السمات النفسية للخدمة في الفندق. الجوانب النفسية في الخدمة الفندقية. إيماءات الاتصال والمواقف

إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

وثائق مماثلة

ميزات تقديم الطعام في مؤسسات صناعة السياحة. تحديد جودة عمل أفراد الخدمة. مفهوم خدمة المطعم ومهامه في المجال حسن الضيافة... قواعد خاصة لخدمة الضيوف في الغرف.

ورقة المصطلح ، تمت إضافته في 07/22/2015


التواصل بين الثقافات ودوره في الضيافة وتصنيف الحواجز. تكوين الكفاءة الثقافية والاجتماعية والثقافية لموظفي الفندق. مشاكل العلاقات بين الثقافات بين موظفي فندق "جاجارين" والعملاء.

تمت إضافة ورقة مصطلح 04/24/2015


التحليل الرئيسي نشاطات تسويقيةفي مؤسسة الأعمال. نمط النموذج- كعنصر من مكونات صورة المنظمة. المفهوم والخصائص الأساسية للداخلية. الخصائص الرئيسية للمجمع الفندقي. دراسة الزي الرسمي لموظفي الفندق.

تمت إضافة ورقة مصطلح في 04/09/2019


تحليل حالة سوق الضيافة في روسيا. خصوصيات أنشطة الفنادق الصغيرة. الخصائص المقارنةمنافسي الشقق الفندقية. تنظيم خدمة الضيوف في شركة فندقية. تدابير لتحسين أدائها.

أطروحة تمت إضافة 2015/06/21


الاتجاهات الرئيسية وعمل المجمعات الفندقية كعامل في تطوير الأعمال الفندقية. الخصائص العامةمعدات الشقة. تحليل طرق جذب العملاء للمجمعات السكنية. دور الإعلان في صناعة الضيافة.

تمت إضافة ورقة مصطلح بتاريخ 11/05/2013


الخصائص السلوكية لمستهلكي الخدمات الفندقية. دوافع المستهلك. سلوك المستهلك في سوق صناعة الضيافة. مسح العملاء و العملاء المحتملينمن المجمع الفندقي "أنجارا" بطريقة الاستجواب.

ورقة مصطلح ، تمت الإضافة بتاريخ 04/26/2008


خصائص هيكل المشروع الفندقي. الموظفون هم الرابط الرئيسي في أعمال الفندق و متطلبات التأهيل... اختيار وتدريب موظفي الفنادق المحترفين. واجبات رئيس خدمة التموين.

ورقة مصطلح ، تمت إضافتها في 01/10/2011


الجوانب الرئيسية لمفهوم تحديد المواقع ، خصوصيته المتعلقة بمجال الأعمال الفندقية. ميزات وضع خدمة فندقية كمنتج. وضع منتج فندقي على مثال فندق Temirinda في مدينة Taganrog.

تمت إضافة ورقة مصطلح في 02/06/2012

استهداف:دراسة سيكولوجية عملية خدمة الزوار في فندق ومطعم

الكلمات الدالة:فندق ، مطعم ، صناعة الضيافة ، علم النفس ، صناعة الضيافة ، علم نفس الشخصية ، الشخصية ، مزاج العميل ، متفائل ، كولي ، بلغم وحزين

سيكولوجية خدمة المطعم

يعتبر العمل مع كل عميل فرديًا ، لذلك تحتاج صناعة الضيافة إلى أشخاص مستعدين للتعامل مع الصعوبات وأحيانًا المواقف العصيبة المفاجئة. كما تعلم ، فإن الهدف الرئيسي للضيافة هو تلبية احتياجات ومتطلبات العميل. وتجدر الإشارة إلى أنه على الرغم من الإطار القانوني المصمم لتسهيل إنشاء نظام متطلبات لجودة الخدمة ، إلا أنه من الناحية العملية ، هناك العديد من المشكلات المختلفة المرتبطة بخدمة كل ضيف. ويتم إبراز مشكلة المهارات المهنية لكل موظف بالفندق يشارك في الخدمة.

يكون كل موظف مختصاً في المجال الذي يتطلبه العمل ، ومستوفياً لشروط ذلك هذا العمليتوافق. تنطبق المتطلبات أيضًا على النتيجة النهائية. النشاط المهني، والتي يمكن التعبير عنها في كل من التقييم والقياس النتيجة النهائية... في صناعة الضيافة ، يمكن اعتبار المعيار الرئيسي للاحتراف هو قدرة الموظف على حل جميع المهام الموكلة إليه بسرعة وأداء المهام الموكلة إليه وفقًا للمتطلبات المفروضة عليه.

هناك نوع محدد من الكفاءة في صناعة الضيافة - الكفاءة المهنية القصوى ، مما يعني قدرة الموظف على التعامل مع مجموعة متنوعة من حالات الطوارئ. تظهر الممارسة أن الموظفين الذين يتمتعون بالاستقرار النفسي مستعدون للعمل مع مجموعات من السياح القادمين من دول مختلفةإجراءات فعالة في المواقف غير القياسية أو القصوى ، تعلم سريعمع ظهور تقنيات الخدمة الجديدة. يمكن اعتبار هذا النوع من الكفاءة هو النوع الرئيسي في تطوير قاعدة منهجية لتدريب الموظفين على تكوين المهارات المهنية. تطوير المهارات السلوكية المهنية هي مهمة علم النفس التربوي.

في الوقت الحالي ، لم يتم تطوير مشاكل تطوير المهارات السلوكية الفعالة في النشاط المهني لمديري الضيافة في العلوم. وقت طويلتم التركيز بشكل رئيسي في تكوين المهارات المهنية في خدمة السياح في عملية تدريب موظفي الفنادق على المكون التكنوقراطي لعملية الخدمة والإدارة. تم اعتبار الأولوية لتعليم الموظف أداء مختلف بشكل صحيح العمليات التكنولوجية(على سبيل المثال ، تقديم المائدة ، تقديم الوجبات ، الحجز ، تنظيف الغرف ، العمل مع نظم المعلوماتإدارة الضيافة ..).

تدل الممارسة على أن المكون الإنساني ، أي عملية التواصل مع العملاء ، يمثل ما يصل إلى 80٪ من حالات الطوارئ ، وهو سلوك الموظفين الذي يحدد تصور الضيف لجودة الخدمات المقدمة. ونتيجة لذلك ، أصبح من الضروري مراجعة نهج تدريب الموظفين. من الضروري أن تبدأ تدريب الموظفين في المؤسسات التعليمية... يجب أن يعتمد هذا المفهوم على تدريس تقنيات مثل طرق تنظيم الحالات العاطفية ، وحل النزاعات ، وأسس علم النفس العرقي ..

معظم موظفي الفندق هم من الشباب. وهذا يفسر سبب عدم قدرة الموظفين في كثير من الأحيان على احتواء عواطفهم. إن التطلعات النفسية المتناقضة ، والمتكررة جدًا بين سن 17 و 21 عامًا (على سبيل المثال ، الرغبة في إثبات البلوغ) ، تعزز الخلفية العاطفية غير المستقرة لأنشطة الضيافة المهنية ، وتؤدي إلى تأثيرات متكررة وطويلة الأمد.

ردود الفعل العاطفية لها طابع "الانفجار" القوي ، والمدمر إلى حد ما. العواطف في هذه الحالة تمنع تمامًا الخطة الفكرية ، ويحدث التفريغ في شكل إطلاق نشط للعواطف (الغضب ، الغضب ، الخوف من النشاط المهني). التأثير هو دليل على أن الموظف لا يستطيع إيجاد طريقة مناسبة للخروج من الموقف. تجربة التأثير يترك في النفس أثرًا "عاطفيًا" خاصًا للتجربة المؤلمة للنشاط المهني. يمكن أن تتراكم هذه الآثار ، ونتيجة لذلك ، تنشأ لأسباب طفيفة. في هذه الحالة ، بغض النظر عن المعرفة والمهارات المثالية في تكنولوجيا الخدمة والإدارة التي تلقاها المتخصص ، بغض النظر عن التقنيات والأساليب والوسائل المستخدمة في تدريبه ، فليس من الضروري التحدث عن تكوين فئة رفيعة متخصص في مجال الضيافة. في تدريب الموظفين ، من الضروري استخدام عمل ليس فقط المعلمين ، ولكن أيضًا علماء النفس لتعلم بعض التقنيات البسيطة لتنظيم الحالة العاطفية والسيطرة على عواطفهم. يجب أن يكون الموظف قادرًا على التعبير عن مشاعره بأشكال ثقافية. يساهم البحث عن أشكال أخرى من التعبير عن المشاعر وتكوينها في منع المظاهر العاطفية.

أظهرت الأبحاث التي أجراها علماء النفس أن الحفاظ على الاستقرار العاطفي يتأثر بشكل كبير بنشاط البحث. نشاط البحث هو نشاط يهدف إلى تغيير موقف غير مقبول أو تغيير موقف المرء تجاهه ، وكذلك الحفاظ على الوضع المناسب على الرغم من عمل العوامل والظروف المهددة. نشاط البحث هو أحد العناصر الرئيسية في التنبيه التوتر العاطفيفي الأنشطة المهنية للعاملين في قطاع الخدمات. هناك أنواع مختلفة من الأنشطة ، والتي تشمل تحليل حالات الصراع مع مناقشة الخيارات المختلفة للسلوك. هناك عامل آخر يمكن من خلاله تحديد مدى فعالية تدريب الموظفين في إتقان حالتهم العاطفية ، وطريقة منع التوتر العاطفي ، وهو موقف الموظف تجاه نفسه. يجب أن يبدأ تدريب الموظفين بتحسين وتقوية احترام الذات ، حيث إن المبالغة في تقدير تقدير الذات أو التقليل من شأنها يؤدي إلى تفاقم الحالة العاطفية للموظفين. وبالتالي ، لا بد من ذلك خلال فترة الدراسة و نشاط العملعمل علماء النفس مع الموظفين.

تلخيصًا لما سبق ، تجدر الإشارة إلى أن دراسة الأسس النفسية هي الأكثر أهمية اليوم في تكوين المهارات المهنية لخدمة السائحين بين موظفي الفندق. تدريب مهنيوالتعليم المهني للمتخصصين في هذا المجال

بالإضافة إلى القضايا النظرية لدراسة النفس ، فإن مهمة علم النفس تشمل أيضًا دراسات عملية لأنواع مختلفة من النشاط البشري ، اعتمادًا على مسار ردود أفعاله العقلية.

يشمل علم النفس الحديث عددًا من الفروع لها مهامها الخاصة وتطبيقاتها العملية.

إلى أهم الصناعاتيشمل علم النفس ما يلي:

• * علم النفس العام،
• * علم نفس العمل (علم نفس الأنشطة الخدمية) ،
• * علم النفس الاجتماعي،
• * علم النفس الهندسي ،
• * علم النفس التربويوإلخ.

علم نفس خدمة المطعم (الأنشطة الخدمية) هو أيضًا أحد فروع علم النفس التطبيقي. في مجال خدمة المطاعم ، تتمتع القوانين العامة لعلم النفس بتلوين غريب. وبالتالي ، فإن تواصل موظفي خدمة المطعم مع الزوار يتميز بسمات غائبة في كل من العمل الجماعي للمصنع والأسرة. لذلك ، من أجل فهم سلوك الشخص الذي يتصرف كضيف في مطعم ، لا يكفي أن يعرف موظف المطعم علم النفس العام فقط ؛ فهو يحتاج إلى معلومات كاملة عن سيكولوجية عملية خدمة الزائر.

تشمل أهداف سيكولوجية خدمة المطعم ما يلي:

• * تطوير أساليب التأثير على الضيف لتحفيز إتمام الطلب ؛
• * دراسة احتياجات الضيوف التي يسترشدون بها عند زيارة المطعم ؛
• * دراسة الطلب على الأطباق المختلفة حسب الجنس والعمر و الخصائص الفرديةضيوف.

وهكذا يمكن للمرء أن يعطي التعريف التاليسيكولوجية خدمة المطعم. يجب فهم سيكولوجية خدمة المطعم على أنها فرع من فروع العلوم النفسية ، والتي تدرس كل من خصائص ودور الظواهر العقلية في أنشطة خدمة موظفي المطعم ، وخصائص سلوك ضيوف المطعم.

ستساعد معرفة سيكولوجية خدمة المطعم نوادل المطعم:

• * فهم سلوك الضيوف من أجل اختيار أفضل خيار (طريقة) لخدمتهم ؛
• * لمعرفة عالمك الداخلي من أجل تنظيم سلوكك بوعي ؛
• * فهم سلوك الزملاء من أجل تزويدهم ، إذا لزم الأمر ، بالمساعدة والدعم النفسي.

تعد معرفة سيكولوجية خدمة المطعم ضرورية للغاية ، أولاً وقبل كل شيء ، للنادل ، النادل ، النادل الرئيسي ، لأن أنشطتهم تتميز بمحتوى نفسي كبير. في الواقع ، تعتمد الخدمة الناجحة إلى حد كبير ، على سبيل المثال ، على قدرة النادل على فهم الفرد الخصائص النفسيةوالتعرف على الحالة اللحظية للضيف ، فإن هذا الأسلوب سيساعد النادل في اختيار أفضل الأساليب لخدمته. مادة علماء النفس الأمريكيين حول أنماط حياة المستهلكين ، بما في ذلك زوار المطعم ، مثيرة للاهتمام للغاية. كما تعلم ، يختلف الناس عن بعضهم البعض في أنماط الحياة المختلفة ، على وجه الخصوص ، كيف يقضون الوقت والمال ، وكيف يقضون أوقات فراغهم وينظمونها. يميز أسلوب الحياة أيضًا اهتماماتهم وتفضيلاتهم ووجهات نظرهم ، فضلاً عن الخدمات والسلع التي سيشترونها كعملاء. تسمح لنا معرفة نمط الحياة بفهم ونمذجة سلوك المستهلك لمختلف الزوار ، وتساعد على تطوير مفاهيم المطاعم الأصلية.

مقدمة

استهداف

شيء

غرض

مهام :

طرق البحث

علم نفس الخدمة

من كل ما سبق ، يمكننا أن نستنتج أن تقييم الموظفين يتم إجراؤه لتحديد مدى ملاءمة الموظف لوظيفة شاغرة أو مشغولة ، لتحسين جودة خدمة الضيف في مرافق الإقامة. يتم تنفيذها بثلاث طرق:

1. تقييم إمكانات الموظف. عند ملء وظيفة شاغرة ، من المهم تكوين المهارات المهنية والمعرفة والتوافر تجربة الإنتاجالصفات الأخلاقية والتجارية للمرشح وخصائصه النفسية ونظرته.

2. تقييم مساهمة الفرد. عند استخدام الأساليب المطورة خصيصًا ، فإنه يسمح بتحديد جودة وتعقيد وكفاءة عمل موظف معين ، مما يجعل من الممكن استخلاص استنتاج بشأن مدى ملاءمته لهذا المنصب.

3. تصديق الأفراد. هذه الطريقة هي نوع من التقييم الشامل الذي يأخذ في الاعتبار كل من الفرص التجارية المحتملة المتاحة للفرد ومساهمته الفعلية في النتيجة النهائية.

يتم استخدام طرق التقييم المذكورة أعلاه على نطاق واسع من قبل موظفي أقسام الموارد البشرية. مختلف الشركاتوالمنظمات لتحسين الإدارة والموظفين التشغيليين. وبالتالي ، فإن استخدامها له ما يبرره في صناعة الفنادق.

يجب أن تهتم إدارة المنظمة ، جنبًا إلى جنب مع نظام جيد التنظيم وجيد التنظيم لتعيين موظفين مؤهلين يمكنهم قيادة الشركة إلى الازدهار والاعتراف العالمي ، أولاً وقبل كل شيء بموظفيها ، مما يجعل ظروف العمل مريحة وملائمة ، والتي لديها تأثير إيجابي على نتائج العمل. ومع ذلك ، فإن اختيار الموظفين للعمل هو المهمة الأساسية للتكوين العمل الجماعي، ومستقبل الشركة يعتمد على مدى صحة تنفيذ العمل المحدد.

اقترحت الأطروحة المقدمة منهجية لتقييم الموظفين في مؤسسة معينة.

وتجدر الإشارة إلى أنه إذا كانت الشركة الفندقية شركة كبيرةمع عدد كبير من الموظفين ، ثم عند تعيين المرشحين يجب أن يتم اختبارهم ، وبعد ذلك يجب أن يتم اعتماد الموظفين كل ثلاث سنوات لتحديد معارفهم ومهاراتهم المهنية. بعد ذلك فقط سيكون من الممكن التحدث بثقة حول المستوى المهني لاختيار الموظفين ، والقضاء على حقائق توظيف أشخاص غير أكفاء لديهم فهم سطحي للأعمال الفندقية.

حاليًا ، غالبًا ما تستخدم مؤسسات الخدمات الفندقية طريقتين فقط لدراسة شخصية الشخص عند اختياره لوظيفة: تحليل وثائق الهوية ومقابلة-مقابلة. مما لا شك فيه أن هذا الأخير ليس أداة مثالية لتجميع صورة نفسية كاملة للإنسان ، كافية للكشف عن شخصيته وشخصيته. صفات العمل، والأهم من ذلك ، لا يتم استبعاد إمكانية إجراء تقييم شخصي لمقدم الطلب. لذلك ، من الضروري استخدام الأساليب الثلاثة المذكورة أعلاه لتقييم الشخصية في المجمع.

هناك أيضًا عدد من الاستبيانات ، والتي يمكن لصاحب العمل من خلالها الحصول على المعلومات التي تهمه بحجم كافٍ لتحليل وتجميع التقييم ، بناءً على الانطباعات الشخصيةعن شخص وبيانات شخصية موضوعية. مثال على ذلك هو الاستبيان الذي قمنا بتطويره. يتم ذلك لمنع موظفي أقسام الموارد البشرية من تلقي معلومات خاطئة عن المرشح. إذا ظهرت أسئلة معينة أثناء دراسة شخص ما ، فمن الضروري تطبيق أنواع أخرى من التقييم للشخص ، مثل الاختبار ، والحصول على خصائص من الوظائف السابقة.

إذا تم تقييم شخص يعمل بالفعل في مؤسسة ، فمن المستحسن تحليل نتائج عمله ، والوقت الذي يقضيه في إكمال مهام معينة ، وحجم وجودة العمل المنجز. عند تقييم حجم العمالة ، يتم تحديد نسبة الأخطاء في العمل ، وجودة الخدمات الفندقية المقدمة ، وامتثالها للمعايير الدولية ، وما إلى ذلك. يتكون مؤشر العمل الفردي للموظف من مكونات مثل جودة العمل وحجمه.

يعد تحديد مساهمة العمالة أحد النقاط المهمة في تحديد قيمة الموظف ، لأنه بناءً على النتيجة التي تم الحصول عليها ، في معظم المؤسسات ، يتم احتساب الفائدة على الأجور والحوافز المادية للموظف ، إلخ.

غالبًا ما تستخدم صناعة الضيافة الملاحظة كشكل من أشكال التقييم للحصول على فكرة عن جودة العمل المنجز. مثال على ذلك هو الموقف الذي يتحكم فيه مدير الفندق في عمل الموظفين في تنظيف المباني من خلال مقارنة حالة الغرفة قبل وبعد تسجيل المغادرة للعميل.

في حالة تشكيل الفريق وعمله لفترة طويلة ، يصبح من الضروري تحديد درجة الاحتراف لدى جميع الموظفين ، حيث يقوم البعض بتحسين مؤهلاتهم في عملية العمل ، والبعض الآخر على العكس. لهذه الأغراض ، كما ذكرنا سابقًا ، لا بد من تطبيق طريقة التصديق.

شهادة الموظفين هي عملية إدارة شؤون الموظفين التي تتم على أساس التقييم الأولي للموظفين ، والتي يتم فيها تحديد مدى ملاءمة الشخص للمنصب الذي يشغله. الشيء الرئيسي في الشهادة هو دراسة احتياطي الموظف لزيادة العوائد في الإنتاج.

يجب أن يكون للشهادة الأهداف الرئيسية التالية:

كن أساس الحل قضايا الموظفين(بشأن اختيار وتسجيل الموظفين ، والترقية ، والنقل إلى مكان عمل آخر ، والفصل) والسيطرة على هذه القرارات ؛

يميز أجوروالراتب

الكشف عن قدرة الشخص على تحسين المؤهلات ورصد النتائج ؛

تحديد قدرة الموظف على تطوير مهارات الاتصال بشكل أكبر ؛

توفير احتياجات المعلومات للموظفين.

مدير المؤسسة ، باستخدام نتائج شهادة موظفيه ، لديه الفرصة لاتخاذ القرارات التالية:

التطوير المهني الإضافي للمديرين والمتخصصين والعاملين في الشركة المساهمة ؛

تشجيع الموظفين المادي وغير المادي على تحقيق النتائج الإيجابية في العمل ؛

حول تغيير حجم رواتب المسؤولين عن المناصب ؛

على إنشاء أو تغيير أو إلغاء أقساط رواتب رسمية;

عند نقل موظف إلى منصب أعلى.

تتمثل إحدى مزايا التصديق في المؤسسات في موضوعيتها و التوثيق... هذا يعني أنه في حالة الاختلاف مع نتائج الاختبار الذي تم إجراؤه ، يمكن النظر في المواد من قبل لجنة خبراء خاصة. كل هذا يؤدي إلى حقيقة أن عدد التسريح غير القانوني آخذ في التناقص.

تلخيصًا لما قيل ، من الضروري استخلاص الاستنتاجات التالية:

1. يتم إجراء تقييم الموظفين لتحديد مدى ملاءمة الموظف للوظيفة المشغولة أو الشاغرة ؛

2. تقييم إمكانات الموظف وصفاته الشخصية والتجارية (يتم إجراؤها ، كقاعدة ، من قبل متخصصين) ؛

3. يتيح لك تقييم المساهمة الفردية تحديد الجودة وحجم العمل والوقت المستغرق في تنفيذه.

4. يمكن إجراء التقييم الذاتي لإمكانات الموظف باستخدام استبيان عند قبوله في العمل ؛

5. شهادة الموظفين هي تقييم شامل يأخذ في الاعتبار الراتب المحتمل والفرد للموظف.

في الختام ، يجب على المرء أن يركز مرة أخرى على حقيقة أن الدراسة الجيدة التنظيم والمنظمة جيدًا وتقييم المرشحين للوظائف والموظفين هو الضمان الرئيسي لازدهار أي مؤسسة.

مقدمة

تعتبر كل حالة من حالات العمل مع العميل فريدة من نوعها بطريقتها الخاصة ، لذلك تحتاج الصناعة إلى أشخاص مستعدين لمواجهة الصعوبات ويعرفون كيفية التعامل معها هنا والآن ، والذين يمكنهم التنبؤ بالمواقف الصعبة قبل فترة طويلة من تحولهم إلى مشاكل حقيقية . كما تعلم ، فإن المهمة الرئيسية لصناعة الضيافة هي تلبية احتياجات ومتطلبات العملاء. ومع ذلك ، تجدر الإشارة إلى أنه على الرغم من الإطار القانوني الشامل المصمم لتسهيل إنشاء نظام متطلبات لجودة الخدمة ، إلا أنه من الناحية العملية ، هناك الكثير من المشكلات المختلفة المرتبطة بخدمة كل ضيف على حدة. وفي هذه الحالة ، يتم إبراز مشكلة المهارات المهنية لكل موظف في الفندق يشارك في الخدمة.

كما تعلم ، يكون كل موظف مؤهلًا إلى الحد الذي يفي فيه العمل الذي يؤديه بمتطلبات النتيجة النهائية لهذا النشاط المهني ؛ تقييم أو قياس النتيجة النهائية ، في رأينا ، هو الطريقة العلمية الوحيدة للحكم على الكفاءة. في الضيافة ، يمكن اعتبار معيار الاحتراف القائم على أتمتة المهارات هو قدرة الموظف على حل المهام المهنية بحرية وبناءة وأداء الوظائف المخصصة وفقًا للمتطلبات المهنية والتأهيلية والاحتياجات المحددة لكل ضيف على حدة (القدرة اعتماد فعالالقرارات الظرفية). وهذا يفسر أهمية موضوع "السمات النفسية لخدمة الضيوف في مرافق الإقامة".

في رأينا ، من المناسب التحدث عن نوع معين من الكفاءة في مجال الضيافة - "الكفاءة المهنية القصوى" ، عندما يكون الشخص مستعدًا للعمل في بيئة متطورة فجأة. تُظهر ممارسة إدارة المؤسسات الفندقية أن الموظفين الذين يتمتعون بهذه الصفات النفسية وما شابهها هم أكثر استعدادًا من غيرهم للعمل معهم مجموعات مختلفةالسياح القادمين من بلدان مختلفة ، لاتخاذ إجراءات فعالة في المواقف المتطرفة غير القياسية ، لإعادة التدريب عند ظهور تقنيات خدمة جديدة جذريًا.

استهدافالأطروحة: الكشف عن مراسلات الموظفين مع مناصبهم وتفاعلهم وتوافقهم النفسي من أجل تحسين جودة الخدمة للضيوف في مرافق الإقامة.

شيءالبحث هو عملية خدمة الضيوف في مرافق الإقامة.

غرضبحث - الخصائص النفسية لخدمة الضيف.

يتم تنفيذ الغرض من الدراسة في سياق حل ما يلي مهام :

- تحديد نوع الاتصال بين الموظفين والعملاء ؛

- تحديد مهارات الاتصال المهني وطرق جذب العملاء المحتملين ؛

- لتوصيف أسس نظرية وأساليب تقييم الموظفين ؛ - لتحليل مشاكل التوافق النفسي.

طرق البحث: تحليل البيانات الإحصائية ، تحليل الوثائق ، طريقة المراقبة.

في الوقت الحالي ، لم يتم تطوير مشاكل تطوير المهارات السلوكية الفعالة في الأنشطة المهنية لمديري الضيافة في العلوم على الإطلاق. لفترة طويلة ، كان التركيز الرئيسي في تكوين المهارات المهنية في خدمة السياح في عملية تدريب موظفي الفنادق على المكون التكنوقراطي للخدمة وعملية الإدارة. كان من المهم ، كأولوية تعليم الموظف أداء العمليات التكنولوجية المختلفة بشكل صحيح ، على سبيل المثال ، إعداد طاولة ، وتقديم وجبات الطعام ، والحجز ، وتنظيف الغرف ، والعمل مع أنظمة المعلومات لإدارة مؤسسات الضيافة ، وما إلى ذلك.

ومع ذلك ، تظهر الممارسة أن المكون الإنساني ، أي تمثل عملية التواصل مع الضيف ما يصل إلى 80٪ من حالات الطوارئ ، وهو سلوك الموظفين الذي يحدد تصور الضيف لجودة الخدمات المقدمة. لذلك ، هناك حاجة ماسة اليوم لمراجعة نهج تدريب موظفي الفنادق ، وفي نفس الوقت تدريب المتخصصين لقطاع الضيافة في المؤسسات التعليمية. يجب أن يعتمد المفهوم الجديد على تدريس التقنيات الإنسانية: طرق تنظيم الحالات العاطفية ، وحل النزاعات ، وأساسيات علم النفس العرقي ، إلخ.

وتجدر الإشارة إلى أن الأكثر صلة اليوم بتكوين المهارات المهنية لخدمة السائحين بين موظفي الفنادق هي دراسة الأسس النفسية للتدريب المهني والتعليم المهني للمتخصصين في هذا المجال.

علم نفس الخدمة في صناعة الضيافة

علم نفس الخدمة

إن تقديم الخدمات في مجال الضيافة ، على عكس بيع البضائع ، له العديد من الميزات المحددة. بادئ ذي بدء ، إنه لا ينفصل عن مصدر الخدمة وموضوعها.

يتم تقديم الخدمة إلى شخص واحد بواسطة شخص آخر أو شركة أخرى يمثلها موظفها مرة أخرى. لذلك ، يوجد محتوى في خدمة ما أكثر بكثير مما هو موجود في منتج ، يتعلق بالاتصال والمواقف وعلم النفس.

حدد عالم النفس الأمريكي ويل شوتز ثلاثة احتياجات اجتماعية أساسية في الشخص: الحاجة إلى المشاركة ، والحاجة إلى الأمن والسيطرة ، والحاجة إلى علاقات عاطفية وثيقة.

كثير مما يفعله الشخص ، هو مدفوع بهذه الاحتياجات. بناءً على ذلك ، يمكن القول أن أول حاجة أساسية للعميل ، والتي يجب أن تؤخذ في الاعتبار عند إعداد الخدمة ، هي الحاجة إلى موقف خير.

لفهم سلوك الشخص عند اختيار من يقدم له الخدمات ، يجب على المرء أن يميز بين شيئين: الخدمة نفسها (وإذا أمكن ، حاول أن تفهم نوع الحاجة التي يريد العميل أن يلبيها) وكيف يتم تقديمها. يمثل الأخير ، في الواقع ، العلاقة التي يلتقي بها العميل ويدخل فيها مع الأشخاص (الشركة) التي تقدم له خدمة ، بحيث يحتوي فعل خدمة واحد على عنصرين مهمين - الخدمة والعلاقة مع العميل.

هناك منتج واحد فريد تمامًا وهو ضروري لكل شخص ، ولا يمكن بيع هذا المنتج بشكل مركّز في أي مكان كما هو الحال في قطاع الخدمات ، وبالتالي في الأعمال الفندقية. اسم هذا العنصر هو الاحترام.

الخدمة هي عملية تتم بين العميل والشخص أو المنظمة التي تقدم الخدمة ؛ إنها فردية للغاية وحتى إلى حد ما حميمة. يتم استهلاك الخدمة في وقت تقديمها. إذا كان المشتري غير راضٍ عن المنتج ، فيمكنه استبداله بمنتج آخر أو إعادة الأموال ؛ هذا غير ممكن مع الخدمة. في أغلب الأحيان ، من المستحيل أن تبرهن للعميل بموضوعية ما إذا كانت الخدمة جيدة أم لا ، معيار واحد يعمل - سواء أحب ذلك أم لا. لا يشتكي العميل المحبط ، بل يغير البائع ببساطة. خيبة الأمل ليست مسألة جودة مادية للخدمة ، إنها مقارنة للتوقعات والخبرات. من الواضح أن جودة الخدمة هي في الأساس مسألة اتصال أو تفاعل.

يتجلى الاحترام أو يكمن في الفهم ، وبالتالي في توقع ومراعاة رغبات أو مشاكل الضيف ، خاصة تلك التي لم يعتمد عليها.

من الأشياء التي تجذب الشخص لزيارة الفنادق والمنازل الداخلية الفخمة هو الاختلاف في الراحة اليومية - الرغبة في العيش لعدة أيام في بيئة معيشية أكثر رقيًا من المعتاد. يمكن أن يكون هذا جذابًا بشكل خاص للمشاركين في المؤتمرات والندوات التي لا تدفع فقط من قبل المشاركين ، ولكن أيضًا من قبل المنظمات.

دوافع مماثلة تجذب الشخص إلى مطعم: مطبخ راقي (غير يومي) ، خدمة مهذبة بشكل مؤكد ، جماليات الأكل والشرب ، زيادة المكانة في نظر الآخرين ، فرصة تقديم الذات والنظر إلى الجمهور ، إلخ. هذه الرغبات والدوافع غير التافهة تغري النزيل بالاختيار لصالح هذا الفندق أو ذاك ، هذا المطعم أو ذاك.

يتم إنشاء الشعور باحترام الذات من خلال جودة الأشياء اليومية ، والتواصل مع الأشياء الرائعة والتفكير في وجودها. إن تبصر الرغبات ونوعية إشباعها يمنح الشخص إحساسًا بكرامته. يعتاد الشخص بسرعة على هذا الشعور الطبيعي والضروري. ولكن ، بعد أن شعروا بذلك مرة واحدة ، يستوعب الناس بقوة مثل هذا المستوى من الخدمة ، وسوف يبحثون عنه ويركزون عليه في المستقبل.

المكون الثاني من احترام العميل لذاته أكثر وضوحًا - إنه التواصل معه أفراد الخدمة... لا يأتي العميل لزيارة موظف الاستقبال أو الخادمة. لا يحتاج إلى صداقتهم الشخصية أو موقفهم الشخصي. لكن يجب على موظفي الفندق احترام احتياجات العميل. يمكن للعميل ، الذي يتحول إلى موظف في الفندق ، أن يتلقى إما دعمًا لتقديره لذاته ، أو حقنًا ملموسة ، أو شعورًا بالتقليل من التقدير ، أو الإهمال ، أو الرعاية غير الكافية ، وما إلى ذلك.

الشخص الذي يأتي إلى فندق للترفيه أو العمل يريد إشباع رغباته. بالنسبة لشخص واحد ، تعتبر الراحة فرصة للنوم وعدم رؤية الآخرين ، وعدم الالتزام ببعض الروتين اليومي الصارم ، وفرصة ليكون وحيدًا مع نفسه ؛ لآخر - انطباعات جديدة وأشخاص جدد ، فرصة لاكتساب معارف جديدة ولمس جوانب جديدة من الحياة. يحتاج مثل هذا الشخص إلى مقابلة أشخاص آخرين وأن يكون في بيئة مفعمة بالحيوية ورائعة. يحتاج إلى تغيير في الانطباعات وأحاسيس جديدة خلال الأيام أو الأسابيع القليلة التي يقضيها في بيئة جديدة.

يمكن تمييز حاجة أخرى بين مستهلكي الخدمات الفندقية - الحاجة إلى التعرف على المعالم السياحية. في العديد من الفنادق ، من المعترف به على أنه ضروري ومرضي إلى حد ما. غالبًا ما يرغب الضيف في معرفة المكان والمنطقة التي يتواجد فيها. يمكن أن تساعده مكاتب الرحلات المحلية في ذلك ، خاصةً إذا كان الفندق يوفر ذلك ظروف جيدةلتنفيذ مثل هذه البرامج ويقع في المدينة ، حيث توجد مشاهد وأماكن ، أشياء مثيرة للاهتمام للعرض.

1. خصوصيات تقديم الخدمات في قطاع الخدمات. سيكولوجية احتياجات العميل الاجتماعية. علم نفس التواصل مع العميل الأخلاقيات المهنية للتواصل بين الموظفين والعملاء. تكوين وتطوير الثقافة التواصلية للعاملين في قطاع الخدمات. النهج الاكسيولوجي لاختيار وعمل الموظفين. الدور الاجتماعي"موظف فندق".

2. خصوصيات علم نفس الاتصال المهني. اختيار وسائل وأشكال ومسافات الاتصال. إيقاع الكلام ، نغمة وجرس الكلام. مسافات الاتصال . تشكل الإجابة. تصميم مساحة الاتصال. تكوين البيئة الإعلامية والنفسية. تبادل معلومات العملاء والموظفين. وضع الموظفين ( مشاكل نفسية). الموقف تجاه العميل. طرق نفسية لجذب العملاء المحتملين. نظام تقييم رضا العملاء. توصيات لأخصائيي الخدمة لمحاسبة نفسية العميل.

3. صورة لمدير خدمي وسياحي. مفهوم "الصورة". الخصائص السلوكية للشخصية الكاريزمية. اقتراح صورة. الثقة بالنفس. طاقة إيجابية. مظهر خارجي... ملابس. الملابس جزء من الصورة. لمحة هي قناة لنقل الطاقة الموحية للآخرين. الصوت والكلام موحية بشريّة. تعابير الوجه والإيماءات هي جوانب عملية. إعادة هيكلة الصورة. المرئيون والمراجعون. مصدر الصورة: K.S. ستانيسلافسكي.

المؤلفات:

1 - زير إي. علم نفس المهن. الدورة التعليميةللطلاب تحديا. - الطبعة الرابعة. - م: أكاد. مشروع؛ مؤسسة السلام 2006.

2. إليينا إل ، شتيكنو د. تسويق رحلات العمل (تجربة الولايات المتحدة الأمريكية) // التسويق في روسيا والخارج. 1998. رقم 1.

3. كابوشكين إن آي ، بوندارينكو ج. إدارة الفنادق والمطاعم. مينسك: المعرفة الجديدة ، 2002.

4. كوتلر ف ، بوين جيه ، ماكينز ج. تسويق. الضيافة والسياحة / لكل. من الانجليزية إد. ر. منخر. م: UNITI ، 1998.

5. لادانوف آي د. الإدارة العملية (علم النفس الفني للإدارة والتدريب الذاتي). 1995. ، 491 ص.

6. فوريستر AL، Sarkisov A. S، Yartseva SI. تسويق. استراتيجية العمل للمؤسسة. فلاديفوستوك: TAMB ، 1995.

8. Bailik SI. صناعة الفنادق: المشاكل ، الآفاق ، الشهادات. كييف: VIRA-R ، 2001.

9. مجلة "فندق ومطعم". 2004. رقم 4.

10. مجلة "سياحة الأعمال". 2004. رقم 4.

12. سوروكينا أ. تنظيم الخدمات في الفنادق والمجمعات السياحية: كتاب مدرسي. - م: ألفا- م ؛ INFRA-M، 2006. - 304 ص. - (سلسلة "الخدمة").

خصوصية تقديم الخدمات في قطاع الخدمات. سيكولوجية احتياجات العميل الاجتماعية.إن تقديم الخدمات في مجال الضيافة ، على عكس بيع البضائع ، له العديد من الميزات المحددة. بادئ ذي بدء ، إنه لا ينفصل عن مصدر الخدمة وموضوعها. يتم تقديم الخدمة إلى شخص واحد بواسطة شخص آخر أو شركة أخرى يمثلها موظفها مرة أخرى. لذلك ، يوجد محتوى في الخدمة أكثر بكثير من المحتوى المتعلق بالتواصل والمواقف وعلم النفس. سلط عالم النفس الأمريكي ويل شوتز الضوء على ثلاث احتياجات اجتماعية أساسية للفرد: الحاجة إلى المشاركة ، الحاجة إلى الأمن والسيطرة ، الحاجة إلى علاقة عاطفية وثيقة.

الكثير مما يفعله الشخص ، يفعله ، مدفوع بهؤلاء يحتاج.بناءً على ذلك ، يمكن القول أن أول حاجة أساسية للعميل يجب أن تؤخذ في الاعتبار عند إنشاء خدمة هي الحاجة إلى التواصل الإيجابي والموقف الخيري.

لفهم سلوك الشخص عند اختيار من يقدم له الخدمات ، يجب على المرء أن يميز بين شيئين: الخدمة نفسها (وإذا أمكن ، حاول أن تفهم نوع الحاجة التي يريد العميل أن يلبيها) وكيف يتم تقديمها. يمثل الأخير في الواقع العلاقة التي يلتقي بها العميل ويدخل فيها مع الأشخاص (الشركة) الذين يقدمون له الخدمة ، بحيث يحتوي فعل خدمة واحد على أربعة أهمها مكون إلى العميل- الخدمة والموقف والتفكير والتواصل معه.

هناك منتج واحد فريد تمامًا ضروري لكل شخص ، ولا يمكن بيع هذا المنتج بشكل مركّز في أي مكان كما هو الحال في قطاع الخدمات ، مما يعني ، في قطاع الفنادق ، وفقًا لـ A.V. Sorokina ، - احترام.

خدمةهي عملية تتم بين العميل والشخص أو المنظمة التي تقدم الخدمة ؛ إنها عملية فردية للغاية وحتى إلى حد ما حميمة. يتم استهلاك الخدمة في وقت تقديمها. إذا كان المشتري غير راضٍ عن المنتج ، فيمكنه استبداله بمنتج آخر أو إعادة الأموال ؛ هذا غير ممكن مع الخدمة. في أغلب الأحيان ، من المستحيل أن تبرهن للعميل بموضوعية ما إذا كانت الخدمة جيدة أم لا ، معيار واحد يعمل - سواء أحب ذلك أم لا. لا يشتكي العميل المحبط ، بل يغير البائع ببساطة. خيبة الامل- هذه ليست مشكلة في الصفات المادية للخدمة ، إنها كذلك مقارنة التوقعات والانطباعات الواردة.

وزارة التربية والعلوم الاتحاد الروسي

FGBOU VPO "جامعة ولاية ساراتوف المسماة بعد إن جي شيرنيشيفسكي"

دائرة السياحة والتراث الثقافي

اختبار

أخلاق مهنية علاقات عملفي مجال الخدمة الفندقية

ساراتوف 2014

مقدمة

صناعة الفندقة هي أهم قطاع في هيكل السياحة ، حيث تمثل المادة- القاعدة التقنيةالصناعة وتحديد النوع والميزات والجودة منتج سياحي.

تنعكس العمليات التي تتم في قطاع السياحة ككل في المؤشرات الرئيسية لعمل الفنادق ، والأخيرة تحدد مؤشرات النشاط السياحي في هذا المجال.

تزدهر صناعة الفنادق حاليًا في جميع البلدان وروسيا ليست استثناءً. بالطبع هناك العديد من الفنادق في ساراتوف لكنها لا تصل إلى المستوى العالمي.

الغرض من هذا العمل هو دراسة صناعة الفنادق في ساراتوف باستخدام مثال CJSC "Astera".

أهداف هذا العمل:

· دراسة مفهوم صناعة الفنادق

· تحليل سوق الفنادق في ساراتوف ، أهمية الفنادق.

في هذا العمل ، تعمل أعمال مؤلفين مثل V.V. بورودين ، ك. كوركين وأ. قطع. تتناول هذه الأدبيات جوانب مثل مثال رائع من الفنوتطوير صناعة الضيافة ، عوامل في تطوير صناعة الضيافة ، الاتجاهات الحديثةتطوير صناعة الضيافة. تحلل الإصدارات أيضًا شروط العقود ، وتحلل بالتفصيل قضايا عكس الدخل من المعيشة ونفقات تنسيق الحدائق وغير ذلك الكثير.

يتم تحليل هذا العمل في موضوعين: مفهوم صناعة الفنادق وتحليل سوق الفنادق في ساراتوف.

1. مفهوم صناعة الفندقة

يعد قطاع الفنادق والمطاعم المكون الرئيسي لصناعة السياحة. تطوير الداخلية و السياحة الدوليةيرتبط إلى حد كبير بمستوى القاعدة المادية والتقنية للمؤسسات السياحية ، وتشعب وتنوع شبكتها ، وجودة وحجم الخدمات التي تقدمها صناعة الفنادق. تؤدي الشركات الفندقية إحدى الوظائف الرئيسية في مجال الخدمات السياحية - فهي توفر لهم الإسكان و الخدمات المنزليةأثناء السفر.

في وقت من الأوقات ، كان مفهوم "صناعة الفنادق" مرتبطًا بـ أنشطة اقتصادية، والتي تتمثل في تقديم خدمات إقامة فندقية مدفوعة الأجر. بعد ذلك ، مع الطلب المتزايد على الخدمات السياحية ورغبة الفنادق في توسيع تعقيد الخدمات ، بدأت خدمات الإقامة ترتبط ارتباطًا وثيقًا بالطعام وتنفيذ خدمات إضافية. وهذا يوفر أسسًا لتعريف مفهوم "صناعة الفنادق" بمعناه الواسع والضيق. يشمل تعريف "الضيافة" على نطاق واسع الإقامة والوجبات و خدمات إضافية؛ بالمعنى الضيق ، يعيش فقط.

إن التطور المتسارع لصناعة السياحة ، ورغبة الشركات في الحصول على أرباح أعلى ، والملاءة المتزايدة للمستهلكين للخدمات تساهم في توسيع وتنويع الأنشطة الفندقية. إلى جانب خدمات الإقامة والمطاعم ، يتم تقديم الخدمات الإضافية الجديدة التالية ، مثل: خدمات اجتماعات العمل ، والرياضة ، والطبية ، والوسيطة ، والمنزلية وغيرها من المواد الغذائية. تم استخدام مفهوم "الأعمال الفندقية" في البداية لتحديد أنشطة الفنادق. يغطي هذا المفهوم الآن أنشطة المخيمات والموتيلات والمراكز السياحية والمنازل الريفية وما إلى ذلك. لكن الفندق كان النوع الأول من المؤسسات التي قدمت خدمات الإقامة للمواطنين ، وكان هو الذي أطلق الاسم على الصناعة بأكملها.

هناك عدد من المؤسسات الأخرى التي تقدم خدمات الإقامة المؤقتة للمواطنين ، لكنها ليست جزءًا من صناعة الفنادق. هذه هي الاستراحات والمصحات والمنازل الداخلية والمعسكرات الترفيهية للأطفال والمستوصفات وما إلى ذلك ، وهي لا تنتمي إلى صناعة الفنادق لأنها تقدم خدمات الإقامة ليست نشاطها الرئيسي ، وأسعار الخدمات ، كقاعدة عامة ، ليست كبيرة تتجاوز تكلفتها. الجوهر الاقتصادي للأنشطة الفندقية هو أنها ذات طبيعة غير ملموسة. إن نتيجة الأنشطة الإنتاجية والتشغيلية للفنادق ليست "منتجًا نهائيًا" ، ولكنها عرض لنوع خاص من الخدمة. في الوقت نفسه ، لا يمكن إنتاج الخدمات بشكل منفصل عن المنتج المادي الحالي ، أي بدون تشغيل القاعدة المادية والتقنية (مباني ، هياكل ، معدات ، مخزون) ، والتي هي أساس إنتاج وبيع الخدمات المقدمة. مع الأخذ في الاعتبار خصوصيات الخدمة في صناعة الفنادق ، حيث يتم الجمع بين إنتاج واستهلاك الخدمات ، يتم تحديد العملية من خلال مفهوم "تقديم الخدمات". يجب التأكيد على أنه في عملية هذا النشاط ، يتم تنفيذ البيع وتقديم الخدمات مباشرة.

يتم تحديد مستوى الخدمة في صناعة الفنادق الحديثة بشكل أساسي من خلال حالة القاعدة المادية والتقنية للمؤسسة التي تقدمها (المباني ، والهياكل ، والمعدات الهندسية والصحية ، والأجهزة الكهربائية ، والأثاث ، وما إلى ذلك). الخامس السنوات الاخيرةهناك عملية لتحديث وتنويع القاعدة المادية والتقنية للمؤسسات ، وتحسين المستوى المهني لموظفي الفنادق ، وتقديم تقنيات مبتكرةوغيرها .. مباني الفنادق مجهزة بمرافق رياضية وطبية وترفيهية وغيرها. وبالتالي ، فإن عملية خدمة مستهلكي الخدمات آخذة في التغير ، وتصبح الخدمات المقدمة معقدة. في الوقت نفسه ، فإن الطلب على الخدمات الفندقية غير متكافئ ، ويرجع ذلك إلى عوامل اقتصادية وديموغرافية وطبيعية ومناخية. في كثير من الأحيان يعتمد ذلك على الموسم وأيام الشهر وحتى الأسبوع. لذلك ، يجب أن تحتوي الفنادق والموتيلات والمخيمات على احتياطي معين من مخزون الغرف ، وكذلك المواد و موارد العملللاستجابة بسرعة وكفاءة للتقلبات.

يتطلب الاستعداد المستمر للمؤسسات الفندقية لمقابلة الضيوف وخدمتهم حضورًا متزامنًا لمسؤول وموظف استقبال وحمال وحمالين وخادمات ومتخصصين آخرين خلال اليوم. هذا يقلل بشكل كبير من كفاءة استخدام العمالة. ومع ذلك ، المحلية و خبرة أجنبيةيفتح الطريق للتغلب على هذا التناقض (على سبيل المثال ، إدخال تنظيم عمل اللواء على أساس مبدأ الجمع بين المهن). لذلك ، في جمعية الفنادق "Formula 1" التي تمتلك 200 فندق في فرنسا وبلجيكا وألمانيا وبريطانيا العظمى وهولندا نتيجة التنفيذ النظام الإلكترونيحجز الأماكن ، وعدد العاملين بشكل دائم فيها المؤسسات الفرديةإلى الحد الأدنى ويصل إلى 2-3 أشخاص لكل مؤسسة.

يمكن تقسيم عملية تقديم الخدمة الرئيسية في قطاع الفنادق بشكل تخطيطي إلى عدة مراحل رئيسية: - معلومات حول تقديم مجموعة من الخدمات.

حجز (حجز) الأماكن ؛

تنفيذ الخدمات ؛

لقاء وتوديع الضيوف.

الخدمة أثناء إقامتك في الفندق.

هذه المراحل من تقديم خدمات الإقامة مترابطة ومتشابكة ، كل منها على حدة وبشكل جماعي تحدد مستوى جودة المؤسسة. من أجل تحسين مستوى الجودة وثقافة الخدمة. بالإضافة إلى القدرة التنافسية في السوق العالمية ، يجب ألا تقدم شركات الضيافة مستوى عالٍ من الراحة فحسب ، بل يجب أن تقدم أيضًا مجموعة واسعة من الخدمات الإضافية. يُنصح بتكوين خدمات فندقية ليس وفقًا لمبدأ الطلب ، ولكن وفقًا لمبدأ العرض.

نطاق الخدمات الإضافية في هذا المجال يتوسع باستمرار. إذا لم يكن هناك في وقت سابق في قائمة الشركات الفندقية في بلدنا أكثر من عشرة منها ، فهناك الآن أكثر من ستين منها ، مما يعقد بشكل كبير عمل المديرين في مجال النشاط هذا.

الخدمات الإضافية التي تقدمها المحلية شركات الفنادقوفقًا للمعايير العامة لتلبية الطلب ، يمكن تقسيمها إلى مجموعات ، وهي: 1. خدمات لضمان راحة الضيوف في الفندق وفي منطقة إقامتهم المؤقتة: - معلوماتية (معلومات حول الخدمات التي يقدمها الفندق وموقع الفندق وخدمات النقل والمواقف على شراء البضائع والهدايا التذكارية ووجود المعالم التاريخية والثقافية والمؤسسات الثقافية والتعليمية) ؛

المرافق (الغسيل ، التنظيف ، كي الملابس ، تصليح الأحذية ، الساعات ، حقائب السفر ، المعدات الرياضية ، إلخ) ؛

وسيط (حجز الأماكن في المؤسسات الثقافية والترفيهية ، وطلب تذاكر المسرح ، وحجز الغرف في أماكن الإقامة الأخرى ، وما إلى ذلك) ؛

خدمات النقل البري (جراج ، مواقف سيارات ، إصلاحات طفيفة مركبة) ؛ - بيع البضائع والمنشورات الإعلامية والهدايا التذكارية.

تأجير المعدات الرياضية ، ومعدات الشاطئ ، وأجهزة الكمبيوتر ، والسيارات ، ومعدات النسخ ، وما إلى ذلك ؛

تخزين المراسلات والأشياء الثمينة.

خدمات لإعلام المسافرين بالمنطقة والبلد المضيف (تنظيم الرحلات والاجتماعات ومشاهدة الأفلام والمشاركة في الاحتفالات بمناسبة الأعياد الوطنية وما إلى ذلك) ؛ 3. الخدمات التي توفر زيادة في مستوى الراحة في غرف الفنادق (طعام في الغرفة ، تركيب معدات إضافيةإلخ.)؛ 4. الخدمات المتعلقة بإرضاء رغبات الضيوف الخاصة - الفنانين والرياضيين ورجال الأعمال ، إلخ (استخدام الآلات الموسيقية ، المعدات الرياضية ، خدمات المرشدين الشخصيين ، المترجمين ، السكرتارية ، توفير التلكس ، الاتصالات عبر الأقمار الصناعية ، معدات الكمبيوتر ، إلخ. .) ...

تختلف قائمة الخدمات الإضافية اختلافًا كبيرًا اعتمادًا على نوع الفندق وفئته. يجب أن تقدم الفنادق ذات الخمس نجوم جميع الخدمات الإضافية بمفردها من خلال شبكة واسعةالأقسام الخاصة (كوافير ، مطعم ، مقهى ، بار ، مكتب بريد وبنك ، محلات تجارية ، أكشاك ، مكاتب بأنواع مختلفة من الخدمات). تميل مؤسسات الضيافة من فئة أعلى إلى امتلاك سعة كبيرة ، في حين أن الشركات ذات الفئة الأدنى صغيرة أو متوسطة الحجم. لهذا السبب لديهم أرقام مختلفة إدارة شؤون الموظفين... الحفاظ على عدد كبير من الموظفين الإداريين له ما يبرره اقتصاديًا فقط الشركات الكبيرة... فيما يتعلق بالقضاء على المركزية الهياكل الإدارية، والحصول على الاستقلال الاقتصادي الكامل ، ونشر عمليات الخصخصة ، يضطر رؤساء الشركات إلى التخطيط بشكل مستقل لمزيد من التنمية ، وإبرام الاتفاقيات الاقتصادية المناسبة ، وضمان العمليات التكنولوجيةتوفير القدرة على اختيار الموظفين وإدارة عمل الأفراد يوميًا لحل العديد من المواقف والمشكلات المرئية. زاد الحجم بشكل ملحوظ العمل الإداريالمرتبطة بالتسليم والمحاسبة والتحكم في تنفيذ المهام. كل هذا يتطلب مؤهلات عالية من المديرين ، وقدرتهم على أداء أي وظائف إدارية على مستوى عال.

يتم النظر في ميزات النشاط الإداري لمؤسسات الفنادق والمطاعم ، والتي تحثهم على الاتحاد في جمعيات وجمعيات تجارية ، حيث يمكن تنفيذ عدد من الوظائف الإدارية مركزيًا.

سوق الفنادق السياحية والضيافة

2. تحليل سوق الفنادق في ساراتوف

أود أن أنظر في صناعة الفنادق في هذا العمل إلى مثال صناعة الفنادق "Astera". ZAO "Astera" عبارة عن مجمع يضم فنادق مثل "Volga" و "Olympia" و "Saratov". تقع كل هذه الفنادق في وسط المدينة ، وهو ملائم جدًا لزيارة السياح. تحتوي الفنادق على أكثر من 200 غرفة من فئات مختلفة: من الدرجة الاقتصادية إلى الغرف الفاخرة ، حيث يمكنك عقد العديد من المؤتمرات والندوات ، فضلاً عن الراحة العصرية للنجوم. غرف الحجز مريحة للغاية ، ومن الممكن أيضًا على موقع الشركة.

الآن دعونا نلقي نظرة على كل فندق على حدة.

فندق The Volga هو فندق من فئة ثلاث نجوم يقع في وسط ساراتوف في شارع كيروف. إنه على بعد 6 دقائق فقط من محطة القطار. يحتوي الفندق على غرف وأجنحة مع تلفزيون بشاشة مسطحة وتكييف وثلاجة بالإضافة إلى مكتب للعمل لراحة المفاوضات. وتحتوي كل غرفة على حمام خاص.

يتم تقديم وجبة إفطار كونتيننتال كل صباح في Volga. يضم المبنى أيضًا بارًا ومطعمًا يقدم المأكولات الروسية التقليدية.

فندق أوليمبيا ذو جمال من تسعة طوابق ، يقف فندق أوليمبيا بفخر في إحدى المناطق المركزية في ساراتوف. توفر الطوابق العليا من المبنى إطلالة خلابة على نهر الفولغا الروسي العظيم.

يُعد موقع فندق Olympia مكانًا مثاليًا للضيوف الراغبين في أن يكونوا في مركز الأعمال والرياضة والحياة الثقافية بالمدينة. الأمثل لإقامة المشاركين في المسابقات الرياضية والمعارض والندوات والمؤتمرات.

يوفر فندق Olympia لضيوفه غرفًا وأجنحة مزينة بشكل فردي مع تلفزيونات وثلاجات. تحتوي كل غرفة على حمام خاص مع لوازم الاستحمام.

يمكن للضيوف أثناء إقامتهم في هذا الفندق التسجيل للحصول على تدليك ، وكذلك زيارة استوديو التجميل ومصفف الشعر.

يتم تقديم وجبة إفطار كونتيننتال في الصباح. يتم تقديم مجموعة متنوعة من الأطباق الروسية والعالمية في مطعم Virage.

كما يتوفر للضيوف خدمة الواي فاي المجانية ومواقف مجانية للسيارات وساونا.

على مسافة قريبة: موقع المعرض التجاري الوحيد في المدينة - مانيج القصر الرياضي ، وقصر كريستال آيس ، وحوض سباحة ساراتوف ، ومتنزه المدينة للثقافة والترفيه. مكسيم غوركي هي أكبر وأكبر المنتزهات في ساراتوف.

في عشر دقائق بالسيارة من المركز الثقافي والتاريخي للمدينة ، ساراتوف أربات - شارع كيروف ، المسارح والمتاحف والجسر والحدائق والمطاعم والمقاهي.

فندق "ساراتوف" - ركز على رجال الأعمال- أولئك الذين يحترمون أنفسهم ويقدرون وقتهم. مثالية لاستيعاب العارضين والندوات والمؤتمرات. الخيار الأفضل لمن يسافرون إلى ساراتوف في رحلة عمل.

يقع الفندق في الجزء التجاري المركزي بالمدينة. تقع أكبر مراكز المكاتب على بعد بضع دقائق بالسيارة.

هناك غرف مثل الشقق والفاخرة والاستوديو والأجنحة الصغيرة والعادية.

الفندق منزل مؤقت. أريد أن يكون دافئًا ودافئًا! تخلق إدارة وموظفو فندق "ساراتوف" ظروفًا مريحة للضيوف ، وتحيط بهم بالاهتمام والرعاية ، مما يسمح بالحفاظ على المشاعر الدافئة والذكريات الجيدة لمدينتنا في قلب الإنسان.

يوجد في مدينتنا العديد من الفنادق ، تتراوح من الفخامة إلى العادية ، يوجد فندق لكل شخص.

استنتاج

تقع صناعة الضيافة في قلب نظام الضيافة. يأتي من أقدم التقاليد في تاريخ البشرية - احترام الضيف والاحتفال باستقباله وخدمته. فهو يربط بشكل طبيعي وطبيعي المطاعم والمقاهي ووسائل النقل والرحلات في سلسلة واحدة من خدمات السياحة والرحلات. اليوم صناعة الفنادق كنوع النشاط الاقتصادييشمل توفير الخدمات وتنظيم الإقامات قصيرة الأجل في الفنادق والموتيلات والمخيمات وأماكن الإقامة الأخرى مقابل رسوم وهي أقوى نظاماقتصاد المنطقة أو المركز السياحي. لجذب تدفق السياح إلى الدولة ، من الضروري تطوير الإعلان وتنظيم صناعة الترفيه وضمان استقرار الوضع في البلاد.

تمتلك الأعمال الفندقية إمكانات هائلة للتطوير. إنها صناعة العمود الفقري التي تخلق مجموعة معقدة من العلاقات المالية والاقتصادية بين الكيانات التجارية من مختلف الاتجاهات.

في سياق هذا العمل ، تعلمنا ما هي صناعة الفنادق وفحصنا الفنادق في ساراتوف ، باستخدام مثال CJSC "Astera". تقع معظم الفنادق في وسط المدينة وهذا يسمح للسائحين ، بالإضافة إلى غرضهم المباشر من الإقامة في مدينتنا ، بالتعرف على معالمها السياحية في ساراتوف ، دون مغادرة منزلهم المؤقت.

أيضا ، علمنا ذلك في كل هذه الفنادق الشروط اللازمةلإقامة مريحة ، موقف سيارات لأولئك الذين يسافرون بالسيارة. غرف تناسب احتياجات المسافر غير العادي إلى الأكثر تدليلًا.

وسيوفر الموظفون المؤهلون للضيوف الراحة والراحة ، وهو أمر مهم جدًا للأشخاص الذين هم خارج منازلهم.

قائمة الأدب المستخدم

Borodina V.V. / مطعم وفنادق V.V. Borodin.-M: Sphere، 2001

كوركينا ك.أ / فندق بيزنس ك. كوركينا. - م: بوستارد ، 2006

Kuskov A.S. / Hotel business A.S. كوسكوف. - م: ليتكون ، 2009

Balashova E.A. / Hotel business E.A. Balashova.-M: Vershina ، 2005

Yakovlev G.A / اقتصاديات صناعة الفنادق G.A. ياكوفليف.- م: RDL ، 2006

شماتكو ل.ب / صناعة السياحة والفنادق L.P. Shmatko.-M: مارس 2005

دروس خصوصية

بحاجة الى مساعدة في استكشاف موضوع؟

سيقوم خبراؤنا بتقديم المشورة أو تقديم خدمات التدريسحول الموضوع الذي يثير اهتمامك.
ارسل طلبمع الإشارة إلى الموضوع الآن للتعرف على إمكانية الحصول على استشارة.