعة مثالية من البضائع ، مما يسمح بتهيئة أفضل الظروف للمشترين لشراء البضائع. تظهر التجربة أن السكان يفضلون زيارة المتاجر التي تزودهم بمجموعة واسعة من السلع الموجودة على طول مسار تدفقات المستهلكين. عادة ما يتم شراء البقالة في الطريق إلى المنزل. يجب أن يؤخذ هذا الظرف في الاعتبار عند تحديد قائمة التشكيلة في المتاجر من مختلف التخصصات.

يجب أن نستنتج أن استقرار واتساع التشكيلة يحدد إلى حد كبير الوقت الذي يقضيه المشتري في شراء المنتج الضروري. يساهم اكتمال واستقرار التشكيلة في زيادة شعبية المتجر ونمو المبيعات وإجمالي الدخل والأرباح.

المؤشر الثاني - الالتزام بتكنولوجيا خدمة العملاء - يميز امتثال تقنية الخدمة الفعلية مع تلك المقدمة للمخزن وفقًا للنوع والمعيار والترخيص وما إلى ذلك.

تؤثر تقنية الخدمة على الوقت الذي يقضيه المتسوقون في إجراء عمليات الشراء في متجر معين. المتطلبات الأساسية لتكنولوجيا عقلانية للخدمات التجارية هي: توقيت قبول البضائع ، والتحضير الشامل للبيع ، وعقلانية التنسيب وفقًا لخصائص البضائع ، وتجديد المخزون وفقًا لطلب المشترين ، والامتثال شروط تخزين البضائع وبيعها ، وتنظيم تسليم البضائع إلى المشتري.

المؤشر الثالث - تكاليف الاستهلاك - يعكس الوقت الذي يقضيه المشتري في شراء المنتج. يمكن تصنيفها على النحو التالي: الوقت الذي يقضيه في الطريق إلى المتجر والعودة (مرتبط بموقع المتاجر وتخصصها) ؛ الوقت الذي يقضيه في إعادة زيارة المتجر أو زيارة العديد من المتاجر في حالة عدم وجود السلع الضرورية (حسب اتساع واستقرار المجموعة المتنوعة في المتجر) ؛ الوقت المستغرق في الانتظار والتعرف على البضائع الموجودة في المتجر واختيارها ؛ الدفع لشراء واستلام المنتج المحدد. في متجر معين ، يعتمد الوقت الذي يقضيه المشترون على وقت انتظار الخدمة ، والامتثال لساعات عمل المتجر ، وتوافر السلع ، وتنظيم العمليات التجارية والتكنولوجية ، وتنظيم عمل البائعين ، والصرافين ، وفئات أخرى من عمال. كلما اتسعت التشكيلة ، زاد الوقت المستغرق للتعرف على البضائع واختيارها. في الوقت نفسه ، عندما ندرس الوسائل التقنية للإعلان والأشكال التنظيمية لعرض البضائع ، وكذلك تحسين جودة الاستشارات ، ينخفض ​​الوقت الذي يقضيه في اختيار المنتج. المشتري ليس غير مبالٍ بكمية الوقت التي قضاها في شراء البضائع الضرورية. تنشأ الكثير من حالات الصراع بسبب الإقامة الطويلة للمشترين في طوابير. تشير الدراسات إلى أن الأشخاص الذين يقفون في الطابور لأكثر من خمس دقائق يصبحون عصبيين ، وأولئك الذين ليس لديهم متسع من الوقت يغادرون المتجر دون الشراء المطلوب. نتيجة لذلك ، يضيع العميل الوقت ويفقد المتجر الإيرادات ، مما يقلل من ربحية المتجر. يساهم إدخال أساليب البيع التدريجي والمعلومات المحسنة والإعلان في تقليل الوقت الذي يقضيه المشترون في شراء البضائع بشكل كبير.

لا يمكن وصف المؤشر الرابع - نشاط بيع البضائع ، والمهارة المهنية للموظفين الذين يخدمون العملاء - بنوع من القياس العددي. هنا يجب عليك تقييم معرفة البائع بالمنتج وفائدته ؛ معرفة قواعد تشغيل السلع وطرق الاستهلاك ؛ فهم جيد لسيكولوجية المشترين ؛ فن عرض البضائع وتقديمها ؛ القدرة على الإعلان عن منتج وتقديم منتجات ذات صلة وقابلة للتبادل ؛ سرعة الخدمة المجاملة والاحترام تجاه المشتري.

المؤشر الخامس - تنظيم الإعلان التجاري والمعلومات - يساعد المشتري على اختيار منتج أو خدمة ، للتنقل في أرضية التداول. الإعلان له طابع تعليمي ، حيث يختار المشتري تحت تأثيره منتجًا ، معتبراً أنه موثوق به ، والمنتج عالي الجودة. إن المعلومات المتعلقة بقواعد بيع البضائع ، ووضعها ، وأسعارها ، وفائدتها ، والحصول على المشورة التي يحتاجها المشتري ، تساعد المشتري ليس فقط في اختيار البضائع ، بل تساعد أيضًا في تقليل تكاليف الاستهلاك.

المؤشر السادس - تقديم الخدمات للمشترين - يميز أنواع الخدمات المقدمة للمشتري وحجمها وجودتها في رأي المشترين.

المؤشر السابع - إتمام الشراء - يرجع إلى جميع المؤشرات السابقة ويعتمد عليها بشكل مباشر ، ويتحدد هذا المؤشر بمعامل إتمام الشراء.

يعتمد اكتمال الشراء إلى حد كبير على مراعاة تكنولوجيا الخدمة وسرعة وجودة الخدمة والمهارة المهنية للبائعين ونشاط الإعلان (المعلومات). لتحديد هذا المؤشر ، من الضروري إجراء دراسات نموذجية للخدمات التجارية باستخدام وسائل مثل استبيانات العملاء ، والملاحظات الفورية لعملية الخدمة ، والمقابلات مع موظفي منطقة المبيعات ، وما إلى ذلك.

المؤشر الثامن - جودة عمل موظفي المؤسسة التجارية من وجهة نظر المشترين - معمم ويعكس رأي المشترين حول مستوى الخدمة. تعتمد جودة العمل على جودة تدريب موظفي المتجر ، وتنظيم العمل ، ووضوح تعريف الوظائف التي تؤديها فئات مختلفة من العمال ، وميكنة وأتمتة ظروف العمل ، وتنظيم الرقابة الداخلية على أنشطة العاملين في المهن الجماهيرية. يتم التقييم من خلال استبيانات العملاء ، والتي يتم تحديد وتيرتها حسب نوع المتجر والغرض من المسح.

لكل مؤشر أهمية معينة ، تتميز بالمعامل المقابل ، وتتحدد جودة الخدمة ككل بقيمة مؤشر التعميم (مجموع المعاملات). تتوافق أهمية المؤشرات مع ترتيب تخفيضها ، ويتم تحديد القيمة العددية للمعاملات وتحديدها في الشركة التجارية ، المنظمة ، في المؤسسة.

وبالتالي ، يتم استخدام نتائج هذه المؤشرات لزيادة تحفيز المبيعات في المتجر ، وتوفير مستويات عالية من الخدمة التجارية للعملاء ، وكذلك لإيجاد احتياطيات تهدف إلى زيادة تطوير المؤسسة التجارية وزيادة القدرة التنافسية.

أيضًا ، يمكن تحديد جودة خدمة التجارة للعملاء في المتاجر من خلال مؤشرات مثل:

• - استقرار مجموعة متنوعة من السلع ؛
• - إدخال الأساليب الحديثة لبيع البضائع ؛
• - توفير خدمات إضافية ؛
• - الوقت الذي يقضيه في انتظار الخدمة ؛
• - اكتمال الشراء ؛
• - جودة عمل فريق المتجر ؛
• - ثقافة خدمة التسوق حسب المشترين.

وفقًا للتقنية الأولى ، يتم حساب قيمة معامل التعميم باستخدام الصيغة التالية:

حيث: К у - معامل ثبات التشكيلة

ك د - معامل خدمة العملاء الإضافية

إلى حوالي - معامل الوقت الذي يقضيه انتظار الخدمة

K m - معامل رأي المشترين حول جودة الخدمة.

معامل التعميم 0.901 أو أكثر يشير إلى خدمة عملاء عالية ؛ قيمة المؤشر من 0.701 إلى 0.900 هي المستوى المتوسط ​​؛ تحدد قيمة المؤشر من 0.700 وما دون الجودة المتدنية لخدمة العملاء.

وفقًا للطريقة الثانية ، يتم حساب معامل التعميم وفقًا للصيغة التالية:

حيث: К У - معامل استقرار مجموعة متنوعة من السلع ؛

К В - معامل تنفيذ الأشكال التدريجية لبيع البضائع (في هذا المتجر لا توجد أشكال تدريجية للبيع. ومن ثم Кв = 0) ؛

K D - معامل خدمة العملاء الإضافية ؛

TO O - معامل الوقت الذي يقضيه في انتظار الخدمة ؛

И З - معامل إتمام الشراء ؛

K T هو معامل جودة عمل فريق المتجر (محسوب بالصيغة:

К М - معامل ثقافة الخدمة حسب المشترين.

مؤسسة تعليمية حكومية فيدرالية

التعليم المهني الثانوي

"كلية أومسك للتجارة والاقتصاد والخدمات"

عمل الدورة

جودة خدمة التجارة

المنجز: طالب غرام. 328 TP

تخصص 080402 علم السلع

شانتينا كسينيا سيرجيفنا

المشرف: مدرس

ياكوفينكو تاتيانا فلاديميروفنا

1. الأسس النظرية للخدمات التجارية

1 مفهوم ومؤشرات جودة الخدمات التجارية

3 الدعم التنظيمي لجودة الخدمات التجارية

مستوى جودة الخدمات التجارية في مؤسسة التجارة "أستور"

1 خصائص المشروع التجاري "أستور"

2 تحليل جودة الخدمات التجارية في مؤسسة التجارة "أستور"

استنتاج

قائمة ببليوغرافية

مقدمة

في ظل ظروف علاقات السوق التي تطورت في بلدنا في السنوات الأخيرة ، أصبحت عملية خدمة التجارة للمشترين أهم عنصر للتحكم والتحليل الاقتصادي في المؤسسات التجارية.

أحد المؤشرات الرئيسية التي تميز عملية خدمة العملاء هو مستوى جودة الخدمات التجارية. تحتل إدارة عملية خدمة العملاء في أحد المتاجر مكانًا رائدًا في مجمع إدارة منظمة تجارية. يجب إيلاء الكثير من الاهتمام لتنفيذ هذه الوظيفة نظرًا لأهميتها الكبيرة في ضمان تطوير مؤسسة تجارية وزيادة كفاءة أنشطتها ، نظرًا لأن ضمان مستوى عالٍ من الخدمات التجارية للعملاء في المتاجر هو أولاً وقبل كل شيء أحد أكثر أشكال مشاركة مؤسسة تجارية فاعلية في المنافسة على المستهلك في السوق ، تشكيل ميزتها التنافسية.

مستوى جودة الخدمات التجارية هو مؤشر على جودة أداء نظام الخدمة في مؤسسة تجارية. يُفهم نظام الخدمة في التجارة على أنه مجموعة من الأساليب والوسائل ذات الطبيعة المختلفة التي يتم تنفيذها في مؤسسة تجارية ، مما يضمن تلبية احتياجات المشترين للسلع والخدمات ذات الجودة المقبولة ولفترة زمنية مقبولة.

تكمن الأهمية في حقيقة أن مستوى جودة الخدمات التجارية هو عامل مهم في القدرة التنافسية لمؤسسة تجارية في ظروف السوق.

موضوع البحث من هذا ورقة مصطلحهي خدمة تجارية.

موضوع البحث هو جودة الخدمات التجارية لـ ZAO Astor.

الغرض من هذا العمل بالطبع هو تحليل جودة الخدمات التجارية في المؤسسة.

لتحقيق هذا الهدف تم تحديد المهام التالية:

¾ دراسة مؤشرات جودة الخدمات التجارية.

¾ دراسة ثقافة الخدمة كأحد مؤشرات جودة الخدمات التجارية ؛

¾ تحليل مستوى جودة الخدمات التجارية في مؤسسة تجارية.

عند القيام بعمل المقرر ، تم استخدام طرق البحث التالية: طريقة الملاحظة ، التحليل ، المسح ، طرح الأسئلة.

1. الأسس النظرية للتجارة الخدمية

1 مفهوم ومؤشرات جودة الخدمات التجارية

الخدمة التجارية هي ، من ناحية ، خدمة العملاء ، تقديم خدمات موجهة مباشرة من شخص لآخر ؛ من ناحية أخرى ، هذه خدمة ذات طبيعة مادية ، والتي لا تستهدف الشخص ، ولكن إلى حركة الأشياء (البضائع) وتؤثر بشكل غير مباشر على السكان كمستهلكين بشكل عام وعلى وجه التحديد على كل فرد. [4 ، ص. 162 ]

المؤشرات التي تحدد مستوى جودة الخدمات التجارية [5 ، ص. 103-105 ]:

1.التوفر في المتجر لتشكيلة واسعة ومستقرة من السلع التي تلبي طلب وحدة العملاء التي يتم تقديمها. الهدف الرئيسي للمشترين المرتبطين بزيارة المتجر هو تلبية الطلب على سلع مجموعات معينة ، والتي يحددها إطار الشكل المقابل لتخصص المنتج في المتجر المحدد. يعد توفير مجموعة واسعة من السلع ، مع مراعاة خصوصيات احتياجات مجموعة المشترين الذين يتم خدمتهم ، شرطًا مهمًا لتلبية طلبهم ويعتبرونه الشرط الرئيسي لمستوى عالٍ من خدمتهم. بالنسبة للعملاء المنتظمين لهذا المتجر ، يلعب استقرار التشكيلة أيضًا دورًا مهمًا ، مما يضمن فرصة ثابتة لإجراء عملية شراء. يجب أن يُنظر إلى وجود مجموعة واسعة ومستدامة من المنتجات في المتجر على أنه عنصر ذو أولوية في تقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء.

2.تطبيق في المتجر الأساليب التدريجية لبيع البضائع ، وتوفير أكبر قدر من الراحة وتقليل الوقت الذي يقضيه في التسوق. إذا كانت السلع الضرورية متوفرة للبيع ، فإن جوهر المتطلبات الأساسية للمشترين إلى مستوى الخدمة التجارية هو إجراء عملية الشراء بأكبر قدر من الراحة وبأقل وقت ممكن. عند تنظيم عملية الخدمة ، يجب أن يعرف المرء أهم ميزة نفسية لسلوك العميل - يمكنه قضاء وقت طويل في فحص واختيار البضائع (لا ينبغي أن يكون مقيدًا في ذلك) ، لكنه منزعج حتى من ضياع الوقت الضئيل في قوائم الانتظار أثناء انتظار فحص البضائع واختيارها وحسابات الشراء واستلامها. يتيح لك الاستخدام الواسع النطاق في المتجر للطرق التدريجية لبيع البضائع المطابقة لخصائصها تقليل الوقت الذي يقضيه العملاء في إجراء عمليات الشراء. يجب اعتبار هذا العنصر حاسمًا في تقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء.

.تزويد المشترين بخدمات تسوق إضافية. إن تشكيل نظام لهذه الخدمات ، يرافق عملية شراء البضائع ، وكذلك خدمة ما بعد البيع للمشترين ، يضمن تلبية طلبهم على الخدمات بالتزامن مع الطلب على السلع. هذا شرط مهم لتشكيل مستوى عالٍ من الخدمة التجارية وما يقابلها من تفضيلات للمشترين.

4.الاستخدام المكثف لوسائل الإعلان داخل المتجر. تعمل هذه الأدوات على زيادة وعي المستهلك ، والمساعدة في تشكيل مجالات جديدة للطلب على السلع والخدمات التجارية ، وتوفير الوقت عند شراء السلع.

5.المؤهلات المهنية العالية للموظفين الذين يقومون مباشرة بعملية خدمة العملاء في منطقة المبيعات. عمليا لا توجد مشتريات في المتجر (باستثناء استخدام آلات البيع) دون اتصال مباشر بين المشتري والموظفين. يتم الاتصال بين المشتري وموظفي المتجر (بشكل أساسي مع البائعين ، والصرافين ، والصرافين ، ومسؤولي قاعة التداول) في عملية اختيار البضائع ، ودفع ثمنها ، ومشتريات التغليف ، وما إلى ذلك. يعد التواصل المهذب مع العملاء والمظهر الأنيق شروطًا مهمة لتحقيق نوايا المشترين وخلق مناخ نفسي ملائم في عملية خدمة التسوق.

6.الامتثال الكامل للقواعد المعمول بها لبيع البضائع وإجراءات تنفيذ التجارة في المتجر. تنعكس حماية حقوق المشترين التي توفرها الدولة قانونًا في المتطلبات التنظيمية وقواعد البيع المعتمدة من قبل هيئات الدولة وإجراءات تنفيذ الأنشطة التجارية. يشكل الامتثال الكامل لمتطلبات هذه الوثائق التنظيمية المستوى الضروري المضمون لخدمة العملاء في المتجر ، أي أنها تعتبر الحد الأدنى من معايير هذه الخدمة. انتهاك هذه المتطلبات التنظيمية غير مقبول لشركة تجارية تهتم بصورتها.

2ـ ثقافة خدمة العملاء كأحد مؤشرات الجودة

مشتري خدمة تسوق عالية الجودة

ثقافة الخدمة هي ثقافة تنظيمية تخدم العملاء من خلال تطوير قواعد وإجراءات ومهارات عملية وقدرات محددة. بالنسبة للمتسوقين الذين يدخلون منطقة البيع ، يبدأ تأثيرها بابتسامة البائع ، بالنظافة والنظام ، مع وفرة البضائع في المتجر. يسعد المشتري عندما تم إنشاء تصميم خارجي وداخلي جميل له ، وتنظيم خدمات إضافية ، وما إلى ذلك. كل هذا لا ينشأ فجأة ، بل نتيجة عمل طويل وشاق. [10 ، ص. 154 ]

ثقافة الخدمة تمليها سياسة المؤسسة ، مدعومة بنظام حوافز الموظفين وعدد من التدابير الأخرى. اليوم ، هناك فهم واسع النطاق لثقافة الخدمة بالمعنى الضيق ، كمجموعة من قواعد المجاملة ، والحساسية ، والكفاءة ، وتوافر الموظفين للعملاء ، ومستوى مهارة الموظفين ، والراحة ، وجماليات تقديم الخدمة ، إلخ. (أخلاقيات السلوك) ، ومع ذلك ، يجب النظر إلى هذا المفهوم على نطاق أوسع في جميع حالاته وفي إظهار جميع عناصره.

الثقافة - من اللات. زراعة ، تعليم ، تجهيز. إن تقسيم الثقافة إلى مادية وروحية مقبول بشكل عام ، وبالتالي تتضمن الثقافة مجموعة من الفوائد والقيم المادية والروحية ، وكذلك طرق النشاط البشري لخلقها واستخدامها. [8 ، ص. 86 ]

ثقافة الخدمة جزء لا يتجزأ من الثقافة العامة للمجتمع ، ويجب اعتبارها مستوى معينًا من تطور عملية الخدمة التجارية ، والتي يتم التعبير عنها في الجوانب النفسية والأخلاقية والجمالية والتنظيمية والتقنية وغيرها. يتم إنتاجه من قبل كل مؤسسة. يتم تحديد مظهر ثقافة الخدمة العالية من خلال سلوك الموظفين ، الذين يعرفون بوضوح كيفية التصرف في أي موقف ، وما يتوقعه المشترون والإدارة منه.

يتم تضمين ثقافة الخدمات التجارية في مفهوم أوسع وأكثر تعقيدًا - "خدمات التجارة" وترتبط ارتباطًا وثيقًا بمفاهيم مثل "جودة الخدمات التجارية" و "ثقافة التجارة" و "مستوى الخدمة". يكمن في قلب هذه المفاهيم الاهتمام بالمشتري ، الذي يجب أن يكون قادرًا على شراء كل ما هو ضروري في التجارة بأقل قدر من الوقت وبأكبر قدر من الراحة ". [أحد عشر . صفحة 134 ]

تعتمد جودة الخدمات التجارية بشكل كامل على المستوى المحقق من إنتاج السلع الاستهلاكية في الدولة والموارد المتاحة لإرضائها ويتم التعبير عنها في كمية ونوعية السلع وشروط شرائها والوقت الذي يقضيه المشترون و جودة الخدمات وثقافة الخدمة. يتم تحديد ثقافة الخدمات التجارية من خلال درجة تطور الأشكال التدريجية وطرق البيع ، ونوعية الظروف التي تم إنشاؤها للمشترين ، وجودة إدارة الخدمات التجارية ، والإعلان والمعلومات المقدمة بمهارة ، والكفاءة المهنية للموظفين ، وأداء واجبات البائعين وثقافة الاتصال وتنظيم البحث عن الطلب. [8 ، ص. 102-103 ]

الشرط الرئيسي لثقافة عالية للخدمات التجارية هو التوافر المستمر لجميع السلع الضرورية للسكان المعروضة للبيع. إن نمو الرفاهية المادية للأشخاص وقوتهم الشرائية يجعل من الضروري توسيع النطاق وتحسين جودة السلع.

1.3 الدعم التنظيمي لجودة الخدمات التجارية

الوثيقة المقبولة بشكل عام والتي تؤكد جودة الخدمات التجارية هي شهادة. تشهد الشهادة أن المنتج يفي بمعيار جودة معين أو مستند تنظيمي وفني آخر.

ينظم قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" العلاقات في مجال حماية المستهلك ، ويحدد حقوق الشركة المصنعة والتزاماتها في مجال تحديد مدة الخدمة ، وفترة صلاحية المنتج ، فضلاً عن الضمان الفترة للمنتج (الملحق 1).

الوثائق التنظيمية هي وثائق تحتوي على قواعد ومبادئ عامة وخصائص تتعلق بأنواع معينة من الأنشطة أو نتائجها ومتاحة لمجموعة واسعة من المستخدمين. بادئ ذي بدء ، تتضمن هذه الوثائق ما يسمى بالمعايير.

يعتمد نظام ضمان جودة الخدمات التجارية على التوحيد القياسي. متطلبات الزاميةالجودة في معايير الدولة للاتحاد الروسي - معايير المنتجات والخدمات.

2. مستوى جودة التجارة في مؤسسة التجارة "Astor"

1 خصائص المؤسسة التجارية CJSC "Astor"

يتم تنفيذ الأنشطة التجارية لمحلات السوبر ماركت CJSC Astor لتلبية احتياجات جميع الطبقات الاجتماعية للسكان. تمارس الشركة التجارية أنشطتها وفقًا للميثاق. حاليا يوجد 15 متجرا في الشبكة وكبير منتجاتنا... الهيكل التنظيمي لإدارة ZAO Astor هو هيكل وظيفي خطي لإدارة المنظمة ، مبني على أساس التنظيم الوظيفي للخدمات. يعمل جميع العاملين في الشركة التجارية وفقًا لهم المسمى الوظيفيوالجدول الزمني للذهاب إلى العمل. تقدم محلات السوبر ماركت "أستور" مجموعة من الخدمات التجارية المختلفة من أجل توفير الراحة للعملاء ، وتحسين ثقافة خدمة السكان:

1.خدمات للمساعدة في إجراء عملية شراء عند استخدامه: استلام الطلبات وتنفيذها للبضائع وتغليف البضائع وانتقاء وتحسين التغليف.

2.خدمات لتوفير الراحة للمشترين: استقبال وتخزين أغراض المشتري ؛ خدمات المعلومات والاستشارات: تقديم معلومات حول السلع ومصنعيها ، وتنفيذها العروض الإعلانيةالبضائع (عرض البضائع ، تذوق الطعام).

المؤسسة التجارية CJSC Astor ، الواقعة في 63 شارع كراسني بوت ، تعمل على مدار الساعة ، بدون استراحات غداء وعطلات نهاية الأسبوع. تبلغ مساحة قاعة التداول في سوبر ماركت أستور 480 م ², لديه تصميم مختلط. استمارة قانونية- شركة مساهمة مقفلة.

بعثة. "في متاجر ASTOR ، يجب أن نوفر للمستهلكين سلعًا وخدمات عالية الجودة بأسعار معقولة. نحن لا نركز على الرخص ولكننا نهتم بخفض تكاليف الإنتاج والتكاليف التي تؤثر على السعر النهائي. نحن مقتنعون بأنه لا يجب أن يكون المنتج عالي الجودة فحسب ، بل يجب أن يكون أيضًا على مستوى التشكيلة والخدمة ومستوى التصميمات الداخلية ومؤهلات الموظفين. نسعى جاهدين لمنح المشتري الفرصة لشراء جميع المنتجات اللازمة للأسرة في مكان واحد بأقصى درجات الراحة و مزاج جيد... من مزايا متاجرنا موقعها المناسب ".

الهدف طويل المدى لهذه المؤسسة هو أن تصبح رائدة في شكل محلات السوبر ماركت في أومسك من حيث حصتها في السوق.

تاريخ الخلق. شركة مساهمة مقفلة "أستور".

افتتحت الشركة أول متجر لها في عام 1997. في عام 2002 ، تم افتتاح أول متجر للخدمة الذاتية. كان أول متجر لسلسلة Astor هو المتجر الموجود في الشارع. لينين. تم افتتاحه في 29 أبريل 2004. هذا المتجر له تاريخ ثري للغاية. كان يطلق عليه المتجر رقم 402 وافتتح في أغسطس 1965. في وقت لاحق سميت "شروق الشمس". هذا المتجر لديه فريق عمل ودود للغاية. عندما تحول المتجر إلى نظام جديد للخدمة الذاتية ، ظل الكثير منهم يعملون ويقومون بعمل ممتاز في واجباتهم حتى يومنا هذا. كانت مسؤولة عن الفريق منذ مارس 2005. ناتاليا نيكولاييفنا سافشينا. مدير - ذو خبرة واسعة في التجارة.

تتمتع بعض متاجر سلسلة Astor بخبرة طويلة في تنسيق الخدمة الذاتية.